Atividade Formativa - apq.pt£o da Formação/MQ_Actividade... · O capítulo 5 apresenta a ... 00...

MANUAL DA QUALIDADE MQ001-01

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Atividade Formativa

Elaborado por: Verificado por: Aprovado por:

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IMP024_2012-01-19 Este documento foi elaborado pela APQ, não sendo permitida a sua reprodução total ou parcial por nenhum meio, sem a autorização expressa e por escrito da APQ.

ÍNDICE

1 OBJECTIVOS ....................................................................................................................... 2

2 ÂMBITO ............................................................................................................................. 2

3 REFERÊNCIAS ...................................................................................................................... 2

4 DEFINIÇÕES/ABREVIATURAS .................................................................................................... 2

5 ORGANIZAÇÃO E REVISÃO ....................................................................................................... 2

5.1 Organização .................................................................................................................... 2

5.2 Revisão .......................................................................................................................... 2

6 CARACTERIZAÇÃO DA APQ ............................................................................................................. 4

6.1 Introdução ...................................................................................................................... 4

6.2 Principais Atividades .......................................................................................................... 4

6.3 Ligações Internacionais ....................................................................................................... 5

6.4 Visão / Missão / Valores ....................................................................................................... 5

6.5 Politica e Estratégia para a Atividade Formativa ........................................................................ 5

6.6 Stakeholders / Partes Interessadas ......................................................................................... 7

6.7 Estrutura Organizacional ..................................................................................................... 8

6.7.1 Organograma da Formação ........................................................................................... 8 6.7.2 Descrição das Funções Associadas à Atividade Formativa ....................................................... 9

6.8 Instalações e recursos materiais ...........................................................................................11

7 PROCESSOS DA ATIVIDADE FORMATIVA ......................................................................................12

7.1 Identificação dos Processos da Atividade Formativa ...................................................................12

7.2 Caracterização dos Processos da Atividade Formativa ................................................................13

7.3 Descrição dos Processos da Atividade Formativa .......................................................................13

7.3.1 Descrição dos Processos para a Formação Inter Empresas e Eventos ......................................... 13 7.3.2 Descrição dos Processos para a Formação Intra Empresas ...................................................... 17

8 DOCUMENTOS E REGISTOS REFERENCIADOS EM CADA PROCESSO ...........................................................20

9 ORIENTAÇÃO PARA RESULTADOS E MELHORIA CONTÍNUA ................................................................20


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Atividade Formativa


1 OBJECTIVOS O principal objetivo deste Manual é caracterizar a Actividade Formativa desenvolvida pela APQ. São também objetivos deste Manual: Servir de guia orientador da atuação da APQ enquanto entidade formadora; Constituir o meio de divulgação dos procedimentos da formação a todos os colaboradores da APQ das várias

Delegações Regionais; Definir os Processos da Atividade Formativa, quer numa perspetiva operacional, quer técnica e metodológica; Promover a melhoria contínua da atividade formativa através da sua monitorização periódica; Demonstrar o cumprimento dos requisitos do referencial da qualidade de certificação de entidades formadoras.

2 ÂMBITO Aplica-se a todos os Processos da actividade formativa desenvolvida pela APQ e a todos os requisitos do referencial da qualidade de certificação de entidades formadoras.

3 REFERÊNCIAS Portaria nº 851/2010; Guia da Certificação de Entidades Formadoras – Sistema de Requisitos de Certificação versão 2.11 (Referencial da

qualidade de certificação de entidades formadoras da DGERT); Guia orientador “Manual da Qualidade da Atividade Formativa”; PD001 – Controlo de Documentos e Registos; PD002 - Tratamento de Ocorrências e Melhoria Contínua.

4 DEFINIÇÕES/ABREVIATURAS Atividade Formativa – Conjunto de atividades de carácter formativo no qual se incluem a formação inter e intra-

empresa e os pequenos eventos. Formação inter-empresa – formação concebida de uma forma generalista para responder às necessidades do

mercado, no geral, dirigida a um determinado público-alvo, em particular. Formação intra-empresa – formação concebida à medida para responder às necessidades de uma organização,

normalmente dirigida a um determinado grupo de colaboradores. Pequeno evento – Tem como características principais o facto de abordar uma única temática e ter uma curta

duração (normalmente 1 dia ou inferior). Os conhecimentos transmitidos nestes eventos são normalmente apresentados de uma forma menos aprofundada do que na formação.

5 ORGANIZAÇÃO E REVISÃO

5.1 Organização

O Manual da Qualidade da Atividade Formativa da APQ encontra-se organizado em 8 capítulos, sendo que os 4 primeiros se referem ao Manual da Qualidade (Objetivos, Âmbito, Referências e Organização/Revisão). O capítulo 5 apresenta a caracterização genérica da APQ e das suas principais atividades. Em particular para a atividade formativa, descreve a política e estratégia, os stakeholders/partes interessadas, a estrutura organizacional (organograma e descrição de funções) e as instalações/recursos materiais. O capítulo 6 identifica, caracteriza e descreve os Processos da atividade formativa e o capítulo 7 apresenta os documentos referenciados em cada processo. Finalmente, o capítulo 8 apresenta a forma como a atividade formativa da APQ está orientada para os resultados e para a melhoria contínua.

5.2 Revisão

Todas as páginas do Manual da Qualidade contêm um cabeçalho onde se identifica o logotipo da APQ, o título do manual, o código e a paginação. Os 2 últimos dígitos do código referem-se à revisão do manual, a qual é efetuada com uma periodicidade mínima anual. Esta revisão é da responsabilidade do Responsável do Sistema de Gestão da Formação (RSGF). Seguidamente é apresentada uma tabela com o histórico das alterações efectuadas em cada revisão. Em rodapé figura um texto alertando que a reprodução do documento é proibida assim como as rúbricas dos responsáveis pela sua elaboração (RSGF), verificação (CDT) e aprovação (Direção), com as respectivas datas.


