Prêmio Práticas de Sucesso 2006

3º Lugar3º Lugar

“Reduzindo o estresse do cliente”

Por Maria Ceiça Ribeiro de SáConsultório do Dr. Anderson Ayupe (urologista)

Prêmio Práticas de Sucesso 2006

1 – OBJETIVO:Reduzir o stress no atendimento aos clientes. 

2 – JUSTIFICATIVA:O stress como fator que desencadeia um clima de tensão, conflito e mal estar entre as pessoas envolvidas que são: os clientes, a secretária e o médico.

Prêmio Práticas de Sucesso 2006

3 – DESCRIÇÃO DO TRABALHO:

A partir da observação do trabalho de atendimento aos clientes, adotei mudanças na prática do agendamento e acolhimento no consultório.

Percebi que o stress e o conflito dos clientes se devia a uma má organização da agenda de consultas, havendo sobrecarga de horários para atender as “urgências” dos clientes. Também o fato que o Doutor realiza um atendimento diferenciado e de qualidade, estava levando os clientes a esperarem por mais tempo. Estes fatores citados acima criavam situações de atrito e reclamações na sala de espera.

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3 – DESCRIÇÃO DO TRABALHO (continuação):

Quando assumi a função de secretária em fevereiro deste ano, percebi que deveria mudar a organização da agenda, passando a acrescentar também os clientes que mostram exames, não só os de consultas marcadas, como era feito anteriormente.

A mudança foi de escuta e triagem dos clientes que apresentam comportamento de stress e mau humor, encaminhando-os independente da hora marcada para a consulta imediata, reduzindo seu tempo de espera.

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3 – DESCRIÇÃO DO TRABALHO (continuação):

Quanto aos encaixes, passei a adotar a seguinte estratégica: o cliente é previamente avisado que não tem um horário agendado, devendo aguardar pelo atendimento. Com esta medida, o cliente chega ao consultório sabendo que será atendido sem se estressar pela espera. Reafirmo com ele que deverá aguardar.

Adoto também o que chamo de “escuta incondicional ao cliente”, que é parar imediatamente o que estou fazendo, como telefonar e outras atividades burocráticas, e ouço o cliente, olhando-o no rosto e respondendo suas questões. Eu o acolho.

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4 – LOCAL:Consultório Médico Urologista Dr. Anderson Ayupe→ 

5 – QUANDO:Fevereiro de 2006 até a data atual.

Prêmio Práticas de Sucesso 2006

6 – RESULTADOS:

O retorno é positivo e todos saem ganhando com o novo clima de harmonia. O Doutor está voltado só para as consultas (sem haver necessidade de mediar conflitos, como acontecia anteriormente) e apoia integralmente estas medidas e práticas.

O cliente é o mais favorecido e agradece na forma de elogios, reconhecendo o atendimento de qualidade que está recebendo por parte da atual secretária, caracterizado por: agilidade, delicadeza, sorriso, simpatia, presteza, boa educação e acolhimento.

Prêmio Práticas de Sucesso 2006

6 – RESULTADOS (continuação):

A expectativa é que, com esta prática de atendimento, consiga manter o atual clima de trabalho, a redução de stress e de conflitos.

Acredito que posso continuar tendo retorno de que atendimento de qualidade faz a diferença.