Aula E-commerce na Unicid
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Felipe Morais
• ESPECIALISTA EM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL• Autor do livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed. Brasport)• Autor do Blog do Planejamento (plannerfelipemorais.blogspot.com)• Professor da Pós Graduação em Marketing Digital da Faculdade Impacta de Tecnologia ; MBA de E-commerce da Anhembi Morumbi; Gestão em Comunicação Hipermídia da Universidade Cidade de São Paulo - UNICID• Professor das escolas: Miyashita Consulting, E-commerce School, Trevisan Escola de Negócios, WhatZon, Digitalks e IntegraCursos
Fundador da comunidade de Planners Digitaiswww.pedigital.ning.com
Comunidades no Facebook:Planejamento Estratégico Digital e Presença Digital
Comunidades no Orkut:Planejamento Estratégico Digital
Apresentador do PodCast www.futurecast.com.br
Agências por onde passou:Publicis Brasil, A1 Brasil,CappuccinoDigital, FTPI Digital, Casanova, NeogamaBBH, Salles Chemestri e TV1.com
Clientes atendidos:Nestlé, HSBC, Pirelli, Vivo, Canal Sony, Coca-cola, Puma, JBS-Friboi, Bradesco, Chevrolet, Caixa, Mercedes-Benz entre outros.
Atualmente:Planner da Agência Tesla
Articulista semanal dos sites:
• iMasters• O Melhor do Marketing• ForumWeb• CHMKT• Marketing Blog• Oficina Web• WebContexto• SOS Designers• MidiaBoom
Artigos mensais nos sites:Webinsider e Mundo do Marketing
Bibliografia
Objetivo da aula
Apresentar aos alunos como pensar
estrategicamente uma loja virtual, planejando
ações na web, conhecendo o público-alvo, mercado,
concorrência, aplicando ações de mídia e
estudando tendências com o objetivo de aumentar
vendas
Agenda do curso
1ª Aula
• Introdução
• Evolução do e-
commerce
• Pilares do e-commerce
• Cenário do e-
commerce
• Posicionamento
2ª Aula
• Plan Estratégico Digital
• Estrat para e-
commerce
• Geração de conteúdo
3ª Aula
• E-consumidores
• Gerente de e-
commerce
• Presença Digital
• S-commerce
• M-commerce
4ª Aula
• CRM
• Mídia Online
• Compra Coletiva
• Métricas
5ª Aula
• Tendências
• Desafios
• O futuro
• Cases
• Palestra
6ª Aula
• Apresentação do
trabalho final
BriefA LOJAS CEM está com planos de entrar no e-commerce em 2011 e
abriu uma concorrência para que uma agência monte o plano de
marketing digital para esse e-commerce. Já tem um site
(lojascem.com.br) mas sem vendas. Vão entrar com isso em 2011.
A equipe interna da empresa desenvolver o site, a parte de
programação e o layout e a empresa já fechou parceria com a
Directlog para ser a sua parceira de logística.
O objetivo dessa concorrência é escolher uma agência para
desenvolver esse plano de como a LOJAS CEM vai se posicionar na
web, como vai usar as Redes Sociais a seu favor, comprar mídia e
mensurar resultados entendendo a performance do site.
Brief
Para a 6ª aula, as agências (grupos) precisam passar o planejamento
de como trabalhar a marca das LOJAS CEM na Internet,
principalmente no 1º ano que é o lançamento da marca,
posicionamento e consolidação.
Entre os concorrentes da marca, se destacam Ponto Frio, Ricardo
Eletro e Girafa. A LOJAS CEM não pretende bater de frente com
Submarino, Americanas, Casas Bahia.
A verba ara a campanha será de 2 milhões de reais e deverá
começar em 01 de Junho com fechamento em 31 de Dezembro.
Épocas como dia dos namorados, pais, crianças e Natal devem ser
consideradas como especiais em vendas.
Introdução ao e-commerce?
• Transação comercial feita especialmente através de um
equipamento eletrônico
• Conceitua-se como o uso da comunicação eletrônica e digital,
aplicada aos negócios, criando, alterando ou redefinindo valores
entre organizações (B2B) ou entre estas e indivíduos (B2C), ou entre
indivíduos (C2C), permeando a aquisição de bens, produtos ou
serviços, terminando com a liquidação financeira por intermédio de
meios de pagamento eletrônicos.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Com%C3%A9rcio_eletr%C3%B4nico
Introdução ao e-commerce?
• Qualquer produto hoje pode ser vendido pela Internet
• Em alguns casos a venda começa na Internet, mas é finalizada em
um outro ponto “físico”
• A Tecnisa por exemplo começa seus processos de vendas de
apartamento pela web, mas só concretiza a venda no stand do
apartamento ou escritório da corretora
• A Danone, Coca-cola, Nestlé não vendem pela Internet. Mas o Pão
de Açúcar vende seus produtos pelo canal, sendo um case de
sucesso para a marca
Exemplos de E-commerce
Questionamentos em aula
• Escrevam rapidamente respostas para essas questões:
1.Quem já fez uma compra online?
2. O que comprou?
3. Em que loja?
4. Está satisfeito?
5. O Mercado Livre é um e-commerce?
Pilares do E-commerce
Pilares do E-commerce
Antes de pensar em vender: As pessoas se interessam pelos produtos que o site vende?
Quais mais vendem, quais mais buscam?
Porque as pessoas compram esses produtos via web?
Qual a vantagem em comprar no site e não na loja física?
Os produtos também estarão em “multi lojas”?
Pilares do E-commerce
Está fácil encontrar os produtos?
A navegação do site é fácil?
As ações de mídia direcionam direto para o produto buscado?
A compra está sendo fácil e rápida?
Pilares do E-commerce
As dúvidas são sanadas rapidamente?
As pessoas conseguem trocar o produto?
Como anda o pós-venda?
Pilares do E-commerce
O e-consumidor é um heavy user de internet.
Não impactá-lo é não ser encontrado.
É preciso se expor na web para o e-consumidor
pesquisar e comprar no site
Pilares do E-commerce
O consumidor achou a loja
Comprou.
Não recebeu o produto.
Ele nunca mais vai comprar e
vai falar mal da marca nas Redes
Sociais
Multilojas X Lojas próprias
São lojas que vendem mais
de um produto ou
marca. O Submarino por
exemplo vendem livros, cds,
livros, geladeira, viagens,
dvds, celulares, brinquedos...
São lojas que vendem um
produto ou uma só
marca. A loja da Vivo vende
diversos aparelhos de
diversas marcas, mas só com
planos da Vivo.
Multilojas X Lojas próprias
Produtos podem estar em ambos os canais. Não é porque
uma marca vende em seu site que não pode estar em uma multiloja.
É preciso divulgar o produto e estar em uma multiloja é ter a audiência
dela a favor da marca. Submarino, por exemplo, é o site mais acessado
do e-commerce e a referência na área. Porque estar fora?
Vantagens de um e-commerce
• Não precisa de um espaço físico
• Lojas funcionam 24x7 (24h X 7 dias por semana)
• Custos baixos em relação as lojas físicas
• Pode se atender de acordo com o perfil do consumidor
• Pode-se vender muito mais produtos, os não-hits (como veremos no
capítulo de Cauda Longa)
• Funciona como extensão da loja física. Possibilidade de ampliar
vendas em outras cidades, estados, países
• Economia para os clientes – Tempo e Dinheiro
• Possibilidade de uma marca pequena se destacar no mundo
digital
Alguém já viu uma loja da Netshoes na
rua?
Desvantagens de um e-commerce
• Baixa aderência do brasileiro
• Índice de confiança muito baixo
• Muito se deve a grandes players
• O estoque tem que ser mais controlado
• Muito mais cuidado com a programação do site
• Confiar em terceiros para a entrega de produtos
• Gastos extras com segurança. Fraudes com cartão podem ser
prejuízo
• Vendedores não tem o “olho no olho” das lojas físicas
• Dificulta o convencimento do consumidor a comprar outros
produtos
• Qualquer problema no site, vira motivo de menções nas Redes
Sociais, pois o consumidor já está online e mais propenso a falar mal
da loja
Você compraria um produto onde não
confia?
Evolução do E-commerce no Brasil
23 milhões
78 milhões
23 milhões é um grande número.
Mas fica pequeno se comprarmos com o número de pessoas que acessam a web
Quase 30% dos internautas compram
13º país que mais compra online em todo o planetaEnorme potencial de crescimento no
Brasil
Evolução do E-commerce no Brasil
2001 2010
1 milhão de e-consumidores
23 milhões de e-consumidores
Em 9 anos o mercado saltou de 1 para 23 milhões de pessoas que compraram pelo menos um produto na web
2005
4,8 milhão de e-consumidores
40 MM pedidos no ano
94% das pessoas que visitam sites de e-commerce, compram
Evolução do E-commerce no Brasil
2001 201014,8 bilhões de reaisCrescimento de 40% em relação a 2009Deve crescer 35% em 2011 em relação a 2010
O faturamento do setor cresceu acima dos 13 bilhões de reais em 9 anos
Vendas online já superam as vendas em shoppings centers
R$ 373,00 Ticket Médio
20058,2 bilhões de reais
550 milhões de reais
4,5% do varejo
total vem do e-
commerce
2009
R$ 335,00 Ticket Médio
Evolução do E-commerce no Brasil
2005 = 450 2010 = 3.500
O número de lojas virtuais no Brasil cresceu 800% desde 2005
60,8% das vendas online na América do Sul são no Brasil
Evolução do E-commerce no Brasil
http://sitepravoce.com.br/spv/sao-paulo-lidera-compras-on-line-e-outros-estados-crescem-no-ranking-de-compras-nacional
SP é o estado que mais compra online29,43%, porém 2009 respondia por 40,66%
BA cresceu de 2,39/5 para 5,65% em 2010
Evolução do E-commerce no Brasil
http://sitepravoce.com.br/spv/sao-paulo-lidera-compras-on-line-e-outros-estados-crescem-no-ranking-de-compras-nacional
Principais lojas no Brasil
U. Visitors
P.Views
http://www.e-commercebrasil.org/numeros/top10-maiores-lojas-online/
75% do volume de
vendas
Principais lojas no Brasil
http://www.e-commercebrasil.org/numeros/top10-maiores-lojas-online/
A B2W ainda predomina no mercado
Netshoes, 100% online vendendo mais que marcas tradicionais no offline
Produtos mais vendidos
Fonte: 23º relatório WebShopers – E-bit. Panorama de 2010
1o
Eletrodomésticos
2o
Livros e Revistas
3o
Saúde & Beleza
4o
Informática
6o
Eletrônicos
5o
Moda & Acessórios
Produtos mais vendidos
Fonte: 23º relatório WebShopers – E-bit. Panorama de 2010
1o
Eletrodomésticos
2o
Livros e Revistas
3o
Saúde& Beleza
4o
Informática
5o
Eletrônicos
Pela primeira vez, a categoria de eletrodomésticos passa a de livros, assinaturas de revistas, DVDs e CDs.