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Atividade Formativa


Histórico das alterações efectuadas em cada revisão:

Nº da revisão Principais alterações Data

00 --- 23/02/2012

01

Inclusão do ponto 4 (Definições e Abreviaturas); Inclusão dos Impressos IMP037, IMP038 e IMP039 na lista de documentos da

página 20; Inclusão do Acompanhamento Pós-formação no fluxograma referente ao Processo Avaliação (página 16); Inclusão do Regulamento do Formador e da Ficha de Condições Acordadas com o Formador nos fluxogramas referentes ao Processo Conceção (páginas

14 e 18)

22/03/2012


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6 CARACTERIZAÇÃO DA APQ

6.1 Introdução

A Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) é uma associação sem fins lucrativos, fundada em 1969, reconhecida como Instituição de Utilidade Pública em 1984, e que tem como propósito a criação e divulgação do conhecimento e da promoção de práticas inovadoras nos domínios da Qualidade e da Excelência. A APQ desenvolve as suas atividades individualmente ou em parceria com outras entidades, procurando apresentar soluções inovadoras e mobilizadoras, criando valor para os Associados e contribuindo para o desenvolvimento sustentado da sociedade portuguesa. Visando permitir uma ampla cobertura geográfica do país e, por consequência, uma maior aproximação às empresas e demais agentes económicos, a APQ dispõe, para além da Sede, localizada em Lisboa, de 4 Delegações Regionais (DR’s) – Norte (Porto), Sul (Faro), Madeira (Funchal) e Açores (Ponta Delgada). A estrutura da APQ integra ainda várias Estruturas Dinamizadoras da Qualidade de carácter temático, que constituem centros de excelência em áreas específicas, tais como:

- o IPBPM – Instituto Português de Business Process Management; - o CRIS – Centro de Responsabilidade e Inovação Social; - o GERE – Grupo de Estudos de Riscos Empresariais; - o Colégio de Auditores; - o RIQUA – Rede de Investigadores da Qualidade e - os Grupos dinamizadores da Qualidade. Com um significativo número de associados, singulares e colectivos, a APQ desenvolve uma actividade de reconhecido mérito nacional e internacional, no cumprimento da sua Missão e Visão.

6.2 Principais Atividades

As actividades da APQ assentam fundamentalmente nos seguintes serviços:

Formação: Ações e cursos (essencialmente de curta e média duração) em regime inter e intra empresa; Eventos (Conferências, Colóquios, Seminários, workshops, etc.); Operacionalização e gestão do esquema de reconhecimento dos Níveis de Excelência da EFQM (European

Foundation for Quality Management); Operacionalização do sistema de certificação do 1º nível do EQUASS (European Quality Assurance for Social

Services); Projetos em parceria: Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH); Índice Nacional de Satisfação do

Cliente (ECSI Portugal); Organismo de Normalização Sectorial para as áreas de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, Critérios de

Avaliação de Entidades e Gestão do Risco; Edição e distribuição de publicações técnicas e científicas em Qualidade, Gestão e Excelência Organizacional; Edição da Revista Qualidade e do Boletim Informativo Electrónico. A APQ desenvolve as suas ações de formação em todo o território nacional, quer num contexto inter empresas quer intra. Estas últimas são, em termos de conteúdo, ajustadas às necessidades específicas das organizações. As ações de formação desenvolvidas pela APQ são essencialmente dirigidas a Gestores e a Quadros Técnicos, Médios e Superiores. As categorias hierárquicas dos participantes variam, sobretudo, em função da temática do curso de formação. Assim, é expectável que num curso sobre liderança a população alvo seja maioritariamente composta por gestores de topo e quadros superiores, ao passo que num curso versando Técnicas e Ferramentas da Qualidade, os participantes sejam quadros médios e chefias aos vários níveis. Os principais clientes da formação são empresas e pessoas a título individual, sócios da APQ (colectivos e singulares) ou não sócios, dos diversos sectores de actividade. Os cursos de formação são predominantemente de actualização/aperfeiçoamento, muito embora nos últimos anos a APQ tenha vindo a aumentar a oferta de cursos com qualificação. Os cursos são presenciais, em sala, envolvendo na sua maioria uma componente teórico-prática. A oferta formativa da APQ abrange as seguintes áreas de educação e formação: 090 – Desenvolvimento pessoal 345 – Gestão e Administração 347 – Enquadramento na organização/empresa 529 – Engenharia e técnicas afins – programas não classificados noutra área de formação 862 – Segurança e higiene no trabalho


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Atividade Formativa


A acreditação da APQ enquanto entidade formadora foi concedida pela primeira vez pelo INOFOR em 1998 pelo período de 2 anos para os seguintes domínios de intervenção: Conceção, Organização e promoção e Desenvolvimento/execução. Em 2000 foi concedida a renovação por mais 2 anos. A partir de 2002 e até 2008 foram feitas mais 3 renovações, todas elas por um período de 3 anos. A renovação efetuada em 2005 abrangeu a oferta formativa nas áreas 345 – Gestão e Administração e 347 – Enquadramento na organização/empresa. Com a renovação de 2008 houve um alargamento das áreas de formação que passaram a incluir, para além das duas anteriores, a 090 – Desenvolvimento Pessoal, a 529 – Engenharia e Técnicas Afins e a 862 – Segurança e Higiene no Trabalho.

