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Curso:Treinamento de Camareira

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CURSO: Treinamento de Camareira


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CURSO: Treinamento de Camareira


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República Federativa do Brasil

Presidente

Luis Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo

Ministro

Luis Eduardo Pereira Barreto Filho

Chefe de Gabinete

Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de

Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável

Presidente

Luiz Gustavo Machado

Diretora Técnica

Maria Helena Necchi

Diretor Financeiro

Sandro Saad


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Sumário

1. Introdução

2. O Hotel

3. A camareira

4. Rotina de Trabalho

5. Procedimentos iniciais

Materiais de trabalho

6. Higiene e Limpeza dos Ambientes

Produtos de limpeza

Equipamentos e utensílios

7. Área Social

8. Apartamento Ocupado

Retirada do pó

Cama

Folheteria

Minibar

Banheiro

Piso do apartamento

9. Procedimento Administrativo

10. Situações diversas

11. Higienização e Rodízio de Colchões

12. Limpezas Periódicas

13.1. Limpeza da geladeira

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Capítulo 1 - Introdução

O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. No

Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao

ano. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se

desenvolvendo ao longo dos anos, como demonstra o fluxo geral de

passageiros no aeroporto internacional de Macapá que, no período de 2006 a

2009, apresentou um incremento médio de 10% ao ano. O resultado dessa

demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004, o número de

meios de hospedagem era de 94 empreendimentos, 1256 unidades

habitacionais e 2685 leitos. Em 2007, registra-se um crescimento de mais de

57%, chegando a 148 empreendimentos, 2824 unidades habitacionais e 4552

leitos.

A capacitação e requalificação da mão de obra que compõem a rede produtiva

de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais

de Turismo (PNT), já que para a fidelização dos atuais usuários do turismo

brasileiro, bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas

estrangeiros, apontada nos respectivos Planos, torna-se fundamental o

investimento na excelência dos serviços prestados.

O setor de hospedagem, diretamente ligado ao turismo, está se deparando

com um mercado cada vez mais competitivo, concorrência acirrada e clientes

cada vez mais exigentes e informados. Para acompanhar este processo, os

profissionais que atuam nesse setor, incluindo as camareiras, devem mostrar

eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e

modernos de trabalho.


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Nosso objetivo é apresentar-lhe as técnicas que precisam ser dominadas pela

camareira, abordando desde os aspectos de ética profissional e apresentação

pessoal, as funções da camareira, a realização das tarefas que lhe são

designadas, como a arrumação do carrinho e da rouparia, a limpeza dos

corredores, a arrumação do quarto, a arrumação da cama, a higienização e

rodízio dos colchões, a higienização do banheiro, o preenchimento de relatórios

e como agir em situações específicas como mudança de apartamento até o

encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos

hóspedes.

O setor de governança tem a responsabilidade de promover conforto ao

hóspede. Este conforto está ligado à decoração dos apartamentos, à limpeza e

arrumação de todos os setores e aos atrativos das áreas sociais. Além disso, o

hóspede espera do pessoal do hotel um atendimento rápido e de qualidade.

As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de

limpeza e organização, que são: preparar equipamentos para limpeza, carrinho

e rouparia; limpar, lustrar e polir superfícies de diferentes tipos; limpar e

arrumar diariamente os apartamentos; desinfetar os ambientes e utensílios;

registrar o consumo do minibar e repor os produtos; limpar e conservar os

equipamentos e utensílios de limpeza; limpar locais de serviço e mantê-los

organizados; utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho; ter

responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues.

Além disso, a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de

serviços aos hóspedes que são: atender com eficiência as suas solicitações,

atender prontamente as suas reclamações, realizar transferências de

aposentos, fazer abertura da cama, executar operações de controle durante a

estada e na saída do hóspede.


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Capítulo 2 - O hotel

A hotelaria é uma indústria de bens de serviço e como qualquer indústria,

possui características próprias de organização. Sua finalidade principal é o

fornecimento de hospedagem, alimentação, segurança e vários outros serviços

coligados à atividade de bem receber.

Surgiu nos idos de 450 A.C. quando, no sopé do monte Cronos, em Olímpia,

na Grécia, foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de

hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. É

o primeiro "hotel" de que se tem notícia.

A palavra hotel deriva do latim hospitium, que quer dizer hospitalidade Trata-se

de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao

público como acomodação, alimentação e lazer (PÉREZ, 2001).

O hotel é composto por vários departamentos ou setores, todos destinados a

atender e satisfazer aos clientes. Segundo o número de acomodações, pode

ser pequeno, médio ou grande.

O organograma de um hotel varia de empresa para empresa, pois cargos e

funções existentes dependem das características do estabelecimento, como o

seu porte, os serviços oferecidos, a complexidade desses serviços, o tipo de

construção, dentre outras.


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A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel, que traz todos os

cargos e funções existentes e mostra a relação de autoridade entre eles.

Organograma para hotéis de pequeno porte, com serviço econômico (até 75

apartamentos).

Gerente Administrativo

Governanta executiva e pessoal de apoio

Gerente de recepção e pessoal de apoio

Chefe de manutenção e pessoal de apoio

Figura 1 - Organograma de um hotel de pequeno porte

Os hotéis pequenos, geralmente, têm até 50 quartos, limite este que pode

variar de um país para o outro. Esse tipo de hotel é, na maioria das vezes,

administrado pelo próprio dono ou pela família. A contabilidade é terceirizada,

ou seja, é feita fora da empresa. O organograma de um pequeno hotel é

bastante simples, como mostra a figura 1.

Os hotéis de médio porte, em geral, têm até 150 quartos, o que pode variar

dependendo do pai. A maioria tem gerentes profissionais. Apresentam

departamentos diferenciados, que desempenham funções específicas. Assim,

a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte.


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Organograma para hotéis de grande porte, com pensão completa (cerca de

350 apartamentos).

Gerente geral

Assistente administrativo

Controller

Gerente de alimentos e bebidas

Cozinheiros

Lavadores de pratos

Gerentes de restaurante

Auxiliares de serviços gerais

Atendentes do bar

Gerentes de vendas

Equipe de vendas de alimentos e bebidas

Gerente de recepção

Recepcionistas

Mensageiros

Governanta executiva

Faxineiros de áreas comuns

Funcionários de lavanderia

Funcionários de manutenção

Segurança

Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte.


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Os hotéis de grande porte possuem mais de 150 quartos, e apresentam uma

organização mais complexa, como mostra o organograma da Figura 3.

Organograma para hotéis de grande porte, com pensão completa (cerca de

350 apartamentos).

Assistente administrativo

Gerente geral

Assistente gerente-geral

Controller

Funcionários de contas a receber

Funcionários de contas a pagar

Gerente de alimentos e bebidas

Assistentes de gerentes de banquete

Equipe de apoio para banquete

Chef executivo

Cozinheiros

Lavadores de pratos

Gerentes de restaurante

Auxiliares de serviços gerais

Atendentes do bar

Gerente de vendas e marketing

Gerentes de vendas

Equipe de vendas de alimentos e bebidas

Gerente de recepção

Recepcionistas

Mensageiros


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Auditores

Motoristas

Governanta executiva

Supervisores de alas

Aru madeiras

Faxineiros de áreas comuns

Funcionários de lavanderia

Engenheiro-chefe

Funcionários de manutenção

Funcionários de manutenção das áreas sociais

Segurança

Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte.

Departamentos de um hotel

Em sua estrutura organizacional, os hotéis se dividem em departamentos, com

funções definidas e específicas.

Nesses departamentos há vários cargos e funções, formando uma hierarquia.

É importante que cada funcionário entenda como a empresa funciona, para sua

melhor adaptação. Especificamente, deve saber quem são seus superiores,

aos quais deve obediência.

A seguir são apresentados os diversos departamentos com sua definição e

suas funções, de acordo com PÉREZ (2001).


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Departamento de alimentos e bebidas

Esse departamento é responsável pela administração dos setores do hotel

ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas, como cozinha, restaurante,

serviço de quarto (room service), bar, danceteria, banquetes, cafeteria,

boates etc.

Independente de seu trabalho, todos os hotéis possuem serviços de

alimentos e bebidas, mesmo que sirvam apenas o café da manhã.

Departamento de recepção

O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a conexão

do hóspede com os demais setores. Tem como funções essenciais fazer

reservas, o registro dos hóspedes, a manutenção das contas dos hóspedes,

o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de

saída e acerto de contas do hóspede.

Departamento de manutenção

É responsável pela preservação e manutenção dos equipamentos, das

instalações internas e externas e do mobiliário do hotel.

Departamento de marketing e vendas

Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado),

pelas vendas e pela publicidade do hotel.


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Departamento de governança

Responde pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel,

pelo serviço de lavanderia e de rouparia. É administrado pela governanta

executiva.

Departamento de camareiras

As camareiras pertencem ao setor de governança e são subordinadas à

Supervisora de Andares, que, por sua vez, subordina- se à governanta. Da

mesma forma, os funcionários da lavanderia, da rouparia e dos serviços

gerais são subordinados à governanta. Fazem a limpeza e a organização

dos apartamentos, encaminham as roupas dos hóspedes para a lavanderia,

fazem a abertura de camas à noite, dentre outras tarefas.

Departamento de segurança

Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes,

funcionários e da própria estrutura do hotel.

Atualmente, esse tipo de serviço pode ser terceirizado pela contratação de

empresas de segurança.

