GUIA DE CERTIFICAÇÃO NP 4413:2006

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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006

Índice

1.NOTA INTRODUTÓRIA ........................................................................................................................ 4

2. VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO .......................................................................................................... 4

3. REQUISITOS DE SISTEMA PARA A CERTIFICAÇÃO DO SERVIÇO DE MANUTENÇÃO DE EXTINTORES .... 6

3.1 ORGANIZAÇÃO E RESPONSABILIDADE.............................................................................................. 6

INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................... 6 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO......................................................................................... 7

3.2 SISTEMA DOCUMENTAL ................................................................................................................... 9

INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................... 9 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO....................................................................................... 10

3.3 CONTROLO DE DOCUMENTOS E DADOS, INCLUINDO REGISTOS .................................................... 11

INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................. 11 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO....................................................................................... 11

3.4 INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTO ..................................................................................................... 12


3.5 QUALIFICAÇÃO E FORMAÇÃO DE COLABORADORES ...................................................................... 15


3.6 TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES .................................................................................................. 17


3.7 AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ................................................................................... 18


3.8 NÃO CONFORMIDADES, ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS ................................................... 19


3.9 METODOLOGIAS DE CONTROLO INTERNO ..................................................................................... 20


3.10 PLANO DE CONTROLO INTERNO ................................................................................................... 21


ANEXO A .............................................................................................................................................. 22

MODELO EXEMPLO DE LISTA DE REGISTOS E ARQUIVOS ................................................................................ 23 MODELO EXEMPLO DE CONTROLO DE DOCUMENTOS ................................................................................... 24 MODELO EXEMPLO DE DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS ............................................................................... 25

ANEXO B .............................................................................................................................................. 26

MODELO EXEMPLO DE PLANO DE CALIBRAÇÃO ........................................................................................... 27

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MODELO EXEMPLO DE RELATÓRIO TÉCNICO ............................................................................................... 28

ANEXO C .............................................................................................................................................. 30

MODELO EXEMPLO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES ............................................................................... 31

ANEXO D .............................................................................................................................................. 32

MODELO EXEMPLO DE INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO DO SERVIÇO ...................................................................... 33

ANEXO E .............................................................................................................................................. 34

MODELO EXEMPLO DE RELATÓRIO DE MELHORIA ........................................................................................ 35

ANEXO F .............................................................................................................................................. 37

MODELO EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO ............................................................................................ 38

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REQUISITOS DE SISTEMA PARA A CERTIFICAÇÃO DO SERVIÇO DE MANUTENÇÃO DE EXTINTORES

1.Nota Introdutória

O regime jurídico de Segurança contra Incêndio em edifícios, publicado no Decreto-lei nº

220/2008 de 12 de Novembro, em vigor desde 1 de Janeiro de 2009, estabelece em

regulamentação complementar (Portaria n.º 1532/2008 de 29 de Dezembro) que o extintor de

incêndio deve estar em conformidade com a NP 4413.

Entre várias informações, a NP 4413 define, no seu anexo F, os requisitos de certificação do

serviço de manutenção de extintores. A certificação do serviço atesta a qualidade do serviço de

instalação e manutenção fornecido, a competência dos técnicos que o prestam e o

cumprimento de exigências mínimas em matéria de instalações e organização.

Perante o novo enquadramento jurídico, pretende a APSEI, através deste Guia de Certificação,

dar nota das vantagens da certificação do serviço e disponibilizar às empresas um conjunto de

informações sintéticas e sistemáticas relativas ao conteúdo do referencial de certificação, bem

como listas de verificação que permitirão o diagnóstico interno das empresas relativamente ao

estado de cumprimento dos requisitos.

2. Vantagens da certificação

Num mercado cada vez mais competitivo, a Qualidade apresenta-se como um critério

determinante na decisão de compra do cliente. Ela é, no entanto, um requisito dificilmente

demonstrável e mais ainda quando se está na presença de um serviço cuja eficiência apenas é

testada em situações de risco de incêndio.

A Certificação do Serviço permite evidenciar essa mesma qualidade. É uma solução que permite

responder às exigências do mercado, satisfazer as necessidades do cliente através da garantia

de que o serviço se encontra em conformidade com factores de qualidade e, igualmente, como

garantia do cumprimento das normas vigentes, neste caso com a norma Portuguesa 4413:2006.

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A certificação do serviço de manutenção de extintores garante que em todas as etapas da

prestação do serviço são cumpridos os requisitos da Norma Portuguesa 4413:2006.

