APOSTILA DE NEGOCIAÇÃO EMPRESARIAL

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Profa. Sueli Sales Almeida

APOSTILA DE NEGOCIAÇÃO EMPRESARIAL

Apostila de Negociação Página 2

APOSTILA DE NEGOCIAÇÃO EMPRESARIAL

1. Caracterização do componente curricular

Componente curricular: Negociação Empresarial

Carga horária específica: 40 h/aula

2. Objetivos (competências/habilidades)

Caracterizar o ambiente próprio das negociações e as influências sócias culturais.

Mostrar ao aluno as habilidades e ferramentas necessárias para uma negociação eficaz.

Exercitar a prática da negociação como técnica pertinente a profissão do administrador.

3. Ementa

O ambiente interno externo. As áreas de Negociação. Aspectos Comportamentais e Lingüísticos de Comunicação. Técnicas de Negociação. Negociação cultural.

4. Bibliografia

Bibliografia básica

MARTINELLI, Dante. Negociação Empresarial: Enfoque Sistêmico e Visão Estratégica. Barueri: Manole, 2002.

MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação e solução de conflitos. São Paulo: Atlas 1998.

ACUFF, Frank L.. Como negociar qualquer coisa com qualquer pessoa em qualquer lugar do mundo. São Paulo: Editora Senac, 1997.

Bibliografia complementar

BAZERMAN, Max H. e NEALE, Margaret A. Negociando racionalmente. São Paulo: Atlas, 1999. DONALDSON, Michael e DONALDSON, Mimi. Técnicas de Negociação. Rio de Janeiro: Campus,

1999. KOZICKI, Stephen. Negociação criativa. São Paulo: Futura, 1999. STARK, Peter B. Aprenda a negociar. São Paulo: Littera,1998. COHEN, Herb. Você pode negociar qualquer coisa. Rio de Janeiro: Record, 2002. COSTA, Roberto Figuiredo. Os vinte mandamentos da negociação empresarial bem-sucedida. São

Paulo: Edicta, 2005. MARTINELLI, Dante. Negociação: Como transformar confronto em cooperação. São Paulo:

Atlas, 1997.


5. Artigos selecionados para leitura

Incluídos no material

6. Apostila

Versão atualizada em 2011.

7. Metodologia

As aulas serão ministradas em forma de exposição dialogada, intercalada com os estudos de casos, exercícios individuais e em grupo, leitura e discussões. Cada unidade de aula segue, de forma geral, as seguintes etapas: introdução e apresentação do tópico; Leitura individual, aula expositiva, apresentação e discussão das conclusões, aplicação da teoria.

8. Critérios de avaliação

A menção final dada pelo professor e atribuída ao aluno, levará em conta o aproveitamento do aluno, considerando os seguintes instrumentos de avaliação:

provas individuais presenciais abertas e de múltipla escolha; sem consulta

trabalhos individuais (produção de textos e reflexões);

trabalhos em grupo (pesquisas e seminários)

participação nas discussões e sessões de interação.

9. Sistema de Distribuição de notas

Trabalhos individuais e em grupo:

50% da nota (o trabalho de pesquisa levará em conta a técnica, conteúdo, criatividade e apresentação)

Prova final:

50% nota individual


CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Tópicos

Estratégias utilizadas e condições oferecidas pelo professor

Horas/ aula

Porque é importante ser um bom negociador? Vantagens

competitivas.

Exigências do mercado de trabalho.

O que é negociação? Conceitos de

negociação. Conceitos de negociação

estratégica.

Relações interpessoais no processo de negociação. Etiqueta Empresarial Conceitos de

comunicação. Habilidades para ouvir. Linguagem verbal. Linguagem não verbal.

Técnicas de Negociação. Estilos pessoais. Influências dos estilos

no processo de negociação.

Táticas, técnicas de negociação.

Técnicas de Persuasão Principais habilidades

de um negociador.

Negociação cultural. O imperativo da

negociação global. Como funcionam as

negociações globais. Negociando ao redor do

mundo

Apresentação da disciplina e d os tópicos a serem d iscutidos.

Aula expositiva dialogada Atividade: Escrever as 3 últi mas negociações realizadas.

Texto: Será que sou um bom vendedor ou um bom negociador?

Discussão sobre o tema

Texto Revista Exame:“Como arrancar o sim do outro lado.”

Atividade: “Elaborar uma negociação estratégica, seguindo os 8 passos”.

Aula expositiva. Seminários de Comunicação não-verbal Dinâmica de grupo Teste de PNL Leitura do artigo sobre as 5 dimensões da Comunicação Filme: “Doze Homens e uma sentença”. Aula Expositiva. Aula expositiva dialogada. Teste: “Que tipo de negociador você é?” Seminários Aula Expositiva. Texto Fernando Dourado: “Vai um sanguinho de cobra aí?”

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Porque é importante ser um bom negociador? Que tal melhorar ainda mais sua performance e fechar mais negócios?

o Quando você pensa em negociação o que vem à sua mente? Alguns acham que a negociação depende de várias teorias que devem ser aprendidas antes de entrar no palco das atividades de negociação.

Outros acham que ela é uma atividade óbvia que só se aprende no dia-a-dia através de experiências práticas e que não caberia nenhuma experiência prática. São duas visões equivocadas. “Durante muitos anos se falou que negociação era uma arte, mas, negociar é muito mais que isso. É um misto de atitude, técnica, conhecimento do outro negociador, do produto e do cenário. Tudo isso reunido para que no momento em que você crie a oportunidade e ela apareça você não perca a chance de fechar um ótimo negócio”. Negociação é um assunto extremamente importante para se trabalhar, pois está inserido no cotidiano, na vida, na natureza das pessoas e, portanto, á a base de seus relacionamentos. Tudo é negociável, tudo se negocia: a pauta da reunião, o horário para chegar em casa, o restaurante para o jantar, o desarmamento nuclear, a preservação da natureza, a guerra, a paz e, até mesmo, a venda e compra de objetos. Somos todos negociadores

�Negociamos o dia todo. Desde o momento em que acordamos negociamos com:

Mulher/Marido

Pais/Filhos

Na empresa: com o chefe, Funcionários, nossos colegas, nossos pares em outros departamentos.

Fora da empresa negociamos com clientes, fornecedores, bancos, advogados, contadores, autoridades fiscais, sindicatos, etc.


�A maioria das pessoas passa pelo menos 50% do seu tempo negociando

�Essa porcentagem, em função de tudo que acontece nos dias de hoje, está aumentando

�A negociação está sendo a aptidão mais importante para o executivo (administrador).

Negociar não é fácil

�Muitas pessoas nem gostam de negociar.

�A maior parte das pessoas com as quais negociamos são pessoas do nosso conhecimento (clientes, parceiros, colegas, membros da família, etc.).

Muitas pessoas simplesmente não sabem negociar, porque ninguém as ensina negociar, quer seja na escola quer em casa;

As pessoas não acreditam que seja possível aprender a negociar, visto que, como isso não lhes é ensinado, acredita-se que tal não possa ser feito;

A terceira razão, e provavelmente a mais forte, é o medo. O assunto negociação é relativamente novo em termos de teoria e conceitos definidos. Nos últimos anos vários autores desenvolveram teorias definindo alguns conceitos importantes sobre a teoria e a arte da negociação. São conceitos fundamentais para quem negocia todos os dias:

Satisfação dos dois lados envolvidos na negociação.

o No passado o negociador visava atender às próprias necessidades. A mentalidade era de se levar vantagem não se preocupando com as reivindicações do outro lado (ganha – perde).

o Hoje é satisfazer a ambos os lados. Suprir as necessidades básicas das duas partes (ganha – ganha).

