CARRERA DE ADMINISTRACION DE MARKETING INTERNO Y … · TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL...
Transcript of CARRERA DE ADMINISTRACION DE MARKETING INTERNO Y … · TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL...
CARRERA DE ADMINISTRACION DE MARKETING INTERNO Y
EXTERNO
TEMA:
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN
VISTA PARA TODOS PARA LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN
EL D.M DE QUITO EN EL AÑO 2017
Proyecto previo a la obtención del título de tecnólogo en marketing interno y
externo.
Autor: Joselyn Michelle Quiroz Villaroel.
Tutor: Ing. Diana Méndez
QUITO-ECUADOR 2017
ii
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
ii
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
DECLARATORIA.
Declaro que la investigación realizada es totalmente autentica, original y personal,
se han citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se representan las
disposiciones legales que protegen los derechos del autor vigente.
Las ideas conclusiones y recomendaciones resultado del proceso investigativo
realizado son de total responsabilidad de mi autoría en el presente documento.
--------------------------------------
Joselyn Michelle Quiroz Villaroel.
175023137-3
iii
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
LICENCIA DE USO NO COMERCIAL
Yo, Joselyn Michelle Quiroz Villaroel…………………… portador de la
cédula de ciudadanía signada con el No. 1750231373…………de
conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del Código de
Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la
Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas
en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos
superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los
conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como
resultado de su actividad académica o de investigación tales como
trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación,
artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda
existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el
establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente,
el establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa
autorización a los titulares y notificación a los autores en caso de que
se traten de distintas personas. En cuyo caso corresponderá a los
autores un porcentaje no inferior al cuarenta por ciento de los
beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo
beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus
derechos a instituciones de educación superior o centros
educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible y no exclusiva
para el uso no comercial del proyecto denominado …………….con
fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera.
FIRMA ______________________________
NOMBRE ______________________________
CEDULA ______________________________
Quito, a los 23 días del mes de septiembre del 2017
iv
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
AGRADECIMIENTOS.
A Dios sobre todas las cosas, por haberme dado la vida, la salud y las fuerzas
para luchar en el diario vivir, por iluminarme y darme la sabiduría para continuar por
el camino del bien y avanzar día a día. A mis padres por brindarme su apoyo
incondicional, su comprensión, por ser un gran ejemplo a seguir inculcándome
valores positivos para mi diario vivir brindándome su amor y cariño único que no se
podrá comparar con nada. Por qué sin ellos y sin su apoyo no sería lo que hoy llego a
ser, sintiéndome muy afortunado y realizado profesionalmente, por enseñarme a
levantarme en cada tropiezo, en cada piedra que Dios puso en mí camino para
enseñarme que soy una mujer fuerte, luchadora y sobre todo humilde de corazón.
Mis amigos con su apoyo diario en el Instituto, que desde el inicio se
convirtieron en grandes amigos, mis profesores que con sus enseñanzas hoy me
convierten en profesional, todos y cada una de las personas que estuvieron en mis
momentos de dejarlo pero decirme que si se puede lograr, gracias a todos.
v
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
DEDICATORIA.
La realización de este proyecto está dedicado a mis padres por su amor y
apoyo en todos los años de estudio, a todos mis hermanos por estar siempre cuando
los necesite, a mi jefe por permitirme estudiar y su apoyo, a la Ing. Diana Méndez
por sus consejos y su profesionalismo como guía para culminar mi carrera como
profesional.
vi
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
ÍNDICE GENERAL.
ACTA DE APROBACIÓN DEL PROYECTO DE GRADO ... ¡Error! Marcador no
definido.
DECLARATORIA. ..................................................................................................... ii
CONTRATO DE CESIÓN DE DERECHOS............ ¡Error! Marcador no definido.
AGRADECIMIENTOS. ............................................................................................. iv
DEDICATORIA. ......................................................................................................... v
ÍNDICE GENERAL. .................................................................................................. vi
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................ ix
ÍNDICE DE FIGURAS................................................................................................ x
ÍNDICE DE ANEXOS. .............................................................................................. xi
RESUMEN EJECUTIVO. ......................................................................................... xii
ABSTRACT. ............................................................................................................. xiii
CAPÍTULO I ............................................................................................................... 1
1. Antecedentes. ........................................................................................................ 1
1.01 Contexto. .............................................................................................................. 1
1.01.01 Macro .............................................................................................................. 1
1.01.01 Meso ................................................................................................................ 3
1.01.01 Micro ............................................................................................................... 4
1.01. Justificación. ....................................................................................................... 5
1.01.Matriz “T” ............................................................................................................ 7
1.03.01 Análisis de la Matriz “T” ................................................................................ 8
CAPÍTULO II ............................................................................................................ 10
1. Mapeo de involucrados. ......................................................................................... 10
2.01. MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS. .......................................... 11
2.01.01 Análisis de matriz de involucrados. .............................................................. 12
CAPÍTULO III ........................................................................................................... 14
1.Árbol de problemas. ................................................................................................ 14
3.01.ÁRBOL DE PROBLEMAS ............................................................................... 15
3.01. Análisis de árbol de problemas. ........................................................................ 16
vii
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
3.02. Árbol de objetivos ............................................................................................. 17
3.02.01. Análisis árbolde objetivos ............................................................................ 18
CAPÍTULO IV ........................................................................................................... 19
4. Matriz de alternativas. ............................................................................................ 19
4.01. Matriz de Alterativas ......................................................................................... 20
4.01.01AnálisisMatriz de Alternativas. ...................................................................... 21
4.02. Matriz de Impacto de objetivos. ........................................................................ 22
4.02.01. Análisis de Impacto de Objetivos. ............................................................... 23
4.03. Diagrama de estrategias. ................................................................................... 24
40.03.01. Análisis de diagrama de Estrategias. .......................................................... 25
4.04. Matriz de Marco Lógico.................................................................................... 26
CAPÍTULO V ............................................................................................................ 28
5.01. Antecedentes de la propuesta. ........................................................................... 28
5.02.-Justificacion de la propuesta. ............................................................................ 36
5.03.-Objetivos. .......................................................................................................... 36
5.03.01.-Objetivo general. .......................................................................................... 36
5.03.02.-Objetivos específicos. .................................................................................. 36
5.04. Metodología ...................................................................................................... 37
5.04.01 Modalidad básica de la investigación. .......................................................... 37
5.04.02 Tipo de investigación a realizar. ................................................................... 37
5.04.03 Etapas de la investigación. ............................................................................ 38
5.05. Análisis Histórico. ............................................................................................. 38
5.05. Análisis causal. .................................................................................................. 42
5.06. Análisis situacional. .......................................................................................... 43
5.7. Análisis estadístico .............................................................................................. 43
5.07.01 Población ....................................................................................................... 43
5.08. Análisis de la competencia ................................................................................ 44
5.07. Población. .......................................................................................................... 45
5.07.01 Muestra. ......................................................................................................... 45
5.08. Modelo de Encuesta .......................................................................................... 46
5.08.01. TABULACIÓN DE ENCUESTAS. ............................................................ 49
5.09. MATRIZ F.O.D.A. ........................................................................................... 59
5.09.02 MATRIZ F.O.D.A......................................................................................... 60
viii
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
5.09.02 Ponderación de la Matriz FODA .................................................................. 61
5.10. DESARROLLO DE LA MATRIZ V.O.E. ...................................................... 63
5.10.01La matriz V.O.E. ............................................................................................ 63
5.10.02. La matriz V.O.E. .......................................................................................... 66
CAPÍTULO VI.......................................................................................................... 68
6. Recursos. ................................................................................................................ 68
6.01.- Recursos........................................................................................................... 68
6.01.01.-Humanos. ..................................................................................................... 68
6.01.02.-Recursos Materiales ..................................................................................... 68
6.01.03.-Recursos Financieros ................................................................................... 68
6.01.04 Materiales ...................................................................................................... 69
6.02.-Presupuesto. ...................................................................................................... 69
6.02.01Tabla de presupuestos .................................................................................... 69
6.03. Cronograma ..................................................................................................... 71
CAPÍTULO VII ......................................................................................................... 72
7. Conclusiones y Recomendaciones. ........................................................................ 72
7.01.01 Conclusiones. ................................................................................................ 72
7.01.02. Recomendaciones. ....................................................................................... 72
Bibliografía ................................................................................................................ 73
ANEXOS ................................................................................................................... 76
ix
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Matriz “T” ....................................................................................................... 7
Tabla 2 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS. ...................................... 11
Tabla 3 Matriz de Alterativas ..................................................................................... 20
Tabla 4 Matriz de Impacto de objetivos ..................................................................... 22
Tabla 5Matriz de Marco Lógico. ............................................................................... 26
Tabla 6 Cuadro de atención........................................................................................ 43
Tabla 7 Pregunta Nº 1 ................................................................................................ 49
Tabla 8 Pregunta Nº 2 ................................................................................................ 50
Tabla 9 Pregunta Nº 3 ................................................................................................ 51
Tabla 10 Pregunta Nº 4 .............................................................................................. 52
Tabla 11 Pregunta Nº 5 .............................................................................................. 53
Tabla 12 Pregunta Nº 6 .............................................................................................. 54
Tabla 13 Pregunta Nº 7 .............................................................................................. 55
Tabla 14 Pregunta Nº 8 .............................................................................................. 56
Tabla 15 Pregunta Nº 9 .............................................................................................. 57
Tabla 16 Pregunta Nº 10 ............................................................................................ 58
Tabla 17 MATRIZ F.O.D.A ...................................................................................... 60
Tabla 18 Ponderación de la Matriz FODA ................................................................ 61
Tabla 19 La matriz V.O.E. ......................................................................................... 66
Tabla 20 presupuestos ................................................................................................ 69
Tabla 21 PRESUPUESTO DE LAS ACTIVIDADES .............................................. 70
Tabla 22 Cronograma ................................................................................................. 71
x
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 ÁRBOL DE PROBLEMAS ........................................................................ 15
Figura 2 Árbol de objetivos ....................................................................................... 17
Figura 3 Diagrama de estrategias. .............................................................................. 24
Figura 4 Pregunta Nº 1 ............................................................................................... 49
Figura 5 Pregunta Nº 2 ............................................................................................... 50
Figura 6 Pregunta Nº 3 ............................................................................................... 51
Figura 7 Pregunta Nº 4 ............................................................................................... 52
Figura 8Pregunta Nº 5 ................................................................................................ 53
Figura 9Pregunta Nº 6 ................................................................................................ 54
Figura 10 Pregunta Nº 7 ............................................................................................. 55
Figura 11 Pregunta Nº 8 ............................................................................................. 56
Figura 12 Pregunta Nº 9 ............................................................................................. 57
Figura 13 Pregunta Nº 10 ........................................................................................... 58
Figura 14 Ponderación de la Matriz FODA ............................................................... 62
xi
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
ÍNDICE DE ANEXOS.
Anexo 1 Operaciones ................................................................................................. 77
Anexo 2 Optica .......................................................................................................... 77
Anexo 3 Oftalmología ................................................................................................ 78
Anexo 4 Consultorios ................................................................................................. 78
Anexo 5 Óptica los Andes ......................................................................................... 79
Anexo 6 Óptica GMO ................................................................................................ 79
xii
REALIZAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA
PARA TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES, EN EL DISTRITO
METROPOLITANO DE QUITO EN EL AÑO 2017
RESUMEN EJECUTIVO.
La importancia de un buen servicio al cliente es al momento de atender sus
consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo, cuando
el cliente encuentra el producto a demás recibe un buen servicio al cliente, queda
satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a compraros y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores. Pero por otro lado, si un
cliente haya encontrado o no el producto que buscaba recibe una mala atención o
solo dejara de visitaros sino que muy probablemente hablara mal de nosotros y
contara la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas
dependiendo de su grado de indignación. Es por eso que la FUNDACIÓN VISTA
PARA TODOS desea realizar planes de capacitación de atención a los clientes para
poder brindar un buen servicio y que los clientes se sientan satisfechos generando un
mayor número de clientes nuevos cumpliendo con el objetivo que es fidelizar al
cliente.
xiii
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
ABSTRACT.
