CURSO DE ADMINISTRAÇÃO BACHARELADO ANÁLISE DA...
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FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – BACHARELADO ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EQUILÍBRIO ACADEMIA BRUNA SOARES PAIM DA LUZ Alvorada 2013/2
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FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – BACHARELADO
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EQUILÍBRIO ACADEMIA
BRUNA SOARES PAIM DA LUZ
Alvorada
2013/2
FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – BACHARELADO
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EQUILÍBRIO ACADEMIA
BRUNA SOARES PAIM DA LUZ
Projeto de Pesquisa como requisito parcial para obtenção do título de
Bacharel em Administração pela Faculdade Luterana São Marcos
Professor orientador: Dr. Gláucio Francisco Simões Costa
Alvorada
2013/2
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RESUMO
No mundo atual, as pessoas estão cada vez mais se preocupando com sua saúde e bem estar, e com isso está aumentando a procura por academias, não só por um corpo perfeito, mas, também qualidade de vida. Este artigo tem como objetivo, analisar a satisfação dos clientes da empresa Equilíbrio Academia, situada em Alvorada. Os objetivos específicos consistiram em analisar o ambiente em que a empresa está inserida através de uma pesquisa descritiva quantitativa, bibliográfica, documental e estudo de caso. Foi realizada uma pesquisa para saber a satisfação dos clientes. Após analisou-se os dados resultantes da pesquisa e, por fim, propõe ações de melhorias. A população da pesquisa foi de 79 clientes ativos que responderam um questionário com perguntas fechadas a fim de saber quais as suas percepções sobre os itens: atendimento na recepção e de professores, instalações, equipamentos, gestão e serviços. Além dos itens: sexo, idade, tipo de modalidade, onde reside e quanto tempo é cliente. O estudo baseou-se em fundamentos teóricos existentes na literatura. Os resultados da pesquisa foram positivos para a empresa, pois os clientes mostraram um alto nível de satisfação, porém há alguns pontos a serem melhorados, os quais serão apresentados nas considerações finais. Palavras Chave: Cliente. Satisfação. Fidelização.
INTRODUÇÃO
No Brasil, o mercado de academias movimenta mais de R$ 2 bilhões,
tornando-se o maior na América Latina e o segundo lugar no mundo em número de academias. Hoje, o país possui mais de sete mil academias, sendo a Região Sul responsável por 25%, de acordo com o portal da educação física.
As academias tornaram-se mais populares a partir do crescimento do conceito de qualidade de vida e saúde e deixou de ser apenas uma busca por um corpo perfeito. As empresas, hoje em dia, estão adotando a prática de alongamentos em horários de trabalho, incentivando as pessoas pela prática de atividades físicas, fazendo com que cada vez mais aumente a procura por academias.
Para o presente estudo de caso foi escolhida a Equilíbrio Academia, uma empresa familiar de pequeno porte, que desde sua fundação, em 01 de agosto de 1997, situa-se em Alvorada, na Avenida Presidente Getúlio Vargas, 3050, salas 101, 201 e 202, em prédio alugado, atuando no segmento de ginástica e artes marciais, pois um de seus fundadores é formado em Kung Fu e ministrava aulas em outras academias.
Empresa individual, cujo nome fantasia é Equilíbrio Academia, funcionando de segunda a sexta das 07:30 às 23:00 e aos sábados das 09:00 às 13:00. Conta com uma equipe de nove pessoas, sendo que quatro são da família, assim distribuídos: uma na recepção, outra nos serviços gerais e sete professores distribuídos nas seguintes modalidades: musculação, ginástica, jump, kung fu, boxe chinês, boxe olímpico e tai-chi-chuan.
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A empresa iniciou apenas com as modalidades de ginástica e Kung Fu e com o passar do tempo foram incluindo as atividades de musculação, comprando os equipamentos aos poucos, e as demais modalidades.
Manteve-se sempre em plena solidez, conseguindo adquirir equipamentos, pagar suas contas e seus funcionários sem nunca ter a necessidade de empréstimos ou qualquer outro tipo de ajuda financeira.
A empresa sempre procura estar atualizada com as novidades do mercado, como equipamentos e modalidades, procurando permanentemente manter seus equipamentos em perfeito estado de uso, pois, ainda, possui aparelhos antigos além dos modernos.
As suas dependências são divididas da seguinte forma: sala 101 possui 60 m², onde se encontra o tatame usado nas aulas de artes marciais; sala 201 possui 120 m² onde se concentram os aparelhos de musculação como: leg press, abdutor, adutor, extensor, entre outros; a sala 202 possui 140 m² e está dividida entre aulas de artes marciais e ginástica, tendo aparelhos, como: bicicleta e esteira, para exercícios aeróbicos, nela ainda se encontra uma sala de avaliação, que também é utilizada como vestiário; todas as salas possuem banheiro com chuveiros. No corredor que divide as salas 201 e 202 localiza-se a recepção e os armários para os alunos guardarem seus pertences.
Não existe estacionamento próprio. A Equilíbrio possui um fácil acesso, pois situa-se na avenida principal existindo uma parada de ônibus em frente.
A academia atende a diversos públicos, desde crianças, com idade a partir de 5 anos, aos idosos que buscam diferentes modalidades.
Normalmente a procura por academias ocorre mais no verão, quando as pessoas estão mais dispostas e querem estar em forma para temporada de praia, mas há também a procura por questões de saúde e busca por qualidade de vida.
Muitos pais, frequentadores da academia, buscam alguma modalidade para seus filhos fazerem, para que eles possam ir juntos e passar mais tempo com sua família.
A empresa tem grande preocupação em satisfazer seus clientes, porém não sabe se estão atendendo as expectativas e necessidades que os clientes esperam e que vieram buscar quando contrataram seus serviços.
Com base no exposto acima, buscou-se saber qual a satisfação dos clientes da Equilíbrio Academia, em relação aos serviços prestados?
O objetivo geral desta pesquisa foi: analisar a satisfação dos clientes da Equilíbrio Academia.
Para que o objetivo geral fosse atingido foi necessário seguir os seguintes objetivos específicos:
Analisar o ambiente em que a empresa está inserida.
Realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes.
Analisar os dados resultantes da pesquisa.
Propor ações de melhorias. Para cumprir esses objetivos, após esta introdução será realizada a
fundamentação teórica, seguida dos procedimentos metodológicos, da descrição e análise dos dados, onde após a análise serão apresentadas a sugestões, na sequência o referencial teórico.
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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste capítulo será apresentado o referencial teórico, que tem como objetivo auxiliar na compreensão do tema proposto nesse artigo. 2.1 Academia
Uma academia de ginástica e musculação no entender de Capinussú in Costa (2006) é uma organização voltada ao condicionamento físico, iniciação e prática esportiva de cunho privado. É, pois, um segmento do esporte, com público específico, tanto como classe social, faixa etária, e região, que oferecem "produtos" em forma de programa de ginástica, facilidades e/ou serviços do tipo estético, lutas, dança, etc., devem dedicar cada vez mais esforços para satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes. Hoje as academias de ginástica não atraem somente os “malhadores”. Seus frequentadores são pessoas de diversas idades e faixa de renda, com interesses diversos, seja em busca de melhorar a condição física, combater o stress ou mesmo prevenir doenças (principalmente na terceira idade).
Muitas academias de ginástica, na visão de Toscano (2001) ainda não absorveram a mudança conceitual, a passagem de elementos puramente estéticos para um paradigma de educação para a saúde como sendo um centro com potencial para demanda em serviço de saúde primário, sendo possível sua ampliação para outros níveis de prevenção. 2.2 Clientes
Através de um conceito geral, cliente é todo aquele (pessoa física ou jurídica) que adquire um produto ou serviço para seu consumo próprio ou fabricação de outro bem.