Busca de relacionamentos duradouros – identificar necessidades. A tendência atual é de

se procurar um relacionamento duradouro, que leve a novas negociações no futuro, mantendo e melhorando o contato entre as partes.

Ambos ganharem não significa dividir os ganhos entre as partes. Significa identificar e satisfazer as necessidades de cada uma das partes.

Negociação ganha-ganha É a negociação baseada na ação cooperativa. Os negociadores que têm esta visão agem como se fossem solucionadores de problemas e têm como base a efetividade de um acordo. Mantêm o relacionamento em nível construtivo apesar das divergências e conflitos de interesses.

Negociação Baseada Na Ação Cooperativa = GANHA-GANHA

Negociação Baseada Na Ação Competitiva = GANHA-PERDE


Será que você é um bom vendedor ou um bom

negociador? Texto da revista VendaMais outubro 2008. www.vendamais.com.br

No início não havia moeda. Praticava-se o escambo, simples troca de mercadoria por mercadoria, sem equivalência de valor.

Segundo o site www.portalmatematico.com.br, a história da negociação começa quando o homem precisou administrar a sobra de produção da agricultura, assim começou o sistema de trocas, que se caracterizou como escambo.

Depois algumas mercadorias passaram a ser mais aceitas que outras e assumiram a função de moeda (o gado, o sal, daí derivou-se a palavra pecúlio = dinheiro).

Quando o homem descobriu o metal, foram fabricadas as moedas de ouro.

Na idade média, as pessoas deixavam seus valores guardadas com o ourives, posteriormente surgiu à moeda de papel como garantias.

Na era industrial vemos os excedentes de produção se multiplicar, então surgiu à figura do vendedor, com a missão de vender (não trocar), o máximo que puderem.

Nos dias de hoje, precisamos transformar bons vendedores em bons negociadores.

Segundo a Wikipédia, vender é trocar um produto ou serviço por um valor (normalmente dinheiro), já negociar é procurar identificar uma “zona de acordo” com o interlocutor, visando encontrar o ponto em que as condições atendam a todas as partes envolvidas no processo. Perceba que negociar é muito mais abrangente que vender.

O que diferencia um vendedor de um negociador? Veremos de forma prática:

VENDEDOR NEGOCIADOR

Tem foco na meta, volume e dinheiro Tem foco na solução do problema, por isso pode ser mais criativo

Tende a ser mais competitivo Tente a ser mais cooperativo

É mais relacional É mais analítico e estratégico

Acredita da intuição Acredita no planejamento

É persuasivo Transmite credibilidade

Concede com cautela Troca concessões

Negociação como uma habilidade básica


� Pollan & Levine (1994:6) afirmam: “a negociação é, depois de ler e escrever, a habilidade mais importante das necessárias para se tornar bem-sucedido pessoalmente, financeiramente e nos negócios”.

Existem algumas características que são comuns para os vendedores e negociadores, como: Iniciativa Paciência Persistência Boa comunicação Comprometimento Ética Foco Disciplina

O que diferencia o negociador do vendedor é o fato de se tornar mais estratégico, de se planejar melhor, ser mais racional e menos emotivo, munir-se de informações precisas para passar segurança na tomada de decisão. Os negociadores também não aceitam as coisas como elas são sem antes perguntar por que não poderiam ser feitas de forma melhor.

Tirar o foco no dinheiro no processo, ser mais criativo na solução do “problema a ser resolvido” e perceber outros “valores” que, muitas vezes, pesam mais que o dinheiro e o desconto que pode dar.

Para se tornarem eficientes, os negociadores devem ser autoconfiantes, mas devem igualmente compreender a natureza da negociação.

É um processo de tomada de decisão conjunta, em que os negociadores devem resistir à tentativa de conduzir negociações de uma forma unilateral.

As competências chave para a negociação incluem atributos pessoais, tais como a comunicação e percepção; a capacidade de avaliar grandes quantidades de informação e a criatividade necessária para encontrar opções que resultem em benefícios mútuos.

Carson, D.; Cromie, S; McGowan, P. & Hill, J.


O que é negociação? Os principais conceitos de negociação

Referência: MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação: Como transformar confronto em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997

Afinal, o que é negociação?

�Negociação voltada exclusivamente para obter vantagem

“Negociação é um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se deseja alguma coisa” (Cohen, 1980:13)

Nesse caso nota-se o desejo de negociar com pessoas, visando algum interesse. O autor cita a “conquista de pessoas” – ter a pessoa sob seu controle.

�Uso da informação e do poder

“Negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980:14)

Nessa definição a informação assume um aspecto fundamental dentro do processo de negociação

A informação é fundamental no processo de comunicação, podendo influenciar decisivamente a direção a ser seguida pela negociação.

�Importância da comunicação

“Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta” (Ficher & Ury, 1985:30)

Nota-se a grande importância da comunicação no processo de negociação Algumas condições básicas precisam ser plenamente atendidas, tais como:

o Escutar atentamente e registrar o que está sendo dito o Falar para ser entendido o Falar sobre você mesmo e não sobre o outro o Falar com um objetivo

Um fator fundamental é o fato de que a comunicação deve ser bilateral, satisfazendo os dois lados envolvidos.

A comunicação bilateral, mesmo que indiretamente, já mostra uma preocupação em satisfazer as necessidades das duas partes (ganha – ganha)

�Busca do acordo

“Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes idéias e necessidades” (Acuff, 1993:21)

Nota-se, novamente, uma grande preocupação com a comunicação. Afirma Acuff que a negociação está mais relacionada com persuasão do que a utilização

do poder simplesmente.


Na negociação, o outro lado precisa sentir-se bem com o resultado. Ainda afirma que “Negociação é uma coleção de comportamentos que envolve

comunicação, vendas, marketing, psicologia, sociologia e resolução de conflitos” (Acuff, 1993:21)

Para Acuff, a negociação está ligada à compreensão clara das motivações de ambos os lados envolvidos no processo.

Pessoas motivadas tem melhores condições de desenvolver uma negociação

�Negociação como instrumento de satisfação das necessidades

Outra informação importante de Acuff (1993) diz respeito ao fato de que o objetivo principal de uma negociação é o de ajudar a pessoa atingir o que pretende

A negociação é vista como um instrumento para satisfação das necessidades básicas das pessoas em determinados momentos

Nessa linha, Hodgson (1996:2) define “negociação como atividade que envolve um elemento de negócio ou barganha – uma troca de um recurso valioso para um lado para possibilitar que ambas as partes atinjam um resultado satisfatório”

Essa definição mostra que as pessoas não se dão conta das diferentes formas de negociação que se envolvem, nas transações do seu dia-a-dia.

Em situações diversas nos possibilita a possibilidade de barganhar como uma primeira alternativa para a negociação.

�Negociação e o relacionamento humano

“Negociação é uma atividade que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento humano e produzir benefícios duradouros para todos os participantes” (Nierenberg, 1981:3)

Trata-se de uma das mais antigas definições de negociação, citada na primeira edição de seu livro em 1968.

Afirma Nierenberg que foi nessa época que a palavra negociação passou a ser respeitada. No passado era sinônimo de relações adversas.

Sempre que as pessoas trocam idéias com o objetivo de estreitar os relacionamentos, independente de se chegar a um acordo, elas estão negociando.

Nierenberg diz que a negociação pode ser considerada como um elemento de comportamento humano, pois ela depende da comunicação entre indivíduos que agem tanto por si mesmos quanto como representantes de grupos organizados.