A pesquisa do E-bit credita esse acontecimento a Copa do Mundo de 2010 e ao aumento de venda de TVs LED
Produtos mais vendidos
Fonte: 23º relatório WebShopers – E-bit. Panorama de 2010
Em 2010 o Natal movimentou 2,2 bilhões de reais em vendas online, aumento de 40% (2009)o que representou 6 milhões de pedidos apenas no período.
Em 14/12 houve o pico de vendas com 224 mil pedidos, em 2009 o pico foi em 16/12 com 150 mil.
Produtos mais vendidos
Fonte: 23º relatório WebShopers – E-bit. Panorama de 2010
O grande crescimento do e-commerce brasileiro se deve a entra da
classe C na web e efetivamente nas compras!
“A classe C entra no mercado de forma diferente porque ela tem mais
confiança em fazer compras online, as marcas que conhecem já estão lá,
além dos preços e condições de pagamento serem favoráveis” – Alexandre
Umberti, diretor de marketing, produtos e inteligência do E-Bit
Vale lembrar, que 54% da população Brasileira está na
classe C, o que representa mais de 100 milhões de
Pessoas com um “novo poder de consumo”
Pontos de atenção• Registros de marca e domínio
• Planejar bem o que vai ser o e-commerce
• Qual o objetivo, expectativas e retorno
• Plano de negócio / Business plan
• Melhores plataformas
• Servidores
• Criação e usabilidade do site
• Gestão de conteúdo
• Meios de pagamento
• Divulgação da loja
• Logística
http://www.cursodeecommerce.com.br/curso-de-ecommerce-online/como-montar-uma-loja-virtual/
Pontos de atenção
• Registros de marca e domínio Antes de pensar na logomarca, site, design é preciso ver se o
domínio está disponível
Entrar no INPI e ver se a marca que a empresa acredita está
disponível
www.registro.br e www.fapesp.org
Registrar o domínio nesses órgãos
Só depois disso, que a empresa tem em mãos a marca e URL
começa=se a trabalhar
Pontos de atenção
• Planejar bem o que vai ser o e-commerce Não se pode entrar em nenhum projeto sem um bom
planejamento
É preciso entender o terreno onde se está entrando
Quais dificuldades, vantagens, estrutura
Entender o cenário em que a marca/projeto está “pisando”
Saber quem é a concorrência
Saber o que o público deseja
Como comprar, porque, onde, quando, como?
Pontos de atenção
• Qual o objetivo, expectativas e retorno Porque entrar? Como?
Qual o investimento
Quanto se projeta vender?
Quantos impactos?
Qual a taxa de retorno por dia? Semana? Mês?
Quando começa o lucro? (Superou o investimento)
Pontos de atenção
• Plano de negócio / Business plan Pensar todos os pontos de abrir um negócio
Custos fixos
Custos variáveis
Estimativa de retorno
Planejamento estratégico do negócio
Análise do mercado
Planejamento financeiro
Recursos humanos
Pontos de atenção
• Melhores plataformas Existem plataformas de e-commerce prontas
Depende do tamanho do negócio e da equipe envolvida essa
pode ser uma estratégia para redução de custos
Ao escolher uma dessas plataformas, a equipe de TI do projeto
deve pesquisar a fundo as vantagens e desvantagens
Avaliar o que usuários falam das plataformas em fóruns e
comunidades nas Redes Sociais
Ver custos e o quanto isso vai impactar no investimento total
Por fim, colocar na balança custos de fazer ferramenta X custos
de comprar uma pronta
Pontos de atenção
• Servidores Que empresas oferecem um bom serviço?
Vale a pena pensar em um servidor fora do país?
É preciso de algo dedicado?
Terceirizar ou montar a estrutura “dentro de casa”?
Terá recursos?
O Servidor caiu em um sábado às 2h da manhã. Quem vai dar
manutenção?
Pontos de atenção
• Criação e Usabilidade O site tem que ser amigável
As pessoas tem que encontrar os produtos fáceis
O layout tem que passar credibilidade ou não o usuário não
compra
A percepção de site seguro é importante
A forma como o usuário vai buscar os produtos será importante
Tratamento de imagens é importante
Deixar claro os sistemas de segurança é importante
Percepção do usuário de loja segura quando abrir o site e “bater
o olho”
Pontos de atenção
• Gestão de conteúdo Mostrar o que são os produtos
Como as pessoas podem usar os produtos
Vídeo apresentando os produtos
Texto em blog
Conteúdo gerado pelos próprios usuários
Geração de conteúdo para outros veículos
Se o site não tem conteúdo dos produtos, o Google tem
Evitar que o usuário saia do site para saber mais do produto
Ele já está no ambiente da empresa, as chances de conversão
são maiores
Pontos de atenção
• Meios de pagamento A maioria dos e-consumidores compram com cartão de crédito
Entretanto as pessoas também optam por comprar por boleto,
depósito e até retirada de cheque/dinheiro na hora da entrega
É preciso ser rápido, seguro e fácil
Processo menos prazeroso para o usuário
A cada 1 segundo que demora para carregar a página, 5% da
audiência sai
Telefone da loja no site aumenta a percepção de segurança. E
vendas
Pontos de atenção
• Divulgação da loja De nada adianta ter uma URL se ninguém conhece
Não acreditem que estar na Internet é o suficiente
É preciso que as pessoas conhecam
É preciso divulgação
Google, banner, Redes Sociais, Buscapé, Games, Blog. São
algumas das ferramentas usadas para avisar o público que o site
chegou
Vendas só são geradas se primeiro, as pessoas souberem que o
site existe
Pontos de atenção
• Logísitica 50% do sucesso de um e-commerce se deve a logística
Na grande maioria dos casos, é um serviço tercerizado
Dentro do planejamento é preciso constar quem vai entregar
Sem uma boa entrega, nada do que foi discutido até aqui vale
Um dos maiores problemas do e-commerce no Brasil é a entrega
As pessoas estão acostumadas a comprar e sair da loja com o
produto em mãos
Na web não é assim, é uma mudança de paradigma que o
consumidor está preparado, desde que a empresa entregue no
prazo prometido
Exercício para a próxima aula
• Analisar uma loja virtual – Em grupo Como é o layout da loja
Passa segurança
A busca é satisfatória
Há informações sobre os produtos
Todas as formas de pagamento estão lá
O que o grupo faria para melhorar a loja?
Apresentação em grupo
O Power Point deverá ter no máximo 15 slides
Cada grupo terá 10 minutos para apresentar na próxima aula
Publicitário tem que ir para a rua! É lá que o povo está
Não é porque trabalhamos com loja online que devemos esquecer onde as pessoas estão!
O planejamento precisa cada vez mais...
Ligar o consumidor a marca!Trazemos o consumidor para a realidade da marca
Entendemos quem são os consumidores...
...como pensam, como agem, como interagem
Entendemos seus desejos e anseios...
...e criamos um mundo da marca para eles
traçamos estratégias para atingir objetivos...
... de comunicação e marketing do cliente
Olhar o que está acontecendo e pensar em algo diferente, relevante e inovador
O insight veio, mas como transformar isso em algo tangível que possa ser apresentado ao cliente?
Qual a idéia? É o momento? Consumidor preparado?
O projeto tem o melhor ROI?
Estruturando o pensamento estratégico
PesquisasPesquisas
COMEÇAR UM PLANEJAMENTO SEM PESQUISA = CAIR NA ESTRADA SEM SABER PARA ONDE IR
Parte FUNDAMENTAL do trabalho do planner. Informações levantadas para traçar: objetivos, target, mercado e estratégias
Trabalho diário e específico: Cada parte do processo tem um tipo de pesquisa. Números mudam diariamente. Planners devem ficar atentos a isso
Pesquisas feitas em Redes Sociais são importantíssimas: os internautas expõe seus desejos e opiniões de forma sincera, sem a pressão de uma sala fechada!
+/- 6 milhões de celulares.Dia das mães
As pessoas veem tanta coisa que não sabem mais dizer se aquilo é bom ou ruim: Cabe ao planner estimular que as pessoas digam o que realmente sentem
“As idéias estão no chão, você tropeça e acha a solução”
Trecho da música “Melhor forma” Titãs
O que avaliar?Empres
aMercado
Prod & Serv
Funcionários
ObjetivosPosiciona
mento
PúblicoAlvo
Perfil psicográfic
oConsumidoresInfluenciadores
Concorrência
Comunicação da categoria
PosicionamentoBenchmark
Cenários
Novos comportament
os
Fatores externos
Mídia Tendências
Planejamento é pensar nesses pilares
PESQUISAS
Acompanha comportame
nto do usuário
Analisa Keywords
mais relevantes
Elabora estratégias
Analisa o que é
RELEVANTEAtento a
novidades
Entende diferenciais e objetivos da
marca. Trabalha com isso
Sabe que o mundo
digital vai além do WWW
Monitora o que se fala
da marca no ambiente
digital
Mensura resultados
diariamente
Analisa e estuda
mercado e concorrência
Analisa o que NÃO é falado para
atingir o consumidor
Entende do negócio do
cliente
Planejamento é feito de desafios
Todo o planejamento começa com um
grande
DESAFIO
Como resolver os
problemas do cliente?