Conforme Madruga (2010) os clientes passaram a ser o foco nas organizações, a partir do surgimento de variedade nos produtos e serviços oferecidos, fazendo com que o marketing estuda-se genuinamente as suas necessidades. Até então, o mercado ao consumidor não havia muitas escolhas, pois cada segmento possuía apenas uma marca.
Para Las Casas (2012) o mais importante para o consumidor é a solução de seus problemas. Se suas expectativas não forem atendidas, podem causar o fracasso de um empreendimento.
Os clientes são o foco das empresas, pois, são eles que irão adquirir seus bens ou serviços e gerarão renda para a sua sobrevivência. 2.2.1 Comportamento do cliente
Segundo Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p.47) “precisamos entender como as pessoas tomam decisões de compra e de uso de um serviço, bem como o que determina a sua satisfação após o consumo”.
De acordo com Kotler e Armstrong (2007, p.112),
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As compras do consumidor são extremamente influenciadas pelas características culturais, sociais, pessoais e psicológicas. [...]. Na maioria das vezes, os profissionais de marketing não podem controlar esses fatores, mas devem levá-los em consideração.
Para Las Casas (2012, p.47), “o comprador de serviços apresenta
algumas características que podem ser consideradas específicas. Uma delas é a própria incerteza do consumidor diante do serviço que está prestes a consumir”. Saber como se comporta o consumidor é muito importante para a organização, pois ela saberá definir o seu produto de acordo com as características e necessidades de seus clientes levando-os à satisfação. 2.2.2 Expectativa e satisfação
Segundo Kotler e Armstrong (2007, p.5)
Os clientes formam expectativas em relação ao valor e à satisfação que várias ofertas proporcionarão e fazem suas escolhas de acordo com suas expectativas. Os clientes satisfeitos compram novamente contam aos outros suas boas experiências. Os clientes insatisfeitos muitas vezes mudam para a concorrência e depreciam o produto aos outros.
De acordo com Urdan e Urdan (2010, p.12) satisfação “é o sentimento positivo do indivíduo quando o objeto tem desempenho percebido pelo menos no nível que ele esperava”.
Afirmam Kotler e Armstrong (2007, p.11) que:
A satisfação do cliente depende do que ele percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder as expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder às expectativas, ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas ele ficará altamente satisfeito ou encantado.
Para as empresas, é muito importante atingirem o nível de expectativas
e satisfação de seus clientes, pois isso faz com que permaneçam fiéis e não queiram mudar para concorrência.
2.2.3 Valor para o consumidor
Conforme Kotler e Armstrong (2007, p.10), “um cliente compra de uma empresa que lhe ofereça o mais alto valor percebido pelo cliente”.
Pessoas ou organizações motivadas pelas suas necessidades procuram outros indivíduos ou organizações a fim de realizar trocas de objetos. Mas antes que a troca se concretize as partes avaliam as condições em jogo para decidir se vale a pena ir adiante. A resposta não é trivial, já que depende das circunstâncias de cada troca. O conceito de valor percebido explica as avaliações do produto. (URDAN e URDAN, 2010, p.10)
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Destaca Madruga (2010, p.190) que, “o valor do cliente é o que ele espera não só da aquisição de um produto ou serviço, mas também da experiência que terá com a empresa”.
Menciona ainda Madruga (2010, p.191) que o valor do cliente não é só isso, “o consumidor também espera que a sua convivência com a empresa fornecedora não lhe traga problemas e ainda proporcione algo a mais”.
Por isso, as empresas precisam compreender bem os seus clientes, saber o que pensam, do que gostam e estar em constante mudança para que cada vez mais possa mantê-los fiéis e atrair novos clientes.
2.2.4 Necessidades e desejos
Conforme Kotler e Armstrong (2007, p.4)
O conceito mais básico por trás do marketing é o das necessidades humanas. As necessidades humanas são situações de privação percebida. [...] Os desejos são a forma que as necessidades humanas assumem quando são moldadas pela cultura e pela personalidade individual.
Afirmam Urdan e Urdan (2010, p.8) que “a necessidade humana é uma
carência, que gera sentimento de desconforto ou tensão. O desconforto costuma desmotivar uma ação para obter algo que elimine ou amenize o problema”.
Escrevem Urdan e Urdan (2010, p.9) que “os desejos são as preferências por algo específico, procurado para satisfazer necessidades”.
Conceituam Churchill e Peter (2000, p.4):
Necessidades referem-se bens ou serviços que os consumidores ou compradores organizacionais requerem para sobreviver. E desejos referem-se bens e serviços específicos que satisfazem necessidades adicionais que vão além da necessidade de sobrevivência.
Para Kotler (2011), necessidade é um estado de privação de alguma
satisfação básica e não são criadas pela sociedade ou empresas. Os desejos são carências por satisfações específicas para atender as necessidades com influência de forças e instituições sociais.
Segundo Kotler e Armstrong (2007, p.5) “as necessidades e os desejos dos clientes são satisfeitos por uma oferta de mercado”.
As empresas trabalham para realizar as necessidades e desejos de seus clientes, pois, tudo gira em torno deles e se sabe que isso não é um caminho fácil, porque cada indivíduo as possuem de forma diferente do outro.
2.3 Serviços
De acordo com Las Casas (2012, p.6) “serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem”.
Para Urdan e Urdan (2010, p.99), “serviços são os resultados de uma atividade ou série de atividades que envolvem interações entre clientes,
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funcionários, equipamentos, instalações e procedimentos do prestador de serviços e atendem a necessidades e desejos dos consumidores”.
Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p.21) conceituam que
Serviços são atividades econômicas q ue uma parte oferece a outra. Geralmente baseadas no tempo, seu desempenho traz a seus destinatários os resultados desejados, objetos ou outros ativos pelos quais os compradores tem responsabilidade. Em troca de dinheiro, tempo e esforço, os consumidores de serviços esperam receber o valor do acesso a bens, mão de obra, habilidades profissionais, instalações, redes e sistemas, mas eles não costumam deter a propriedade de qualquer um dos elementos físicos e envolvidos.
Pode-se dizer, então, que serviço é algo sem forma física e que não
pode ser armazenado, mas visa à satisfação das necessidades e desejos individuais ou coletivos.
2.3.1 Características dos serviços
Existem quatro características de serviço: Intangibilidade Para Las casas (2012, p.15), serviços intangíveis são aqueles que “não
se pode tocar”. Complementam Kotler e Armstrong (2007, p.217) que os serviços intangíveis, “não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra”.
Inseparabilidade Ressaltam Kotler e Armstrong (2007, p.217) que “Inseparabilidade dos
serviços significa que eles não podem ser separados de seus fornecedores, sejam eles pessoas ou máquinas”.
No entender de Las Casas (2012, p.18), “produção e consumo ocorrem simultaneamente. No momento em que o funcionário da empresa prestadora de serviços está frente a frente com o consumidor é que ocorre a ação”.
Heterogeneidade Na visão de Kotler e Armstrong (2007, p.217), heterogeneidade “significa
que a qualidade deles (os serviços) depende de quem os fornece, bem como de quando, onde e como são fornecidos”.
Completa Las Casas (2012) que os serviços de uma mesma empresa podem variar muito, e esses serviços muitas vezes estão ligados à pessoa do vendedor.
Perecibilidade Escreve Las Casas (2012, p.21) que “os serviços não podem ser
produzidos em massa, nem ser estocados como um produto tangível, que pode ser fabricado e estocado para venda futura”. A oportunidade que o vendedor tem quando está frente a frete com o consumidor é única. Se ele não souber aproveitar essa oportunidade e demonstrar toda a sua capacidade, pode não ter mais volta.