A certificação do serviço de manutenção de extintores é atribuída por um período de 3 anos e

é verificada anualmente na sequência de uma auditoria realizada à empresa. As auditorias e

verificações são executadas por organismos certificadores imparciais e independentes.

Com a certificação do serviço de manutenção de extintores a empresa conseguirá comunicar

ao mercado o seu compromisso com a Qualidade e demonstrar que o Serviço é efectuado por

profissionais responsáveis, eficientes e munidos das condições técnicas necessárias em

matéria de instalações e organização. Conseguirá ainda uma diferenciação baseada na

Qualidade, com compromissos concretos relativamente às características do Serviço e

reconhecida por um organismo independente de indiscutível credibilidade pública.

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3. Requisitos de Sistema para a Certificação do Serviço de Manutenção de Extintores

A Certificação do Serviço de Manutenção de Extintores tem como referencial a Norma

Portuguesa 4413:2006, devendo as empresas, para a sua obtenção, cumprir com os requisitos

de certificação listados no Anexo F da referida Norma, a saber:

�� Organização e responsabilidade

�� Sistema documental

�� Controlo de documentos e dados, incluindo registos

�� Instalações e equipamentos

�� Qualificação e formação de colaboradores

�� Tratamento de reclamações

�� Comunicação com o cliente e avaliação da satisfação

�� Não conformidades, acções correctivas e preventivas

�� Metodologias de controlo interno

�� Plano de controlo interno

3.1 Organização e responsabilidade

Interpretação

Atribuição e comunicação de responsabilidades aos colaboradores envolvidos na

implementação, realização e manutenção do Sistema para a Certificação do Serviço de

Manutenção de Extintores (SCSME), de acordo com a Norma NP 4413:2006, promovendo a sua

motivação e envolvimento.

A organização deve identificar as actividades a desempenhar, definindo responsabilidades para

as diferentes funções dos colaboradores que gerem, executam e verificam as operações

efectuadas no âmbito do SCSME e os respectivos procedimentos.

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Procedimentos para Instrução do Processo

�� Dar a conhecer o conteúdo da Norma Portuguesa 4413:2006 a todos os níveis

da organização através de Acções de Formação, assegurando que esta se

encontra disponível para consulta na empresa

�� Definir o poder de decisão e a responsabilidade civil da empresa

�� Elaborar um organigrama que defina as responsabilidades e as relações entre

as pessoas que intervêm na prestação do serviço de manutenção de

extintores:

� Definição do organigrama da Empresa, dando especial ênfase à área

funcional da Manutenção:

8


�� Elaborar um fluxograma que descreva as principais fases de execução do

serviço e indique os pontos onde são efectuadas acções de controlo interno:

� Exemplo:

Facturação e Entrega ao Cliente

Recepção do Extintor

Encontra-se em boas

condições?

Não

Sim

Devolver ao Cliente

Identificar o tipo de extintor

Realizar a manutenção

Controlo de qualidade do

serviço

Extintor aprovado

?

Sim

Fim do Processo

Não Entrega ao Cliente

Fim do Processo

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� Identificação das actividades do processo

� Identificação dos Responsáveis por cada actividade

� Descrição dos Procedimentos e registos aplicáveis

�� Em caso de recurso a subcontratação do serviço de manutenção de

extintores, a empresa subcontratada deverá ser igualmente certificada

segundo a Norma Portuguesa 4413:2006, por entidade acreditada e

evidenciada através de cópia do certificado

� Solicitação da apresentação de comprovativo

3.2 Sistema documental

Interpretação

Garantir a identificação e controlo dos documentos do SCSME e dos documentos externos,

incluindo os relacionados com os clientes. A empresa deve identificar os documentos

relacionados com os clientes e os responsáveis pelo seu controlo.

De acordo com a Norma NP EN ISO 9000:2005 (Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos

e Vocabulário):

A organização poderá estabelecer a documentação do sistema em qualquer tipo de suporte:

� Papel

� Magnético

� Electrónico ou disco óptico

� Fotográfico, etc.

Documento – Informação e respectivo meio de suporte Procedimento – Modo especificado de realizar uma actividade ou um processo Registo – Documento que expressa resultados obtidos ou fornece a evidência das actividades realizadas

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�� Definir um sistema documental controlado (recepção, expedição, distribuição

interna e arquivo de documentos) que abranja a documentação interna e

externa, incluindo a relacionada com os clientes

Assim, é conveniente que a organização defina uma estrutura documental, clarificando as

interligações entre os diversos documentos, como suporte à realização das actividades e

procedimentos do seu SCSME.

