ESPECIALIAZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA - Escola Nacional de...

1

Prof.Prof.Marco LeiteMarco Leite

Módulo 4

Junho de 2005Junho de 2005

ESPECIALIAZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA

Análise Organizacional e Gestão pela Qualidade

A QUALIDADE NO A QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICOSERVIÇO PÚBLICO

Junho de 2005Junho de 2005

2

Alice

Gato de Cheshire

Alice

Gato de Cheshire

Carroll, L - Alice no País das Maravilhas.

Podia me dizer, por favor, qual o caminho para sair daqui?

Isso depende muito do lugar para onde você quer ir.

Não me importa muito onde...

Nesse caso não importa por onde você vai.

HÁ UM INSTRUMENTO E HÁ UM INSTRUMENTO E ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA

PARA TRANSFORMAR PARA TRANSFORMAR A ADMINISTRAÇÃO A ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA, PÚBLICA, ORIENTANDOORIENTANDO--A PARA A PARA

RESULTADOS RESULTADOS E PARA O CIDADÃO??E PARA O CIDADÃO??

3

Transformando o Setor Público em Benefício do Cidadão

PQSP

O Programa da Qualidade no Serviço Público - PQSP

Desafio e Missão nesta décadaDesafio e Missão nesta década::

Melhorar radicalmentea competitividade do País e a

qualidade de vida dos brasileiros,atingindo padrões internacionais

em um contexto dedesenvolvimento sustentável.

20012001--20102010

4

Um novo Um novo modelomodelo de de desenvolvimentodesenvolvimento

•• Crescimento sustentávelCrescimento sustentável•• Geração de empregoGeração de emprego

•• Inclusão socialInclusão social

Como é Como é que ela que ela

se se realiza?realiza?

Mas o que Mas o que é é

Qualidade?Qualidade?

5

Quem determina se a Quem determina se a qualidade de um qualidade de um

serviço é serviço é boa ou não boa ou não é o é o CLIENTE.CLIENTE.

Qualidade é:a

satisfação do cliente

6

Cadeia ClienteCadeia Cliente--Fornecedor Fornecedor

Processo

Produto

Cliente

Insumo

Fornecedor

.

UMA ORGANIZAÇÃO UMA ORGANIZAÇÃO É UM PROCESSO DE É UM PROCESSO DE

SATISFAÇÃO DO SATISFAÇÃO DO CLIENTE, E NÃO DE CLIENTE, E NÃO DE

PRODUÇÃO DE BENS PRODUÇÃO DE BENS OU SERVIÇOS.OU SERVIÇOS.

7

Mas quando e

como tudo

começou?

Início da qualidade no Início da qualidade no mundo (atual)mundo (atual)

• 1776 – Revolução Industrial;– Adam Smith – Riqueza das Nações

(propôs a divisão do trabalho). • 1796 – Máquina de tirar algodão

» 8 vezes mais rápido que o homem;» Mudou a face do sul dos Estados Unidos;

• 1907 a 1927 – Ford – fabricação do Modelo T;

• Curiosidade: 1925 => 2 milhões de carros;• BR => 1997, 14 montadoras => 2 milhões de carros.

8

HISTÓRIA DA QUALIDADENO JAPÃO

POLÍTICA DO IMPERADOR MUTSUHITO

1. TORNAR A NAÇÃO RICA;2. TER UM EXÉRCITO FORTE;3. MANTER BOAS RELAÇÕES COM O MUNDO TODO.

TEMPO CALENDÁRIO

TEMPO DE CARGA PERDA PROGRAMADA

TEMPO DE OPERAÇÃO PERDA NÃO PROGRAMADA

TEMPO EFETIVO DE OPERAÇÃO PERDA POR PERFORMANCE

TEMPO DE OPERAÇÃO COM VALOR AGREGADO

PERDA POR DEFEITO NO

PRODUTO

PERDAS

OPO

RTU

NIN

AD

AD

ES

PERDAS NO PROCESSO PERDAS NO PROCESSO PRODUTIVOPRODUTIVO

$

9

Nossos carros são umas carroças!

10

A Qualidade já era uma dos pontos solicitados no

mundo que estávamos vivendo e precisávamos

nos atualizar!

