Governança de T.I

Professor: Ernesto JuniorAula IV – Unidade II

E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de TI

• Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos de negócios etc.

• Nesta aula, teremos os seguintes modelos apresentados no quadro.

Governança de TI

• As relações na prestação de serviços estão relacionadas ao modus operandi das corporações e as suas interações entre cliente e fornecedor. Atualmente, temos os contratos destinados a delimitar direitos e deveres de ambas as partes; no entanto, mesmo mantendo os níveis contratados, o fornecedor mantém a qualidade de serviço ou mesmo garante a satisfação de seus clientes.

Governança X ITIL

• Para o ITIL, o ciclo de vida do serviço de TI segue um determinado princípio, com processos, funções e medidas de desempenho.

• O ciclo de vida do serviço utiliza os modelos de interação estratégica, de negócios, produtos e operações.

• Cada etapa deste ciclo exerce influência em todos os processos, de maneira que se exerçam controles e a manutenção de logo prazo, com realimentação no negócio, garantindo a inovação constante, reduzindo o tempo de adaptação a novos cenários de competição mercadológicos e econômicos.

Gerenciamento do nível de serviços

• SLA – Service Level Agreement ou Níveis de serviços aceitos.

• Permitem que o departamento de TI e a organização acordem sobre quais serviços devem ser fornecidos, disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem verificar se os níveis estão sendo atendidos. A mensuração é um aspecto fundamental para este processo, já que são indicadores que vão dizer se o serviço está sendo entregue dentro da disponibilidade e custo acordado.

Exemplo• Disponibilidade: Ex: Durante um ano, o sistema poderá ficar

indisponível no máximo 8,7 horas (99,9% de disponibilidade). Este item poderá ser dividido entre paradas planejadas ( para manutenções periódicas) e paradas não planejadas (erros, problemas, etc).

• Incidência de Erros. Ex: Durante um ano, o sistema não deverá registrar mais de 1 erro a cada 1.000.000 de operações processadas.

• Performance. Ex: O sistema deverá processar a folha de pagamento em no máximo 2 segundos a cada 10 servidores processados.

• Prioridades. Ex: Solicitações classificadas como “urgentes” deverão ser resolvidas em até 8 horas.

Importância do SLA

• Continuidade de serviços, produtos e processos.

• Cumprir serviços com presteza.• Atingir as necessidades dos clientes (qualidade

de serviço, critérios de cobrança, manutenção dos processos de atendimento entre outros).

No caso de SLA na indústria de telecomunicações

• Dentro da indústria de telecomunicações, temos:

• disponibilidade de serviços;• compromisso com prazos;• manutenção do desempenho.

Vantagens do SLA

• O SLA proporciona vantagens para as duas partes do contrato: tanto para quem recebe o serviço, pois tem a condição de controlar os padrões de qualidade, quanto para quem o fornece, pois pode realizar o monitoramento do acordo.

• Isso requer uma gestão eficaz de ambas as partes, por isso são utilizados os métodos de Gestão dos Níveis de Serviço.

SLA

• SLA – (Service Level Agreement) é um acordo (documento) formal, celebrado entre cliente e provedor de serviço. Sua principal função é definir o nível de qualidade do serviço que será entregue pelo provedor de serviço. SLA é principal instrumento da gestão de nível de serviço.

Exemplos

Pode custar ?

Por que utilizar SLA

PORTANTO

Gestão dos níveis de serviço

• SLM – Service Level Management ou Gestão dos níveis de serviço.

• Utilizado para a gestão eficaz de quem recebe e de quem fornece o serviço.

Gestão dos níveis de serviço

• Segundo Lewis, os processos de SLM são:• Identificar os processos de negócio.• Identificar os serviços de rede dos quais os processos

de negócio dependem.• Identificar os níveis e agentes que meçam os serviços.• Negociar e articular comercialmente os SLAs.• Produzir relatórios de níveis de serviço e compará-los

com os SLAs.• Realizar ajustes finos na empresa para melhorar cada

vez mais os serviços.