The importance of good customer service is when it comes to answering your
inquiries, requests or complaints, selling a product or delivering the same, when the
customer finds the product to another receives a good service to the customer, is
satisfied and that satisfaction makes Come back and buy again and most likely
recommend us with other consumers. But on the other hand, if a customer has found
or not the product they are looking for, they receive poor attention or just stop
visiting them, but they will probably talk badly about us and tell the negative
experience they had to an average of 9 to 20 people depending Of their degree of
indignation. That is why FOUNDATION VISTA PARA TODOS wants to carry out
customer service training plans in order to provide a good service and that customers
feel satisfied by generating a greater number of new clients, fulfilling the objective
of customer loyalty
1
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
CAPÍTULO I
1. Antecedentes.
1.01 Contexto.
1.01.01 Macro
Podemos ver que a nivel mundial tener un excelente servicio y atención al cliente
involucra experiencia de marca, fidelidad, sentimiento de pertenencia; todo esto
conlleva que se tiene una buena relación con la marca lo recomendarás no solo en los
medios sociales.
Es ahí cuando alguien hace un buen trabajo hay que saber reconocerlo,
recomendarlo y aprender de sus acciones para que los servicios sean mejores cada
día.
Fundación Carlos Slim genera acciones para ayudar a resolver los principales
problemas de salud de la población más vulnerable de México y el resto de América
Latina, a través de soluciones innovadoras, sustentables y replicables.
El objetivo de sus programas es mejorar la salud de la población, para que más
personas vivan más y mejor.
En el deseo de “Cooperar al desarrollo de los Pueblos necesitados del Planeta”,
desde PROCLADE promovemos, apoyamos y financiamos programas y proyectos
de desarrollo en 29 países. Esta tarea se realiza desde 1986 -varios años antes de
nuestros inicios “oficiales”-.
Estos proyectos están dirigidos a la promoción del bienestar humano, la justicia y
la paz. Por eso pretendemos que todos los proyectos en los que colaboramos puedan
abordar todos estos aspectos.
2
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
En la determinación de los proyectos a promover o colaborar, se intenta actuar
con criterios de imparcialidad y no discriminación y se tiene en cuenta que los
destinatarios principales de tales proyectos sean personas y comunidades que: tengan
unas condiciones socioeconómicas y culturales desfavorecidas, que pongan de
manifiesto su voluntad de recibir el apoyo, la prestación o servicio en que consista el
Proyecto, y que participen, en la medida de sus posibilidades, en la aplicación del
Proyecto y en actividades de desarrollo comunitario.
Así mismo, en la selección de los proyectos de desarrollo deseamos valorar, entre
otras cosas:
Que los proyectos se orienten hacia quienes más lo necesitan: las poblaciones
empobrecidas, dando prioridad a la educación básica, la salud básica, el desarrollo
rural y aquellos programas cuyo interés y objetivo directo sea erradicar la pobreza.
Que preferiblemente hayan sido elaborados siguiendo un Plan Estratégico de
Actuación o estén dentro de un plan de actuación más amplio.
Que la contraparte local esté organizada y sea responsable del seguimiento de los
proyectos, junto con las comunidades implicadas.
La mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente
una acción de venta servicio es “vender” puesto que estimula a los clientes a regresar
a la empresa con mayor frecuencia y comprar más. Las compras realizadas por
clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una organización son porque está
satisfecho por los servicios recibidos.
Podemos ver que la Fundación Carlos Slim y las demás empresas a nivel mundial
tratan de brindar un buen servicio al cliente y ofrecer un producto de calidad,
generando nuevas estrategias y proyectos innovadores que conlleven al éxito de la
empresa y obtener clientes nuevos después de satisfacer todas las necesidades.
El objetivo de esta empresa es poder cumplir con todos sus proyectos del
bienestar humano la justicia y la paz ya que tratan de ayudar a los más necesitados,
realizando programas de salud en algunos países del mundo.
3
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Teniendo un trato amable, Cortez y servicial donde se toma en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente teniendo un ambiente
acogedor donde las personas se sientan augustas.
1.01.01 Meso
Zendesk es una empresa permiten que los negocios puedan ser más fiables,
flexibles y aptos para el crecimiento. Permiten mejorar la comunicación e interpretar
lógicamente grandes cantidades de datos. Pero sobre todo, funcionan en conjunto
para ayudar a convertir las interacciones en relaciones duraderas.
Reduzca la fricción gracias al software diseñado para aumentar la velocidad y
eficiencia, y convertir a sus agentes en expertos
Personalice los informes y conozca a fondo las métricas importantes: en qué
situación se encuentran sus clientes y qué efecto tiene esa situación sobre su negocio.
Las ventajas de nuestra especialización.
Nuestro equipo ofrece una combinación perfecta de especialización en atención al
cliente y un conocimiento profundo de los productos para ayudarle a ofrecer una
experiencia diferenciada al cliente. Desde la implementación estratégica hasta la
garantía de una atención a toda hora, le aseguramos que obtendrá el máximo valor de
Zendesk.
Zendesk es fácil de usar, pero ofrecer al cliente una experiencia que de verdad se
distinga de las otras puede no ser tan fácil.
Nosotros nos especializamos en trabajar como una prolongación de su equipo y
asegurar que nuestras soluciones tengan un efecto estratégico en su negocio. Juntos
podemos crear una experiencia impecable para sus clientes.
Su red de éxito
Zendesk es fácil de usar, pero ofrecer al cliente una experiencia que de verdad se
distinga de las otras puede no ser tan fácil.
4
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR ALOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Nosotros nos especializamos en trabajar como una prolongación de su equipo y
asegurar que nuestras soluciones tengan un efecto estratégico en su negocio. Juntos
podemos crear una experiencia impecable para sus clientes.
En cuanto conozcamos sus necesidades de atención al cliente nos ocuparemos de
que la implementación funcione perfectamente, y después le acompañaremos como
su socio mientras su negocio se optimiza y crece.
Aprenda a sacar el máximo provecho de Zendesk mediante webinars, eventos de
formación en vivo e incluso formación ajustada a sus necesidades particulares.
Esta empresa me parece interesante porque busca soluciones estratégicas en su
empresa para brindar un excelente servicio al clientes buscan la necesidad y tratan de
satisfacer al máximo trabajando en equipo.
Esta empresa trata de ofrecer un servicio de calidad ya que todos los empleados
están capacitados y saben sobre los productos que van a ofrecer y así el cliente salga
satisfecho.
Crea planes estratégicos con nuevas ideas innovadoras para asegurarse que su
atención se impecable para sus clientes.(https://www.zendesk.com.mx/, s.f.)
1.01.01 Micro
En la ciudad de Quito existe la Fundación Vista para Todos la cual es una
institución ecuatoriana de derecho privado, de servicio públicos y sin fines de lucro
que tiene como actividad principal la atención de la salud visual partiendo de la
valoración optométrica y oftalmológica hasta la elaboración de lentes tratamientos
clínicos y quirúrgicos.
Reconoce el efecto de las actividades propias de la institución pueden tener en
temas de seguridad y salud laboral, por lo cual la Presidencia y la Dirección
Ejecutiva establece como compromiso prioritario el cumplimiento de la normativa
leal vigente en materia de seguridad y salud ocupacional ,así como la de proteger la
5
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR ALOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
seguridad y salud laboral de todos sus trabajadores minimizando los riesgos a los que
se encuentren expuestos en la prevención de accidentes y enfermedades
profesionales y manteniendo un ambiente de trabajo seguro y saludable ,así como
brindar el apoyo económico necesario para el normal desarrollo seguimiento y
control en la prevención de riesgos laborales .
Tendrá presente criterios de seguridad y salud laboral en su estrategia
institucional en todas sus actividades con el propósito de prevenir a las personas y en
los bienes, así como establecerá objetivos de mejoras continuas y metas de seguridad
y salud laboral de forma sistemática evaluará el desempeño mediante indicadores de
gestión y aplicar las correcciones necesarias para alcanzarlos.
El profesional debe conocer hacia dónde camina el servicio de cada empresa, y
qué estrategias son las apropiadas para exteriorizar una excelente atención. Como
también la aplicación de diferentes técnicas y estrategias de planificación, para lograr
elevar los índices de satisfacción, tanto en servicio como en infraestructura,
generando así mayor número de clientes nuevos y por ende ingresos económicos a
los distintos negocios existentes en la ciudad.
Podemos ver que esta Fundación es un hospital oftalmológico donde su objetivo
principal es satisfacer las necesidades del cliente y realizar terapias visuales para
brindar un servicio de calidad mejorando la calidad de atención del personal
realizando nuevas estrategias de mejora. (QUIROZ, 2017)
1.01. Justificación.
El presente proyecto tiene como fundamento principal realizar un plan de
marketing para fidelizar a nuestros clientes en la empresa “Fundación Vista para
Todos “ hospital oftalmológico que brinda servicios de oftalmología y otras
especialidades en la ciudad de Quito y otras Provincias , la empresa hoy en día busca
una mayor mejorar el servicio de atención al cliente utilizando nuevas estrategias
para así lograr atraer un mayor número de clientes permitiendo difundir los servicios
que ofrece y llegar a nuevos clientes y de esta manera tener sustentabilidad o
rentabilidad.
6
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA FIDELIZAR ALOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Con este proyecto se va a fortalecer el Objetivo número 10 que es impulsar la
transformación de la matriz productiva. Los desafíos actuales deben orientar a la
conformación de nuevas industrias y la promoción de nuevos sectores con la alta
productividad competitivos, sostenibles, sustentables y diversos, con visión
territorial y de inclusión económica en los encadenamientos que generan.
El Programa de Gobierno 0define cambios en la estructura productiva para
diversificar la economía, dinamizar la productividad, garantizar la soberanía nacional
en la producción y el consumo internos, y salir de la dependencia primario-
exportadora. La conformación de nuevas industrias y el fortalecimiento de sectores
productivos con inclusión económica en sus encadenamientos, apoyados desde la
inversión pública99, nueva inversión privada, las compras públicas, los estímulos a
la producción (CEPAL, 2012b), y la biodiversidad y su aprovechamiento100
(Senplades, 2009), potenciarán la industria nacional, sustituirán importaciones y
disminuirán la vulnerabilidad externa.
Esta investigación cumple con el objetivo número 3 y 4 del pan nacional del buen
vivir, los cuales están enfocados en cambiar la manera tradicional de generar
productividad y aportar a al nuevo modelo de desarrollo económico innovando la
matriz productiva del país.
Objetivo 3: “Mejorar la calidad de vida de la población”.
Objetivo 4: “Fortalecer las capacidades y potencialidades de la ciudadanía”.
Objetivo 7: “Garantizar los derechos de la naturaleza y promover la sostenibilidad
ambiental territorial y global”.
7
1.01. Matriz “T”
Tabla 1 Matriz “T”
Situación Empeorada Situación Actual Situación Mejorada
Disertación de clientes lo que conlleva
a la baja personal de la Fundación
Vista para Todos.
Inadecuada atención al cliente por parte
Personal de la Fundación Vista para Todos.
Fidelización de clientes antiguos y
aumento de clientes nuevos lo
que conlleva al aumento de
Rentabilidad de la Fundación Vista
Para Todos.
Fuerzas impulsadoras Intensidad Potencial de
Cambio
Intensidad Potencial de
Cambio
Fuerzas bloqueadoras
Concienciar al personal de la
Importancia del servicio al cliente 2 5 5 3
Falta de interés del personal
Desarrollar un plan de
Para el personal que labora en la
Fundación Vista para Todos
2 4 5 2
Carencia de capacitación en
Atención de servicio al cliente.
Desarrollar un plan de incentivos 2 4 5 3
Carencia de recursos
Económicos.