Departamento de eventos

É constituído por pessoal especializado na captação e organização de

eventos diversos dentro do hotel.


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Outros departamentos

Além dos citados, pode haver outros departamentos, dependendo do tipo

do hotel, de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre

eles podemos citar:

Relações públicas;

Transporte;

Serviços comerciais dentro do hotel, como loja de souvenirs, salão de

beleza etc.

Setor de governança

O setor de qovernança é diretamente responsável pelo conforto do cliente,

uma vez que a limpeza, a arrumação e a decoração dos apartamentos e

áreas sociais são tarefas executadas pelos diferentes funcionários desse

departamento.

Além disso, a governança cuida dos serviços de jardinagem e dos setores

de lavanderia e rouparia. A governanta supervisiona toda a equipe do setor,

devendo ser rigorosa com o cumprimento das funções de cada funcionário.

De maneira resumida, as atribuições da governanta são:

Responsabilizar-se pela limpeza e arrumação dos apartamentos,

das áreas sociais e de serviço do hotel; orientando,

acompanhando e avaliando a execução dos serviços;

Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos

do setor;

Treinar os funcionários de acordo com os padrões do hotel;

Fazer a distribuição das tarefas entre os seus subordinados;


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Cuidar da conservação da estrutura física sob sua

responsabilidade, solicitando serviços de reparo do setor de

manutenção, sempre que necessário;

Colaborar com a recepção nas tarefas que são de interesse

comum a esses dois setores, como o controle da entrada,

permanência e saída de hóspedes, por exemplo;

Ter conhecimento das reclamações dos hóspedes e tomar as

medidas necessárias para resolvê-las;

Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hóspedes.

Controlar toda a rouparia do hotel, bem como cortinas e tapetes,

mantendo-os em bom estado de uso;

Cuidar da decoração dos apartamentos e das áreas sociais;

Planejar e administrar todas as atividades do setor de

governança.

As atribuições da supervisora de andar são:

Auxiliar a governanta na chefia e supervisão do setor;

Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos

apartamentos.

As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de

limpeza e organização, que são:

Preparar os equipamentos para limpeza, o carrinho e a

rouparia;

Limpar, lustrar e polir superfícies de diferentes tipos;

Limpar e arrumar diariamente os apartamentos;

Desinfetar ambientes e utensílios;

Registrar o consumo do minibar e repor os produtos;

Limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza;


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Limpar locais de serviço e mantê-los organizados;

Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu

trabalho;

Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são

entregues.

Além disso, a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de

serviços aos hóspedes, que são:

Atender com eficiência suas solicitações;

Atender prontamente suas reclamações;

Realizar transferências de aposentos;

Fazer a abertura da cama;

Realizar operações de controle durante a estada e na saída do

hóspede.

Atribuições do chefe de lavanderia

Coordenar todas as tarefas da lavanderia;

Garantir que o serviço prestado pelo setor seja de boa

qualidade;

Manter o controle do estoque de seu setor;

Fornecer roupas limpas e em condições de uso à rouparia.

Atribuições do chefe de rouparia

Coordenar todas as tarefas da rouparia;

Recepcionar e organizar toda a roupa recebida:

Fornecer roupas limpas e em condições de uso para os demais setores.


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Atribuições da lavanderia

Manusear as máquinas de lavar, as secadoras e em casos especiais

lavar roupas de tecidos finos à mão;

Lavar todas as roupas do hotel;

Lavar as roupas dos hóspedes, quando necessário;

Oferecer serviço de lavagem a seco.

Atribuições da costureira

Consertar as roupas do hotel, uniformes dos funcionários e de hóspedes

quando necessário;

Confeccionar roupas diversas.

Atribuições das passadeiras

Operar os equipamentos de passadoria (calandra, prensa, dentre

outros):

Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionários;

Passar e dobrar roupas de hóspedes

Atribuições dos serviços gerais

Limpeza das áreas sociais internas do hotel;

Coletar o lixo;

Lavar, polir e encerar.


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Assinale a alternativa correta.

1. É função de uma governanta:

a) Preparar os equipamentos para limpeza, o carrinho e a rouparia.

b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos

apartamentos.

c) Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho.

d) Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede.

e) Promover conforto ao hóspede

2. A respeito de um hotel de pequeno porte, podemos afirmar:

a) Geralmente possui até 92 quartos.

b) A contabilidade e feita por contador contratado.

c) A administração é feita por pessoas formadas em administração de

hotéis

d) Geralmente possui até 15 quartos.

e) A administração é realizada pelo próprio dono, ou pessoa da família.

3. Em sua estrutura organizacional, os hotéis se dividem em

departamentos, com funções definidas e especificas.

Sobre estes departamentos, podemos afirmar:

a) o setor de recepção tem como função apenas receber os hóspedes;


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b) todos os hotéis, independente do tamanho, possuem serviços, alimentos

e bebidas.

c) a governanta é subordinada às camareiras.

d) o setor de governanta é subordinado ao setor de camareira.

e) o profissional de segurança é encarregado de carregar malas dos

hóspedes.

4. Cite três das funções da governanta.

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5. Qual a principal função da camareira?

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ANOTAÇÔES

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Capítulo 3 – A Camareira

O trabalho da camareira tem Importância crucial para garantir a qualidade do

principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. Ela prepara o produto para

ser vendido ao hóspede.

A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se, principalmente, da

limpeza, higienização e arrumação das unidades habitacionais e áreas sociais,

inspeção de check out, reposição e controle de material, atendimento de

pedidos e reclamações dos hóspedes.

O serviço de andares, realizado pelas camareiras, inclui a arrumação dos

apartamentos; o serviço de turn down; o encaminhamento das roupas de

hóspedes para a lavanderia e sua devolução; a checagem e reposição de itens

do minibar; o preenchimento da comanda do minibar; a limpeza e arrumação

de dependências comuns e o preenchimento do relatório da camareira.

A limpeza, a higiene e a organização do apartamento serão observadas pelo

hóspede e serão itens essenciais considerados na decisão de se hospedar no

hotel ou não.

A ética é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de

uma profissão. A conduta profissional é um dos aspectos mais importantes em

hotelaria.

Os funcionários que ali trabalham têm uma grande responsabilidade no

sucesso do empreendimento, pois o resultado do seu trabalho pode trazer

satisfação ou insatisfação aos clientes.


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A principio, o funcionário deve gostar do que faz, dedicar-se ao trabalho,

buscando sempre o aperfeiçoamento e mantendo um bom relacionamento com

os colegas e superiores.

A camareira, ao cuidar dos apartamentos, torna-se a principal responsável pelo

conforto e bem-estar dos hóspedes. Por isso, ela deve ter conduta e

apresentação pessoal impecáveis, para se tornar uma referência positiva do

hotel. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade, conhecendo

bem sua rotina de trabalho.

A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo, durante

o horário de trabalho:

Não é permitido:

Fumar no local de trabalho;

Usar elevadores sociais;

Usar banheiros sociais e de apartamentos;

Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones);

Usar equipamentos destinados aos hóspedes;

Conversar com colegas nos corredores dos andares;

Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel.

Evitar:

Ruídos;

Longas conversas e intimidades com hóspedes.

A camareira deve:

Agir com discrição;

Falar sempre com voz baixa;

Demonstrar iniciativa

Demonstrar motivação;

Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho;


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Cuidar da sua apresentação pessoal;

Cumprir os regulamentos e normas do hotel;

Ter disciplina.

3.1. Apresentação pessoal

É difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta e muito.

Nas horas críticas, como no momento da entrevista de emprego há a

necessidade de se redobrar o cuidado com isso. Mas não se devem desprezar,

também, os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia.

Todos os funcionários devem ter o máximo cuidado com o asseio pessoal e

trabalhar com o uniforme completo.

A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes. Por isso, deve

ter o máximo cuidado com a aparência, seguindo os padrões compatíveis com

sua profissão.Tudo começa com a higiene pessoal.

A higiene é mais do que apenas ser limpo. É definida como a prática que ajuda

as pessoas e se manter saudável. Praticar uma boa higiene pessoal é

inteligente, por duas razões. Primeiro, ela ajuda a impedir as pessoas da

captura e disseminação de doença . Em segundo lugar, ajuda as pessoas a se

sentirem bem consigo e com os seus corpos. Na sociedade, a limpeza é uma

questão importante, falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre.

Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as

mãos), lavagem dos cabelos, escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das

gengivas. Esses hábitos irão reduzir a ameaça das bactérias que

constantemente residem no corpo. Apesar de certa quantidade de bactérias

ser inofensivas, e até mesmo benéfica para o corpo, um acúmulo de bactérias

pode prejudicar a saúde de uma pessoa.


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Estudos microbiológicos demonstram que a falta de higiene pode provocar

doenças graves às pessoas e, às vezes, pode levar até a morte, pois o meio

ambiente é cheio de microrganismos, e alguns desses são responsáveis pela

contaminação.

Os microrganismos ou micróbios são seres formados por apenas uma célula, o

invisíveis ao olho humano e, por isso, somente podem ser visualizados com o

auxilio do "microscópio", que é um aparelho de alta precisão, capaz de ampliar

inúmeras vezes uma determinada imagem. Independentemente do tipo de

clima, eles estão presentes em todos os lugares, ou seja, na terra, na água, no

ar e, também, no corpo humano e dos animais.

