Estratégias de e-commerce para mercados industriais

Mateus Cozer(mtscozer@hotmail.com)

Mateus

Tipos de e-commerce E-commerce

interorganizacional Gerenciamento de

fornecedores Gerenciamento de estoque Gerenciamento de distribuição Gerenciamento de canal Gerenciamento de pagamento

E-commerce intra-organizacional Comunicações com o grupo

de trabalho Publicações eletrônicas Produtividade da equipe de

vendas

E-commerce empresa-cliente Informação sobre o produto Vendas Serviços Pagamento Pesquisa de Mercado

Mateus

O Mito e a Realidade do e-commerce

1. Permite que as empresas passem por cima dos parceiros de canal

2. As empresas podem usar a Internet como a única forma de conseguir novos clientes

3. As empresa do B2B com grandes sites na WEB estão aptas a eliminar substancialmente seus gastos com propaganda e promoção4. Os sites na WEB devem fornecer todas as informações que os visitantes precisam

5. O sucesso de um site B2B é medido pelo tempo que um visitante permanece no site

6. A comercialização via Internet vai substituir a comercialização pelos meios tradicionais. Hutt & Speh

Mateus

Definindo o Objetivo: Como a Internet é vista pelo profissional de Marketing B2B?1. Um meio de comunicação para

construir relacionamentos com os clientes

2. Um canal de distribuição alternativo

3. Um meio valioso para prestar serviços a clientes

4. Conduzir pesquisas de mercado

5. Um método para integrar os membros da cadeia de suprimentos

Mateus

Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy

O que já estamos fazendo na Internet e como as nossas atividades se alinham com as necessidades dos clientes?

Como podemos usar a Internet para prestar melhores serviços aos clientes?

Como podemos usar a Internet para tornar nossos canais de venda mais eficientes?

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ente

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Mer

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Mateus

Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy

Como os concorrentes tradicionais e as novas empresas de e-business podem mudar a dinâmica de mercado, ganhar participação ou conseguir novos clientes?

Se não agirmos agora, isso irá gerar uma crise em nossa linha de negócios nos próximos dois anos?

Podemos ignorar a Internet se nossos concorrentes a utilizam para ganhar atenção e vantagens de preço?

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Mateus

Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy

Será que nossa equipe gerencial e nosso pessoal técnico têm as habilidades para conduzir um negócio via Internet?

Quanto custará para corrigir os pontos fracos de nossos processos, infra-estrutura e sistema empresarial?

Quais são as estruturas financeira e de negócios apropriadas para gerenciar o risco de negócios via Internet?P

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Mateus

Perguntas para Orientar a Formulação da e-strategy

Será que estamos transformando corretamente nossa antiga forma de negócios para a Internet?

Como podemos usar a Internet para tornar a nossa cadeia de suprimentos mais eficiente?

Como podemos usar a Internet para reduzir nossos custos operacionais? Quanto tempo isso levará?F

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Mateus

Objetivos Específicos das Estratégias de Marketing para a Internet

1. Escolher um mercado ou grupo de clientes específico2. Criar o reconhecimento do nome da empresa e de suas marcas3. Transmitir uma imagem de liderança4. Conduzir pesquisas de mercado5. Interagir com os clientes existentes e buscar novos clientes6. Fornecer informações em tempo real para clientes e parceiros

da cadeia de suprimentos7. Vender produtos e serviços8. Vender de uma forma mais eficiente9. Anunciar no novo veículo10. Gerar orientação para a equipe de vendas11. Fornecer um veículo para serviços a clientes12. Construir relacionamentos fortes com clientes

Diretrizes para se desenvolver um site eficaz

Mateus

Diretrizes para desenvolver um site eficaz

Antecipe o que os usuários desejam, criando uma página de fácil acesso e rápida de carregar

Crie uma consistência de visualização e impressão que dê ao usuário sensação de continuidade

Permita que as necessidades do usuário dirijam o conteúdo do site

Convide os usuários a entrar e experimentar o que o site tem para oferecer

Crie um projeto que seja fácil de atualizar Use cores, tipos de letra e gráficos, figuras e

ferramentas multimídia de maneira eficaz Facilite a navegação no site e nas páginas

individuaisJim Sterne

Mateus

Considerações sobre o canal na comercialização via Internet

Eficiência do canal automatização das transações redução do nível de estoques e dos custos de

inventário informações para os canais

Impacto nos intermediários atuais Seu papel aumenta, diminui, permanece? Infomediário

A Internet como canal alternativo: a própria distribuição ocorre através da rede

Mateus

A Internet e a Comunicação com os Clientes

Atender às necessidades dos clientesO papel da equipe de vendasPromoção

Mateus

Internet, B2B e B2C

Mateus

O que é Marketing B2B?

