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Sistema de Gestão da Qualidade SUPERINTENDÊNCIA DE GESTÃO DO VAPT VUPT MANUAL DE FUNÇÕES UNIDADES PADRÃO Responsável: Neidimar Luzia de Oliveira Cópia Controlada - Revisão 23 de 16/09/2015 Aprovado _____________________________________ INTRODUÇÃO O Manual de Funções das Unidades Padrão do Programa Vapt Vupt, oriundo do mapeamento de funções, é um documento que estabelece as principais atribuições que norteiam as competências requeridas para as funções que impactam na qualidade dos serviços. Essas competências são esperadas para que seus ocupantes tenham subsídio para o seu treinamento e em seu desenvolvimento profissional. Para assegurar a competência mínima para a ocupação das funções, os servidores terão que atender, no mínimo, aos requisitos estabelecidos neste Manual e submeterem-se ao processo de seleção e treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt para assumir a função. Este manual é aprovado pela Superintendência de Gestão do Vapt Vupt. ITAMAR LEÃO DO AMARAL Superintendente de Gestão do Vapt Vupt

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Sistema de Gestão da Qualidade SUPERINTENDÊNCIA DE GESTÃO DO VAPT VUPT

MANUAL DE FUNÇÕES UNIDADES PADRÃO Responsável: Neidimar Luzia de Oliveira

Cópia Controlada - Revisão 23 de 16/09/2015 Aprovado _____________________________________

INTRODUÇÃO

O Manual de Funções das Unidades Padrão do Programa Vapt Vupt, oriundo do

mapeamento de funções, é um documento que estabelece as principais atribuições que norteiam as

competências requeridas para as funções que impactam na qualidade dos serviços. Essas

competências são esperadas para que seus ocupantes tenham subsídio para o seu treinamento e em

seu desenvolvimento profissional.

Para assegurar a competência mínima para a ocupação das funções, os servidores terão que

atender, no mínimo, aos requisitos estabelecidos neste Manual e submeterem-se ao processo de

seleção e treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt para assumir a função. Este

manual é aprovado pela Superintendência de Gestão do Vapt Vupt.

ITAMAR LEÃO DO AMARAL

Superintendente de Gestão do Vapt Vupt

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SUMÁRIO

DEFENSORIA PÚBLICA ............................................................................................................................................. 20

DELEGACIA FISCAL .................................................................................................................................................. 25

DETRAN ......................................................................................................................................................................... 26

GESPRE .......................................................................................................................................................................... 32

IPASGO ........................................................................................................................................................................... 39

JUCEG ............................................................................................................................................................................. 40

PROCON ......................................................................................................................................................................... 47

SECIMA .......................................................................................................................................................................... 53

SINE ................................................................................................................................................................................. 55

TELEMAN ...................................................................................................................................................................... 59

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COMPETENCIAS, REQUISITOS E ATRIBUIÇÕES DAS

FUNÇÕES

RELACIONADAS A TODAS AS UNIDADES PADRÃO

1ª PARTE

Na 1ª parte do Manual de Funções são descritos os requisitos

básicos a todas as funções, independentemente da Unidade Padrão

a que o servidor esteja vinculado. Portanto, ressalta-se que há

particularidades que devem ser observadas e cumpridas, descritas

na 2ª parte deste documento.

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1. COORDENADOR DE ATENDIMENTO

Competência Requisitos

Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade

Mínimo: Graduação completa

Desejável: Gestão Pública, Gestão de Pessoas ou

Administração

Experiência

Profissional

Mínimo: Atuação na Área Administrativa ou Gestão de

Pessoas

Desejável: não é necessário

Treinamento /

Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt

Vupt

Excelência no atendimento

Informática (editor de texto e planilha eletrônica)

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

Domínio de informática

Domínio de técnicas de liderança

Técnicas de redação

Conhecimento em Análise de resultado de Indicadores

Técnicas de condução de reunião

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

� Coordenar a Unidade conforme os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de Atendimento Vapt

Vupt e pelos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Coordenar todas as equipes, promovendo a distribuição das atividades e verificando seu desempenho,

garantindo que as rotinas de trabalho sejam rigorosamente executadas;

� Assegurar a execução e aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas na Unidade necessária à

manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ, garantindo a qualidade do atendimento;

� Monitorar o desempenho dos servidores, consolidando o resultado na Planilha de Avaliação de

Desempenho e tomando providências quanto à baixa produtividade destes;

� Monitorar e analisar os indicadores de desempenho da Unidade e a satisfação dos usuários promovendo

ações de correção, de prevenção e de melhorias;

� Analisar ficha funcional e tomar providências quanto ao comportamento inadequado de servidores,

redigindo e encaminhando Relatório de Análise de Desempenho à Desempenho à Superintendência de

Gestão do Vapt Vupt;

� Mediar situações de conflito entre servidores e usuários;

� Repassar informações e instruções oriundas de reuniões com a alta administração;

� Controlar o quadro de pessoal das equipes e solicitar complementação quando houver déficit;

� Realizar levantamento de necessidade de pessoal e de aperfeiçoamento de servidores da Unidade;

� Atender o usuário, quando necessário, e solucionar problemas atendendo suas demandas;

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� Analisar e dar tratamento às manifestações dos usuários, oriundas da Ouvidoria da SEGPLAN, demandas

pela SGVV e ainda as demandas pela Ouvidoria do seu respectivo órgão;

� Acompanhar a gestão do atendimento realizada pelos supervisores, empreendendo ações corretivas,

preventivas e de melhoria;

� Comunicar a interrupção do atendimento aos setores pertinentes;

� Manter as equipes informadas sobre as alterações dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade -

SGQ, legislações e portarias pertinentes à execução das atividades;

� Realizar reuniões;

� Recepcionar o novo servidor e candidatos para treinamentos prestando as orientações e esclarecimentos do

Programa Vapt Vupt;

� Fazer o registro de ocorrências no Relatório Diário;

� Elaborar relatórios e outros documentos de interesse do respectivo órgão e da Superintendência de Gestão

do Vapt Vupt;

� Encaminhar informações ao respectivo órgão e a Superintendência de Gestão do Vapt Vupt quanto ao

funcionamento da Unidade, por meio de e-mail, ofício, memorando ou outros meios de comunicação;

� Manter os supervisores de atendimento informados das ocorrências relacionadas às suas atividades e

desempenho da Unidade;

� Atuar como tutor no período de treinamento, prestando informações e orientações com clareza e

receptividade;

� Cumprir integralmente todos os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de Atendimento Vapt

Vupt e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Responsabilizar-se pelas atividades relacionadas à sua função;

� Abrir e/ ou fechar a Unidade na ausência do supervisor de atendimento;

� Zelar pelo funcionamento e manutenção das condições físicas e estruturais;

� Manter sua chefia imediata e os gestores da Superintendência de Gestão do Vapt Vupt informados quanto

o funcionamento da Unidade;

� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender as necessidades

da organização.

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2. SUPERVISOR DE ATENDIMENTO

Competência Requisitos

Competência

Técnica

Conhecimento Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo

Desejável: Graduação

Experiência

Profissional

Mínimo: 03 a 06 meses na área de gestão ou

Administrativa

Desejável: não é necessário

Treinamento /

Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt

Vupt

Excelência no atendimento

Informática (editor de texto e planilha eletrônica)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

Domínio de informática

Técnicas de redação

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

� Supervisionar a equipe de atendimento no desempenho de suas atividades e garantir que as rotinas de

trabalho sejam rigorosamente executadas conforme estabelecido em procedimentos e instruções de

trabalho;

� Garantir o cumprimento dos requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Abrir a unidade, certificando quanto à disponibilidade dos servidores nos postos; funcionamento dos

equipamentos, sistemas e outros para o pleno funcionamento do atendimento;

� Monitorar o fluxo de atendimento e garantir a prestação do serviço ao usuário observando a capacidade

de atendimento em detrimento ao número de servidores de cada condômino, tomando as providências

necessárias, redimensionando e/ou fazendo a suspensão do atendimento, dentre outras ações;

� Registrar a interrupção do atendimento e informar os orientadores de atendimento;

� Intermediar demandas entre os servidores e o coordenador de atendimento;

� Evitar e intervir, quando necessário, em divergências entre servidores e usuários, tomando medidas para

contornar e solucionar a situação;

� Atender os usuários com presteza e receptividade, buscando a solução para suas demandas e problemas

ocasionados, atendendo o principio básico da legalidade e dos processos;

� Solicitar relatórios de login ao apoio de informática;

� Encaminhar o usuário até ao apoio administrativo para proceder ao registro da manifestação no site da

Ouvidoria / Corregedoria Geral do Estado, quando este desejar ter sua sugestão, elogio, crítica ou

reclamação, registrada;

� Acompanhar e monitorar entradas e saídas dos servidores, por meio de relatórios de login e frequência,

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tomando providências cabíveis;

� Verificar e autorizar os acordos de troca e compensação de data;

� Relatar ao coordenador quanto à conduta inadequada e contundente de servidor e auxiliá-lo na analise da

ficha funcional para tomada de decisão;

� Disseminar informações de interesse dos servidores e dos usuários;

� Disponibilizar aos atendentes, formulário para avaliação do atendimento e outros necessários ao

atendimento;

� Relatar ao coordenador de atendimento as ocorrências relacionadas às suas atividades e desempenho da

Unidade;

� Atuar como tutor em treinamento, prestando informações e orientações com clareza e receptividade;

� Cumprir integralmente todos os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de Atendimento Vapt

Vupt e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Certificar quanto à finalização dos atendimentos e saída de todos servidores e usuários do local e fechar

a Unidade;

� Registrar no Relatório Diário as ocorrências e ações empreendidas no decorrer do dia;

� Zelar pela organização e limpeza do ambiente de trabalho;

� Responsabilizar-se pelas atividades relacionadas à sua função;

� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender as

necessidades da organização.

