Apostila InstitucionalApostila Institucional - · PDF fileA entrega deste material educativo...

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    Fotos: SPTURIS/Caio Silveira e Jefferson Pancieri

  • OUVIDORIA GERALPrefeitura da Cidade de So Paulo

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    Apostila Institucional

    So Paulo, novembro de 2012

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    Sumrio

    Apresentao: 5Expediente: 7Introduo: 9Histrico da ouvidoria no mundo: 10Histrico da ouvidoria no Brasil: 10Histrico da Ouvidoria Geral da Cidade de So Paulo - OGM: 11Atendimento da Prefeitura ao usurio de servios pblicos: 12Ouvidoria Geral da Cidade de So Paulo: 14Quando procurar a OGM: 14Atendimento ao Cidado na OGM: 15Acesso ao atendimento da OGM: 16Ferramenta de Gesto: 16Organograma da OGM: 17Institutos Afins - Interface com a Corregedoria Geral do Municpio de So Paulo: 17Atividades promovidas pela OGM: 18Cursos: 18Cursos certificados pela OGM: 19Projetos, Pesquisas e Enquetes: 20Programa RIO - Registro de Interlocuo entre Ouvidorias: 20Relatrios: 21Legislao: 22

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    ApresentaoA entrega deste material educativo no formato de apostila, em verso eletrnica,

    representa uma das formas de comemorar os 11 anos da Ouvidoria Geral da Cidade de So Paulo (Lei n 13.167 de 05 de julho de 2001).

    Um caminho traado pela expresso genuna cidad: a participao na gesto pbli-ca. Caminho consolidado, porque se tornou uma referncia em instncias acadmicas, fruns profissionais, dimenso pblica e privada, justificando portanto, a elaborao de material que aglutina o traado bsico do dilogo mantido com estudantes, profissionais, parceiros e visi-tantes em geral.

    Importante ressaltar que a opo eletrnica corresponde ao acompanhamento cons-tante da dinmica social que almeja agilidade e consistncia de informaes. Assim, busca-se corresponder ao pblico presencial e virtual que acessa a pgina da Ouvidoria Geral da Cidade de So Paulo OGM.

    Retrata ainda o compartilhamento de uma funo social, que adquire um significado concreto quando cristaliza e oferece a contrapartida da ferramenta bsica da cidadania: a informao.

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    Maria Lumena Balaben SampaioChefe de GabineteCoordenao Geral

    Maria Ceclia Carvalho PallottaAssessora Tcnica

    Elaborao do Projeto

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    Expediente

    PrefeitoGilberto Kassab

    Ouvidora GeralMaria Lumena Balaben Sampaio*

    Chefe de GabineteMaria Lumena Balaben Sampaio

    Chefe de Assessoria TcnicaEdna Lucia Volpi

    Assessoria TcnicaAntnio Carlos RodriguesCarlos Eduardo Lencioni GesCludia Possan FoschieraFlavia Cosi NogueiraFrancisca Morais MoreiraJonathan Ribeiro MouraJuliane Manes AlvesMaria Lucia Palma LatorreMnica Sandra da SilvaRosane Jacy Fretes Fava

    Apurao PreliminarDante Shin Iti KimuraMaria Ceclia Carvalho Pallotta

    Assessoria de InformticaLeonardo Zanon ArrudaMarcelo Gadotti Neto

    Assessoria de ImprensaMami Yasunaga

    Assessoria Administrativa FinanceiraAparecida das Graas Duarte AmaralEduardo Manoel Gomes MartinsHelena Giuliano ReyNorberto FranosoPaulo Nonato QueirogaRonaldo CancianRosangela Aparecida VieiraWalter Dias Guimares

    ContabilidadeRose Mari Cristiano

    7*respondendo pelo expediente

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    Assessoria de ProcessosClaudia Regina Almeida Bonilha Jorge MiyazakiKeila Regina de Oliveira NeriSonia Cristina Ferreira Santos

    Expediente do GabineteErika Lucia Timoteo PaulinoMarli de Jesus Ferreira

    Atendimento 0800Carolina Dantas de BarrosClia Cristina Martins da SilvaDaniela de Almeida LuftiElaine Pereira SalvadorFrancine Gualberto PasconKelly Alves PradoLuciene da Silva MartinsMarcela Aparecida Moreira FernandesMarta Pinto KiralyMichele Dejanira Ribeiro Mendona da SilvaPamela da Silva Pereira DerrioPriscila Barboza da ConceioTalyta Alves dos SantosTatiana dos Santos Kovacs

    Apoio GCMder Freitas SouzaMarcelino de Barros LcioMarco Aurlio da SilvaPedro Luiz da Silva

    EstagiriosAlisson da Silva Marcondes FerreiraAna Clara Navarro LeiteDbora Aparecida de SouzaGiovanni Santos Bravim Isabela de Mattos MartinsPaulo Roberto Perucci HirataPedro Henrique VidottiRafaela de Jesus Andrade

    Projeto Grfico e DiagramaoLeonardo Zanon Arruda

    Projeto Grfico da CapaKelly Alves Prado

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    IntroduoAs ouvidorias despontaram como uma expresso genuna do perodo de rede-

    mocratizao do Brasil e, por consequncia, a partir de 1985, numa forma eficaz de relacionamento com rgos e empresas pblicas.