O que não é B2B: consumo pessoal (home banking)

“O que diferencia o marketing B2B do B2C é o tipo de cliente e a forma em que o cliente usa o produto”

Produtos ou

Serviços

Clientes: empresas,

órgãos governamentais,

instituições (hospitais)

Utilidade: incorporação,

consumo, uso,

revenda

Mateus

A Cadeia de Suprimentos

Fornecedores Primários(Du Pont)

Resinas Plásticas

Fornecedores Diretos(TRW)

Bancos de Carros

Produtores de Veículos

(GM)

Materiais de Compra

utilizados na criação de

automóveis

Compradores de Veículos

(consumidores)

Compra de Automóveis

Marketing B2B Marketing B2B Marketing de Consumoe Marketing B2B

Mateus

Benefícios do Mercado Virtual: Indústria de Automóveis

Redução dos custos de compra geração de ordem de compra

US$ 150 => US$ 30Uso do site pelos fornecedores

fornecedor de peças de suspensão compra aço através do site, aproveitando poder de compra

Criação de um fórum eletrônico global

Mateus

No B2C…

Mateus

E-commerce nos EUA

Fonte:Jupiter Research, janeiro 2004

A taxa de crescimento anual é de 17%.

Em 2004, as vendas do varejo online deverão alcançar US$ 65 bilhões.

Em 2008, as vendas atingirão US$ 117 bilhões.

Mateus

E-commerce no Brasil

Em 2004, as vendas do varejo online deve movimentar R$ 1.400.000,00 em vendas pela Internet de bens de consumo (excluindo veículos, passagens aéreas e leilões).

Fonte:E-consulting, janeiro 2004

Mateus

Varejista Virtual ou Virtual Pura?Vantagens Varejistas

operando e-commerce

-marca, confiança-relacionamento com o cliente-menor custo de aquisição de

clientes-mídia permanente (materiais de

apoio, propagandas...)-complementaridade da loja,

atendendo o consumidor no canal que ele quer comprar

Vantagens Varejistas Virtuais Puras

- Maior flexibilidade- Estrutura mais enxuta - Menor custo operacional - Maior agressividade

tecnologica - Maior conhecimento

individual do cliente

O e-commerce não vai substituir o varejo. O varejo do futuro passa pela operação multicanal

Mateus

Varejo MulticanalVarejo Multicanal

Loja

Catálogo

On-Line

Cliente

Gratificação ImediataToqueContato Humano

Venda de Conceito e Estilo de VidaPortabilidadeImagens de Alta Qualidade

ConveniênciaInteratividade

InformaçãoAtualização

Fonte: Multivarejo na Próxima Economia – Marcos Gouvêa de Souza e Alberto Serrentino

Mateus

Cross-ChannelCross-Channel

Fonte: Multivarejo na Próxima Economia – Marcos Gouvêa de Souza e Alberto Serrentino

“% de consumidores que procuraram ou compraram bens anteriormente vistos em outro canal”

Lojas Catálogo

On-Line

26%

26%

25%

22%

39%

68%

Leitura: “analisando o comportamento dos consumidores que visitaram lojas e sitese receberam catálogos, 68% deles viram produtos em catálogo e compraram on-line,enquanto 39% fizeram o caminho inverso.”

Base: visitou lojas, site e recebeu catálogo.

Mateus

A fidelização também mostra-se um item importante no que diz respeito ao e-commerce: mais de 70% dos compradores online compra nos mesmo 3 a 5 sites.

Consumidores FiéisConsumidores Fiéis

Lojas Americanas há 01 ano: ATRAIR CLIENTES!

Lojas Americanas hoje: CLIENTE COMPRAR MAIS!

•Ampliação do tícket médio de compra de R$100 em 2000 para R$ 300 em 2001.

•Foco nos clientes que fazem pelo menos duas compraspor semestre (mais de 50% dos pedidos mensais!)

Mateus

Quais os fatores considerados na hora Quais os fatores considerados na hora da compra?da compra?