Essas características dos serviços são o que os destacam no mercado, fazendo que dê resultado à economia. Servem para diferenciarmos dos produtos.
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2.3.2 Os 4 Ps e mix do serviço
Entendem Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p.60) que “além dos tradicionais 4 Ps, o mix do marketing de serviços inclui pessoas, processos e evidência física.”
Na visão de Las Casas (2012, p.29)
O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar tais como, qualidade, marcas, embalagens etc. Um administrador do setor deverá, também, considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também sobre os quatros Ps dos serviços: perfil, processos, procedimentos e pessoas.
Perfil Segundo Las Casas (2012), o perfil é um componente de comunicação
muito importante, pois, refere-se ao estabelecimento em que ocorrerá a prestação de serviços. Ou seja, quando um cliente entrar em um estabelecimento onde são prestados os serviços, irá buscar evidências no local que o ajude a tomar sua decisão.
Processo Para Las Casas (2012) as empresas prestadoras de serviço deverão
desenhar muito bem os seus processos. Quando um cliente entra em uma empresa, ele interage com diversos aspectos da organização e para favorecer sua satisfação é preciso que os processos sejam desempenhados de maneira organizada e com qualidade.
Zeithaml, Bitner e Gremler (2011), textualizam o processo como sendo o fluxo das atividades pelas quais o serviço será executado.
Procedimentos Las Casas (2012, p.31) destaca que, “os procedimentos referem-se ao
atendimento, ou ao “momento da verdade”. É nesse momento que se realiza tudo aquilo que foi ensinado e praticado no treinamento, no planejamento etc”.
Pessoas Conforme Las Casas (2012) as pessoas contratadas para trabalhar em
uma determinada organização são muito importante para a qualidade da prestação de serviços. Elas ajudam a formar uma imagem e por isso uma boa aparência e bom treinamento comunicam uma preocupação da administração em atender bem seus clientes.
Para Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) as pessoas são todos os atores humanos que executam o serviço e que influenciarão na percepção dos compradores.
Evidência física De acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) a evidência física é o
local onde o serviço será realizado e é onde ocorre a interação entre a empresa e o cliente.
Por isso, é preciso estar atento a todos esses fatores, pois eles influenciam na decisão ou nível de satisfação dos clientes.
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2.3.3 Qualidade em serviço
Para Lovelok, Wirtz e Henzo (2011, p.16), “[...] é necessário oferecer sua competência especializada e única como um serviço diferenciado”.
De acordo com Las Casas (2012, p.130), “ qualidade em serviços está ligada à satisfação. Um cliente satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um serviço como de qualidade”.
Escreve, ainda, Las Casas (2012, p.134) que “a qualidade do serviço é o resultado da expectativa do cliente e os resultados dos serviços prestados”.
Para desenvolver serviços com qualidade é necessário que os administradores tenham uma sequência de procedimentos, como pesquisar, desenvolver treinamento, criar um clima organizacional com o marketing interno, comunicar o plano e estabelecer mecanismos de controle. (LAS CASAS, 2012, p.131)
Textualizam Urdan e Urdan (2010) que a confiabilidade é a capacidade da empresa em prestar o serviço conforme prometido, ela costuma ser a dimensão básica da qualidade de serviço. 2.4 Mercado
No entender de Kotler e Armstrong (2007, p.6) um “mercado é o conjunto de compradores reais e potenciais de um produto. Esses compradores compartilham de um desejo ou uma necessidade específica que podem ser satisfeitos por meio de trocas e relacionamentos”.
O mercado é constituído de clientes, que diferem uns dos outros de uma ou mais maneiras. Eles podem diferir em seus desejos, recursos, localizações e atitudes e práticas de compra. Por meio de segmentação de mercado, os profissionais de marketing devem dividir mercados grandes e heterogêneos em segmentos menores que possam ser alcançados de maneira mais eficiente e efetiva com produtos e serviços que correspondam à suas necessidades específicas (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p.164)
Conceituam Churchill e Peter (2000, p.204) que mercado são “indivíduos
ou organizações com o desejo e a capacidade de comprar bens e serviços”.
Um mercado consiste de todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo (KOTLER, 2011, p.31).
2.4.1 Posicionamento do mercado
Conceituam Kotler e Armstrong (2007, p.180) que “o posicionamento do produto é a maneira como o produto é definido pelos consumidores quanto a seus atributos importantes”.
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A tarefa de diferenciação e posicionamento consiste em três etapas: identificação de um conjunto de possíveis diferenças de valor para o cliente que ofereçam vantagens competitivas sobre as quais construir uma posição, escolha das vantagens competitivas corretas e seleção de uma estratégia de posicionamento geral. A empresa deve então comunicar e entregar de maneira eficiente a posição escolhida para o mercado (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p.181).
Complementam Ries e Trout apud Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) que
para uma empresa ter sucesso ela deve criar uma posição na mente dos clientes potenciais, para que seja levada em consideração, não só as forças e fraquezas da empresa, mas também as de seus concorrentes.
2.4.2 Vantagem competitiva
Para Porter (1996), a vantagem competitiva é um conjunto de características que permite com que a empresa seja diferenciada dos seus concorrentes por entregar mais valor, no ponto de vista dos clientes, obtendo vantagem no mercado.
Conceituam Churchill e Peter (2000, p. 48) que vantagem competitiva é “a capacidade de ter um desempenho melhor que o dos concorrentes na oferta de algo que o mercado valorize”.
De acordo com Kotler e Armstrong (2007, p.182)
[...] os profissionais de marketing devem entender as necessidades dos clientes melhor do que os concorrentes e entregar mais valor. Na medida em que a empresa pode se diferenciar e se posicionar como fornecedora de valor superior, ela ganha vantagem competitiva.
Segundo Porter (1996), existem três tipos de vantagem competitiva: Liderança no custo: neste caso, a empresa se empenha para atingir os
menores custos de produção e distribuição, de modo que possa cobrar preços
mais baixos do que seus concorrentes;
Diferenciação: Neste tipo de estratégia, a empresa procura ser única no seu setor de atividade nas dimensões mais valorizadas pelos consumidores, se concentra na criação de uma linha de produtos e um programa de marketing altamente diferenciado, de modo que assuma o papel de líder no setor;
Foco ou enfoque: Neste tipo de estratégia, o foco atende às necessidades de segmentos ou nichos específicos de uma empresa. A empresa concentra seus esforços no bom atendimento de alguns segmentos de mercado, em vez de tentar atingir o mercado inteiro.
Faz-se necessário que as empresas estejam em constantes mudanças, pois só assim se manterá competitiva no mercado. 2.4.3 Concorrentes
De acordo com Kotler (2011), concorrência são as empresas que além de fabricarem o mesmo produto, satisfazem as mesmas necessidades dos consumidores.
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De acordo com Churchill e Peter (2000, p. 48)
As empresas precisam descobrir o que seus concorrentes estão fazendo e prever o que eles podem fazer no futuro. Essas atividades referem-se ao ambiente competitivo, ou seja, todas as organizações que poderiam potencialmente criar valor para os clientes de uma organização. O objetivo último da análise do ambiente competitivo é ajudar as organizações a desenvolver uma vantagem competitiva.
Segundo Las Casas (2012) as empresas devem analisar seus principais
concorrentes, para saberem que preço os consumidores estão aceitando pagar por um determinado produto, e assim, poderá determinar os seus preços.
Complementam, ainda Kotler e Armstrong (2007, p.58) que
De acordo com os conceitos de marketing, para ser bem sucedida a empresa deve oferecer mais valor e satisfação para os clientes do que os concorrentes. Assim, os profissionais de marketing devem fazer mais do que simplesmente se adaptar às necessidades dos consumidores-alvo. Eles devem também obter vantagem estratégica posicionando agressivamente suas ofertas em relação a seus concorrentes na mente dos consumidores.