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3. APOIO ADMINISTRATIVO

Competência Requisitos

Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo

Desejável: não é necessário

Experiência

Profissional

Mínimo: 3 a 6 meses com rotinas administrativas

Desejável: atuação no programa

Treinamento /

Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt

Vupt

Noções de arquivo

Excelência no atendimento

Informática (editor de texto e planilha eletrônica)

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

Domínio de informática

Digitação

Noções básicas de redação

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

� Redigir documentos conforme demanda, atendendo aos critérios da redação oficial;

� Receber e fazer o controle e o arquivamento de documentos e correspondências administrativas diversas;

� Preparar e receber malotes, organizando os itens atendendo aos requisitos da rastreabilidade;

� Tabular e lançar dados na Planilha de Atendimento e Satisfação;

� Fazer o registro dos acordos de datas e troca, colhendo as assinaturas dos interessados;

� Monitorar os e-mails recebidos, responder, quando for o caso, e imprimir para arquivo;

� Controlar documentos e registros em meio físico e eletrônico conforme estabelecido pelas Normas do

Padrão de Atendimento Vapt Vupt e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Abrir ficha funcional e manter os dados atualizados dos servidores em exercício na Unidade;

� Abrir dossiê do servidor e controlar a documentação pertinente;

� Realizar anualmente, controle eletrônico e físico dos dossiês dos servidores;

� Cadastrar os servidores no sistema de ponto para controle de frequência de pessoal;

Realizar controle de informações de frequência dos servidores e de atraso de login;

� Realizar o encaminhamento das freqüências conforme os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão

de Atendimento Vapt Vupt e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Providenciar a impressão e corte de formulários necessários ao atendimento;

� Solicitar material de expediente/escritório e fazer o controle do estoque;

� Realizar o controle da entrada e saída dos itens de patrimônio da Unidade;

� Registrar manifestações no site da Ouvidoria / Corregedoria Geral do Estado, conforme relato do usuário;

� Redigir ata de reunião;

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� Colher assinaturas em documentos dos servidores, quando necessário;

� Registrar as manifestações no site da Ouvidoria / Corregedoria Geral do Estado, quando usuário desejar

fazer o registro na Unidade;

� Relatar ao coordenador e supervisores de atendimento as ocorrências relacionadas às suas atividades para

acompanhamento das atividades desempenhadas;

� Atuar como tutor em treinamento, prestando informações e orientações com clareza e receptividade;

� Cumprir integralmente todos os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de Atendimento Vapt

Vupt e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ.

� Responsabilizar-se pelas atividades relacionadas à sua função;

� Zelar pela organização e limpeza do seu ambiente de trabalho;

� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender as necessidades

da organização.

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4. APOIO DE INFORMÁTICA

Competência Requisitos

Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo

Desejável: Graduação

Experiência

Profissional

Mínimo: 06 meses a 1 ano na área de informática

Desejável: atuação no programa

Treinamento /

Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt

Vupt

Excelência no atendimento

Curso de redes ou software (sistema operacional) ou

manutenção e configuração de computadores

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

Domínio de informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

� Incluir nova máquina na rede;

� Instalar programas necessários de cada órgão para o bom funcionamento do condômino;

� Operar o sistema do respectivo órgão;

� Configurar perfil dos usuários;

� Fazer back up de arquivos e sistemas;

� Fazer verificação e registro de antivírus;

� Configurar impressoras;

� Configurar e instalar programas e equipamentos;

� Realizar o monitoramento e manutenção dos equipamentos e sistemas instalados nas Unidades, emitindo

relatórios quando necessário;

� Comunicar ao suporte de informática sobre problemas ocorridos nos sistemas;

� Realizar o controle de usuários da rede e do sistema de gerenciamento de atendimento, através do

cadastro na rede, para acesso do servidor;

� Instalar, manter em funcionamento e monitorar o sistema de gerenciamento de atendimento e gerar

relatórios diários, inclusive os necessários para preenchimento da PAS;

� Iniciar o Sistema de Gerenciamento do Atendimento, na abertura da Unidade, e encerrá-lo depois de

concluído o último atendimento do dia;

� Elaborar relatórios de funcionamento da área de Informática na Unidade;

� Emitir relatório de login quando necessário;

� Acompanhar a movimentação de entrada e saída dos equipamentos de informática da Unidade para

controle patrimonial;

� Promover o registro e tratamento de Ordem de Serviço;

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� Auxiliar a supervisão da Unidade no acompanhamento e controle do uso adequado de sistemas e links,

por meio de ferramenta de acesso remoto;

� Informar as áreas pertinentes das ocorrências de paralisação e de restabelecimento de recursos de

informática que afetem o atendimento;

� Verificar e realizar atualizações dos sistemas operacionais, dos sistemas antivírus, dos aplicativos e dos

sistemas coorporativos;

� Verificar o desligamento de todos os equipamentos da Unidade;

� Atuar como tutor em treinamento, prestando informações e orientações com clareza e receptividade;

� Cumprir integralmente todos os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de Atendimento Vapt

Vupt e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Responsabilizar-se pelas atividades relacionadas à sua função;

� Zelar pela organização e limpeza do ambiente de trabalho;

� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender as

necessidades da organização.

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1. APOIO OPERACIONAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade

Mínimo: Conforme especificado por cada Unidade Padrão Desejável: Conforme especificado por cada Unidade Padrão

Experiência Profissional

Mínimo: Não é necessário Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO � Promover, no âmbito da Unidade Padrão, instruções técnicas, jurídicas e administrativas seguidas de

orientações do coordenador e supervisores de atendimento;

� Prestar atendimento presencial ou por telefone ao usuário em situações em que for necessária sua intervenção

e à coordenação da Unidade quando solicitados;

� Esclarecer dúvidas dos atendentes e dos orientadores de atendimento;

� Manter os atendentes, supervisores e orientadores atualizados quanto à legislação, alteração e novos

aplicativos, sistemas e outras ferramentas;

� Sugerir melhorias e aperfeiçoamento dos sistemas, aplicativos e ferramentas;

� Identificar, resolver e comunicar o coordenador e supervisores dos entraves e dificuldades surgidas no

decorrer do desenvolvimento das atividades relacionadas ao atendimento;

� Elaborar documentos e correspondências de rotina ou, quando solicitados, referentes às atividades da área;

� Repassar e acompanhar demandas para os setores competentes;

� Atuar como tutor em treinamento, prestando informações e orientações com clareza e receptividade;

� Cumprir integralmente todos os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Responsabilizar-se pelas atividades relacionadas à sua função;

� Manter-se informado acerca dos procedimentos necessários para a execução correta dos serviços oferecidos;

� Conhecer e executar suas atividades conforme os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de

Atendimento Vapt Vupt e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Zelar pela organização e limpeza do ambiente de trabalho;

� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender as necessidades da

organização.

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5. ATENDENTE

Competência Requisitos

Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo

Desejável: não é necessário

Experiência

Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem

Desejável: Não é necessário

Treinamento /

Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt

Vupt

Excelência no atendimento

Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

� Operar o sistema de gerenciamento de atendimento, sistemas operacionais e ponto corretamente, mantendo

senhas de login, de ponto e de rede ativa, disponível para uso diário;

� Prestar atendimento ao usuário de maneira rápida, eficiente e eficaz de acordo com os requisitos

especificados na instrução de trabalho respectiva;

� Informar o usuário sobre alternativas de atendimento, tais como locais e requisitos, caso a solicitação não

possa ser atendida em seu posto de atendimento;

� Fazer esclarecimentos adicionais aos usuários que buscarem maior elucidação e quaisquer informações,

como forma de complementação dos serviços solicitados;

� Manter-se informado acerca dos procedimentos necessários para a execução correta dos serviços

oferecidos;

� Fornecer à Coordenação dados e informações de toda natureza, para tomada de decisões das atividades

desenvolvidas;

� Solicitar auxílio ao supervisor quando encontrar dificuldade em lidar com usuário;

� Solicitar ao usuário a avaliação do seu atendimento e do pré atendimento, disponibilizando o formulário,

caso não haja avaliação eletrônica;

� Relatar aos supervisores, coordenador, líder de equipe e responsável no respectivo órgão as ocorrências

relacionadas às suas atividades para acompanhamento dos serviços prestados;

� Controlar e solicitar o suprimento de materiais de expediente e de consumo ao condômino/sede respectivo;

� Atuar como tutor em treinamento, prestando informações e orientações com clareza e receptividade;

� Cumprir integralmente todos os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de Atendimento Vapt

Vupt e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Responsabilizar-se pelas atividades relacionadas à sua função;

� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender as necessidades

da organização.

� Zelar pela organização e limpeza de seu ambiente de trabalho;

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6. ORIENTADOR DE ATENDIMENTO

Competência Requisitos

Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo

Desejável: não é necessário

Experiência

Profissional

Mínimo: Não é necessário

Desejável: não é necessário

Treinamento /

Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt

Vupt

Excelência no atendimento

Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

Domínio de informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

� Realizar abordagem aos usuários para identificação correta da necessidade e orientar quanto aos requisitos

necessários para o atendimento;

� Realizar a triagem da documentação corretamente, certificando-se dos pré requisitos exigidos para cada

serviço de acordo com o descrito no site Vapt Vupt Digital;

� Emitir a senha para o órgão requisitado;

� Orientar o usuário quanto ao funcionamento do painel de senha e a localização dos condôminos e encaminhá-

lo para a sala de espera para aguardar o atendimento;

� Solicitar auxílio ao supervisor quando encontrar dificuldade em lidar com usuário;

� Informar o usuário da importância de realizar a avaliação do pré atendimento e do atendente ao término do

atendimento;

� Manter-se informado quanto aos serviços oferecidos pelo Programa Vapt Vupt e seus pré-requisitos para

atendimento;

� Informar à supervisão quando o fluxo de atendimento da Unidade apresentar aumento expressivo que

comprometa a capacidade de atendimento;

� Prestar as orientações gerais sobre o atendimento da Unidade aos usuários;

� Zelar pela organização e limpeza do ambiente onde é realizada a triagem e espera pelo atendimento;

� Relatar à equipe de supervisores e quando necessário, ao coordenador, as ocorrências relacionadas às suas

atividades para acompanhamento dos serviços prestados;

� Atuar como tutor em treinamento, prestando informações e orientações com clareza e receptividade;

� Cumprir integralmente todos os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Responsabilizar-se pelas atividades relacionadas à sua função;

� Executar outras atividades da mesma natureza, conforme orientação superior, para atender as necessidades da

organização.