Exemplo SLM

• Exemplo de retorno de investimento do SLM.

• 1 – Empresa de 1000 funcionários• 2- Número total de incidentes por

ano é de 10.000• 3- O tempo médio para resolver

um incidente é de 10 minutos• 4 – Operação 24x7x365.• 5- O Service desk Tercerizado é

composto por sete analistas.• 6 – Cada analista do Service Desk

tercerizado custa R$ 40/hora.

• Processo: Service Level Management.• Atividade: Controle dos acordos dos

níveis de serviços em função das necessidades do negócio.

• Benefício: Em função da maior clareza e entendimento pela empresa dos serviços e respectivos níveis foram eliminados os chamados que não fazem parte dos serviços oferecidos reduzindo assim a quantidade de chamados tratados pelo Service Desk. A redução da quantidade de chamados permitiu otimizar o Service Desk tercerizado de 7 para 4 analistas. Economia = 3 analistas x 365 dias x 24 horas x 40 R$/Hora = 1.051.200 /ano.

SLM x SLA

• Segundo Lewis, utilizam-se os valores negociados entre as partes (fornecedor e cliente) para que os níveis de serviço possam ser monitorados.

• Valores estes:• serviços suportados pela rede da empresa;• parâmetros de serviço para cada serviço;• níveis de serviço;• obrigações do fornecedor e consumidor quando

os níveis de serviço não são cumpridos.

Resumo da Aula

• SLM (Service Level Management ou Gestão dos níveis de serviço) – É um processo indicado no ITIL para negociar, concordar e documentar metas adequadas de serviços de TI para o negócio. Dessa forma é possível monitorar e gerar relatórios sobre a entrega do nível de serviço acordado para o consumidor final. O objetivo é garantir que todos os serviços operacionais – e seu desempenho – possam ser medidos de uma maneira consistente, e que seus relatórios produzidos atendam às necessidades da empresa e do cliente.

• Obs: As principais informações fornecidas pelo processo SLM inclui o SLA.

Resumo da Aula

• SLA (Service Level Agreement ou Níveis de serviços aceitos) – é a definição formal do nível de serviço entregue pelo departamento de TI ou por um provedor de serviços externo aos seus clientes. Ele deve incluir os objetivos de nível de serviço, que definirão a sua qualidade e a sua disponibilidade, bem como a velocidade de processamento de transações.

Qualidade e indicadores dedesempenho

• Key Performance Indicators (KPI) ou indicador de desempenho, é utilizado para medir a variação entre o que foi contratado e o que foi entregue.

• Existem dificuldades no mapeamento de parâmetros de qualidade para produtos tecnológicos, e para que estes sejam aceitos entre as partes, as empresas prestadoras de serviços utilizam os relatórios de SLAs. Nestes relatórios são demonstradas variáveis, que são números indicados nos contratos entre as partes, sendo que para cada processo é desenvolvido um indicador de qualidade e desempenho – este índice é chamado de Key Performance Indicators (KPI).

KPI - Indicador-chave de desempenho (Key Performance Indicator)

• Mede o nível de desempenho do processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos de tecnologia da informação permitem que o objetivo seja alcançado.

• KPIs são “veículos de comunicação”. Permitem que os diretores comuniquem a missão e visão da empresa aos mais baixos níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na realização dos objetivos estratégicos da empresa.

Exemplo

• Objetivo do Gerenciamento níveis de serviços :

• Garantir que metas especificas para todos os serviços

• Monitorar e melhorar a satisfação dos clientes

• Garantir o que o cliente quer que seja entregue

• Podemos extrair as informações gerenciais que necessitamos para garantir a qualidade do processo. abaixo alguns indicadores de desempenho (KPI) :

• Qual o percentual de metas de serviços atingidas ?

• Qual o nível de satisfação do cliente e como melhorar ainda mais ?