Ex:

� Consideram-se documentos externos os seguintes:

� Legislação

� Normas

� Especificações Técnicas

� Manuais de fabricantes

� Etc.

REGISTOS

IMPRESSOS DO SISTEMA

NORMAS INTERNAS

PROCEDIMENTOS

LEGISLAÇÃO APLICÁVEL

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3.3 Controlo de documentos e dados, incluindo registos

Interpretação

Elaborar um procedimento para definir as actividades que permitem controlar os documentos

do SCSME, isto é, garantir que os documentos utilizados nas operações da organização são

sujeitos a um controlo de publicação, aprovação, distribuição, revisão e substituição, para que

se encontrem sempre disponíveis nas suas últimas versões e nos locais de utilização.

Elaborar os documentos necessários à realização da actividade de manutenção dos extintores e

ao cumprimento dos requisitos do sistema de certificação do serviço.

Elaborar um procedimento para definir as regras de identificação, recolha, arquivo,

manutenção, consulta e divulgação dos registos do SCSME. A empresa deve definir uma

metodologia de identificação dos documentos (código), locais de arquivo (pastas,

departamentos), formas de protecção dos mesmos, formas de recuperação (indexação dos

documentos), período de arquivo (a NP 4413:2006 exige um período mínimo de 5 anos), e

formas de eliminação (destruição física, reciclagem, etc.).

Tal como referido anteriormente, os documentos podem estar em qualquer formato ou tipo de

suporte.


�� Classificar os documentos requeridos pelo sistema de certificação do serviço

de manutenção de extintores como controlados e definir um Procedimento

documentado para o controlo de documentos, dados e registos que inclua:

� Codificação dos documentos desenvolvidos

� Definição das responsabilidades de elaboração, aprovação, distribuição e

revisão dos documentos

� Recolha e eliminação dos documentos obsoletos

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� Identificação e controlo dos documentos externos (por ex. através de

carimbo de recepção)

� Controlo de identificação, armazenagem, protecção, recuperação, tempo

de retenção e eliminação dos registos

Anexo A – Modelo exemplo de:

� Lista de Registos e Arquivos

� Controlo de Documentos

� Distribuição de Documentos

3.4 Instalações e equipamento

Interpretação

A organização deve dotar-se de instalações, equipamentos e serviços adequados para atingir a

qualidade do serviço prestado. Deve, ainda, identificar e controlar todo o equipamento utilizado

durante a realização do serviço, de forma a garantir, sempre que necessário, que os resultados são

válidos.

Os equipamentos devem ser calibrados em laboratórios acreditados para o efeito, identificados

com o respectivo estado de calibração (calibrado / não calibrado / fora de serviço / não sujeito a

calibração). A empresa deve garantir que estes são protegidos durante a utilização, manutenção e

armazenagem. Devem ser mantidas as evidências (certificados) das calibrações efectuadas, bem

como os resultados obtidos.

Sempre que for utilizado um software na monitorização e/ou medição de resultados, o mesmo

deve ser testado antes da primeira utilização.


�� Cumprir o estipulado legalmente, em termos de Segurança, Higiene e Saúde

no Trabalho, ao nível das instalações:

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� Portaria nº 53/71, de 3 de Fevereiro – Aprova o Regulamento Geral de

