Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness
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Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia Prof. Thiago Villaça Esp. Gestão de Pessoas [email protected]
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Acesse e veja o vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=uFWnIqHShbU Com uma abordagem dinâmica e profunda a respeito do que o cliente busca em um serviço/produto dentro de uma academia o curso aborda assuntos objetivos em relação a adesão de novos clientes, manutenção dos clientes atuais e resgate de clientes inativos. Publico Alvo: Curso voltado para equipe de vendas e gestores de uma empresas fitness. Duração de 3 horas
Transcript of Atendimento ao Cliente e Vendas em Empresas Fitness
Atendimento ao Cliente & Vendas em Academia
Prof. Thiago Villaça Esp. Gestão de Pessoas
Atendimento ao cliente!!!!
-‐ O que nós vendemos? -‐ O que existe nos basHdores de uma boa venda? -‐ Como superar as expectaHvas? -‐ Quais são as barreiras?
HOJE!! [email protected]
Atendimento ao Cliente &
Vendas em Academia
Atendimento ao Cliente &
Vendas em Academia
O que se vende por ai?
Conhecem a história do prego e do martelo?
Sen$dos! &
Sensações!
Atendimento ao Cliente &
Vendas em Academia
Atendimento ao Cliente &
Vendas em Academia
O que vendemos?
Aceitação Qualidade de Vida
Saúde
Atendimento ao Cliente &
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O que nossos clientes levam pra casa?
Alegria, Prazer de viver, Auto EsHma, Permissão, Sonhos, Bons Hábitos,
Longevidade, Disposição…
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Quais são as ameaças?
• Por que as empresas fracassam comercialmente?
1% cliente morreu 3% mudança de residencia 5% novos hábitos 9% preço 14% não gostam do produto 68% comportamento inadequado da equipe
Atendimento ao Cliente &
Vendas em Academia
Quais são as ameaças? • Quais são os principais erros nas vendas?*
26% dos vendedores não respeitam o processo de venda 18% não ouve a necessidade do cliente 12% é insistente, agressivo ou desrespeitoso 10% não explica as soluções adequadamente 6% exagera nos argumentos 4% não atende a minha solicitação 3% age com excessiva failiaridade 2% nao conhece a concorrência 2% cobra caro demais
*Forum CORP, 2006
Atendimento ao Cliente &
Vendas em Academia
Da experiência para o senHmento “Concorrer com outra coisa é fácil, quero ver
concorrer com um senHmento”
No nosso caso… Preguiça Sem sofrimento Desperdício Rejeição
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Premissa # 2 Você concorre com uma ou varias emoções
Premissa # 1 Você vende e compra emoções
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Produto à Experiência à SenHmento
1. Produto à Qual é o nosso? 2. Experiência à O que proporcionamos? 3. SenHmento à O que deixamos registrado? Que emoção você deixa ou adiciona no cliente que
visita a academia?
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Como inserir a emoção certa?
Produto à (sensasão) à Experiência à (sensasão) à SenHmento
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Por que a empresa precisa de você? • Alcançar novos mercados • Lançar novos produtos • Abordar de forma versáHl • Oferecer novas condições (inovar) • Promover novos valores • Empregar velocidade
A pergunta é: se voce nao exisHsse as vendas seriam iguais?
Vender é interferir no processo de
compra
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Onde somos mais compeHHvos?
O que os clientes elegem como fundamental em uma academia?
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Por que alguém se torna um bom vendedor?
Persusão! • Saber ouvir • Olhar • Falar • Entender
-‐ Por que eu deveria fechar negócio com você?
“Fale do benencio e nao das caracterísHcas! Mas para saber o que é benencio para alguem voce precisa… (??)”
• Interesse no cliente • Encontra o que há em comum • É óHmo em relacionamento
interpessoal
PERCEPÇÃO DE VALOR
R$ 239,90 R$ 21,90
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-‐ Por que uma vale mais do que a outra? -‐ Quais são os fatores que determinam o que é caro e o que é barato?
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Vendas em Academia
Uma relação delicada...