Concorrente significa que uma empresa atua no mesmo mercado e com
o mesmo tipo de produto ou serviço oferecido por outra empresa. 2.5 Marketing
Definem Kotler e Armstrong (2007, p.3) que “os dois principais objetivos do marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhe valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais, propiciando-lhe satisfação”.
Segundo Urdan e Urdan (2010) o marketing enfatiza o foco no cliente e gera e estimula a troca.
Para Kotler e Armstrong (2007, p.6) “o marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer suas necessidades e seus desejos por meio da troca”.
De acordo com Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) lealdade e fidelização, são os dois principais objetivos do trabalho de marketing.
Na visão de Kotler e Armstrong (2007, p.4) “marketing é um processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca”.
Para entender melhor o que é marketing Kotler e Armstrong (2007, p.4) sugerem que sejam seguidos os cinco passos para o processo de marketing:
Entender o mercado e as necessidades e os desejos dos clientes;
Elaborar uma estratégia de marketing orientada para os clientes;
Desenvolver um programa de marketing integrado que proporcione valor superior;
Construir relacionamentos lucrativos e criar o encantamento dos clientes;
Capturar valor dos clientes para gerar lucro e qualidade para os clientes.
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Nos primeiros quatro passos, as empresas trabalham para atender o cliente, criar valor para o cliente e construir um forte relacionamento com ele. No último passo, colhem os frutos da criação de valor superior para o cliente. Ao criar valor para os clientes, as empresas, por sua vez, capturam valor dos clientes na forma de vendas, lucro e valor do cliente a longo prazo.
O marketing para as empresas é fundamental, pois é com ele que serão
estimuladas as vendas, através da identificação das oportunidades do mercado tendo como objetivo de atingir as necessidades dos clientes.
2.5.1 Marketing de Academia
É necessário na visão de Capinussú (2006) que se faça algo a fim de se firmar nesse mercado disputado, pois diante de toda essa oferta, os consumidores se tornam mais exigentes, intensificando a competição e a concorrência neste mercado. O marketing é muito importante para uma academia, desde que utilizado de forma correta, pois com um bom trabalho nesta área, as chances de que uma academia tenha sucesso aumenta consideravelmente.
De acordo com Morais e Zulietti (2008), o primeiro passo no implemento do conceito de marketing em uma academia é identificar os serviços que o público deseja. É importante conhecer quais são os fatores que levam as pessoas a procurarem a academia. Os motivos mais comuns são: decisão emotiva (modismo e estética) e fatores de saúde, para atender, da melhor maneira possível, às necessidades do cliente, ou seja, a satisfação do cliente. Ao tomar a decisão em escolher uma academia, as pessoas, analisam fatores como preço, qualidade, valor, conveniência e risco, além da necessidade de suprir seus motivos (estéticos, saúde, etc.). É de suma importância que os gestores das academias tenham a consciência que por trás de todo o produto/serviço, há uma corporação; as técnicas, as máquinas e os empregados são a garantia da qualidade proporcionada aos clientes, que pertencem a grupos distintos e que de em função destas diferenças suas exigências serão específicas.
2.5.2 Marketing de serviço
Segundo Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p.29),
O planejamento do composto de marketing começa com a criação de um conceito de serviço que oferecerá valor para segmentar os consumidores e satisfazer melhor suas necessidades do que as alternativas concorrentes.
Para Hoffman et al (2012, p.6) serviços “podem ser definidos como
ações, esforços ou desempenhos”. No geral, as características dessa nova “era de serviços globais” são:
Indicadores econômicos e força de trabalho estão sendo dominados pelo setor de serviços;
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Mais envolvimento dos clientes nas decisões estratégicas de negócios;
Produtos cada vez mais focalizados no mercado e responsivos às necessidades do mercado em constante mudança;
Desenvolvimento de tecnologias que ajudam clientes e funcionários no provimento de serviços;
Funcionários tem mais autonomia para desenvolver soluções personalizadas nas solicitações de clientes e resolver os problemas de imediato com o mínimo e inconveniência;
Surgimento de novas indústrias no setor de serviços e do “imperativo de serviços”, em que os aspectos intangíveis do produto estão se tornando cada vez mais características fundamentais que os diferenciam no mercado.
O marketing de serviços é de muita importância para as empresas, pois é uma ferramenta que faz com que se destaque e tenha um diferencial de seus concorrentes. 2.5.3 Marketing de relacionamento
Conceitua Madruga (2010, p.6),
Marketing de relacionamento definitivamente é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes intermediários, fornecedores, parceiros e entidades governamentais e não governamentais, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos.
Textualiza Las Casas (2012, p.83),
O objetivo do marketing de relacionamento é o de construir relacionamentos de longo prazo entre as empresas e, principalmente, entre a empresa e seus clientes, desenvolvendo, com este procedimento, lealdade e fidelização.
Por isto, manter e monitorar o relacionamento com os clientes permite
conhecer, e se possível, satisfazer as suas necessidades, podendo gerar uma maior rentabilidade para empresa.
2.5.4 Satisfação dos clientes
Conceitua Kotler (2011, p.53) que “satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Segundo Hoffman et al (2012, p.345) “satisfazer clientes não é uma tarefa impossível. Na verdade satisfazer e exceder a expectativa dos clientes pode resultar em benefícios valiosos para a empresa”. É muito importante medir a satisfação do cliente, pois, sem eles as empresas de serviços não teriam razão de existir. As empresas devem avaliar pró-ativamente a satisfação do cliente. É uma atitude ingênua esperar as reclamações, ou medir o progresso da empresa com base nas queixas recebidas, e após então medir a satisfação do cliente e identificar problemas na prestação de serviço.
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Reforçam, ainda, Hoffman et al (2012, p.342) que “a definição para satisfação ou insatisfação do cliente é uma comparação das expectativas do cliente com suas percepções a respeito do serviço real”.
Concluem Kotler e Armstrong (2007, p.12) que:
Apesar de a empresa centrada no cliente buscar proporcionar alta satisfação do cliente em relação aos concorrentes ela não tenta maximizar a satisfação o cliente. Uma empresa sempre pode aumentar a satisfação do cliente baixando os preços ou aumentando seus serviços. Mas isso pode resultar em lucros mais baixos. Assim, o propósito do marketing é gerar valor para o cliente de forma lucrativa. Isso requer um equilíbrio muito delicado: o profissional de marketing deve continuar a gerar mais valor e satisfação para o cliente, mas sem comprometer a empresa.
A satisfação do cliente só se dará quando a empresa atender as suas
necessidades e expectativas, caso contrário o cliente se mostrará insatisfeito e procurará outra organização. 2.5.5 Retenção de clientes
De acordo com Kotler (2011), atualmente, muitas empresas estão reconhecendo a importância de reter e satisfazer seus clientes. Na maior parte da teoria e prática de marketing as empresas se detêm em atrair novos clientes e não em reter os já existentes.
Continuando com Kotler (2011, p.59) Há duas maneiras de aumentar a taxa de retenção de consumidores. Uma é erguer barreiras para dificultar a troca de fornecedor. Eles estão menos inclinados a procurar outro fornecedor quando isso envolve altos custos de capital, de procura, perda de descontos por habitualidade de compra e assim por diante. A melhor abordagem é entregar alta satisfação aos consumidores. Isso torna difícil para um concorrente superar barreiras à entrada simplesmente oferecendo preços menores ou mudando as técnicas de persuasão.