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7. SERVIÇO GERAL - COPEIRO

Competência Requisitos

Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Não é necessário Desejável: Não é necessário

Experiência

Profissional

Mínimo: Não é necessário

Desejável: experiência de 6 meses em serviços gerais /

copeira

Treinamento /

Cursos

Mínimo: Não é necessário

Desejável: Noções básicas de higiene e limpeza;

- Noções de cuidado pessoal no ambiente de trabalho;

- Noções básicas de etiqueta

Habilidade Não é necessário

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

� Promover a limpeza, conservação, organização e higienização da copa;

� Manter os utensílios, acessórios e eletrodomésticos de uso coletivo, limpos e em condições de uso;

� Preparar café e chá diariamente na copa, deixando disponível aos servidores;

� Organizar antecipadamente o ambiente e preparar para servir durante as reuniões de trabalho e cursos de

capacitação;

� Fazer o controle de produtos utilizados na copa;

� Cumprir integralmente todos os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de Atendimento Vapt

Vupt e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Responsabilizar-se pelas atividades relacionadas à sua função;

� Relatar a equipe de supervisores e quando necessário, o coordenador, as ocorrências relacionadas às suas

atividades para acompanhamento dos serviços prestados.

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8. SERVIÇOS GERAIS - LIMPEZA

Competência Requisitos

Competência

Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Não é necessário Desejável: Não é necessário

Experiência

Profissional

Mínimo: Não é necessário

Desejável: experiência de 6 meses em serviços gerais /

copeira

Treinamento /

Cursos

Mínimo: Não é necessário

Desejável: Noções básicas de higiene e limpeza;

- Noções de cuidado pessoal no ambiente de trabalho;

- Noções básicas de etiqueta

Habilidade Não é necessário

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

� Promover a limpeza, conservação, organização e higienização das instalações físicas da unidade;

� Fazer o controle de produtos e equipamentos de limpeza da unidade;

� Cumprir integralmente todos os requisitos estabelecidos pelas Normas do Padrão de Atendimento Vapt

Vupt e documentos do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ;

� Responsabilizar-se pelas atividades relacionadas à sua função;

� Relatar a equipe de supervisores e quando necessário, o coordenador, as ocorrências relacionadas às suas

atividades para acompanhamento dos serviços prestados.

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COMPETENCIAS, REQUISITOS E ATRIBUIÇÕES DAS

FUNÇÕES

ESPECÍFICAS A CADA UNIDADE PADRÃO

2ª PARTE

Na 2ª parte do Manual de Funções são descritos os requisitos

específicos das funções de atendimento de cada Unidade Padrão,

porém deve ser exigido do servidor o cumprimento dos requisitos

básicos descritos na 1ª parte deste Manual.

Os requisitos e atribuições das funções de atendentes e/ou

apoios operacionais de alguma Unidade Padrão, não relacionados

abaixo, se deu por não haver nenhuma especificação diferenciada,

prevalecendo, desta forma, o descrito na 1ª Parte deste documento.

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DEFENSORIA PÚBLICA

2. ATENDENTE

Competência Requisitos Estabelecido na 1ª Parte deste Manual, diferenciado apenas o Requisito: Desejável: Cursando ou graduado em direito.

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

Estabelecidas na 1ª Parte deste Manual.

3. APOIO OPERACIONAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: Cursando ou Graduado em Direito

Experiência Profissional

Mínimo: Não é necessário Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Realizar atendimento especializado em solicitação de 2ª via de Registros Civis, nos termos da Portaria Interna;

� Confeccionar Ofícios referentes às solicitações de 2ª via de Registros Civis, nos termos da Portaria Interna e

relatórios mensais com quantitativo, controle de ofícios e responsabilidades de encaminhamento;

� Realizar atendimento especializado para casos de Interdição/Curatela, Internação Compulsória e demandas

específicas em parceria com o Apoio em Assistência Social ou o Apoio em Psicologia;

� Acompanhar, apoiar e solucionar dúvidas pertinentes ao 1º Atendimento em situações de dúvidas jurídicas,

legislações específicas, casos de jurisprudências controversas bem como divulgar, orientar e difundir as

atualizações de publicações legislativas, doutrinárias, sumuladas ou pacificadas;

� Promover, no âmbito do Padrão da Defensoria Pública, instruções técnicas, jurídicas e administrativas

seguidas de orientações da Coordenação e equipe de Supervisores;

� Prestar atendimento presencial ou por telefone ao usuário em situações em que for necessária sua intervenção,

a saber; em demandas em que o Atendente de Recepção solicite o apoio especializado de atendimento;

� Esclarecer dúvidas dos Atendentes de Recepção quanto às questões jurídicas de maior complexidade, sempre

com orientação técnica da Coordenação ou dos Supervisores.

4. APOIO OPERACIONAL EM PSICOLOGIA

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Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação completa em Psicologia Desejável: Não há

Experiência Profissional

Mínimo: Mínimo: Não é necessário Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Atuar na melhoria da qualidade de vida dos usuários da Defensoria Pública do Estado de Goiás;

� Atuar na resolução de conflitos em processos que envolvam menores e que não haja consenso entre as partes

ou em qualquer outro processo por requisição de advogado após autorização expressa do coordenador ou

solicitado por este, em qualquer processo;

� Orientar e atuar na resolução de conflitos em processos litigiosos de divórcios;

� Realizar atendimento ao menor e orientar os pais quanto ao comportamento da criança durante o processo de

divórcio;

� Realizar atendimento ao menor, pais ou responsáveis, quando o menor esteja envolvido em situações de risco,

inclusive quando houver suspeitas de abuso sexual, violência doméstica e alienação parental;

� Encaminhar menor, pais ou responsáveis para realização de processo terapêutico nos casos de alienação

parental ou em outras situações em que se fizer necessário tal encaminhamento;

� Orientar o responsável pelo menor sobre a visita assistida nos casos em que envolve pessoas portadoras de

CID compatível com doenças mentais ou usuários de drogas;

� Realizar atendimento aos usuários da Defensoria Pública que, em razão de litígio, encontram-se em situação

de sofrimento psicológico;

� Auxiliar na busca de soluções alternativas quando da impossibilidade da solução jurídica para o caso;

� Realizar atendimento aos usuários que se encontram incapacitados de compreender as orientações jurídicas em

função de quadro de sofrimento psíquico ou de elevada ansiedade ou estresse;

� Orientar acerca de adoção a menores;

� Realizar atendimento aos usuários portadores de doenças mentais e intermediação junto à família do assistido;

� Atender e orientar a família do menor usuário de drogas quanto à necessidade da busca de ajuda e

acompanhamento em processos de desintoxicação;

� Realizar encaminhamentos para a Delegacia da Mulher, Juizados da Infância e Juventude, Conselhos

Tutelares, Justiça Terapêutica, Hospitais e outros que se fizerem necessários;

� Prestar atendimento a todo e qualquer usuário da Defensoria que requisite o atendimento especializado da

equipe de psicologia;

� Ter disponibilidade para, nos casos em que for impossível ou inviável a ida do usuário à Defensoria, realizar a

entrevista na casa, no hospital, na rua ou em qualquer outro lugar que o carente se encontrar;

� Formar parceria com os juízes das Varas de Família, Conselhos Tutelares, Conselhos de Psicologia ou

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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Assistência Social e CRAS (Centro de Referência de Assistência Social) para o empreendimento de ações

conjuntas em prol do menor carente, nas diretrizes do Estatuto da Criança e Adolescente (ECA).

5. APOIO OPERACIONAL EM ASSISTÊNCIA SOCIAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação completa em Serviço Social Desejável: Não há

Experiência Profissional

Mínimo: Não há Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Atuar na melhoria da qualidade de vida dos usuários da Defensoria Pública do Estado de Goiás;

� Analisar, auxiliar, esclarecer e redimensionar situações de litígios informando aos usuários hipossuficientes

seus direitos e deveres para resolução alternativa de conflitos, sem a necessidade de interposições de ações

judiciais, respeitando-os como sujeitos de direitos e não os reduzindo à mera medida jurídica, colaborando

assim, para reencontro de sua dignidade e de sua cidadania;

� Orientar, esclarecer e encaminhar os beneficiários da Lei Orgânica de Prestação Continuada – LOAS;

� Realizar análise de hipossuficiência quando os documentos apresentados forem insuficientes para a checagem

de tais requisitos, por solicitação expressa do coordenador da Unidade;

� Realizar atendimento em ações de Curatela, quando solicitado ou na ausência do Psicólogo, Guarda;

� Realizar estudo socioeconômico, pareceres técnicos, contatos com instituições e visitas domiciliares, em casos

que a urgência e excepcionalidade requeiram tal medida;

� Prestar atendimento e acompanhamento de familiares ou responsáveis e dependentes químicos para a

interposição de interdição ou internação compulsória;

� Atender o usuário em suas dificuldades e prestar atendimento especializado com escuta diferenciada e

humanizada especialmente às crianças, adolescentes, gestantes, idosos, pessoas com necessidades especiais,

vítimas de violência doméstica e a todos aqueles em situação de vulnerabilidade psíquica, moral, intelectual e

social;

� Realizar encaminhamentos para a Delegacia da Mulher, Juizados da Infância e Juventude, Hospitais e outros

que se fizerem necessários;

� Prestar atendimento e encaminhar Ofícios, por delegação do Defensor-Geral do Estado, a todo e qualquer

cartório em território brasileiro solicitando segunda via gratuita de certidões de nascimento, casamento e óbito;

� Prestar atendimento a todo e qualquer usuário da Defensoria que requisite o atendimento especializado da

equipe de assistentes sociais;

� Controlar e solicitar o suprimento de materiais de expediente e de consumo aos responsáveis por tal demanda;

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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� Ter disponibilidade para, nos casos em que for impossível ou inviável a ida do usuário à Defensoria, realizar a

entrevista na casa, no hospital, na rua ou em qualquer outro lugar que o carente se encontrar;

� Formar parceria com os juízes das Varas de Família, Conselhos Tutelares, Conselhos de Psicologia ou

Assistência Social e CRAS (Centro de Referência de Assistência Social) para o empreendimento de ações

conjuntas em prol do menor carente, nas diretrizes do Estatuto da Criança e Adolescente (ECA).

