Um número crescente de executivos do C-suite irá priorizar os investimentos em experiênciado cliente nos próximos 3 anos

Empresas que priorizam investimentos futuros em experiência do cliente alcançam uma série debenefícios em comparação com os que não priorizam

Aproximadamente 4/5 das empresas acreditam quesua experiência do cliente éavaliada positivamente

Quem lidera a responsabilidade pela CX?

Experiência do cliente liderada pelo CEOvinculada a melhor desempenho

Principais benefícios dos investimentos em CXpor porte da empresa

Líderes de iniciativas de CXMaior probabilidade de que o CEO tenhao controle direto

79%AGORA 63%

NOS PRÓXIMOS 3 ANOS 64%

PEQUENA $ 250 milhões ou menos MÉDIA $ 250 milhões a $ 1 bilhão GRANDE $ 1 bilhão ou mais

Resultados da experiência declientes globalA experiência do cliente (CX) abrangecadainteração do cliente com uma empresae seus produtos

Mensurar sucessoMais lucratividade

Melhor experiênciado cliente

Aumentar investimentos emCX em mais de 10%

Liderança do CEO

CEO àfrente

Melhoraumentoda receita

63%

59% 71%

62%

43%

64%

56%

Clique aqui para visualizar a pesquisa completa e entender comoo C-suite valoriza a experiência do cliente na idade digital de hoje

15% 28%

39%

54%47%

40%

41%

Maior satisfaçãodo cliente %

Aumento de vendas %

Despesas operacionaisreduzidas %

Aumento da retençãode clientes %

Menor custo de aquisiçãopelo cliente %

4

14 22 29

35% Maior retenção do clienteé considerada principal

benefício de CXglobalmente

3335 31139 10 8

31

5

18 17

COO CMO CEO CIO DIRETORDE DIVISÃO

7% 6%

13%

41%

17%

Ásia-Pacífico %América Latina %América do Norte %Europa %

CXO

5%

20

39

14 9594

316

15

52

36

40

19

16

1297 3

9544

8

41%CEO13% 17%

CMO

O CEO é quem temmaior probabilidade deliderar iniciativas de CX

em todas as regiões, excetona Ásia-Pacífico, onde oCIO é o mais frequente

CIO

47%

24%29%

49%41%

35%39%

21%37%

59%

49%

42%39%

45%

28%

41%

54%

31%

40%38%

Últimos 3 anos Próximos 3 anos

>25%

Aproximadamente o mesmo

Redução

1- 10%

10 - 24%

Ásia-Pacífico América do NorteAmérica Latina Europa

Ásia-Pacífico com maior probabilidadede mensurar o sucesso de iniciativas deCX que a Europa ou América do Norte

Alteração no investimento em CX (%)

Principais barreiras paraa mensuração de CX

América Latina67%

Europa59%

América do Norte51%

Ásia-Pacífico66%

Mensuração global de CX

Ferramentas de mensuração

Acesso ao resultado de CX correlacionadoaos dados da atividade

Falta de automatização dos processos

Escore de esforços do cliente

Índice de satisfação do cliente

Escore de satisfação do cliente

Valor da permanência do cliente

Escore de satisfação do cliente

Custo de aquisição do cliente

Escore de satisfação do cliente

Valor da permanência do cliente

Índice de satisfação do cliente

Melhoria das receitas

Índice de satisfação do cliente

Empresasnorte-americanas

menos prováveis demensurar sucesso

da CX

35% das empresas naAmérica Latin aumentarão

seus investimentos em maisde 25% - mais do que

em qualquer outra região

Escore de satisfação do cliente

Ásia-Pacífico

Redes sociais

AméricaLatina

Américado Norte

Europa

Experiências do cliente que incluem canaisdigitais e pessoais são muito importantes

hoje e nos próximos 3 anos (%)

37 26 20 24

39 37 31 32

Comunicações em pessoa

49 43 47 42

40 33 38 37

Operações por telefone

13 25 23 22

14 19 15 16

Suporte ao atendimento online

37 36 26 31

39 45 32 40

Comunicação pessoalé o canal maispopular hoje

em dia,

mas será substituídofuturamente pelo suporte

ao atendimento online

13251216

26 26 30 30 34 3124 28

283325

22

34 6 4 4 5 4 7

16 8 22 20152221

3433 22 25 24

1735 1120

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