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7/25/2019 Arquivo_Produtos205201414744

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www.riosoft.com.brApresentao Executiva HELP DESK E SER!"E DESK

Apresentaoexecutiva


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O Alvo um sistema robusto direcionado para o registro de pedidos deHelp Desk, gerenciamento de Call Centers e equipes de suporte, gesto deservios de TI ou qualquer outra conigurao que necessite de atendimentoem equipe ou outros processos e!istentes numa empresa"organi#ao$

% um sistema de gerenciamento de central de servios que uma empresapode usar para gerenciamento de incidentes com &'A personali#(vel,problemas e suporte com notiica)es autom(ticas atravs do envio de e*mails autom(ticos, integrao com erramentas de e*mail e registro noticket, gerenciamento de atendentes com n+veis de acesso e monitoramento

de tempo de resposta$

#ova so$uo para "a$$ "enters e SA"s %a Riosoft


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Totalmente integrado ao nosso sistema degesto de -. e C-/ utili#ando umainterace simpliicada$

0m sistema orientado 1s pr(ticas do ITI' eem 2Cloud3 com apresentao de estat+sticasatravs de -elat4rios .ersonali#ados,Das5boards e 6.Is$

#ova so$uo para "a$$ "enters e SA"s %a Riosoft


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O Alvo Help Desk 7 &ervice Desk integra auncionalidade para a criao, reormulaoe procura de te!tos 8A9$

O sistema possui um C5at Corporativo comacesso somente atravs de Ticket que

proporciona ao cliente um canal decomunicao diretamente com o atendentemantendo o 5ist4rico dos atendimentos$

#ova so$uo para "a$$ "enters e SA"s %a

Riosoft


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&'#"!(#AL!DADES


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'ogin separado para utili#adores do sistema e clientes, o que possibilitainteraces adaptadas de acordo com cada uno$Controle total de peris de usu(rios e un)es:

#ova so$uo para "a$$ "enters e SA"s %a

Riosoft


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;erenciamento de atendentes e acessos:


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;erenciamento de atendentes e acessos:


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Cadastro de Clientes


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Cadastro de Clientes


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Cadastro de usu(rios de Clientes " ;rupos:


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Cadastro de ilas

Cadastro e administrao de ilas de atendimento$


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Cadastro de ilas

Opo para cadastro de subilas e ou grupos de atendimento$


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Cadastro de relacionamentos

Ap4s reali#ado os cadastros dos usu(rios e ilas e reali#ado o relacionamentoentre o usu(rio e o grupo de atendimento ao qual ele pertence$


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O relacionamento em questo restringe o acesso dosusu(rios relacionados aos seus grupos de atendimento,

no permitindo que ele ve


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)ERE#"!A*E#+( DE +!"KE+S


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;erenciamento de TicketsAbertura autom(tica

O Alvo Help Desk 7 &ervice Desk permite a aberturaautom(tica de c5amados por e*mail$ Ao enviar um e*mail

para o endereo conigurado no sistema, automaticamente reali#ada a abertura de um ticket com conte=do daquelee*mail enviado, apresentando o status e ou &'A prconigurados para este tipo de c5amado, como pore!emplo, c5amados abertos que precisam serrespondidos$


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;erenciamento de TicketsAbertura autom(tica


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;erenciamento de TicketsAbertura manual

.ara tickets abertos manualmente pelo atendente e ouoperador do sistema, o cadastro reali#ado de ormadetal5ada e completa$

Desta orma, poss+vel reali#ar um mel5ordirecionamento do atendimento$


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;erenciamento de TicketsAbertura manual


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;erenciamento de Tickets * Abertura /anual


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;erenciamento de Tickets * Tipos de Tickets


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;erenciamento de TicketsTipos de Tickets


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;erenciamento de TicketsHist4rico de Tickets

Ao selecionar um Ticket na lista de Tickets poss+vel visuali#artodos os logs de altera)es, de envio de e*mails, notas e outrasuncionalidades$


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;erenciamento de TicketsDirecionamento Autom(tico > 8ilas


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;erenciamento de Tickets.esquisa de Tickets


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;erenciamento de Tickets8inali#ao de um Ticket