6. ATENDENTE AUXILIAR

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Elaborar documentos e correspondências de rotina ou, quando solicitados, referentes às atividades da área;

� Controlar, no âmbito da Unidade, a tramitação de processos administrativos e judiciais, e outros expedientes,

relativos ao andamento dos serviços de interesse da Defensoria Pública (controlar o andamento dos processos

nos Cartórios, Varas, Protocolo Geral, controlar pauta de audiência e outros);

� Auxiliar os advogados no desenvolvimento dos serviços internos relativos à elaboração das peças processuais;

� Executar serviços de digitação e conferência dos processos administrativos e judiciais;

� Prestar esclarecimentos adicionais aos usuários que buscarem maior elucidação e quaisquer informações como

forma de complementação dos serviços solicitados.

7. ATENDENTE DE TELEATENDIMENTO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: Não há Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Prestar atendimento e esclarecimentos ao usuário via telefone de maneira rápida, eficiente e eficaz;

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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� Fornecer aos requisitantes informações gerais acerca dos processos que correm perante as Varas da Justiça

Comum do Estado em que a parte seja representada por Advogado ou Defensor lotado no Órgão;

� Orientar os usuários acerca dos dias de atendimentos de cada Advogado e dos horários da Defensoria Pública;

� Quando solicitado pelo usuário, solicitar ao supervisor da Unidade para prosseguir o atendimento.

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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DELEGACIA FISCAL

1. APOIO OPERACIONAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: Graduação

Experiência Profissional

Mínimo: Não há Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Noções de arquivo Excelência no atendimento Informática (editor de texto e planilha eletrônica)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO Estabelecidas na 1ª Parte desse Manual, e:

� Prestar atendimento presencial/via telefone (atendimento preferencialmente presencial) ao

contribuinte/contadores para resolução de problemas mais complexos;

� Liberar senha para acesso aos serviços disponibilizados pela Sefaz via internet para contribuintes e

contabilistas;

� Emitir relatório de comercialização rural aos produtores;

� Emitir declaração de contribuinte cadastrado, não cadastrado, suspensos e baixados no estado;

� Realizar o cancelamento de livros fiscais;

� Realizar parcelamento de IPVA;

� Controlar documentos fiscais.

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DETRAN

1. APOIO OPERACIONAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: Graduação

Experiência Profissional

Mínimo: Não há Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Noções de arquivo Excelência no atendimento Informática (editor de texto e planilha eletrônica)

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática Digitação Noções básicas de redação

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Dar suporte técnico e operacional aos atendentes, solucionando as pendências de acordo com as necessidades

e serviços solicitados pelo usuário;

� Realizar correções e alterações de informações de veículos, proprietários e condutores, permitidas pela

legislação vigente, nos casos em que estiver autorizado;

� Encaminhar solicitação de solução de pendências não resolvidas na Unidade para os setores externos;

� Prestar suporte técnico à coordenação da Unidade;

� Intermediar o apoio logístico para o bom andamento das Unidades;

� Interceder junto aos demais setores do Detran para constante atualização das Instruções de Trabalho;

� Aglutinar e analisar as avaliações feitas pelos usuários para controle e elaboração de relatórios e política de

capacitação dos atendentes;

� Registrar contratos;

� Autorizar cancelamento de gravame após os 30 dias;

� Incluir Reserva de Domínio;

� Baixar Reserva de Domínio;

� Autorizar emissão de 2ª Via do CRV com gravame;

� Processo Judicial;

� Organizar e ministrar treinamentos aos servidores da Unidade Padrão Vapt Vupt e Unidades Fixas quando

necessário;

� Fazer palestras e treinamentos semanais com os atendentes da Unidade Padrão Vapt Vupt Detran a fim de

atualizar informações e procedimentos referentes aos serviços realizados;

� Elaborar documentos e e-mail para as Unidades do Vapt Vupt a fim de atualizar informações e

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procedimentos referentes aos serviços realizados;

� Prestar suporte técnico e operacional via telefone e e-mail às Unidades do Vapt Vupt;

� Realizar palestras e treinamentos semanais com os servidores das Unidades, apontando os erros de maior

freqüência e as alterações nos procedimentos e rotinas dos serviços;

� Elaborar boletins de informações técnicas relacionados às alterações de rotinas, procedimentos, serviços e

divulgar aos servidores;

� Utilizar sob sua inteira responsabilidade e somente de acordo com a legislação e portarias vigentes, as senhas

que lhe forem atribuídas e confiadas;

� Elaborar manuais de treinamento de acordo com a legislação e portarias vigentes;

2. APOIO OPERACIONAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: Graduação

Experiência Profissional

Mínimo: 06 meses a 1 ano na área de informática Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de redes ou software (sistema operacional) ou manutenção e configuração de computadores Linguagens de programação

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática e programação

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Monitorar e manter em funcionamento todos os links e comunicação necessários para o funcionamento dos

sistemas de informática utilizados abrindo, se necessário, chamados e ordens de serviço para a solução de

problemas;

� Proceder, apoiar e programar as melhorias e evoluções dos sistemas de informática em uso no órgão

utilizando, para este fim, as tecnologias e padrões de cada ferramenta utilizada;

� Programar e promover a implantação, melhoria, modernização e atualização dos serviços do Detran no Vapt

Vupt Virtual;

� Realizar todas as funções relacionadas a redes de computadores, servidores de rede, suporte e manutenção em

redes e equipamentos de informática;

� Realizar monitoramento, especificação, processos e termos de referências para compra de equipamentos de

informática e relacionados;

� Desenvolver ferramentas para utilização dos serviços do Detran de forma on-line;

� Fazer monitoramento técnico do funcionamento dos sistemas do Detran nas Unidades Fixas e Padrão e

promover as correções e melhorias necessárias;

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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� Dar suporte ao apoio de informática da Unidade Padrão Vapt Vupt Detran no sentido de promover constantes

melhorias e aperfeiçoamento nos sistemas operacionais, rede, switches, racks, backup, ferramentas de

software, servidores e internet da Unidade;

� Dar manutenção e desenvolver ferramentas para otimizar os trabalhos da Unidade Padrão Vapt Vupt Detran.

3. APOIO OPERACIONAL JURÍDICO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação completa em Direito Desejável: Inscrição na OAB

Experiência Profissional

Mínimo: Não há Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática Digitação Noções básicas de redação

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Orientar os usuários sobre processos de transferência de propriedade através de ordem judicial, formal de

partilha, carta/auto de arrematação, carta/auto de adjudicação;

� Orientar os usuários sobre processos de transferência de propriedade através de escritura pública, inventário,

partilha de bens, termo de doação, perdimento, baixa de veículos, mandado procuratório público ou

particular;

� Prestar informações sobre restrições judiciais e administrativas prenotadas em prontuário de veículos;

� Prestar outras informações jurídicas correlacionadas com os processos de habilitação e veículos;

� Encaminhar o usuário ao local correto caso a solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento;

� Elaborar documentos e pareceres relacionados aos serviços da Unidade.

4. ATENDENTE DE PROTOCOLO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Consultar e protocolar processos nos sistemas Renach, Sepnet e Gerenciamento de Processos, distribuição

dos processos autuados para os outros setores do Detran;

� Agendar prova de revalidação; recepcionar processo de revalidação de CNH, segunda via de CNH, PID e

outras; revisar, autorizar, formar lote e encaminhar os processos para a Gerência de Habilitação; comunicar

usuários de processos pendentes; receber as CNHs prontas pela Gerência de Habilitação; entrega de CNH e

baixa no sistema Renach.

5. ATENDENTE DE ARQUIVO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Zelar pela organização dos processos;

� Conferir e arquivar os processos conforme os lotes formados pelo sistema;

� Prestar atendimento ao servidor que está atendendo ao usuário, de maneira rápida, eficiente e eficaz;

� Controlar no âmbito da Unidade e do Detran a tramitação de processos relativos à Unidade.

6. ATENDENTE DA SEFAZ

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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� Cadastrar Nota Fiscal, quando na inclusão de veículo novo, veículos usados quando houver mudança de 2

letras para 3 letras nas placas;

� Consultar valor venal de veículos e débitos existentes, fazer parcelamento de IPVA atrasado e a vencer (ano

corrente), reemitir IPVA e parcelamento, consultar e emitir IPVA autuado, consultar infrações cadastradas no

CPF e CNPJ do contribuinte, que impedem o desconto de 50% no valor do IPVA;

� Finalizar ato declaratório de Furto e Roubo para veículos recuperados, emitir IPVA proporcional para

veículos furtados/roubados.

7. ATENDENTE DE EXAME MÉDICO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Conferir o processo e identificar o usuário, receber a taxa para o exame médico e encaminhar para o Médico

realizar o exame, proceder a baixa do exame quando apto, orientar e remarcar o exame quando da inaptidão;

� Conferir escala do Médico junto às clínicas, informar e manter a escala sempre atualizada.

8. ATENDENTE DE FOTO DIGITAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Conferir o processo e identificar o usuário verificando todas as informações impressas no processo;

� Solicitar ao usuário se posicione na cabine para que seja feita a coleta da foto digital;

� Solicitar a assinatura no tablet de assinatura e comunicar que será a assinatura a ser impressa na carteira de

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habilitação;

� Coletar as digitais de todos os dedos.