Conforme Hoffman et al (2012, p.437):
Retenção do cliente refere-se a concentrar os esforços de marketing da empresa na base de clientes que ela possui. Mais especificamente, em vez de procurar novos clientes, as empresas empenham-se em satisfazer os clientes atuais, com a intensão de estabelecer relacionamentos de longo prazo.
Afirma Madruga (2010, p.157) que:
Um dos aspectos mais importantes para lançar um programa de aumento de retenção dos clientes é o levantamento de dados a respeito de suas preferências, inclusive para adotar táticas de reconhecer e recompensar os clientes mais especiais.
Conclui Kotler (2011, p.39) que “a chave para a retenção do consumidor é a sua satisfação”.
16
As empresas precisam prestar mais atenção aos clientes já existentes, fazendo com eles se sintam cada vez mais satisfeitos para que possa retê-los.
2.5.6 Fidelização de clientes
Na visão de Kotler e Armstrong (2007, p.15) “[...] clientes encantados permanecem fiéis e falam favoravelmente sobre a empresa e seus produtos”.
Afirma Madruga (2010, p.157)
A fidelização não é eterna, mas, quanto maior o tempo de duração da relação, maiores as chances de benefícios mútuos. Uma empresa saudável, com consumidores valiosos por um longo tempo, obtém margem de lucro suficiente para investir na criação de valores e benefícios, principalmente para os clientes que se dedicam mais.
Ainda na visão de Madruga (2010) as empresas devem buscar a
retenção pelo maior tempo possível de seus consumidores e devem ter os pés no chão, pois sabem que os clientes são seres inquietos e que também gostam das novidades da concorrência.
Para Kotler e Armstrong (2007, p.16), “as empresas devem ter grandes ambições em construir relacionamento com o cliente. O encantamento do cliente cria um relacionamento emocional com o produto ou o serviço, não apenas uma referência racional”. Estudos mostram as grandes diferenças entre a fidelidade de clientes que estão menos satisfeitos, relativamente satisfeitos e completamente satisfeitos. Mesmo uma pequena queda na satisfação poderia criar uma enorme queda na fidelidade. As empresas estão percebendo que perder um cliente significa perder mais do que uma única venda. Significa perder o valor de todas as compras que um cliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade.
É preciso transformar clientes satisfeitos em fiéis, por que é mais barato do que prospectar novos e este trará benefícios para a empresa.
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
O objetivo deste capítulo é apresentar a metodologia utilizada neste trabalho, bem como todo o processo para obtenção dos resultados propostos pela pesquisa, de acordo com os objetivos gerais e específicos.
Vergara (2010) propõe dois critérios básicos para a classificação da pesquisa: quanto aos fins e quanto aos meios.
Quanto aos fins foi utilizada a pesquisa descritiva quantitativa. Citado e explicado por Roesch (2010), o método consiste em analisar uma amostra por meio de formulários e/ou entrevistas, garantindo que a análise de um ponto específico seja um processo, seja um projeto. No caso foi analisado a satisfação dos alunos da Equilíbrio Academia.
Quanto aos meios foi utilizada a pesquisa documental, bibliográfica e estudo de caso. Documental, pois foram utilizadas informações do banco de dados da empresa, para análise dos cadastros de clientes. A pesquisa foi também bibliográfica para fundamentar a teoria do trabalho nos seguintes assuntos: clientes, expectativas e satisfação, necessidades e desejos,
17
qualidade em serviço, mercado, fidelização, entre outros. Estudo de caso, pois foi uma análise aprofundada na empresa em questão.
A pesquisa se deu apenas em clientes ativos e foi aplicada em uma amostra não probabilística, por acessibilidade, pois, de acordo com Vergara (2010) significa que os clientes são selecionados pela facilidade de acesso a eles e está longe de qualquer procedimento estatístico.
Considerando uma população (N) de 325 alunos, matriculados até maio de 2013, foi calculada a amostra (n) atribuindo 10% de erro (0,10).
n = _N . n0_ N + n0
n0 = 1 / 0,10² = 100 n = 325 . 100 / 325 + 100 = 79 Com base no resultado da fórmula estatística, a amostra foi de 79 alunos
ativos. A pesquisa foi realizada através de um questionário com perguntas
fechadas e foram utilizadas as seguintes escalas: Escala de Likert para medir o nível de satisfação, e a escala itemizada para medir o grau de importância. O questionário foi direcionado ao público alvo: alunos que foram abordados no momento em que usavam os serviços da academia.
Como limitação do método, pode ter havido respostas não verdadeiras. Após coleta de dados, realizada nos dias 25 e 26 de junho de 2013, a
análise se formou com estudos estatísticos através de planilhas, gráficos e tabelas. Usando dessas informações pode-se sugerir ações de melhorias.
Foram avaliadas as seguintes dimensões: sexo, idade, tipo de modalidade, onde reside, há quanto tempo é cliente, atendimento na recepção, professores, instalações, equipamentos, gestão e serviços, motivos para a escolha da academia e objetivo da prática de educação física.
Através da metodologia descrita acima pode-se atingir os objetivos propostos.
4. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DE DADOS A seguir, apresentam-se as análises dos dados coletados através de
pesquisa realizada com 79 clientes da Equilíbrio Academia, nos dias 25 e 26 de junho de 2013.
4.1 Análise dos dados
Mostram os resultados que 54% do público que frequenta a academia são homens e 46% mulheres, divididos nas seguintes faixas etárias: dos 15 aos 24 anos 53% mulheres e 44% homens, dos 25 aos 34 anos 22% mulheres e 30% homens, dos 35 aos 44 anos 17% mulheres e 14% homens, dos 5 aos 14 anos 3% mulheres e 9% homens e com mais de 45 anos 6% mulheres e 2% homens.
A pesquisa mostra que 96% dos clientes moram em Alvorada, sendo 22% no bairro Formosa, 16% nos bairros Maria Regina e Sumaré. Os demais
18
estão divididos nos seguintes bairros: Cedro, Tijuca, Jd. Alvorada, Americana, Bela Vista, Jundiaí, Primavera, Tupã, Jardim Aparecida, Nova Americana, Maringá, Piratini, Salomé, Intersul, União e Centro. Pode-se perceber que a academia possui público de diversos bairros de Alvorada.
Como principais objetivos para a prática da atividade física foram apontados: melhorar a saúde, sendo 72% das mulheres e 63% dos homens, a qualidade de vida com 56% das mulheres e 60% dos homens, condicionamento físico com 47% das mulheres e 56% dos homens, bem estar físico, sendo 47% das mulheres e 42% dos homens, bem estar mental, com 31% das mulheres e 40% dos homens, melhorar a estética com 36% das mulheres e 42% dos homens e por gostar de atividades físicas, sendo 25% das mulheres e 40% dos homens.
Conforme escreve Moraes e Zulietti (2008), o primeiro passo em uma academia é identificar os serviços que o público deseja. É importante, conhecer quais são os fatores que levam as pessoas a procurarem a academia. Pode-se observar que as pessoas não estão em busca apenas de um corpo perfeito, mas sim em busca de saúde e uma boa qualidade de vida.
A maneira pela qual conheceram a academia foi bem dividida, sendo que 42% das mulheres e 28% dos homens conheceram a academia por passar em frente, 56% das mulheres e 66% dos homens por indicação de amigos ou de parente, e 4% por outros motivos, como internet, por ser amigo dos professores e por conhecer o proprietário.
O meio que atrai mais público para a academia é a indicação. De acordo com Kotler e Armstrong (2007, p.5), os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências.
Os principais motivos que levam as pessoas escolherem a Equilíbrio Academia são: preço e qualidade (64% mulheres e 56% homens), localização (56% mulheres e 35% homens), professores (39% mulheres e 33% homens), horário de atendimento (19% mulheres e 26% homens) e por ser frequentado por conhecidos (25% mulheres e 19% homens).
