Gestão da Experiência do Cliente

Processo de atendimento que faz a

diferença na sua empresa.

Moacir Moura

Palestrante em Vendas Consultivas,

Experiência do Cliente, Liderança em Tempos

de Crise e Marketing de Serviços.

Questões fundamentais sobre o estágio

atual do processo de atendimento

da sua empresa.

Até que ponto você conhece bem seus clientes?

A experiência que você oferece a eles é convincente e sobretudo consistente?

Será que os seus concorrentes conhecem seus clientes melhor do que você? – Conhecem?

Você está usando todos os seus dados de clientes com eficiência?

Se você pudesse automatizar processos de marketing, onde você começaria?

Sua equipe está preparada para se relacionar com os clientes em todos os pontos?

A visão de atendimento é pontual (venda, reclamações apenas), ou segue o princípio de experiências encantadoras ao longo da jornada do cliente com sua empresa?

O seu processo de atendimento está pronto para oferecer as melhores soluções aos clientes?

Sua equipe está conscientizada sobre a importância fundamental dos clientes?

A cultura do bom atendimento está disseminada pela empresa inteira?

Preparado para a era do cliente?

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

É a expertise que faz a diferença na empresa.

Neste artigo você vai encontrar as respostas para as seguintes

questões: Em que consiste o conceito que vem revolucionando as

relações de consumo? Em que pontos da empresa a experiência do

cliente acontece? Qual é a abrangência do processo? O que é

precisa fazer para implantar o conceito na relação com seus clientes?

Quais as dicas para melhorar o atendimento e conquistar a lealdade

do cliente? Vale a pena ler até o final.

Há quem diga que muitas coisas não evoluíram como imaginamos,

ficaram congeladas lá atrás no Século XVIII, aguardando eclosão.

Dizem que a escola segue as mesmas práticas dessa época, apesar

da tecnologia ter evoluído. Claro, uma evolução puxa a outra, como

é o caso das relações de consumo que eclodiram a partir de 1980,

provocando a maior revolução da história industrial do planeta. Veja

este artigo em www.moacirmoura.com.br Você quer acelerar vendas

e turbinar seus lucros?

O consumo sempre esteve atrelado à evolução do comércio desde

os Fenícios, ou desde sempre, passando por Marco Polo e tantos

outros ícones da globalização. Traçando uma comparação, Jack Ma,

fundador do Site Alibaba, a maior empresa de e-commerce do

mundo, é o Marco Polo da atualidade. As relações de consumo têm

muito a ver com liberdade, conhecimento e cidadania. Conscientes

de seus direitos, os cidadãos são consumidores cada vez mais

exigentes.

Em que consiste o conceito experiência do cliente? Há vários níveis.

O mais significativo é percepção da interação entre uma organização

e um consumidor através do entendimento do próprio cliente.

Sentimentos e emoções vividas ao longo da relação de consumo.

Gestão das expetativas dos clientes e os níveis de satisfação

entregue pelas empresas. Sonhos e realidade.

O conceito é amplo. Não se limita a avaliar o ato de comprar e vender

apenas. Abrange o gerenciamento do conhecimento do cliente em

todos os pontos da relação. Visualize-se uma verdadeira jornada de

relacionamento com o cliente, seja para vender, atender, entregar,

informar ou receber uma manifestação contrária.

O ponto crucial do relacionamento não ocorre na venda mas nas

reclamações. O problema não é o problema, mas a precisão e a

agilidade com que é resolvido. Muitas empresas, além de apresentar

soluções certas e ágeis, ganham o cliente a partir de um momento

delicado como uma reclamação. Empresa que respira vendas por

todos os seus poros (www.moacirmoura.com.br)Outras, lentas e

burocráticas, perdem a oportunidade de fidelizar seus clientes.

Reclamações são excelentes oportunidades para promover as

melhores experiências do cliente.

Experiência do cliente tem a ver com a qualidade da cultura do bom

atendimento que está disseminada na empresa. Envolve pessoas,

processos, tecnologia e a magia de gostar de gente. Gostar de servir.

Havendo isso, haverá experiências inesquecíveis sempre que o

cliente se conectar com a empresa, ainda que seja para reclamar.

Veja alguns antídotos contra a baixa qualidade no atendimento:

Sorriso. Quem sorri com sinceridade, sempre recebe um bom

retorno de volta. Facilita a comunicação com o cliente, sorria.

Bem-vindo. Faça o cliente se sentir bem-vindo ao seu

ambiente de trabalho. Coloque-se à disposição para servi-lo.

Ouvir. É a única forma de descobrir as necessidades dos

clientes. Ouvindo, as pessoas abrem seu coração para você.

Conhecimento. Dominar o produto que vende. Benefícios,

vantagens, valor, tudo o que envolve o seu segmento de

atuação. – Seja um especialista no que faz.

Honestidade. Não prometer o que não pode entregar, ao

contrário, surpreenda-o.

Memorável. Sem exageros, o entusiasmo sempre é marcante.

Faça algo de positivo e diferente que destaque a presença do

cliente. Ele vai lembrar disso por muito tempo e contar para

seus amigos.

Encantamento. Procure oferecer mais do que o cliente espera

de você e de sua empresa.