Os fungos, as leveduras e as bactérias são os microrganismos mais comuns.

Os microrganismos que são prejudiciais à saúde crescem e se multiplicam,

principalmente, em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade.

Por isto, ao se fazer a limpeza do ambiente procure não deixar cheiro nem

resíduos. Após o enxágüe, seque o local muito bem para evitar a umidade. E

não deixe restos de comida e alimentos expostos.

Cuidados básicos com a higiene pessoal:

Unhas: mantê-las limpas, bem cortadas e não muito compridas;

Dentes: escová-los após as refeições, ao se levantar e à noite ao se deitar,

utilizando o fio dental.

Cabelos: lavá-los com frequência, secá-los bem e se compridos, usá-los

presos durante o trabalho.

Corpo: banho diário, trocar a roupa intima diariamente, usar talco ou

desodorante .

Mãos: lavá-las várias vezes ao dia, usar uma escova para limpá-las melhor.

Usar luvas apropriadas, quando estiver trabalhando com materiais

contaminados, produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos.

Pés: lavá-los diariamente, enxugá-los bem para evitar frieiras.


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Trocar as meias todos os dias

Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada, mantendo o

uniforme limpo e bem passado. Além disso:

O uniforme não pode ser muito justo, nem muito curto;

Deve ser usado completo, inclusive com avental e touca;

Devem-se usar meias finas, cor da pele;

O uniforme deve estar em bom estado de conservação e sem manchas;

O crachá deve ser colocado em local visível.

Os sapatos devem ser confortáveis, de salto baixo, limpos e engraxados,

se for o caso.

Figura - Modelo de uniforme de camareira.


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Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Ao cuidar dos apartamentos, a camareira torna-se a principal responsável

pelo conforto e bem estar dos hóspedes.

( ) É permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos

hóspedes.

( ) As camareiras podem, se necessário, utilizar os telefones de apartamentos

e áreas sociais.

( ) Os microrganismos são seres formados por dez células.

( ) Através da higiene, pode-se prevenir doenças.

( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os

hóspedes.

( ) As camareiras devem ter o máximo cuidado com a aparência, seguindo os

padrões compatíveis com a profissão.

( ) Não é necessário que as camareiras utilizem uniformes; podem trabalhar

com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada.

( ) Os microrganismos são seres que podem causar doenças às pessoas.

Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira:

(1) Cuidados com as mãos

(2) Cuidados com os dentes

(3) Cuidados com os pés

(4) Cuidados com o corpo

(5) Cuidados com as unhas

(6) Cuidados com os cabelos


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( ) Mantê-las limpas, bem cortadas e não muito compridas.

( ) Trocar a roupa intima, diariamente.

( ) Escová-los após as refeições, ao se levantar e à noite ao se deitar.

( ) Se compridos, usá-los presos durante o trabalho.

( ) Usar talco ou desodorante para os pés, se necessário.

( ) Usar uma escova para limpá-las melhor.

( ) Trocar as meias todos os dias.

( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras.

( ) Usar luvas apropriadas, quando estiver trabalhando com materiais

contaminados, produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos.

( ) Lavá-los com freqüência.

( ) Utilizar o fio dental.

Assinale a alternativa correta:

1. Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico, mental e social.

( ) Certo ( ) Errado

2. É importante que se tenham hábitos higiênicos apenas com o corpo e

com as roupas.


3. São considerados hábitos de higiene: tomar banho, lavar as mãos e

escovar os dentes.



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ANOTAÇÕES

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Capítulo 4 – Rotina de Trabalho

Uma característica fundamental para a camareira é a organização. Assim, deve

realizar seu trabalho de forma metódica , para que possa cumprir as tarefas

que Ihe são designadas de forma adequada, no tempo certo.

Para começar, deve ser pontual. Se houver um imprevisto, deve comunicá-lo

imediatamente aos seus superiores, por telefone.

Ao chegar ao hotel, deve se preparar para o trabalho, vestindo o uniforme,

arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve.

Depois, apresenta-se à central de governança, onde recebe a lista de

apartamentos e as áreas sociais que deve arrumar.

Em seguida, deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar.

A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências

do hotel.

Até o final do seu turno, é de total responsabilidade da camareira o cuidado

com a chave mestra.

Os tipos de chaves mestras são:

Chave mestra de andar - abre as portas de todos os apartamentos de

um mesmo andar.

Chave mestra geral - abre a porta de todas as dependências do hotel.


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A chave mestra de andar é de uso e responsabilidade da camareira, que a

recebe no inicio do turno de trabalho, devendo devolvê-la ao final do trabalho.

Os hotéis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares, que

fica em poder da governança. Este controle deverá ser preenchido e assinado

pelas camareiras no início e no final do turno de trabalho.

A chave mestra geral é de uso e responsabilidade da gerência geral.

Cuidados especiais com a chave mestra de andar:

Nunca deixá-la na porta;

Nunca emprestá-la, seja para hóspede ou funcionário;

Caso um hóspede solicite o uso da chave, certifique-se de que ele esteja

realmente hospedado no hotel, acompanhando-o ao quarto, abrindo a

porta para ele e ficando com a chave.

Controle de Chave Mestra dos Andares Após pegar a chave mestra, a camareira deve arrumar o carrinho de serviço,

colocando todos os itens necessários.

Em seguida, deve verificar em sua lista de apartamentos a situação de cada

um, observando as indicações:

V = apartamento vazio

M = em manutenção

S = saída do hóspede

0 = ocupado

Do not disturb = não perturbe

E = entrada

Depois, a camareira deve começar a arrumação dos apartamentos, seguindo a

ordem de prioridade especificada pela governanta.


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Geralmente, a ordem de prioridade é a seguinte:

1º: apartamentos cujos hóspedes solicitaram "limpeza urgente".

2º: apartamentos "saída" (cujos hóspedes já saíram).

3º: apartamentos com "estada prolongada" (com hóspedes com previsão de

estada por mais uma noite).

4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída

no dia de hoje).

Ao final do expediente, a camareira deverá preencher um relatório e entregá-lo

à supervisora ou à governanta, juntamente com a chave mestra de andar.


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1 Cite a rotina da camareira, desde sua chegada ao hotel até sua saída;

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2. O que é uma chave mestra e qual a sua finalidade?

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3. Qual a ordem de prioridade na arrumação de apartamentos?

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ANOTAÇÕES

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Capítulo 5 – Procedimentos Iniciais

Antes de iniciar o seu trabalho, a camareira deve verificar o funcionamento do

carrinho que irá utilizar e arrumá-lo com todos os produtos e materiais que

necessitará para cumprir suas tarefas.

O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira, permitindo

transportar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos.

Figura 7 – Modelo de carrinho para limpeza

Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. No

carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa

quantidade de apartamentos, incluindo a rouparia do apartamento, material de

limpeza, equipamentos e o material de uso dos hóspedes, como xampu e

sabonete. Estes materiais são requeridos no almoxarifado ou no setor de

governanta e variam de hotel para hotel.


34

Há dois tipos básicos de carrinhos:

carrinho de arrumadeira;

carrinho de limpeza.

O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas, bolsa

para lixo e roupa suja, pode apresentar ou não portas. As diferentes

dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval, ou seja,

atender ao serviço de até 15 apartamentos. Já o carro da limpeza tem

prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza, e uma

parte para colocar o balde. O carro permite levar vassouras, rodos,

espanadores, entre outros itens.

O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessários para a

arrumação dos apartamentos, mas não pode ficar sobrecarregado.

Ao se dirigir aos apartamentos, a camareira deve movimentar o carrinho junto à

parede, deixando espaço para a passagem de pessoas no corredor. É preciso

cuidado para não esbarrá-lo na parede, portas, móveis e objetos.

Ao chegar em frente à porta do apartamento, o carrinho deve ser estacionado

de forma a bloquear a entrada do apartamento. A parte aberta do carrinho deve

ficar voltada para a porta do apartamento, para permitir a retirada do material

necessário à arrumação.

Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho, pois tira a estética dos

corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito.


35

5.1. Materiais de trabalho

5.1.1. Produtos de limpeza

Produto multiuso, para limpeza de pó de superfícies variadas e de

vidros;

Lustra-móveis;

Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'água do vaso

sanitário;

Produto para higienização do banheiro;

Odorizador;

Álcool;

Limpador de metais.

5.1.2. Ferramentas de trabalho

Esponja para limpeza pesada;

Esponja para vaso sanitário;

Esponja para a pia;

Esponja para copos;

Escova para limpar peças do banheiro e ralos;

Escova para vaso sanitário;

Escova com dentes, para limpar frestas e ranhuras em aparelhos;

Luvas grossas;

Aspirador de pó e acessórios;

Vassouras;

Rodo;

Baldes;

Panos de limpeza;

Pás de lixo;

Sacos de lixo.


36

5.1.3. Roupas de cama e de banho

Lençóis e fronhas;

Protetores de colchão;

Toalhas de rosto, de banho e de mão;

Pisos de banheiro e roupões;

Edredons e colchas.

5.1.4. Produtos de minibar.

Água mineral, sucos, achocolatados, cerveja, refrigerantes, bebidas

alcoólicas em miniatura, chocolates, guloseimas e artigos diversos

5.1.5. Produtos de consumo dos clientes

Sabonete, xampu e condicionador;

Touca de banho;

Papel higiênico;

Lenços de papel;

Limpadores de sapatos;

Copos, guardanapos ou base para copo;

Sacos plásticos para roupa;

Papéis de carta e envelopes;

Canetas;

Blocos;

Impressos diversos;

Diretório de serviços;

Cardápio de Room service;

Placas de "não perturbe" e "favor arrumar".