Deixamos o cliente desconfortável mostrando como ele precisa
inovar para resolver os problemas
Planejamento
Objetivos
Cenários
Mercados
Público-alvo
Estratégia
principal
Estratégias
Insight do planejam
ento
Plano tático
Plano de mensuraçã
o
ROI
Régua do planejament
o
Objetivos
Cenários
Mercados
Público-alvo
Estratégia
principal
Estratégias
Estratégia
principal
Insight do planejam
ento
Plano tático
Plano de mensuraçã
o
ROI
Régua do planejament
o
Como a internet pode ajudar no negócio do cliente?
Qual o objetivo de marketing do cliente?
Como a web pode atingir esse objetivo do cliente e superar expectativas?
Planejamento
Objetivos
Cenários
Mercados
Público-alvo
Estratégia
principal
Estratégias
Insight do planejam
ento
Plano tático
Plano de mensuraçã
o
ROI
Régua do planejament
o
Histórico do mercado
Tendências
Quais as principais marcas (players)
Quais os principais concorrentes diretos e indiretos
Como está a presença das marcas nas Redes Sociais?
Planejamento
Objetivos
Cenários
Mercados
Público-alvo
Estratégia
principal
Estratégias
Estratégia
principal
Insight do planejam
ento
Plano tático
Plano de mensuraçã
o
ROI
Régua do planejament
o
Posicionamento da marca no mercado
Posicionamento na mente das pessoas
Como estão os sites dessas marcas?
Como e onde as pessoas consomem produtos da categoria?
Como são as campanhas na web da concorrência?
Planejamento
CenáriosPúblico-
alvoEstratégia
s
Insight do planejam
ento
Plano de mensuraçã
o
Régua do planejament
o
Quem são?
O que desejam?
O que a web representa na vida desse consumidor?
Como interagem online?
ObjetivosMercado
s
Estratégia
principal
Plano tático
ROI
Planejamento
Objetivos
Cenários
Mercados
Público-alvo
Estratégia
principal
Estratégias
Estratégia
principal
Insight do planejam
ento
Plano tático
Plano de mensuraçã
o
ROI
Régua do planejament
o
Qual o principal caminho a ser seguido?
Como a estratégia vai ligar o consumidor (desejos + anseios) com as marcas (promessa de marca)?
Planejamento
CenáriosPúblico-
alvoEstratégia
s
Insight do planejam
ento
Plano de mensuraçã
o
Régua do planejament
o
Quais estratégias usadas para sustentar a estratégia principal?
Quais os pontos de contato da marca com o consumidor?
Como o consumidor vai interagir com a marca baseado nas estratégias desenvolvidas?
Como o conteúdo será gerado para agregar valor a estratégia principal?
Planejamento
ObjetivosMercado
s
Estratégia
principal
Plano tático
ROI
CenáriosPúblico-
alvoEstratégia
s
Insight do planejam
ento
Plano de mensuraçã
o
Régua do planejament
o
ObjetivosMercado
s
Estratégia
principal
Plano tático
ROI
Como as estratégias serão colocadas em prática?
Qual período?
O que precisa – detalhamento – para cada ação ser executada
A melhor forma de apresentar esse plano é se baseando no conceito 5W2Hs
What – O que será feito?Why – Por que?Where – Onde?When – Quando?Who – Por quem?How – Como?How Much – Quanto custa?
Planejamento
CenáriosPúblico-
alvoEstratégia
s
Insight do planejam
ento
Plano de mensuraçã
o
Régua do planejament
o
ObjetivosMercado
s
Estratégia
principal
Plano tático
ROI
Resumo de todas as pesquisas, análises e estratégias em uma frase para motivar a criação
Planejamento
CenáriosPúblico-
alvoEstratégia
s
Insight do planejam
ento
Plano de mensuraçã
o
Régua do planejament
o
ObjetivosMercado
s
Estratégia
principal
Plano tático
ROI
Análise de retorno sobre o investimento
Investimento proposto pela agência X verba do cliente = Vendas superam o investimento?
Melhores canais e potencial de retorno de cada um X período
Planejamento
CenáriosPúblico-
alvoEstratégia
s
Insight do planejam
ento
Plano de mensuraçã
o
Régua do planejament
o
ObjetivosMercado
s
Estratégia
principal
Plano tático
ROI
O que mensurar?
Como mensurar?
Plano de análise da mensuração X atitudes a serem tomadas
KPI´s
Planejamento
CenáriosPúblico-
alvoEstratégia
s
Insight do planejam
ento
Plano de mensuraçã
o
Régua do planejament
o
ObjetivosMercado
s
Estratégia
principal
Plano tático
ROI
Tempo da campanha
Ações específicas
Período (dia a dia) de cada ação
Planejamento
Recapitulando o trabalhoOBJETIVO DO PROJETO:
Apresentar como a LOJAS CEM vai se posicionar na
web, usar as Redes Sociais, comprar mídia e mensurar
resultados
Resumo
• A equipe interna da empresa desenvolver o site, a parte de
programação e o layout
• Directlog para logística
• Trabalhar a marca das LOJAS CEM na Internet
• 1º ano que é o lançamento da marca, posicionamento e
consolidação
• A LOJAS CEM não pretende bater de frente com Submarino,
Americanas, Casas Bahia
•2 milhões de reais 01.06 a 31.12
• Datas comemorativas são relevantes
Dúvidas?
Dicas para vocês
http://posmktdigital.wordpress.com/2011/04/19/e-commerce-no-brasil/
Apresentação, dados de mercado, estratégias
http://www.semanaecommerce.com.br/Evento mensal gratuito sobre o mercado de e-commerce
Estratégias para e-commerce
• Parte fundamental do planejamento
• Traçam os caminhos que as marcas devem seguir
• Posiciona a marca na mente das pessoas
• Faz a marca se diferenciar da concorrência
• Aumenta vendas
• Não existe uma fórmula pronta de como montar uma estratégia
• A estratégia depende da combinação do:
Objetivo + Concorrência + Cenário + Desejo do
consumidor
Estratégias para e-commerce
• A web tem diferenciais que as lojas físicas não
possuem e é nesse diferencial que as lojas
devem focar• Estoques em lojas virtuais são menores
• Através do Google e Redes Sociais pode se localizar quem não
quer comprar os “hits”
• Web é um canal importante para complementar as vendas da loja
física
• E-commerce amplia a área de vendas: Pessoas do Ceará podem
comprar em lojas de São Paulo
• Atendimento individual
• É possível vender qualquer tipo de produto pela Internet
Estratégias para e-commerce
Estratégias para e-commerce
• Como foi dito, cada marca, cada loja tem que ter a
sua própria estratégia, dentro do planejamento que é
feito.
• Não existe “fórmula mágica” para se construir uma
estratégia, assim como nem sempre a estratégia que funciona
para o Submarino vai funcionar para o Walmart
• O que existe são alguns fatores a ser analisados para
traçar essa estratégia
Estratégias para e-commerce
• Branding é algo extremamente importante para um e-
commerce
• 50% das pessoas compram de marcas que confiam
• Marcas fortes no offline tem mais chances de ter respeito do
consumidor do que marcas que nascem exclusivamente na web
• Ser forte no offline não é garantia de vendas (Ex: Casas Bahia
X Submarino.com)
• Parcerias estratégicas são válidas, principalmente com
logística
Estratégias para e-commerce
• Comunicação deve priorizar a Internet
• Estímulo ao impulso do consumidor
• Ações 360º dão mais resultados (Submarino.com anuncia na
Revista Veja)
• Buscadores e comparativos de preços devem ser estratégias
de comunicação permanente
Estratégias para e-commerce
• Cerca de 100% dos e-consmidores usam o Google e/ou
Buscapé –
• Canais “captam” o consumidor em um estágio avançado da
compra, ou seja, no momento de decisão de onde comprar
• Parcerias com empresas complementares são importantes:
Administradora de cartões:
• Bancos; Companhias de telefone, gás, luz – uso do mailing
dessas empresas para divulgar produtos
• Programas de fidelidade, descontos para clientes
Estratégias para e-commerce
• Ações de marketing devem priorizar a diminuição dos
estímulos pagos (Links Patrocinados/banners) os acessos
devem ser espontâneos
• E-mail marketing deve ser segmentado, não enviado todos os
dias e ter o conteúdo que o usuário pediu para receber.
• Deve-se pesquisar o que o usuário quer
• Deve-se mensurar seu comportamento de pesquisa/compra
para oferecer relevância
Estratégias para e-commerce
• Promoções em dias especiais (Dia das mães, pais, aniversário,
Natal) costumam ser assertivo desde que o conteúdo seja
relevante ao usuário
• CRM é fundamental para evitar “deslizes” ou acertar em cheio
a data. Mandar um e-mail dando parabéns uma semana antes do
aniversário não costuma ser bom para a loja...
• Pessoas que estão entrando na idade economicamente ativa
vão considerar mais a compra online
• A Internet faz “parte do seu DNA”
Estratégias para e-commerce
• Ignorar as Redes Sociais é um erro de qualquer marca
• Cerca de 25% das compras estão sendo decididas via Orkut,
Facebook, Twitter ou YouTube
• É preciso “sair da caixa”, ser relevante e fugir do tradicional
• Internet pede inovação. O consumidor quer isso!
• Encontrabilidade no site apoiado em relevância de produtos
• Mais buscados no site
• Mais buscados no Google (estudo via Google Adwords/Insights for
search)
Estratégias para e-commerce
• Entender o que cada usuário está comprando e oferecer
produtos complementares ou similares a compra
• Segredo de sucesso da Amazon
• Colaboração do usuário é importante
• Pessoas acreditam em pessoas, mesmo que sem as conhecer
pessoalmente
• Redes Sociais + Buscadores + Colaboração =
Estímulos não pagos!
Quanto mais informações...
• Maiores são as chances de conversão em vendas
• Gestão de conteúdo é dar informações completas sobre os
produtos
• O mix de produtos é quem vai orientar os textos
• Usuário tem que se sentir confortável para uma compra
• Na loja física um vendedor está ali conversando com a pessoa
• Na Internet ou ele acredita no que lê ou ele não compraFonte: http://contemconteudo.com/conteudo/como-produzir-conteudo-para-e-commerce-parte-i-o-mix/
Quanto mais informações...