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A ORDEM GEOPOLÍTICAA ORDEM GEOPOLÍTICAAs divisões superadas: 1945As divisões superadas: 1945--19901990

Macroambiente GlobalMacroambiente Global

Militarismo: fator de supremacia e poder.Confrontação Leste-Oeste: 1º e 2º Mundos.3º Mundo: o grande alvo das disputas imperialistas.Anos 80, década de transição: a estratégia norte-americana dos déficits gêmeos.

Déficit fiscal: o caráter dissuasório. Déficit comercial: o caráter persuasório.

2º Mundo

3º Mundo

Cortina de Ferro

1º Mundo

As As megamudançasmegamudanças: a transição para o século XXI: a transição para o século XXI

(convencer a não fazer)(convencer a fazer)

A ORDEM GEOPOLÍTICAA ORDEM GEOPOLÍTICAO reordenamento em cursoO reordenamento em curso


Reassimilação Leste-Oeste.Novas concepções de soberania nacional.Formalização de novas alianças militares.Abertura: desfronteirização.Integração. Macroalianças.Multipolaridade: o fim das hegemonias “insuperáveis”.

10

11

9

67

324

5

1

12

8


12

A ORDEM GEOPOLÍTICAA ORDEM GEOPOLÍTICADesfronteirizaçãoDesfronteirização e e macroaliançasmacroalianças: 151 países envolvidos: 151 países envolvidos


PRINCIPAIS BLOCOS ECONÔMICOSPRINCIPAIS BLOCOS ECONÔMICOS Nº DE PAÍSES-MEMBROS

Nº DE PAÍSES-MEMBROS OBJETIVOS

1. NAFTANAFTA. Tratado de Livre Comércio da América do Norte. Zona de livre comércio.3

2. MCCAMCCA. Mercado Comum Centro Americano. União alfandegária.6

3. CARICOMCARICOM. Comunidade do Caribe.União aduaneira.Coordenação de políticas públicas.5

4. PAPA. Pacto Andino.Mercado comum.Coordenação de políticas industriais.5

5. MERCOSULMERCOSUL. Mercado Comum do Sul.Mercado comum.Atuação conjunta para desenvolvimento.4

6. EUEU. União Européia.Zona de livre comércio.Harmonização de políticas públicas.União monetária.

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7. EFTAEFTA. Associação Européia de Livre Comércio. Área de livre comércio.6

9. UEAUEA. União dos Estados Africanos.Coordenação de políticas públicas.Acordo multilateral de defesa e não-agressão.Constituição de fundo de desenvolvimento.

38

10. AFTAAFTA. Associação das Nações do Sudeste Asiático. Acordo de livre comércio.511. APECAPEC. Cooperação Econômica Ásia-Pacífico-

América.Fórum de cooperação econômica.Área expandida de livre comércio.18

8. CEICEI. Comunidade de Estados Independentes. Acordos multilaterais militares e econômicos.12

12. ALCAALCA. Associação de Livre Comércio das Américas.Área de livre comércio.Acordo multilateral de integração.34


OS MOVIMENTOS SOCIODEMOGRÁFICOSOS MOVIMENTOS SOCIODEMOGRÁFICOSReconfigurações e novos comportamentosReconfigurações e novos comportamentos


PÓS-GUERRA ATÉ FINAL DOS ANOS 80PÓS-GUERRA ATÉ FINAL DOS ANOS 80

Presença ainda pouco expressiva da mulher no mercado de trabalho: de 20 para 30% da PEA.Altas taxas de crescimento populacional. Explosão demográfica: a tendência temida.Racismo, discriminação e preconceitos: presentes e incipientemente combatidos.

Pouco consideradas as questões relativas ao exercício da cidadania.

Raras organizações não governamentais: baixa expressão do voluntariado e incipiente organização da sociedade.

Presença ainda pouco expressiva da mulher no mercado de trabalho: de 20 para 30% da PEA.Altas taxas de crescimento populacional. Explosão demográfica: a tendência temida.Racismo, discriminação e preconceitos: presentes e incipientemente combatidos.

Pouco consideradas as questões relativas ao exercício da cidadania.

Raras organizações não governamentais: baixa expressão do voluntariado e incipiente organização da sociedade.