    So premissas das ouvidorias defender os direitos e os legtimos interesses dos cidados, seja na esfera pblica ou privada; atuar com autonomia na apurao das questes apresentadas e com independncia para manifestar o que entender cabvel instituio a qual est vinculada.

    A ouvidoria pblica tem como premissa o fortalecimento da instituio em que estiver inserida e para isso deve atuar com tica, transparncia, seriedade, em busca de melhoria de polticas e diretrizes em benefcio da coletividade, sistematizando os dados coletados das reclamaes, extraindo as informaes relevantes na indicao de procedimentos para melhoria, eficincia e eficcia dos atendimentos. Alm disso, deve equilibrar as situaes de desgaste e conflito e captar eventuais distores de entendi-mento.

    Compor uma equipe de ouvidoria pblica vai alm dos pr-requisitos exigidos de formao, certificao e domnio de conhecimentos especficos, o que significa aguar sentidos, ter sensibilidade, empatia, saber ouvir, abrir a mente para questionamentos dirios e situaes inesperadas. Por isso um grande desafio a implantao e a gesto de uma ouvidoria pblica.

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    Histrico da ouvidoria no mundo

    Desde a antiga Grcia encontram-se registros de institutos que de alguma forma podem ser considerados precursores das ouvidorias. Em Atenas e Esparta eram os pr-prios cidados que exerciam a vigilncia sobre os funcionrios pblicos.

    Segundo Lagastra (2009), na China em 202 a.C., a figura do ombudsman foi criada com a misso de representar o cidado perante o Estado ou o poder institudo.

    Os registros histricos indicam a Sucia do sculo XIX como cenrio da insti-tuio do ombudsman, que era a designao do representante ou procurador do povo perante o poder pblico.

    A expresso ombudsman que inspirou as ouvidorias contemporneas de ori-gem nrdica e resulta da juno da palavra ombud que significa representante, pro-curador com a palavra man (homem em sentido amplo), o que no comporta variao de nmero ou gnero; assim, equivocado falar ombudswoman.

    No Brasil colnia, a figura do ouvidor era diferente do modelo clssico, pois no representava o cidado. Tinha como misso atender o poder do estado e reportar-se ao rei em Portugal. O primeiro ouvidor foi Antnio de Oliveira, nomeado em 1538, e que acumulava o cargo de Capito-mor da capitania de So Vicente. Em 1548, surge a figura do Ouvidor-Geral com as funes de Corregedor Geral do imprio no territrio brasileiro. Em 1549, Tom de Sousa nomeia o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil: Pero Borges.

    A funo do Ouvidor-Geral do Brasil era representar a administrao da justia real portuguesa, atuando como o juiz de hoje, mas em nome do rei. Em 1823, a figura do ouvidor surge como juiz do povo, assim, o corregedor ouvia as queixas populares que eram encaminhadas Corte.

    A primeira ouvidoria pblica no Brasil foi criada na esfera municipal, em Curitiba (PR), em 1986. No mesmo ano tambm foi criada a Comisso de Defesa dos Direitos do

    Histrico da ouvidoria no Brasil

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    Cidado, vinculada Presidncia da Repblica (Decreto n 93.714/1986). O presiden-te dessa Comisso acumulava a funo de ouvidor e era designado pelo Presidente da Repblica. Em 1992, foi criada a Ouvidoria Geral da Repblica na estrutura regimental bsica do Ministrio da Justia (Lei n 8.490/1992). Neste mesmo ano, a Universidade Federal do Esprito Santo criou a Ouvidoria Universitria.

    Todas essas iniciativas foram importantes, mas tmidas do ponto de vista de capilaridade no cenrio brasileiro. A Emenda Constitucional n 19 de 1998 respondeu a essa necessidade e propiciou a implementao de uma poltica pblica com foco no usurio do servio pblico, mediante alterao do art. 37 do texto constitucional.

    Esse marco constitucional subsidiou, em 1999, no Estado de So Paulo a aprova-o da Lei de Proteo e Defesa dos Usurios de Servios Pblicos, Lei 10.294, preven-do a implantao de ouvidoria em todos os rgos da administrao pblica estadual, servindo de referncia para outros estados.

    Em 2004, a Ouvidoria Geral da Repblica passou a denominar-se Ouvidoria Geral da Unio (Lei n 10.689/2004) com competncia para coordenar tecnicamente as Ouvi-dorias do Poder Executivo Federal (Decreto n 4.785/2003).

    Histrico da Ouvidoria Geral da Cidade de So Paulo - OGM

    A Ouvidoria Geral da Cidade de So Paulo foi instituda em 12 de janeiro de 2001 por meio do Decreto 40.248. Esse Decreto estabeleceu as primeiras diretrizes de atua-o e definiu as atribuies do novo rgo, seu modo de funcionamento e seu carter provisrio at ser definitivamente instituda por lei municipal com a apreciao e apro-vao na Cmara Municipal.

    Em 5 de julho de 2001, foi promulgada a Lei Municipal n 13.167 que criou a Ou-vidoria Geral do Municpio de So Paulo, que garantiu e ampliou as diretrizes anteriores e destacou a independncia do novo rgo, dotando-lhe de autonomia administrativa, oramentria e funcional.

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    Atendimento da Prefeitura ao usurio de servios pblicos

    Os esclarecimentos de dvidas e as solicitaes iniciais de ser