Segurança e Higiene do Trabalho nos Estabelecimentos Industriais

� Portaria nº 702/80, de 22 de Setembro – Altera o Regulamento Geral de

Segurança e Higiene do Trabalho nos Estabelecimentos Industriais

� Decreto-Lei nº 243/86, de 20 de Agosto – Aprova o Regulamento de

Higiene e Segurança do Trabalho nos Estabelecimentos Comerciais, de

Escritórios e Serviços

� Decreto-Lei nº 441/91, de 14 de Novembro – Estabelece o regime jurídico

do enquadramento da segurança, higiene e saúde no trabalho

� Decreto-Lei nº 347/93, de 1 de Outubro – Transpõe para a ordem jurídica

interna a Directiva nº 89/654/CEE, do Conselho, de 30 de Novembro,

relativa às prescrições mínimas de segurança e de saúde nos locais de

trabalho

� Decreto-Lei nº 348/93, de 1 de Outubro – Transpõe para a ordem jurídica

interna a Directiva nº 89/656/CEE, do Conselho, de 30 de Novembro,

relativa às prescrições mínimas de segurança e de saúde para a utilização

pelos trabalhadores de equipamento de protecção individual no trabalho

� Portaria nº 987/93, de 6 de Outubro – Estabelece as prescrições mínimas

de segurança e saúde nos locais de trabalho

� Portaria nº 988/93, de 6 de Outubro – Estabelece as prescrições mínimas

de segurança e saúde dos trabalhadores na utilização de equipamento de

protecção individual

� Decreto-Lei nº 141/95, de 14 de Junho – Estabelece as prescrições

mínimas para a sinalização de segurança e de saúde no trabalho

� Decreto-Lei nº 191/95, de 28 de Julho – Regulamenta o regime da

segurança, higiene e saúde no trabalho

� Portaria nº 1456-A/95, de 11 de Dezembro – Regulamenta as prescrições

mínimas de colocação e utilização da sinalização de segurança e de saúde

no trabalho. Revoga a Portaria nº 434/83, de 15 de Abril.

� Decreto-Lei nº 133/99, de 21 de Abril – Altera o Decreto-Lei nº 441/91,

de 14 de Novembro, relativo aos princípios de prevenção de riscos

profissionais para assegurar a transposição de algumas regras da directiva

quadro relativa à segurança e saúde dos trabalhadores nos locais de

trabalho

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� Decreto-Lei nº 159/99, de 11 de Maio – Regulamenta o seguro de

acidentes de trabalho para os trabalhadores independentes

�� Dispor de instalações com uma área não inferior a 50 m2 (a eventual

existência de um carro-oficina é opcional e só é possível como complemento

das instalações físicas existentes. A área dos eventuais carros-oficina não deve

ser contabilizada na área das instalações físicas)

�� Elaboração de uma planta geral das instalações, onde deverá ser referida a

localização dos equipamentos e as áreas de trabalho

�� Definição dos procedimentos de manutenção a adoptar nas instalações físicas

e nos carros-oficina (de acordo com os Anexos B e C da NP 4413:2006)

�� Assegurar a existência dos seguintes equipamentos mínimos exigíveis:

Compressor de ar Manómetro dos

mano-redutores calibrado

Balanças calibradas e com grau de resolução/exactidão de acordo

com as Normas aplicáveis

Máquina de enchimento de CO2

Equipamentos/Ferramentas adequadas ao serviço

Bancada de trabalho com iluminação adequada

Fixação de segurança para garrafas de CO2

Pinça de pressurização de azoto

Máquina(s) de enchimento de pó químico seco

Sistema de secagem de extintor a ar seco

Tina de teste de estanquicidade

Lupa para inspecção visual de superfícies metálicas com corrosão

Grampo/Pinça de fixação de extintores

Lanterna de inspecção interior

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�� Elaboração de um procedimento para identificação e controlo do

equipamento existente, que inclua:

� Plano de Calibração/verificação dos equipamentos de medição

(manómetros e balanças)

� Registo das bases de calibração adoptadas, quando aplicável

� Definição de critérios de aceitação das calibrações

� Registos dos resultados de calibrações/verificações efectuadas

� Identificação do equipamento relativamente ao estado de calibração

� Plano de Manutenção dos equipamentos

� Validação do software de computador, antes da primeira utilização, e

reconfirmação, quando necessário

Anexo B – Modelo exemplo de:

� Plano de Calibração

� Relatório Técnico

3.5 Qualificação e formação de colaboradores

Interpretação

A empresa deve ser dotada de técnicos qualificados, nomeadamente com a profissão de

Técnico de Equipamentos e Sistemas de Segurança contra Incêndio, com funções de

responsável de manutenção e com funções de operador de manutenção, sendo requisito

mínimo da certificação do serviço de manutenção de extintores a existência, na empresa, de

um técnico com funções de responsável de manutenção.

A empresa deve elaborar um procedimento de forma a identificar as necessidades de

formação dos seus colaboradores e a garantir que essas necessidades são satisfeitas.

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Devem ser elaborados dossiers individuais com todas as informações sobre a escolaridade,

formação, saber fazer e experiência dos colaboradores.

Os colaboradores devem ser consciencializados da importância das suas actividades e de como

as mesmas contribuem para a realização de um serviço eficaz.