6.3 Ligações Internacionais

A nível internacional, a APQ é parceiro e representante nacional das seguintes organizações: EOQ - European Organization for Quality (National Representative) EFQM - European Foundation for Quality Management (Partner) FUNDIBEQ - Fundacion Iberoamericana para la Gestion de la Calidad (Organización Nacional Asociada) EQUASS – European Quality in Social Services (License Holder) GRI – Global Reporting Initiative (Consultant) WAQ – World Alliance for Quality (Member) ASQ – American Society for Quality (World Partner)

6.4 Visão / Missão / Valores

Visão Ser a referência nacional nos domínios da Qualidade e da Excelência Organizacional. Missão Acrescentar valor aos Associados e contribuir para o desenvolvimento sustentado da sociedade Portuguesa, através da criação e divulgação do conhecimento e da promoção de práticas inovadoras nos domínios da Qualidade e da Excelência. Valores organizacionais: Integridade, rigor e transparência Responsabilidade social Procura e partilha de conhecimento Iniciativa e dinamismo Espírito de equipa

6.5 Politica e Estratégia para a Atividade Formativa

Política É política da APQ: Desenvolver a sua atividade formativa em áreas temáticas emergentes relacionadas com a Qualidade e a

Excelência organizacionais. Encarar a atividade formativa como um veículo fundamental na promoção e divulgação de conhecimentos e

práticas no âmbito da qualidade e excelência organizacionais. Desenvolver as suas atividades formativas procurando apresentar soluções inovadoras e mobilizadoras, orientadas

para a dinamização da competitividade e da valorização profissional. Como suporte a esta política, e visando acompanhar a evolução do conhecimento e sua aplicação ao contexto formativo, a APQ utiliza os canais de informação e as ligações estabelecidas com diversas entidades, nacionais e internacionais, identificando áreas estratégicas, necessidades de potenciais clientes e ofertas no mercado. No âmbito da parceria com a EFQM (European Foundation for Quality Management), a APQ é entidade nacional responsável pela formação e qualificação de profissionais no Modelo de Excelência.


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Estratégia O Plano Estratégico traçado pela Direção da APQ para o triénio 2009-2011 consubstancia-se nos seguintes objetivos operacionais:

1. Aumentar o número de associados, em particular os coletivos; 2. Melhorar a perceção de valor dos serviços da APQ, junto dos Associados, da Administração Pública e da

Sociedade em geral, bem como os níveis de satisfação de clientes; 3. Reestruturar a oferta de formação e aumentar o volume das atividades e eventos de carácter formativo, em

particular no que respeita à formação certificada; 4. Aumentar a participação em projetos dirigidos à Administração Pública, PME, IPSS e outros segmentos alvo

prioritários; 5. Aumentar a participação da APQ em atividades e projetos de âmbito internacional; 6. Melhorar a eficácia da gestão e aumentar os níveis de atividade das Delegações Regionais e das Estruturas; 7. Aumentar o volume de proveitos operacionais, mantendo resultados líquidos positivos (valor médio do

triénio). Os objetivos definidos para a Atividade Formativa resultaram do desdobramento dos objetivos operacionais 2, 3, 6 e 7 traçados pela Direção, tal como seguidamente se apresenta:

Objetivos Operacionais Objetivos da Atividade Formativa

Melhorar a perceção de valor dos serviços da APQ, junto dos Associados, da Administração Pública e da Sociedade em geral, bem como os níveis de satisfação de clientes

Aumentar o nível de satisfação dos participantes

Reestruturar a oferta de formação e aumentar o volume das atividades e eventos de carácter formativo, em particular no que respeita à formação certificada

Aumentar o número de ações realizadas, em particular de novos cursos e de cursos com qualificação

Melhorar a eficácia da gestão e aumentar os níveis de atividade das Delegações Regionais e das Estruturas

Aumentar o nível de concretização da formação

Aumentar o número de participantes nas Atividades Formativas

Aumentar o volume de proveitos operacionais, mantendo resultados líquidos positivos (valor médio do triénio)

Aumentar o resultado da atividade formativa (margem)

Anualmente é estabelecido o Plano Anual das Atividades Formativas, no qual se definem os projetos e as ações a desencadear com vista à prossecução dos objetivos. É também no Plano Anual que se estabelecem os indicadores utilizados para medir a evolução daqueles objetivos.


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6.6 Stakeholders / Partes Interessadas

Atividades

Formativas

APQ

Associados

individuais/

coletivos

Colaboradores

(pessoas)

Concorrência

Direção

(estratégia)

Parceiros

nacionais:

Universidades,

IPQ, APOGEP,

COTEC,...

Parceiros

internacionais:

EFQM, EOQ,

FUNDIBEQ, ...

Formadores/

oradores

DGERT/outros

organismos

públicos

Clientes

singulares/

empresas


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Atividade Formativa


6.7 Estrutura Organizacional

6.7.1 Organograma da Formação

Coordenadores Pedagógicos

(CP)

Secretariado/ Atendimento permanente

(em cada região)

(Sec)

Responsável do Sistema de

Gestão da Formação

(RSGF)

Formadores / Oradores

(F / O)

Secretário Geral (SG)

Direcção

Nacional

Coordenadora do

Departamento Técnico (CDT)

Responsável da Formação das Delegações Regionais

(RF)

Responsável da Formação da

Sede

(RF)

Direções

Regionais

Marketing

(MKT)

Responsável Serviços

Financeiros (RSF)


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Atividade Formativa


6.7.2 Descrição das Funções Associadas à Atividade Formativa Secretário Geral (SG)

Validação do Planeamento Anual das Atividades Formativas no que se refere ao alinhamento dos objetivos com a estratégia

Participação no processo de levantamento de necessidades de formação e análise de resultados

Validação do Plano de Atividades e Orçamento (PA&O), a submeter à aprovação da Direção Coordenadora do Departamento Técnico (CDT)

Participação na elaboração do Planeamento Anual das Atividades Formativas

Identificação de novas ações/cursos a incluir no plano de formação

Participação na revisão dos resultados da atividade formativa (balanço de atividade)

Participação no processo de levantamento de necessidades de formação e análise de resultados

Participação na elaboração do Plano de Atividades e Orçamento (PA&O)

Participação no processo de seleção de formadores e oradores

Aprovação das Ficha de Curso ou Programas (eventos), quando aplicável

Quando aplicável, avalia pedidos de proposta quanto à:

Capacidade técnica e administrativa

Necessidade de informação complementar

Seleção de formador/orador

Elaboração de propostas, sempre que aplicável

Intervenção no tratamento de ocorrências, sempre que necessário Responsável do Sistema de Gestão da Formação (RSGF)

Coordenação do Sistema de Gestão da Atividade Formativa, nomeadamente na elaboração e revisão do Manual da Qualidade, Procedimentos e formulários

Elaboração e monitorização do Plano Anual das Atividades Formativas

Elaboração do relatório que serve de base à revisão dos resultados da atividade formativa e coordenação da reunião de Balanço de Atividade

Preparação do processo de levantamento de necessidades de formação e posterior elaboração de relatório com a análise dos resultados

Acompanhamento das auditorias (internas e externas) ao Sistema de Gestão da Formação

Garantia de que as práticas formativas implementadas estão em harmonia com os requisitos da certificação

Promoção da implementação de ações de melhoria e de mecanismos de qualidade da formação

Responsável pelas relações externas relativas à atividade formativa, nomeadamente aquelas que dizem respeito ao Sistema de Certificação

Responsável da Formação Algumas das funções do Responsável da Formação da Delegação Regional da Madeira e da Delegação Regional dos Açores são asseguradas pelo Responsável da Formação da Sede Ao nível da respetiva região de intervenção:

Elaboração do Plano de Atividades e Orçamento (PA&O)


Seleção de formadores

Aprovação do Programa de formação/ Plano de sessão, quando aplicável

Agendamento e atribuição de preços de venda às ações

Aprovação das Fichas de curso, quando aplicável

Decisão de confirmação das ações de formação INTER face às inscrições rececionadas

Assegurar instalações e equipamentos audiovisuais para a formação

Aprovação da documentação/outros materiais didáticos de suporte à ação, quando aplicável

Abertura, acompanhamento e encerramento das ações, quando aplicável

Receção e análise dos pedidos de proposta de formação intra empresa

Identificação das necessidades do Cliente e compilação da informação de suporte à elaboração da Proposta de formação, a enviar ao formador selecionado

Elaboração da proposta de formação intra empresa a partir do Programa de formação/Plano de sessão elaborado pelo formador/coordenador

Seguimento da adjudicação da proposta de formação enviada ao cliente

Estabelecimento de contactos com formandos e formador(es) por forma a obter o seu feedback relativamente às acções de formação

Análise do Relatório de Avaliação de cada ação e identificação da necessidade de implementar ações corretivas


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Atividade Formativa


Acompanhamento periódico dos resultados da atividade formativa, nomeadamente ao nível da avaliação contínua

Participação na revisão anual dos resultados da atividade formativa (balanço de atividade) Coordenador Pedagógico Ao nível da respetiva temática/área de intervenção:


Elaboração, revisão e/ou aprovação do Programa de formação/Plano de sessão

Adequação do Programa de formação/Plano de sessão às necessidades específicas do cliente, quando aplicável

Aprovação de documentação/material didático de suporte à formação, quando aplicável

Coordenação dos formadores, quando aplicável

Participação na abertura, seguimento e encerramento das ações, quando aplicável

Definição dos critérios e metodologias de avaliação, quando aplicável

Decisão de aprovação dos formandos, quando não efetuado pelo formador Formador/Orador

Elaboração/revisão do Programa de formação/Plano de sessão

Elaboração/atualização da apresentação e restante documentação/material didático de suporte à formação

Abertura e encerramento das ações, quando aplicável

Monitoria das ações para as quais é designado

Distribuição pelos formandos e garantia de preenchimento de todos os formulários de suporte à formação

Decisão de aprovação dos formandos

Solicitação de feedback da acção aos formandos

Reporting da sessão ao Responsável da Formação Secretariado

Elaboração/atualização da Ficha de curso/Programa do evento

Divulgação da formação/evento

Resposta a pedidos de informação/receção e tratamento de inscrições

Emissão de instruções de faturação aos serviços financeiros

Confirmação /cancelamento da formação junto de formandos e formadores

Controlo dos pagamentos das inscrições

Elaboração da lista de participantes e seu envio ao formador

Envio da documentação aos participantes

Preparação dos formulários de suporte à formação

Preparação da sala e meios audiovisuais

Receção e encaminhamento dos participantes

Abertura, acompanhamento e encerramento das ações inter empresa, quando não efetuado pelo RF

Preparação dos coffee-breaks, quando aplicável

Introdução dos resultados da avaliação no Relatório de Avaliação (a enviar aos formadores e clientes intra)

Emissão dos certificados/declarações de presença e seu envio aos formandos

Arquivo da documentação resultante de cada ação no Dossier Técnico-Pedagógico

Colaboração na preparação da documentação que serve de base à revisão anual dos resultados da actividade formativa (balanço de atividade), nomeadamente a Avaliação Contínua da formação

Marketing (MKT)

Participação no processo de levantamento de necessidades de formação, bem como na compilação dos resultados

Participação na divulgação das ações, nomeadamente através da construção do documento de suporte e seu envio Responsável pelos Serviços Financeiros (RSF)

Emissão das faturas/recibos e controlo dos respetivos pagamentos


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6.8 Instalações e recursos materiais

Apresenta-se seguidamente a descrição genérica das instalações e recursos materiais afetos à atividade formativa em cada uma das delegações onde a atividade decorre, em instalações próprias ou exploradas pela APQ:

Sede

Salas Área Capacidade

(lugares sentados)

Cadeiras e mesas

Equipamentos Instalações sanitárias

1 25,5 m2 12+1 9+1 mesas e

12+1 cadeiras 1 flipchart, 1 videoprojetor e 2

tela de projeção 1 wc senhoras e 1 wc homens, cada um dos quais com 2 sanitários

2 22,5 m2 11+1 8+1 mesas e

11+1 cadeiras 1 flipchart, 1 videoprojetor e 1

tela de projeção

1+2

48 m2

23+1 15+1 mesas e 23+1 cadeiras 2 flipcharts, 2 videoprojetores

e 3 telas de projeção 1+2 (tipo auditório)*

46+1 46+1 cadeiras

Delegação Regional do Norte


(lugares sentados)