Os trabalhos realizados ao longo dos anos solidificam o conceito da academia. De acordo com Kotler e Armstrong (2007, p.10), “um cliente compra de uma empresa que lhe ofereça o mais alto valor percebido”. Complementa Madruga (2010, p.191) que, “o consumidor também espera que a sua convivência com a empresa fornecedora não lhe traga problemas e ainda proporcione algo a mais”.
A maioria dos clientes utilizam os serviços da academia a menos de 1 ano, onde 53% das mulheres e 49% dos homens, 44% das mulheres e 40% dos homens são clientes de 1 a 5 anos, 3% das mulheres e 5% dos homens de 5 a 10 anos e tem-se 7% dos homens que são clientes a mais de 10 anos.
19
Gráfico 1 – Há quanto tempo que é cliente. Fonte: Autora
Pode-se observar que os clientes estão cada vez mais fiéis a academia. Conforme Kotler e Armstrong (2007, p.15) “[...] clientes encantados permanecem fiéis e falam favoravelmente sobre a empresa e seus produtos”.
As principais modalidades praticadas pelos clientes são: Musculação (92% feminino e 84% masculino), Kung Fu (8% feminino e 16% masculino) e Jump (19% feminino e 2% masculino). Com isso, tem-se a necessidade de Reforçar os horários para essas modalidades, aparelhos e professores.
Com relação a quantidade de vezes que os clientes frequentam a Equilíbrio por semana, pode-se verificar que 36% das mulheres e 37% dos homens, utilizam 5 vezes por semana e que 28% das mulheres e 37% dos homens, frequentam a academia todos os dias.
As pessoas estão cada vez mais se dedicando as atividades físicas e usando seu tempo para isso.
Levando em consideração a pesquisa realizada, obteve-se o seguinte resultado quanto ao Nível de Satisfação dos clientes:
Quanto ao Atendimento na Recepção a maioria dos clientes está totalmente satisfeito, 83,54% com as informações fornecidas, 79,75% com a simpatia, 75,95% com a resolução de problemas e 69,62% com o tempo de espera.
Em relação aos Professores os clientes também encontram-se totalmente satisfeitos, 79,75% com a competência técnica, 78,48% com a simpatia, 77,21 com a comunicação e informações fornecidas, 73,42% com as respostas às suas necessidades e 72,15% com a atenção.
53%49%
44%40%
3% 5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
FEMININO MASCULINO
MENOS DE 1 ANO
1 ANO À 5 ANOS
5 ANOS À 10 ANOS
MAIS DE 10 ANOS
7. HÁ QUANTO TEMPO VOCÊ É CLIENTE DA EQUILÍBRIO
20
Gráfico 2 – Nível de satisfação - Professores. Fonte: Autora
Segundo Las Casas (2012) o momento do atendimento é o “momento da
verdade”, pois é ali que se vai mostrar tudo o que foi treinado e planejado, e as pessoas contratadas são muito importantes para a qualidade da prestação de serviço. Por isso, conclui-se que o atendimento da recepção e dos professores deverá seguir como realizados atualmente.
Quanto às instalações, 79,75% estão totalmente satisfeitos com a limpeza dos ambientes, 54,43% estão totalmente satisfeitos com os banheiros e vestuários, 51,90% dos clientes estão satisfeitos com a ventilação e temperatura do ambiente, 45,57% estão totalmente satisfeitos com o tamanho da sala, quanto a organização dos equipamentos 44,30% estão totalmente satisfeitos e 43,04% estão satisfeitos, para 35,44% dos clientes o estacionamento é indiferente e para 34,18% estão totalmente satisfeitos, quanto a música ambiente 39, 24% estão totalmente satisfeitos e 35,44% estão satisfeitos.
Em relação aos equipamentos os clientes mostram-se satisfeitos e totalmente satisfeitos. Sendo totalmente satisfeitos em relação a facilidade de uso 51,90%, aos aparelhos de musculação 43,04%, ao número de aparelhos 40,51% e a disposição dos aparelhos 34,18%. E satisfeitos quanto a quantidade de material extra e a conservação dos aparelhos 37,97% e em relação a disposição dos aparelhos 32,91%.
Para Las Casas (2012) quando um cliente entra em um estabelecimento onde são prestados os serviços, irá buscar evidências no local que o ajude a tomar sua decisão. Por isso, a academia deverá sempre manter suas instalações e seus equipamentos em bom estado.
1 0 0 0 01 3 0 1 02 4 1 0 3
13 15 1520
15
6257
6358 61
0
10
20
30
40
50
60
70
TOTALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
INDIFERENTE
PARCIALMENTE SATISFEITO
TOTALMENTE SATISFEITO
11. NÍVEL DE SATISFAÇÃO - PROFESSORES
21
Quanto a gestão e serviços os clientes estão totalmente satisfeitos, sendo 82,28% com os dias e horários de funcionamento, 74,68% com a relação preço/qualidade e 69,62% com a avaliação física.
Escrevem Lovelok, Wirtz e Henzo (2011, p.16) que, “é necessário oferecer sua competência especializada e única como um serviço diferenciado”.
Quanto ao grau de importância, a maioria dos clientes considera todos os itens questionados (atendimento na recepção, professores, instalações, equipamentos e gestão e serviços) como extremamente importantes.
Em relação ao atendimento na recepção, 69,62% acham extremamente importante a resolução de problemas, 62,02% as informações fornecidas, 53,16% a simpatia, 45,57% o tempo de espera.
Quanto aos professores, 75,95% dizem ser extremamente importante a competência técnica, 75,15% a atenção, 70,89% a simpatia, 69,62% a comunicação e informação fornecida e 68,35% as respostas às suas necessidades.
Conforme Las Casas (2012) o mais importante para o consumidor é a solução de seus problemas. Se suas expectativas não forem atendidas, podem causar o fracasso de um empreendimento.
Em relação às Instalações, 75,95% dos clientes dizem ser extremamente importante a limpeza dos ambientes, 67,08% os banheiros e vestuários, 55,70% o tamanho da sala, 51,90% a ventilação e temperatura, 59,49% a organização dos equipamentos, 43,04% o estacionamento, 41,77% a música ambiente.
Quanto aos equipamentos, 74,68% dos clientes acham extremamente importante os aparelhos de musculação, 67,09% o número de aparelhos e a conservação dos equipamentos, 63,29% a disposição dos aparelhos e 59,49% a facilidade de uso e 56,96% a quantidade de material extra.
Gráfico 3 – Grau de importância - Equipamentos. Fonte: Autora
4 3 4 4 4 31 1 1 1 3 19 8
1711 9 13
614 12 10 13 15
5953
4553 50 47
010203040506070
SEM IMPORTÂNCIA
POUCO IMPORTANTE
IMPORTANTE
MUITO IMPORTANTE
EXTREMAMENTE IMPORTANTE
18. GRAU DE IMPORTÂNCIA - EQUIPAMENTOS
22
De acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011) a evidência física é o local onde o serviço será realizado e é onde ocorre a interação entre a empresa e o cliente.
Em relação a gestão e serviços, 75,95% dos clientes acham extremamente importante os dias e horários de funcionamento e 74,68% a relação preço/qualidade e a avaliação física.
Para Las Casas (2012, p.130), “qualidade em serviços está ligado à satisfação. Um cliente satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um serviço como de qualidade”.
A empresa deve estar sempre atenta às necessidades e os desejos de seus clientes, pois conforme afirmam Urdan e Urdan (2010, p.9) “a necessidade humana é uma carência, que gera sentimento de desconforto ou tensão. O desconforto costuma desmotivar uma ação para obter algo que elimine ou amenize problema”.