�� Identificar quais os colaboradores que se enquadram nas funções de

Responsável de Manutenção, de Operador de Manutenção ou outros (por

exemplo, estagiários ou aprendizes)

�� Garantir que os colaboradores são qualificados por Entidade Competente, em

conformidade com os requisitos da Norma Portuguesa 4413:2006

�� Elaborar procedimentos de formação que contenham:

� Método de identificação das necessidades de formação

� Objectivos da Formação

� Planeamento da Formação

� Registo da Formação

� Metodologia de avaliação de eficácia da Formação

�� Elaborar pasta do pessoal que contenha um dossier individual com todas as

informações do colaborador (dados pessoais, habilitações literárias,

experiência profissional e cópias dos certificados de formação)

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3.6 Tratamento de reclamações

Interpretação

A organização deve identificar o circuito de recepção, análise e decisão das reclamações dos

respectivos clientes, cumprindo o legalmente estabelecido (Livro de Reclamações).

Devem ser identificados:

� Os colaboradores que recepcionam as reclamações

� Os colaboradores que efectuam a análise e decisão

� Os métodos/meios de comunicação com o cliente

Uma reclamação poderá ser considerada uma não conformidade, devendo a empresa agir de

acordo com o requisito 8 da Norma Portuguesa 4413:2006.


�� Deve ser desenvolvido um procedimento que defina as responsabilidades na

recepção, análise e tratamento das reclamações, bem como o respectivo

impresso de registo, sempre que o cliente não registe a sua reclamação no

Livro de Reclamações.

Anexo C – Modelo exemplo de:

� Tratamento de Reclamações

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3.7 Avaliação de satisfação dos clientes

Interpretação

A empresa deve definir formas de obter informações (escritas ou verbais) ao cliente relativas

ao serviço prestado e estabelecer um processo eficaz de tratamento e análise dessa

informação, com o objectivo de melhorar o desempenho da empresa.

Exemplos de fontes de informação:

� Reclamações dos clientes

� Comunicação directa com os clientes

� Questionários

� Relatórios

� Estudos sectoriais


�� Deve ser desenvolvido um procedimento que identifique qual a informação a

recolher, o método de obtenção da mesma, periodicidade, tratamento e

análise dos resultados obtidos. Definir a metodologia utilizada na empresa,

para análise, registo, confirmação e revisão das consultas dos clientes de

forma a assegurar a capacidade de resposta e a satisfação dos respectivos

requisitos.

Anexo D – Modelo exemplo de:

� Inquérito de Avaliação do Serviço

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3.8 Não conformidades, acções correctivas e preventivas

Interpretação

�� NÃO CONFORMIDADE: Não satisfação de um requisito

�� CORRECÇÃO: Acção para eliminar uma não conformidade detectada

�� ACÇÃO CORRECTIVA: Acção para eliminar a causa de uma não conformidade

detectada ou de outra situação indesejável

�� ACÇÃO PREVENTIVA: Acção para eliminar a causa de uma potencial não

conformidade, ou de outra situação indesejável

A empresa deve identificar as não conformidades detectadas durante a realização do serviço e,

quando praticável, garantir que estas são registadas de forma a proporcionar dados para as

actividades de análise e melhoria.

A empresa deve implementar acções correctivas e preventivas para eliminar as causas das não

conformidades reais ou potenciais.

A empresa deve manter os registos das não conformidades, acções correctivas e preventivas

durante pelo menos três anos.


�� Deve ser desenvolvido um procedimento que tipifique as não conformidades,

descreva o método de identificação e controlo da não conformidade, a análise

das causas, a correcção e as responsabilidades.

Este procedimento deverá conter, também, informações relativas ao método de definição e

implementação de acções correctivas e/ou preventivas e as responsabilidades.

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Estas acções deverão ser objecto de avaliação de forma a garantir a sua eficácia.

Anexo E – Modelo exemplo de:

� Relatório de Melhoria

3.9 Metodologias de controlo interno

Interpretação

A empresa deve definir o método pelo qual irá realizar a monitorização e avaliação do serviço

prestado. Os resultados encontrados devem possibilitar determinar se o serviço está a ser

realizado de acordo com os requisitos da Norma NP 4413:2006. Desta monitorização e

avaliação deve também sair informação relativa à implementação e eficácia do Sistema da

Qualidade (por ex. realização eficaz e eficiente do serviço, oportunidades de melhoria e

utilização eficaz e eficiente dos recursos).

As monitorizações e verificações terão de ser devidamente planeadas, e definidos os

responsáveis pela sua realização.

NOTA: Se no decorrer das monitorizações e avaliações do serviço forem detectadas não

conformidades, estas devem ser tratadas de acordo com o Requisito 8 - Não conformidades,

Acções Correctivas e Preventivas.


�� Deve ser desenvolvido um procedimento que identifique os métodos de

monitorização e avaliação, responsabilidades, registos e respectiva

periodicidade.