TRANSIÇÃO PARA O SÉCULO XXIAnos 90 e década 2001-2010

TRANSIÇÃO PARA O SÉCULO XXIAnos 90 e década 2001-2010

Mulher no mercado de trabalho, presente em todos os setores: tendência a equiparar-se à presença masculina.Taxas declinantes de crescimento demográfico. Tendência: a população estacionária.A aceitação da diversidade: firme condenação de posturas preconceituosas.Cidadania e responsabilidade social em alta.

Crescimento exponencial de organizações não governamentais. Focos: direitos de minorias, preservação ambiental e inclusão socioeconômica.

Mulher no mercado de trabalho, presente em todos os setores: tendência a equiparar-se à presença masculina.Taxas declinantes de crescimento demográfico. Tendência: a população estacionária.A aceitação da diversidade: firme condenação de posturas preconceituosas.Cidadania e responsabilidade social em alta.

Crescimento exponencial de organizações não governamentais. Focos: direitos de minorias, preservação ambiental e inclusão socioeconômica.


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OS MOVIMENTOS SOCIODEMOGRÁFICOSOS MOVIMENTOS SOCIODEMOGRÁFICOSA presença da mulher na PEAA presença da mulher na PEA


ECONOMIAS SEGUNDO NÍVEIS DE RENDA E

REGIÕESALTA RENDA

MÉDIA E BAIXA RENDA

África subsaariana

América Latina e Caribe

Europa e Ásia Central

Leste da Ásia e Pacífico

Oriente Médio e Norte da África

Sul da Ásia

MUNDO

BRASIL

MULHERES NA PEA (%)

1970 1980 1990 2000

26 38 39 44

25 37 38 40

27 38 39 40

23 27 33 35

38 46 46 43

23 43 46 45

18 24 24 28

19 33 34 37

26 37 39 42

22 28 35 39


OS MOVIMENTOS SOCIODEMOGRÁFICOSOS MOVIMENTOS SOCIODEMOGRÁFICOSNovo padrão demográficoNovo padrão demográfico


Pós-produtiva

Produtiva

Pré-produtiva

Estrutura Piramidal

H M

Nova Estrutura

H M


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OS MOVIMENTOS SOCIODEMOGRÁFICOSOS MOVIMENTOS SOCIODEMOGRÁFICOSA redução do crescimento populacionalA redução do crescimento populacional


PERÍODOSPERÍODOS POPULAÇÃO MUNDIALPOPULAÇÃO MUNDIALCRESCIMENTO (%)CRESCIMENTO (%)

ANUALANUAL ACUMULADOACUMULADO

1960 – 1970 2.982 3.705 2,19 24,25

1970 – 1980 3.705 4.430 1,80 19,57

1980 – 1990 4.430 5.251 1,71 18,53

1990 – 2000 5.251 6.169 1,62 17,48

2000 – 2015 6.169 7.187 1,02 16,50

1960 – 1970 2.982 3.705 2,19 24,25

1970 – 1980 3.705 4.430 1,80 19,57

1980 – 1990 4.430 5.251 1,71 18,53

1990 – 2000 5.251 6.169 1,62 17,48

2000 – 2015 6.169 7.187 1,02 16,50


OS MOVIMENTOS SOCIODEMOGRÁFICOSOS MOVIMENTOS SOCIODEMOGRÁFICOSImpactos das reconfiguraçõesImpactos das reconfigurações


Impactos da alta e ascendente presença da mulher na PEA: 1. Comportamento social sob fortes mudanças. 2. Mudanças na estrutura das unidades familiares. 3. Mudanças em negócios, mercado, gestão. 4. Mudanças em fontes e padrões da educação. 5. Redução do crescimento demográfico.Impactos da tendência à população estacionária:1. Envelhecimento.2. Pressões sobre previdência.3. Recomposição dos dispêndios públicos.4. Mudanças na estrutura da demanda agregada.


15

Macroambiente BrasilMacroambiente Brasil As grandes mudanças: a transição para o século XXIAs grandes mudanças: a transição para o século XXI

ENQUADRAMENTO CONCEITUALENQUADRAMENTO CONCEITUAL

Fundamentos Político-Ideológicos

Estratégia Nacionale Ações de

Governo

Impactos no Ambiente de

Negócios

Décadas precedentesDécadas precedentes

Movimento centrífugo: posições ideologicamente extremadas.Sistema bipartidário fechado, com exclusão política.O estado ditatorial.