Expecta$va Realidade
[email protected] [email protected]
Paradigmas Aluno
Ambos
ü Geralmente não paga a conta ü Segue ordens e apresenta tarefas ü Possui obje$vos claros ü Sabe a regra do jogo ü Trata a ins$tuição como obrigação ü Busca um obje$vo tangível ü Esta vinculado até o fim do período ü É preso a uma ro$na
ü É ele quem paga a conta e u$liza o serviço ü Da ordens e sugere mudanças ü Possui um sonho ü Não imagina como as coisas funcionam ü Trata a ins$tuição como lazer ü Busca um obje$vo abstrato ü Desiste quando quiser ü Cria a sua ro$na
ü Se envolvem com o professor(a) e com a aula ü Necessitam de novos esYmulos e uma periodização (provas e testes / festas e eventos) ü Sentem necessidade de progredir com o tempo e não querem ficar pra trás ü Querem ser aceitos e fazer parte de tribos ü Se comportam de acordo com as prioridades
Cliente
Atendimento ao Cliente &
Vendas em Academia Quem nós atendemos?
Atendimento ao Cliente &
Vendas em Academia
ONTEM HOJE
A EMPRESA EM 1º LUGAR
O CLIENTE EM 1º LUGAR
PRIORIDADE = LUCRO
PRIORIDADE =
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
NÃO ACEITA DEVOLUÇÃO
NÃO GOSTOU
DEVOLVEMOS O $$
DINHEIRO GERA
DINHEIRO
GENTE GERA DINHEIRO
ÊNFASE NA PRÉ-VENDA
ÊNFASE NA PÓS-VENDA
Paradigmas:
AMANHÃ
O CLIENTE EM 2º LUGAR
PRIORIDADE = EQUIPE
DINHEIRO GERA GENTE
ENFASÊ NO PROCESSO
PERDEMOS O CLIENTE
Quem é o seu cliente?
Qual é a sua escolaridade? Qual o seu poder AquisiHvo? Que classe social você pertence? (AA, AB, BA, BB, BC, CB ou CC) “volte sempre”
An$gamente: Atualmente: O que faz você feliz? Como você gosta de ser chamado? Quais são os seus valores? O que a vida lhe ensinou de mais importante? O que você representa para sua família? O que você gostaria de deixar para seus filhos e netos? Quais são os seus arrependimentos? “foi um prazer lhe atender”
O que é excelência em atendimento?
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Vendas em Academia
Quanto menor a profissionalização, maiores as chances de vender com
maior margem de lucro e maior facilidade para realizar reajustes no
preço
AHvação?
Manutenção?
Resgate?
Onde o setor técnico deve atuar?
E o setor de vendas?
Atendimento ao Cliente &
Vendas em Academia
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Estratégias de AHvação
1. É igual a inicio de namoro! 2. Entender o que o cliente precisa! 3. Qual o horário que ele pretende treinar? Quanto tempo ele tem por
dia? Quantos dias por semana? à Encaixe a academia na roHna dele 4. Qual aHvidade ele gosta (ou sente vontade) de fazer? à Mostre
preocupação 5. Entenda o moHvo que levou o cliente a sua academia! 6. O cliente não vai querer saber o preço da academia se você não
demonstrar zelo e preocupação com os objeHvos dele! 7. Quais são as dicas que você tem para dar ao cliente? 8. Qual é a sua taxa de conversão? E qual é a TX da academia? E a da
rede? 9. Proporcione sensações e emoções anteriores ligadas a aHvidade
nsica
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Estratégias de Resgate
1. Atendimento humano com foco na afeHvidade à Estamos senHndo a sua falta!
2. Abordagem técnica à Professores e estagiários responsáveis! 3. Foco nos benencios à Negociar valor por ulHmo 4. Quem conhece o cliente? à É recomendado que o cliente seja
abordado por quem possui afinidade com ele 5. Resgatar é muito mais caro que manter à O Hcket médio cai!