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GESPRE

1. APOIO OPERACIONAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: Graduação

Experiência Profissional

Mínimo: Não há Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Noções de arquivo Excelência no atendimento Informática (editor de texto e planilha eletrônica)

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática Digitação Noções básicas de redação

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Controlar a tramitação de processos administrativos e outros expedientes em andamento na Gespre;

� Inserir dados em Planilhas de Controle de Processos Administrativos;

� Receber e enviar processos, correspondências e demais documentos;

� Elaborar e digitar memorandos, ofícios e documentos em geral de controle administrativo da Gespre;

� Analisar e responder processos administrativos;

� Revisar texto de Parecer Médico Pericial e Laudo Médico Pericial e digitá-los;

� Conferir dados de licenças dos prontuários no Sistema Junta Médica Oficial - JMO e no Sistema de

Acompanhamento a Licença do Servidor - SALIS;

� Registrar dados em planilhas estatísticas;

� Elaborar relatórios;

� Colher assinaturas;

� Digitar licenças no Sistema Junta Médica Oficial – JMO;

� Conferir licenças liberadas para posterior homologação pelos peritos.

� Homologar licença no Sistema SALIS, imprimir e anexar o Laudo (geral e oficial) no prontuário;

� Enviar ao RH do órgão Laudo Pericial de Inspeção de Saúde e/ou Laudo Médico Pericial por e-mail;

� Treinar servidores para realizar atendimentos no SALIS;

� Comunicar ao apoio de informática qualquer problema no SALIS;

� Identificar e comunicar a necessidade de adequação e melhoria do SALIS;

� Auxiliar na elaboração de módulos de agendamento, exames periódicos, estatística, processos e outros que

forem necessários para melhoria do Sistema SALIS;

� Preparar malote.

2. ATENDENTE DE ARQUIVO

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Conferir, recolher, digitalizar, guardar e preservar os prontuários dos servidores;

� Atender com agilidade as solicitações de arquivar e desarquivar prontuários e documentos guardados sob sua

responsabilidade;

� Manter o arquivo organizado, de modo que a procura por prontuários e documentos seja fácil e ágil.

� Cuidar, organizar, distribuir e solicitar materiais de expediente da Gespre.

� Conferir, recolher e digitalizar os documentos e exames apresentados pelo servidor público estadual e/ou seus

dependentes e/ou representante legal e usuários em geral necessários ao atendimento pericial.

3. ATENDENTE DE RECEPÇÃO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Conferir, recolher os documentos e exames apresentados pelo servidor público estadual e/ou seus dependentes

e/ou representante legal e usuários em geral necessários ao atendimento pericial;

� Incluir o atendimento no Sistema de Acompanhamento a Licença do Servidor - SALIS;

� Entregar os formulários específicos da perícia solicitada, para o respectivo preenchimento;

� Entregar o protocolo de atendimento;

� Entregar os prontuários ou processos preparados para o atendimento pericial ao Orientador;

� Encaminhar documentos (formulários e exames) para a perícia de posse.

4. ATENDENTE DE TELEATENDIMENTO

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Prestar atendimento via telefone ao usuário de maneira rápida, eficiente e eficaz;

� Prestar esclarecimentos via telefone ao usuário no momento do atendimento e à coordenação da Unidade

quando solicitados;

� Acolher solicitações diversas do usuário via telefone e encaminhá-las ao setor responsável para conhecimento e

posterior resposta ao interessado;

� Acolher solicitações via telefone de revisões de períodos e quantidades de dias de licenças médicas expedidas e

encaminhá-las ao setor competente para manifestação e posterior resposta ao interessado;

� Prestar atendimento ao usuário via telefone e/ou e-mail para esclarecimentos de dúvidas e consultas sobre

processos em andamento na Gespre;

� Acessar os meios disponíveis, como sistemas integrados, sistemas internos, planilhas, prontuários, arquivos e

demais recursos disponíveis para solucionar todas as demandas do usuário.

5. ORIENTADOR DE ATENDIMENTO

Competência Requisitos

ESTABELICIDO NA 1ª PARTE DESTE MANUAL

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Orientar ao usuário quanto ao funcionamento do painel de senha e a localização dos condôminos;

� Organizar os prontuários após a perícia e entregar para o setor de conferência;

� Colher assinatura do candidato quando do recebimento de primeira via do Laudo de Posse;

� Guardar em local específico os documentos em situação de pendência;

� Encaminhar o usuário ao consultório.

6. ATENDENTE DE TRIAGEM DE PERÍCIA

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento Escolaridade

Mínimo: Ensino Técnico em enfermagem Desejável: Graduação em Enfermagem

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

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Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Prestar assistência ao usuário em ambulatório e em domicílio a pedido do Atendente de Perícia;

� Acompanhar o Atendente de Perícia em perícias domiciliares para licença médica e demais benefícios;

� Providenciar equipamento médico e todo o material necessário para o atendimento em consultório;

� Ao final de cada período de atendimento, providenciar a organização dos consultórios, desligando

computadores, lâmpadas, ar condicionado, recolhendo prontuários, processos, objetos e equipamento médicos

utilizados.

� Auxiliar os Atendentes de Perícia nos atendimentos quando necessário.

7. ATENDENTE DE PSICOSOCIAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação Completa em Psicologia ou Assistência Social Desejável: Não há

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Estabelecer termos de cooperação entre núcleos de atenção à saúde do servidor já existente em alguns órgãos,

setores de Recursos Humanos e a Gespre;

� Criar instrumentos de acompanhamento do servidor em gozo de beneficio previdenciário que possibilitem seu

retorno ao trabalho no menor intervalo de tempo possível;

� Colaborar em conjunto com o Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho -

SESMT nos atendimentos referentes aos processos de reabilitação e reabilitação de função;

� Elaborar, coordenar, executar programas de prevenção e intervenção psicossocial nos problemas de

relacionamento interpessoal, caracterizadores ou não de assédio moral, sexual, intelectual;

� Pesquisar os fatores envolvidos direta ou indiretamente nos desajustes biopsicossociais, propondo medidas

preventivas e/ou soluções adequadas a cada situação;

� Desenvolver projetos de pesquisa no âmbito biopsicossocial e trabalhos preventivos e facilitadores no processo

de integração servidor/trabalho/saúde, sempre que se fizer necessário;

� Articular com outras Unidades Administrativas quando assim o exigirem os processos envolvendo servidores

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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periciados;

� Disponibilizar instrumentos científicos que viabilizem a leitura de indicadores psicossociais de resultados;

� Implantar mecanismos de acompanhamento do servidor em licença médica, reabilitação e readaptação de

função por ser portador de doença grave e/ou crônica, estabelecendo parâmetros capazes de ordenar situações

de tratamentos necessários que o levem ao retorno a atividade ou estabeleçam de forma mais imediata sua

condição de incapaz para o serviço.

Dos profissionais responsáveis pela Psicologia:

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Prestar atendimento e acompanhamento psicológico aos servidores que buscam a Gespre para os variados

serviços, proporcionando um atendimento pautado pelo desenvolvimento pessoal, profissional e bem estar

biopsicossocial;

� Realizar avaliação psicológica e emitir pareceres para acompanhamento do servidor durante a vida laboral

(licença médica, readaptação de função e aposentadoria);

� Utilizar métodos e técnicas validadas pelo Conselho Federal de Psicologia para realização da avaliação

psicológica;

� Investigar e identificar os fatores de risco em saúde mental, existentes nos ambientes e processos de trabalho;

� Realizar estudos de caso com a equipe médica para decisões frente às adversidades relacionadas ao fator

humano principalmente as que envolvem servidores com problemas de adaptação ao trabalho.

� Propor medidas preventivas em saúde mental;

� Emitir parecer do ponto de vista da saúde mental, observando sobre o nexo dos agravos trabalho/adoecimento

no serviço público;

� Propor o encaminhamento do servidor para tratamento, considerando os recursos da rede de serviços existentes

para o restabelecimento da saúde mental frente à exposição ao risco ocupacional;

� Orientar a equipe gestora quanto à necessidade de adoção de medidas de controle de riscos psicológicos

relacionados às condições organizacionais e do meio ambiente físico e social do trabalho;

� Realizar treinamento e desenvolvimento de grupos, visando à promoção da qualidade de vida no trabalho;

� Planejar e implantar múltiplas estratégias voltadas à redução de fatores de vulnerabilidade e risco específicos

relacionados à dependência química;

� Promover a prevenção primária, secundária e terciária referentes ao uso e abuso de dependência química;

� Desenvolver ações continuadas de prevenção e promoção de saúde mental, valorizando a vida e hábitos

saudáveis;

� Capacitar servidores e gestores sobre qualidade de vida no trabalho;

� Sensibilizar, conscientizar, motivar e engajar o servidor e a família para o tratamento e assistência

especializada, visando desenvolvimento individual, social e profissional;

� Fazer levantamento e registro de dados estatísticos referentes aos transtornos mentais e comportamentais;

� Sensibilizar o servidor da responsabilidade pelo desenvolvimento da própria saúde física e mental;

� Realizar avaliações psicossociais para identificar a existência ou não de transtornos mentais e comportamentais

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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(incluindo a Síndrome de Burnout) e quais os fatores associados que culminam em solicitação de licença

médica e readaptação de função;

� Fornecer orientações importantes sobre os transtornos mentais e comportamentais, sabendo como identificá-los

e tratá-los;

� Elaborar, implantar, coordenar e executar a Semana Itinerante de Saúde Mental;

� Elaborar, implantar, coordenar e executar a Semana de Atenção ao Dependente Químico;

� Elaborar relatório semestral de avaliação das atividades desenvolvidas pelo serviço;

� Elaborar anualmente relatório de monitoramento e prevenção de riscos à saúde mental do servidor.

Dos profissionais responsáveis pela Assistência Social:

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Fazer visitas domiciliares ou institucionais quando necessárias para análise de processos e licenças;

� Emitir parecer técnico;

� Identificar desajustes familiares, disfunções econômico-sociais e culturais que possam estar interferindo no

estado de saúde dos servidores;

� Emitir parecer social visando à análise dos aspectos sociais que interfiram na situação de saúde do servidor;

� Sensibilizar os servidores da importância e necessidade do comparecimento às juntas médicas e avaliações

psicológicas, necessárias a melhor condução do caso.

