Ética: Aula 2
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ÉTICA, TRABALHO EM
EQUIPE E QUALIDADE NA
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Aula 2
Ana Lima twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult
Compreender o que é prestação de serviços.
Definir Qualidade.
Identificar como obter qualidade na prestação
de serviços.
Conhecer o cliente e suas particularidades.
Nossos objetivos
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Você já falou mal de algum colega?
Já chamou a atenção de um colega
de trabalho ou funcionário na frente
de todo mundo?
E o e-mail da empresa, já usou para
fins pessoais?
Ética no ambiente
de trabalho
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Para ser ético no trabalho é
preciso antes de tudo ser
honesto em qualquer situação,
nunca fazer algo que não possa
assumir em público, ser tolerante
e flexível.
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de trabalho
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O comportamento
certo ou errado no ambiente
de trabalho é decisivo para você se
manter ou crescer no emprego.
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Para contratação do funcionário,
o que pesa é o currículo.
Já a demissão, muitas vezes,
pode vir em razão das atitudes.
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Nosso comportamento
irá definir quem somos e como
somos vistos pelas outras pessoas.
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Vestir-se
adequadamente
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Não usar roupas
impróprias para
o ambiente de
trabalho
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Tomar cuidado
com o que fala
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Não fazer fofoca
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Entender a
hierarquia
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Não desrespeitar
seus superiores
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Transformação é a palavra
de ordem do século. As
empresas prestadoras de
serviços e os profissionais
precisam estar atentos a
essa revolução nas relações
de trabalho.
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Com tantas mudanças,
é preciso criar
estratégias que
garantam seu espaço
nesse novo mercado
de trabalho.
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Prestação de serviços
Expectativas
Empresas
Cuidar da qualidade dos
serviços
Excelência nos mínimos detalhes
Profissionais
Aprendizado contínuo
Interesse em novas
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Empresas
+
Profissionais
Flexibilidade para se adaptar à nova realidade das relações de trabalho
Aperfeiçoamento das relações humanas
Prestação de serviços
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Serviço é o resultado de
pelo menos uma atividade
desempenhada na interface
do fornecedor com o cliente.
É geralmente intangível.
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Intangíveis
Podem ser percebidos pelo cliente, mas não são produtos
em si.
Ex: Atendimento ao cliente
Tangíveis
É palpável; tocável.
Ex: Cosméticos
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Intangíveis Tangíveis
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Prestação de serviços
Empresa
Tangíveis +intangíveis
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A qualidade de um
produto ou serviço pode ser
medida pelo conjunto de
características capazes de
atender às necessidades
implícitas e explícitas do cliente.
Qualidade
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Implícitas
Trata-se do que o cliente espera; deseja. São subjetivas. Ligadas ao modo de pensar e de ser do
cliente.
Ex: Ter a pele parecida com a de uma modelo de revista.
Explícitas
São expressas formalmente. São objetivas. Compromissos que o
fornecedor assume com o cliente.
Ex: Livrar a pele de manchas.
Qualidade
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Implícitas Explícitas
Qualidade
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Qualidade é a plena
satisfação do cliente.
O segredo é criar um serviço
que atenda ou exceda suas
expectativas.
Qualidade
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Qualidade
Fidelização
Divulgação gratuita
Lucro
Prosperidade do negócio
A importância da Qualidade para a empresa
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A qualidade só aparece
se os profissionais envolvidos
com o serviço estão
comprometidos com o
trabalho e se as empresas, por
sua vez, valorizam a
capacitação do pessoal.
Qualidade
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Prestadoras de serviços
amistosas, cordiais,
educadas, competentes e bem
informadas são muito mais
valiosas do que qualquer
tecnologia.
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As empresas prestadoras de
serviços não podem tirar o olho
do cliente, das suas
preferências, dos seus
interesses.
Avaliar a qualidade
dos serviços
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Você, já experimentou
colocar-se no lugar de seu
cliente? E ouví-lo? Já
perguntou suas preferências?
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A pesquisa de satisfação é
essencial para a empresa
verificar qual seu
desempenho perante os
clientes.
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dos serviços
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As empresas estreitaram os
laços com o consumidor nos
últimos tempos, seja escutando
suas reclamações e demandas,
seja analisando-o
sistematicamente através de
pesquisas de opinião.
Cliente
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Quem é o Cliente?
Indívíduo (homens, mulheres,
adultos ou crianças, empresas),
que necessita ou pode vir a
procurar o produto ou serviço
que sua empresa oferece.
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Quem é o Cliente?
Ou seja, ele é a sua
fonte de renda.
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Quem é o Cliente?
Para garantir que o cliente escolha a sua empresa é
preciso conhecê-lo bem e saber exatamente o que
ele quer. Oferecer ao cliente o serviço que
ele deseja é o melhor meio de garantir o
aumento das vendas.
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Cada cliente deve ser considerado individualmente.
Quem é o Cliente?
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É bom lembrar que
o cliente mudou.
No passado ele aceitava
passivamente serviços
de baixa qualidade hoje
o perfil é outro.
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A tendência é que o grau de
exigência aumente, à proporção
que as pessoas forem se
conscientizando de seus
direitos de consumidoras e
cidadãs.
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O prestador de serviço deve
respeitar o CDC, em especial :
• Por uma questão de ética.
• Porque uma empresa pode ficar
comprometida com diversas
reclamações nos órgãos de
defesa dos direitos do
consumidor.
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A chave para retenção de clientes é a satisfação. Um cliente
altamente satisfeito:
•Permanece fiel por mais tempo.
•Usa mais os serviços a medida que a empresa
lança novos produtos ou serviços.
•Dá menos atenção à concorrência.
•É menos sensível ao preço.
•Oferece ideias.
Retenção do Cliente
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• Referências: SENAC. DN. Qualidade em Prestação de Serviços. 2.ed.
24. reimp./ Rose Zuanetti; Renato Lee; Lourdes Hargreaves.. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010. 112p. Inclui bibliografia.
SENAC. DN. Ética e trabalho. 2.ed. 4º reimp./ Maria Helena Barreto Gonçalves; Nely Wyse Abaurre. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2009.80 p. II. Inclui bibliografia.
ETIQUETA EMPRESARIAL, COMPORTAMENTO SOCIAL E POSTURA PROFISSIONAL http://www.lucianabarbosa.net/wp-
content/uploads/2010/03/Apostila-Etiqueta-E-Comportamento-Empresarial-Sobragen.pdf