Autoritarismo. Centralismo decisório.“Racionalismo” de baixo conteúdo social.Degradação progressiva de valores éticos.

Fisiologia como fator de acesso ao poder.Continuísmo mantido por sistema fechado de poder.

Movimento centrífugo: posições ideologicamente extremadas.Sistema bipartidário fechado, com exclusão política.O estado ditatorial.

Autoritarismo. Centralismo decisório.“Racionalismo” de baixo conteúdo social.Degradação progressiva de valores éticos.

Fisiologia como fator de acesso ao poder.Continuísmo mantido por sistema fechado de poder.

Anos 90Anos 90 Século XXIPrimeira década 2001-10

Século XXIPrimeira década 2001-10

Reorientação centrípeta: redução das distâncias ideológicas.

Sistema pluripartidário aberto, com alta inclusão política.O estado de direito.

Abertura política. Poder compartilhado.Propensão a políticas de maior conteúdo social.Restauração de valores. A ascensão do conceito de cidadania.

Binômio competência-decência como fator de acesso ao poder.Disputas abertas pelo poder.

Reorientação centrípeta: redução das distâncias ideológicas.

Sistema pluripartidário aberto, com alta inclusão política.O estado de direito.

Abertura política. Poder compartilhado.Propensão a políticas de maior conteúdo social.Restauração de valores. A ascensão do conceito de cidadania.

Binômio competência-decência como fator de acesso ao poder.Disputas abertas pelo poder.

Centro como facção política modal.

Nova lógica político-partidária: interesses plurais representados.A consolidação do estado democrático.Decisões estratégicas negociadas.

Construção da terceira via: a social-democracia.Aversão a condutas aéticas.O exercício do conceito de cidadania.Substantiva melhoria nos padrões da administração pública.Alternância: nova estrutura de poder.

Centro como facção política modal.

Nova lógica político-partidária: interesses plurais representados.A consolidação do estado democrático.Decisões estratégicas negociadas.

Construção da terceira via: a social-democracia.Aversão a condutas aéticas.O exercício do conceito de cidadania.Substantiva melhoria nos padrões da administração pública.Alternância: nova estrutura de poder.

RADICALIZAÇÃORADICALIZAÇÃO DESRADICALIZAÇÃODESRADICALIZAÇÃO PLURALISMOPLURALISMO

NOVOS FUNDAMENTOS POLÍTICONOVOS FUNDAMENTOS POLÍTICO--IDEOLÓGICOSIDEOLÓGICOSDa radicalização ao pluralismoDa radicalização ao pluralismo


16

NOVOS FUNDAMENTOS POLÍTICONOVOS FUNDAMENTOS POLÍTICO--IDEOLÓGICOSIDEOLÓGICOS

ReacomodaçõesReacomodações na estrutura políticona estrutura político--partidáriapartidária


Facções PolíticasFacções PolíticasCongresso e GovernadoresCongresso e Governadores

1990-941990-94 1995-981995-98 1999-20021999-2002

Conservadores

Centro-direita

Centro

Centro-esquerda

Reformistas radicais

Conservadores

Centro-direita

Centro

Centro-esquerda


10,5

39,2

29,3

16,4

4,6

10,5

39,2

29,3

16,4

4,6

8,9

34,7

31,5

18,7

6,2

8,9

34,7

31,5

18,7

6,2

8,5

27,2

34,0

22,5

7,8

8,5

27,2

34,0

22,5

7,8

2003-20062003-2006

8,5

22,8

35,0

25,1

8,6

8,5

22,8

35,0

25,1

8,6

05

101520

25303540

2003-2006


Centro-esquerda

Centro

Centro-direita

Conservadores

% sobre total

NOVOS FUNDAMENTOS POLÍTICONOVOS FUNDAMENTOS POLÍTICO--IDEOLÓGICOSIDEOLÓGICOS

O centro como facção política modalO centro como facção política modal


17

REVISÃO DOS FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOSREVISÃO DOS FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOSGrade conceitual: as direções alternativasGrade conceitual: as direções alternativas