Fatores Considerados na Hora da Compra Preço Boa Descrição, Fotos de Produtos, Serviços Site em Língua Local Confiança na Marca do Produto Facilidade de Navegação no Site Gráficos Atraentes

Vantagens de Comprar pela Internet Banco pela Internet é mais Conveniente Internet Facilita Consulta de Preços

Mateus

Utilização de Internet BankingUtilização de Internet Banking

Utiliza Internet Banking

2.540 respondentes47%

14%8% 6%

24%

0%10%20%30%40%50%

Há mais de1 ano

Entre 6meses a 1

Entre 2 e 5meses

Há menosde 1 ano

Não

Mateus

Quais os produtos c/ maior potencial Quais os produtos c/ maior potencial de crescimento de vendas on-line?de crescimento de vendas on-line?

Compras repetitivas: comprados com frequência e na maioria das vezes da mesma marca e loja alimentos, bebidas alcoólicas, remédios, lentes de

contato, vitaminas e perfumes Compras de alto valor: foco na escolha da loja e do

modelo. Concretizada na loja. TV, computadores, geladeiras, carros, som, vídeo, outros.

Compras diferenciadas: produtos difíceis de encontrar onde você mora equipamentos para esportes radicais ou hobbies,

acessórios para veículos importados, comidas exóticas.

Comércio Eletrônico: B2B

Mateus Cozer(mtscozer@hotmail.com)

Mateus

AgendaEconomia DigitalB2BInternet como um negócioCompetição e PrecificaçãoO Mix de Marketing para a InternetAgentes e PersonalizaçãoIntermediação entre negóciosInteração com ClientesModelo Delta

Mateus

Economia Digital

Segunda Revolução Industrial (msdw.com)

Informação Produção da informação Versões Bem experienciável Rentabilidade da atenção

Tecnologia ENIAC -> PC -> Internet

Mateus

Comércio Eletrônico- modalidade b2b -

E-procurement: licitações/cotações de preço de produtos e serviços

Vendas de produtos e serviçosCompras de produtos e serviçosOrçamentos on-lineFornecimento de informaçõesGestão de crédito e cobrançaGestão da logística

Mateus

Comércio Eletrônico-Custos das Transações nos Serviços Bancários

Transações Custos (em US$)Agência 1,08Telefone 0,54PC Banking 0,26Internet 0,13

Fonte: Consultorias e Bancos, 1997

Mateus

Mateus

Aplicações de software de Internet e PCTese de investimento da indústria

(Atratividade)

Continua-se a acreditar que a Internet ainda está no princípio de se tornar um centro de comunicações, informação, comércio e meio de entretenimento.

Estima-se que há mais de 600 milhões de usuários da Internet no mundo todo usando a Internet em um período de 30 - 40 minutos por dia. Espera-se que o número de usuários cresça 15% ao ano nos próximos anos, com crescimento mais acentuando nos países não americanos.

E, acredita-se que o crescimento do uso (em parte por causa da adoção da banda larga) deve continuar em alta, dessa forma, demonstrando forte tendência de crescimento.

Fonte: Morgan Stanley Research, Nielsen/NetRatings: Fev. 2003 Estados Unidos, Japão, Alemanha, Reino Unido, França e Suíça.

Mateus

Usuários de Internet (em milhares) por região, 2000-2002

Fonte: ITU (2003) e UNCTAD

2002 2001 2000 variação % variação %2001-2002 2000-2001

África 7 943 6 510 4 559 22.0 42.8Ásia 201 079 150 472 109 257 33.6 37.7Europa 166 387 143 915 110 824 15.6 29.9América Latina e Caribe 35 456 26 163 17 673 35.5 48.0América do Norte 170 200 156 823 136 971 8.5 14.5Oceania 10 500 9 141 8 248 14.9 10.8Países em desenvolvimento 189 852 135 717 93 161 39.9 45.7Países desenvolvidos 401 686 357 307 294 371 12.2 21.4Mundo 591 567 453 024 387531 20.0 27.2

Mateus

Usuários de Internet (em milhares), por países, 2000-2002

Fonte: ITU(2003) e UNCTAD.