Adecuar armoniosamente las
instalaciones De la Fundación Vista
para Todos
2 5 5 3
Carencia de recursos económicos
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Fuente de Investigación: Propia
8
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
1.03.01 Análisis de la Matriz “T”
Es una herramienta de análisis estructurado, que facilita el proceso de identificar
proyectos y diseños organizacionales en la cual podemos analizar una situación
actual lo cual nos conlleva a tener fuerzas impulsadoras y fuerzas bloqueadoras.
En el análisis de la matriz T podemos ver la situación actual de la empresa es la
inadecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista para
Todos, por lo cual si esto sigue nos llevara a una situación empeorada para la
empresa que es la disertación de clientes lo que conlleva a la baja rentabilidad de la
Fundación Vista Para Todos , para poder mejorar realizamos estrategias para obtener
la fidelización de clientes antiguos y aumentar de clientes nuevos lo que conlleva al
aumento de rentabilidad.
Analizando la primera fuerza impulsadora que es concienciar al personal de la
Fundación Vista Para Todos acerca de la importancia del servicio al cliente lo cual
tiene una calificación de intensidad de (2) y si hubiera una potencia de cambio de (5)
como fuerza bloqueadora tenemos una falta de interés del personal con una
intensidad de (5) y una potencia de cambio de (3).
Como segunda fuerza impulsadora tenemos el desarrollo de un plan de
capacitación para el personal que labora en la Fundación Vista para Todos dando una
calificación de intensidad de (2) y si mejora una potencia de cambio de (4) teniendo
una fuerza bloqueadora que es la falta de interés por parte de personal de la
Fundación Vista Para Todos y carencia de recursos económicos teniendo una
calificación alta de (5) de intensidad y una baja de (2) en potencial de cambio.
La tercera fuerza impulsora es desarrollar un plan de incentivos con una
intensidad calificada de (2) y con potencial de mejora de (4) como fuerza
bloqueadora tenemos la carencia de recursos económicos con una intensidad de (5) y
potencial de cambio de (3).
9
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
Como última fuerza impulsadora tenemos adecuar armoniosamente las áreas de la
empresa con una intensidad de (3) y como potencia de cambio un (4), la fuerza
bloqueadora seria carencia de recursos económicos con una intensidad de (5) y
potencia de cambio un (3).
10
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
CAPÍTULO II
1. Mapeo de involucrados.
El análisis de mapeo de involucrados es una herramienta que permite elaborar
estrategias de implementación para un proyecto teniendo en cuenta factores
involucrados, problemas percibidos, intereses y conflictos para su elaboración.
Como podemos observar dentro de nuestro mapeo de involucrados una vez hecho
un análisis de la importancia para la fidelización de clientes y el aumento de nuevos
clientes en la “Fundación Vista para Todos “hemos clasificado en el orden de la
siguiente manera según el grado de importancia.
Empresa
Clientes Internos
Clientes Externos
Proveedores
Ministerio de salud
ITSCO
11
2.01. MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS. Tabla 2 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS.
Actores
Involucrados
Intereses sobre el tema
central
Problemas percibidos Recursos, Mandatos,
Capacidades
Intereses sobre el
Proyecto
Conflictos Potenciales
Empresa F.V.P.T Incremento de nuevos
clientes
Desinterés por parte del
personal
Inadecuado servicio al
cliente
Realizar un proceso de
inducción.
Fidelizar los clientes
antiguos Y aumento de
nuevos clientes.
Recursos económicos
Clientes Internos Jugar un papel clave en
el éxito de la empresa
Desinterés y falta de
conciencia.
Implementación de
talleres
Incentivos y
Bonos
Mejorar la atención al
cliente en la F.V.P.T
Desinterés
Resistencia al cambio.
Clientes Externos Satisfacción por los
servicios recibidos y
productos adquiridos.
Mala atención por parte
del personal
-Espera prolongada en
la atención.
Seguir el protocolo de
servicios.
Mejorar la calidad de
servicio de la empresa.
Pérdida de clientes por
una inadecuada
atención.
Proveedores Aumento de las ventas
para el desarrollo de la
actividad.
Baja rotación de materia
prima.
Proporciona y
abastecimiento a la
empresa para que pueda
explotarla en su
actividad económica.
Aumento de las ventas
de lentes y materia
prima.
La Competencia.
Ministerio de Salud Fortalecimiento de la
red de salud y
mejoramiento de
calidad de los
ciudadanos.
Abundancia de
pacientes impacientes
por la falta de atención.
Medidas de prevención
para contrarrestar
enfermedades.
Minimizar la cantidad
de pacientes que se
atienden la casa de
salud F.V.P.T
Recursos económicos
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Fuente: Investigación Propia
12
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
2.01.01 Análisis de matriz de involucrados.
En la matriz de involucrados se puede observar que la empresa tiene como interés
sobre el proyecto el incremento de clientes nuevos con un problema percibido es el
desinterés por parte del personal y el inadecuado servicio al cliente, como recursos,
mandatos y capacidades tenemos la realización de un proceso de inducción por lo
cual el interés del proyecto es fidelizar los clientes antiguos y aumento de nuevos
clientes con sus conflictos potenciales que es la falta de recursos económicos.
Como otro factor involucrado tenemos los clientes internos su interés en el
proyecto es jugar un papel clave para el éxito de la empresa pero tenemos
atravesando un problema percibido que es el desinterés y falta de conciencia los
cuales podrían mejorar implementando talleres, incentivos y bonos al personal por lo
cual el interés del proyecto es mejorar la atención al cliente en la Fundación Vista
Para todos atravesando conflictos potenciales como el desinterés.
Por otro lado tenemos los clientes externos que su interés en el proyecto es la
satisfacción por los servicios recibidos y productos adquiridos, atravesando un
problema percibido que es la mala atención por parte del personal y la espera
prolongada en la atención lo cual nos conlleva a seguir un protocolo de servicio,
teniendo un interés sobre el proyecto que es mejorar la calidad de servicio de la
empresa atravesándose conflictos potenciales como la pérdida de clientes por falta de
una adecuada atención.
Los proveedores también están involucrados ya que tienen un interés central en el
proyecto el aumento de las ventas para el desarrollo de la actividad ya que tiene un
papel importante en la empresa, teniendo un problema percibido que es la
desorganización y baja rotación de materia prima ya que sus mandatos es
proporcionar y abastecer a la empresa para que pueda explotarla en su actividad
económica, que le conlleva a tener un interés sobre el proyecto que es el aumento de
ventas de lentes y materia prima con conflictos potenciales que es la competencia.
El Ministerio de Salud tiene como interés central el fortalecimiento de la red de
salud y mejoramiento de calidad en los ciudadanos, teniendo en cuenta un problema
percibido dar certificación profesional sin título, con un interés para tratar de
13
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
minimizar la cantidad de pacientes que se atienden en la casa de salud en la
Fundación Vista Para Todos atravesando conflictos como falta de recursos
económicos.
El instituto tecnológico cordillera tiene como interés central obtener mayores y
mejores proyectos tomando en cuenta un problema percibido que es falta de
capacitación hacia los alumnos que conlleva la escases de tiempo para elaboración
del mismo ya que su interés hacia el proyecto es aplicar los conocimientos en el
campo laboral atravesando conflictos como la información inadecuada.
14
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
CAPÍTULO III
1.Árbol de problemas.
En árbol de problemas podemos identificar los problemas principales con sus
causas y efectos teniendo en cuentas cuales son las estrategias para poder cumplirlas.
Aquí identificamos los aspectos negativos para su análisis.
15
3.01.ÁRBOL DE PROBLEMAS
Figura 1 ÁRBOL DE PROBLEMAS
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Fuente: Investigación Propia
16
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN EL D.M Q EN EL AÑO 2017
3.01. Análisis de árbol de problemas.
En árbol de problemas podemos identificar los problemas principales con sus
causas y efectos teniendo en cuentas cuales son las estrategias para poder cumplirlas.
Aquí identificamos los aspectos negativos para su análisis.
En este trabajo de investigación podemos analizar el árbol de problemas en el cual
tenemos como problema central la inadecuada atención al cliente por parte del
personal de la Fundación Vista para Todos con la finalidad de fidelizar al cliente, por
lo cual tenemos la primera causa que es la carencia de capacitación en atención al
servicio al cliente y eso genera un desconocimiento del producto o servicio que tiene
por efecto un inadecuado servicio al cliente que eso hace que haya pérdida de
clientes.
Como segunda causa tenemos la desorganización de los procesos con otros
proveedores lo cual genera un retraso de la producción por lo cual conlleva a una
inadecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista para
Todos que tiene como efecto las entregas retrasadas de los lentes y genera una mala
imagen corporativa.
Como tercera causa tenemos la carencia de recursos económicos que conlleva a la
inexistencia de incentivos para el personal, que tiene como efecto la desmotivación
por parte del personal que genera rotación del personal.
17
3.02. Árbol de objetivos
Figura 2 Árbol de objetivos
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Fuente: Investigación Propia
Entregas a tiempo
Organización de los procesos
con los proveedores
Adecuado servicio al cliente Motivación al personal
Adecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista para Todos con la finalidad de fidelizar al cliente.
Conocimiento del producto o
servicio
Desarrollar un plan de incentivos
para el personal Producción a tiempo
Aumento de clientes Buena imagen corporativa Estabilidad laboral
Desarrollar un plan de capacitación
de servicio al cliente
Asignar un porcentaje de
presupuesto para el personal
F
I
N
E
S
M
E
D
I
O
S
PROBLEMA
CENTRAL
18
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
3.02.01. Análisis árbol de objetivos
El árbol de objetivos es una herramienta que nos permite transformar el árbol de
problemas, ya que de negativo se pasa a positivo planteando todas las estrategias
principales y poder sacar el análisis de alternativas.
En el trabajo de investigación podemos ver que en árbol de objetivos tenemos una
adecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista para Todos
que como medio tenemos desarrollar un plan de capacitación de servicio al cliente
para conocer del producto o servicio lo que genera un adecuado servicio al cliente
con el fin de obtener un aumento de clientes.
Como segundo medio tenemos la organización de los procesos con los
proveedores lo que generan una producción y entregas a tiempo ya que ofrecen una
adecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista para Todos
con el fin de tener una buena imagen corporativa.
Como tercer medio tenemos asignar un porcentaje de presupuesto al personal para
el desarrollo de un plan de incentivos, que tiene como fin una motivación al personal
y generan un personal estable.
19
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
CAPÍTULO IV
4. Matriz de alternativas.
Los agentes que se toman en cuenta son el impacto sobre el propósito,
factibilidad, técnica, factibilidad financiera, factibilidad social, y factibilidad política.
Proceso mediante el cual se verifica el grado de dificultad que tiene cada objetivo
para lograrse y conocer su factibilidad en sus diferentes agentes.
El propósito de esta matriz es determinar que técnicas serán las adecuadas para
llevar a cabo el cumplimiento de los objetivos sin dificultad.
20
4.01. Matriz de Alterativas
Tabla 3 Matriz de Alterativas
OBJETIVOS
IMPACTO SOBRE
PROPÓSITO
FACTIBILIDAD TÉCNICA
FACTIBILIDAD FINANCIERA
FACTICILIDAD SOCIAL
FACTIBILIDAD Política
TOTAL CATEGORÍA
Desarrollar un plan de capacitación del servicio al cliente.
5 4 5 5 5 24 ALTO
Desarrollar un plan de incentivos para el personal
5 4 3 5 4 21 ALTO
Organizar los procesos existentes con los proveedores.
5 5 5 4 4 23 ALTO
Mejorar la imagen corporativa
5 4 4 4 4 21 ALTO
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Fuente: Investigación Propia
21
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
4.01.01AnálisisMatriz de Alternativas.
Como podemos examinar en la matriz comenzamos con nuestro primer objetivo
que es desarrollar un plan de capacitación del servicio al cliente con un impacto
sobre el propósito con una calificación de (5), la factibilidad técnica de (4),
factibilidad social (5) y por último factibilidad política de (5) que da un total de (24)
puntos.