Cadeiras e mesas


1

43,85 m2

18+1 9+1 mesas e

18+1 cadeiras 1 flipchart, 1 videoprojector,

1 tela de projecção e 1 quadro branco

1 wc senhoras e 1 wc homens,

cada um dos quais com 1 sanitário

1 (tipo auditório)*

23+1 23+1 cadeiras

Delegação Regional Sul


(lugares sentados)

Cadeiras e mesas


1

44 m2

17+1 11+1 mesas e 17+1 cadeiras 1 videoprojetor, 1 tela de

projeção e 2 Quadros brancos 1 wc senhoras e 1 wc homens, cada um dos quais com

2 sanitários

1 (tipo auditório)*

24+1 24+1 cadeiras

Auditório* 80 m2 72+5 3 mesas e 72+5

cadeiras

1 videoprojetor, 1 écran de projeção, 1 Quadro branco e 1

pulpito

*Esta tipologia de sala não é utilizada em contexto de formação mas apenas no âmbito de alguns pequenos eventos.


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Atividade Formativa


7 PROCESSOS DA ATIVIDADE FORMATIVA

7.1 Identificação dos Processos da Atividade Formativa

CONTRATOS E PROTOCOLOS

PARCERIAS E LIGAÇÕES INTERNACIONAIS

SCORECARD ESTRATÉGICO

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DA ATIVIDADE FORMATIVA

PROCESSOS DA ATIVIDADE FORMATIVA

3

DIVULGAÇÃO /

ORGANIZAÇÃO

2

CONCEÇÃO

1

PLANEAMENTO

4

REALIZAÇÃO

5

AVALIAÇÃO

A P

C D

NE

CE

SS

IDA

DE

S E

EX

PE

CT

AT

IVA

S D

OS

AS

SO

CIA

DO

S, C

LIE

NT

ES

E O

UT

RA

S

PA

RT

ES

IN

TE

RE

SS

AD

AS

SA

TIS

FA

ÇÃ

O D

OS

AS

SO

CIA

DO

S, C

LIE

NT

ES

E O

UT

RA

S P

AR

TE

S

INT

ER

ES

SA

DA

S

A P

C D

A P

C D

A P

C D

A P

C D

A P

C D

A P

C D

Esta figura representa o ciclo de melhoria contínua PDCA

que é aplicável não apenas a cada um dos Processos

individualmente mas sobretudo a nível global (da Avaliação

para o Planeamento)


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Atividade Formativa


7.2 Caracterização dos Processos da Atividade Formativa

Processo Âmbito de aplicação Responsável Indicador(es) de desempenho

Melhoria Contínua

1. Planeamento Planificação e gestão da atividade formativa (objetivos,

metas e indicadores)

RSGF Diagnóstico necessidades de formação

Monitorização dos objetivos

Revisão e atualização anual ou, no máximo,

bienal

2. Conceção Conceção de objetivos e conteúdos formativos de acordo

com as competências a desenvolver pelos formandos

RF Instrumentos de avaliação da

aprendizagem (se aplicáveis) e de

satisfação

3. Divulgação/ organização

Divulgação e organização de ações de formação

RF Formandos inscritos nas ações divulgadas Instrumentos de

avaliação da satisfação

4. Realização Execução e acompanhamento da formação

RF Instrumentos de avaliação da satisfação

5. Avaliação Avaliação dos resultados da formação

RSGF Resultados e melhoria contínua

7.3 Descrição dos Processos da Atividade Formativa

7.3.1 Descrição dos Processos para a Formação Inter Empresas e Eventos Os fluxogramas abaixo apresentados pretendem: - Identificar a ligação dos processos entre si; - Descrever as atividade principais associadas a cada processo; - Identificar as funções afetas a cada atividade; - Identificar as entradas e saídas de cada processo; - Descrever as principais metodologias e critérios utilizados; - Identificar os documentos e registos associados a cada atividade.


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Atividade Formativa


INÍCIO

SG / CDT / RSGF / RF / MKT

2. Levantamento de necessidades /

Identificação de oportunidades

Inputs da Direção;

Plano Anual das Atividades

Formativas;

Parcerias e Protocolos com

entidades;

Levantamento de oferta da

concorrência/entidades

congéneres;

Levantamento de

Necessidades;

Contactos clientes e potenciais

clientes

Potenciais temáticas/

ações identificadas;

Relatório de

Levantamento de

Necessidades.

A

3. Existe mercado?

4. Existe capacidade

técnica e administrativa?

FIMNão

Sim

FIMNão

SG / CDT / RF

6. Elaboração do Plano de Atividades

anual

5. Existe capacidade

financeira?

FIMNão

Sim

Sim

Ações com viabilidadePlano de Atividades e

Orçamento (PA&O)

Disponibilidade

técnica e

administrativa;

Orçamento da ação.

Mercado potencial

para a acção;

Competências e

pessoal disponíveis

Potenciais temáticas/

ações identificadas;

Relatório de

Levantamento de

Necessidades.

CDT / RF

8. Selecção do coordenador /

formador(es) / orador(es) e definição

das condições afetas ao serviço a

prestar

Bolsa de formadores;

Regulamento do

Formador

Coordenador/

Formador/orador

selecionado;

Ficha de Condições

Acordadas com o

Formador assinada

PA&O;

Coordenador/

Formador/orador

selecionado

Programa de

Formação / Plano de

sessão

RF / CP

10. Programa de


sessão aprovado?

Programa de


sessão

RF / CP / F / O

9. Elaboração/revisão do Programa de

Formação / Plano de sessão

RF / CDT

11. Agendamento da acção

Disponibilidade dos

formadores/oradores;

Programa de Formação /

Plano de sessão

Datas e locais de

realização;

Preços.