2002 2001 2000 variação % variação %2001-2002 2000-2001

América do Norte 170 200 156 823 136 971 8.53 14.49Estados Unidos 155 000 142 823 124 000 8.53 15.18Canadá 15 200 14 000 12 971 8.57 7.93América Latina e Caribe 35 459 26 163 17 673 35.53 48.04Argentina 4 100 3 650 2 600 12.33 40.38Brasil 14 300 8 000 5 000 78.75 60.00Chile 3 102 3 102 2 537 .. 22.26Colombia 1 982 1 154 878 71.75 31.44México 4 663 3 636 2 712 28.27 34.04Peru 2 000 2 000 800 .. 150.00Venezuela 1 274 1 153 820 10.58 40.55Outros 4 037 3 469 2 325 16.37 49.18Europa 166 387 143 915 110 824 15.61 29.86França 18 761 15 653 8 460 19.86 85.02Alemanha 35 000 30 800 24 800 13.64 24.19Itália 17 000 15 600 13 200 8.97 18.18Holanda 8 590 7 900 7 000 8.73 12.86Polônia 3 800 3 800 2 800 .. 35.71Rússia 6 000 4 300 2 900 39.53 48.28Espanha 7 856 7388 5 486 6.33 34.67Suécia 5 125 4 600 4 048 11.41 13.64Turquia 4 900 4 000 2 000 22.50 100.00Reino Unido 24 000 19 800 15 800 21.21 25.52Outros 35 355 30 074 24 330 17.56 23.61

Mateus

Porcentagens de mulheres entre os usuários de Internet, por países, 2002

Nota: 1 = fonte nacional; 2 = Nielsen/NetRatings; 3 = TNS; a = 2001; b = 2000

Fonte: ITU (2003)

Estados Unidos 1a 51 Luxemburgo 1a 42Canadá 51 Venezuela 1 42Hong Kong (China) 1 49 Brasil 2a 42Tailândia 1b 49 Polônia 3 42Islândia 1a 49 México 3 42Austrâlia 2a 48 Israel 2a 42Suécia 1 48 Japão 2a 41Chile 1b 47 Filipinas 2 41Cingapura 1b 47 Holanda 2a 41Nova Zelândia 2a 46 África do Sul 2a 40Finlândia 46 China 1 39Rep. da Coréia 45 Bélgica 2a 39Irlanda 45 Suiça 1 39Dinamarca 45 França 2a 39República Tcheca 3 45 Itália 2a 37Taiwan Província da China 2a 44 Alemanha 2a 37Espanha 1 43 Malásia 3 36Noruega 2a 43 Indonésia 1b 35Aústria 2a 43 Luxemburgo 1a 42Argentina 1b 43 Venezuela 1 42Reino Unido 2a 43

Mateus

Produtos %CD e DVD 26,00%Livros e Revistas 18,00%Eletrônicos 8,50%Computadores e Softwares 6,50%Perfumaria 5,00%Eletrônicos 4,00%Aparelho de DVD 4,00%Telefonia 4,00%Vestuário e Acessórios 3,00%Flores 3,00%Brinquedo 2,50%Alimentos e Bebidas 2,00%Hand-helds 1,50%Outros 12,00%

Produtos mais vendidos

Fonte: e-bit, junho 2003

Os CDs, DVDs (títulos) e livros são os produtos mais vendidos.

Mateus Fonte: Morgan Stanley, 2000

Mateus

O átomo é o ícone do século XX. O átomo rodopia sozinho. Ele é a metáfora para a individualidade. Mas o átomo é passado. O símbolo para o próximo século é a rede. A rede não possui centro, nem órbita, nem certeza. Ela é uma teia indefinida de causas. A rede é o arquétipo mostrado para representar todos os circuitos, toda inteligência, toda interdependência, todas as coisas econômicas, sociais ou ecológicas, todas comunicações, toda democracia, todas famílias, todos grandes sistemas, quase tudo que achamos interessante e importante. Enquanto o átomo representa clara simplicidade, as malhas da rede desarrumada complexidade.

Mateus

Society

Nodes: individuals

Links: social relationship (family/work/friendship/etc.)

S. Milgram (1967)

Social networks: Many individuals with diverse social interactions between them.

John Guare Six Degrees of Separation

Mateus

Mateus

Scale-free model(1) GROWTH : At every timestep we add a new node with m edges (connected to the nodes already present in the system).