Brasil:Décadas de60, 70 e 80

Alta ênfase

Baixa ênfase

EFICIÊNCIA COMPETITIVA

(A inserção global)

Baixa ênfase

Alta ênfase

JUSTIÇA DISTRIBUTIVA

(A inclusão social)


REVISÃO DOS FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOSREVISÃO DOS FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOSEscolha Escolha impactanteimpactante: fundamentos alternativos: fundamentos alternativos

EFICIÊNCIA COMPETITIVA:A inserção global

EFICIÊNCIA COMPETITIVA:A inserção global

Desfronteirização como propósito.Abertura. Quebra de barreiras de entrada.Movimentos empresariais de global-localização.Capitais externos: preferência por investimentos diretos.Privatização: desengajamentoempresarial do estado.Fim de monopólios: competição estendida a todos os segmentos.Reformas centradas na liberalização dos mercados.

Desfronteirização como propósito.Abertura. Quebra de barreiras de entrada.Movimentos empresariais de global-localização.Capitais externos: preferência por investimentos diretos.Privatização: desengajamentoempresarial do estado.Fim de monopólios: competição estendida a todos os segmentos.Reformas centradas na liberalização dos mercados.

JUSTIÇA DISTRIBUTIVA:A inclusão social

JUSTIÇA DISTRIBUTIVA:A inclusão social

Propensão nacionalista.Protecionismo e reservas de mercado.

Introversão da estrutura empresarial.

Captações externas: preferência por exigíveis.Estatização: abertura do leque de atuação do estado.Monopólios: justificados pelo binômio segurança-soberania.Reformas centradas no redistributivismoassistencialista.

Propensão nacionalista.Protecionismo e reservas de mercado.

Introversão da estrutura empresarial.

Captações externas: preferência por exigíveis.Estatização: abertura do leque de atuação do estado.Monopólios: justificados pelo binômio segurança-soberania.Reformas centradas no redistributivismoassistencialista.


18

Décadas precedentesDécadas precedentes

Nacionalismo doutrinário:Preservação da cultura.Sustentação da soberania.Fortalecimento da segurança.

Estatização. Ocupação pelo estado dos “espaços vazios” na estrutura de produção.

Protecionismo exacerbado.

Introversão:Substituição de importações.Nacionalização das cadeias de suprimentos.

Preferência por exigíveis na estrutura de capitalização.Modelo estratégico de auto-suficiência.

Nacionalismo doutrinário:Preservação da cultura.Sustentação da soberania.Fortalecimento da segurança.

Estatização. Ocupação pelo estado dos “espaços vazios” na estrutura de produção.

Protecionismo exacerbado.

Introversão:Substituição de importações.Nacionalização das cadeias de suprimentos.

Preferência por exigíveis na estrutura de capitalização.Modelo estratégico de auto-suficiência.

Anos 90Anos 90 Século XXIPrimeira década 2001-10

Século XXIPrimeira década 2001-10

Internacionalismo. Inserção na nova ordem global:

Abertura cultural.Soberania enfraquecida.Nova doutrina de segurança.

Privatização. Retroação do estado-empresário e abertura de novos espaços ao setor privado.

Abertura econômica. Fim das reservas de mercado.Extroversão:

Abertura para importações de interesse estratégico.Integração a cadeias globais de suprimentos.

Abertura para ingressos autônomos: portfólio e IED.Modelo estratégico de integração.

Internacionalismo. Inserção na nova ordem global:

Abertura cultural.Soberania enfraquecida.Nova doutrina de segurança.

Privatização. Retroação do estado-empresário e abertura de novos espaços ao setor privado.

Abertura econômica. Fim das reservas de mercado.Extroversão:

Abertura para importações de interesse estratégico.Integração a cadeias globais de suprimentos.

Abertura para ingressos autônomos: portfólio e IED.Modelo estratégico de integração.

Revisão do modelo de inserção global:

Avaliação crítica.Soberania restaurada.Segurança reconsiderada.

Reversão do afastamento do estado:O estado provedor.O estado gestor.O estado indutor.

Definição de novos padrões para abertura.Extroversão/introversão: redução de riscos e de custos sociais:

Riscos: substituição competitiva de importações e de exportações.Custos sociais: atenção a efeitos excludentes.

Redução da dependência de capitais externos.Integração: em negociação macroparcerias ampliadas.