Esta etapa não se aplica caso a

análise de mercado já tenha sido

efectuada aquando da identificação

de oportunidades

A elaboração do Programa de

Formação / Plano de sessão conta,

na maioria dos casos, com a

competência técnica do(s)

formador(es) selecionado(s), bem

como com a do Coordenador

Pedagógico.

Do Programa de Formação / Plano

de sessão fazem parte:

- A modalidade de formação;

- O público alvo;

- O conteúdo programático;

- Os objetivos;

- A duração;

- As metodologias de formação;

- Os meios técnico-pedagógicos;

- As metodologias de avaliação (se

aplicáveis).

Sim

Não

PL

AN

EA

ME

NT

OC

ON

CE

PÇ

ÃO

ENTRADAS SAÍDAS DESCRIÇÃO

PA&O;

Oportunidades e

necessidades

identificadas após

Plano de atividades

Scorecard estratégico;

Parcerias e Protocolos com

entidades;

Relatório de Balanço de

Atividade;

Relatório de Contas.

SG / CDT / RSGF

1. Elaboração do Plano Anual das

Atividades Formativas

Plano Anual das

Atividades Formativas

7. A ação já existe

concebida?

Não

Sim

Do Plano Anual das Atividades

Formativas fazem parte:

- Os objetivos da Atividade

Formativa alinhados com a

Estratégia;

- Os projetos / ações a desenvolver

com vista à consecução dos

objetivos;

- Os indicadores utilizados para

monitorizar os objetivos.


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Atividade Formativa


A

Sec / MKT

12. Elaboração/atualização da Ficha

de Curso (formação) / Programa Final

(eventos)

Programa de


sessão;

Datas e locais de

realização;

Preços.

Fichas de Curso /

Programa Final

RF ou CDT

13. Aprovado?

Não

Sec / MKT

14. Divulgação da formação / evento

SimFicha de Curso /

Programa Final

aprovado;

Bases de dados;

Meios de divulgação

selecionados.

Formação / evento

divulgado

Sec

15. Resposta a pedidos de

informação / Recepção e tratamento

das inscrições

Formação / evento

divulgado

Informações prestadas;

Inscrições recebidas/

tratadas

RF

16. Acção

confirmada?

Não

Sec

18. Confirmação da realização da

acção/curso a formandos e

formadores

Sim

SAT ou REV

18. Informação aos

formandos e formador

do cancelamento

Sec

20. Elaboração da lista de

participantes

Fichas de Inscrição Lista de Participantes

F

21. Elaboração/atualização da

apresentação e documentação/

material didáctico de suporte à

formação (se aplicável)

Apresentação/

documentação/

material didáctico

Fichas de curso/

Programa final

aprovados;

Lista de participantes.

RF e/ou CP

22. Aprovados?

Não

Sec

23. Envio da documentação aos

participantes (formato digital) /

Preparação dos formulários de

suporte à formação

Sim

Apresentação/

documentação/

material didático

aprovados;

Lista de participantes.

Documentação

enviada;

Formulários de


B

Do tratamento das inscrições faz parte:

- Confirmação da receção da inscrição;

- Arquivo da ficha de inscrição;

- Emissão de Instrução de Facturação,

após confirmação de que a pessoa/

organização inscrita é associada da

APQ e tem as quotas em dia.

Da confirmação ao formador faz parte

o pedido da apresentação e

documentação/material didáctico de

suporte à formação.

Da confirmação aos formandos faz

parte o envio de:

- Regulamento de Funcionamento da

Formação;

- Croqui;

- Horários;

- Local;

- Valor faturado/ a faturar.

A lista de participantes inclui, para além

do nome, a função desempenhada

pelos formandos na organização onde

trabalham.

Inclui instrumentos de avaliação e

critérios de aprovação (se aplicáveis).

A apresentação e restante material

pode já existir concebido, podendo ter

que ser apenas adaptado.

A aprovação tem por base uma

apreciação que se limita, na maior parte

dos casos, ao formato da apresentação

(template), embora possam existir

casos particulares onde a apreciação

do conteúdo é efetuada pelo

Coordenador Pedagógico.

Dos formulários de suporte à

formação fazem parte:

- Ficha de Registo de Presenças;

- Ficha de Avaliação da Acção/Evento;

- Relatório do Formador;

- Ficha de Identificação do

Participante;

- Lista de Participantes;

- Regulamento de Funcionamento da

Formação

DIV

UL

GA

ÇÃ

O / O

RG

AN

IZA

ÇÃ

O

Formulários de

suporte à formação;

Pastas a distribuir aos

participantes;

Identificadores.

Sec

24. Preparação da sala e meios

audiovisuais

Sala e meios

audiovisuais

preparadosNo caso dos eventos, a preparação é

normalmente efetuada pelo fornecedor

do “espaço”, sendo o trabalho de

coordenação desenvolvido pelo

secretariado

Inscrições recebidas /

tratadas

Regulamento de

Funcionamento da

Formação;

Faturas/recibos

RSF

17. Emissão de faturas/recibos

Faturas/recibos

RSF / Sec

19. Controlo dos pagamentos

Pagamentos

controlados

Ação/curso confirmado

Fichas de Inscrição

Ação/curso

confirmado;

Faturas/recibos


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Atividade Formativa


Relatório de

Avaliação;

Avaliação Contínua

RF

30. Análise do Relatório de Avaliação /

Avaliação Contínua e avaliação da

necessidade de implementar alguma

ação correctiva/preventiva

Relatório de Avaliação

analisado;

Avaliação contínua a

analisar no Balanço

da Atividade

Formativa

33. Curso com

qualificação?

Registos resultantes

da avaliaçao da

aprendizagem;

Critérios de

Aprovação

CP / F

34. Formando

aprovado?

RF / CDT

31. Necessidade de

ações corretivas/

preventivas?