(2) PREFERENTIAL ATTACHMENT : The probability Π that a new node will be connected to node i depends on the connectivity ki of that node

A.-L.Barabási, R. Albert, Science 286, 509 (1999)

jj

ii k

kk

)(

Mateus

Internet com um negócio

Função de navegação separada da função física. Alcance Afiliação Riqueza (banda passante, grau de

customização e interatividade) Conexão direta com seus clientesUbiqüidade

Mateus

Competição e Precificação

Internet com um Mercado EletrônicoRedução do custo de buscaPrecificação

Precificação personalizada Versões Precificação para grupos

Leilões de última hora“Bundling”

Mateus

Agentes e Personalização

Minerar Web Sever LogsAvatarPersonalização transforma um

produto padrão em uma solução especializada

Customização online (representação e atributos de produtos)

Mateus

Comércio Eletrônico b2b- Novos elementos a considerar -

Relacionamento Negócio a negócio•Assimetria de Informação

• Deslocamento do Poder dos Fornecedores/ diminuição da cooperação/leilões fornecem compradores poderosos

Mateus

Comércio Eletrônico- Novos elementos a considerar -

Mudanças dos Fluxos nos Canais de Distribuição

•Desintermediação/Reintermediação

- viagens aéreas: -priceline.com

Mateus

Definition of a business model

An architecture for the product, service

and information flows, including a

description of the various business actors

and their roles;

A description of the potential benefits

for the various business actors and

A description of the sources of revenues.

Mateus

Definition of a marketing model

A business model and

The marketing strategy of the business

actor under consideration.

Mateus

Mix de Marketing (Internet)

Produto (Físico ou Virtual)Preço (Competição? ->

Transparência!)Distribuição (Conflito de canal)Promoção (Banners e Redes de

Afiliados)

Mateus

Lealdade do Consumidor

ConteúdoComunicaçãoCustumer CareComunidadeConveniênciaConectividadeCustomização

Fonte: ATKearney

Mateus

Know-what,

que se refere ao conhecimento sobre fatos.

Know-why,

que é o conhecimento associado aos

princípios e leis da natureza.

Know-how,

que é a habilidade ou capacidade de realização

de produtos ou processos.

Know-who é, basicamente, a informação sobre

quem tem know-what e/ou know-how.

Mateus

um "ponto de presença eletrônico", na Internet, deve ser pensado como um sistema integrado, em tempo real, de codificação e distribuição de conhecimento através da rede, onde produtos (know-what), serviços (know-how) e consultoria (know-why) são agregados ao conhecimento do negócio (know-who), de forma a servir como um ambiente de global trading onde informação (ou, de outra forma, conhecimento codificado) é transacionado por vendedores, compradores e, possivelmente, intermediários.

Mateus

E-COMMERCE:

“The sharing of structured or unstructured business information by any electronic means with suppliers, customers and other partners to conduct and execute trade transactions in business-to-business and business-to-consumer activities, without regard to business sectors, size of the enterprises concerned or the value of the transaction.”

Mateus

Arquiteturas PARA modelos de negócio:

Desconstruir a cadeia de valor : identificar seus elementos básicos

os primárioslogística de entrada, a operação interna, a logística de saída, marketing, vendas e serviços;

as atividades de suporte são o desenvolvimento tecnológico, compras, administração de recursos humanos e infraestrutura corporativa

Mateus

Arquiteturas PARA modelos de negócio:

Definir os padrões de interação, que podem

ser

1-a-1,

1-para-muitos,

muitos-para-1 e

muitos-para-muitos.

Mateus

Arquiteturas PARA modelos de negócio:

Reconstrução da cadeia de valor,

integração e processamento da informação

ao longo da cadeia de valor, combinando os

elementos envolvidos de acordo com os

relacionamentos mencionados anteriormente.

Mateus

Mateus

Mateus Fonte: Morgan Stanley, 2000

Mateus Fonte: Morgan Stanley, 2000

Mateus

Mateus

Mateus

Mateus

Mateus

Comércio Eletrônico“Help yourself”

Reforça/continua a tendência do self-service:

Supermercados

Postos de gasolina

Bancos

Corretoras

Mateus

Processos Informacionais Adicionam

ValorVisibilidadeCapacidade de ReflexãoNovo Relacionamento com Clientes

Mateus

Vetores eCaracterísticas

Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3

Interação com cliente

Experiência Remota de produto e serviço

Customização Dinâmica

Comunidades consumidor

Configuração de Ativos

“Sourcing modules”

Interdependência de processo

Coalizões de recursos

Influência de Conhecimento

Expertise da força de trabalho

Ativos da corporação

Expertise da comunidade profissional

Local Alvo Unidades tarefa

Organização Inter-organização

Ações virtuais: elementos para divulgação e melhoria do site da organização

(Venkatraman, 1998)

Mateus

Ações Virtuais

Estratégias distintas de promoção, ações online e ações off-line

Exemplos de ações online (virtuais) IPB = (cliques obtidos / total de exposições) Indique (formulários online) Divulgue (banners nas páginas dos

clientes) Contador Livro de visitas (email + comentários)