Obs.: As placas de advertência de solo são avisos de segurança que não

podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza. Podem vir

escritas em vários idiomas, adaptando-se aos diferentes clientes que

recebemos nas empresas.


37

As principais legendas são:

Cuidado: piso escorregadio.

Não entre. Banheiro fechado.

Cuidado: área de trabalho.

Cuidado: piso molhado.

Cuidado: piso irregular

Atenção: limpeza em andamento.

Todo o material a ser utilizado na arrumação dos apartamentos é entregue

para a camareira. As roupas de cama, as toalhas, os tapetes, o material de

limpeza, os amenities (produtos de cortesia para uso do hóspede) etc. ficam

guardados na rouparia de andar, ou capinha. A rouparia de andar é mantida

fechada e a chave fica em poder da camareira.

O controle, a estocagem e a distribuição dos itens são responsabilidades da

camareira, assim como a limpeza e arrumação da rouparia de andar.

Ao final de cada turno de trabalho, o estoque da rouparia de andar deve ser

completado, trocando-se as roupas sujas por igual número de roupas limpas,

na lavanderia.

Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a

responsabilidade da camareira. Periodicamente, será feita a conferência da

quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades


38

DATA:...............................

ARRUMADEIRA: ........................................ ANDAR:.......................

ASSINATURA CAMAREIRA ...................................................................

ASSINATURA GOVERNANTA.....................................................................

Itens Quantidade Quantidade Total

Rouparia Apartamentos Andar

Lençol casal

Lençol solteiro

Fronhas

Fronhas suíte

Cobre leito king size

Cobre leito casal

Cobre leito solteiro

Cobre leito king size/suíte

Colcha king size

Colcha casal

Colcha solteiro

Protetor colchão king size

Protetor colchão casal

Protetor travesseiros

Toalha de banho

Toalha de rosto

Toalha de mão

Toalha de piso

Cobertor king size

Cobertor casal

Cobertor solteiro

Mantas

Roupões

Lençol berço


39

Fronha berço

Colcha berço

Cobertor berço

Travesseiro berço

Pano para copo

Pano de chão

Pano de pia

Pano de pó

Pano para vidraças

Cabides

Cinzeiros

Copos

As Camareiras devem ter nas rouparias de andares, sob sua responsabilidade,

um estoque de materiais que são colocados nos apartamentos, para uso e, ou

consumo dos hóspedes, sendo divididos em papelaria/ folheteria e

amenidades.

Os itens mais comuns são:

Pasta com material de correspondência,

Papel de carta,

Envelopes,

Blocos para anotações,

Formulário para lavanderia,

Cardápios de Room service,

Lista telefônica,

Lista de serviços do hotel,

Impressos de propaganda do hotel e de seus setores,

Fósforo, cartões de aviso: "Não perturbe" e “Favor arrumar o

apartamento", sacos para roupas usadas do hóspede,

Papel higiênico,


40

Copos, sabonete, xampu, condicionador, espuma de banho, hidratante,

sabonete líquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes,

touca de banho, lustra-sapatos, lustra-óculos, lenços de papel e outros.

Amenities ou amenidades são itens de higiene pessoal, fornecidos como

cortesia aos hóspedes, pelos hotéis, mas sabe-se que estes valores são

embutidos no valor da diária.

Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente

e com o estilo do hotel, desde os mais clássicos até o mais modernos. A

criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel

agrega valor aos serviços prestados.

Nos apartamentos saída, a camareira necessariamente deve colocar um item

novo e completo. Já, nas arrumações, há casos de reposição somente no final

de cada embalagem ou quando a metade já foi consumida, ou então só se

oferece o item na entrada da hóspede.

As sobras de sabonetes não devem ser aproveitadas, pois existem registros de

casos de contaminação biológica de uma pessoa para outra.

Os restos de produtos líquidos, também, não podem ser reciclados, pois há

sérias possibilidades de contaminação no manuseio do produto final. A

Vigilância Sanitária exerce forte pressão para que isto não ocorra nas

empresas hoteleiras.

O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por

apartamento ocupado. Conforme o tipo de cliente varia o consumo das

amenidades. Grupos, crianças e famílias usam, geralmente, mais as

amenidades do que os executivos. Notificar a gerência sobre as oscilações de

consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta.


41

1- Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas ( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira, permitindo carregar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. ( ) Não existe controle dos materiais entregues à camareira; ela pega no estoque a quantidade de que precisa, e depois devolve o que sobrar . ( ) Os produtos utilizados pela camareira são acondicionados em um depósito, próximo à recepção. ( ) O carrinho deve ser organizado, colocando-se os itens separadamente. É preciso abastecê-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos. ( ) No carrinho não há local para colocar as ferramentas de trabalho da camareira, por isso ela deve levá-las nas mãos. ( ) As esponjas são sempre grossas, pois não há necessidade de trocar ao mudar de superfície. ANOTAÇÔES

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42

Capítulo 6 - Higiene e limpeza dos ambientes

Pode-se definir limpeza como a remoção de qualquer corpo indesejável, visível

ou não, da superfície a ser limpa, sem, entretanto, danificá-la, e sem causar

alterações das suas características originais, e, ainda, que o processo utilizado

não seja nocivo ao meio ambiente.

Para isso, torna-se necessário utilizar procedimentos, produtos e equipamentos

apropriados para cada situação, que juntos; contribuirão para que se obtenha

um resultado satisfatório.

Como se pode observar, essa definição de limpeza é bem abrangente, no que

se refere à remoção das sujeiras de uma superfície. No entanto, dependendo

do tipo de sujeira existente, para que a limpeza seja eficiente, a remoção dos

corpos indesejáveis precisará ser feita, utilizando-se mais de uma etapa, tais

como:

Higienização: refere-se à remoção de sujeiras invisíveis a olho nu,

principalmente a eliminação de microrganismos.

Desinfecção: em alguns casos, a limpeza poderá ser complementada com a

desinfecção, que é a eliminação de microrganismos patogênicos, os quais,

quando presentes em um ambiente, poderão causar mau cheiro ao ambiente e,

até mesmo, a transmissão de doenças ao ser humano.

Desinfestação: refere-se à eliminação de pragas já instaladas ou em processo

de crescimento, como formigas, ratos, baratas etc. Devem-se tomar medidas

urgentemente, pois existe o risco de doenças transmissíveis por estes animais.


43

Pode ser realizada de duas maneiras:

a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns;

b) por uma empresa especializada através de contrato firmado com a

empresa.

Sanificação: refere-se à redução do número de microrganismos em níveis

toleráveis.

Esterilização: é obtida quando se consegue fazer a eliminação de todas as

formas de microrganismos.

Assepsia: É a ação preventiva para evitar a contaminação ou retorno de

microrganismos.

Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumação dos móveis,

pisos, acessórios de um modo em geral, como, por exemplo: cortinas, tapetes,

objetos, entre outros.

A limpeza, a conservação e a organização destes são essenciais, pois, além da

higiene, leva-se em consideração o bem-estar dos hóspedes.

Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente são:

Pó;

Ferrugem;

Poluição de carros;

Folhagens;

Graxa;

Gordura;

Manchas de dedos e mãos;

Cinzas, pontes de cigarro; etc.


44

A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas, da corrente de ar,

de líquidos derramados, da falta de higiene, dentre outros.

Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienização e limpeza, temos que

ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local, para a definição

exata dos sistemas a serem usados na remoção.

Sujidade solta e não-impregnada: são aquelas sujidades que podem ser

retiradas sem grandes problemas, podendo ser removidas com simples

processos de varrição.

Sujidade solúvel em água: são impregnações removíveis com a simples

aplicação de água e auxilio de vassoura.

Sujidade impregnada: são aquelas que, para serem removidas, exigem o

uso da fórmula de limpeza como um todo.

Tabela: Formas de limpeza

Forma Parcelamento de limpeza

Ação Química 25%

Ação Mecânica 25%

Tempo de Ação 25%

Temperatura 25%

Total 100%

A ação química consiste no uso de produtos químicos.

A ação mecânica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do

esforço físico.

O tempo de ação e a temperatura da água utilizada são fatores que

influenciam diretamente na limpeza.


45

6.1. Características dos produtos de limpeza

Os produtos de limpeza são classificados em quatro grupos, ou seja:

Os detergentes;

Os desinfetantes;

As ceras; e

Outros produtos diversos.

Os produtos químicos são divididos em três classes distintas, de acordo com

seu pH (Potencial de Hidrogênio):

Produtos ácidos: tem seu pH entre O e 7 e são utilizados em casos

especiais onde as sujidades são provenientes de composição mineral.

Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7. São produtos neutros

que, por suas características não realizam limpezas agressivas, e sim

por simples remoção.

Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de

sujidade pesada.

a) Detergentes: os detergentes têm sua ação de limpeza (funcionamento),

através da quebra da tensão superficial da água, facilitando a penetração na

superfície, emulsionando a sujidade. Eles são utilizados diluídos em água para

remover qualquer tipo de sujidade de uma superfície.

b) Desinfetantes: são substâncias que destroem determinados

microrganismos vegetativos em objetos e superfícies, sendo por isso, produtos

grandes aliados nos serviços de limpeza e higiene. São substâncias utilizadas

para promover a desinfecção de determinados locais como banheiros, por

exemplo.