Relatório de Avaliação

analisado;

Avaliação contínua

analisada no Balanço

da Atividade

Formativa

Sim

Não

Não

Sim

Definido caso a caso

32. Registo e Tratamento da

ocorrência de acordo com o

Procedimento Tratamento de

Ocorrências

Ocorrência a registar

e tratar

Sim

Registos resultantes

da formação

Sec

37. Arquivo da Documentação

(Dossier Técnico-Pedagógico)

FIM

Não

Sec

35. Emissão de

Certificado de Formação

Profissional através da

Plataforma SIGO

Sec

36. Emissão de

Certificado de Frequência

de Formação Profissional

ou Declaração de

Presença

B

RF / Sec

25. Recepção e encaminhamento dos

participantes

Sala e meios

audiovisuais

preparados

Participantes

instalados

Participantes e

formador instalados

RF / CP / F

26. “Abertura” do curso / evento

Curso / evento

iniciado

RF / CP / F / Sec

28. “Encerramento” do curso/evento

(se aplicável) / compilação dos

registos resultantes da formação

Curso / evento

concluído

Feedback dos

formandos;

Registos compilados

Sec

29. Introdução dos resultados da

Avaliação no Relatório de Avaliação e

na Avaliação Contínua

Ficha de Avaliação da

Acção/Evento;

Relatório do formador

Relatório de avaliação

(avaliação de reação);

Avaliação Contínua

Dos registos resultantes da formação

fazem parte:

- Ficha Registo de Presenças;

- Ficha de Avaliação (o único formulário

aplicável aos eventos);


- Ficha de Identificação do Participante;

- Avaliação de Aprendizagem (se

aplicável)

Os Certificados de Frequência são

emitidos apenas se o formando não

ultrapassou o limite máximo de faltas

estabelecido. Os certificados são

enviados aos formandos em formato

digital. O envio está condicionado ao

pagamento por parte do cliente.

No caso dos eventos e de ações com

duração inferior a 1 dia, são emitidas

Declarações de Presença.

AV

AL

IAÇ

ÃO

RE

AL

IZA

ÇÃ

O

Curso / evento a

decorrer;

Procedimento

Tratamento de

Ocorrências e

Melhoria Contínua

RF / Sec

27. Acompanhamento e tratamento de

ocorrências (se aplicável)

Curso / evento

acompanhado;

Ocorrências tratadas

Sempre que seja considerado

pertinente pelo Formador ou

Coordenador Pedagógico, é efetuada

Avaliação Diagnóstica

Fichas de Presença;

Fichas Identificação

dos Participantes

RSGF / Auditor

38. Auditoria ou Auto-avaliação

periódica

O Relatório de Avaliação é enviado

ao(s) formador(es) e clientes intra e,

quando solicitado, aos formandos inter.

Sempre que aplicável, são

comunicados ao formador os aspetos a

melhorar em futuras ações

RSGF / RF

39. Acompanhamento Pós-formação

O Acompanhamento Pós-formação é

feito mediante o envio de questionário

às Organizações clientes

(Questionário de Acompanhamento

Pós-Formação - Organização) e aos

ex-formandos (Questionário de

Acompanhamento Pós-Formação –

Ex-formando) das ações/cursos com

uma duração superior a 1 dia,

realizados há mais de 6 meses. O

acompanhamento é feito com uma

periodicidade semestral e serve de

base à definição de ações de melhoria

(se aplicável).


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Atividade Formativa


7.3.2 Descrição dos Processos para a Formação Intra Empresas Os fluxogramas abaixo apresentados referem-se apenas aos processos de Conceção, Organização e Realização aplicáveis à formação intra empresas, pois os processos de Planeamento e Avaliação são em tudo idênticos aos apresentados no ponto 5.3.1 para a Formação Inter Empresas e Eventos. Estes fluxogramas pretendem: - Identificar a ligação dos processos entre si; - Descrever as atividade principais associadas a cada processo; - Identificar as funções afetas a cada atividade; - Identificar as entradas e saídas de cada processo; - Descrever as principais metodologias e critérios utilizados; - Identificar os documentos e registos associados a cada atividade.


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Atividade Formativa


PLANEAMENTO

A

RF/ CDT

3. Existe capacidade técnica

e administrativa?

Âmbito/temática da

ação;

Competências dos

formadores/

coordenadores;

Disponibilidade do

pessoal

RF / CDT

4. Pedido de esclarecimentos /

informação complementar ao cliente

Disponibilidade dos

formadores/oradores;

Programa de Formação /

Plano de sessão

Dúvidas esclarecidas;

Informação

complementar

Sim

Não

CO

NC

EÇ

ÃO

ENTRADAS SAÍDAS DESCRIÇÃO

Pedido de proposta

rececionado 2. Curso de catálogo?

Não

Sim

RF / CDT

1. Receção do pedido de proposta

Pedido de proposta de

formaçãoPedido de proposta

rececionado

No caso de não existir capacidade

técnica/administrativa, o cliente será

de imediato informado da

impossibilidade de apresentação da

propostaFIM

RF / CDT

5. Seleção do formador, definição das

condições afetas ao serviço a prestar

e envio da informação de suporte à

conceção

Informação de suporte à

conceção;

Competências e

disponibilidades dos

formadores;

Regulamento do

Formador

Formador

selecionado;

Ficha de Condições

Acordadas com o

Formador assinada

F / CP

6. Conceção do Programa de

formação, métodos pedagógicos,

duração e material a utilizar

Programa de

formação/Plano de

sessão preenchido

RF / CDT

7. Elaboração da proposta a enviar ao

cliente

Proposta de formação

enviada ao cliente

Formador selecionado;

Informação de suporte à

conceção (objetivos,

público-alvo, outra)

Programa de formação/

Plano de sessão

preenchido;

Tabela de preços INTRA

No caso de se tratar de um curso

de catálogo, a conceção pode

passar apenas pela adequação do

Programa já existente

8. Proposta adjudicada?

RF / F / CP

9. Adequação do Programa da ação

às necessidades específicas do

cliente (se aplicável) / Agendamento

da ação

Proposta adjudicada;

Período de realização

pretendido;

Disponibilidade do(s)

formador(es)

Programa adequado;

Ação agendada

Sim

NãoFIM

F

10. Conceção da documentação/

material didático de suporte à

formação

Programa adequado;

Ação agendada

Documentação e

material didático de


Esta etapa pode ser tratada

telefonicamente ou numa reunião

com o cliente, sempre que haja

necessidade de adequar o

Programa às necessidades

específicas da organização

Inclui instrumentos de avaliação e

critérios de aprovação (se

aplicáveis);

A apresentação e restante material

pode já existir concebido, havendo

apenas lugar a uma atualização

RF / CP

11. Documentação/material

didático aprovados?