Exemplos de monitorização e avaliação:

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� Verificação

� Auto-avaliação

� Auditoria interna

� Questionários

Anexo F – Modelo exemplo de:

� Lista de Verificação

3.10 Plano de controlo interno

Interpretação

Elaborar um Plano de controlo interno, para verificação da conformidade dos requisitos da

Norma NP 4413:2006.


�� Deve ser elaborado um Plano de Controlo Interno que identifique:

� Característica a controlar

� Tipo de controlo

� Responsável

� Periodicidade

� Requisito

� Suporte documental

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ANEXO A

Modelo Exemplo de Lista de Registos e Arquivos

Identificação Área Arquivo Recuperação Tempo (anos)

Código Designação Pasta Resp. Local Chave Ordem Activo Arquivo

GQ Data


Modelo Exemplo de Controlo de Documentos

Documento

DESIGNAÇÃO / CÓDIGO Data Ver. Pg.

Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006 Modelo Exemplo de Distribuição de Documentos

Nome:

Departamento:

Código Designação Revisão Data

Declaro que compreendi o conteúdo dos documentos acima mencionados e comprometo-me a desenvolver o meu trabalho de acordo com os mesmos. O colaborador: ______________________________________________________ Data: ____/____/____

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ANEXO B

Modelo Exemplo de Plano de Calibração

MESES

DESIGNAÇÃO DO EQUIPAMENTO

Nº DO EQUIPAMENTO

JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

JUL

AGO

SET

OUT

NOV

DEZ

Modelo Exemplo de Relatório Técnico

IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA: IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE:

Logo da Empresa

Nome: Morada: Cód. Postal: NIF: Telf: Fax: E-mail: Técnico Responsável:

Nome: Morada: Código Postal: NIF: Telf: Fax: E-mail:

INTERVENÇÃO TÉCNICA: Data de Início: _ _/_ _/_ _ Data Final: _ _/_ _/_ _

Ident. Extintor

Nº Série

Agente Extintor

Peso Data

Fabrico Prova

Hidráulica Carregado

em: Última

Revisão: Operação Efectuada: Resultado: Próxima

intervenção Carregamento Revisão Inspecção Conforme Rejeitado*

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*Conforme NP 4413:2006

Ident. Extintor Anomalia(s) Encontrada(S) Peça(s) Substituída(s)

OBSERVAÇÕES: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________, _____ de _______________ de 200_ Assinatura do Técnico Assinatura do Cliente __________________________________ _________________________________

30


ANEXO C

31


Modelo Exemplo de Tratamento de Reclamações

Cliente: ______________________________________________________________________

Contacto (Nome da pessoa) _____________________________________________________

Descrição: ____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Recebida por: Data: ____/____/____

Análise da reclamação: ____________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Departamento: Responsável: Data: ____/____/____

Decisão: ______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

Departamento: Responsável: Data: ____/____/____

Gerência: Data: ____/____/____

Nota: Anexar todos os documentos da análise da reclamação e resolução da reclamação.

32


ANEXO D

33


Modelo Exemplo de Inquérito de Avaliação do Serviço

A

IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

NOME: ENDEREÇO DA SEDE:

TELEFONE: FAX:

CONTACTOS

MAU MÉDIO BOM M.BOM

Atendimento

Balcão

A ELABORAÇÃO DE PROPOSTAS É REALIZADA COM :

MAU MÉDIO BOM M. BOM

Rapidez

Apresentação e quantidade da informação disponibilizada

MAU MÉDIO BOM M.

BOM

Prazos

Qualidade do serviço de manutenção


Tempo de resolução de reclamações


O serviço prestado, na globalidade, corresponde às vossa expectativas

SUGESTÕES

NOME

FUNÇÃO DATA RÚBRICA

MUITO OBRIGADO PELA VOSSA COLABORAÇÃO!

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ANEXO E

35


Modelo Exemplo de Relatório de Melhoria

Relatório de Melhoria Nº ____________

Não Conformidade Prod. Não Conforme

Acção de Melhoria Auditoria

Reclamação

Ocorrência / Descrição

Dep. Rubrica Data

Correcção

Prazo Previsto para Implementação

Dep. Rubrica Data

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Análise

Natureza

Produto Sistema

Matéria Prima Documento

Equipamento Prática

Homem Outros

Outros

Dep. Rubrica Data

Desencadeia:

Não

Sim Acções Correctivas

(em caso afirmativo virar a página) Acções Preventivas

Rubrica do DQ Data

Acção a Implementar

Data de Inicio da Acção Prazo Previsto para Implementação

Dep. Rubrica Data

Acompanhamento da Acção Data Descrição

Conclusão do RM

Gerência Data

Observações

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ANEXO F

Modelo Exemplo de Lista de Verificação

Requisitos

Check-list procedimentos

Observações

Sim

Não

- 1 -

Organização e responsabilidade

1.1 A Norma encontra-se implementada e difundida a todos os níveis da organização?

Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade

1.2 Poder de decisão e responsabilidade civil da empresa devidamente definidos?

1.3 Elaborado organigrama que defina as responsabilidades e as relações entre as pessoas que intervêm na prestação do serviço de manutenção de extintores?