Revisão do modelo de inserção global:

Avaliação crítica.Soberania restaurada.Segurança reconsiderada.

Reversão do afastamento do estado:O estado provedor.O estado gestor.O estado indutor.

Definição de novos padrões para abertura.Extroversão/introversão: redução de riscos e de custos sociais:

Riscos: substituição competitiva de importações e de exportações.Custos sociais: atenção a efeitos excludentes.

Redução da dependência de capitais externos.Integração: em negociação macroparcerias ampliadas.

NACIONALISMONACIONALISMO INTERNACIONALISMOINTERNACIONALISMO INTEGRAÇÃO NEGOCIADAINTEGRAÇÃO NEGOCIADA

REVISÃO DOS FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOSREVISÃO DOS FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOSAs reorientaçõesAs reorientações


REVISÃO DOS FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOSREVISÃO DOS FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOSA escolha da estratégia: opção pela eficiência competitivaA escolha da estratégia: opção pela eficiência competitiva


Alta ênfase Propósitovencedor1990-92

Propósitovencedor1990-92

1993-941993-94

Brasil:Décadas de 60,

70 e 80


70 e 80Propósitovencido

Propósitovencido

Baixa ênfase

Altaênfase

Baixaênfase

1995-02





19

NOVA REVISÃO DOS FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOSNOVA REVISÃO DOS FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOSA mudança presumida de orientaçãoA mudança presumida de orientação


Alta ênfase Propósitovencedor1990-92

Propósitovencedor1990-92

1993-941993-94


70 e 80


70 e 80Propósitovencido

Propósitovencido

Baixa ênfase

Altaênfase

Baixaênfase

1995-02





Propósito anunciado

2003-06

O DESAFIO DA MUDANÇA

DO SERVIÇO À BUROCRACIA

AO SERVIÇO AO CIDADÃO

20

Gestão Governamental e Gestão Organizacional

Gestão governamental: Seu campo de aplicação é a

administração pública. (Art. 37).

Gestão Organizacional:

Seu campo de aplicação é aorganização pública.

Gestão Pública de Excelência: é um modelode gestão organizacional, definido a partir de

critérios excelência em gestão,utilizados universalmente – Classe Mundial.

Suas principais características são:o desempenho (resultados);a satisfação dos usuários;a valorização das pessoas;

a comparabilidade;a melhoria e o aprendizado contínuos;

a pró-atividade.

21

GovernoPolíticas PúblicasProgramas/Ações

Sociedade

Cidadão-usuárioEmpresaONGAssociação

Sociedade


Governo

Organizações

Políticas PúblicasProgramas/Ações

Gestão OrganizacionalResultados

Gestão Pública de ExcelênciaClasse Mundial

22

Sociedade


Governo

Organizações

Equipespessoas

Políticas PúblicasProgramas/Ações

CapacitaçãoDesempenho

Gestão OrganizacionalResultados

Gestão Pública de ExcelênciaClasse Mundial

O Modelo de Excelência em Gestão Pública

O Modelo de Excelência em GestãoPública é composto por sete

critérios que juntos compõem um sistemade gestão para as organizações

do setor público brasileiro.

Esse Modelo está alinhado como “estado da arte” da gestão de

classe mundial e identificado com arealidade das organizações

públicas brasileiras.

23

Modelo de Excelência em Gestão Pública

1Liderança

6Processos

3Clientes

5Pessoas

2Estratégias e

Planos

4. Informação

7Resultados

Estratégica de Atuação do Programa

O Programa da Qualidade no ServiçoPúblico é um

programa de mobilização.

Sua estratégia de atuação consiste emsensibilizar as organizações públicas

brasileiras para a melhoria dagestão e dos resultados

que produzem para a sociedade.

24

Plano de Gestão do Governo Lula

Requerem um novo modelo de gestão

Fazer o que deve ser feito

Com capacidade de formulação e implementação

Otimizando os recursos

Com transparência, participação e responsabilização

Eficácia

Governança

Eficiência

Democracia

25

O DESAFIO DA MUDANÇA

DO SERVIÇO À BUROCRACIA

AO SERVIÇO AO CIDADÃO

[email protected]@eln.gov.br(61) 9618-4985(61) 429-5202

Brasília-DF

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