Mateus

InteraçõesA busca, coordenação e monitoramento que

pessoas e firmas fazem quando trocam bens, serviços ou idéias (Fonte: McKinsey). Exemplo: resolver um problema em um time

Interatividade: dirigir-se a um indivíduo, reunir e lembrar da resposta daquele indivíduo, depois, dirigir-se ao indivíduo mais uma vez levando em conta sua resposta única (Deighton, 1996)

Mateus

Interação com Clientes (Modelo Proposto, adaptado de Venkatraman, 1998)

Organização

Unidades Tarefa

Comunidades Virtuais

Organização

Inteligência

Modularidade

Produtos Experienciáveis

Customização Dinâmica de produtos e Serviços

Comunidades de Clientes

Inter-organização

Experiência Remota de Produtos e serviços

Mateus

Estudo de Caso: Dell

Market Cap: $87 BiIntegração Vertical: Coordenação e

focoParceiros são tratados como se

estivessem dentro do negócioSegmentar ClientesMensurar performance

Mateus

Caso Dell

Catálogos Eletrônicos Desktops, notebooks e workstationsPremier Pages

Customização Dinâmica de Produtos

ModularOrganização voltada para o mercado

Comunidade de Clientes

A empresa não possui uma comunidade virtual de clientes

Mateus

Modelo Delta:Três opções estratégicas distintas

Mateus

Triângulo: Opções de Posicionamento Estratégico

Sistema Lock-in

Solução Total para o Consumidor

Melhor Produto

Padrões Proprietários

Baixo Custo

Diferenciação

Integração com o

Consumidor

Redefinir o relacionamento com o cliente

Ponto de Troca Dominante

Canal Exclusivo

Abrangência Horizontal

Microsoft, Intel

eBay

Coca-Cola

Amazon

SaturnEDS

Sony

South West Airlines

Mateus

transação

relacionamento

divulgação

hu

man

a

físi

ca

lóg

ica

usu

ário

no

co

man

do

entr

ada

de

dad

os

exib

ição

avaliação de ambientes de

negócio virtual

Três dimensões de avaliação de Três dimensões de avaliação de ambientes virtuaisambientes virtuais:: Funcionalidade, Funcionalidade, confiabilidade e usabilidadeconfiabilidade e usabilidade

Fonte: Prof. Eduardo Diniz

Mateus

Mateus

Mateus

Bibliografia

B2B Gestão de Marketing em Mercados Industriais e Organizacionais - Michael D. Hutt / Thomas W. Speh - Bookman

Marketing na WEB - Jim Sterne - Editora Campus

Multivarejo na Próxima Economia – Marcos Gouvêa de Souza e Alberto Serrentino

Web Marketing - Pedro Luiz Côrtes / Moacyr Rosochansky - Editora Érica

Mateus

Estágio Local Alvo Grupo Variáveis IndicadoresPreçoExperiência Remota

de Produtos e serviçosUnidadesTarefa

ProdutosExperenciáveis

Catálogoseletrônicos Descrição do Produto

MódulosRegras visíveis deprojeto Interação entre módulos

Funcionamento interno domódulo

Modularidade

Parâmetrosescondidos deprojeto Flexibilidade

Baseada em conteúdo

Baseada em colaboração

Sistemas deRecomendação

CSP

3DInterface comusuário Avatar

Protocolo

InteligênciaArtificial

Mecanismos deNegociação Plano de ação

Usuários finaisDistribuidores

Geração deInteligência

Forças ExógenasComunicação InformalDisseminação de

Inteligência Comunicação HorizontalProjetar e oferecerprodutos/serviçosantecipando asnecessidades dos clientes

CustomizaçãoDinâmica de produtose Serviços

Organização

Organizaçãovoltada para omercado

Resposta aoMercado

Produzir, distribuir epromover os produtos deforma a elicitarfavoravelmente a respostaaos consumidores finaisFoco específicoFoco DistintoRecursos encontradosConteúdoCapacidade de

colocar conteúdopara acesso de umacomunidade maior

Comunicação

Produção de conteúdo pormembros

InteraçãocomClientes

Comunidades deClientes

Inter-organização

ComunidadesVirtuais

Apreciar oconteúdo geradopor membros dacomunidade

Disseminação deconteúdo gerado pormembros

Quadro 4: Modelo de Interação com Indicadores