�Busca de interesses comuns

“Negociação importa em acordo e, assim, pressupões a existência de afinidades, uma base de interesses que aproxime e leve as pessoas a conversarem” (Matos, 1989:40)

Destaque para a importância do diálogo, do relacionamento e da existência de interesses comuns para se chegar a um acordo.

Segundo Matos, sem conversa não se negocia e uma conversação será eficaz se for um hábito e não uma improvisação.

Afirma ainda que “a partir de alvos comuns é que brota o acordo, administrando-se as necessárias concessões, pois no âmago do processo está o espírito de renúncia em favor da aceitação do bem comum” (Matos, 1989:241)

Mais uma vez podemos notar a importância de buscar interesses comuns Ressalta a importância da renúncia e das concessões na busca de um acordo


�Importância da participação no processo

“a negociação como filosofia implica a aceitação dos valores que embasam uma administração participativa, os ideais de direitos humanos e justiça social, bem como os pressupostos de corresponsabilização por resultados” (Matos, 1989:241)

Nota-se a importância da participação no processo, envolvendo todos nos resultados obtidos, quer sejam eles positivos ou negativos.

Segundo Matos, a negociação implica na observação de alguns princípios e práticas do trabalho em equipe e institucionalização de processos de conversação no trabalho.

Mostra ainda a importância da identificação antes da negociação “Esperar que as partes se encontrem, negociem e cheguem ao acordo, sem que haja aproximação anterior, conversação habitual, confiança mútua é, não só ilógico, como uma arriscada aventura” (Matos, 1989:2)

�Todos negociamos sempre

“todos nós negociamos, pois a negociação e simplesmente um modo eficiente de conseguir aquilo que queremos; negociamos para resolver nossas diferenças e negociamos por interesse próprio, para satisfazer nossas necessidades” (Mills, 1993:6)

Em uma negociação os dois lados têm interesses comuns e interesses conflitantes – ela só tem sentido se ambos os lados estiverem presentes.

Se todos os interesses forem comuns, a negociação perde a razão de ser. Se os interesses forem absolutamente conflitantes, fica praticamente impossível negociar

– ambos os lados buscam o mesmo objetivo. As pessoas negociam somente quando existe alguma alternativa para a negociação.

�Negociação e solução de conflitos

Quase sempre confundimos negociação com solução de conflitos Negociação, em sua essência, envolve concessões. Negociação é muito mais que apenas persuasão O importante é transformar um conflito em entendimento

�Importância da flexibilidade na negociação

Para um bom desempenho na negociação é importante que todo o processo seja coberto de flexibilidade.

Gibbons & McGovern (1994), diz não ser preciso seguir rigidamente a agenda prevista e, caso isso seja feito, será possível criar momentos especiais no processo de negociação por meio de acordos que poderão surgir, em vez de ficar bloqueado pelo que pode parecer trivial na seqüência lógica da negociação. A abertura de novas situações e opções dão novas alternativas.

�Negociação como um envolvimento de posições divergentes para um acordo

“Negociação é o processo por meio do qual as parte se movem das suas posições iniciais divergentes até um ponto no qual o acordo pode ser obtido” (Steele et alii, 1989:3)


Toda negociação envolve movimento das partes, por isso, mais uma vez se ressalta a importância da flexibilidade na negociação para chegar ao melhor acordo, alcançando os objetivos preestabelecidos.

As partes se movem de suas posições divergentes em função de possíveis enfoques como: compromisso; barganha; coerção; emoção; raciocínio lógico.

Os negociadores profissionais precisam saber como criar o movimento necessário ao processo escolhendo o enfoque correto a ser abordado.

É recomendado usar mais do que um dos enfoques disponíveis, dependendo das circunstâncias da negociação.

�Uso da barganha no processo de negociação

“Negociação envolve a tentativa, por parte de duas ou mais partes, de completar uma transação por meio do uso da barganha” (Steele et alii, 1989:2)

Trata-se de uma das visões mais comuns de negociação em nosso dia-a-dia. Nela está implícita a idéia de dar em troca alguma coisa em troca de outra. Dar sempre algo para atingir o que se pretende. É uma das possibilidades mais óbvias em um processo de negociação e uma das mais

fáceis de ser atingida. Porém, ela não implica na busca de interesses comuns que venham a ampliar as

possibilidades de negociação, além de fortalecê-la. Toda negociação exige diferentes enfoques, além de um tratamento mais abrangente ao

processo.


Etapa 1: Planejamento

Etapa 3: Apresentação da proposta

Etapa 4: Esclarecimento e Troca

Etapa 2: Preparação

Etapa 5: Acordo

Negociação estratégica Segundo Lewicki et alii (1996:4) o tratamento estratégico nas negociações exige uma série de passos, pesquisados entre os principais especialistas no assunto, que devem ser analisados no planejamento das negociações.

�Os negociadores estratégicos são superiores aos negociadores convencionais, pois seguem regras específicas, como utilizar algum tempo para pensar nas negociações.

�O processo de negociar deve contemplar as 3 dimensões:

Humana: relacionamento com as pessoas, etiqueta social, comunicação, atitude, gosto pelo planejamento, orientação por metas, assertividade.

Estratégica: conhecimento das técnicas de negociação

Conhecimento: sobre tudo o que está sendo negociado

� Etapas da negociação baseada em princípios:

Desde o momento em que se começa a pensar na negociação até o momento que se chega a um acordo, podemos dividir a negociação em cinco etapas:

Para um negociador estratégico, os passos seguintes são particularmente importantes para identificar as questões estratégicas básicas:

o Metas tangíveis o Metas emocionais e simbólicas o Resultados desejados o Impactos esperados nos relacionamentos

� Os oito passos do planejamento sob o ponto de vista estratégico, segundo Lewicki et alii (1996), são:

1. Definir as questões; 2. Agrupar os assuntos; 3. Analisar o outro lado; 4. Definir os interesses básicos; 5. Consultar os envolvidos; 6. Estabelecer metas para o processo e os resultados esperados; 7. Identificar os próprios limites; 8. Desenvolver argumentos de apoio.


PLANEJANDO dos oito passos da Negociação Estratégica:

1. Escrever todas as questões que envolvem a negociação (o objeto, o problema, metas tangíveis e emocionais, resultados, datas, valores envolvidos, pessoas envolvidas, impactos esperados, ambiente).

2. Agrupar os assuntos que serão tratados durante a negociação (organize as informações em formato de tópicos, para que se consiga elaborar uma proposta).

3. Analisar o outro lado (Fazer uma análise das pessoas que participam da negociação: o perfil, o temperamento, humor, valores, poder de barganha, ou seja, analisar seus pontos fortes e fracos).

4. Definir os interesses básicos dos dois lados (definir os seus interesses e os interesses da outra parte, as expectativas, os desejos, o prestigio e vantagens).

5. Consultar os envolvidos (descrever quem são as pessoas que podem influenciar a negociação, positivamente e negativamente).

6. Estabelecer metas e os resultados (escrever quais são suas metas, objetivos, resultados esperados, depois de consultado os envolvidos).

7. Identificar os próprios limites (Elaborar um Plano B e C buscando o maior número possível de alternativas, qual será o seu limite, ou seja, o mínimo que você pode aceitar sobre o que está negociando).