• Quanto mais conteúdo o site possui, melhor será o seu Page
Rank
• As informações tem que atrair a atenção do consumidor de
forma que ele “perca tempo” para ler
• Inove na comunicação mostrando:
• A melhor forma de uso do produto
• História da marca
• História do produto
• Apareceu em algum filme?
• Qual a grande curiosidade?Fonte: http://contemconteudo.com/conteudo/producao-de-conteudo-para-e-commerce-parte-ii-a-situacao/
Quanto mais informações...
• Conte uma história do produto. Pessoas compram histórias
• Falar apenas o que o site vende
• Existem produtos, como TV de LED que precisam de um
detalhamento melhor do que o livro “O Segredo”
• Públicos de baixa renda tem a necessidade de uma explicação
mais detalhada de produtos e processos no e-commerce
• E-consumidor nem sempre tem paciência para ler. É preciso
explorar outras formas de expor conteúdoFonte: http://contemconteudo.com/conteudo/producao-de-conteudo-para-e-commerce-parte-ii-a-situacao/
CASE
• Case “Dona Lú”
Fonte: http://contemconteudo.com/conteudo/producao-de-conteudo-para-e-commerce-parte-ii-a-situacao/
Além do vídeo para a explicação virtual, a “Tia Lú” ainda conta
com um Blog de dicas, novidades, tendências e conteúdos sobre
produtos
Quanto mais informações...
• Cada produto tem que ter a sua descrição e particularidade
• E-mails que oferecem um “algo a mais” e não “compre mais”
são recebidos com mais simpatia pelos consumidores
• Isso começa a gerar relacionamento
• Hoje, o que vende na web é o relacionamento
• Abrir espaço para o usuário falar do produto é válido e dá
credibilidade ao site
Quanto mais informações...
• Mas deve-se lembrar que não apenas no site se fala do
produto: Redes Sociais, Blogs, Fóruns, YouTube
• Promoções são válidas
• Estimule o usuário a escrever sobre a marca, participar
gerando conteúdo
• Indicação de pessoas sempre é mais relevante do que a marca
falando de si
• S-commerce (que veremos em outra aula)
Quanto mais informações...
• Fotos de produtos são muito importantes
• “Uma imagem vale por mil palavras”
• Precisam ser bem trabalhadas e tratadas
• Arquivos pequenos para que o site não fique pesado e demore
a abrir
• Lembre-se: Não tem um vendedor ao lado do e-consumidor.
• Ou ele acredita no texto + imagem, ou não compra
CASE
As fotos no site são bem trabalhadas. Detalhes de preço também e um estímulo para a compra
Quando se clica na imagem, ela aparece maior. Com mais qualidade e
preocupação nos detalhes. Essa imagem tem que vender o produto
Quanto mais informações...
• Dica do “alt tag”
Fonte: Livro “Como abrir uma loja virtual de sucesso” – Maurício Salvador – Ed Gramma
• Muitos sites usam a alt tag
apenas para colocar “clique
aqui”
• A alt tag pode e deve ser
usada como nesse caso
• Ao passar o mouse pela
imagem, a descrição deve
aparcer
• Resumida e direta
Questionamentos em aula
Escrevam rapidamente respostas para essas questões.
Podem fazer grupos de até 3 pessoas:
Dentro do que vimos, quais as melhores práticas para:
1.Montar uma estratégia matadora?
2.Dentro da web, o que vocês avaliam ser mais interessante para
usar na estratégia de comunicação da marca?
3.Qual a importância dos “estímulos não-pagos” para um e-
commerce?
4.Que informações dentro de um e-commerce são relevantes?
5.Como você trabalharia essa geração de conteúdo para atrair leads
ao site?
Papel do Gerente de E-commerce
• O gerente de e-commerce tem que pensar que existem vários
fatores que geram vendas
• O foco de qualquer e-commerce são vendas
• Mas há um árduo caminho entre o consumidor ser:
• Impactado pela empresa
• Entrar no site
• Pesquisar produtos
• Decidir uma compra
• Analisar preços
• Comprar
• Indicar
Papel do Gerente de E-commerce
• Segundo pesquisa feita por Maurício Salvador com vários
profissionais da área, um bom gerente de e-commerce precisa
entender de várias áreas:
• Design e Usabilidade
• Tecnologia
• Finanças
• Logística e Estoques
• Marketing e Vendas
• Atendimento e Web 2.0
• Tendências
• Comportamento
• Métricas
• GestãoFonte: http://posmktdigital.wordpress.com/2011/03/17/como-ser-um-gerente-de-e-commerce/
Papel do Gerente de E-commerce
• Design e Usabilidade
• Conhecer os princípios básicos
• Saber como manter as pessoas mais tempo na loja
• Deixar o site amigável
• Como facilitar localização dos produtos
• Deixar a compra mais fácil
• Onde colocar os banners
• Como serão as campanhas/banners
• Destacar ofertas
• Trabalhar imagem de produtos
• Trabalhar conteúdo dos produtos
Papel do Gerente de E-commerce
• Tecnologia
• Conhecer ferramentas
• Saber como usá-las
• Conversar com a TI “falando a mesma língua”
• Saber demandar tarefas
• Entender as limitações da plataforma
• Achar soluções para essas limitações
• Saber usar a TI como fator de diferenciação para a concorrência
Papel do Gerente de E-commerce
• Finanças
• Ferramentas que auxiliam no controle de pagamento
• Saber como não cair em fraudes
• Entender que preço é fator de compra
• Saber quando pode ou não dar um desconto maior em produtos
• Entender o que não vende e como estimular a venda com
preços
• Ver em até quantas vezes sua empresa pode parcelar
• Entender como o parcelamento pode ser diferencial competitivo
Papel do Gerente de E-commerce
• Logística e Estoques
• Saber contratar empresas confiáveis
• Integração de sistemas da loja com entrega
• Entender que boa logística pode representar 50% do sucesso da
loja
• Conhecer a fundo a operação da empresa
• Softwares que auxiliem em controle de estoque
• Ficar bem próximo a entrega
• Garantir a qualidade na entrega
• Controlar para que o estoque não acabe antes da demanda
• Ter consciência dos produtos sazonais e como ter estoque para
demanda
Papel do Gerente de E-commerce
• Marketing e Vendas
• Saber fazer um bom plano de marketing digital
• Entender os pilares do e-commerce e como trabalhar cada um
• “Call-to-action” como elemento principal nas campanhas
• Entender de compra, negociação e administração de mídia
• Estar antenado as novas tendências de comunicação digital
• Medir resultados
• Saber interagir com a agência
• Exigir qualidade da agência e resultados
• Conhecer Redes Sociais, Blogs, YouTube, Buscadores,
Buscapé...
• Ter visão de futuro
• Conhecer afundo o negócio que atua
• Saber tudo sobre o que e para quem vende
Papel do Gerente de E-commerce
• Atendimento e Web 2.0
• Monitorar tudo o que fala da marca e produtos nas redes
• Alinhado com o atendimento ao cliente
• Entender a importância desse atendimento como diferencial
• Saber a política da empresa para devoluções
• Buscar o constante aprimoramento do SAC
• Buscar novas formas de SAC (Redes Sociais, MSN, Blog...)
• Conhecer a importância da web como plataforma de
comunicação
• Antecipar e resolver as crises de imagem
• Aprimoramento constante das FAQs
Papel do Gerente de E-commerce
• Tendências e Comportamento
• Identificar as tendências de comunicação e comportamento
• Estar por dentro das últimas notícias
• Entender como a web está mudando a vida do consumidor
• O porquê a web está mudando a forma que consumimos
• Onde as pessoas compram? Pesquisam? Avaliam?
• Como indicam? Influenciam? São influenciadas
• Saber o perfil psicográfico completo de quem compra
• Entender os desejos e anseios do público e como suprí-los
• Se antecipar as novidades no setor que atua
• Usar as novidades como diferencial competitivo
• Resumo: Entender o que, como, onde, porque, quando as
pessoas que acessam o site compra, quanto gasta e período que
retornam
Papel do Gerente de E-commerce
• Métricas
• Entender o que mensurar
• Como mensurar
• Conhecer ferramentas (Google Analytics, Omminutre,
Predicta...)
• Gerar relatórios
• Saber interpretar os relatórios
• Tirar conclusões para estratégias de ação
• Tabular dados para apresentações
• Estudar profundamente o comportamento do consumidor
(baseado no que vimos no slide anterior)
Papel do Gerente de E-commerce
• Gestão
• Responsável por gerir a empresa
• Controlar vendas, estoque, campanhas, recursos humanos
• Conseguir motivar as equipes
• Capacitar pessoas
• Conseguir manter o foco das pessoas no negócio
• Saber delegar tarefas
• Delegar funções
• Delegar responsabilidades
• Estipular prazos
• E saber cobrar por resultados
Processo de compra online
Quero comprar um celular novo.
Qual a melhor opção?
Pesquisa no Google sobre as
marcas
Seleciona as marcas preferidas
PESQUISAR
Sites das marcas
Blogs e Redes Sociais Comparativo
s de preços
Nesse estágio o consumidor já sabe todas as informações sobre o produto e as lojas mais baratas ou que lhe oferecem as melhores condições
Agora vou selecionar onde comprar!
25% decidem compras via Redes Sociais
• Pessoas pedem opinião
• Sobre produtos
• Sobre serviços
• Sobre atendimento
• Sobre garantias
• Pessoas conhecem o produto
• Compartilham
• Indicam
• Avaliam
• Pessoas compram produtos e emitem opiniões
• Favoráveis
• Neutras
• Negativas
Tendência sem volta
25% decidem compras via Redes Sociais
• Não esquecer da teoria 80/20“80% do que acreditamos nos é dito pelas pessoas e 20% pela
mídia”
• Nem sempre o consumidor é influenciado por amigos
• Na Amazon, qualquer pessoa compra um livro e posta um
comentário
• Um blog pode fazer um comparativo entre produtos
• A opinião do blog pode ser mais importante do que o comercial
na TV
• RECLAME AQUI tem sido um importante decisor de compras
• Tem site
• Tem perfil nas Redes Sociais
• Canal no YouTube
• Tem a missão de mostrar o usuário insatisfeito!