Como segundo objetivo tenemos desarrollar un plan de incentivos para el personal
con un impacto sobre el propósito con una calificación de (5), factibilidad técnica
(4), factibilidad financiera (3), factibilidad social (5) y factibilidad política (4) que
nos da un total de (21) puntos.
Como tercer objetivo tenemos organizar los procesos existentes con los
proveedores con un impacto sobre el propósito de (5), factibilidad técnica (5),
factibilidad financiera (5), factibilidad social (4) y factibilidad política de (4) que nos
da un total de (23) puntos.
Como cuarto objetivo tenemos la mejora de la imagen corporativa con un impacto
sobre el propósito de (5), factibilidad técnica (4), factibilidad financiera (4),
factibilidad social (4) y factibilidad política de (4) que da un total de (21) puntos.
22
4.02. Matriz de Impacto de objetivos.
Tabla 4 Matriz de Impacto de objetivos
OBJETIVOS FACTIBILIDAD DE LOGRO
IMPACTO DE GENERO
IMPACTO AMBIENTAL
RELEVANCIA SOSTENIBILIDAD TOTAL CATEGORÍA
Desarrollar un plan de capacitación de servicio al cliente.
Aumenta el conocimiento y existe una mejora del servicio. (4)
Igualdad de oportunidades. (5)
Mejorar la eficiencia y eficacia. (4)
Personal Capacitado. (4)
Generar una capacitación constante. (5)
22
Alto
Desarrollar un plan de incentivos para el personal.
Personal altamente motivado. (4)
Igualdad de oportunidades. (5)
Mejorar el clima laboral. (4)
Personal más productivo. (4)
Asignar un presupuesto anual para incentivos. (4)
21
Alto
Organizar los procesos existentes con los proveedores.
Enteras a tiempo al cliente final. (5)
Interrelación entre todos los trabajadores. (5)
Se reduce el uso innecesario de recursos. (4)
Mayor organización de la empresa. (4)
Seguimiento de control. (4)
22
Alto
Mejorar la imagen corporativa.
Generar empoderamiento en los trabajadores. (4)
Igualdad de Género. (5)
Adecuado clima organizacional. (4)
Aumentar productividad en el mercado. (4)
Seguimiento continúo. (4)
22
Alto
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Fuente: Investigación Propia
23
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
4.02.01. Análisis de Impacto de Objetivos.
Dentro de nuestra matriz de impacto de objetivos tenemos nuestro primer objetivo
que es desarrollar un plan de capacitación de servicio al cliente con una factibilidad
de logro que aumenta el conocimiento y existe una mejora del servicio con una
calificación de (4), su impacto de Genero es la igualdad de oportunidades calificado
(5),impacto ambiental es mejorar la eficiencia y eficacia calificado por(4),su
relevancia personal capacitado calificado(4)sostenibilidad es generando una
capacitación contantes calificado (5) con un total de (22) puntos.
Como segundo objetivo tenemos desarrollar un plan de incentivos para el personal
su factibilidad de logró que es personal altamente motivado calificado (4), impacto
de género que es igualdad de oportunidades calificado (5), impacto ambiental
mejorara el clima laboral calificado (4), relevancia personal más productivo
calificado (4), y por ultimo su sostenibilidad asignar un presupuesto anual para
incentivos calificado (4) con un total de (21) puntos.
Como tercer objetivo tenemos organizar los procesos existentes con los
proveedores con factibilidad de logro que son entregas a tiempo al cliente final
calificado (5), impacto de genero la interrelación entre todos los trabajadores
calificado (5), impacto ambiental se reduce el uso innecesario de recursos calificado
(4) ,su relevancia mayor organización de la empresa calificado (4), sostenibilidad un
seguimiento de control calificado (4) con un total de (22) puntos.
Como cuarto objetivo tenemos mejorar la imagen corporativa con factibilidad de
logro que es generar empoderamiento en los trabajadores calificado (4), impacto de
género igualdad calificado (5), impacto ambiental adecuado clima organizacional
calificado (4) su relevancia aumentar productividad en el mercado calificado (4),
sostenibilidad un seguimiento continuo calificado (4) con un total de (22) puntos.
24
4.03. Diagrama de estrategias.
Figura 3 Diagrama de estrategias.
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Fuente: Investigación Propia
25
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
40.03.01. Análisis de diagrama de Estrategias.
En el diagrama de estrategias podemos ver que como finalidad tenemos fidelizar a
los clientes mediante un plan de capacitación al cliente siendo así nuestro propósito
generar una adecuada atención al cliente por parte del personal de la Fundación Vista
para Todos con la finalidad de fidelizar al cliente.
Teniendo en cuenta tres componentes importantes que analizar, como primero
tenemos el desarrollo de un plan de capacitación con las actividades que vamos a
lograr cumplir tenemos planificar los objetivos de la presentación, preparar material
para repartir, preparar toda ayuda visual y finalizar con sesión de preguntas y
respuestas.
Como segundo componente tenemos desarrollar un plan de incentivos con las
siguientes actividades, bonos a los vendedores que cumplan con la meta y premios a
los dos primeros lugares.
Como tercer componente tenemos mejorara la imagen corporativa con las
siguientes actividades, sacar partido a las fortalezas de la empresa, centrarse en la
filosofía de la empresa y no olvidad a la audiencia.
La presente encuesta tiene como objetivo saber en qué grado de satisfacción se
encuentran los clientes que ofrece la Fundación Vista para Todos, encuentra los
productos como en servicios que se ofrecen.
26
4.04. Matriz de Marco Lógico.
Tabla 5Matriz de Marco Lógico.
Fin del Proyecto Indicadores Medios de Verificación Supuestos
1)Aumento número de clientes
2)Proyectar una buena imagen
3)Generar estabilidad laboral
Incremento de las ventas
en un 10%.
Generar empoderamiento
en los empleados
Baja Rotación de personal
-Facturación
-Datos Históricos
-Reportes de Ventas
-Buen Clima Laboral
-Trabajo en equipo
Datos estadísticos
Departamento RRHH
Competencia implementa nuevas
estrategias de marketing
Interés por parte de los empleados
Interés por parte de la Gerencia y los
empleados.
Propósito Indicadores Medios de Verificación Supuestos
Adecuada atención al cliente por
parte de la Fundación Vista para
todos con la finalidad de fidelizar
al cliente.
Satisfacción al cliente
Fidelización de Clientes
-Sugerencias
-Encuestas
- Frecuencia de Compra
Clientes cada día más exigentes
Componentes Indicadores Medios de Verificación Supuestos
Desarrollar un plan de
capacitación para mejorar el
servicio al cliente
Personal con conocimiento
del producto o servicio
-Observación
-Evaluaciones periódicas
-Interés del personal
Desarrollar un plan de incentivos Trabajadores motivados -Incremento de
productividad
-Cumplimiento de metas
-Falta de presupuesto
27
Mejorar la imagen corporativa Empoderamiento en los
empleados
Personal altamente motivado Personal y clientes cómodos y
satisfechos
Actividades Presupuesto Medios de Verificación Supuestos
1) capacitación al personal sobre
la importancia del servicio al
cliente.
2) Realizar una evaluación de
desempeño por los empleados.
$500
-Plan de resultados, de lo
aprendido en la capacitación.
-Asistencia
-Evaluación de desempeño a
los trabajadores.
Desinterés por parte de los
trabajadores.
Inquietud en los trabajadores por la
evaluación de desempeño.
1) Implementar un regalo del
mes al primero y segundo mejor
vendedor.
2) Organizar los cumpleaños de
cada mes y celebrarlos.
$8.350
Reporte de ventas
Fechas de los cumpleañeros.
Mala aceptación por el personal por
el reporte.
Empleados agradecidos
1)Rediseñar los uniformes del
personal
2) Socializar la filosofía de la
empresa.
Pago proveedor $22.000 Datos estadísticos
Facturación
Empleados satisfechos y conformes.
Filosofía corporativa no aceptada por
la gerencia
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Fuente: Investigación Propia
28
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
CAPÍTULO V
5.01. Antecedentes de la propuesta.
Que es el servicio al cliente
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a
sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que
intervienen en el servicio al cliente:
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da,
por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera,
cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están
genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.
Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o
personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del
cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante
todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado
especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le
toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas
o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes,
cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al
personal para que brinden una rápida atención, etc.
29
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde
el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al
cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena
decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al
cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios
lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o
sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde
pueda guardadas sus pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que,
por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas
las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape,
cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre
limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien
aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en
varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les
da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable,
y los hace sentir cómodos y seguros.
La importancia del servicio al cliente
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen
servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente
30
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un
promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los
productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio,
es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente
si queremos mantenernos competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o
pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen
servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos
recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los
demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio
en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la
secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal
para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que
tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento
puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de
venta, sino también una vez que esta se haya concretado.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio
en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la
secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal
para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que
tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento
puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de
venta, sino también una vez que esta se haya concretado.
31
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
El servicio de postventa
El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que
la venta se ha concretado.
Los servicios de postventa pueden ser:
Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se
dan, por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes
frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o sorteos.
Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por
ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su
cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el producto.
De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan,
por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o cuando se
cuenta con una política de devoluciones para productos defectuosos.
De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de
soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalación del
producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre el uso del mismo.
Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios
que otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el
cliente nos vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que
también nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación
con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de
nuestros nuevos productos o promociones que podrían ser de su
interés.(NEGOCIOS, 2014)
Plan De Capacitación
32
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de
manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla
conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes
frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral.
Como componente del proceso de desarrollo de los Recursos Humanos, la
capacitación implica por un lado, una sucesión definida de condiciones y etapas
orientadas a lograr la integración del colaborador a su puesto en la organización, el
incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su progreso personal y
laboral en la empresa. Y, por otro un conjunto de métodos técnicas y recursos para
el desarrollo de los planes y la implantación de acciones específicas de la empresa
para su normal desarrollo. En tal sentido la capacitación constituye factor
importante para que el colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya
que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el
desarrollo de sus actividades, así mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral
y el ingenio creativo del colaborador.
El Plan de Capacitación incluye los colaboradores de la Sede Central y las
sucursales que integran la empresa, agrupados de acuerdo a las áreas de actividad y
con temas puntuales, algunos de ellos recogidos de la sugerencia de los propios
colaboradores, identificados en las Fichas de Desempeño Laboral; así mismo está
enmarcado dentro de los Procedimientos para capacitación, con un presupuesto
asignado para el II Semestre del ejercicio 2005 de S/. 00.00, y de un monto estimado
anual de S/. 00.00 Nuevos Soles.
Estamos seguros que las actividades de Capacitación programados en el presente
cumplirán con los objetivos establecidos en el Plan Estratégico 2005 -2009.
Es una Organización Ecuatoriana de derecho privado, de servicio público y sin
fines de lucro, que tiene como actividad principal la prestación de servicios médicos
en atención médica de especialidades y la atención de la salud visual partiendo de la
valoración optométrica y oftalmológica con tratamientos clínicos y quirúrgicos.
33
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Reconoce el efecto que las actividades propias de la Organización pueden generar
en temas de Seguridad y Salud Ocupacional, Medio Ambiente, por lo que el
Directorio establece como compromiso prioritario el brindar servicios de calidad
destinando los recursos económicos, prácticas administrativas, operaciones y
tecnología orientadas a proteger y prevenir posibles efectos o daños hacia nuestros
colaboradores y áreas de influencia con Responsabilidad Social de manera sostenible
y sustentable
Tendrá presente en su estrategia Organizacional cumplir la normativa técnico
legal vigente en materia de Seguridad y Salud ocupacional, Ambiental, así como
establecerá objetivos de mejora continua y metas en Seguridad, Salud ocupacional y
Ambiente, permanentemente, de forma sistemática evaluará el desempeño mediante
indicadores de gestión y aplicará las correcciones necesarias para alcanzarlos.
