IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA

NO

E-COMMERCE

Com mais de uma década de existência no mercado nacional, o comércio eletrônico vai

aos poucos estabelecendo seus próprios padrões operacionais. Em seus primeiros

anos, o comércio eletrônico tomou emprestado o modelo funcional do varejo. Todavia, o

acentuado aumento do nível de atividades (crescimento de mais de 30%) forçou

mudanças profundas em quase todos os processos fundamentais. Hoje, pode-se

afirmar que o comércio eletrônico das grandes lojas tem um modelo operacional

próprio.

Um dos segredos para ter sucesso com uma LOJA VIRTUAL é possuir um sistema de

logística de qualidade e que dará o suporte necessário para os processos, distribuindo

produtos corretamente e, conseqüentemente, diminuindo custos. Operação e logística

são áreas responsáveis pela organização dos processos após o recebimento do

pedido. É a parte “mais física”.

Atendimento ao cliente: Importante fator de fidelização no e-commerce, o

atendimento ao cliente merece atenção especial. Respostas rápidas garantem satisfação

no atendimento. Deve-se deixar todos os canais possíveis abertos para que o cliente

interaja. Custos de atendimento podem ser reduzidos se os visitantes encontrarem as

informações com clareza no site. Além disso, a loja virtual deve criar um banco de

conhecimento em sua página de perguntas mais frequentes, para que seus

consumidores tirem suas dúvidas sem precisar acionar o call center.

Gerenciamento do estoque e gestão

de fornecedores: Uma loja virtual pode

vender produtos mesmo que não os tenha

em estoque. Para isso é preciso ter bons

fornecedores, com prazos de entrega curtos

e sistemas integrados. Isso se chama cross

docking, onde o pedido é feito na loja virtual e

expedido direto pelo fornecedor. As lojas que

trabalham com estoques devem conhecer

muito bem sua curva A-B-C, onde “A” são

produtos com maior saída e “C” os com

menor. Com essa informação, a loja pode

administrar melhor seus pedidos com os

fornecedores. A conta básica que deve ser

feita na administração dos estoques tem

como variáveis a quantidade média de

pedidos do produto por dia, o tempo de

reposição do estoque por parte do fornecedor

e o estoque mínimo, que garantirá que o

produto nunca irá faltar na prateleira.

Estoque = entrada – saída.

Gestão de Transporte e Tabela de Fretes: A entrega dos produtos no e-

commerce pode depender de canais de distribuição como o correio, ou o lojista pode

optar por uma frota própria ou terceirizada. Além dos Correios, a loja virtual deve

analisar tabelas de preços de transportadoras privadas nas principais capitais e centros

urbanos, onde muitas vezes, o custo de entrega será até mesmo menor que o dos

Correios. A tabela de frete deve ser solicitada à transportadora e importada na

plataforma de e-commerce. As variáveis que implicam nos custos de frete são peso,

região (CEP) e cubagem, que é o volume ocupado pelo produto embalado.

Embalagem: Cada produto tem uma embalagem própria. A embalagem deve

preservar a integridade do produto. Outra estratégia interessante que esse ramo tem

usado é oferecer o pacote embrulhado para presente, uma vez que cerca de 20% dos

pedidos feitos no e-commerce brasileiro são para presente.

Entrada do pedido

Análise Inicial que valida ou

invalida o pedido

Em casos de pedidos inválidos

Análise Financeira

Pagamento Autorizado/Es

toque

Pagamento Não

autorizado

Picking Packing/Impressão

de Etiqueta + DANFE

Retirada pela transportadora

Pedido entregue

Cliente

FLUXO DE

PEDIDOS

DEPOIS DE ALGUM TEMPO...

COM A MESMA ROUPA, SEM TOMAR

BANHO

(Simulação / Compra)

LEGISLAÇÃO E-COMMERCE

Decreto nº 7.962 de 15 de março de 2013 (Federal), que passou a vigorar dia

15/03/2013

Para os consumidores, a nova lei só traz vantagens, porque proporciona mais

segurança ao comprar no conforto de casa ou do escritório com garantias agora claras

e transparentes. Uma das principais queixas dos compradores online é a falta de

segurança na aquisição do produto, principalmente em relação se a loja é confiável, se

possui um telefone para contato ou endereço físico.

Basicamente, as mudanças da nova lei de e-commerce giram em torno dos seguintes

pontos:

Informações claras e em destaque (Art. 1º e 2º e seus incisos): com dados da

loja, como endereço, fone e email de contato, CNPJ; informações sobre o produto, com

descrição detalhada e em linguagem acessível; e sobre preço, forma de pagamento,

disponibilidade, despesas adicionais e prazos de entrega. As lojas serão obrigadas a

“apertar a tecla SAP” e traduzir para o cliente os termos da compra.

Direito de arrependimento (Art. 5º, incisos I, II, III e IV): que pode ser feito pelo

mesmo canal utilizado para a compra, significa a rescisão da compra ou contrato não

acarreta custos ao comprador. A loja deve enviar confirmação imediata do recebimento do

arrependimento da compra e informar o mais rapidamente possível o agente financeiro

utilizado, a fim de solicitar o estorno do valor pago.

Atendimento facilitado (Art. 5º): antes de fechar a compra, o consumidor deve ter

acesso a um resumo do contrato e a venda deve ser confirmada imediatamente depois de

realizada. O comprador deve dispor de acesso a atendimento adequado e eficaz, e a loja

virtual tem até 5 dias para atender à solicitação. A loja precisa confirmar imediatamente o

recebimento das demandas ou da compra efetuada.

Compras coletivas: além de todas as recomendações acima, os sites de compras coletivas são

obrigados a informar o número mínimo de consumidores para consumar a oferta e prazo para utilização

da mesma, e dados do responsável pelo site e pelo produto ou serviço.

Artigo 6º e 7º: A loja deve cumprir com todas as condições da oferta (venda), não realizando estará

sujeita a aplicação de sanções conforme Artigo 56 da Lei Nº 8.078 de 1990 – Código de Defesa do

Consumidor.

Artigo 56 da Lei Nº 8.078 de 1990 – Código de Defesa do Consumidor: I – multa;

II – apreensão do produto;

III – inutilização do produto;

IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

V – proibição de fabricação do produto;

VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

VII – suspensão temporária de atividade;

VIII – revogação de concessão ou permissão de uso;

IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

XI – intervenção administrativa;

XII – imposição de contrapropaganda.

Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no

âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar,

antecedente ou incidente de procedimento administrativo.