25% decidem compras via Redes Sociais
• Consumidor aprova a divulgação de produtos via redes
pelas marcas
• Mas reprova quem faz apenas isso
• Não suporta empresas que ficam só falando delas
• Quer se relacionar
• Consumidor entende que a marca pesquise sobre ele
• Tem a percepção que a pesquisa é para melhorar
• Responde pesquisas sem ter um brinde
• Entretanto, ter o brinde ajuda a mais pessoas responderem
• Empresas devem usar e abusar dessa técnica
• Clientes dizem nas redes o que pensam
• Estão mais propensos a dizer a verdade sobre as marcas
• Amigos apóiam suas respostas
Percepção do consumidor
"Quando estamos em dúvida,
sempre pesquisamos nos links de
‘opinião dos clientes’ dos sites,
pedimos referências ou buscamos
mais informações online",
Mulheres nas Redes Sociais• 67% das mulheres consultam a web
sobre produtos ou serviços antes de uma
compra
• 53% buscam sites e revistas
especializadas antes de efetuar uma
compra no mercado de saúde e beleza
(3º que mais vende no Brasil)
• 62% buscam informações sobre uso de
produtos que compraram – ações de pós
venda
• 60% das mulheres comentam sobre
produtos e marcas nas Redes Sociais
Fonte: http://www.sophiamind.com/pesquisas/financas/internet-influencia-nas-decisoes-de-compras-femininas/
As novas siglas do e-commerce
F -commerce
Vendas geradas
dentro do Facebook
através de
aplicativos, fun
pages ou páginas
oficiais da marca
Case Levi´s – Friends Store
Permite que os usuários compartilhem suas
avaliações sobre as peças, além disso,
quando o usuário se conecta ao Facebook
ele pode ver o que seus amigos comentaram
das peças da marca.
Estimula a compra por indicação
As novas siglas do e-commerce
S -commerce
Vendas geradas
dentro das Redes
Sociais, via
comunidades ou
mesmo um perfil
vendendo produtos
através das
comunidades que
pertence
Simone Reis
Carioca, moradora da favela tem acesso a
banda larga via wi fi e um notebook. Vende
vários produtos por comunidades que
possui, de Natura a Victoria´s Secret. Vende,
administra pagamento e entrega. Dobrou a
sua renda familiar
As novas siglas do e-commerce
S -commerce
78% das pessoas
confiam na opinião
de outras pessoas,
ao passo que 14%
confiam em
anúncios.
25% das pessoas
pesquisam nas
redes antes de uma
compra
Case do Compra fácil: Vitrine de compras
uma Rede Social como plataforma onde o
usuário com perfil na rede é direcionado a
loja. O site usa um aplicativo onde o usuário
permite que o Compra Fácil tenha acesso a
seus dados e lista de amigos.Fonte: http://www.cidademarketing.com.br/2009/ar/111/o-comrcio-nas-redes-sociais-a-social-commerce.html
As novas siglas do e-commerce
I -commerce
Vendas geradas
através de gadgets
da Apple como iPad
e iPhone.
Essas vendas são
feitas via aplicativos
específicos para
esses gadgets
Aplicativos
4% dos usuários de celular (que passam dos
130 milhões no Brasil) já realiza uma compra
pelo celular. Empresas tradicionais do
mercado estão apostando nessa nova forma
de vendas que tem enorme potencial para
crescer no Brasil.
As novas siglas do e-commerce
M -commerce
Vendas geradas
através por
qualquer celular,
sendo smartphone,
iPhone ou um
celular dos mais
“comuns”
Vendas por celular
Vendas por site mobile ou aplicativos.
Lembre-se que os mobile sites não podem
ser uma reprodução fiel do site pois esse é
muito grande. Deve-se vender o que for
mais foco e der mais resultados para a
empresa
Internet é relacionamento• 50% das pessoas compram de lojas que já conhecem ou já
se relacionaram alguma vez
• Com os investimentos em mídia feito pela B2W não é difícil
entender o porque ela é a maior
• A B2W proporcionou a 1ª compra online para muitas
pessoas
• Pessoas que não tiveram problema com nenhuma empresa da B2W,
voltaram
• E recomendaram
Internet é relacionamento• Entender quem é o consumidor é fundamental para se relacionar
com ele
• Só nos relacionamos com quem nos conhecemos
• As pessoas já conhecem as marcas. Mas as marcas conhecem as
pessoas?
• CRM é uma importante ferramenta no processo
• Mas é preciso saber usar e tirar conclusões e estratégias dos dados
• CRM ter por ter. Melhor não ter
Internet é relacionamento• O Pós-venda está sendo decisivo para aumentar vendas
• Não apenas para saber se o usuário gostou ou não do produto
• É preciso mostrar ao usuário como ele pode usar o produto
• Dicas, idéias, sugestões de outras pessoas
• Abra espaço no site para essa troca de informações entre pessoas
• Interaja com as pessoas
• Vendas surgem de conversas!!!
Internet é relacionamento
Fórum de sugestões onde se pode sugerir: novas funcionalidades,
configurações, recursos, instalações. Espaço aberto para que as
pessoas digam o que desejam. Visitantes podem votar nas
sugestões e discuti-las com moderadores da DELLhttp://www.interactis.com.br/dell_cria_site_colaborativo_para_ficar_perto_dos_clientes.shtml
Se o cliente chegou no carrinho...
• Não deixe que ele saia!
• Ao longo do curso, vimos várias formas de levar o consumidor até o
site
• Dentro do site, vimos como mantê-lo
• Levar + Manter = Comprar
• Checkout é como se fosse o Caixa do Supermercado
• Quando o usuário passa por ali com o produto, a loja fica satisfeita
• Missão cumprida
Se o cliente chegou no carrinho...
• Falta de informação é uma barreira para a compra
• Ao longo do curso, vimos a importância da informação
• Quanto mais seguro do site, maiores as chances de
conversão em vendas
• Se o usuário sai do site, no momento da compra para pesquisar
• Para ter mais segurança na compra
• Corre-se o risco dele não voltar mais
• O momento do Check-out é o mais crítico para se perder um
usuário
Qual o objetivo de uma loja?
Pessoas são impactadas
Vão até a loja. Pesquisam produtos. Acham e querem comprar
Saem da loja com o carrinho cheio
8 dicas para o check-out• Mostrar os passos
• Para sites que usam múltiplas páginas
• Exibir os passos do usuário
• Mapa de visita: Onde ele entrou, onde passou e onde está
• Isso facilitam as métricas que o gerente de e-commerce deve
analisar
• Entende-se melhor a performance do site
• Mostrar onde está e quanto falta até o carrinho
• Isso pode eliminar uma possível frustração
• Ideal: Todo o processo de compra em no máximo 3 páginas
Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
8 dicas para o check-out• Mostrar ícones de pagamento
• Apresente logo no começo as possibilidade de pagamento
• Todas as bandeiras de cartão
• Todos os bancos para depósito
• Boleto
• Outras opções, como por exemplo, pagamento na hora da
entrega
• Não deixe o usuário descobrir que não aceita uma determinada
bandeira no momento em que ele vai executar o pagamento
• Evite frustrar o consumidor, ainda mais no momento mais
delicado
• Todos gostam de comprar, mas ninguém gosta de pagar!
Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
8 dicas para o check-out• Informe o consumidor
• Repetindo: Deixe o consumidor confortável e seguro para a
compra
• Não existe um vendedor ali ao lado para ajudar o consumidor
• Ou ele acredita no texto do site ou não compra
• Seja direto, franco e transparente no texto
• Colocar instruções importantes na página onde elas devem
aparecer
• As informações devem estar próximas onde podem surgir as
dúvidas
• Em campos que devem ser preenchidos, é importante que
tenha uma aba de informações por campo
• Mesmo que sejam dúvidas relativamente fáceis, há pessoas na
sua loja que nunca compraram pela web e querem a 1ª
experiência naquele momento
Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
8 dicas para o check-out• Exiba status de entrega
• Deixe claro o tempo para entregar um produto
• Se a loja demora um tempo maior que as outras é preciso rever
processos
• As pessoas estão acostumadas a comprar um produto na loja
física e sair com ele da loja
• Essas mesmas pessoas até esperam alguns dias pelo produto
comprado pela web
• Entretanto, prazos longos são fator de decisão para a “não-
compra”
• Entregas no prazo são bem vistas pelo consumidor
• Comunique quando o pedido for aceito e quando ele foi postado
• Deixe seguro o consumidor no pós compraFonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
8 dicas para o check-out• Ajude o cliente com o código de
segurança• Indique de forma visual onde fica esse código
• Explique resumidamente para que serve
• Essa pode ser uma dúvida simples, mas que nem todos sabem
• Deixe claro o porquê é necessário esse processo
• Evite que o usuário fale “que frescura é essa!”