8. ATENDENTE DE PERÍCIA

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação Completa em Medicina Desejável: Não há

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Realizar exames médicos periciais;

� Realizar perícias domiciliares para licença médica e demais benefícios;

� Elaborar parecer técnico;

� Concluir pareceres em processos de aposentadoria, readaptação de função, isenção do imposto de renda,

pensão, redução de jornada de trabalho, remoção, reversão, aumento de margem, auxílio saúde e outros

assuntos que envolvam perícia médica, bem como perícias itinerantes e serviços externos.

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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GOIASPREV

Não há nenhum requisito diferenciado do descrito na 1ª Parte desse Manual.

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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IPASGO

1. APOIO OPERACIONAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: Graduação

Experiência Profissional

Mínimo: 06 meses de atendente no órgão de origem Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de conhecimento relacionado à área de atuação

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Identificar os problemas técnicos verificados nos sistemas de informática e buscar soluções com a maior

brevidade possível;

� Sugerir melhorias e aperfeiçoamento nos sistemas;

� Encaminhar e/ou solucionar questões técnicas apresentadas pelos atendentes;

� Atuar junto ao CPD para resolução dos problemas de rede;

� Desbloqueio de cadastro e acompanhamento de auditorias;

� Verificar e corrigir as irregularidades cadastrais;

� Zelar pela qualidade do atendimento no setor;

� Dar suporte por telefone aos servidores do Ipasgo saúde que atuam nas Unidades Fixas;

� Monitorar (via telefone) quando necessárias ligações dos atendentes (Apoio Operacional de Teleatendimento).

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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JUCEG

1. APOIO OPERACIONAL DE ATENDIMENTO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: Graduação

Experiência Profissional

Mínimo: 30 dias (no órgão de origem) Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Noções básica de Informática Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Intermediar o apoio logístico para o bom andamento da Unidade;

� Interceder junto aos demais setores da Juceg para constante atualização das Instruções de Trabalho.

2. APOIO OPERACIONAL DE ANÁLISE DE PROCESSOS

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação completa Desejável: Curso de Ciências Contábeis, Administração, direito e Economia.

Experiência Profissional

Mínimo: 30 dias no órgão Desejável: Conhecimento da Lei 8934 decreto 1800

Treinamento / Cursos

Treinamento no Registro Mercantil

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Realizar análise e deferir processos relacionados à Abertura de empresas angariadas por decisão singular.

� Seguir incisivamente as normas que disciplinam e amparam o Registro Mercantil.

� Manter sigilo sobre as informações apostas nos processos mercantis.

� Intermediar o apoio logístico para o bom andamento da Unidade;

� Interceder junto aos demais setores da Juceg para constante atualização das Instruções de Trabalho.

3. ATENDENTE DE PROTOCOLO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento Escolaridade

Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Verificar documentação e protocolar processo no sistema SIARCO, colocar a etiqueta de protocolo no sistema

e no cartão de protocolo;

� Encaminhar o Processo ao setor responsável pela entrada de processos relacionando no caderno de Protocolo;

� Expedir guia de pagamento de certidões específicas.e verificar o pagamento da guia solicitando a certidão e

emitir a certidão em papel próprio, autenticando e chancelando a mesma.

� Expedir guia de pagamento para busca de CPF e encaminhar ao setor responsável.

4. ATENDENTE DE EXPEDIÇÃO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Identificar o usuário ou o processo através do número de Protocolo;

� Verificar o status do Processo em exigência ou autenticados;

� Conferir os Processos em exigência com o DPA;

� Conferir os Processos autenticados com a etiqueta da chancela e mantê-los arquivados e separados por ordem

alfabética pela primeira letra do nome.

� Solicitar a apresentação do cartão de protocolo de Processos ou de certidões junto ao usuário, localizar o

processo, dar andamento no sistema e entregar o processo ou a certidão (específica) ao usuário.

5. ATENDENTE PARA ARQUIVO DE PROCESSO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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Cursos Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Verificar e separar os processos distinguindo cada modalidade de tipo empresarial, lançar no sistema gerando

malotes separadamente.

� Verificar o lançamento no sistema SIARCO.

� Responsabilizar-se pela entrega, recebimento e conferência dos malotes de processos mercantis.

� Organizar os processos nos seus respectivos armários identificando por ordem alfabética e tipo empresarial.

6. ATENDENTE DE AUTENTICAÇÃO DE LIVROS

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Analisar todas as peculiaridades relativas à autenticação de livros, protocolar o livro em sistema, deferir e

autenticar o livro, dar saída do livro no sistema e entregar ao usuário;

� Encaminhar o usuário ao local correto caso a solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento.

7. ATENDENTE DA PREFEITURA MUNICIPAL DE GOIÂNIA

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Acompanhar e avaliar a realização dos eventos cadastrais, liberação da informação sobre o uso do solo,

documentação de Numero Predial Oficial, Cadastro Municipal de Atividade Econômica de constituição de

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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empresas, em todas as suas fases, proporcionando maior agilidade e eficiência nos serviços, prestando

consultoria aos empresários;

� Orientar as empresas que realizarem alteração, de fato ou de direito, em sua composição societária ou na

atividade econômica exercida ou do local do exercício da atividade econômica, que façam o registro dessas

alterações junto à Juceg, antes da homologação da inclusão ou alteração no Cadastro de Contribuintes do

Município;

� Orientar os estabelecimentos não registrados na Juceg que procedam ao registro, junto a esse órgão antes da

homologação da inclusão ou alteração no Cadastro de Contribuintes do Município;

� Emitir a Licença Provisória para o funcionamento, que permitirá o início de operação do estabelecimento

imediatamente após o ato de registro, exceto nos casos previstos no parágrafo único dessa Cláusula;

� Verificar a licença provisória para o funcionamento a qual será expedida a titulo precário e sua conversão em

Alvará de Localização e Funcionamento, a qual será acondicionada ao atendimento das exigências legais

emanadas do Colégio de Posturas e Lei de Uso e Ocupação do Solo do Município de Goiânia;

� Deliberar a Licença Provisória para o funcionamento será emitida contra a assinatura de Termo de Ciência e

Responsabilidade pelo empresário ou responsável legal pela sociedade, no qual este firmará compromisso sob

as penas da lei, de observar os requisitos exigidos para o funcionamento e exercício das atividades econômicas

constantes do objeto social, para efeito de cumprimento das normas de segurança sanitária, ambiental e de

prevenção contra incêndio;

� Fornecer documento de informação sobre o Uso do Solo e Numeração Predial Oficial em 24 horas, fornecendo

os números dos respectivos processos para o usuário, que os apresentará na Juceg juntamente com o

requerimento de abertura de empresa;

� Orientar os estabelecimentos não registrados na Juceg que procedam ao registro junto a esse órgão, antes da

homologação da inclusão ou alteração no Cadastro de Contribuintes do Município;

� Orientar as empresas que realizarem alteração, de fato ou de direito, em sua composição societária ou na

atividade econômica exercida ou do local do exercício da atividade econômica, que façam o registro dessas

alterações junto à Juceg, antes da homologação da inclusão ou alteração no Cadastro de Contribuintes do

Município;

� Observar o disposto na Lei Complementar nº 171/2007 – Plano Diretor de Goiânia e na Lei 8.617/2008 – Lei de

Parâmetros Urbanísticos.

8. ATENDENTE SEFAZ

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: Treinamento de 15 dias no órgão Desejável: não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

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Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Emitir extrato cadastral do contribuinte.

� Incluir no sistema de Cadastro de Contribuinte do Estado o Micro Empreendedor Individual, gerando o número

da inscrição estadual.

� Homologar a inscrição estadual das empresas enquadradas como ME, EPP e MEI.

� Realizar a inclusão do contador no CCE através de solicitação assinada com reconhecimento de firma.

9. ATENDENTE SEBRAE

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação completa Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: Credenciamento de 1 (um) ano no órgão Desejável: não é necessário

Treinamento / Cursos

Atendimento ao Público (MEI) Lei Geral (123/2006)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Prestar atendimento aos usuários no que se refere à informação em relação aos serviços para o Micro

Empreendedor Individual.

� Efetivar a formalização de abertura de empresas para MEI;

� Orientar aos usuários sobre os procedimentos para baixa, desenquadramento e alterações em relação MEI.

� Emitir declaração de baixa (CCMEI).

� Emissão de DAS.

� Emitir declaração anual do SIMEI.

10. ATENDENTE DO CONSELHO REGIONAL DE CONTABILIDADE

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Prestar informações com alto padrão de qualidade, eficácia e rapidez respeitando a singularidade e

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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especificidade dos seus trabalhos, no que diz respeito ao preenchimento de requerimentos e quantidade de vias,

ordem dos documentos a serem protocolados, verificação de assinaturas com suas respectivas firmas,

verificação de taxas ou emolumentos.

� Informar ao usuário sobre questões básicas como os impostos, tributos e taxas relativas aos atos mercantis.

11. ATENDENTE CELG

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: Treinamento de 15 dias no órgão Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Prestar serviços de consulta de débitos, emissão de segunda via de fatura de energia;

� Emitir declarações de energização (CELG D), devolução de duplicidade;

� Realizar parcelamento de débitos e refaturamento;

� Realizar serviços de solicitação de adesão de Unidade Consumidora ao Usuário, análise de medição por

variação de tensão, cadastramento de Inscrição Estadual de Produtor Rural, Cancelamento de contrato de

adesão, cadastramento de baixa renda;

� Solicitar serviços de emergência com/ sem identificação;

� Prestar atendimento no que se refere a solicitações de inspeção de Unidade Consumidora (UC).

� Solicitar serviços de ligação nova, ligação provisória e mudança de Padrão;

� Solicitar serviços de substituição de equipamentos de medição;

� Realizar solicitação se serviços de restabelecimento de fornecimento de energia;

� Realizar a solicitação de serviços de vencimento alternativo.

12. ATENDENTE SANEAGO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: Treinamento de 15 dias no órgão Desejável: não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Controlar e solicitar o suprimento de materiais de expediente e de consumo ao condômino/sede respectivo ou

ao Apoio Administrativo ou Técnico quando for o caso;

� Fornecer todos os atendimentos direcionados ao grande usuário (consumidor acima de 400m³/mês).