8. Desenvolver argumentos de apoio; Visualize-se negociando com a outra parte; Escreva um script, com perguntas e respostas, seguindo a seguinte sequência: Etapa 1 –Identificação (apresente-se e identifique o seu interlocutor) Etapa 2 – Abertura (cite um fato, faça uma pergunta, dê uma referência, mencione uma ação anterior) Etapa 3 – Sondagem (identifique e confirme as necessidades) Etapa 4 – Exposição da proposta (motivo) Etapa 5 – Fechamento 1 (Utilize perguntas abertas começadas por o que, como, qual, onde, porque, quem) Etapa 6 – Superar as objeções (escreva os seus argumentos para as objeções que poderão surgir, como: falta de $, pressa, desejo, necessidade) Etapa 7 – Fechamento por alternativas (faça perguntas consulta, convite, alternativa, de acordo com o grau de interesse que você já identificou). Etapa 8 – Encerramento e agradecimentos e despedidas (escreva tudo que você vai dizer neste momento).

Lembre:se:

Preocupe-se em planejar antes de agir. Defina a sua amplitude de barganha. Defina seus próprios interesses! Persiga e proteja as suas necessidades, não sua posição. Siga os oito passos do planejamento da negociação. A outra parte tem a chave para seu sucesso. O poder lhe dá uma alavancagem tanto sobre os resultados quanto sobre os

relacionamentos. Estratégia equivocada traz uma certeza de erros. Não entre em uma competição, a menos que esteja preparado para perder.


Corresponda satisfatoriamente. A confiança é mais fácil de ser destruída do que construída!

(Influências) O ambiente da negociação Referência: Ury, William. Filme: Estratégias Inovadoras de Negociação, São Paulo: HSM Management.

Estabelecer o local, data e hora

O ideal é um terreno neutro ou então no “seu” terreno (em sua sala de trabalho ou outro local da empresa). Mas se for preciso encare o espaço do outro sem medo (na sala ou escritório da outra parte).

Abordagens de um bom negociador

�SUAVE – colegas e amigos – A meta é um acordo

�DURA – Adversários – A meta é a vitória

Abordagem ideal: Ser suave com as pessoas e ser duros em relação aos problemas.

1) Separar as pessoas do problema

Somos seres humanos por isso estamos sujeitos a reações emocionais. Ao assumir uma posição, os egos das pessoas passam a identificar-se com suas posições. Se existir alguma questão pessoal a ser resolvida, faça-a antes de se abordar o problema. As partes envolvidas devem atacar o problema juntas e não se atacar uma às outras.

2) Concentrar-se nos interesses

Depois de identificado claramente o problema, concentre-se nos interesses básicos. Examine os interesses de ambas as partes e verifique os que são comuns e os

conflitantes.

3) Buscar o maior número possível de alternativas

Buscar um maior número de alternativas é um aspecto de fundamental importância para solucionar um problema.

Freqüentemente pensa-se existir uma única alternativa para a solução do problema. Isso se deve a vários fatores: acomodação quando se tem uma solução para o problema;

ausência de criatividade para encontrar novas alternativas; falta de hábito quanto à procura de diferentes soluções; receio de experimentar diferentes alternativas.

4) Encontrar critérios objetivos

Quando houver interesses divergentes entre as partes, procure estabelecer critérios objetivos para solucionar o impasse.


Procure estabelecer um acordo que reflita algum padrão justo independente da vontade de qualquer uma das partes: um valor de mercado; uma opinião de um especialista; um costume tradicional ao ambiente; uma lei; etc.

Ao discutir as soluções os lados não precisam ceder um ao outro. Ambos precisam acatar uma solução justa, baseada em critérios previamente estabelecidos.

5) Evitar barganha posicional

A negociação baseada em princípios é mais efetiva e duradoura do que a baseada em posições – barganha posicional – em que cada um dos lados toma uma posição, defende-a e faz concessões para chegar a um acordo.

Tome algumas posições que atendam alguns fins úteis numa negociação: Dizer ao outro lado o que se pretende Fornecer um suporte nas soluções incertas e de pressão Poder acabar por produzir os termos de um acordo aceitável Quando os negociadores discutem posições, tendem a fechar-se nelas. Quanto mais defende a posição, mais se compromete com ela Convencendo o outro lado da impossibilidade de mudar uma posição, mais difícil

se torna à negociação. Mais atenção às posições, menos dedicação em atender os interesses. A barganha posicional tende a criar tensão e destruir relacionamento entre as

partes. Empresas parceiras por muito tempo tendem a separar-se. Idem com as pessoas.

Para agir assim existem 7 princípios básicos em uma negociação:

Os sete princípios básicos

1. Procure uma nova perspectiva – faça algumas pausas.

2. Empatia - Capacidade de se colocar no lugar do outro.

3. Concentrar-se nos interesses e não nas posições.

4. Criatividade - Descobrir opções que proporcionem benefícios mútuos.

5. Usar critérios objetivos para decidir o que é justo.

6. Construa uma ponte dourada entre você e a outra parte (facilite as coisas).

7. Flexibilidade - Desenvolver algumas alternativas para o caso de não chegar a um acordo. Use os seus poderes:

� Poder da diplomacia – saiba ouvir

� Poder das boas informações – concentrar-se nos interesses

� Poder de se concentrar em critérios objetivos

� Poder da criatividade – permite ter boas idéias

� Poder da persuasão – da legalidade

� Poder de uma boa alternativa – ter um bom plano de ação

Os dois primeiros princípios referem-se às PESSOAS (Concentração nas pessoas).

O 3, 4 e 5 têm a ver com o PROBLEMA (Caminhar para a solução do problema).


O 7 e 8 têm a ver com as PROPOSTAS que estão sendo feitas (Troca de propostas).

Os Pilares ou pré-requisitos da negociação:

Sem esses princípios básicos a negociação não acontece.

• Confiança (credibilidade, coerência, receptividade, clareza)

• Flexiblidade (capacidade de enxergar a mudança como oportunidade, fazer concessões)

• Ética (regras e princípios; mantenha sua palavra; Sua reputação de honestidade; Dê um tratamento justo.

Num conceito mais amplo, podemos dizer que:

“Negociação é o processo em que se busca um acordo e todo acordo é conseqüência de decisões entre as partes. Busca-se alcançar objetivos definidos em situações de divergências de idéias, interesses e posições ”

Obs.: Leitura do artigo da Revista Exame “Como arrancar o SIM do outro lado”


Competências Sociais: Principais competências de um negociador

Habilidades essenciais dos negociadores


É importante que o negociador possua um grande conjunto de habilidades. Quais são essas habilidades? Quem não possuir todas elas – ou parte delas – não poderá negociar?

�Evidentemente que qualquer pessoa pode negociar possuindo ou não essas habilidades.

�Independentemente de possuirmos essas habilidades, todos nós negociamos diariamente.

�Porém se tivermos e/ou desenvolvermos essas habilidades, teremos melhores condições de negociar.

�Essas habilidades são essenciais para os negociadores do dia-a-dia, mesmo quando as pessoas não se dão conta que estão negociando.

�Para que uma negociação seja eficaz, é necessário que algumas normas básicas sejam observadas, pois elas são exteriorizadas a todo o momento em uma mesa de negociação.

As 12 habilidades essenciais dos negociadores:

1º - Concentrar-se nas idéias

�As pessoas, em vez de se concentrarem nas idéias, levam as conversas para aspectos pessoais, ou seja, personalizam a discussão.

�Em um primeiro momento, mostrar às pessoas que elas estão erradas pode até significar uma “vitória”.

�Posteriormente isso poderá constituir-se num ponto de atrito e, até mesmo, inimizade duradoura.

�O ideal é expressar o seu ponto de vista sem colocar para o outro lado que ele está errado. Deixe para ele decidir e tirar suas próprias conclusões.

�Agindo assim você não irá criar na mente de seu oponente uma sensação de derrota. Em termos de relacionamento isso é mais adequado e produtivo.