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Criador Criatura
Como iden$ficar se tenho um bom atendimento
1. Estou preocupado com a necessidade do cliente
2. Promovo a curiosidade do cliente 3. Tenho uma postura impecável 4. Se não possuo o conhecimento irei atrás 5. Nunca digo que estou ocupado 6. Busco expansão do conhecimento 7. Atendo com emoção! 8. Sou transparente 9. Não espero nada em troca
1. Estou preocupado com a hora do lanche ou a hora de sair
2. Promovo o benefcio que o meu conhecimento pode gerar
3. Encosto nos aparelhos e não me importo se estou a disposição
4. Vou esperar ele esquecer do que perguntou
5. Faço de tudo para perceberem que estou sobrecarregado
6. Busco segurança e estabilidade 7. Atende com paciência 8. Faço questão de ser um ponto de
interrogação 9. Adoro reclamar e ser uma exclusividade
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VIDEO: O VENDEDOR IDEAL
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1. InHmidação 2. Falta de Tempo / Prioridade 3. Falta de apoio para se exrercitar 4. Academia muito cara
Qual é a estratégia?
Tanto para quem nunca treinou quanto para quem esta retornando ou mudando de academia:
Qual moHvo lhe faria abandonar a praHca de aHvidade nsica?
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“Crenças comuns e hábitos sobre o exercício”
“acreditam que se exercitar em um clube duas vezes por semana durante um mês, eles vão…"
Para quebrar as barreiras é preciso focar no que as pessoas desejam… Por que não uma abordagem de professor para cada $po de cliente?
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“Quais são os moHvos que lhe fizeram procurar a academia?”
• Perda de Peso (39%) • Entrar em forma (26%) • Localização da Academia (16%) • Qualidade de vida (14%) • Outros (5%) à Doença, reabilitaçao…
APTIDÃO FÍSICA
RES.AER
FLEX. FORÇA
O que você precisa saber sobre a parte técnica?
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DURAÇÃO INTENSIDADE FREQUÊNCIA MODALIDADE
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PRINCÍPIOS DO TREINAMENTO
INDIVIDUALIDADE BIOLOGICA
ADAPTAÇÃO / SOBRECARGA
CONTINUIDADE / REVERSIBILIDADE
VOLUME X INTENSIDADE /
ESPECIFICIDADE DO MOVIMENTO
RESULTADO
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EXEMPLOS
Continuidade x Reversibilidade
Individualidade Biológica
Especificidade do Movimento
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Tipos de treinamento:
• Aeróbio: 2 a 5 vezes por semana à 20 a 60 minutos à 55/65% até 90% da Fcmax
• Contra Resistencia: 2 a 3 vezes por semana à 1 a 3 séries por exercício à 8 a 10 exercícios à 8 a 12 Repe$ções
• Flexibilidade: 2 a 3 vezes por semana à 2 a 4 séries por posição à 8 a 10 posições à 10 a 15 segundos cada posiçao
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Premissa # 1 Você vende e compra emoções
Premissa # 2 Você concorre com uma ou varias emoções
Premissa # 3 Você não consegue subsHtuir uma emoção por
um argumento (razão)
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Premissa # 3 Você não consegue subsHtuir uma emoção por
um argumento (razão)… a menos que o argumento faça senHdo e tenha algum significado emocional para o cliente
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Fatores decisivos: • Se você nao acreditar no seu produto, por que alguem deve acreditar?
• Saiba tudo que não precisa saber sobre os processos da empresa
• Conheça a concorrência, mas nunca fale mal dela
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A emoção defini$va!
Quem é o Maior vendedor de todos os tempos?
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Quem poderia me vender:
• Uma GinásHca Localizada • Uma aula de Indoor Cycle • Uma aula de Power Jump • Uma aula de Alongamento • Uma aula de Natação • Uma aula de Musculação
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Dinâmica nota 10
• Lista individual com os TOP 10 “pontos posiHvos” de um vendedor
• Lista em trio com os TOP 10 “pontos posiHvos” de um vendedor
• Lista em 3 grupos com os TOP 10 “pontos posiHvos” de um vendedor
• Lista em 1 grupo com os TOP 10 “pontos posiHvos” de um vendedor
• Apresentação
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