� Realizar a individualização de água do grande usuário.

13. ATENDENTE DE CADFOR

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Prestar serviços convencionados, os quais sejam prestar informações básicas sobre o cadastro de empresas que

tenham pretensão de participar de algum certame licitatório que necessite do cadastro no banco de dados

Cadfor.

14. ATENDENTE DO CORPO DE BOMBEIROS

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Informar sobre as formas de andamento de processo, sobre os requisitos e o processo de atendimento para

solicitação de inspeção de funcionamento;

� Conferir toda a documentação específica para solicitação de inspeção de habite-se, observar o valor do serviço

solicitado e demais procedimentos oriundos deste serviço.

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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PROCON

1. APOIO OPERACIONAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação completa ou cursando Desejável: Graduação em Direito

Experiência Profissional

Mínimo: 01 ano utilizando a ferramenta SINDEC e prática de atendimento do órgão Desejável: atuação no programa Vapt Vupt

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor

Habilidade

Técnicas de condução de reunião de trabalho Técnicas para a condução de cursos de capacitação e aperfeiçoamento da equipe de trabalho Conhecimento em informática (Excel no nível intermediário ou avançado) Conhecimento avançado em direito do consumidor

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Auditar e realizar o acompanhamento diário da execução das rotinas dos serviços conforme Instrução de

Trabalho pelos atendentes dos postos do órgão nas Unidades fixas de atendimento;

� Encaminhar as notificações de erro dos servidores dos postos de atendimento do órgão nas Unidades Fixas de

Atendimento, para análise do coordenador da Unidade (retrabalho);

� Emitir a certidão de reincidência dos fornecedores bem como verificar a tramitação prioritária dos processos

instaurados nos postos de atendimento Vapt Vupt;

� Apresentar à Gerência de Atendimento do Procon Goiás, relatórios e estatísticas de atendimento para auxílio

na gestão de resultados;

� Autorizar as solicitações dos servidores dos postos de atendimento com relação à reposição do material de

expediente em geral;

� Realizar visitas técnicas aos postos de atendimento para a verificação da prestação do serviço e fiel

cumprimento da instrução de trabalho do órgão;

� Analisar e atestar a liberação de senhas para atuação de novos atendentes no SINDEC;

� Acompanhar o cumprimento das normas de conduta dos servidores do órgão que prestam serviço nos postos

de atendimento;

� Atender aos consumidores para solução de problemas ocorridos nos postos de atendimento;

� Realizar a comunicação de informações de interesse do órgão aos servidores que prestam serviço nos postos

das Unidades Fixas de Atendimento.

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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2. APOIO OPERACIONAL SINDEC

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação Completa Desejável: Graduação em Tecnologia da Informação

Experiência Profissional

Mínimo: 06 meses utilizando a ferramenta SINDEC Desejável: Capacitação na ferramenta SINDEC oferecido pela SENACON

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de redes ou software (sistema operacional) ou manutenção e configuração de computadores Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Técnicas de condução de reunião de trabalho Técnicas para a condução de cursos de capacitação e aperfeiçoamento da equipe de trabalho

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio da ferramenta SINDEC Domínio de Técnicas para a condução de cursos de capacitação e aperfeiçoamento da equipe de trabalho

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Acompanhar, realizar monitoramento, instalações, configurações, desativações e manutenção que garantam o

funcionamento do SINDEC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) na Unidade Padrão de Atendimento

Vapt Vupt e Postos de Atendimento do órgão nas Unidades Fixas de Atendimento;

� Realizar o acompanhamento do funcionamento e manutenção, quando possível, do SINDEC;

� Fornecer relatórios estatísticos de atendimento e de problemas e soluções da ferramenta SINDEC;

� Acompanhar e corrigir a execução do cadastro de reclamações fundamentadas pelos servidores;

� Realizar manutenção e atualização diária do Cadastro de Fornecedores utilizados pelos atendentes no SINDEC;

� Realizar o cadastro, bem como configurar o perfil dos usuários no SINDEC;

� Manter a base de dados da ferramenta SINDEC de todos os Procon´s municipais atualizada;

� Acompanhar anualmente os convênios firmados entre o órgão estadual e os municípios para a integração com o

Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, procedendo inclusive com a inclusão de Termos Aditivos, se for o

caso;

� Dar suporte e treinamento aos usuários do SINDEC e Procon Virtual: Unidade Sede, Postos de atendimento e

Procon´s municipais;

� Participar de Cursos de Capacitação sobre a ferramenta SINDEC, sendo o replicador das informações para os

demais usuários do sistema;

� Buscar novas adesões de fornecedores a modalidade da CIP Eletrônica e manter o cadastro atualizado.

3. ATENDENTE DO PROCON

Competência Requisitos Competência Conhecimento Escolaridade Mínimo: Graduação completa ou cursando

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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Técnica Desejável: Graduação em Direito

Experiência Profissional

Mínimo: 30 dias de treinamento no atendimento do órgão Desejável: atuação no órgão a pelo menos 03 meses

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de Informática básica (Microsoft Windows e Word) Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio em Informática (Microsoft Windows e Word ou qualquer outro editor de texto) Conhecimento da legislação consumerista

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Esclarecer os consumidores das providências adotadas na solução das demandas;

� Realizar ou atualizar o cadastro de consumidores, conferindo a documentação necessária para a execução do

atendimento;

� Expedir a Cartas de Informação Preliminar - CIP aos fornecedores;

� Fazer o monitoramento diário das respostas aos consumidores procedendo à digitalização das mesmas e

anexando nas respectivas Cartas de Informação Preliminar - CIP cadastradas anteriormente no SINDEC;

� Proceder à correção das Cartas de Informação Preliminar – CIP;

� Buscar harmonização das relações de consumo.

4. ATENDENTE DO PROCON VIRTUAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação completa ou cursando Desejável: Graduação em Direito

Experiência Profissional

Mínimo: 30 dias de treinamento no atendimento do órgão Desejável: atuação no órgão a pelo menos 03 meses

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de capacitação na ferramenta do Procon Virtual Curso de Informática básica (Microsoft Windows e Word) Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio em Informática (Microsoft Windows e Word) Domínio da ferramenta do Procon Virtual Domínio da ferramenta SINDEC Conhecimento em direito do consumidor

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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� Esclarecer os consumidores das providências adotadas na solução das demandas por telefone ou em meio

eletrônico;

� Realizar ou atualizar o cadastro de fornecedores;

� Conferir a documentação anexada pelo consumidor para a realização do atendimento;

� Encaminhar resposta ao consumidor por meio eletrônico ou telefônico quando a solicitação não puder ser

atendida pelo Procon Virtual;

� Buscar harmonização das relações de consumo.

5. ATENDENTE DE CARTÓRIO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação completa ou Desejável: Graduação em Direito

Experiência Profissional

Mínimo: atuação no atendimento ou setor de cartório do órgão Desejável: pelo menos 06 meses de atuação como atendente do órgão

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de Informática básica (Microsoft Windows e Word) Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio em Informática (Microsoft Windows e Word ou qualquer outro editor de texto) Conhecimento em direito do consumidor Conhecimento em autuação e tramitação processual

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Realizar auditoria dos procedimentos administrativos em todos seus aspectos: Cadastro de Consumidores e

fornecedores, dos fatos, da fundamentação jurídica, do pedido, da documentação juntada, do procurador

(quando for o caso), formatação do texto e despacho para audiência;

� Autuar os processos administrativos e realizar a tramitação para o setor correspondente;

� Realizar o agendamento de audiências de conciliação tanto para os procedimentos realizados pelos atendentes

da Unidade padrão sede quanto para os postos de atendimento nas Unidades fixas de atendimento Vapt Vupt.

6. ATENDENTE DE AUDIÊNCIA

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação completa em Direito Desejável: atuação na Unidade

Experiência Profissional

Mínimo: 30 dias de treinamento no atendimento do órgão e 15 dias de treinamento no setor de audiência Desejável: experiência com condução de reuniões ou

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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audiências de conciliação

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de Informática básica (Microsoft Windows e Word) Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor Curso de capacitação em técnicas de conciliação

Habilidade

Domínio na condução de reuniões ou audiências de conciliação Domínio de Informática básica (Microsoft Windows e Word) Conhecimento em direito do consumidor

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Conduzir audiências de conciliação buscando a harmonização das relações de consumo;

� Realizar atermação das audiências de conciliação;

� Encaminhar os resultados das audiências de conciliação para homologação no 10º Juizado Especial de

Pequenas Causas ou à Superintendência do órgão.

� Proceder com a juntada de documentos relativos a processos administrativos que se encontram no setor de

audiência;

� Proceder à remarcação de audiências quando for o caso;

� Encaminhar de imediato à coordenação da Unidade padrão as situações de conflito ocorridas durante as

audiências de conciliação.

7. ORIENTADOR DE ATENDIMENTO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Graduação completa ou cursando Desejável: Graduação em Direito

Experiência Profissional

Mínimo: atuação na Unidade a pelo menos 06 meses como atendente Desejável: não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Curso de Informática básica (Microsoft Windows e Word ou qualquer outro editor de texto) Curso de capacitação na ferramenta SINDEC Curso de capacitação em defesa do consumidor

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de Informática básica (Microsoft Windows e Word ou qualquer outro editor de texto) Conhecimento avançado em direito do consumidor

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Orientar o consumidor sobre todo o procedimento adotado pelo órgão, tais como: data da realização da audiência,

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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data de retorno ao órgão quando for o caso de defesa escrita, etc.;

� Registrar na ferramenta SINDEC os atendimentos Simples Consulta e Extra Procon.