�Toda discussão deve ser encarada como uma oportunidade para reflexão e de revisão das opiniões e não como um choque entre posições diferentes.

�Suavizando-se as diferenças, pode-se encontrar uma solução harmônica.


2º - Discutir as proposições

�As pessoas tendem a se prender em colocações casuísticas, aceitando passivamente as idéias.

�Centrando a discussão em casos e situações puramente episódicas pode-se contaminar o debate com visões muito particulares, cheias de preconceitos e ligadas a fatos irrelevantes e mesmo superados.

�O que importa é discutir idéias e proposições e não pessoas e casos.

�Centrar-se nas proposições é fundamental para se ter uma discussão mais objetiva e efetiva.

�Agindo dessa forma evita-se perder em detalhes ou aspectos puramente pessoais.

3º - Proporcionar alternativas à outra parte

�Normalmente, os participantes não dão alternativas um para o outro.

�É preciso sempre ter em mente que o objetivo de uma negociação é a busca de um acordo, e não uma simples disputa.

�Pensando dessa maneira, é importante não tentar “destruir” o adversário ou vencê-lo, mas sim encontrar um acordo adequado para ambas as partes.

�Não deixe o outro lado sem alternativas (encurralado). Procure alternativas que também possa satisfazê-lo.

�A busca de novas alternativas deve acontecer tanto para você como para o outro lado envolvido na negociação.

�A princípio as alternativas poderão não se constituir em respostas para uma ou ambas as partes, mas poderão se transformar numa nova possibilidade de ação, muitas vezes, extremamente viável.

4º - Ter objetividade no equacionamento dos problemas

�Os participantes de uma negociação normalmente não equacionam os problemas com objetividade. Eles se utilizam de evasivas.

�Não se concentrar no assunto em questão e querer discutir e resolver todos os problemas, as partes podem acabar se confundindo, não resolvendo (as vezes) nenhum deles.

�Reuniões marcadas para discutir alguns problemas ou resolver alguma coisa têm-se muita discussão e agitação e pouca reflexão para se buscar as melhores alternativas para as partes envolvidas na negociação.

�A objetividade é fundamental para o equacionamento dos problemas.

�Sendo objetivo, os problemas serão resolvidos da melhor maneira possível, com efetividade e com soluções mais adequadas para ambas as partes.

5º - Apresentar propostas concretas


�Muitas vezes, os participantes discutem sem apresentar propostas concretas.

�Não pode só ficar discutindo longamente sem nada concluir e sem chegar a lugar nenhum.

�O fato de não se apresentarem propostas concretas pode levar a essa situação de discussões vazias e sem objetividade.

�Outro erro muito comum é pensar que as conclusões são tão óbvias que não precisam ser explicitadas. Elas devem ser explicitadas sempre, mesmo que pareçam muito óbvias.

Obs.: Explicitar as conclusões é muito importante para evitar mal entendidos.

6º - Saber falar e ouvir

�Na maior parte dos casos, os participantes não estão preparados para falar e muito menos para ouvir. Já discutimos este aspecto em Comunicação.

�À Primeira vista, pode-se pensar que saber falar é algo extremamente difícil, depois se percebe que, na verdade, saber ouvir é algo ainda mais difícil de ser conseguido.

�O importante é não fazer como muitos fazem. Reúnem suas equipes, monopolizam a conversa e, ao final, dizem-se felizes pelo processo de diálogo que possuem na empresa.

�Por outro lado, é fundamental saber que ouvir é tão importante quanto falar, se não for até mais.

�Ouvir, além da oportunidade de colher fatos, idéias, opiniões e sentimentos, é uma maneira concreta de valorizar as idéias dos outros, motivando-os a cooperar e dar-lhes, com sinceridade, uma sensação de prestígio.

7º - Colocar-se no lugar da outra parte – EMPATIA

�Os negociadores raramente se colocam no lugar dos outros para melhor compreendê-los.

�É fundamental conhecer o outro lado, suas necessidades, seus problemas, inclusive para conhecer seus argumentos e ter melhor condição de respondê-los e até rebatê-los, se for o caso.

�Esses indicadores são pontos básicos que uma pedagogia da negociação deve aprofundar e desenvolver.

“A negociação é um instrumento adicional a serviço da gerência; por seu intermédio firma-se a liderança consolida-se o espírito de equipe, fortalecem-se as inter-relações em todos os sentidos”.

F.G. Matos

8º - Ter consciência de que se negocia o tempo todo

�Aquilo que um gerente faz é negociar o tempo todo, no seu dia-a-dia. Durante as suas atividades básicas ele:


�negocia a formulação da aceitação da filosofia empresarial, seus objetivos, políticas, estratégias e táticas de ação;

�negocia para obter participação social e o bem-estar de seus colaboradores;

�negocia para alcançar a sobrevivência e expansão organizacional através de lucratividade sustentada;

�negocia para preservar a satisfação dos clientes e fixação da imagem institucional, únicas garantias válidas de perpetuidade da empresa.

�Porém, negociar não é um atributo inato, nem tampouco meramente técnico, mas sim o resultado de um investimento permanente em educação gerencial.

9º - Saber interpretar o comportamento humano e as reações das pessoas

�Toda negociação acontece entre seres humanos. Não se pode negociar com um computador, com uma máquina ou com um animal.

�Dessa forma, a primeira habilidade fundamental para a negociação é saber interpretar o comportamento humano. Isso exige ter conhecimento sobre as pessoas, em termos de suas reações, maneiras de agir e de pensar.

�Estudar e aprender sobre o comportamento humano não só é adequado, como também torna-se essencial para os negociadores.

�Para conhecer o comportamento humano pode-se aprender lendo, ouvindo, observando, descobrindo como as pessoas reagem; aprende-se inclusive através de certas reações que se tem em determinados momentos.

�A negociação envolve a troca de idéias entre seres humanos diretamente, através dos relacionamentos.

10º - Separar os relacionamentos pessoais dos interesses

�É muito fácil confundir o relacionamento com os interesses aos quais ele serve, sendo comum escutar alguém dizer: “Tenho um ótimo relacionamento com meu chefe; ele me dá aumento todos os anos.” Claramente essa pessoa está confundindo o relacionamento com seu chefe com os resultados produzidos.

�Muitas vezes, é bastante difícil separar o processo de relacionamento entre duas pessoas (ou grupo de pessoas) dos resultados que daí advém.

�Desse modo, é importante que não se construa um relacionamento em função de interesses que se quer atingir, pois isso pode estragar um relacionamento aparentemente bom.

�Que se tenha um bom relacionamento com uma pessoa e que, a partir dele, se consigam outras coisas é explicável e aceitável.

�Os benefícios devem ser conseqüência do bom relacionamento e não o bom relacionamento ser a conseqüência dos objetivos pretendidos.


11º - Evitar estruturar um relacionamento em função de um acordo

�Não se deve jamais estruturar um relacionamento baseado em um acordo, pois o acordo pode ser rompido ou desfeito e o relacionamento dele dependente ser seriamente comprometido.

�Isso acontece muito como estratégia de negociações internacionais, podendo ter conseqüências desastrosas no futuro, tanto em termos pessoais quanto em termos de possíveis relacionamentos comerciais entre dois países ou empresas.

�Muitas vezes se usa a justificativa da busca de um melhor relacionamento para explicar uma concessão feita. Esse procedimento além de não melhorar o relacionamento, ainda pode provocar demandas unilaterais no futuro.

�Na verdade, um bom relacionamento não pode ser comprado ou vendido de repente; pelo contrário, ele tem que ir sendo construído aos poucos.

�O 1º passo para se construir um bom relacionamento é resolver as questões ligadas aos processos, separando-as em importantes e secundárias.

