Gestão Digital Relação com Cliente

Por Vasco Marques

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Para Mestrado Gestão, Universidade de Aveiro

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Características CRM

• Dados > informação > estratégia

• Áreas de marketing, vendas e serviços

• Processos e tecnologias relacionamentos (potenciais) clientes/parceiros

• Cliente no centro dos processos (caso audible)

• Perceber e antecipar as necessidades.

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

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Modelo de relacionamento

• Como será feita a abordagem ao cliente?

• Que procedimentos devem ser gerados?

• Qual o plano de comunicação a adotar?

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Definições Sociológicas

• Baby boomers: anos 50 e inícios de 60

• Geração X: fins de 60 e início de 70

• Geração Y (geração Web) : Anos 80 e 90

• Geração Z (nativos digitais): 2000 em diante.

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Geração X

Faz parte da Gen X quem nasceu uma geração depois dos Baby Boomers, entre as décadas de 60 e 70 e trabalharam para reconstruir uma sociedade destruída pela Segunda Guerra. Veja a relação que a Internet e o consumo tem com esta geração.

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Geração Y

A Geração Y - ou

Geração da Internet, é

composta por pessoas nascidas

entre 1980 e 1990. Eles cresceram

numa sociedade mais próspera e

tecnologicamente avançada, fruto da

luta da Gen X. Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net

Guy Kawasaky

• Livro Enchantment

• Não repetir publicações?

• Twitter para pedir comida companhia aérea

• Caso Creativevideo

Fonte: http://player.vimeo.com/video/75996729?autoplay=1 Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net

Canais e decisões

http://www.google.com.br/think/tools/customer-journey-to-online-purchase.html Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net

Consumer Barometer

http://www.consumerbarometer.com/#?app=discover&storyId=1&countryId=16,16&productId=15&pageId=2 Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net

Suporte

• Chat (caso do barco)

• Helpdesk

• Email

• Telefone

• Knowledge Base

• Redes Socias

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Facebook

• Hashtag: seguir keywords relevantes

• Insights: conhecer base de fãs

• Prestar assistência

• Saber conquistar

• Interagir sempre. Ligar com CRM

• Aniversário na próxima semana.

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Email marketing

• SPAM: pior forma de começar

• Personalização: nome, cidade, etc

• Segmentação: seja relevante

• Legislação: boas práticas.

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Google Analytics

• Horários com mais visitas

• Relatórios personalizados

• Idioma, localização

• Visitas/visualizações

• SO, explorador, Mobile, equipamento

• Fluxo de visitantes

• Objectivos, e-commerce, funis

• Páginas entrada, saída,… Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net

Tempo Real (testar social)

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http://www.google.com/analytics/apps/about?app_id=1155013 Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net

Remarketing

• Apresentar, na rede de conteúdos, anúncios para utilizadores que visitaram previamente o seu site

• Quando os utilizadores abandonam o seu site sem haver conversão

• De acordo com comportamento gera ação.

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Mobile

• Aplicação

• Facilidade de contactar no site

• Site mobile

• Compra

• email

• Click to call.

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Youtube

• Tutoriais

• Suporte

• Live events

• Hangouts

• SEO.

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http://www.youtube.com/watch?v=H6NWTJyWHqc Universidade de Aveiro - Relação Cliente - Vasco Marques - www.vascomarques.net

I Quit

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Cinemagraphs

• Email marketing aumenta CTR

• Webmail

• Mobile

• Website

• Separador personalizado facebook.

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Caso Dove

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Hangouts Marketing Digital

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