Central de Atendimento Central de Atendimento da STI da STI

Equipe: Alessandra França, Angélica Cassiano, Gisele Freitas, Marina Narcizo e Rafaela Perlingeiro

Finalidade e Finalidade e ImportânciaImportância

O que é?O que é?

Equipe de atendimento para dar suporte aos usuários dos sistemas desenvolvidos pela STI – UFF.

Pra que serve?Pra que serve?

A Central atende, soluciona e encaminha

as demandas recebidas, criando um canal de comunicação efetivo e de qualidade com o usuário final das soluções da STI.

Por que funciona?Por que funciona?

A Central blinda a equipe de

desenvolvimento filtrando as demandas recebidas, otimizando, dessa forma, o tempo de trabalho dos desenvolvedores, e trazendo maior eficiência na resolução dos problemas.

Fluxo de Trabalho

RESULTADOS

Análise do período entre 08/10 - Análise do período entre 08/10 - 08/11/201108/11/2011

72

Apenas 13% dos emails recebidos não foram

solucionados imediatamente pela Central de Atendimento.

Situações atendidas pela Central

“Não consigo entrar no meu msn, dá como o sistema está com problema

mas com o msn de outra pessoa entra, preciso de ajuda, obrigada se

for atendida."

"bom dia gostaria de saber se a algum curso para que eu aprenda a fazer linguiça em longa escala para venda desde ja fico grato se

ouver alguma resposta"

“Oi, sou aluna da UFF e não posso frequentar uma das aulas no horário que está na inscrição

online devido a minha religião.O que eu faço?

Posso me inscrever nessa disciplina e depois conversar com o Reitor sobre a minha questão?

Aguardo respostas.”

"Prezada Kátia, Peço que nos envie um print screen da tela onde aparece

a mensagem “O usuário está ativo no sistema”, quando você tenta logar, para que a equipe possa verificar o que pode estar acontecendo, pois esta mensagem não é usual no sistema.

Prezada Marina, Não encontrei na tela a mensagem solicitada. Tentei uma

nova senha, mas acho que não vai ser aceita, pois as 2 anteriores não foram. Não sei o que é print screen, veirifiquei que existe uma tecla com este nome mas como não achei a mensagem estou enviando este email para que você entre em contato comigo pelo ramal XXXX ou por e-mail. Caso seja preciso vou até aí pessoalmente resolver este problema."

Como otimizar a relação suporte nível 1↔ suporte

nível 2?

Definição dos referenciais do suporte nível 2;

Tempo de resposta/solução dos tickets;

Padrão de respostas;

Comunicação sobre períodos críticos para os sistemas (agenda acadêmica);

Comunicação/discussão sobre alterações nos sistemas;

Treinamento e tutoriais;

Benefícios Esperados

Redução das demandas encaminhadas indevidamente;

Redução das informações redundantes;

Maior agilidade e eficiência no feedback ao usuário;

Aumento da satisfação do usuário com atendimento padronizado e de qualidade;

Obrigado! ; )