12º - Habilidades em negociação para negociadores convencionais e não convencionais

�Um negociador pode possuir um conjunto de habilidades

�Cada negociador deve, antes de qualquer coisa, verificar se é um negociador convencional ou não convencional.

�As características necessárias para um negociador convencional são substancialmente diferentes das de um negociador não convencional, ao buscar ser efetivo em suas negociações.

Vamos verificar a seguir quais são essas diferenças:

Habilidades necessárias para um negociador convencional

1- Utilizar questões que terminem abertamente – são aquelas questões que não podem ser respondidas simplesmente com um SIM ou NÃO. São muito efetivas para se obter informações da outra parte, esclarecendo e conduzindo a discussão.

2- Parafrasear ou reformular aquilo que o outro negociador disse, usando as próprias palavras. Essa habilidade apresenta como vantagem o fato de capacitar o negociador a mostrar interesse, verificar sua compreensão sobre o que foi dito, ganhar tempo para preparar a resposta e propiciar a outra parte a oportunidade de acrescentar algo à discussão.

3- Usar o silêncio – tanto depois de uma pergunta quanto depois de uma declaração da outra parte (se você não diz nada, há uma grande chance que a outra parte recomece a fazê-lo).

4- Sumarizar – fazer um resumo de tempos em tempos dos pontos mais importantes discutidos durante a negociação.

5- Confirmar sentimentos e emoções – para aliviar a tensão e reforçar a confiança. A principal habilidade é a de lidar com a dimensão humana da negociação.


Habilidades necessárias para um negociador não convencional

1- Equívocos – compreender mal a outra parte nos propósitos, através da reformulação de um erro, questão ou resumo. Apresenta a vantagem de forçar a outra parte a esclarecer sua posição e acrescentar alguma informação.

2- Exagerar – ampliar tudo aquilo que o outro negociador diz (normalmente isso é feito através de palavras tais como “sempre”, “nunca”, “impossível”, “ninguém”, “todos”, “extremamente”). Tem a vantagem de ser extremamente útil para questionar uma posição extrema que a outra parte está pronta a tomar.

3- Mudança inesperada – dizer ou fazer algo, repentinamente, que destoe daquilo que está sendo discutido. Pode criar um efeito surpresa, sobre o qual se poderá obter alguma vantagem.

4- Ser sarcástico – utilizar-se de zombarias, às custas do outro negociador. Tem como vantagem poder provocar reações emocionais, assim como um comportamento assertivo.

5- Sufocar a outra parte com um excesso de informações ou questões. O negociador deve entender e decidir como usar essa informação (o outro lado ficará numa posição fraca – então poder-se-á tentar ajudá-lo.

Características de um bom negociador:

Atitude (ser proativo)

Criatividade (ousar, buscar idéias, soluções, alternativas)

Gosto pelo planejamento (criar estratégias do que você quer e o que o outro quer)

Orientado por metas (estabelecer metas e objetivos)

Assertividade (habilidade de expressar idéias, opiniões, sentimentos).

(Pollan & Levine, 1994)


Relações interpessoais na Negociação Aspectos Comportamentais e Linguísticos


Obs.: Leitura do artigo “Comunicação é um diferencial competitivo”

A importância da comunicação na negociação

• A comunicação é vital para quaisquer atividades da administração onde existam relações interpessoais, quer seja ela:

� Em termos de comunicação formal ou informal,

� Verbal ou não verbal,

� Envolvendo apenas duas ou mais de duas pessoas.

• Os administradores gastam, em média, 80% do seu tempo comunicando-se diretamente com outras pessoas.

• Os outros 20%, o executivo passa em sua mesa com outras atividades de comunicação, nas formas de leitura e escrita.

• A capacidade de se comunicar com habilidade e de forma eficaz é o fator mais importante de quem lida no seu dia-a-dia atendendo pessoas.

• A maior parte dos problemas entre as pessoas deve-se à pobreza das habilidades de comunicação, ao colapso da comunicação, à incompreensão do que significa comunicação ou, até, à falta total dela. A interação interpessoal é bem ou mal sucedida, num resultado direto da capacidade de se comunicar.

Afinal, o que é Comunicação? Comunicar é descobrir um jeito próprio de expressar através das palavras e gestos. É a troca de idéias, com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa, sendo o principal objetivo o entendimento pessoal.

A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Está envolvida neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas tendo uma conversa face-a-face, ou através de gestos com as mãos, mensagens enviadas utilizando à rede global de telecomunicações, a fala, a escrita que permitem interagir com as outras pessoas e efetuar algum tipo de troca informacional.

A Comunicação ocorre quando uma informação é transmitida a alguém, e é então compartilhada também por esse alguém. É necessário que o destinatário receba-a e compreenda-a.


As cinco dimensões da comunicação:

1. Emocional: auto-estima, coragem, autocontrole, entusiasmo, empatia e flexibilidade.

2. Intelectual: retórica, planejamento, preparação, gramática e memorização.

3. Espiritual: ética, valores, missão, consciência, responsabilidade social e visão de futuro.

4. Corporal: aparências e gestos

5. Vocal: tonalidade, pausa, musicalidade e timbre

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EMISSOR(emite a

mensagem)

RECEPTOR (decodifica a mensagem)

CANAL (transporte da

mensagem)

FEEDBACK (RETORNO – COMPREENSÃO)

RUÍDO

O cientista político Harold Lasswell desenvolveu um modelo comunicativo. Para compreender o alcance e efeito das mensagens transmitidas pela mídia requer responder às seguintes questões: Quem? Diz o quê? Em que canal? Para quem? Com que efeito?

Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma determinada informação.

DESTINOFONTE

As cinco articulações da comunicação

1. Quem? 2. Diz o que? 3. Para quem? 4. Por que meio? 5. Com que efeito?

Barreiras da Comunicação

BARREIRAS HUMANAS: limitações pessoais, não ouvir, emoções, preocupações, sentimentos, motivações

BARREIRAS FÍSICAS: espaço físico, ruídos ambientais, falhas mecânicas, porta que bate, gente que entra, distância física, telefone que toca...

BARREIRAS SEMÂNTICAS: interpretação das palavras, linguagem, gestos, sinais, símbolos podem ter diferentes sentidos.


Habilidade de saber ouvir “Não consigo acreditar que não enxerguei os sinais. Estavam ali na minha frente! Como pude ser tão cego? “Escutar, mais do que falar, é o segredo das relações humanas”

(Conceito da Prof. Rosângela Curvo Leite – Unicamp)

Saber ouvir

É muito difícil pensar e ouvir ao mesmo tempo; Às vezes, é possível concentrar-se tanto em ouvir que não se perde nenhuma palavra daquilo

que está sendo dito; Compreender completamente aquilo que está sendo dito pela outra pessoa implica em

possuir informações de melhor qualidade para se basear nelas no próximo passo.

Não podemos negociar sem saber ouvir.

Ouvir, mas principalmente escutar: Estar atento para entender o que o outro lado está falando. Entender (interpretar, perceber e alcançar o sentido da idéia) Absorver (aplicar, concentrar)

Não ouvir apenas as palavras, mas também a mensagem implícita por trás delas.

Podemos definir “OUVIR” como a habilidade de receber mensagens para alcançar os fatos e os sentimentos de maneira precisa, a fim de interpretar a mensagem recebida.

Dante P. Martinelli e Ana Paula de Almeida


Então, por que é difícil OUVIVER? Em média uma pessoa consegue emitir 150 palavras por minuto, mas consegue absorver 400 palavras por minuto.