Promoverá una cultura de aprendizaje y compromiso hacia temas de Seguridad,
Salud Ocupacional y Medio Ambiente; considera que: “Cumplir y Hacer Cumplir
esta Política” es responsabilidad de todas las personas que participan en sus
actividades.
Tipos, modalidades y niveles de capacitación
Tipos de Capacitación
Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del
nuevo colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en particular.
Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal, pero
puede también realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan programas de
capacitación para postulantes y se selecciona a los que muestran mejor
aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación.
Capacitación Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se
producen en el personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años, sus
destrezas pueden deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos sus conocimientos.
34
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Esta tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la
adopción de nuevas metodologías de trabajo, nueva tecnología o la utilización de
nuevos equipos, llevándose a cabo en estrecha relación al proceso de desarrollo
empresarial.
Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar
“problemas de desempeño”. En tal sentido, su fuente original de información es la
Evaluación de Desempeño realizada normal mente en la empresa, pero también los
estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar cuáles
son factibles de solución a través de acciones de capacitación.
Capacitación para el Desarrollo de Carrera:
Estas actividades se asemejan a la capacitación preventiva, con la diferencia de
que se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de nuevas
o diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y
responsabilidades.
Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de
los colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación
actual en el que la empresa puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de
puestos y con ello la pericia necesaria para desempeñarlos.
Niveles de Capacitación
Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitación puede darse en los
siguientes niveles:
Nivel Básico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una
ocupación o área específica en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar
información, conocimientos y habilidades esenciales requeridos para el desempeño
en la ocupación.
Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos
y experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es
35
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de
especialización y mejor desempeño en la ocupación.
Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y
profunda sobre un área de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto es
preparar cuadros ocupacionales para el desempeño de tareas de mayor exigencia y
responsabilidad dentro de la empresa.
Acciones A Desarrollar
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los
temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el
esfuerzo realizado que permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos, para
ello se está considerando lo siguiente:
RECURSOS HUMANOS: Lo conforman los participantes, facilitadores y
expositores especializados en la materia, como: licenciados en administración,
contadores, Psicólogos, etc.
.
MATERIALES:
INFRAESTRUCTURA.- Las actividades de capacitación se desarrollaran en
ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS.- está conformado por carpetas y mesas de
trabajo, pizarra, plumones, total folio, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilación
adecuada.
DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO.- entre ellos tenemos: certificados,
encuestas de evaluación, material de estudio, etc.
FINANCIAMIENTO
El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos
propios presupuestados de la institución.
36
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
5.02.-Justificacion de la propuesta.
El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal
implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una
organización que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los
individuos influye directamente en la calidad y optimización de los servicios que se
brindan.
Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en
los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de
constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una organización
alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en
que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales.
El presente trabajo tiene como fundamento principal realizar un plan de marketing
relacional, orientado en brindan un buen servicio al cliente para la empresa
Fundación Vista para Todos, con el fin de alcanzar un aumento de clientes, proyectar
una buena imagen y generar estabilidad laboral.
En presente proyecto se realizará actividades como capacitación al personal para
mejorar el servicio al cliente, plan de incentivos y mejorar la imagen corporativa
5.03.-Objetivos.
5.03.01.-Objetivo general.
Nuestro objetivo general es brindar una adecuada atencional cliente por parte del
personal de la Fundación Vista para Todos para así tener una mayor satisfacción de
los clientes al recibir un mejor trato poder obtener mayor número de clientes nuevos.
5.03.02.-Objetivos específicos.
Crecer en el mercado y seguir ayudando a la gente necesitada
Brindar un servicio de calidad y eficiencia
37
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
5.04. Metodología
Previo a la presentación de la propuesta se realizó un estudio práctico de la
situación actual de la empresa, para lo cual se utilizaron las matrices FODA,
encuestas las cuales determinaron el nivel de aceptación y la matriz V.O.E la cual
permite analizar cada una de las variables del marketing y de esta manera desarrollar
e implementar una propuesta.(MINTECOM, 2009)
5.04.01 Modalidad básica de la investigación.
La investigación está dirigida a desarrollar un plan de capacitación para mejorar
la fidelización de los clientes de la empresa “Fundación Vista para Todos, el método
que se utilizara principalmente es la encuesta, lo cual nos permitirá identificar el
nivel de calidad de atención al cliente.
5.04.02 Tipo de investigación a realizar.
La empresa “Fundación Vista para Todos” debe desarrollar, capacitaciones, plan
de incentivos para el personal y adecuar mejor las instalaciones para mejorar la
imagen corporativa de la empresa como también para fidelizar a sus clientes y
conseguir posicionarse en el mercado, para esto es necesario apoyarse en una
investigación de campo.
Los métodos favorables a este proyecto son:
Investigación Descriptiva.- “consiste en llegar a conocer las situaciones,
costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las
actividades, objetos, procesos y personahttps://noemagico.blogia.com/2006/091301-
la-investigaci-n-descriptiva.phps, en el proyecto es necesario conocer las aptitudes y
actitudes que permiten identificar las relaciones de las variables, la información
recolectada de las encuestas nos permiten analizar los resultados que nos ayudan a
generar nuevas estrategias para solucionar los problemas .
Investigación de campo.- los resultados de las encuestas realizadas nos da como
resultado los distintos criterios y necesidades que quieren los clientes , que ayudan a
tener mayor neutralidad para poder saber cuál es el problema existente, para lo cual
38
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
se implementa un plan de marketing con la finalidad de ofrecer un mejor servicio de
calidad y así poder tener un aumento de clientes y una excelente imagen corporativa
, la encuesta se aplica a una muestra de la población que está involucrada en este
proyecto.
5.04.03 Etapas de la investigación.
Realizamos el diagnostico situacional de la empresa “Fundación Vista para
Todos” en la que podemos identificar el problema interno de la empresa. Desarrollar
la propuesta que es implementar un plan marketing para fidelizar a los clientes y
brindar un mejor servicio de calidad en la “Fundación Vista para Todos”, y así poder
obtener mayor número de clientes nuevos y una buena imagen corporativa.
Realizando capacitaciones a todo el personal de la empresa, para generar
responsabilidad e interés en el cumplimiento, que permita renovar la atención al
cliente y de esta manera contribuir de forma global al cumplimiento de la meta
establecida
5.05. Análisis Histórico.
VISTA PARA TODOS es un organismo no gubernamental, establecido
legalmente en el Ecuador hace 21 años, con el acuerdo ministerial de salud 2948. A
lo largo de toda esta trayectoria ha direccionado sus servicios y ayuda social a la
población de escasos recursos económicos del país.
Su misión es brindar servicios de salud integral a bajos costos y de calidad a la
población más necesitada del país, a través de la atención permanente en sus sedes y
de jornadas medicas semanales.
Su visión es consolidarse en el país como una de las mejores fundaciones
oftálmicas y ser protagonistas del mejoramiento de la calidad y atención visual.
VISTA PARA TODOS, inicio con el servicio de oftalmología, exámenes
visuales, microcirugías y elaboración de lentes. En los últimos quince años ha
incrementado 19 especialidades: medicina interna, pediatría, gastroenterología,
cirugía estética, ginecología, otorrinolaringología, cardiología, cirugía vascular, entre
otras.
39
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Este organismo, cada año consecutivo, entrega sillas de ruedas y realiza cirugías
de cataratas y estrabismo de forma gratuita. Todo esto es posible al apoyo
humanitario de varios organismos internacionales como son: Counterpart
Internacional, Hope Haven International Ministries, RreeWheelchair Misión, Wheel
chair Fundation, Friendo of Ecuador-Canadá y WoldBlindnessOutreach, Inc.
La Fundación con la coordinación de Organismo extranjeros ha logrado entregar
12 300 sillas de ruedas sin ningún costo. Se realizó 4 651 cirugías gratuitas de
cataratas y estrabismo en varias provincias del país. Se benefició a 300 000 adultos
mayores con lentes de lectura totalmente gratuito.
VISTA PARA TODOS cuenta con su matriz ubicada en la ciudad de Quito y 32
sucursales, distribuidas en las ciudades de: Riobamba, Ambato, Cayambe, Quito,
Otavalo, Atuntaqui, Ibarra, Santo Domingo de los Tsáchilas, Tulcán y Loja.
Además, por su Décimo Noveno Aniversario Vista Para Todos inauguró, en
septiembre del 2008, la Primera Unidad Oftalmológica en la ciudad de Quito en la
Av. Gaspar de Villarroel y Mariano Jimbo.
La nueva unidad oftalmológica es un centro especializado en prevención,
diagnóstico, tratamiento y cirugías de las diferentes enfermedades oftálmicas
existentes. Cuenta además con subespecialidades en el área de oftalmología.
Esta unidad consta de nueve pisos, 6 quirófanos y 20 consultorios, el cual fue
construido y equipado con todo lo moderno necesario para el ejercicio de la
oftalmología. Además, cuenta con un laboratorio de lunas que tiene la capacidad de
elaborar 2000 lentes diarios.
Una de las prioridades, de Vista Para Todos, es brindar un área de atención a
pacientes de escasos recursos y atenderlas permanentemente, ya sea con tratamiento
médico o quirúrgico a bajos costos. Hay que tener en cuenta que las cirugías se las
realiza con Facoemulsificación.
VISTA PARA TODOS, es un organismo sin fines de lucro y de carácter social en
el área de salud, está convencida de que la clave del desarrollo de los pueblos es la
40
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
autogestión y la unión de organizaciones e instituciones con las mismas metas, cuyo
objetivo primordial sea el servicio a la comunidad para sumar esfuerzos y multiplicar
beneficios en favor de la población más vulnerable de nuestro país.
Es una Organización Ecuatoriana de derecho privado, de servicio público y sin
fines de lucro, que tiene como actividad principal la prestación de servicios médicos
en atención médica de especialidades y la atención de la salud visual partiendo de la
valoración optométrica y oftalmológica con tratamientos clínicos y quirúrgicos.
Reconoce el efecto que las actividades propias de la Organización pueden generar
en temas de Seguridad y Salud Ocupacional, Medio Ambiente, por lo que el
Directorio establece como compromiso prioritario el brindar servicios de calidad
destinando los recursos económicos, prácticas administrativas, operaciones y
tecnología orientadas a proteger y prevenir posibles efectos o daños hacia nuestros
colaboradores y áreas de influencia con Responsabilidad Social de manera sostenible
y sustentable
Tendrá presente en su estrategia Organizacional cumplir la normativa técnico
legal vigente en materia de Seguridad y Salud ocupacional, Ambiental, así como
establecerá objetivos de mejora continua y metas en Seguridad, Salud ocupacional y
Ambiente, permanentemente, de forma sistemática evaluará el desempeño mediante
indicadores de gestión y aplicará las correcciones necesarias para alcanzarlos.
Promoverá una cultura de aprendizaje y compromiso hacia temas de Seguridad,
Salud Ocupacional y Medio Ambiente; considera que: “Cumplir y Hacer Cumplir
esta Política” es responsabilidad de todas las personas que participan en sus
actividades
MISIÓN
Brindar servicios de calidad de salud integral de especialidad con calidez a la
población, a través de la atención permanente en nuestras Unidades de
atención y Brigadas Médicas, ayudando a resolver los problemas de salud de la
comunidad Ecuatoriana con espíritu de solidaridad.
41
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
VISIÓN
Ser la Fundación líder en la prestación de servicios médicos en atención de
especialidades de Optometría y Oftalmología incorporando tecnología de última
generación en la salud visual en el Ecuador.
FILOSOFÍA EMPRESARIAL
VISTA PARA TODOS, es un organismo sin fines de lucro y de carácter social en
el área de salud, está convencida de que la clave del desarrollo de los pueblos es la
autogestión y la unión de organizaciones e instituciones con las mismas metas, cuyo
objetivo primordial sea el servicio a la comunidad para sumar esfuerzos y multiplicar
beneficios en favor de la población más vulnerable de nuestro país.