• Ele pode achar que apenas esse
site pede esse código
• Sair da loja e ir para outra
• Ver que na outra pede
• E comprar da outra
• Perdeu-se uma venda!!!Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
8 dicas para o check-out• Live Chat
• No momento da compra online não há um vendedor ao lado do
comprador
• Nas lojas físicas sim
• Uma forma de contornar isso é tendo um chat 24h
• Mantenha a todo o momento uma chamada para tirar dúvidas
• O chat tem que ser rápido para carregar e nas respostas
• O atendimento tem que responder na hora as dúvidas
• Solucionar cada questionamento do usuário
• Entender que 1 minuto de demora pode irritar o usuário
• E ele sai da loja, perde-se venda
Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
8 dicas para o check-out• Erros acontecem
• Exiba-os de maneira clara
• Se o site não está carregando, peça ao usuário que deixe um e-
mail para ser avisado quando o problema for solucionado
• Resolvido o problema, envie um e-mail no mesmo instante
• Não acredite que “estamos resolvendo o problema, retorne em
15 minutos” trará o usuário de volta
• Destaque os erros de preenchimento de cadastro em vermelho
e mostre a solução
• Exiba o erro no momento do preenchimento
• Evite que o usuário preencha tudo e depois seja informado que
o número de telefone falta um número
• Facilite a localização do campo que apresenta o problema
Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
8 dicas para o check-out• Informações só as necessárias
• Cadastros longos irritam o usuário
• Isso faz com que ele saia da loja antes de pensar em comprar
• Abra um campo de login e senha
• Usuários já cadastrados não preenchem mais formulários
• Deixe aberto todos os campos para edição
• Envie e-mails periódicos para atualização de cadastro
• Na hora da compra, quanto menos “dor de cabeça” melhor
• Usuário quer pagar o mais rápido possível
• Quanto mais ele demorar, maiores as chances dele “pensar
melhor”
• E desistir
Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce
Barreiras para crescimento• Atendimento
• Problema generalizado em todo o país
• Percepções de consumidores
• “0800 não resolve nada”
• “Para comprar eles agradam. Para devolver nos enganam”
• “O atendimento da loja é bom até o primeiro problema”
• “As pessoas que atendem não se falam?”
• “Preciso falar 200 vezes o meu problema para alguém fingir
que vai resolvê-lo”
• Há 10, 15 anos atrás era isso que acontecia
• Hoje permanece, mas hoje tem a Internet
• Redes Sociais, Blogs, Twitter
• Consumidor com poder e querendo falar.
• E ouvir
Barreiras para crescimento• Atendimento
• As lojas de e-commerce precisam saber ouvir mais e falar
menos
• Todo mundo sabe que comprar pela Internet é uma vantagem
• Seja financeira ou comodidade
• Mas é preciso saber tratar melhor o consumidor
• Isso é diferencial para lojas
• Principalmente aquelas que não tem o poder de mídia que a
B2W tem
• A B2W podia se dar ao luxo de perder clientes pois conquistava
mais
• Com problemas de atendimento e entrega tem perdido mais do
que ganho
• Abra canais para falar com a loja: Redes Sociais, Chat, E-mail,
Twitter, Blog, carta, 0800, Skype
• Pessoas entendem erros
• Se concertados rápidos, isso será bem aceito pelo usuário
Barreiras para crescimento• Logística
• 50% do sucesso de um e-commerce é a logística
• De nada adianta trazer o consumidor, ele comprar e não
receber
• Além de não receber no prazo o consumidor enfrenta outros
problemas
• “Comprei uma geladeira da Brastemp e chegou uma
Consul”
• “Comprei uma TV LCD 42 polegadas e chegou uma de 37”
• “Comprei um notebook. Deu defeito. Mandei para a
assistência técnica e há 2 meses ninguém me dá retorno”
• “Comprei um celular e a tela veio quebrada”
• “Comprei um tênis, ficou pequeno e a loja não quer trocar”
• Logística não é só usada no momento da compra e entrega
• É preciso um processo mais detalhado
• Empresa e tercerizada devem estar 100% entrosadas
Barreiras para crescimento• Logística
• De nada adianta o usuário comprar, o site cobrar no seu cartão,
mandar um e-mail ao usuário comprovando a compra
• E não dar “baixa” no estoque
• Sistemas de integração, controle de estoque, controle de
entrega com os couriers devem ser usados
• No momento da entrega, o courier deve fazer um “check in”
informando a entrega
• Isso deve estar no site para acompanhamento do usuário
• Entregas devem ser 100% monitoradas via site da empresa
• Com login e senha
Barreiras para crescimento• Pós-vendas
• O brasileiro compra por impulso
• Estudos mostram que 80% das compras são por impulsos
• Sendo uma bala ou um apartamento
• Isso significa que nem sempre compramos algo que sabemos o
que é, para que serve e como usar
• O produto pode ter várias funções
• Pode ter quebrado e precisa de uma assistência técnica
• O primeiro passo do usuário é recorrer a loja que comprou para
saber mais informações
• Se o produto não agrada o usuário e ele quer trocar, ele recorre
ao site
• É importante esse canal para deixar o usuário mais tranquilo
para próximas compras
Barreiras para crescimento
• Pós-vendas• Um bom atendimento depois da compra
• Significa que a marca dá a mesma atenção para quem já
comprou
• Quem já comprou pode
• Indicar
• Voltar a loja
• Comprar mais produtos
• Pesquisar sempre nessa loja antes de uma compra
• Pós-venda é importante para o relacionamento
• Relacionamento é o que venda na web
Quem não se comunica...
“Não adianta ter um telefone se você não
der o número para ninguém. As pessoas não
vão te ligar” Trecho do livro de Maurício Salvador
Quem não se comunica...• Ao montar uma loja e colocar no ar é preciso que as pessoas
saibam que a loja existe
• Não acredite que as pessoas virão só porque a loja está no ar
• Só porque está no Google. Ela está no Google, mas não está
encontrável
• Para crescer, é preciso investir
• As pessoas só acessam lojas que de alguma forma as impacte em
algum momento
• Seja relevante, diferente, inovador. A web pede isso. O internauta
também
Quem não se comunica...• Comprar banner dá resultado, claro, mas é preciso saber comprar
• Internet é mídia da massa e ao mesmo tempo segmentação
• Quanto mais o banner for acertivo, melhor serão os resultados
• Lojas virtuais dificilmente tem um público específico, a não ser lojas
virtuais de marcas como por exemplo a CasasBahia que foca o
público C ou a FastShop no AB
• Ações de Links Patrocinados tendem a ter um retorno de
investimento maior, pois paga-se centavos por click, mas não são as
únicas formas de mídia a serem feitas
Quem não se comunica...• A compra de mídia online é diferente de comprar mídia
“tradicional”
• Na mídia online, se compra por CPM, Diária, CPC, CPA, Patrocínio
• CPM = Custo por mil
• A cada 1.000 impressões de banner o anunciante paga um
valor
• Diária = 24h de uma determinada peça
• A peça aparece 24h do dia determinado
• CPC = Custo por click
• Anunciante só paga quando o usuário clica
• CPA = Custo por aquisição
• Anunciante só paga quando usuário converte/compra
• Patrocínio = Período do banner exclusivo em algum canal
• Anunciante fica exclusivo em um canal do site por um
período
Quem não se comunica...• Dentro de mídia, podemos pensar em:
Obs: Entender banner, nesse caso, como qualquer peça de mídia online
• Banner na home de portal
• Banner em canais internos de portal
• Banner em sites verticais
• Banner em canais internos
• Banner no disparo de e-mail marketing de sites e portais
• Disparo de e-mail marketing de peça promocional para mailing
de portais e sites
• Intervenção nas páginas de portais
• Peças com Rich Media
• Vídeos na home do YouTube
• Banners em Redes Sociais
Quem não se comunica...• Em média, um banner chega a dar 0,38% de CTR (Click Trought)
• Isso significa que a cada 1.000 impressões (CPM) 4 pessoas clicam
• Em média, dessas 4 que clicam apenas uma compra
• Boas campanhas, segmentadas e com peças chamativas costumam
dar até 2% de CTR
• Para campanhas com vídeo, interatividade (Rich Media) pode-se
chegar a 4% de CTR
• E-mail marketing, o número já salta para 5% de CTR
• Boas campanhas chegam a 8% de CTR para e-mail marketing
• Anunciantes estão migrando para ações de CPC e CPA porque o
retorno financeiro é mais garantido e mesmo que as pessoas não
cliquem, veem sua marca
Mudança no comportamento
De consumidores de conteúdo para... ... produtores de conteúdo
Vivemos a era do conhecimento: nunca se escreveu tanto. Nunca as informações estiveram tão disponíveis
Irritar o consumidor...Consumidora fez uma campanha!Montou um site com vídeo, compartilhamento em Redes Sociais, fotos do carro, fórum de discussão, link para sites onde as pessoas podem reclamar
A Renault entrou com uma ação para que ela tirasse tudo do ar.MUITO “#FAIL” para a marca que ficou manchada nas redes.
As pessoas tem o direito de se expressar e em casos como da Daniely as pessoas se sensibilizam e apóiam!!!!!
As marcas devem ir além do WWW
Hoje as
pessoas estão em Games,
RSociais, Blogs, TVs,
Rádio, Jornais, iPads
Internet trouxe
milhares de novas
ferramentas
Anos 70 e 80 tínhamos 10 ou 15 veículos
Mídia está cada vez mais
fragmentada
Milton Nascimento já disse uma vez que:
“todo o artista tem que ir aonde o povo está...”
* Música: Nos Bailes da Vida
Onde o artista (marca) tem que estar?
WEB 2.0
Pilares da Presença Digital
Pilares da Presença Digital
Maslow
Realização pessoal
Estima
Amor / Relacionamento
Segurança
Fisiologia
Maslow
O ser humano sempre teve a necessidade de: se relacionar e ser aceito em seu grupo
Rede Social não é um fenômeno de hoje.