Documentação e



Sim

Não

A aprovação tem por base uma

apreciação que se limita, na maioria

dos casos, ao formato da

apresentação (template), embora

possam existir casos particulares

onde seja efetuada apreciação do

conteúdo pelo Coordenador

Pedagógico

Sempre que previsto na proposta, é

faturada nesta fase uma parcela do

valor orçamentado


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Atividade Formativa


Sec

12. Envio ao cliente da documentação

em formato digital e preparação dos

formulários de suporte à formação (a

incluir no dossier do formador)

Documentação

enviada ao cliente;

Dossier do Formador

preparado

OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

Sec

13. Entrega do dossier do formador e

das pastas a distribuir aos

participantes no local de realização da

formação

Dossier do formador;

Pastas a distribuir aos

participantes (inclui

bloco notas e caneta)

Dossier do formador e

pastas dos

participantes

entregues

A

Documentação e



Dos formulários de suporte à

formação fazem parte:

- Ficha Registo Presenças

- Ficha de avaliação

- Ficha Identificação do Participante

- Relatório do Formador

RF / F / CP

14. “Abertura” do curso

(se aplicável)

Curso iniciado

RF / F / CP

27. “Encerramento” do curso (se

aplicável) / compilação dos registos

resultantes da formação

Curso concluído

Feedback dos

formandos;

Registos compilados

Dos registos resultantes da formação

fazem parte:

- Ficha Registo de Presenças;

- Ficha de Avaliação;


- Ficha de Identificação do Participante;

- Ficha de Avaliação de Aprendizagem

(se aplicável)

Curso / evento a

decorrer;

Procedimento

Tratamento de

Ocorrências

RF / F /CP

15. Seguimento e tratamento de

ocorrências (se aplicável)

Curso acompanhado;

Ocorrências tratadas

Sempre que seja considerado

pertinente pelo Formador ou

Coordenador Pedagógico, é efetuada

Avaliação DiagnósticaDossier do formador e

pastas dos

participantes no local

de realização

Sec / F

17. Recolha do dossier ou sua entrega

pelo formador nas instalações da APQ

Registos compilados e

arquivados no dossier

do formador

Dossier do formador

com todos os registos

da formação

RE

AL

IZA

ÇÃ

O

AVALIAÇÃO

RSF

18. Emissão de fatura/recibo

Instrução de faturação

emitida pelo RF

Fatura/recibo enviada

ao cliente

Esta etapa pode acontecer antes da

anterior


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Atividade Formativa


8 DOCUMENTOS E REGISTOS REFERENCIADOS EM CADA PROCESSO A metodologia utilizada para o controlo da documentação e dos registos aplicáveis à Atividade Formativa, permitindo assegurar a permanente atualização dos mesmos, encontra-se descrita no Procedimento Controlo de Documentos e Registos (PD001). Seguidamente são listados todos os documentos e registos aplicáveis aos vários processos da atividade formativa:

TIPO DE DOCUMENTO

DESIGNAÇÃO CÓDIGO PROCESSO(S) ONDE SE APLICA

Procedimento Controlo de Documentos e Registos PD001 Todos

Procedimento Tratamento de Ocorrências e Melhoria

Contínua PD002 Todos

Regulamento Regulamento de Funcionamento da

Formação RG002

Divulgação/Organização e Realização

Regulamento Regulamento do Formador RG003 Conceção e Realização

Instrução Gestão da(s) sala(s) de formação IT001 Divulgação/Organização e

Realização

Impresso Ficha Registo de Presenças IMP001 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação

Impresso Ficha de Avaliação da Ação IMP002 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação

Impresso Relatório do Formador IMP003 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação

Impresso Ficha Identificação do Participante IMP004 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação

Impresso Avaliação da Ação/Curso/Formador IMP006 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação

Impresso Ficha de Avaliação de Eventos IMP007 Divulgação/Organização, Realização e Avaliação

Impresso Template Procedimento APQ IMP012 Todos

Impresso Template Ficha de Curso IMP015 Divulgação/Organização

Impresso Template Proposta IMP018 Conceção

Impresso Template vários documentos APQ IMP023 Todos

Impresso Template Manual da Qualidade IMP024 Todos

Impresso Monitorização de objetivos IMP025 Planeamento e Avaliação

Impresso Programa de formação/ Plano de

sessão IMP026 Conceção

Impresso Ficha de Inscrição IMP028 Divulgação/Organização

Impresso Certificado de Formação Profissional IMP035 Avaliação

Impresso Questionário de Acompanhamento

Pós-Formação (Organização) IMP037 Avaliação

Impresso Questionário de Acompanhamento

Pós-Formação (Ex-formando) IMP038 Avaliação

Impresso Ficha de Condições Acordadas com o

Formador IMP039 Conceção

9 ORIENTAÇÃO PARA RESULTADOS E MELHORIA CONTÍNUA Esta matéria encontra-se regulamentada no Procedimento PD002 – Tratamento de Ocorrências e Melhoria Contínua, o qual inclui a regulamentação referente ao Balanço da Atividade Formativa, ao Levantamento de Necessidades e às Auditorias Internas ao Sistema de Gestão da Formação.

Atividade Formativa - apq.pt£o da Formação/MQ_Actividade... · O capítulo 5 apresenta a ... 00...

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