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)ERE#"!A*E#+( DESER!,(S


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O Alvo Help Desk e &ervice Desk permite cadastrar tiposde servios que sero vinculados aos &'As$

Desta maneira poss+vel a#er uma relao entre os &'Ase os servios$

;erenciamento de &ervios


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)ES+-( DE SLA Service Leve$A/reement0

Acor%os %e #1veis %e Servios


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0m dos grandes destaques do Alvo Help Desk e &erviceDesk a gesto de &'A$ O &istema permite que se Acordos de ?+veis de &ervios


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;esto de &'A > Acordos de ?+veis de &erviosCadastro de calend(rios:


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O Alvo Help Desk e &ervice Desk permite a coniguraode 5or(rios, dias =teis, rias e eriados@ e possibilitaainda a conigurao de uso 5or(rio, utili#ando ocadastro de 5oras inteiras$

;esto de &'A > Acordos de ?+veis de &ervios


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;esto de &'A > Acordos de ?+veis de &erviosvinculando um &'A ao tipo de servio:

?esta tela sero cadastrados os acordos de n+veis de servios ondeso vinculados os tipos de servios, calend(rios e pra#os de

atendimento para este &'A$


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;esto de &'A > Acordos de ?+veis de &erviosvinculando um &'A ao tipo de servio:

?esta tela sero cadastrados os acordos de n+veis de servios ondeso vinculados os tipos de servios, calend(rios e pra#os de

atendimento para este &'A$


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"LASS!&!"A,2ES A'+(*3+!"AS "(*4'ES+!(#3R!(


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?o momento da abertura de um c5amado, o Alvo HelpDesk e &ervice Desk disponibili#a um question(rio parauma pr*an(lise do n+vel &'A no qual este ticket ser(enquadrado$ Com o cliente respondendo ao breve

question(rio, o sistema pontua automaticamente oc5amado em questo de acordo com cada resposta e a#uma pr*deinio da severidade do ticket$

Classiica)es autom(ticas * 9uestion(rio


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Severidade (Impacto do Incidente): Questionrio

&omente 5aver( classiicao de &everidade para oservio /anuteno Corretiva$ .ara este tipo ser(

apresentado um question(rio, cu


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Criticidade

A criticidade do incidente indica qual a velocidade pararesoluo$ &er( determinada como /uito Alta devido o

contrato de &'A e ser( inormada no cadastro da empresano campo Urgncia de Atendimento.



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Prioridade

A prioridade do incidente ser( calculada cru#ando o valorda severidade com o valor da urgEncia e ser( utili#ada

para determinar qual ser( a ordem de e!ecuo dosatendimentos e resoluo dos incidentes$

Severidade (Impacto) x Urgncia



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&A4 &re5uent As6e% 4uestions


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?a tela do ticket nas op)es Deciso, ?ota e 8ec5ar osistema permite ao usu(rio o acesso ao 8A9, busca r(pidade documentos e ane!ar o te!to e link do 8A9 ao ticket$

Desta orma poss+vel que a d=vida inserida no c5amadose


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"HA+ "omunica%or "orporativo


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m qualquer momento durante a utili#ao do Alvo HelpDesk e &ervice Desk ao clicar no +cone do C5at, o usu(riodo cliente abre um atendimento online conversando

diretamente com um operador$ ste atendimento pode ouno estar vinculado a um Ticket$



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Todo o atendimento reali#ado pelo C5at ica arma#enadopara consultar posteriores$


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7(RK&L(7


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O Alvo Help Desk e &ervice Desk permite que se


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GorkloF

kl


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GorkloF

G kl


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GorkloF

G kl


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GorkloF

G kl


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GorkloF

G kl


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GorkloF


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ES+A+8S+!"AS E DASH9(ARDS

t t+ ti D 5b d


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O Alvo Help Desk e &ervice Desk possui relat4rioscompletos, alm de


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stat+sticas e Das5boards

t t+ ti D 5b d


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t t+ ti D 5b d


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O sistema utili#a as 6.Is, indicadores de c5ave dedesempen5o, para medir o n+vel de desempen5o do

processo$

0ma 6.I uma mtrica associada a um alvo$?ormalmente representa a distncia entre a mtrica e oalvo pr*determinado$


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