Bens podem ser descritos como objetos, dispositivos, artefatos, “coisas”

tangíveis;

Serviços são atividades, benefícios, desempenhos, satisfações oferecidos

por uma parte a outra, que não resultam em propriedade de qualquer fator

de produção. Ações, processos e atuações (V. A.Zeithaml e M. J. Bitner,

Services Marketing. McGraw-Hill, 2000). Atividades econômicas que criam

valor e proporcionam benefícios para o destinatário em tempo e local

específico.

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“Um bem é algo que o consumidor compra e leva embora ou consome, ou,

de alguma maneira, usa. Se não for físico, ou algo que possa levar ou

consumir é um serviço” (James L. Schoor, Advertising Age, Jan. 1979).

Quando se compra um serviço, compra-se uma experiência e se recebem os

benefícios proporcionados por ele mediante essa experiência.

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A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry (1985), A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,

n. 49, outono, p.41-50.

BENS SERVIÇOS IMPLICAÇÕES PARA MARKETING

Tangíveis

Padroniza -

Intangíveis

Heterogêneos

Não podem ser estocadosNão podem ser patenteadosNão podem ser exibidos ou comunicados com facilidadeDifícil a determinação de preço

O fornecimento do serviço e a satisfação do cliente dependem dos funcionários

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Padroniza -dos

Produção separada

do consumo

Não-perecíveis

Heterogêneos

Produção e consumo

simultâneos

Perecíveis

funcionáriosA qualidade dos serviços subordina-se a inúmeros fatores incontroláveisNão há certeza de que o serviço executado atenda o que foi planejado e divulgado

O cliente participa e interfere na transaçãoOs clientes influenciam-se mutuamenteOs funcionários afetam o serviço prestadoA descentralização pode ser essencialÉ difícil ocorrer produção em massa

É difícil sincronizar a oferta e a demanda em serviçosOs serviços não podem ser devolvidos ou revendidos

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