46

Para que haja uma perfeita desinfecção, é necessário em primeiro lugar, que

haja a limpeza do local, limpando, lavando e até, quando for o caso,

removendo-se a sujidade.

Em se tratando de matéria orgânica, a descontaminação do local com

aplicação de desinfetante, será possível em quantidade suficiente para a

destruição dos microrganismos.

Observação: não confundir desodorização com desinfecção. Existem produtos

que são odorizadores, não sendo necessariamente desinfetantes.

O Cloro líquido, por ser um excelente germicida, é um dos desinfetantes mais

utilizados nas tarefas de higiene e limpeza, podendo ser utilizado em quase

todas as situações. É o componente ativo da água sanitária, que é um

excelente desinfetante e alvejante. O cloro líquido nunca deverá ser misturado

com outros produtos químicos, pois poderá produzir gases supernocivos à

saúde.

Observações:

Os detergentes bactericidas, normalmente, não possuem perfume, mas

sim odor característico do sanificante usado.

Esterilização: é a destruição de todas as formas de microrganismos;

Substâncias bactericidas ou germicidas: são aquelas que destroem as

bactérias, mas não destroem seus esporos.

Substâncias anti-sépticas: são aquelas que impedem a multiplicação dos

microrganismos, sem destruí-los.


47

c) Ceras: as ceras são produtos recomendados para aplicações sobre

pisos, e sua função é melhorar o aspecto dos mesmos, deixando-os

brilhantes, além de manter uma camada protetora contra arranhões de

sapatos, carrinhos, cargas etc. As ceras devem ser antiderrapantes e

favorecer a limpeza dos ambientes, proporcionando maior qualidade na

limpeza e na preservação dos ambientes em geral.

d) Removedor de ceras base água/acrílicas: existe na forma natural ou

sintética, sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral, já

prejudicadas e sem brilho, ou seja, a função dos removedores é a de

preparar o piso para receber as novas mãos de cera. No caso das ceras à

base de petróleo, periodicamente elas deverão ser removidas, utilizando,

para isso, um removedor eficaz para essa finalidade, ou seja, que prepare

adequadamente a superfície para novo enceramento.

e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser

utilizado para remover a maioria das sujidades. São utilizados em serviços

de limpeza manuais, pois é muito eficiente em pequenas situações, uma

vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa

espuma, com removedores de sujidades inorgânicas e orgânicas e com

solventes neutros. Indicado para qualquer tipo de superfície, não sendo

necessário o enxágüe do mesmo.

g) Limpa vidros: são produtos preparados especificamente para fazer a

limpeza de vidros. Podem ser utilizados diluídos em água ou pronto uso

(dependendo do fabricante).

i) Polidores de metais: limpam e dão brilho em uma única operação,

não deixando películas de gordura. Observar que existem variedades

para cada tipo especifico de metal, portanto o uso incorreto pode

causar danos ao material a ser limpo.


48

j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada

de pisos e superfícies laváveis.

k) Alvejantes clorados: à base de hipoclorito de sódio, clareador de tecidos

e rejuntes de azulejos e pisos. É também um produto desinfetante.

Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição. Para isso,

deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto.

Isso é importante, porque uma diluição errada, além de tornar o produto

ineficiente, poderá comprometer características da superfície a ser limpa.

Além disso, diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à

água, para evitar o surgimento de espuma, o que impediria o completo

enchimento do recipiente.

Figura:Produtos de limpeza


49

6.2. Equipamentos e Utensílios de Limpeza

Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel, são necessários alguns

equipamentos e utensílios. Podemos citar:

Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam

a água e a sujeira; devem secar facilmente; devem ser em diversas cores para

diferenciar o uso de cada um.

Exemplo:

Algodão Limpeza úmida ou seca (absorve bem água).

Viscose Limpeza úmida em janelas, vidros (demora a secar).

Fibras de celulose Limpeza úmida, ótimos para esfregar (estragam-se

facilmente).

Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve).

(Fonte: SEBRAE, 2001).

Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos, paredes, tetos e

escadarias; pode ser utilizada como auxílio para passar pano nos pisos,

paredes e teta. Pode ser de vários materiais: o cabo pode ser de plástico,

madeira ou metal; o complemento pode ser de palha, piaçava, pelo de cavalo

ou sintético etc.

Escova: existem vários tipos de escovas disponíveis no mercado: escova para

limpeza de superfícies muito estreitas; escova manual limpadora de carpete;

escova multiuso com ou sem cabo; escova de cabo grosso e longo para

esfregar pisos; escova para limpeza de vaso sanitário.

Pás de lixo: comumente são fabricadas em plástico e metal. Este instrumento

auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). Os modelos

podem variar, os cabos podem ser longos ou curtos.


50

Aspirador de pó: eletrodoméstico que succiona pó através de um motor

acoplado a uma mangueira. Possui vários acessórios para várias superfícies. É

muito utilizado em hotéis que possuem pisos com carpetes.

Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. Podem ser fabricados em

borracha ou outro material sintético, possuindo a base de metal, madeira ou

plástico.

Baldes: recipientes utilizados para armazenar água e dissolver os produtos

utilizados na limpeza.

Figura: Instrumentos usados na limpeza

6.3. Procedimentos de limpeza

Para cada área e para cada tipo de material, a forma de limpeza existente é

uma. Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies:

Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes irá variar de

acordo com o material de que é confeccionado. Os confeccionados em lã

devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de pó a vácuo.


51

Os confeccionados em material sintético devem ser limpos com o auxilio de um

pano úmido. Alguns fatores como cor, densidade, modelo, tipo de fibra de

fabricação, influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes.

Cortinas: a técnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas

dependem do material de que estas são confeccionadas. As cortinas que

podem ser lavadas são as confeccionadas em algodão, fibras e sedas.

Cobertores: os cobertores geralmente são confeccionados em lã, acrílico,

rayon, poliéster e combinações de fibras. Podem ser lavados periodicamente

em máquinas de lavar, com reduzida centrifugação. A sua durabilidade

dependerá do tipo de fibra de que é confeccionado, a densidade e a

intensidade do uso.

Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas

protetoras e fronhas. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas

na máquina. Os travesseiros podem ter enchimento sintético ou penas de

ganso.

Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de pó, utilizando os

acessórios necessários. A higienização completa pede o uso de água e

produtos químicos. Os estofados possuem como revestimento tecidos, couro e

outros.

Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa

semanalmente, com auxilio de um aspirador de pó ou escova. A limpeza

externa pode ser feita com sabão neutro e pano úmido.

Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro

e pano úmido.


52

Ralos: para a limpeza do ralo, externamente, pode se utilizar sabão de coco,

água e palha de aço, quando este for de material metálico; ou detergente

neutro e escova, quando for de plástico. A parte interna pode ser higienizada

com desinfetante.

Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do

rodo.

Paredes, tetos e portas: estes devem ser limpos a seco, com auxilio de

escova. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões

estabelecidos.

Persianas e Venezianas: sua limpeza é diária, com auxilio de uma escova

pequena. Cuidado, pois estes materiais são muito frágeis. A limpeza mais

profunda deve seguir as orientações do fabricante.

Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana, realizando uma limpeza total.

Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente.


53

A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Limpeza é a remoção de qualquer corpo indesejável, visível ou não da

superfície a ser limpa, sem danificá-la ou causar alterações das características

originais.

( ) Os desinfetantes têm sua ação de limpeza através da quebra da tensão

superficial da água.

( ) O limpador amoniacal é um detergente desengordurante para limpeza

pesada de pisos e superfícies laváveis.

( ) Higienização é a eliminação de microrganismos patogênicos.

( ) O cloro líquido pode ser utilizado como germicida.

( ) Assepsia é a eliminação de todas as formas de microrganismos.

( ) Os produtos ácidos removem todo tipo de sujidade pesada.

( ) As impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de

vassoura é denominada sujidades solúvel em água.

ANOTAÇÔES

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54

Capítulo 7- Área Social

A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo, ou no final do

expediente.

Deve começar pelo lado externo das portas dos apartamentos, usando

um pano embebido em produto de limpeza. O produto deve ser aplicado

sobre o pano. A limpeza deve ser feita de cima para baixo.

Os frisos, relevos e rodapés devem ser limpos a seguir.

Da mesma forma, devem ser limpos os móveis e objetos decorativos dos

corredores.

A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado,

designado pela governanta. Este produto deve ser aplicado sobre um

pano.

A limpeza deve iniciar pela parte superior, com movimentos de cima

para baixo.

As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados, colocando-se

o lixo no saco que está no carrinho. Depois, passa-se um pano

embebido em solução de limpeza, por dentro e por fora da lixeira e do

cinzeiro.

A última tarefa a ser executada é a limpeza do piso. No caso de piso

carpetado, é utilizado o aspirador de pó. Em outros tipos de piso, é

preciso usar equipamentos adequados, como vassoura, pá de lixo, rodo

e pano de chão. Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os

cantos e debaixo de objetos e móveis. Para não perturbar os hóspedes,

o aspirador só deve ser ligado após às 9 horas da manhã.


55

A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas:

( ) A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso.

( ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo, ou no final do

expediente.

( ) Deve-se começar a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos,

usando um pano embebido em produto de limpeza. A limpeza deve ser feita de

cima para baixo.

( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e

por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor.

( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza

utilizado no chão, e este deve ser aplicado diretamente na porta.

( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior, com movimentos de cima

para baixo.

( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados, colocando-se

o lixo no saco que está no carrinho.

( ) O aspirador de pó pode ser ligado a partir das 8 horas da manhã.

( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de

objetos e móveis.

( ) Os frisos, relevos e rodapés devem ser limpos por último.


56

B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras:

1. A limpeza da área social é função da governanta.

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2. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos é feita, utilizando-se

apenas água.

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_____________________________________________________________________________

3. 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta, e o

movimento com o pano deve ser de baixo para cima.

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4. Não há necessidade de se limpar frisos, relevos e rodapés.

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5. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos

apartamentos, em movimento de cima para baixo, retirando o pó e as manchas

da porta.

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6. As lixeiras e cinzeiros não necessitam ser limpos, apenas se despeja o lixo

fora.

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7. A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso.

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ANOTAÇÔES

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Capítulo 8- Apartamento Ocupado

Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo número de

apartamentos e algumas áreas sociais, incluindo corredores, hall de elevadores

e escadarias. Quem faz a distribuição deste serviço é a governanta.

Na lista de apartamentos destinados à camareira, é indicada a situação de

cada unidade. O apartamento pode estar vago, ocupado, em saída ou

reservado. A camareira deve observar essas indicações e começar o trabalho

pela prioridade do dia, indicada pela governanta.

Antes de entrar no apartamento ocupado, a camareira deve bater na porta, ou

apertar a campainha, e aguardar alguns segundos.

Se não houver resposta, deve abrir a porta, usando a chave mestra, devagar e

anunciar "Camareira! Bom dia!".

Se o hóspede responder, a camareira deve aguardar que ele abra a porta e

permita sua entrada. Ou pode perguntar a que horas o hóspede deseja que

arrume o apartamento.

Ao entrar, a camareira deve prender a porta para que fique aberta, ou colocar

uma plaquinha de camareira, dependendo da prática de segurança adotada

pelo hotel.

Após entrar no apartamento, a camareira deve seguir os seguintes passos para

fazer a limpeza e arrumação:


59

Verificar o estado geral do apartamento.

Testar os aparelhos e equipamentos (luzes, TV, rádio, ar condicionado,

etc.).

Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento.

Retirar bandejas com restos do café da manhã, se houver.

Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras, colocando o lixo no saco próprio,

no carrinho. Prestar atenção se não tem ponta de cigarro acesa no

cinzeiro.

Retirar copos sujos e colocá-los sobre a pia do banheiro, para posterior

higienização.

Afastar a cama da parede se estiver encostada.

Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama, para colocar roupas limpas.

Retirar o edredom ou colcha da cama, verificando o seu estado.

ATENÇÃO: É PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE

CAMA USADA.

Dobrar o edredom ou colcha: primeiro, dobrá-lo ao meio com a parte de

dentro para fora; depois, dobra mais duas vezes no mesmo sentido; por

último, dobra duas vezes na largura.

Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira.

Retirar o cobertor da cama, verificando seu estado.

Dobrar o cobertor ao meio pela largura, depois, pelo comprimento.

Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira.

Retirar os lençóis e as fronhas, verificando o seu estado.

Bater levemente os travesseiros e colocá-los sobre uma cadeira.

Verificar o estado do protetor de colchão e retirá-lo, se estiver sujo ou

danificado.

Levar as roupas sujas para o carrinho, colocando-as no saco apropriado.

Pegar, no carrinho, as roupas necessárias para refazer a cama.

Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona.


60

8.1. Cama

Colocar o protetor de colchão, se o outro tiver sido retirado. Centralizá-lo

bem.

Estender o primeiro lençol, pelo lado da cama, centralizando-o na cama,

de modo que todos os lados caiam igualmente. Verificar o seu estado,

se estiver manchado ou rasgado, separar e encaminhá-lo à rouparia.

Fazer o “envelopamento" do lençol, nos quatro cantos da cama. Em

cada canto, fazer uma dobra com um ângulo de 45 graus. Depois,

embutir a dobra debaixo do colchão.

Embutir as laterais do lençol debaixo do colchão. Verificar se o lençol

ficou liso e bem colocado.

Colocar o segundo lençol (lençol de cobrir), abrindo-o pela lateral da

cama.

Centralizar o lençol, deixando a bainha mais larga, também chamada de

vira, para o lado da cabeceira. Alisar o lençol.

Se o local for quente, e não se colocar cobertor na cama, embutir as

pontas do lençol, fazendo o envelopamento nos cantos.

Em locais frios, um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lençol.

Abrir o cobertor, de modo que fique centralizado, mas com a

extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira.

Dobrar a bainha do segundo lençol, no lado da cabeceira, sobre o

cobertor.

Embutir as pontas e laterais do cobertor, junto com o lençol, fazendo o

envelopamento nos cantos.

Em hotéis mais luxuosos, pode-se colocar um terceiro lençol sobre o

cobertor. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e

sobrando uma ponta acima do cobertor, no lado da cabeceira.

Alisar o lençol.


61

Nesse caso, fazer o envelopamento nos cantos da cama, dos dois

lençóis e do cobertor juntos.

No lado da cabeceira, embutir a bainha do terceiro lençol, entre a bainha

do cobertor e o segundo lençol.

Dobrar a bainha do segundo lençol sobre o cobertor

Dobrar as laterais dos dois lençóis e do cobertor juntos debaixo do

colchão.

Colocar o edredom ou colcha na extremidade do pé da cama.

Desdobrar o edredom ao longo da cama, de modo que caiam pontas

iguais para todos os lados.

Virar para fora a ponta do edredom, do lado da cabeceira, de forma que

fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira.

Colocar protetores nos travesseiros.

Colocar fronhas nos travesseiros.

Arrumar os travesseiros dentro das fronhas.

Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado, na

cabeceira da cama.

Desvirar o edredom, sobre os travesseiros, cobrindo-os.

Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros

8.2. Pó

A retirada do pó deve começar pelo que está perto da entrada,

caminhando ao longo do apartamento, fazendo um círculo.

Retira-se o pó de todas as superfícies com um pano embebido em

produto de limpeza. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados

para cada tipo de superfície. O produto deve ser aplicado no pano e não

diretamente na superfície a ser limpa.

Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para

baixo.

As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro, quando estiverem

desocupadas.


62

Quando o pano estiver sujo, deve ser virado, para utilizar o lado que está

limpo.

Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de

aparelhos.

Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés, caminhando em círculo

no apartamento. Da mesma forma que nas outras superfícies, são

usados um pano e um produto próprio

8.3. Folheteria

Repor a folheteria do apartamento, ou seja, todos os papéis que

compõem o diretório do apartamento, com papel de carta, questionário

de avaliação do hóspede, folders de empresas de turismo e outros.

Diretório é a pasta que contém esses papéis.

8.4. Minibar

O minibar é uma pequena geladeira, que fica dentro do apartamento, contendo

alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes.

Os itens do frigobar, bem como sua disposição são determinados pela

governanta. Assim, cada hotel tem seu padrão. A geladeira deve ser mantida

sempre da mesma forma, na hora da reposição e da arrumação, para facilitar a

visualização dos produtos pelo hóspede e, também, sua rápida conferência.

O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira.

Em seguida, ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. Esta ficha

deve ser encaminhada à recepção, para débito do consumo na conta do

hóspede. Em muitos hotéis, a camareira lança o consumo, pelo telefone do

apartamento, comunicando direto com a recepção.


63

Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede, a camareira

deve anotar na ficha de controle, fazer a reposição e deixar no minibar o item

que está em consumo.

Procedimentos para reposição do minibar

Verificar o consumo.

Anotar o consumo na ficha de controle.

Repor os itens que estão faltando, de acordo com as quantidades

estabelecidas pelo hotel.

Ver ficar o prazo de validade dos produtos.

CONSUMO DO MINIBAR

DATA: _____/____/_____

APARTAMENTO: ____________________________

PRODUTOS QUANT VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL

Refrigerante Coca-Cola

Refrigerante guaraná

Refrigerante laranja

Refrigerante limão

Cerveja

Água mineral (sem gás)

Água mineral (com gás)

Chocolate

______________________________

ASS. CAMAREIRA

Figura - Controle do minibar.


64

8.5. Higienização do Banheiro

ATENÇÃO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro.

Retirar o lixo do banheiro, colocando-o no saco de lixo do carrinho.

Retirar as toalhas e tapetes usados e colocá-los no saco de roupa suja do

carrinho.

Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'água, no

interior do vaso, inclusive sob as bordas internas. Deixar que o produto aja

durante o tempo recomendado pelo fabricante.

Depois do repouso, com uma vassoura própria, esfregar bem as bordas, as

paredes internas e o fundo do vaso.

Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa, para retirar crostas e

manchas do interior do vaso. Dar descarga para enxaguar.

Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto

desinfetante, tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrâncias.

Limpar a tampa e o assento do vaso, com pano embebido em desinfetante.

Se houver bidê, limpá-lo com produto desinfetante e bucha, por dentro,

enxaguando com água, em seguida.

Limpar o bidê por fora, com um pano embebido em produto desinfetante.

Se houver banheira, borrifar o produto de limpeza em seu interior, nas

paredes em volta, nas torneiras e saboneteira.

Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante.

Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia. Buchas grossas

e ásperas não podem ser usadas na banheira, pois arranham a superfície.

Esfregar com uma escova as paredes azulejadas, retirando toda sujeira e

manchas de limo entre azulejos.

Enxaguar as paredes e a banheira com água, para retirar o resíduo do

produto de limpeza.

Secar a banheira, as torneiras e as paredes com um pano limpo.


65

Se houver um box, no lugar da banheira, higienizá-lo com um produto de

limpeza apropriado. Lavar, também, saboneteiras e torneiras.

Enxaguar o box com água limpa e secá-lo com um pano.

Lavar a cuba da pia, as torneiras e a bancada com um produto desinfetante

e com bucha macia.

Enxaguar com água quente.

Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. TIRAR AS LUVAS

PARA FAZER ISSO.

Secar os copos com um pano de prato.

Passar álcool 70% nos copos, para tirar manchas e dar brilho.

Lavar os cinzeiros com bucha e detergente.

Secá-los com um pano.

Secar a cuba da pia, as torneiras e a bancada com um pano.

Se houver objetos do hóspede sobre a bancada, deixá-los no mesmo lugar

onde se encontram.

Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado, em

movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita.

Tirar o pó das lâmpadas e luminárias com pano embebido em produto

adequado.

Repor os itens de uso do hóspede (amenities), colocando-os nos lugares

determinados pela governanta.

Repor toalhas e papel higiênico.

Limpar a lixeira com desinfetante e pano. Primeiro, limpa-se o lado externo

da lixeira, depois, limpa-se o lado interno. Se a lixeira estiver muito suja,

deverá ser lavada com bucha e água e, depois, secada com tecido.

Aspirar ou varrer o piso, limpando bem todos os cantos.

Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou, dependendo do produto,

diluí-lo em água. Passar pano com um rodo.

A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta, conforme o padrão do

hotel


66

8.6. Piso do apartamento

O piso pode ser limpo com aspirador, com vassoura ou com outras

ferramentas, dependendo do tipo de material.

A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em

direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás

das cortinas.

Limpar os estofados com aspirador.

A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. Quando estiver perto

da porta, o fio do aspirador deve ser ligado no corredor.

Ao final, verificar se está tudo em ordem no apartamento, centralizar os

móveis e fechar as cortinas.

Ao sair, fechar a porta, certificando-se de que esteja realmente trancada.


67

A) Responda:

1. Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento

ocupado?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

2. Após a entrada no apartamento, quais os três primeiros passos que a

camareira deve seguir?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

3. Ao retirar as roupas de cama usadas, qual o cuidado a camareira deve ter

para se proteger?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

4. Na arrumação da cama, qual a diferença de hotéis luxuosos para os

demais?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________


68

5. O que é folheteria?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

6. Com relação ao minibar, qual é a função da camareira?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

7. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitário?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

8. Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento?

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

_______________________________________________________________

B) Assinale a alternativa correta:

1. A respeito da arrumação de um apartamento ocupado, é correto afirmar:

a. A camareira só tem conhecimento da situação do apartamento quando

chega a ele.

b. Antes de entrar em um apartamento ocupado, a camareira deve bater na

porta e aguardar alguns segundos.

c. Mesmo tendo a placa “não perturbe" na porta, a camareira pode entrar

no apartamento.


69

d. A porta do apartamento durante a arrumação pode ficar fechada, desde

que trancada.

e. Não é obrigação da camareira verificar a situação dos equipamentos do

apartamento.

2. Assinale a alternativa incorreta:

a. A roupa de dormir do hóspede deve ser dobrada, colocada sobre uma

cadeira limpa ou no encosto da poltrona.

b. É preciso usar luvas para retirar a roupa de cama, como medida de

proteção da saúde da própria camareira.

c. A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos próprios.

d. Nos cantos da cama, as pontas devem ser dobradas num ângulo de 90

graus, e as dobras embutidas debaixo do colchão.

e. Na cabeceira, a borda do lençol de cima deve ser embutida entre o

cobertor e o lençol de baixo.

C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Para a retirada do pó no apartamento, a camareira deve começar pelo que

se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento, fazendo um

circulo

( ) A retirada do pó é feita com espanadores, preferencialmente com os feitos

de pena.

( ) Os armários são limpos com produtos próprios para o material da porta,

aplicando o produto diretamente sobre a superfície a ser limpa.

( ) Em todos os móveis e equipamentos, a limpeza é feita de cima para baixo.

( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro, mesmo quando estão

ocupadas.

( ) O pano de limpeza deve ser virado várias vezes para proveitar todos os

lados.


70

( ) A reposição da folheteria dos apartamentos, assim como do diretório, é

feita pelo gerente do hotel.

( ) A manutenção do minibar é tarefa da camareira como registrar os produtos

que foram consumidos pelo hóspede.

( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitário, não é necessário aguardar

o tempo recomendado pelo fabricante, a camareira deve aguardar o tempo que

achar necessário.

( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia, pois buchas grossas e

ásperas arranham a superfície.

Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel.

( ) A aspiração do pó deve ser feita começando do fundo do aposento, indo

em direção à porta de saída.

ANOTAÇÔES

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71

Capítulo 9- Procedimento Administrativo

No inicio do turno de trabalho, a camareira recebe da governanta ou

supervisora um documento chamado “relatório da camareira” .

O relatório deve ser preenchido durante o trabalho, colocando a situação de

cada apartamento, usando siglas de acordo com a legenda. Devem ser

colocadas todas as informações solicitadas.

Ao final do trabalho, o documento é assinado pela camareira e devolvido junto

com as chaves e o material que Ihe foi passado. Por meio desse relatório a

governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá

colaborar com a recepção.


72

1- Assinale a alternativa correta:

a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado

"relatório da camareira".

b) O relatório deve ser preenchido no horário de folga da camareira, colocando

a situação de cada apartamento.

c) Ao final do trabalho, o documento deve ser assinado pela camareira e

devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado.

d) A governanta, se desejar ter conhecimento da real situação dos

apartamentos, deverá visitar cada um, para poder colaborar com a recepção.

e) O relatório da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa, desde

que esta coloque corretamente a data e a hora da execução.


73

Capítulo 10 – Situações diversas

10.1. Saída de apartamento

A camareira deve fazer a verificação do apartamento na saída do hóspede.

Logo que tomar conhecimento da saída, ela deve entrar no apartamento e

verificar a possível falta de roupas, utensílios e outros objetos e, também,

estragos em equipamentos. Observar, também, se o hóspede não esqueceu

alguma coisa.

Se houver alguma irregularidade, a camareira deve comunicar o fato à

governanta, de imediato, ou à recepção.

O apartamento passa a ficar desocupado. Nesse caso, a arrumação segue

exatamente a mesma seqüência do apartamento ocupado. A diferença é que

não haverá objetos do hóspede, permitindo que se faça uma melhor limpeza

dentro do armário e nas gavetas.

Todas as etapas devem ser cumpridas, preparando o apartamento para um

novo hóspede.

10.2. Apartamento cujo hóspede dormiu fora

A camareira deve anotar em seu relatório diário se o hóspede dormiu for. A

governanta deve relatar à recepção este fato.


74

A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede, anotando as

observações em seu relatório; para que os funcionários da recepção possam

tomar providências no caso de evasão de bagagem.

A camareira deve comunicar imediatamente à governanta qualquer

anormalidade que verifique nos apartamentos, durante a arrumação diária.

Em apartamento cujo hóspede dormiu fora, a camareira deve verificar se está

tudo em ordem. Se o hóspede não utilizou as dependências desde a última

arrumação, não haverá necessidade de arrumar novamente. Do contrário, a

camareira deve proceder à arrumação que for necessária, como repor itens do

frigobar ou limpar o banheiro, conforme foi mostrado anteriormente.

10.3. Mudança de apartamento

O hóspede pode requisitar a mudança de apartamento por diversos motivos,

como defeito nos equipamentos, a necessidade de um apartamento maior e

melhor, a localização do apartamento, etc.

A ordem de mudança de apartamento vem da recepção, após comunicação do

hóspede ou da camareira. A recepção comunica à governanta e emite um

aviso de mudança que deverá ser assinado pela governanta ou pela camareira.

Quem fará a mudança dos pertences do hóspede será a camareira com o

auxilio do mensageiro.

Deve ser feita de preferência na presença do hóspede. Se não for possível, a

supervisora será responsável por orientar e fiscalizar todo o processo.

As roupas do armário são transferidas nos próprios cabides. A camareira deve

manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar, no

outro apartamento.


75

As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas, mantidas em ordem e

colocadas na cômoda do outro apartamento na mesma posição em que

estavam. Ou podem ser transportadas na própria gaveta. No novo

apartamento, elas são transferidas para outra gaveta, e a que está vazia volta

para o quarto de origem.

Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no

novo apartamento, na mesma posição de origem.

Quem faz o transporte dos pertences do hóspede é o mensageiro.

10.4. Hóspede VIP

A sigla VIP no inglês significa:“very important person", e significa pessoa muito

importante. É usada para hóspedes muito importantes e que merecem

atendimento especial, pois sua presença honra o estabelecimento. Políticos de

alto escalão, religiosos, grandes empresários, artistas são hóspedes VlP's.

A esses hóspedes é reservado um atendimento personalizado e com o máximo

de perfeição, tomando-se todo o cuidado para que não ocorram falhas.