� Perspectivas diferentes � Emoções fortes

� Falta de tempo � Cansaço físico – desconforto

� Indiferença – desinteresse � Desejo de falar

� Tendência a se distrair e divagar � Ruídos internos e externos

• OUVIVER é aprender a avaliar as complexas características das pessoas, ouvindo o que é dito e principalmente o não dito e percebendo os padrões gerais que podem revelar e prever seus comportamentos.

• OUVIVER é uma necessidade absoluta para a saúde do relacionamento da negociação como um todo.

• O ouvinte atento e interessado abre caminho para ser também ouvido e respeitado.

• Quanto mais tempo passamos ouvindo e observando as pessoas, mais fácil conseguiremos percebê-las e compreendê-las.

A arte de OUVIVER exige muito mais que apenas o ato de ouvir; exige:

� A disposição para escutar – implica em interesse autêntico pelo interlocutor, pois por mais diferentes que as pessoas possam ser de nós, elas sempre podem acrescentar algo, no mínimo nós fazem ver as coisas sob outro ponto de vista.

� Mostrar interesse – significa olhar de frente para o interlocutor enquanto se escuta. Incentivar as pessoas a falar de si mesmas ou dos assuntos de sua preferência e disposição de ouvi-las com atenção é uma das maneiras mais eficazes para conquistá-las e, em seguida, ganhar sua atenção. Geralmente as pessoas ficam mais aptas a escutar depois de satisfeita sua necessidade de falar.

� Interpretação correta das palavras – Uma técnica simples, mas que garante uma boa interpretação, é a da reformulação. Essa técnica consiste em resumir, por palavras próprias, de forma clara e breve, as idéias emitidas pelo interlocutor. O objetivo essencial da reformulação é que haja comunicação sem distorções.

� Observação da linguagem corporal – Basear-se unicamente na linguagem verbal para garantir a compreensão da comunicação é muito pouco. A observação da linguagem não-verbal é importantíssima para se compreender o verdadeiro conteúdo da comunicação, já que na interação os indivíduos trazem mais que simplesmente uma mensagem a transmitir, traz a si mesmos como pessoas. A eficácia do emissor está na concordância entre as suas linguagens: verbal e não-verbal.

Características de um bom ouvinte


Segundo Hodgson

o Postura atenta; o Não demonstra inquietação nem ansiedade; o Olha para o transmissor o tempo todo; o Ocasionalmente acena com a cabeça o Utiliza alguns movimentos faciais que se adaptam bem à história, como sorrisos

apropriados; o Dá a impressão de que está entendendo o que o transmissor está sentindo; o Usa o tom de voz adequado; o Ocasionalmente apresenta questões altamente pertinentes; o Diz uma palavra aqui e ali para encorajar o transmissor a continuar; o De vez em quando faz uma recapitulação com suas próprias palavras daquilo que

o transmissor disse.

Tenha empatia

Escuta empática � Atenção � Compreensão � Investigação � Devolução � Oportunidade

Assertividade

Ser assertivo é expressar com segurança o que se pensa, sente e acredita, afirmando seus direitos e respeitando o direito dos outros.

A assertividade está baseada no respeito: por você e pelo outro.

A comunicação assertiva freqüentemente permite que se alcance o que se deseja.

A mensagem deve ser clara, autêntica e coerente, evitando-se julgar, condenar e interromper.

Para isso:

• Saiba exatamente o que dizer e qual seu objetivo, • Exprima o que espera de seu interlocutor, • Suspenda os julgamentos – seja objetivo, • Exponha seus sentimentos, • Esclareça o efeito concreto do comportamento do outro na situação em questão, • Descreva o comportamento que julga ser mais apropriado, • Esteja disposto a ouvir, sem se colocar na defensiva, • Descreva o comportamento em termos específicos • Não faça interferências • Comunique-se com a pessoa certa

Usando Empatia com Assertividade

Comunicação adequada • verbalização descritiva • orientação do problema • clareza • envolvimento • igualdade


Poder da Comunicação São estes os três componentes que têm influência na comunicação humana, e o seu poder em porcentagem:

PALAVRA 7%

TOM DE VOZ 38%

LINGUAGEM CORPORAL 55%

Portanto:

Palavra + Tom de Voz + Linguagem Corporal

= PODER DA COMUNICAÇÃO

O TOM DE VOZ O tom de voz é um fator importante que devemos desenvolver no processo de comunicação. A voz pode ser melhorada em dois aspectos:

• ritmo - Mais lento - Mais rápido

• tom - Mais alto - Mais baixo

• Dicção

• Entonação

• Pronúncia

• Vícios de linguagem

Um bom orador sabe que em seu discurso deve flexionar a voz para cima e para baixo, mais devagar ou mais rápido, de acordo com a mensagem que deseja transmitir. Para adquirir esta prática vocal, um bom exercício é ler um livro ou um jornal em voz alta. Também é importante observarmos a postura vocal de grandes oradores e procurarmos fazer como eles fazem.

O vocabulário habitual de uma pessoa afeta a maneira como ela se avalia, avalia o mundo e, conseqüentemente, reflete o modo como ela pensa, sente e age.

Voz agradável, firme e compassada; clara, limpa, sonora, falar em tom médio, sem ser monótono, não falar alto ou baixo demais, demonstrar segurança ao falar, falar no ritmo certo. Para agradar ao falar, precisamos pronunciar as palavras com clareza e nitidez, mas sem afetação.

“Na medida em que compreendo, não sei mais se sou em quem fala ou quem escuta.”

(Merleau-Ponty)


A PALAVRA

• A palavra é o alicerce daquilo que o homem constrói; representa uma extensão do seu pensamento – atitude.

• Considera-se que no comportamento de designar poder às palavras existe arbitrariedade, na medida em que se usar um nome pode significar “atrair” um bem ou um mal.

• Uma palavra é considerada poderosa não porque ela representa alguma coisa objetiva, mas, principalmente, porque o ato de dizer, “ativa” um significado implícito, atribui valor positivo ou negativo, promovendo assim uma reação.

• Dessa forma algumas palavras são oralmente evitadas, como é o caso de “desgraça”, “demônio”, enquanto outras expressões são amplamente usadas como exemplo: “Deus te abençoe”, “Graças a Deus”, “Deus te acompanhe”.

• Acredita-se que o uso de certas expressões orais pode abençoar ou amaldiçoar. As palavras usadas carregam autoridade e um poder sobrenatural. Exemplo: “Tomara que fulano morra”.

• Depois de dizer essa expressão, a pessoa bate na sua própria boca e continua: “Cruz credo, Deus me livre!”

• O emissor dessa mensagem teme o poder do uso dessa expressão e, para neutralizar o seu efeito, usa outra.

• As palavras têm o poder de criar imagens na mente de quem as ouve, podendo gerar, no receptor, reações e emoções positivas ou negativas.

• O receptor “vê” e sente aquilo que ouve, assim, as palavras podem afastar ou envolver o receptor.

• Vários estudos têm sido realizados por pesquisadores em todo o mundo sobre as palavras usadas por políticos, profissionais que se relacionam com clientes e seu efeito sobre o ouvinte.

• A seguir vamos ver uma lista com algumas palavras consideradas carismáticas, pois geram imagens positivas e outras menos carismáticas, que projetam imagens negativas.

• PALAVRAS QUE PROJETAM UMA IMAGEM POSITIVA

Acordo, amor, aprovar, bom, caminho, clamor, coração, credibilidade, crescer, criar, descobrir, doçura, economia, eficiente, endosse, excelência, fácil, fronteia, garantia, grátis, imaginação, inovação, investir, jornada, lucro, limpo, melhor, moderno, mostrar, novidade, qualidade, raiz, reputação, resultado, saúde, seguro, sonho, tranqüilidade, valor, vantagem.