Conclui-se no encerramento da análise que os clientes encontram-se bastante satisfeitos com os serviços que vem sendo oferecidos.
Como resultado da pesquisa será apresentado a seguir algumas sugestões de melhoria. 4.2 Sugestões
Considerando os resultados das análises realizadas, para que a Equilíbrio Academia consiga manter seus clientes satisfeitos e fidelizados, sugere-se:
Deverá continuar a manter seu ambiente de trabalho como vem mantendo ao longo dos anos, pois isso está agradando seus clientes.
Aprimorar, através de treinamentos, os atendimentos existentes (professores e recepção).
Aumentar o espaço físico para melhor distribuir os equipamentos.
Investir em novos aparelhos com novas tecnologias.
Reformar aparelhos antigos.
Investir mais na qualificação dos professores.
Manter a equipe de professores, a qualidade no atendimento, mantendo os preços.
Realizar promoções (descontos) para alunos que indicar amigo ou parente.
Criar atividades para pessoas com idades acima de 35 anos, para atrair o público de mais idade.
Reforçar os horários, no período da manhã e da noite, para as modalidades de kung fu e jump.
Realizar ações de fidelização como: A cada ano completado como cliente receber um brinde; Enviar mensagem no dia do aniversário; Pacotes promocionais para clientes ativos e para familiares.
Melhorar a fachada da academia;
Fazer ações de divulgações no próprio estabelecimento utilizando cartazes.
Elaborar ações de marketing focadas nos bairros Formosa, Maria Regina e Sumaré, pois são os bairros com maior número de clientes.
23
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
No mundo atual, as pessoas estão cada vez mais se preocupando com sua saúde e bem estar, e com isso procuram cada vez mais as academias fazendo com que o Brasil tenha se tornado o maior país da América Latina em relação a esse mercado. Um dos fatores que originou esse crescimento, além da preocupação com a saúde e qualidade de vida, é o aumento de renda da população que permitiu que várias famílias pudessem reservar parte de sua renda para a saúde corporal.
Devido a grande busca das pessoas por qualidade de vida, o mercado de academias em Alvorada é bastante concorrido. Isso foi possível constatar pois, para a realização dessa pesquisa, foi feito uma análise da empresa para saber como está esse mercado em Alvorada. Por isso, tem-se que estar atento e acompanhar as ações da concorrência para manter-se competitivo e ter a preferência dos clientes.
Para identificar se os clientes estão satisfeitos com o serviço prestado, foi realizada uma pesquisa com 79 clientes ativos. Isso ocorreu, pois a empresa tem grande preocupação em satisfazer seus clientes, e não sabiam se estavam atingindo as expectativas e necessidades dos mesmos.
A realização da pesquisa foi satisfatória, pois se conseguiu atingir o objetivo proposto no início deste artigo, e positivo para a empresa, pois conseguiram ter a visão de como seus clientes a veem. Outro ponto positivo foi que os clientes mostraram-se, na maioria dos itens, satisfeitos e totalmente satisfeitos com os serviços oferecidos pela academia, atingindo as expectativas da empresa.
Através da análise dos dados, pode-se concluir que é de muita importância para a empresa saber e levar em consideração a satisfação de seus clientes, pois a conhecendo é possível à elaboração de planos de ação, para seguir atendendo da melhor maneira possível e de acordo com que seu cliente deseja, sendo que é ele quem vai levar o nome da academia à diante.
Com as ações sugeridas, a Equilíbrio Academia poderá ter um melhor desempenho, fazendo com que conquiste novos clientes e, principalmente, fidelize os já existentes.
Para a Equilíbrio Academia foi uma experiência jamais vivida ao logo de seus 16 anos, pois nunca havia sido pensado que algo tão simples poderia fazer a diferença. Para a pesquisadora foi muito importante para sua vida acadêmica e profissional, pois através desse artigo foi possível colocar em prática o que se vê na teoria.
Com base no resultado da pesquisa desenvolvida para esse artigo, algumas das sugestões dadas já começaram a ser implantadas:
Aumento do espaço físico.
Aquisição de novos aparelhos.
Reforma nos aparelhos antigos. Para que a Equilíbrio Academia siga satisfazendo seus clientes
conforme vem sendo feito, sugere-se como trabalho futuro, uma nova pesquisa como essa, para se ter uma visão geral das melhorias que vem sendo postas em prática.
Desta forma, para a empresa continuar a satisfazer seus clientes, deverá estar sempre atualizada e preparada, a fim de os fidelizar, manter sua vantagem competitiva e se tornar líder em sua cidade.
24
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25
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26
APÊNDICE A – Pesquisa sobre a satisfação do cliente da empresa Equilíbrio Academia.
Caro Cliente/Aluno(a)
Meu nome é Bruna Soares Paim da Luz, sou aluna da Faculdade Luterana São Marcos. Para o fechamento do Trabalho de Conclusão de Curso, solicito sua colaboração para o preenchimento da pesquisa, cujo objetivo é avaliar se o serviço prestado pela Equilíbrio Academia está atendendo as suas expectativas e lhe está satisfazendo. Com sua colaboração será possível identificarmos melhorias, para que a empresa possa melhor atende-lo.
Desde já agradeço sua colaboração. Data: ____ / ____ /____
1. Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino
2. Idade: ( ) 5–14 anos ( ) 15–24 anos ( ) 25-34 anos
( ) 35-44 anos ( ) mais de 45 anos
3. Onde Mora: ( ) Alvorada / Bairro: _____________ ( ) Outros / Bairro: ______________
4. Objetivo da prática da atividade física: ( ) Melhorar a saúde ( ) Condicionamento físico
( ) Qualidade de vida ( ) Estética
( ) Bem estar mental ( ) Emagrecimento
( ) Lazer ( ) Grupo social ( ) Por gosto ( ) Bem estar físico ( ) Atividade profissional obriga ( ) Orientação médica ( ) Busca de parceiros ( ) Grande número de pessoas ( ) Para exibir sua beleza 5. Como conheceu a Equilíbrio Academia? ( ) Indicação de amigo ( ) Indicação de parente ( ) Por passar em frente
( ) Outro. Qual? ________________ 6. Motivos para a escolha da academia ( ) Preço / Qualidade ( ) Horário
( ) Instalação / Equipamentos ( ) Estacionamento
( ) Professores ( ) Frequentado por conhecidos
( ) Localização ( ) Outro: __________________ 7. Há quanto tempo você é cliente da Equilíbrio Academia? ( ) menos de 1 ano ( ) 1 ano à 5 anos
( ) 5 anos à 10 anos ( ) mais de 10 anos
27
8. Modalidades que pratica: ( ) Musculação ( ) Ginástica ( ) Jump
( ) Boxe Chinês ( ) Boxe Olímpico ( ) Kung Fu 9. Quantas vezes você frequenta a Equilíbrio por semana? ( ) 1 vez ( ) 2 vezes ( ) 3 vezes
( ) 4 vezes ( ) 5 vezes ( ) Todos os dias
ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO NS GI
10 – Simpatia
11 – Tempo de espera
12 – Informações Fornecidas
13 – Resolução de problemas
PROFESSORES NS GI
14 – Simpatia
15 – Atenção
16 – Competência técnica
17 – Resposta às suas necessidades
18 – Comunicação e informação
INSTALAÇÕES NS GI
19 – Ventilação / Temperatura
20 – Tamanho da sala
21 – Organização dos equipamentos
22 – Banheiros e vestuários
23 – Estacionamento
24 - Música ambiente
25 – Limpeza dos ambientes
EQUIPAMENTOS NS GI
26 – Aparelhos de musculação
27 – Número de aparelhos
28 – Quantidade de material extra
29 – Conservação dos equipamentos
30 – Disposição dos aparelhos
31 – Facilidade de uso
GESTÃO E SERVIÇOS NS GI
32 – Dias e horários de funcionamento
33 – Relação preço / qualidade
34 – Avaliação física
OBS: NS = Nível de Satisfação; GI = Grau de Importância; NR = Não Respondeu
28
ESCALAS DE MENSURAÇÃO
Escala 1 – NÍVEL DE SATISFAÇÃO
1 – Totalmente Insatisfeito
2 – Parcialmente Insatisfeito
3 – Indiferente
4 – Parcialmente Satisfeito
5 – Totalmente Satisfeito
Escala 2 – GRAU DE IMPORTÂNCIA
1 – Sem Importância
2 – Pouco Importante
3 – Importante
4 – Muito Importante
5 – Extremamente Importante
29
APÊNDICE B – Resultado das análises na empresa Equilíbrio Academia.