VALORES
RESPONSABILIDAD
Todo miembro de nuestra empresa debe ser cumplidor con las tareas asignadas
HONESTIDAD
Todo miembro debe ser sincero en cada paso que dé en la empresa con mayor
confiabilidad
DISCIPLINA
Todos los empleados deberán ser disciplinados en cada una de las actividades que
realice.
SENTIDO DE PERTENENCIA
Todo miembro de esta empresa deberá tener amor por cada cosa que realice y
sentirse identificado con el proyecto.
SOLIDARIDAD.
Para que nuestra empresa progrese deberá haber unión y colaboración entre todos
y trabajar en equipo.
LOGROS
Beneficiar a la población Ecuatoriana, con:
42
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
47.311 Sillas de ruedas entregadas
1’241.000 Lentes entregados gratuitamente
16.714 Cirugías de Catarata y Estrabismo operando gratuitamente
6.714 Auxiliadores de marcha (bastones y andadores)
16.318 Audífonos gratuitamente entregados (adultos mayores)
El equipo de médicos y otros profesionales de la salud de la Fundación Vista Para
Todos está conformado por expertos con muchos años de trabajo en el área y con
miles de pacientes satisfechos.
Conscientes de que, además de experiencia y prestigio profesional, las personas
buscan un trato cercano, amable y humano; los profesionales de la Fundación Vista
Para Todos, asumen el compromiso de dar a todos los pacientes una atención cálida
y personalizada.
5.05. Análisis causal.
La “Fundación Vista para Todos “es un hospital oftalmológico que se dedica a
brindar servicio de optometría cirugías y venta de lentes, siendo así que también
brinda ayuda social como sillas de rueda, audífonos y lentes a la gente más
necesitada de todas las provincias con médicos especializados y personal dispuesto a
ayudar. Pero esto ha generado un impacto medio bajo ya que en la actualidad existe
mucha competencia tanto en servicio como en precios y es por eso que se han bajado
las ventas comparados con otros años mejores.
Otros factores que están afectando es la falta de capacitación al personal en
atención al clientes por lo cual se pierde clientes y prefieren irse a la competencia
más cercana donde podrán recibir mejor trato.
43
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
5.06. Análisis situacional.
El análisis situacional es la base para Identificar la situación de la empresa dentro
del mercado es decir, es una radiografía de la situación actual de la empresa
“Fundación Vista para Todos” en este caso podríamos citar una de las falencias que
es el no poder fidelizara los clientes por la falta de capacitación al cliente pese a estar
alrededor de29 años en funcionamiento
La matriz Fundación Vista para Todos se encuentra ubicada en el sector norte de
Quito donde se vende aproximadamente 1500 lentes diarios y cada mes son
atendidos 15.437 pacientes en el área de optometría y oftalmología ,donde también
se realizar cirugías diarias de cataratas, pterigios, estrabismos de retina y otros.
Cuadro de pacientes atendidos el último año
Tabla 6 Cuadro de atención
Mes Pacientes atendidos
Enero 14.250
Febrero 11.875
Marzo 15.437
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Como se puede observar en la tabla anterior que representa las ventas del último
año nos podemos dar cuenta que en el mes de enero tenemos 14.250 una gran
cantidad de pacientes atendidos en todas las especialidades contando con las
sucursales pero en el mes de febrero bajamos totalmente a 11.875 por temporada
baja o por un mal servicio, pero en el mes de marzo nos recuperamos a 15.437 y
seguimos mejorando.
5.7. Análisis estadístico
5.07.01 Población
La población que se va a tomar en cuenta para el estudio es de la sociedad donde
labora la Fundación Vista para Todos que es la matriz en el note de la ciudad de
44
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Quito ya que los servicios que brinda la empresa va dirigido principalmente a este
sector de la ciudad sin descartar que se puede tener clientes de las sucursales de otras
provincias, según el último estudio realizado por el departamento de contabilidad la
población que nos han visitado y han sido atendidos ha sido de 89.562 habitantes.
5.08. Análisis de la competencia
La empresa “Fundación Vista para Todos” en si no tiene una competencia directa
por los precios que son más cómodos y por la ayuda social que brinda a la gente más
necesitada, pero como competencia indirecta tenemos óptica los Andes,GMO,
Fundación Visual entre otras que son de estatus altos y están posicionadas en el
mercado.
Óptica los Andes
Óptica Los Andes nace en 1.979 como uno de los grupos empresariales más
sólidos a nivel nacional y líder en el mercado óptico ecuatoriano. Bajo el enfoque de
ofrecer soluciones visuales innovadoras, nos mueve la visión de abrir locales en los
centros comerciales más importantes del país, llevando nuestra propuesta de servicio
especializado, salud visual de calidad y moda óptica a todos los ecuatorianos.
En el año 1.983 nace nuestro primer laboratorio óptico Indulentes, ubicado en
Quito en las calles Chile y Flores. Ampliando nuestro portafolio de negocio, en
Octubre de 1.995 nace la cadena Sunglass Hot, con un concepto juvenil y
actualizado de gafas de sol y accesorios. En 2.004 ampliamos nuestra operación a
través de la apertura de oficinas en Guayaquil junto a nuestra planta de Indulentes en
el Parque California. Finalmente en 2.010 se crea la cadena EyesIllusion en Perú,
como una boutique óptica con presencia en importantes centros comerciales de
Lima.
Actualmente contamos con más de 500 colaboradores, más de 75 locales en
Ecuador y 12 en Perú, extendiendo cada vez más nuestra filosofía de ofrecer una
experiencia de servicio diferenciadora.(Óptica LOS ANDES)
45
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Óptica GMO
Somos GMO, una empresa Love Eye, que está presente en Chile, Perú, Ecuador y
Colombia, y somos parte de la empresa multinacional LUXOTTICA, líder en diseño,
fabricación y distribución de Lunas de moda, deporte y lujo con altos niveles
técnicos y estéticos.
Nuestra visión
Trabajamos para: Asegurar que las personas vean bien, se vean bien y se sientan
bien. GMO tiene una mente abierta hacia nuevas ideas y formas de ver, diferentes
modelos y culturas, en un esfuerzo por mejorar continuamente y maximizar el
potencial de la compañía en mercados globales cada vez más competitivos. Cada
colección, cada par de Lunas es el resultado de un proceso continuo de I + D que
combina la pasión, la innovación y la creatividad con la última tecnología y la
artesanía. El espíritu de excelencia de GMO se destaca en la forma de trabajar, en
todos los niveles y en todas las áreas geográficas. (GMO)
Una vez mencionadas las competencias indirectamente queda en evidencia que
con el plan de marketing apropiado se incrementaran el número de clientes de
manera significativa para todos los servicio s que oferta la “Fundación Vista para
Todos” en el marco de aprovechar sus precios de consulta y productos son más
bajos que los de la competencia.
5.07. Población.
Se aplicara a una muestra de la población, de la sociedad donde labora la
Fundación Vista para Todos que es en el área de oftalmología y optometría al norte
de la ciudad de Quito en la Gaspar de Villarroel y Mariano Jimbo ya que los
servicios que brinda la empresa va dirigido principalmente a la matriz, según el
último registró realizado por el departamento de contabilidad la población de esta
empresa es de 41562 pacientes.
5.07.01 Muestra.
La muestra que se toma para el análisis requerido es de población.
Población finita
Z nivel de confianza
46
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
P probabilidad de éxito
Q probabilidad de fracaso
N población
Mediante la fórmula de muestreo hemos determinado que se deben realizar 196
encuestas para obtenerla información necesaria.
5.08. Modelo de Encuesta
Esta herramienta ha sido utilizada en una muestra en la matriz de la Fundación
Vista para Todos con la investigación de campo bajo el criterio de verificación de la
situación actual de la actividad de servicio y otros factores importantes para la
aplicación de este plan de marketing.
47
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
ENCUESTA
1.- La atención que usted recibió por parte del personal de la Fundación fue:
Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
2.- El personal le oriento sobre los pasos a seguir para ser atendido:
Si ( ) No ( )
3.- La atención brindada por el especialista en el área de oftalmología fue:
Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
4.- El especialista por el cual usted fue atendido le dio toda la información necesaria
para solventar sus inquietudes:
Si ( ) No ( )
5.- Considera que el tiempo utilizado por el especialista para su consulta fue el
apropiado:
Si ( ) No ( )
6.- La atención en el área de optometría fue la apropiada:
Si ( ) No ( )
7.- Considera usted que las instalaciones tienen un adecuado aseo:
48
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Si ( ) No ( )
8.- Considera usted que la atención en caja fue:
Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
9.- Recomendaría usted los servicios y productos de la Fundación:
Si ( ) No ( )
10.-Alguna recomendación para la Fundación
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
49
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
5.08.01. TABULACIÓN DE ENCUESTAS.
1. La atención que usted recibió por parte del personal de la fundación fue:
Tabla 7 Pregunta Nº 1
Opción Respuesta Porcentaje
Excelente 25 5%
Muy buena 96 55%
Buena 25 20%
Regular 30 9%
Malo 20 11%
TOTAL 196 100%
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
25
96
35
15
20
1._La atención que usted recibio por parte del personal de la Fundación fué:
ExelenteMuy buenaBuenaRegularMalo
Figura 4 Pregunta Nº 1
Fuente: Investigación Propia
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Análisis
En la primera respuesta podemos constatar que el 13% de los pacientes recibieron
una excelente atención en la Fundación como un 50% fue muy buena ,18% buena
,8% regular y un 11% fue malo.
En la primera respuesta podemos constatar que el 13% de los pacientes recibieron
una excelente atención en la Fundación como un 50% fue muy buena ,18% buena
,8% regular y un 11% fue malo.
50
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
2.- El personal le oriento sobre los pasos a seguir para ser atendido:
Tabla 8 Pregunta Nº 2
Opción Respuesta Porcentaje
SI 145 74%
NO 51 26%
TOTAL 196 100%
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Figura 5 Pregunta Nº 2
Fuente: Investigación Propia
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Análisis
En la segunda pregunta podemos ver que en un 74 % los pacientes si recibieron
una buena orientación para su atención y en un 26% no.
51
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
3._La atención brindada por el especialista en el área de oftalmología fue:
Tabla 9 Pregunta Nº 3
Opción Respuesta Porcentaje
Excelente 60 31%
Muy buena 74 38%
Buena 45 23%
Regular 12 6%
Malo 5 2%
TOTAL 196 100%
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Figura 6 Pregunta Nº 3
Fuente: Investigación Propia
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Análisis
En la tercera pregunta podemos ver que en un 31% los pacientes dicen que la
atención del oftalmólogo fue excelente ,38% muy buena, 23% buena ,6%reular y un
2% fue mala.
52
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
4._El especialista por el cual usted fue atendido le dio toda la información necesaria
para solventar sus inquietudes.
Tabla 10 Pregunta Nº 4
Opción Respuesta Porcentaje
Si 137 70%
No 59 30%
TOTAL 196 100%
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Figura 7 Pregunta Nº 4
Fuente: Investigación Propia
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Análisis
En la pregunta cuatro podemos ver que los pacientes en un 70% dicen que si
recibieron toda la información adecuada para sus inquietudes pero en un 30% dijeron
que no.
53
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
5._Considera que el tiempo utilizado por el especialista para su consulta fue
apropiada:
Tabla 11 Pregunta Nº 5
Opción Respuesta Porcentaje
Si 100 51%
No 96 49%
TOTAL 196 100%
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
51%49%
0%0%
5._Considera que el tiempo utilizado por el
especialista para su consulta fue el apropiedo
si
no
Figura 8Pregunta Nº 5
Fuente: Investigación Propia
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Análisis
En la quinta pregunta podemos ver que los pacientes en un 51% dicen que el
tiempo de consulta si fue apropiado mientras que un 49% dicen que no porque falto
más tiempo.