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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SECIMA

1. APOIO OPERACIONAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: Graduação

Experiência Profissional

Mínimo: 3 a 6 meses com rotinas administrativas/ Atendente da Unidade Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Noções de arquivo Excelência no atendimento Informática (editor de texto e planilha eletrônica)

Habilidade

Conhecimento sobre os serviços prestados na Unidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática Digitação Noções básicas de redação

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Redigir e digitar memorandos de controle administrativo da Unidade para solicitação ou informação para

outros setores da SECIMA e da Superintendência de Gestão do Vapt Vupt;

� Controlar, no âmbito da Unidade, a tramitação de processos e outros expedientes, relativos à Unidade, de

interesse da SECIMA e da Superintendência de Gestão do Vapt Vupt;

� Preparar as caixas de arquivamento de processos que serão utilizadas pelos atendentes;

� Carimbar, paginar e descrever o endereço de arquivamento de estudos ambientais;

� Carimbar, paginar e anexar ao processo documentos relativos a pendências.

2. ATENDENTE DA SECIMA

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Autuar e montar processos ambientais e administrativos, após conferência dos documentos necessários;

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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� Carimbar, paginar processos e estudos ambientais;

� Receber, carimbar, paginar e anexar documentos relativos aos processos.

3. ATENDENTE OUVIDOR

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Acolher as denúncias ambientais feitas pelos usuários, de forma presencial e cadastrá-las no Sistema de

Ouvidoria da CGE;

� Autuar processos das denúncias encaminhadas pela Ouvidoria Secima e encaminhá-los para os departamentos

competentes para manifestação e posterior resposta ao interessado;

� Prestar atendimento ao usuário via telefone, presencial e/ou e-mail para esclarecimentos de dúvidas e consultas

sobre processos em andamento na Secima;

� Carimbar, paginar processos e estudos ambientais.

4. ATENDENTE DE ARQUIVO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Zelar pela organização de processos e projetos ambientais;

� Carimbar, paginar processos e estudos ambientais;

� Controlar no âmbito da Unidade, a tramitação de processos e outros expedientes, relativos à Unidade, de

interesse da Secima e da Superintendência de Gestão do Vapt Vupt;

� Atender os demais departamentos da Secima, prezando pelo bom andamento da Secretaria.

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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SINE

1. ATENDENTE TÉCNICO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: Não é desejável

Experiência Profissional

Mínimo: 06 meses a 01 ano na área do atendimento Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Noções de arquivo Excelência no atendimento Informática (editor de texto e planilha eletrônica) Sistema mais emprego – Sine/Central de Vagas

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Domínio de informática Digitação Noções básicas de redação Rotinas Sine

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Supervisionar e orientar as ações desenvolvidas no setor;

� Elaborar documentos referentes às atividades desenvolvidas no setor para envio a Gerência Executiva do Sine;

� Solucionar conflitos internos, promovendo a harmonia e integração entre os componentes da equipe;

� Buscar formas de incentivar e motivar a equipe de trabalho no Setor;

� Transmitir critérios, normas e instruções advindas do Convênio Plurianual Único entre a Secretaria da Mulher,

do Desenvolvimento Social, da Igualdade Racial, dos Direitos Humanos e do Trabalho para a equipe de

trabalho;

� Estabelecer escala dos servidores que irão realizar captação externa de acordo com cronograma de visitas aos

empresários;

� Supervisionar e orientar o trabalho desenvolvido pelos atendentes da captação externa e interna, da

administração de vagas, da divulgação da mídia, da convocação e, atendimento ao trabalhador;

� Promover, no âmbito da Central de Vagas e Call Center, o cumprimento dos critérios, normas e instruções

técnicas e administrativas seguidas de orientações oriundas do Ministério do Trabalho e Emprego e da

Secretaria;

� Acompanhar e apoiar as equipes no desempenho de suas atividades para o alcance dos objetivos propostos no

plano de Trabalho do Convênio;

� Identificar, resolver e comunicar a quem de direito os entraves ou dificuldades surgidas no decorrer do

desenvolvimento das atividades da Central de Vagas e do Call Center.

2. ATENDENTE DE CAPTAÇÃO DE VAGAS

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto) Sistema mais emprego – Sine/Central de Vagas

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Rotinas Sine

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Orientar o empregador com relação aos critérios de preenchimento do cadastro das vagas ofertadas;

� Dar conhecimento ao empregador quanto à conformidade das leis relacionadas ao mercado de trabalho;

� Responsabilizar-se pela conservação e utilização adequada dos bens disponibilizados para o desempenho de

suas atividades;

� Prestar atendimento diferenciado ao empregador, oferecendo: cordialidade, qualidade, clareza, eficiência,

segurança, conhecimento, ética profissional e pontualidade;

� Orientar o empregador com relação aos critérios de preenchimento do cadastro das vagas ofertadas;

� Convencer o empregador a disponibilizar as vagas de postos de trabalho ao Sistema Nacional de Emprego;

� Elaborar relatórios de avaliação das visitas realizadas ao coordenador;

� Supervisionar e orientar as ações desenvolvidas no setor.

3. ATENDENTE DE ADMINISTRAÇÃO DE VAGAS

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto) Sistema mais emprego – Sine/Central de Vagas

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Rotinas Sine

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Acompanhar, coordenar e controlar via telefone ou pessoalmente, as vagas oferecidas pela empresas;

� Fazer levantamento das vagas vencidas, suspensas, prazo de validade vencida, limite de encaminhamento

expirado e cobrar do responsável pelo processo seletivo, o retorno das cartas de encaminhamento com o

respectivo resultado;

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� Informar ao empregador as formas de devolução das Cartas de Encaminhamento, conforme Manual de

Orientação MTE: devolução via correio; via fax, devendo ser arquivada cópia; via visita à empresa por um

atendente do Sine; via serviço motoqueiro, após contato prévio com o empregador; via correio eletrônico, desde

que partindo de e-mail institucional da empresa;

� Utilizar formulários específicos para respostas coletivas em processos seletivos com múltiplos

encaminhamentos;

� Arquivar as cartas de Encaminhamentos com o resultado do processo seletivo;

� Responsabilizar-se pela conservação e utilização adequada dos bens disponibilizados para o desempenho de

suas atividades.

4. ATENDENTE DE DIVULGAÇÃO DE VAGAS

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto) Sistema mais emprego – Sine/Central de Vagas

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Rotinas Sine

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Selecionar as vagas diariamente principalmente as de difícil colocação e encaminhar via e-mail para os meios

de comunicação, conforme espaço cedido;

� Manter o controle das vagas encaminhadas para divulgação através de planilha diária;

� Atender o empregador quanto este procura pessoalmente a Unidade;

� Assessorar o empregador quanto o processo seletivo for agendado no auditório do Sine;

� Auxiliar na convocação de trabalhadores para as vagas de difícil colocação quanto necessário;

� Responsabilizar-se pela conservação e utilização adequada dos bens disponibilizados para o desempenho de

suas atividades.

5. ATENDENTE DE CONVOCAÇÃO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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Excelência no atendimento Informática (editor de texto) Sistema mais emprego – Sine/Central de Vagas

Habilidade Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Rotinas do Sine

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Fazer contato via telefone, com os trabalhadores inscritos no Sine para convocação das vagas disponíveis no

Sistema, priorizando as vagas de difícil colocação;

� Informar o trabalhador convocado para vaga de emprego a procurar uma das Unidades de Atendimento do Sine

para retirar sua carta de encaminhamento;

� Retirar pendência de vaga, no ato do atendimento, em caso de recusa do candidato a retirar a carta de

encaminhamento.

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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TELEMAN

1. APOIO OPERACIONAL

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: Graduação

Experiência Profissional

Mínimo: Experiência profissional em alguma área de atuação de informática. Desejável: atuação no programa

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Noções de arquivo Excelência no atendimento Informática (editor de texto e planilha eletrônica)

Habilidade Domínio de informática ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO

As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Auxiliar os atendentes e a supervisão da Unidade no acompanhamento dos sistemas SEGPLAN por meio de

ferramenta de acesso remoto (VNC);

� Dar suporte por telefone, acesso remoto e e-mail, aos usuários de informática da SEGPLAN e outros

conveniados.

2. ATENDENTE DE TELEATENDIMENTO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Médio Completo Desejável: não é necessário

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Desejável: Não é necessário

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Boa dicção e boa audição Ter desenvoltura no atendimento telefônico Ter conhecimentos em informática

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Prestar Informações sobre atividades da Gerência de Saúde e Prevenção e agendamento de perícias (licenças,

processos e resultados de perícias com seus laudos médicos), e também agendamentos para laudos médicos

para posse conforme instrução de trabalho;

� Prestar Informações sobre Concursos Estaduais que tenham participação da Escola de Governo;

� Consultar o Cadastro de Autoridades do Estado;

� Prestar Informações relativas a serviços disponibilizados nas Unidades Fixas de Atendimento Vapt Vupt

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

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(documentos diversos, horários de funcionamentos);

� Prestar Informações através do sistema Portal.

3. ATENDENTE TÉCNICO

Competência Requisitos

Competência Técnica

Conhecimento

Escolaridade Mínimo: Ensino Fundamental Completo Desejável: Ensino Médio Completo

Experiência Profissional

Mínimo: 15 dias no órgão de origem Trabalhado em qualquer área de informática ou como eletricista

Treinamento / Cursos

Treinamento do Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt Excelência no atendimento Informática (editor de texto)

Habilidade

Domínio do Padrão de Atendimento Vapt Vupt Conhecimentos em Prgramas de Computadores Conhecimentos em Manutenção de Computadores Desejável: Curso de Eletricista Predial e NR-10

ATRIBUIÇÕES DA FUNÇÃO As estabelecidas na 1ª Parte deste Manual, e:

� Utilizar com responsabilidade e adequadamente os bens disponibilizados para o desempenho de suas funções;

� Dar suporte por telefone, acesso remoto e e-mails, aos usuários de informática da SEGPLAN e outros

conveniados de acordo com Instrução de Trabalho;

� Registrar atendimento de todas as solicitações recebidas no CASO - Sistema de Controle de Atividades e

Solicitações;

� Encaminhar as solicitações não resolvidas via telefone, acesso remoto e e-mail, para o setor responsável para a

solução dos problemas por meio do CASO;

� Monitorar o funcionamento dos circuitos de dados pela SEGPLAN, quando necessário.