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FGV MBA Gestão de Marketing – Turma 29 Disciplina: Marketing de Serviços Grupo 03 – Agosto 2010
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FGV MBA Gestão de Marketing – Turma 29
Disciplina: Marketing de Serviços
Grupo 03 – Agosto 2010
1993 :
Uma fábrica em crise financeira
Uma fábrica não competitiva
Uma fábrica a ser fechada
Assume a presidência Ulisses
Tapajós Neto
1994 – 2002:
Transição Tecnologia
Gestão Pessoas
2006 e 2007 :
Eleita a Melhor empresa para
trabalhar do Guia Exame / Você S/A
2005 :
Mudança tecnológica dos TVs
Guerra tributária entre SP x AM
Importação de produtos Chineses
Compra pela Flextronics
Momentos Difíceis
Momentos de Sucesso
SoluçõesColaboradores motivados e competentes -> Processos eficazes
(Fazendo a coisa certa) -> Clientes satisfeitos -> Operação sustentável
Responsabilidade Social
Qualidade de Vida
Educação Corporativa
Bem estar dos Colaboradores
Programa Multicidadão, mutirões
em instituições carentes
Psicólogos, massagem anti-
stress, massoterapia
Graduação, MBA e idiomas.
Investimento de 1,2 milhão;
Programa de de sugestão de melhorias Recorde de 1.750 idéias
Sala de
descanso, poltrona, atendimento
médico
2010
2007
2006
2005
2004
2003
30º
1º Lugar
1º Lugar
9º
PNQ
94º
Para o presidente da MASA os funcionários são a solução,
não o problema.
MASA - Modelo de gestão que se tornou benchmark
Marketing de Serviços: Don Pepers
O serviço excelente só acontece quando vocêse relaciona com seus clientes “um a um”.
• identificar seus clientes
• diferenciá-los
• interagir
• customizar seus serviços para atender necessidades
Você trata seus clientes de forma diferenciada?
Você mantém seus clientes?
Você cria um relacionamento de aprendizado sobre seus clientes?
Você se organiza em torno dos seus clientes?
Exemplos de Interação com o Cliente:
a) Empresa Telefonia => Jurídica x Física
b) DELL => Uso desejado x configuração desejada
Separação da conta de telefonia corporativa por
telefone em planilhas
Exemplos de Interação com o Cliente:
a) Empresa Telefonia => Jurídica x Física
b) DELL => Uso desejado x configuração desejada
Agregando serviços como estratégia de diferenciação:
– Estrutura de CRM – área de contato com o cliente e a personagem fictícia Patrícia Guimarães.
– Envio de presentes
– Os compradores são incentivados a visitarem a obra e no local há uma sala pra recebê-los, entre outras ações do gênero.
Empresa que se relaciona bem com o cliente:
• Personal Tecnisa -possibilidade de escolher acabamentos e plantas
• Gay Friendly, Pet Care, Sênior friendly
Construindo relacionamento – mais marketing por m2
0
500.000.000
1.000.000.000
1.500.000.000
2000 2002 2009
Evolução Faturamento (R$)
Você trata seus clientes de forma diferenciada?
Você mantém seus clientes?
Você cria um relacionamento de aprendizado sobre seus clientes?
Você se organiza em torno dos seus clientes?
Novas Oportunidades de Negócios
Sugestões
Reclamações
Dúvidas
• Reclamações (T&C)
• Sugestões
• Informações e Suporte
Receptivo
(0800-SAC)
• Cobrança
• Venda
• Pesquisa de Opinião
• Feedback de Satisfação
Ativo
HIBRIDO
Call Center: Tipos e Serviços
Call Centers: Tipos, Modelos e Quantidades
Híbridos
Ativos
Receptivos
Novos Negócios
Oportunidades de Vendas:
Serviços e Produtos
Atendimentos
Produtos
Alpargatas
Santista
Amor aos
Pedaços
(B2C)
Refinações
Milho Brasil
(B2C)
ALINCO
(B2B)
Call Center Híbrido – Tipo de Venda
Serviços
Itaú Seguros
(B2C)
Grupo
Ticket
(B2B)
Energia Elétrica
(B2C / B2B)
Medial
Saúde
(B2C)
Call Center Híbrido – Tipo de Venda
CC
Híbrido
Objetivos de NOVOS NEGÒCIOS:
Vendas Direta , Agendamento de Visitas, Novos Produtos, Novas formas de utilização de
produtos, ...
Treinamento
Comercial vsAtendimento
Retorno de Investimento
e/ou Redução de Custos
Alinhamento
Organizacional
Diretoria
Responsável
C.Center Híbrido - Pontos de Atenção
C.Center Híbrido - Resultados
Itaú Seguros
• 120K Atendimentos
• 6 mil Oportunidades
• 45% Vendas
Alinco
• X Atendimentos
• Y Oportunidades
• 20% Vendas
Medial Saúde
• X Atendimentos
• 300 Oportunidades
• 80% Vendas
C.Center Híbrido - Resultados
Amor aos Pedaços
• X Atendimentos
• Y Oportunidades
• 20% Vendas
R.Milho Brasil
• X Atendimentos
• Y Oportunidades
• +3% MarketShare Brasil (+um novo produto)
Grupo Ticket
• 17,3K Atendimentos
• 1,3K Oportunidades
• 7% de Vendas
Santista
• X Atendimentos
• Y Oportunidades
• + 46% de Vendas
Links Úteis
• http://www.masadaamazonia.com.br/quemsomos/index.html
• http://www.tecnisa.com.br/institucional-historia.html
• http://gecorp.blogspot.com/2007/11/don-peppers-o-que-vai-determinar-sua.html
• http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/a-importancia-do-treinamento-de-atendimento-e-vendas/20869/
• http://ogerente.com.br/rede/mercado/atendimento-ao-cliente-8
• http://www.1to1.com/
Agosto 2010 – Prof. Patrícia Sá
Texto Nome Telefone E-Mail
3 Fernanda Tachinardi [email protected]
4 Rodrigo Basolli [email protected]
1 Paulo Moratório [email protected]
1 Rogerio Pimentel [email protected]
2 Eliana Tsuzuki M Tornieri [email protected]
2 Daniela Magalhaes
Vecchia
4 Alessandro L Monteiro [email protected]
3 Esmeraldino Silveira Jr [email protected]
3 Jailton Mota [email protected]
FGV MBA Gestão de Marketing – Turma 29Disciplina: Marketing de Serviços
Grupo 03
Muito Obrigado!!