Sempre foi uma busca, um agrupamento humano baseado em mesmos objetivos
Rede Social
Só potencializaram a socialização e
encontros
Conectando pessoas
Hoje, o melhor amigo está do outro lado do mundo
Estudado há anos em
todo o mundo
25% “casamentos digitais” Antes da web. Pessoas se
conectavam na vizinhança
Rede Social
Um pequeno grupo de pessoas
=
responsável por um grande número de conexões:
Planners devem descubrir quem são os consumidores
Brasil é o país que mais usa Redes Sociais
23% adicionam conteúdo em suas
pgs 34% postam
opinião de marcas
78% confiam em RS + que na mídia
http://www.slideshare.net/gloureiro/1o-digital-works-sp-fazendo-360o-nos-meios-digitais
23% comentam de marcas
nas RS
40% tweets são
sobre marcas
Hoje, um “vacilo” da marca, pode ser
fatal para a sua reputação
Quem usa as Redes Sociais no Brasil?74% preferem seguir amigos e família no Twitter;
60% preferem seguir celebridades no Twitter
69% ficam felizes quando amigos “curtem” ou comentam seus posts
45% começam a substituir os portais de notícias pelas redes para se informar
Fonte: Ibope Mídia / Jornal Propaganda e Marketing 24.01.2011 – Pesquisa realizada em Set/2010 com 8.561 pessoas 10 anos + em 11 capitais nacionais
Quem usa as Redes Sociais no Brasil?73% usam as redes para trocar mensagem com
amigos
51% usam para se divertir
37% para se informar
34% para ver fotos e textos de amigos
22% para jogar
16% para fins profissionais
O Linkedin cresceu em
2010 de 1 para 2 milhões de pessoas no
Brasil
Quem usa as Redes Sociais no Brasil?18% seguem marcas que consomem no Twitter
Usuários entendem que as empresas podem usar as redes para divulgar produtos, analisar comportamento e se
comunicar com consumidores = RELACIONAMENTO
Marca que fazem ações nas redes são bem vistas pelos usuários
Quem usa as Redes Sociais no Brasil?60% acreditam que os sites de relacionamento fornecem toda a
informação que precisam
25% tomam decisão de compras via redes. Críticas de outros usuários, indicações de amigos, buscam alternativas para compras
Quem usa as Redes Sociais no Brasil?60% usam redes a mais de 3 anos e ficam em média 1h
conectado/dia
70% acessam as redes de casa
37% de Lan Houses
22% casa de amigos
13% do trabalho
8% escola/faculdade
Quem usa as Redes Sociais no Brasil?56% dos jovens preferem usar as redes para se
comunicar ao invés de e-mail ou SMS
20% mudam de plano de celular para acessar as Redes Sociais mais facilmente
54% que acessam sites de relacionamento não se sentem mais sozinhos
Quem usa as Redes Sociais no Brasil?91% usam o Orkut: 82% que acessam as redes
começou usando o Orkut
273 é a média de amigos de cada brasileiro nas Redes Sociais
45% das classes ABC estão nas redes. 10% da DE também
Quem usa as Redes Sociais no Brasil?39% da classe AB acessa a web pelo celular, 21% da classe
C e 12% da classe DE
66% enviam scraps
62% fotos
40% leem notícias
14% acessam mapas
As marcas estão nuas...
Notícias
Comentário
Músicas
A
principal moeda das
Redes Sociais é a
informação
Fatos transformados em
informação = ativos para as marcas
Boatos
Open Source
Branding*
Marcas criam campanhas na mídia de massa, mas um Post no
Kibeloco pode destruir essa campanha em minutos
* Conceito atribuido a Abel Reis, CCO da Agência Click
52% interagem
com marcas
Chuva de Twix
Fonte: http://portalexame.abril.com.br/marketing/noticias/avenida-paulista-tera-chuva-twix-563119.html
Ação viral disseminada em: Blog, Twitter, Facebook e YouTube
A ação apresentava um cientista que havia descoberto uma chuva de chocolates que estaria chegando ao Brasil
37 vídeos reclamando da
ação, com visualizações
totais passando de 250 mil
37.100 resultados da ação, sendo a maioria falando contra a
ação
#chuvadetwix milhares de comentários, sendo 2 dias no Trend Topics no
Twitter Br
Um pequeno problema causou em uma semana...
Uma dica para as marcas nas Redes Sociais é...
Não tentem ser quem vocês não são!!!!
Pilares da Presença Digital
Internet é uma ferramenta social
No começo da web, além do e-
mail, o sucesso eram os Chats
Mensageiros são usados
para socialização + trocas
SAC 2.0: Twitter, comentários, comunidades em Redes Sociais, Formspring, vídeo-chat, chats nos sites, Skype, MSN, Gtalk, e-mail, aplicativos mobile sites específicos para relacionamento...
Comunicação entre
marcas e consumidores
Blogs O que já foi uma brincadeira de adolescente, hoje é
uma importante ferramenta de comunicação das
marcas
Empresas devem abrir esse canal e entender que é um
canal de relacionamento
Relacionamento = Empresas falam + Pessoas respondem. E vice-versa
Comentários devem ser mantidos, mesmo que contra a marca isso dá credibilidade a marca e transparência
na comunicação
Transparência na comunicação é fundamental para o sucesso da marca!
SAC 2.0
Chat +
Formas + usadas e antigas de relacionamento
Mas nem sempre são usadas da forma certa
Chats tem que ser 24h e com respostas.
“Enrolar” o consumidor é um erro
E-mails devem ser respondido em 1 dia.
Mais do que isso a marca perde credibilidade Quando um consumidor quer conversar com outro, eles esperam respostas
rápidas. Com as marcas, o sentimento é o mesmo!
SAC 2.0: InovaçõesConsumidor segue a marca com o objetivo de conversar e saber mais sobre o que a essa pode lhe oferecer
Criar uma comunidade da marca e ser ativa
Entrar em comunidades já existentes –
de forma transparente – e conversar com os usuários
O que fazer?
O que o consumidor espera?
“Eu falo e você responde. E não quero esperar mais do que 1 dia!”
Redes Sociais
SAC 2.0: InovaçõesO Brasil é o país com mais contas ativas do MSN em todo o planeta
Criar uma conta da marca para que o consumidor possa adcionar aos seus amigos
Estimular o uso desse canal, desde que
haja treinamento para o atendimento
O que fazer?
O que o consumidor espera?
“Tenho um relacionamento com você. Resolva meu problema!”
MSN
SAC 2.0: InovaçõesO brasileiro gosta de ajudar as pessoas, mesmo que não as conheça
Abra um canal no site para opinião dos usuários
Estimular que os usuários
conversem nas comunidades oficiais da marca
O que fazer?
O que o consumidor espera?
“Quero expor o que eu acho do produto para ajudar as pessoas”
Colaboração
SAC 2.0: InovaçõesCada vez mais os brasileiros estão aderindo aos vídeos online, mesmo a classe mais baixa
Exponha o seu atendimento ao usuário.
Crie uma relação “olho no olho”
Treinamento é fundamentalO que fazer?
O que o consumidor espera?
“Chats precisam resolver meus problemas na hora”
Vídeo chat
SAC 2.0: InovaçõesApresentar o que está acontecendo em tempo real traz o conceito transparência para a comunicação
Mostrar com câmeras online o que está
acontecendo no stand, evento, loja
Interagir. Fale,conte, narre! Usuário precisa perceber relevância
O que fazer?
O que o consumidor espera?
“Estou vendo o que está acontecendo. Mas e ai?”
Ao Vivo
SAC 2.0: InovaçõesPessoas compram produtos específicos e querem saber mais sobre o que consumiram ou querem consumir
“Espaço” exclusivo do produto, atendimento especializado, vídeos, opiniões
Estimule a troca de informações entre as pessoas
O que fazer?
O que o consumidor espera?
“Estou interessado nesse produto. Quero saber mais”
Por Produt
o
SAC 2.0: InovaçõesComodidade é um forte conceito na web, use isso a favor da marca
Abra espaço para o usuário escolher no
site como e que horas ele quer que a marca ligue
Filtre a informação e ligue na hora que o usuário deseja com a informação que ele quer
O que fazer?
O que o consumidor espera?
“Me ligue com algo relevante”
Te ligo
SAC 2.0: Cases
Clientes da Sky perguntam sobre a programação e o Twitter da marca responde one-to-one
Clientes da Sky perguntam sobre a programação e o Twitter da marca responde one-to-one
Consumidor se manifestou no Orkut e a Nestlé não mudou o
produto
Consumidor se manifestou no Orkut e a Nestlé não mudou o
produto
Marca abre um espaço próprio para que clientes indiquem melhoras em produtos. 150 novos cafés provenientes do
projeto
Marca abre um espaço próprio para que clientes indiquem melhoras em produtos. 150 novos cafés provenientes do
projeto
Redes Sociai
s
Redes Sociai
s
Colaboração
Te ligo
Usuário altamente interessado na marca ou produto
Usuário altamente interessado na marca ou produto
Sac 1.0: Quando o usuário é mal tratado...
O Sac da Brastemp, é uma Brastemp?
Oswaldo Borelli tentou resolver seu problema com a Assistência Técnica. Sem êxito
Tentou com o SAC da marca, que não passou protocolo e não resolvia nada. Sem Êxito.
Foi para as Redes Sociais. Problema resolvido após a Brastemp ser Trend Topics MUNDIAL
Mais de 280 mil visitas ao vídeo no YouTube.
PRECISAVA esperar chegar a esse ponto???
Entrevista Exclusiva com o Cláudio Borelli em www.futurecast.com.br – Cap 12
Pilares da Presença Digital
O que seria da web sem conteúdo?
Ninguém segue Twiiter parado; assim como ninguém
compra um Smartphone só porque é um celular mais bonito!
NotíciasVídeos
ComentáriosTweets Games
FotosImagens
Receitas
Trânsito Compras
Conversas E-books
Artigos
ViagensProdutos
Mapas
BlogsRede Sociais
Conteúdo
Principal
estratégia de marketing digital65% dos usuários do
Google vão atrás de informação
Importância do conteúdo
Seven Boys realizou uma pesquisa que revelou o quanto
o consumidor deseja informação na embalagem
Consumidor exige embalagens onde as informações
são mais fáceis achar e mais informativas sobre o produto
Empresa usa a embalagem para divulgar o canal próprio
da marca no YouTube onde tem mais espaço/tempo para divulgar informações
Esse dado mostra o quanto as pessoas estão atrás de informações sobre o que querem consumir
Pilares da Presença Digital
95% dos internautas usam o Google...
74% das pessoas clicam em resultados de busca natural
31 bilhões de buscas por mês no Google Brasil
50% usam de 2 a 3 palavras para fazer uma busca
Não estar bem posicionado no Google é perder um conceito importante:
Encontrabilidade
85% Não
passam da 3ª página
16%Não
consideram marcas fora do Google
92% Não
passam da 1ª página
92% dos internautas pesquisam antes de comprar
97%E-
consumidores usam
buscadores
87% dos internautas estão satisfeitos com as compras online
Encontrabilidade*
95% dos internautas usam o Google
Estar bem posicionado no Google deixou de ser diferencial
2 formas de posicionar no Google
Natural Pago
A melhor forma de atingir o usuário é ser encontrado por ele
*Entenda mais desse conceito no Livro Google Marketing – Conrado Vaz (Ed. Novatec)
Melhor resultado com as 2 estratégi
as
Keywords:Diferencial para boa
estratégia
Landing pages: Direciona o usuário ao produto certo.