• Qual a frequência média de reuniões de revisão ?

DESAFIO: NÍVEL DE SERVIÇO.• Podemos conceituar NÍVEL DE SERVIÇO como: “A quantidade de

ligações que são atendidas em “t” segundos, dividido pelo total de chamadas recebidas menos as ligações abandonadas dentro do tempo “t” segundos”.

• A FÓRMULA utilizada pela maioria das empresas é: • Nível de Serviço (NS ou SLA) = X / (Y – Z), onde,• X = Número de ligações atendidas dentro do tempo “t” estabelecido;• Y = Número total de ligações recebidas;• Z = Número de ligações abandonadas dentro do tempo “t” estabelecido.

• Em geral, as melhores empresas de Call Center trabalham com NS (ou SLA) = 90% (25 seg), ou seja, 90% das chamadas são atendidas dentro do tempo de 25 segundos. Em outras palavras, em 90% das ligações o cliente aguarda (na fila), no máximo, 25 segundos até ser atendido.

• Agora que você já sabe o que NÍVEL DE SERVIÇO, lanço o DESAFIO:

DESAFIO

• 1) Considere uma operação de Call Center ativa e receptiva;

• 2) No mês passado, este Call Center recebeu 60.450 ligações e realizou 39.550, totalizando 100.000 chamadas no mês.

• 3) Das 60.450 ligações recebidas, 40.300 foram atendidas dentro do tempo de 25 segundos e 3.900 ligações foram abandonadas na fila de espera antes dos 25 segundos.

• 4) A diretoria da empresa estabeleceu que o SLA deve ser de 90% (25 seg).

• PERGUNTA: De acordo com o cenário proposto, o NÍVEL DE SERVIÇO desta empresa está dentro dos objetivos estabelecidos pela diretoria?

ALTERNATIVAS

• (a) Não. No caso o SLA atual é de 42% (25 seg). Logo, o resultado está muito longe do estabelecido pela empresa.

• (b) Não. No caso o SLA atual é de 71% (25 seg). Logo, o resultado mostra que a operação precisa melhorar o desempenho para atingir os objetivos da empresa.

• (c) Não. No caso o SLA atual é de 67% (25 seg). Logo, o resultado mostra que a operação precisa melhorar o desempenho para atingir os objetivos da empresa.

• (d) Não há dados suficientes para se determinar o SLA.

• Qual a alternativa correta?

RESOLUÇÃO• A FÓRMULA utilizada pela maioria das empresas é: • Nível de Serviço (NS ou SLA) = X / (Y – Z), onde,• X = Número de ligações atendidas dentro do tempo “t” estabelecido;• Y = Número total de ligações recebidas;• Z = Número de ligações abandonadas dentro do tempo “t” estabelecido.

• SLA = X / (Y - Z)

• SLA = 40300 / (60450 - 3900)• SLA = 40300/ 56.550• SLA = 0, 71264368 • SLA = 0, 71264368 x 100 • SLA = 71%

Ciclo de Vida SLA - Service Level Agreement ou Níveis de serviço aceitos.

• O SLA tem o seu próprio ciclo de vida. Este começa na venda dos serviços e continua na negociação entre as partes.

• No final das negociações, são inseridos no contrato os níveis acertados.

• Após a etapa comercial e contratual, é iniciada a implantação dos recursos e a respectiva ativação nos serviços.

• Com o cliente operacionalizado, dá-se continuidade na produção dos relatórios de SLAs.

• Por fim, a fase de avaliação das políticas ativas para gestão de redes, correspondente à análise da Qualidade de Serviços (QoS), é obtida pelos clientes.

Ciclo de vida do SLA

• O SLA tem o seu próprio ciclo de vida.

Modelo de acordo de nível deserviço

• O objetivo é servir de guia para que organizações possam definir acordos de nível de serviços, utilizando a experiência de outras empresas.

Níveis de SLA