O departamento de governança desempenha um importante papel no atendi

mento aos hóspedes VlP's, pois o acompanha desde a preparação para sua

chegada, durante sua estada, até sua saída.

A camareira deve seguir rigorosamente as instruções passadas pela

governanta, cercando o hóspede de todas as regalias que Ihe cabem.


76

10.5. Abertura de cama

A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. É

um serviço oferecido por alguns hotéis de alta categoria. A camareira é quem

faz a abertura da cama.

Etapas da abertura de cama

Retirar o edredom ou colcha e dobrá-lo.

Centralizar os travesseiros, colocando-os encostados na cabeceira da

cama. Virar para fora a ponta dos lençóis e do cobertor.

Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. As

pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora.

Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o

pedido de café da manhã.

Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo, se for instrução da

camareira.

Obs.: Se houver duas camas no apartamento, e este for ocupado somente por

um hóspede, a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do

banheiro e/ou do telefone

10.6. Objetos esquecidos

A camareira deverá verificar o apartamento, logo após a saída do hóspede,

para ver se não há nenhum objeto esquecido. Deve olhar em cima dos móveis,

dentro do armário e de gavetas, em cima e embaixo da cama, atrás das

cortinas, debaixo de almofadas e no banheiro.


77

Se encontrar algum objeto, a camareira deve preencher uma etiqueta de

identificação, colocando a data, o número do apartamento, a descrição do

objeto, o nome e a assinatura da camareira, dentre outras informações (Figura

28). Depois, coloca o objeto em um saco plástico, juntamente com a etiqueta

de identificação.

OBJETO ENCONTRADO

Descrição do objeto:_____________________________________

Encontrado por: ________________________________________

Local: ________________________________________________

Data: ___/___/___

Horário:_______________________________________________

Pertence a:____________________________________________

Figura - Etiqueta de objetos encontrados no apartamento.

A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governança, onde é

feito um registro em um livro de controle.

Em seguida, o objeto é guardado em local apropriado, sob a responsabilidade

da governanta.

A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel. Mas, em nenhum

caso, a camareira deve devolver os objetos por conta própria. É preciso ter a

orientação da governanta para isso. No ato da devolução, a pessoa que for

retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução.


78

10.7. Reclamações dos hóspedes

Se um hóspede fizer uma reclamação para a camareira, a respeito das

acomodações e dos serviços do hotel, esta deverá ouvir atentamente e anotar

a reclamação na frente do cliente.

Se possível, deve procurar atendê-lo prontamente, quando a reclamação se

refere a algo de sua competência.

Se a camareira não puder resolver o problema, deverá encaminhá-lo à

Supervisora ou à Governanta, ou a outro departamento. Mas ela deve deixar

claro para o hóspede que está fazendo algo para resolver a situação.


79


( ) A camareira deve fazer a verificação do apartamento, logo que toma

conhecimento da saída do hóspede.

( ) A camareira não deve comunicar as irregularidades encontradas à

governanta e sim ao próprio hóspede.

( ) A arrumação do apartamento desocupado segue a mesma seqüência dos

apartamentos ocupados.

( ) A camareira não deve relatar a ninguém quando o hóspede dorme fora,

uma vez que deve respeitar a privacidade do hóspede.

( ) A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede, anotando,

em seu relatório para que os funcionários da recepção tomem providências em

caso de evasão de bagagem.

( ) Quando um hóspede deseja mudar de apartamento, ele é responsável pelo

transporte de suas bagagens. A camareira irá apenas auxiliá-lo e fiscalizá-lo.

( ) Aos hóspedes VIPS é reservado um atendimento personalizado e com o

máximo de perfeição.

( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite.

ANOTAÇÕES

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_______________________________________________________________

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80

Capítulo 11- Higienização e Rodízio de Colchões

Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma

gradual, e preciso fazer um plano de virada dos colchões.

Eles devem ser virados quatro vezes por ano, ou seja, a cada três meses. Ao

ser comprado, o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a

data em que foi colocado para uso. Muitos fabricantes de colchão já colocam

uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de

verão/inverno, primavera/outono para a virada dos colchões.

Quando o colchão é virado, coloca-se uma etiqueta, com o mês em que foi

virado. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte

da cabeceira para os pés.

Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros, as

posições das camas devem ser trocadas periodicamente.

As camareiras e arrumadores são responsáveis por fazer a higienização e o

rodízio dos colchões, a cada três meses.

Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em

que está, com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo, evitando que um

lado fique mais gasto que outro.


81

Os passos para higienização e rodízio do colchão são os seguintes:

Retirar toda a roupa de cama.

Aspirar a parte de cima e as laterais do colchão, no sentido da largura do

colchão e, depois, no sentido do comprimento, para não danificar o

tecido.

Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto

desinfetante, na parte de cima e nas laterais. O produto deve ser

aplicado no pano, nunca diretamente no colchão.

Levantar o colchão e colocá-lo em pé, apoiado na parede ou em um

móvel.

Se a cama tiver spring Box , é necessário aspirar a saia ou protetor da

base da cama.

Retirar a saia e fazer aspiração da base do colchão (spring Box), no

sentido horizontal e vertical. Verificar seu estado.

Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante, nas

laterais e na parte superior.

Se a cama for do tipo que tem estrado, este deve ser limpo com pano

umedecido em produto desinfetante, dos dois lados. Verificar seu

estado.

Retirar o estrado da cama e colocá-lo em pé apoiado na parede ou no co

chão.

Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto

desinfetante.

Aspirar o piso embaixo da cama.

Recolocar o estrado na cama.

Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique

para baixo

Aspirar o colchão, por cima e nas laterais.


82

Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas

laterais do colchão.

Fazer a cama, colocando o protetor de colchão e roupas de cama limpas.

Ao fazer a higienização dos colchões e da cama, a camareira deve verificar seu

estado de conservação, anotando os danos verificados, comunicando-os à

governanta.

Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca

indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos

rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.


83

A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienização e rodízio

dos colchões:

( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e

na parte superior.

( ) Aspirar o piso embaixo da cama.

( ) Levantar o colchão e colocá-lo em pé apoiado na parede ou em um móvel.

( ) Fazer a cama, colocando protetor de colchão e roupas de cama limpas

( ) Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto

desinfetante, na parte de cima e nas laterais.

( ) Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto de limpeza.

( ) Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique para

baixo.

( ) Retirar toda a roupa de cama.

( ) Retirar o estrado da cama e colocá-lo apoiado na parede ou no colchão.

( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colchão.

( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto

desinfetante.


84


( ) Todo mês é necessário fazer a higienização e rodízio dos colchões.

( ) Para realizar a higienização dos colchões é necessário calçar luvas grossas.

( ) A roupa de cama retirada é enviada para a governanta decidir o que deverá

ser

( ) A aspiração do colchão é feita puxando de cima para baixo, e depois de um

lado para o outro.

( ) No colchão, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que

permaneça resíduo na espuma.

( ) O box não precisa ser limpo, apenas os colchões, pois ninguém irá perceber

se há sujeira.

( ) O rodízio de colchões é realizado, trocando-se o colchão de um apartamento

com o de outro apartamento.

( ) Para controle da desinfecção e do rodízio, deve haver um livro, onde são

anotadas as datas em que foram realizadas as operações.

ANOTAÇÔES

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Capítulo 12 – Limpezas periódicas

Periodicamente, é necessário fazer limpezas mais profundas dos apartamentos

e das áreas sociais.

Para fazer esse tipo de limpeza, é necessário que a governanta, juntamente

com o chefe de recepção, elabore um cronograma, dividindo o serviço, de

forma que todas as alas passem pela faxina geral.

Por exemplo:

Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias,

persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros.

Limpezas quinzenais: minibar.

Limpezas mensais: cortinas e estofados.

Limpezas trimestrais: colchões e camas.

Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas

12.1. Limpeza da geladeira

Forrar embaixo da porta.

Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo.

Retirar os objetos de cima da geladeira.

Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio.

Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira.

Afastar a geladeira da parede.

Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro.

Retirar as grades da geladeira.

Deixá-la descongelar, com a porta aberta.

Após o degelo, retirar o coletor de água da geladeira.


86

Passar um pano umedecido em água limpa, na parte interna, portas, cantos

e friso de borracha.

Passar um pano umedecido em álcool.

Secar com um pano macio, sem felpa.

Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora, passando primeiro um

pano umedecido em água, depois, um pano com água e, por último,

secando com um pano macio.

Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira.

Colocar a geladeira no lugar.

Limpar as formas de gelo, abastecê-las com água filtrada, secar por baixo

da forma e recolocá-las na geladeira.

Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possíveis

adulterações, anotando as irregularidades.

Limpar e recolocar as grades na geladeira.

Limpar os produtos com um pano umedecido em água e recolocá-los na

geladeira.

Ligar a tomada na parede.

Ligar o seletor da geladeira, de acordo com as instruções da governanta.

Fechar a porta da geladeira.

Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira.

Retirar o forro colocado no piso.


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A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira:

1- Limpezas semanais ( ) Colchões e camas

2- Limpezas quinzenais ( ) Lavagem de carpetes e cortinas

3- Limpezas mensais ( ) Minibar

4- Limpezas trimensais ( ) Telefone, armários, cabides, gavetas, etc.

5- Limpezas semestrais ( ) Cortinas e estofados

ANOTACÕES

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