3%
9%
53%
44%
22%
30%
17%14%
6%2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
FEMININO MASCULINO
5 - 14
15 - 24
25 - 34
35 - 44
MAIS DE 45
2. IDADE
97%
3%
95%
5%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
ALVORADA OUTROS
FEMININO
MASCULINO
3. ONDE MORA
46%
54%
1. SEXO
FEMININO
MASCULINO
30
72%
63%
56%60%
31%
40%
17%21%
25%
40%
3% 2%
8%
2%
47%
56%
36%42%
33%
16%
0% 2%
47%42%
3% 5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
FEMININO MASCULINO
MELHORAR A SAÚDE
QUALIDADE DE VIDA
BEM ESTAR MENTAL
LAZER
POR GOSTO
ATIVIDADE PROFISSIONAL OBRIGA
BUSCA DE PARCEIROS
PARA EXIBIR SUA BELEZA
CONDICIONAMENTO FÍSICO
ESTÉTICA
EMAGRECIMENTO
GRUPO SOCIAL
BEM ESTAR FÍSICO
ORIENTAÇÃO MÉDICA
GRANDE NÚMERO DE PESSOAS
4. OBJETIVO DA PRÁTICA DA ATIVIDADE FÍSICA
28%
33%
28%
33%
42%
28%
3%
7%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
FEMININO MASCULINO
INDICAÇÃO DE AMIGO
INDICAÇÃO DE PARENTE
POR PASSAR EM FRENTE
OUTRO
5. COMO CONHECEU A EQUILÍBRIO ACADEMIA
64%
56%
8%
23%
39%
33%
56%
35%
19%26%
3% 2%
25%
19%
3%7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
FEMININO MASCULINO
PREÇO/QUALIDADE
INSTALAÇÃO/EQUIPAMENTOS
PROFESSORES
LOCALIZAÇÃO
HORÁRIO
ESTACIONAMENTO
FREQUENTADO POR CONHECIDOS
OUTRO
6. MOTIVO PARA A ESCOLHA DA ACADEMIA
31
53%49%
44%40%
3% 5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
FEMININO MASCULINO
MENOS DE 1 ANO
1 ANO À 5 ANOS
5 ANOS À 10 ANOS
MAIS DE 10 ANOS
7. A QUANTO TEMPO VOCÊ É CLIENTE DA EQUILÍBRIO ACADEMIA
92%84%
11%
0%
19%
2%3% 0%8%
16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FEMININO MASCULINO
MUSCULAÇÃO
GINÁSTICA
JUMP
BOXE CHINES
BOXE OLÍMPICO
KUNG-FU
8. MODALIDADE QUE PRATICA
0%2%3% 2%
11%
16%
22%
5%
36% 37%
28%
37%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
FEMININO MASCULINO
1 VEZ
2 VEZES
3 VEZES
4 VEZES
5 VEZES
TODOS OS DIAS
9. QUANTAS VEZES VOCÊ FREQUENTA A EQUILIBRIO POR SEMANA
32
1 0 1 10 2 1 13 51
712
1710 10
63
55
6660
0
10
20
30
40
50
60
70
TOTALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
INDIFERENTE
PARCIALMENTE SATISFEITO
TOTALMENTE SATISFEITO
10. NÍVEL DE SATISFAÇÃO - ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
1 0 0 0 01 3 0 1 02 4 1 0 3
13 15 1520
15
6257
6358 61
0
10
20
30
40
50
60
70
TOTALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
INDIFERENTE
PARCIALMENTE SATISFEITO
TOTALMENTE SATISFEITO
11. NÍVEL DE SATISFAÇÃO - PROFESSORES
33
0 3 0 1
93 0
4 6 49
4 4 36 6 6 9
28
13
2
41
2834
1711
28
11
28
36 35
43
2731
63
0
10
20
30
40
50
60
70TOTALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
INDIFERENTE
PARCIALMENTE SATISFEITO
TOTALMENTE SATISFEITO
12. NÍVEL DE SATISFAÇÃO - INSTALAÇÕES
0 01
1 1 1
9 108 7
10
4
11 11
1715
1511
25 2630 30
2622
3432
2326 27
41
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45TOTALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTEINSATISFEITO
INDIFERENTE
PARCIALMENTE SATISFEITO
TOTALMENTE SATISFEITO
13. NÍVEL DE SATISFAÇÃO - EQUIPAMENTOS
34
2 2 230 10 2 4
6559
55
0
10
20
30
40
50
60
70
TOTALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
INDIFERENTE
PARCIALMENTE SATISFEITO
TOTALMENTE SATISFEITO
14. NÍVEL DE SATISFAÇÃO - GESTÃO E SERVIÇOS
1 3 0 01 3 0 1
13
1916
12
2218
14 11
4236
4955
0
10
20
30
40
50
60
SIMPATIA TEMPO DEESPERA
INFORMAÇÕESFORNECIDAS
RESOLUÇÃODE PROBLEMA
SEM IMPORTÂNCIA
POUCO IMPORTANTE
IMPORTANTE
MUITO IMPORTANTE
EXTREMAMENTE IMPORTANTE
15. GRAU DE IMPORTÂNCIA - ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
35
0 1 0 1 0
10 106 7 8
13 11 1217 16
56 57 6054 55
0
10
20
30
40
50
60
70SEM IMPORTÂNCIA
POUCO IMPORTANTE
IMPORTANTE
MUITO IMPORTANTE
EXTREMAMENTE IMPORTANTE
16. GRAU DE IMPORTÂNCIA - PROFESSORES
1 2 1 0
105
00 2 1 25 5
0
1512
813 13 14
5
2219
22
1117
22
14
4144
4753
34 33
60
0
10
20
30
40
50
60
70
SEM IMPORTÂNCIA
POUCO IMPORTANTE
IMPORTANTE
MUITO IMPORTANTE
17. GRAU DE IMPORTÂNCIA - INSTALAÇÕES
36
4 3 4 4 4 31 1 1 1 3 19 8
1711 9
136
14 12 10 13 15
5953
4553 50 47
0
10
20
30
40
50
60
70SEM IMPORTÂNCIA
POUCO IMPORTANTE
IMPORTANTE
MUITO IMPORTANTE
EXTREMAMENTE IMPORTANTE
18. GRAU DE IMPORTÂNCIA - EQUIPAMENTOS
1 1 17 8 910 11 10
60 59 59
0
10
20
30
40
50
60
70
DIAS E HORÁRIOSDE
FUNCIONAMENTO
RELAÇÃOPREÇO/QUALIDADE
AVALIAÇÃO FÍSICA
SEM IMPORTÂNCIA
POUCO IMPORTANTE
IMPORTANTE
MUITO IMPORTANTE
EXTREMAMENTE IMPORTANTE
19. GRAU DE IMPORTÂNCIA - GESTÃO E SERVIÇOS