54
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
6._La atención en el área de optometría fue apropiada:
Tabla 12 Pregunta Nº 6
Opción Respuesta Porcentaje
Si 170 87%
No 26 13%
TOTAL 196 100%
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Figura 9Pregunta Nº 6
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Análisis
En la pregunta seis podemos ver que los pacientes en un 87% si recibieron una
buena atención pero un 13% no estuvieron conforme.
55
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
7._Considera usted que las instalaciones tiene un adecuado aseo.
Tabla 13 Pregunta Nº 7
Opción Respuesta Porcentaje
Si 186 95%
No 10 5%
TOTAL 196 100%
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Figura 10 Pregunta Nº 7
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Análisis
En la pregunta siete podemos ver que los pacientes en un 95% dicen que las
instalaciones tienen un buen aseo y un 5% dicen que falta más.
56
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
8._Considera usted que la atención en caja fue:
Tabla 14 Pregunta Nº 8
Opción Resultado Porcentaje
Excelente 44 23%
Muy buena 49 26%
Buena 80 42%
Regular 18 9%
Malo 5 23%
TOTAL 196 100%
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Figura 11 Pregunta Nº 8
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Análisis
En la pregunta ocho podemos ver que los pacientes en un 23%dicen que
recibieron una excelente atención, 26% muy buena, 42% buena, 9%reular y un 23%
mala atención en caja.
57
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
9._Recomedaria usted los servicios y productos de la Fundación:
Tabla 15 Pregunta Nº 9
Opción Respuesta Porcentaje
Si 168 86%
No 28 14%
TOTAL 196 100%
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Figura 12 Pregunta Nº 9
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Análisis
En la pregunta nueve podemos ver que los pacientes en un 86% si recomendarías
los servicios de la Fundación pero un 14% no lo aria.
58
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
10.-Alguna recomendación para la Fundación:
Tabla 16 Pregunta Nº 10
Opción Respuesta Porcentaje
Mejor atención 35 18%
Excelente 33 17%
Ninguna 128 65%
TOTAL 196 100%
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Figura 13 Pregunta Nº 10
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
Análisis
En la pregunta diez podemos ver que los pacientes dejar recomendaciones en un
18% mejorar la atención al cliente un 17% que es excelente y un 65% ninguna.
59
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
5.09. MATRIZ F.O.D.A.
La sigla FODA, es un acróstico de Fortalezas (factores críticos positivos con los
que se cuenta), Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar
utilizando nuestras fortalezas), Debilidades, (factores críticos negativos que se deben
eliminar o reducir) y Amenazas, (aspectos negativos externos que podrían
obstaculizar el logro de nuestros objetivos).
La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada a
cualquier situación, individuo, producto, empresa, etc., que esté actuando como
objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.(FODA)
FORTALEZAS.
Considero que la mayor fortaleza de la Fundación Vista para Todos en su
experiencia en este servicio dándole como valor agregado el estar liderados por su
propietario, también sus especialistas expertos en cirugías y sus precios que son más
bajos que los de la competencia.
OPORTUNIDADES
No cabe duda que la principal oportunidad de esta empresa es tener proveedores
extranjeros que dan precios más cómodos a crédito, y la ayuda de otras fundaciones
para la ayuda social.
DEBILIDADES
La debilidad de la Fundación Vista para Todos es la falta de capacitación de
servicio al cliente y la falta de adecuación de las instalaciones ya que por la
abundante gente que requiere de los servicios de optometría y oftalmología el
personal no dirige bien a los pacientes y la espera es muy prolongada razón por la
cual los pacientes se van.
AMENAZAS
60
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
La calidad de servicios que ofrecen otras ópticas o centros oftalmológicos
teniendo una mejor organización, publicidad e ideas innovadoras hacen que tenas
clientes nuevos.
5.09.02 MATRIZ F.O.D.A.
Tabla 17 MATRIZ F.O.D.A
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1. Adecuado Clima Laboral
2. Equipos adecuados y de alta
Tecnología.
3. Varias Sucursales para atender en
diferentes zonas de Quito
4. Costos competitivos
1. En la actualidad un mayor número de
personas requieren usar lentes.
2. Los lentes se han convertido en un
accesorio más, que denota moda,
elegancia, glamour etc.
3. La situación económica actual hace
que el consumidor evalué un mayor
número de alternativas hasta adquirir
unos lentes.
DEBILIDADES AMENAZAS
1. Inadecuado servicio al Cliente.
2. Bajo presupuesto para realizar
actividades de marketing.
3. Carencia de un Departamento de
Marketing.
4. Falta de capacitación en el
personal.
1. Alta competencia con empresas como
GMO, Óptica los Andes.
2. Competencia con equipos de alta
tecnología
3. Situación económica del país
4. Inversiones elevadas en publicidad de
las ópticas reconocidas
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
61
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
5.09.02 Ponderación de la Matriz FODA
Tabla 18 Ponderación de la Matriz FODA
Factores Internos Calificación Ponderación Total
FORTALEZAS
-Adecuado Clima Laboral
3 0.12 0.36
-Equipos adecuados y de alta Tecnología.
4 0.15 0.60
-Varias Sucursales para atender en diferentes zonas de Quito
3 0.12 0.36
-Costos competitivos
3 0.12 0.36
DEBILIDADES
-Inadecuado servicio al Cliente.
3 0.12 0.36
-Bajo presupuesto para realizar actividades de marketing.
3 0.12 0.36
-Carencia de un Departamento de Marketing.
3 0.12 0.36
-Falta de capacitación en el personal.
3 0.12 0.36
TOTAL FACTORES INTERNOS 26 0.99 3.12
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
-En la actualidad un mayor número de personas requieren usar lentes.
4 0.20 0.80
-La situación económica actual hace que el consumidor evalué un mayor número de alternativas hasta adquirir unos lentes.
3 0.15 0.45
AMENAZAS
-Alta competencia con empresas como GMO, Óptica los Andes.
3 0.15 0.45
-Equipos de alta tecnología
3 0.15 0.45
-Situación económica del país
3 0.15 0.45
-Inversiones elevadas en publicidad de las
ópticas reconocidas
4 0.20 0.80
TOTAL FACTORES EXTERNOS 20 1 3.40
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
5.09.03 Análisis de Matriz FODA
62
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Podemos ver que en la matriz FODA tenemos una ponderación en la cual tenemos
fortalezas las cuales son un adecuado clima laboral lo que tiene un total de
(0.36),equipos adecuados y de alta tecnología con u total de (0.36),varias sucursales
para atender en diferentes zonas de Quito con un total(.036),costos competitivos con
un total de (0.36) y por otro lado tenemos las debilidades que es inadecuado servicio
al cliente con un total de (0.36),bajo presupuesto para realizar actividades de
marketing con un total de (0.36),carencia de un departamento de marketing con un
total (0.36),falta de capacitación al personal con un total de (0.36) sumado todo esto
nos da un total de factores internos (26)
Por otro lado tenemos los factores externos como primero las oportunidades como
primer punto tenemos que en la actualidad un mayor número de personas requieren
usar lentes con un total de (0.80),la situación económica actual hace que el
consumidor evalué un mayor número de alternativas hasta adquirir unos lentes con
un total de (0.45) como segundo punto tenemos las amenazas que son alta
competencia con empresas como GMO ,óptica los Andes con un total de
(0.45),equipos de alta tecnología con un total de (0.45),situación económica del país
con un total de (0.45) y por ultimo inversión elevadas en la publicidad de las ópticas
reconocidas con un total de (0.80) sumado todo esto con los factores externos
tenemos (20).
Figura 14 Ponderación de la Matriz FODA
Fuente: Investigación de campo
Autor: Joselyn Quiroz
63
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
5.10. DESARROLLO DE LA MATRIZ V.O.E.
La matriz VOE es una herramienta practica para comprender el plan de
márqueting Con la finalidad de hacer más entendible la planeación de un proyecto de
marketing y publicidad, hemos empleado con éxito la matriz VOE (V de variable o
de objetivo y he de estrategia)
Es una herramienta que permite al profesional publicitario y de marketing,
visualizar rápidamente las características más importantes de su proyecto o plan. En
los últimos meses encontramos que a partir de este ejercicio, los profesionales y
alumnos, tanto de pregrado universitario y maestrías, encuentra un mecanismo
didáctico que les permite anticipar sus decisiones, visualizando fácilmente lo que
están planeando. Esta herramienta puede denominarse de muchas formas, pero su
único objetivo es brindar información sintetizada, breve de lo que más adelante será
un plan de mercadeo o publicidad. Usted puede adaptarla a sus necesidades y realizar
variaciones, pero siempre tendrá en la matriz VOE, una forma sencilla de exponer
sus ideas o estrategias. (SCRIBD)
Las matrices se caracterizan por ser cuadros de doble entrada, que combinan
factores internos de la organización con los externos. La creación y utilización de
matrices se debe a grandes firmas consultoras Garrido (2006).
5.10.01La matriz V.O.E.
Primera columna
Se presentan las variables principales, entre ellas Precio, Producto, Distribución y
Promoción. El orden no interesa, pero debe tomar encuentra que algunas empresa
tienen más probabilidades de alcanzar el éxito manejando la variable producto, si es
que tiene en su poder un producto/servicio innovador, insuperable. Para otras, la
variable distribución será el secreto de su éxito, ya que cuenta con una cadena de
sucursales, estratégicamente ubicadas y maneja totalmente varios canales.
64
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Segunda columna:
Es el lugar de las Sub-variables, para mayor comprensión, se trata de los tipos de
variables, es decir las divisiones de la primera columna. etc.
En la tercera columna
Coloque los objetivos que desea lograr con cada una de las sub variables, (los de
la segunda columna), pero tenga encuentra las características de los objetivos, deben
tener: Cantidad, Tiempo y además deben representar un desafío para la empresa.
Cuarta columna,
Coloque ordenadamente, de acuerdo a cada objetivo y su variable, como va a
lograr cumplir el objetivo.
Quinta columna
Coloque un costo aproximado que debe presupuestar, para que se puedan ejecutar
todas las estrategias.
PLAN DE MARKETING PARA LA EMPRESA “FUNDACION VISTA PARA
TODOS”
El desarrollo del estudio de la propuesta consiste en la implementación de un plan
de marketing y capacitación en la Empresa “Fundación Vista para Todos”.
El plan de marketing proporciona una visión clara del objetivo final y de lo que se
quiere conseguir en el camino hacia la meta, a la vez informa con detalle de la
situación y posicionamiento en los que nos encontramos, marcándonos las etapas que
se han de cubrir para su consecución. Tiene la ventaja añadida de que la recopilación
y elaboración de datos necesarios para realizar este plan permite calcular cuánto se
va a tardar en cubrir cada etapa, dándonos así una idea clara del tiempo que debemos
emplear para ello, qué personal debemos destinar para alcanzar la consecución de los
objetivos y de qué recursos económicos debemos disponer.
65
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
PROPUESTA
Con los resultados adquiridos mediante la investigación de campo realizada
mediante las encuestas podemos determinar cuáles son las circunstancias que posee
la empresa y se procede a presentar la propuesta del plan de marketing utilizando la
metodología de la Matriz VOE.
Para la elaboración de un plan de Marketing se puede definir los objetivos
generales y específicos de acuerdo a las metas propuestas.
66
5.10.02. La matriz V.O.E.
Tabla 19 La matriz V.O.E.
VARIABLE SUB VARIABLE OBJETIVOS ESTRATEGIAS COSTO DE
ESTRATEGIA
PRODUCTO
O SERVICIO
MARCA Alcanzar un nivel de
aceptación y reconocimiento
en la mente del consumidor y
que los clientes se sientan
identificados con la marca
F.V.P.T
Elaboración de lentes personalizados y
entrega inmediata.
Programación de cirugías inmediato.
Capacitación del personal para que la
atención se rápida y segura.