Mensurável
Concentre a estratégia em
Leads e trabalhe relacionamento com eles
Landing Pages
Pilares da Presença Digital
205 milhões de celulares ativos no Brasil
100% recebe e
envia SMS
Smartphones venderão mais que PCs em 2013
3G crescendo a cada ano no Brasil
Foto, vídeo, voz, web,
tv, música, game em um único
aparelho
Enquanto a Classe AB quer ver e-mails no Smartphone, a classe CD quer recursos
multimídia (TV, MP3, Fotos e vídeos)
Brasilé o país
que mais vende
aparelhos na Am do
Sul
65%Aparelhos vendidos no Brasil
são multimida
Case Mobile
CASE
A loja virtual Netshoes, recorreu a geolocalização para oferecer
descontos na compra da camisa do Flamengo ao publico presente
no Maracanã, durante o jogo do time
O que fazer no mobile?
Mobile site
Não é reproduzir o site na versão para celular. É construir um novo respeitando os limites do celular:
Tela de celular é muito menor que do computador Entenda o que é mais relevante para o usuário Entregue ao usuário aquilo que ele busca Missão, empresa, quem somos deixe para o site Integre o mobile a mapas online “Cresça” o mobile site em aplicativos
Aplicativos
Vá além da reprodução do site em um aplicativo. E vá além do iPhone
Nokia, Blackberry, Samsung estão investindo em aplicativos Aplicativos são começos de relacionamentos Um game pode ser mais relevante do que explicar o produto Faça aplicativos de produtos isolados Interação, compartilhamento e relacionamento “abuse” dos recursos multimídia
O que fazer no mobile?
Ring, Crazytones, Wallpapers
Aos que acreditam que esses “gifts” estão fora de moda, crie uma ação e coloque no site da marca
Gifts que tenha relação com a marca Relevantes serão compartilhados Divulgação da marca de forma espontanea Seja relevante para consumidor sem esquecer da marca
Mobile Commerce
4% dos usuários de Internet Móvel fazem compras pelo Celular em sites como Submarino, Americanas, Saraiva mesmo que esses não tenham sites mobile
Dê foco no e-commerce para o site Aplicativos são uma arma para vendas online Smartphones não são os únicos a acessar os sites Se preocupe em ter usabilidade para todos os celulares e navegadores Aposte em campanhas em mobile sites que remetam para a loja virtual “abuse” dos recursos multimídia
Pilares da Presença Digital
20 milhões de unique visitors no Buscapé
Praticamente 100% dos e-consumidores passam aqui antes de uma compra
Buscapé =
Referência em
comparativos
Canal de mídia: Banner, E-mail
mkt, Busca paga...
Ameaça para o Buscapé
Ameça para o Buscapé = Oportunidade !
Principal vantagem de estar em comparativos de preço é o uso de sua audiência
para conhecimento de marcas e produtos sem altos gastos com mídia
Expansão de clientes
Credibilidade do site
para marca
Novos canais de mídia por
CPC
Altas audiências
Ótimas posições
no Google
Guerra dos comparativos por produtos dará excelentes vantagens a marcas com excelentes retornos: Venda por CPC, Sites
investindo para atrair audiência e vender produtos de 3os – Melhora em ROIs na web
Presença é estar onde o usuário está
Sites segmentados
Audiência qualificada pelo conteúdo do site / portal Uso das Redes Sociais desses veículos a favor dos patrocinadores Sites que abrem espaço para inovar
Multimídia
Usuários querem mais do que textos Querem vídeos, fotos, imagens, TV digital... Ações que podem vir de fora para o site (Celulares e PDAs) Integração multimídia com Redes Sociais
Presença é estar onde o usuário está
Games
Criar games próprios, em Redes Sociais, patrocinar Patrocinador intervém no game 50% acreditam que PP deixa o game mais realista Propaganda em Games é mais efetiva que na TV Aumenta em 41% a intenção de compra Para 54% das pessoa, chama atenção Game é uma forte estratégia de relacionamento
Além da web
Mundo digital não precisa ficar restrito a PC ou Mobile Holografia vem crescendo em ações de impacto Bluetooh, Vitrine eletrônica, SMS para painéis interativos Ações que provoquem no consumidor a sensação da interatividade
Presença é estar onde o usuário está
Compartilhamento
Estimular o compartilhamento de informações Ações como Wikipedia PPT no SlideShare Link para compartilhar e divulgar em Redes Sociais pessoais Vídeos para colocar em blogs Facilitar o compartilhamento do usuário
Impactado pela marca
Pessoas que se relacionam com marcas querem ser impactadas E-mail mkt e Newsletter com foco no desejo do consumidor RSS no site Atualização constante em Blogs e Redes Sociais Otimizar o site em buscadores e Mapas
Se relacionar com o consumidor onde ele está = dar o tiro certo, na hora
certa
Brasileiro é apaixonado por Redes Sociais
Pessoas se relacionando entre si e com as marcas também
Não adianta implorar relacionamento...
...É preciso estimular que o consumidor queira se relacionar com a marca
Se relacionar dessa forma
Abrindo espaço para que o consumidor procure a “conversa”
As pessoas gostam de falar o que estão fazendo
Case Domino´s Pizza
Desafio: Como a Domino’s Pizza fez para reverter sua
imagem quase destruída por causa de alguns funcionários –
fazendo coisas nojentas - que foram vistos milhões de vezes no
YouTube ?Fonte: http://www.opedefeijao.com.br/2010/07/16/a-estrategia-digital-que-trouxe-muita-grana-para-domino%C2%B4s-pizza/
Case Domino´s Pizza
Site: Mostra em tempo real como está
a pizza pedida, se já está sendo preparada ou
se já saiu da unidade pedida para ser entregue.
O site Mobile tem a mesma funcionalidade.
Foursquare: Os Mayors (pessoas que tem
mais check ins em um lugar) são
recompensados (na Inglaterra) com uma pizza
grátis, dessa forma a marca estimula que as
pessoas convidem outras pessoas/amigos a ir a
Domino´s comer pizza.
Case Domino´s Pizza
Programa de Afiliados: Pessoas colocam
um banner da marca em seus
endereços e são recompensados em
0,05% das vendas. Alta visibilidade e maior
potencial de clicks por CPC.
Redes Sociais: Facebook com
mais de 500 mil pessoas que curtem a
página. Vídeos do YouTube e
Hotsites vão para o Facebook. e o
Twitter com mais de 14 mil
seguidores e é usado para conversar
Case Domino´s Pizza
Mostre sua pizza: Fotos são tiradas das
pizzas recem feitas pelos pizzaiolos e enviadas
ao cliente. O cliente é estimulado a tirar a foto,
mandar para o site e as melhores fotos
ganham 500 dólares e
participam dos comerciais da
marcaTurnaround: Ouça o cliente.
Através de dos canais da marca, ela está
abrindo espaço para ouvir em que pode
melhorar e recompensando os
participantes
Case Domino´s Pizza
Resultados:
Em 6 meses a marca aumentou em?
• 61,4% seu lucro
• Faturamento de 46,6 milhões de reais
• Aumentou 32,7% pedidos de delivery
Métricas
AdServers estão crescendo a cada diaAuxiliando nos planejamentosAcompanhamentos das campanhas e sites.
Se a Internet tem em seu DNA o fator real time, as métricas são as
principais responsáveis por isso, afinal são elas que mostram o que está acontecendo minuto a minuto nos sites e campanhas.
NESSE MOMENTO, VALE LEMBRAR QUE O TRABALHO DO PLANEJAMENTO
COMEÇA QUANDO O SITE ESTÁ NO AR
Métricas
Focando para um planner, esse profissional deve analisar:
Clique em um banner E-mail marketing Mecanismo de busca,e neste caso com quais palavras Os visitantes estão participando das promoções? Quais produtos estão sendo mais procurados? Caso não concluam uma compra, em que momento abandona o processo? Estão preenchendo o formulário de cadastro até o final? Estão assistindo aos vídeos e baixando os PDFs? Dados adicionais sobre seus visitantes como:
Nome, empresa, email, telefone, idade,sexo, escolaridade, localização geográfica
Quais as páginas e seções mais visitadas Qual o tempo de permanência. Performance do site Performance dos servidores Principais erros de páginas.
Definindo métricas
ENGAGEMENT MAP ROIENGAGEMENT MAP ROI
• Mostra os IMPACTOS dos “não-cliques”
• Se o CTR é de 0,4% (4 cliques para 1.000 impressões) o que acontece com as outras 996 impressões?
• Usuários veem o banner, não clicam mas buscam o produto anunciado no Google ou direto no site da própria marca
• eMap mostra o caminho: • Usuário viu a peça e não clicou• Buscou a informação (Google, Buscapé, Blogs, Redes Sociais)• Comprou (na loja anunciante ou em outra loja)
• CONVERSÃO SEM CLICK
BEHAVIORAL TARGETINGBEHAVIORAL TARGETING
• Campanhas por afinidade: Usuário entra em um site, por exemplo de automóveis – Webmotors
• Usuário busca informações sobre o Chevrolet Vectra Elite
• Depois o usuário entra no UOL, na página de esportes para ver as notícias do seu time de coração
• Se a Chevrolet está com uma campanha do Vectra Elite nesse canal, esse banner vai aparecer para esse usuário
• Campanha de relevância para usuário elevando o poder do ROI da peça
• CHAVE DO SUCESSO DO GOOGLE EM LINKS PATROCINADOS PARA BANNERS
MÉTRICASCONVERS
ÃOPERFORMAN
CE
Todo o site tem uma performance atrelada a um objetivo Sem
acompanhamento métricas se tornam apenas um Excel
Leitura recomendada: Planejamento
Leitura recomendada sobre Com e Mkt Digital
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@plannerfelipe
http://br.linkedin.com/pub/felipe-morais/9/467/444
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Slideshare.net/felipemorais2309 – apresentação disponível nesse endereço