1.4 Elaborado fluxograma que descreva as principais fases de execução do serviço e indique os pontos onde são efectuadas acções de controlo interno?

1.5 Em caso de recurso a subcontratação a empresa subcontratada é uma empresa de manutenção

certificada de acordo com a NP 4413?

- 2 –

Sistema documental

2.1 Encontra-se definido um sistema documental controlado que abranja a documentação interna e externa (incluindo a relacionada com os clientes)?


- 3 –

Controlo de documentos e dados (incluindo registos)

3.1 Os documentos requeridos por este sistema encontram-se classificados como controlados? Nota:os registos são um tipo especial

de docs. e devem ser controlados de acordo com as regras a seguir estabelecidas.


3.2 Existe um procedimento documentado p/ definir os controlos necessários para:

a) aprovar os docs. quanto à sua adequação antes de serem editados?

b) rever/actualizar os docs. quando necessário e para os reaprovar ?

c) assegurar que as alterações e o estado actual de revisão dos docs. são identificados?

d) assegurar que as versões relevantes dos docs. aplicáveis estão disponíveis nos locais de utilização?

Requisitos

Check-list procedimentos Instrução Processo

Observações

Sim

Não

- 3 –

Controlo de documentos e dados (incluindo registos)

- cont. -

e) assegurar que os docs. se mantêm legíveis e prontamente identificáveis ?


f) assegurar que os docs. de origem externa são identificados e a sua distribuição controlada ?

g) prevenir a utilização indevida de docs. obsoletos e para os identificar de forma apropriada se forem retidos para qualquer propósito?

3.3 Registos elaborados e mantidos de forma a proporcionar evidências da conformidade

c/ os requisitos estabelecidos e o fornecimento eficaz do serviço?

3.4 Estabelecido um procedimento documentado p/ definir os controlos necessários p/ identificação/ armazenagem / protecção /

recuperação / tempo de retenção / eliminação dos registos ?

3.5 Os registos são mantidos p/ período mínimo de 5 anos?

- 4 –

Instalações e equipamento

4.1 Os colaboradores cumprem as regras de segurança (utilização dos EPI’s) e as

instalações ?

4.4 Encontram-se disponíveis os procedimentos definidos para as tarefas a

desenvolver no carro-oficina?

Requisitos

Check-list procedimentos

Observações

Sim

Não

- 4 – Instalações e equipamento

- cont. -

• Máquina de enchimento de CO2 c/ condições p/ enchimento de extintores e sparklets (garrafas de CO2) ?

• Máquina(s) de enchimento de pó químico seco ?

• Sistema limpeza e secagem de extintor a ar seco a 90º ?

• Rampa de pressurização/Pinça pressurização de azoto ?

• Tina de teste de estanquicidade ?

• Lupa inspecção visual superfícies metálicas c/ corrosão ?

• Lanterna de inspecção interior ?

• Grampo/pinça de fixação de extintores ?

• Bancada de trabalho c/ iluminação adequada ?

• Equipamentos/Ferramentas adequados ao serviço ?

• Balanças calibradas e com graus de resolução/exactidão de acordo c/ as tarefas e tolerâncias definidas pelas normas aplicáveis ?

• Manómetro dos mano-redutores calibrado ?

4.6 Estabelecido um procedimento p/ identificação e controlo do equipamento existente ?


4.7 Encontra-se garantido (quando for necessário assegurar resultados válidos) que o

equipamento de medição deve:

a) Ser calibrado e/ou verificado em intervalos especificados ou antes da utilização, face a padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando não existirem tais padrões, a base utilizada p/ calibração ou verificação deve ser registada ?

b) Ser ajustado/reajustado quando necessário ?

c) Ser identificado p/ permitir determinar o estado de calibração ?

d) Ser salvaguardado de ajustamentos que possam invalidar o resultado da medição ?

e) Ser protegido de danos/deterioração durante o manuseamento / manutenção / armazenagem ?