$5.000
CALIDAD Llegar a brindar un servicio y
producto de calidad y respaldar
así la Fundación Vista para
Todos
Realizar los trabajos en nuestro propio
laboratorio de biselado con la mejor maquinaria
Exámenes optométricos computarizados y
mejores materiales en lunas
$2000
COBERTURA Abastecer un amplio mercado
en el sector norte, sur, valles de
Quito ofertando lentes y
servicio de optometría y
oftalmología
Tener un alto stock de productos capaz
de abastecer sin ningún problema el
mercado proyectado
$3500
DISTRIBUCIÓN Ofrece sus servicios y
productos en todas las
sucursales ubicadas en todas
las provincias.
Capacitar al personal contratado para la
atención de las mismas y ofrecer un buen
servicio.
$500
PROMOCIÓN PORTAFOLIO
DE PRODUCTOS
Lograr que todos los
consumidores adquieran toda
la línea de lentes oftálmicos
para protección y sus servicios
Negociar convenios con otras empresas
en la adquisición de lentes a cómodas
cuotas descontadas en su rol.
$500
PUBLICIDAD Implementa publicidad con
alto impacto visual y auditivo
con los logotipos y radio de la
F.V.P.T
Realización de eventos en la radio de la
Fundación con transmisión en vivo
Informativos con todos los horarios de
$800
67
cada especialista
REDES
SOCIALES
Crear plataformas en redes
sociales como FACEBOOK,
INSTAGRAN,PAGINA WEB
Y YOUTUBE para mantener
al consumidor
Manejar las redes sociales con marketing de
contenidos informando todos los servicios que
ofrecemos y que promociones tenemos en lentes.
$180
RELACIONES
PÚBLICAS
Obtener personal altamente
capacitado para realizar
estrategias y adquirir clientes
nuevos y mayor rentabilidad.
Alianzas estratégicas con otras Fundaciones del
extranjero y del Ecuador para la ayuda social
$650
PRECIO DIFERENCIADO Implementar los precios en
consultas y productos al
alcance del paciente
Analizar los productos de la competencia previo
al lanzamiento de un nuevo producto
$100
DESCUENTO Proponer descuentas y ofertas
de los productos para tener
mayor acogida y aceptación en
el mercado.
Ofertamos promociones de comprar de lunas y su
armazón es gratuito.
Descuentos de un 20% a la gente de bajos
recursos
Cortesías de consultas optométricas
$500
CRÉDITO Negociar con los clientes y dar
opciones de pago en compras
de lentes oftálmicos.
Realizando pagos con tarjetas de crédito
Dejando el 50% de la totalidad y al
retirar el faltante
$300
TOTAL DE INVERSIÓN 14.030.00
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Joselyn Quiroz
68
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓ NVISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
CAPÍTULO VI
6. Recursos.
6.01.- Recursos.
Para la elaboración del diseño del plan de marketing, se utilizaron recursos humanos
y financieros.
6.01.01.-Humanos.
Propietario
Tutora del proyecto
Encuestados
Empleados
6.01.02.-Recursos Materiales
Materiales y Suministro de Oficina
Encuestas
Carteles Publicitarios
Tarjetas de Presentación
Computador
6.01.03.-Recursos Financieros
Financieros
El presupuesto previsto para la elaboración del plan de capacitación por el
director del proyecto es la cantidad de 500 dólares, y para la implementación de las
actividades de la
Propuesta es: 2500.000 dólares.
69
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
6.01.04 Materiales
Copias
Cds
Computadora
Internet
Empastados
Esfero grafico
Computadores utilizados para el diseño del manual de capacitación
Impresiones tanto del manual como de las encuestas y borradores del proyecto
Flash Memory
Anillados
6.02.-Presupuesto.
Analizados todos los valores invertidos en la investigación del proyecto que se
utilizaron para poder elaborar el presente manual de capacitación. Este presupuesto
es cubierto en su totalidad por el inspector del proyecto.
El presupuesto para poder realizar las actividades está bajo la responsabilidad de
la institución educativa.
El presupuesto para poder realizar las actividades está bajo la responsabilidad de
la institución educativa
6.02.01Tabla de presupuestos
Tabla 20 Presupuestos
Nº
Actividad Cantidad Valor Unitario Costo
1 Copias B/N 800 0.02 16
2 Esferos Negros 100 0.10 10
3 Impresiones a Color 200 0.5 100
4 Impresiones del proyecto 1 10 10
5 Empastados 1 15 15
6 Anillados 1 1 1
7 Material de publicidad 30 10 300
8 Internet 48 48 48
TOTAL 500
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Joselyn Quiroz
70
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓ NVISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Tabla PRESUPUESTO DE LAS ACTIVIDADES
Tabla 21 Presupuesto de las actividades
1.-Encuestas y entrevistas sobre nuestro servicio 350.00
2._Realizar un estudio de mercado 1.000.00
3._Utilizar la matriz VOE 5.530.00
4._Socializar el Manual en dos grupos mediante
talleres prácticos
350.00
5._Desarrollo de técnicas de venta 0
6._Evaluacion de desempeño 0
TOTAL 6.880.00
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Joselyn Quiroz
71
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓ NVISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
6.03. Cronograma Joselyn este cronograma está mal busca otro más acorde.
Tabla 22 Cronograma
ACTIVIDADES Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
Capítulo
Planteamiento
del problema
X
Capítulo 2
Mapeo de
involucrados
X
Capítulo 3
Árbol de problemas y
objetivos
X
Capítulo 4
Matriz de análisis de
alternativas ,Marco
lógico
X
Capítulo 5
propuesta
X
Capítulo 6
Aspectos
administrativos
X
Capítulo 7
Conclusiones y
recomendaciones
X
Fuente: Estudio de caso
Elaborado por: Joselyn Quiroz
72
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
CAPÍTULO VII
7. Conclusiones y Recomendaciones.
7.01.01 Conclusiones.
Dentro del proyecto podemos ver que se debe implementar de manera necesaria
el plan de marketing relacionar con el fin de incrementar capacitaciones de atención
al clientes para el personal con el fin de brindar un mejor los servicio y productos
que satisfagan las necesidades del mismo.
Para así poder obtener un mayor aumento de clientes nuevos y llegar a fidelizarlos
a la empresa rigiéndonos a las normas y valores establecidos.
Mejorar las instalaciones donde el clientes se sienta cómodo en el tiempo de
espera de su consulta ,con el personal bien presentado y dispuesto a guiarlo en sus
dudas cumpliendo con todos estos objetivos lograremos tener una buena imagen
corporativa y un cliente satisfecho.
7.01.02. Recomendaciones.
Se sugiere se realice planes de capacitaciones del mismo para que así puedan
brindar un servicio o producto de calidad, siendo así que los clientes siempre tienen
la razón y son un fundamento importante para poder ejercer cada días más y obtener
mayor número de clientes nuevos y lograr fidelizarlos totalmente.
Por otro lado se recomienda la utilización del plan de marketing relacional para
interactuar de manera más personalizada con los clientes sobre sus gustos y
preferencias al momento de adquirí algún producto o servicio para que se sienta
seguro con la atención de los médicos especialistas. Recibir todo tipo de sugerencias
o recomendaciones para así poder saber cuál es el error y mejorar cada día más en la
atención y satisfacer las necesidades del cliente.
73
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓ NVISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
Bibliografía
(s.f.). Obtenido de Obtica LOS ANDES: http://www.opticalosandes.com.ec/
(s.f.). Obtenido de GMO: http://gmo.com.ec/us
(s.f.). Obtenido de FODA: http://www.matrizfoda.com/dafo/
(s.f.). Obtenido de SCRIBD: /Teoria https://es.scribd.com/document/51392989-de
La-matriz-VOE
Banderas., M. A. (junio de 2015). Obtenido de
http://www.google.com.ec/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4
&ved=0ahUKEwijmvOwudrNAhUB9x4KHZtzA-
UQFggvMAM&url=http%3A%2F%2Frepositorio.puce.edu.ec%2Fbitstream
%2Fhandle%2F22000%2F8141%2FT.F.C-Miguel%2520Villafuerte-
Dise%25C3%25B1o%2520de%2520una%2520e
BCE. (s.f.). Obtenido de
https://contenido.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=riesgo_pais
Carreto, J. (s.f.). ANALISIS DEL SISTEMA. Obtenido de
http://uproanalisisdesist.blogspot.com/2008/03/1.html
COMERCIO, E. (09 de 11 de 2016). Obtenido de
http://www.elcomercio.com/actualidad/trabajadores-despedidos-juicios-
desempleo.html
EDUCACION FINANCIERA EN LA RED. (s.f.). Obtenido de
http://www.edufinet.com/index.php?option=com_content&task=view&id=17
13&Itemid=415
74
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
http://www.eluniverso.com/noticias/2017/01/06/nota/5982511/ecuador-cierra-2016-
inflacion-anual-112. (s.f.). Obtenido de
http://www.eluniverso.com/noticias/2017/01/06/nota/5982511/ecuador-
cierra-2016-inflacion-anual-112
http://www.normalizacion.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2014/01/rte_vigente/SUBIDOS%202013-12-
12/rte_093.pdf. (s.f.). Obtenido de http://www.normalizacion.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2014/01/rte_vigente/SUBIDOS%202013-12-
12/rte_093.pdf
https://www.zendesk.com.mx/. (s.f.).
Kotler & Lane Keller, Dirección de Marketing. (2006). Obtenido de
http://www.academia.edu/4454037/Direccion_de_Marketing_-_Kotler_Edi12
Marketing Power. (2007). AMERICAN MARKETING ASSOCIATION.Obtenido de
https://www.ama.org/topics/branding/Pages/default.aspx?k=contentsource:"
Main"%20AND%20(AMATopicTags:"Branding"%20AND%20(ContentTyp
e:"AMAVirtualEventPage"%20OR%20ContentType:"AMAOnlineTrainingP
age"%20OR%20ContentType:"AMATrainingPage"%20OR%20ContentTyp
e:"A
MINTECOM. (2009). Obtenido de
http://www.eoi.es/blogs/mintecon/2013/05/14/modelo-de-un-plan-de-
capacitacion-2/
75
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓN VISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
NEGOCIOS, C. (2014). Obtenido de CRECEN NEGOCIOS:
https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-
importancia/
Pérez, M. P. (2015). U.S.F.Q. Proyectos de Tesis. Obtenido de
http://www.google.com.ec/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3
&ved=0ahUKEwijmvOwudrNAhUB9x4KHZtzA-
UQFggoMAI&url=http%3A%2F%2Frepositorio.usfq.edu.ec%2Fbitstream%
2F23000%2F4989%2F1%2F122423.pdf&usg=AFQjCNGL8Z9gZ92DULIS
TIB07BI1Ls_Q_g&sig2=hPY743N252HuOTp
QUIROZ, J. (2017). QUITO.
Romero, C. F. (2010). Pontificia Universidad Javeriana de Colombia. Obtenido de
http://www.javeriana.edu.co/educon/infraestructura-tecnologia-y-
productividad/branding150721
TELEAMAZONAS. (27 de 10 de 2016). TELEAMAZONAS. Obtenido de
http://www.teleamazonas.com/2016/10/la-poblacion-economicamente-activa-
ecuador-2016-segun-inec/
76
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL EN LA FUNDACIÓ NVISTA PARA
TODOS PARA LA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL D.MQ EN EL AÑO 2017
ANEXOS
77
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
Anexo 1 Operaciones
Fuente: Fundación Vista para Todos
Elaborado por: Diego Benítez
Anexo 2 Óptica
Fuente: Fundación Vista para Todos
Elaborado por: Diego Benítez
78
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
Anexo 3 Oftalmología
Fuente: Fundación Vista para Todos
Elaborado por: Diego Benítez
Anexo 4 Consultorios
Fuente: Fundación Vista para Todos
Elaborado por: Diego Benítez
79
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
Anexo 5 Óptica los Andes
Fuente: Google
Elaborado por: Facebook
Anexo 6 Óptica GMO
Fuente: Google
Elaborado por: Facebook
80
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017
81
CREAR UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL
ENLAFUNDACIÓNVISTAPARATODOSPARALA FIDELIZACION DELOS CLIENTES EN EL
D.MQ EN EL AÑO 2017