Curso Excelencia Em Vendas - Rel Cliente Antonio

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Curso de Técnicas de Curso de Técnicas de VendasVendas

Curso de Curso de Relacionamento com o Relacionamento com o

Cliente.Cliente.

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Marketing de Relacionamento

Permite que as empresas mantenham relacionamento

estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a

lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento é uma ferramenta que

proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para

melhorar os produtos e processos.

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As principais etapas para o estabelecimento de um

marketing de relacionamento:

Identificação de clientes chaves;

Desenvolver estratégias de relacionamento para atuar

exclusivamente com cada cliente chave;

Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing

de relacionamento;

Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de

relacionamento com o cliente.


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Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

Raciocínio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos;


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Como argumentar:

Use associações de idéias claras e suscintas;

Fale de forma clara e simples;

Acompanhe sua capacidade de absorção;

Mantenha a atenção;

Explorar todos os seus sentidos na

transmissão de uma idéia;

Use exemplos fáceis;

Convença-o com provas e documentos;

Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que

precisar;

Fale devagar;


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Bem Humorado.É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;É muito simples;É muito simpático e bonachão;Aprecia uma conversa agradável;

Como argumentar:

Conduza o diálogo e mantenha-o;Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;Procure retornar o assunto Vendas;Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.

Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes

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Importante/Presunçoso.

É dotado de terrível superestima;

É vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;

Não aceita opiniões alheias;

Procura desprezar a oferta;

Quer e precisa dominar;

Deseja o poder;

É o “sabe tudo”;


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Como argumentar:

Dar valor às suas vaidades;

Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;

Não o tema;

Não o evite;

Não o menospreze;

Ser rápido o objetivo;

Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;

Usar suas idéias para eliminar suas objeções;

Apresente sugestões e não conclusões;

Respeite-o em sua pretensa dignidade;


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Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos às pressas;

Às vezes anula os pedidos em seguida;

Costuma fazer reclamações depois;

Volta atrás;

Desorganizado;


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Como argumentar:

Tome cuidado;

Desconfie dele;

Procure ter certeza do que ele pediu;

Registre por escrito o combinado.


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Desconfiado/Curioso.

É desconfiado, não acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;

É firme;

Suspeita de tudo;

Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os porquês;


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Como argumentar:

Dar-lhe confiança;

Incentivá-lo;

Ser firme;

Dar detalhes lógicos;

Ser seguro ao expor seus argumentos;

Demonstrar segurança através de dados reais;

Fazer afirmações que possam ser provadas naquele

momento;

Procurar não dar muitas oportunidades para novas

perguntas;


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Sabido/Inteligente.

É bem informado;

Sabe o que diz;

Não é facilmente influenciável;

Não gosta de argumentos fracos;

Tem muita confiança em si próprio;


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Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

Deixe-o a vontade;

Seja firme;

Apresente fatos e não opiniões;

Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;

Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;

Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;

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Tímido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos;

Não demonstra o que pensa;

Deixa o vendedor falando sozinho;

Não gosta de falar;

Tem medo de tomar decisões;

Não responde aos argumentos de vendas;

Não se impressiona com as vantagens do produto;


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Marketing de RelacionamentoOs Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/ClientesComo argumentar:

Transmita-lhe confiança;

Aconselhe-o;

Não o pressione;

Seja breve e sensato;

Faça-o demonstrar o que realmente sente;

Dê-lhe segurança e coragem para decidir;

Force um diálogo através de perguntas que exijam

respostas;

Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um

ponto de vista;

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Briguento /Irritado.

É extremamente nervoso;

Gosta de brigar;

Discute por qualquer coisa;

Não hesita em expor opiniões;

Tem “pavio curto”;

Costuma ofender;

Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;


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Como argumentar:

Evite discussões e atritos;

Saiba ouví-lo;

Direcione-o para o bom senso;

Não use o mesmo tom de voz que ele;

Mantenha-se calmo e cortês;

Use suas próprias idéias para convencê-lo;

Procure criar um clima amistoso;

Seja paciente e tolerante;


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1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas

características técnicas e utilitárias.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela

de seu produto e as transformações do mercado.

3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real

necessidade de seu cliente.

Os Sete Passos da Venda

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5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço.

6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fecha mento da venda.OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que é o caminho rápido para o alto.

7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento.OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir para poder eliminar as possíveis objeções.

Os Sete Passos da Venda

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Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles:

1) O produto não é entregue ou instalado;Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e não entrega.