Requisitos


Observações

Sim

Não

- 4 –

Instalações e equipamento - cont. -

4.8 Avaliada e registada a validade dos resultados das medições anteriores quando o equipamento é encontrado não conforme c/ os requisitos ? A empresa

deve empreender acções apropriadas relativamente ao equipamento e a qualquer serviço afectado.

Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da

Qualidade

4.9 São mantidos os registos dos resultados de calibração e verificação ?

4.10 É confirmada a aptidão do software de computador – quando utilizado na monitorização e medição de requisitos especificados – para satisfazer a

aplicação desejada. Nota: isto deve ser efectuado antes da 1ª utilização e reconfirmado quando necessário.

- 5 –

Qualificação e Formação de colaboradores

5.1 Nota: p/ efeitos do serviço de manutenção de extintores são considerados os requisitos mínimos da profissão de Técnico de Equipamentos e Sistemas de Segurança contra Incêndio nomeadamente:

a) Funções de Responsável de Manutenção

� Escolaridade mínima obrigatória à data da entrada em funções ?

……………………………………………………. � Formação em manutenção de extintores (pode ser através de formação

interna em empresa c/ o serviço de manutenção de extintores certificado, empresa fabricante de extintores ou entidade formadora reconhecida p/ o efeito) ? ………………………………….

� Experiência de 3 anos em manutenção de extintores ? ..

b) Funções de Operador de Manutenção

� Habilitações iguais ou superiores ao 6º ano de escolaridade ?

………………………………………………

Nada a assinalar.

Requisitos


Observações

Sim

Não

- 5 –

Qualificação e Formação de colaboradores

- cont. -

b) Funções de Operador de Manutenção (cont.)

� Formação em manutenção de extintores (pode ser através de formação interna em empresa c/ o serviço de manutenção de extintores certificado, empresa fabricante de extintores ou entidade formadora reconhecida p/ o efeito) ? …………………………….…….

� Experiência de 1ano em manutenção de extintores ? ….. Podem existir, ainda, outros colaboradores com funções bem determinadas e c/

a competência necessária definida pela empresa de manutenção (p. ex. estagiários ou aprendizes).

Nada a assinalar.

5.2 Numa fase transitória de 2 anos após a entrada em vigor do anexo F da Norma NP 4413, foram submetidos os curricula dos técnicos das empresas candidatas à certificação do serviço à avaliação e qualificação por entidade competente ou Associação reconhecida, através da sua comissão técnica ?

Nada a assinalar.

5.3 Foram implementados sistemas de formação interna, de modo a proporcionar a formação adequada dos seus técnicos, ou empreendidas outras

acções que satisfaçam estas necessidades, devendo existir registos e mecanismos de avaliação da sua eficácia ?


Requisitos


Observações

Sim

Não

- 5 –

Qualificação e Formação

de colaboradores - cont. -

5.4 Foram mantidos registos apropriados da

escolaridade, formação, saber fazer e experiência dos seus colaboradores ?


- 6 –

Tratamento de reclamações

6.1 Foi definido o sistema de reclamações de clientes ?


Qualidade

- 7 -

Avaliação da

satisfação dos clientes

7.1 Foram estabelecidas e implementadas formas eficazes de comunicação c/ os

clientes – relativas a informação sobre o serviço, questionários, contratos ou processamento de encomendas, incluindo

rectificações e ainda retorno de informação do cliente ?


Qualidade

- 8 –

Não conformidades / Acções correctivas

e preventivas

8.1 Foram estabelecidas e implementadas metodologias de identificação e

controlo de serviço não conforme ?


8.2 Foram empreendidas acções para

eliminar a NC detectada ?

8.3 Foram empreendidas acções para eliminar as causas das NC, com o fim de

evitar repetições ?

Requisitos


Observações

Sim

Não

- 8 –

Não conformidades / Acções correctivas

e preventivas - cont. -

8.4 Foram determinadas as acções para

eliminar as causas de potenciais NC, tendo em vista prevenir a sua ocorrência ?


8.5 Foram mantidos os registos das NC, AC e

AP durante pelo menos 3 anos ?

- 9 -

Metodologias de controlo interno

9.1 Foram estabelecidos e implementados métodos de monitorização e

avaliação do serviço prestado, em intervalos planeados, para determinar se o serviço:

� Está de acordo com os requisitos da Norma e com os requisitos do sistema

da qualidade do serviço, estabelecidos pela empresa? ………………………….

� Está implementado e mantido com eficácia ? ……….


Data: ____ /____ /____

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