2) Não se mantém o preço determinado;Faltar na manutenção do preço.

3) Não se entrega o produto a tempo;Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.

Os Sete Erros em Vendas

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4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo.

5) Vender e desaparecer;O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.

6) Ignorância dos pequenos detalhes;É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.

7) Não saber porque eles ficam loucos;Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o porquê, significa que está longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situações.

Os Sete Erros em Vendas

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Prospecção e qualificação: processo de venda é a

prospecção, a identificação dos clientes potenciais.

Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela

preparação da visita a um cliente potencial.

Abordagem: o vendedor deve saber como se portar

perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma

positiva.

As 7 Etapas da venda

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Apresentação e demonstração: consiste na apresentação

do histórico do produto para o comprador.

Superação de objeções: os clientes quase sempre têm

objeções na apresentação de um produto ou na solicitação

de realização de um pedido de compra

Fechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar a

venda.

Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o

vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e da

continuidade dos negócios.

As 7 Etapas da venda

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Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o que

significa estar aberto para novas idéias e conceitos.

Deve ter também respostas rápidas para assuntos que

estão na ordem do dia,preocupando-se com as questões

imediatas.

Liderança - Espírito de liderança é fundamental ao

profissional do futuro,que terá de exerce-lo com

freqüência tendo em vista a necessidade de responder a

mudanças.

Perfil do Profissional de Vendas

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Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionais

versáteis,ou seja , aqueles que compreendem cada função

dentro da empresa e como elas se relacionam.O

profissional não pode se limitar a conhecer apenas a sua

função.É preciso ter conhecimentos globais.

Equilíbrio físico e emocional - Competir em um

ambiente de rápidas mudanças geralmente causa

estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a níveis

controláveis,mantendo sua integridade física e emocional.


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Princípios de moral - O profissional terá que ser

extremamente sensível aos padrões éticos e a moral.Deve

conhecer a dimensão ética de todas as principais

religiões.assim como a dinâmica das escalas sociais.

Comunicação - O bom profissional deverá saber se

expressar com clareza,o que exige um bom poder de

comunicação tanto dentro da empresa como fora dela.


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Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos

técnológicos é fundamental. Asinovações podem causar

impacto em todas as áreas,incluindo

finanças,marketing,pessoal.

Orientação global - É indispensável conhecer os avanços

em todas as regiões e áreas de atividade da empresa.Não

será mais possível ignorar tendências de

mercado,argumentando que “não são da nossa conta”.


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A hora da decisão -O futuro profissional terá de aprender

a tomar decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e

de mudanças rápidas.Para isso,deve avaliar sempre

decisões tomadas no passado e procurar compreender os

riscos da práticas administrativas.

Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o

profissional terá que saber discernir entre aquelas

mudanças que causam um impacto direto sobre a

empresa(e exigem uma

resposta, imediata.) e aquelas de menor importância.


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O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:

Ser um consultor,um perito em marketing,levando

soluções ao cliente.

Transformar objeções em oportunidades de negócio.

Fixar um objetivo para a visita, desde início;

Fazer perguntas para identificar as necessidades do

cliente;

Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na

medida em que elas venham a ocorrer;

Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.

Venda pela Satisfação de Necessidades

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Satisfação de necessidadeAs necessidades do cliente constituem o foco de toda transação da venda. Sua meta é descobrir essas necessidades do cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto ou serviço.

O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produto ou serviço satisfarão as ____________________dele.

.NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema ainda não resolvido.

.BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz uma necessidade do cliente.

.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço.

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Conjunto de atividades realizadas

em prol de um determinado produto

ou conjunto de produtos visem

oferecer ao consumidor e/ou

revendedor, vantagens adicionais

por um período de tempo e o

estímulo à compra.

Promoção em Vendas

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Objetivos de Promoção em Vendas.

Aumentar o consumo de um produto ou serviço;Estimular novas utilizações;Introduzir uma melhora no produto ou serviço;Enfrentar uma intensa atividade da concorrência;Estimular experimentos do produto ou serviço;Motivar a continuidade de consumo;Comercializar tamanhos maiores;Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas do

mercado;Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades;Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoio

positivo;

Promoção em Vendas

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•Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;

•Barba: bem feita;

•Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito;

•Unhas: limpeza, comprimento etc;

•Vestuário: trajes limpos, sobriedade, conservação;

•Sapatos: conservação e limpeza.

Apresentação Pessoal do Vendedor

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