• PALAVRAS QUE PROJETAM UMA IMAGEM NEGATIVA

Acidente, acho, adquirir, ajuda, alternativa, comprar, comprometimento, compromisso, considerar, entender, idéia, morte, negócio, obrigação, odiar, pagamento, pensar, possivelmente, preço, produção, provar, quem sabe, requisitar, sinistro, talvez, tentar.


LINGUAGEM NÃO VERBAL Como se pode ver, não é fácil transmitir uma mensagem de uma mente para outra. As possibilidades de colapso da comunicação podem ocorrer a qualquer momento do processo descrito. Para ser eficaz você precisa compreender que a comunicação consiste em mais do que falar. A palavra representa apenas 7% da capacidade de influência entre as pessoas. Para comunicar-se bem é preciso formar uma estrutura que dê mais poder à sua comunicação.

A Linguagem Corporal "Os olhos dos homens conversam tanto quanto suas línguas, com a vantagem de que o dialeto ocular, embora não precise de dicionário, é entendido no mundo todo”.

Ralph Waldo Emerson

As Linguagens Silenciosas

O ditado "Uma imagem vale por mil palavras" enfatiza a importância da linguagem corporal. Você precisa saber que a linguagem do seu corpo pode dizer a mesma coisa que a verbal. Também é importante saber que podem existir conflitos entre a linguagem verbal e a corporal. Quando ocorrem estes casos, a tendência das pessoas é de acreditar no que estão vendo, ficando para segundo plano o que estão ouvindo.

Os olhos acreditam em si próprios; os ouvidos acreditam nos outros.

Quando alguma pessoa está tentando nos vender algo, uma idéia, um benefício de um produto, e ficamos com "um pé atrás", desconfiados de algo, é porque o que estamos ouvindo da pessoa não condiz com o que estamos lendo em sua linguagem corporal, seu rosto, seus gestos etc. Nós acreditamos muito mais "no que vemos" do que "no que escutamos".

Para você já não é suficiente apenas ler a linguagem corporal e interpretar os símbolos apenas em nível inconsciente. Agora é importante que você perceba os significados de todos eles num nível consciente. Na medida em que conseguir fazer isso, será capaz de entender e tratar efetivamente com as pessoas com quem você negocia.

1. Gestos Corporais. Incluem movimentos das mãos, coordenação, postura, poses, expressões faciais (sorrisos, rostos franzidos, olhares à volta).

2. Movimento dos Olhos. Movimentos das pupilas, rotação dos olhos, cílios abrindo e fechando, piscadas. Por exemplo, as pupilas diminuem e os olhos secam em momentos


de medo, raiva ou dor. Pupilas abertas e olhar úmido ocorrem em momentos de receptividade, segurança e amor.

3. Sensação de Toque e de Pele. Trata-se dos modos como a pele reage ao toque. Por exemplo, as mãos frias e úmidas demonstram tensão (ou má circulação). Um aperto de mão flácido significa falta de entusiasmo e confiança. Quando as pessoas se tocam fisicamente, os músculos retesados é um sinal de medo ou inibição. Movimentos rápidos de cabeça significam que percebem (ou se enganam pensando que percebem) raiva.

4. Espaço. Agora, as relações com espaço. As maneiras como as pessoas se comportam frente a essas relações formam também um sinal não-verbal. Por exemplo, param próximas e se inclinam para outras. Isso pode demonstrar interesse e tranqüilidade com a situação. Dar um passo atrás indica medo e sensação de estar sendo pressionado. Constroem-se fortes de papel ou outros objetos em volta, como proteção.

5. Outros aspectos da linguagem corporal incluem: ambiente (escolha de quadros, mobiliário do escritório e arranjos); cores (escolha das roupas e da decoração do escritório); perfumes e cheiros (a indústria de cosméticos ganhou fortunas por compreender a relação entre as fragrâncias e certas personalidades).

Todas as idéias subentendidas nas linguagens silenciosas precisam ser combinadas para que os sinais corretos sejam compreendidos. A maioria desses sinais é lida por nós pelo subconsciente, vindo depois à reação.

Se você ouve o que a pessoa diz e não olha o que ela faz enquanto fala, perde a conexão essencial entre a mente e o corpo.

Um glossário de linguagem corporal básica

Gestos cruzados: De qualquer tipo - braços ou pernas, é sempre um gesto de confinamento, um modo de fechar o circuito.

Fazer pose: Qualquer gesto artificial e pensado significa "olhe para mim e para o que tenho; isto é o que sou".

Gestos vagarosos e deliberados: Esta pessoa está se acalmando, controlando as idéias antes de atacar um ponto com firmeza. Trata-se de um planejador.

Encostar-se em alguma coisa: Esta pessoa precisa de contato com seu ambiente e sente conforto em estar com outras pessoas.

Esparramar objetos em volta de si: Uma pessoa que coloca objetos à sua volta está ampliando seu alcance e tenta ganhar mais território.

Falta de movimento: Uma pessoa que mantém o corpo imóvel procura se internar em si mesma, esperando que ninguém repare nela, ou também pode estar ouvindo o planejado, silenciosamente. Pode ainda estar cauteloso ou de olho no cargo que você ocupa. Essa pessoa precisa ser olhada com cuidado.

Ilustrar com objetos ou com o corpo: Se alguém usa objetos sobre a mesa para sublinhar alguma coisa que está dizendo, é do tipo expansivo e sabe o que quer. Essas pessoas são realistas, não sonhadoras. Usam-se os dedos ou as mãos para ilustrar, estão próximas das idéias - alimentando-as, acalentando-as, e tentando tocá-las. Possuem um modo bem pessoal de ver as coisas.

Gestos abertos e fechados: Geralmente os gestos abertos são confiantes, enquanto os fechados indicam corte e retraimento.

Virar de frente e virar de costas: Mesmo que apenas uma parte do corpo - os ombros, por exemplo - vire para você, significa que você está sendo incluído na conversa ou na situação. No entanto, se a pessoa lhe voltar as costas, isso indica exclusão.


Inclinar-se para frente ou recostar-se na cadeira: Aproximar o corpo pode significar um gesto de amizade ou interesse ("Fale-me mais"). Encostar-se na cadeira indica uma diminuição do interesse ("Deixe-me pensar no que você acaba de dizer").

Erguer a cabeça: Manter a cabeça erguida é um sinal de interesse, de estar receptivo à opinião dos outros.

Evitar a troca de olhares: As pessoas que reagem dessa forma são inseguras de si mesmas e estão com medo de você.

Mãos juntas sobre o colo ou estômago: Um gesto de proteção. Mãos sobre a escrivaninha: Inteiramente dedicado aos negócios - "Vamos direto ao

assunto". Mãos nos quadris: Provocativo ou duro, entretido ou ansioso para entrar no assunto

principal. Este gesto também pode indicar antagonismo ou desafio. Mãos nos bolsos: Uma sensação de estar em contato com o próprio corpo, centrado em si

mesmo. Ter as mãos enfiadas em um pequeno vão é confortador. Apontar um dedo: A pessoa está afirmando sua autoridade ou ilustrando um fato. Abanar o dedo: Isto é uma ameaça; ele, ou ela, o vê com hostilidade e está lhe passando

uma repreensão. Usar o polegar: Uma ilusão de poder, já que o polegar é o símbolo da autoridade. Contar nos dedos: Uma pessoa lógica e sensata, separando os fatos na mente ao

apresentá-los. Contar a partir do polegar: Indica uma apresentação forçada. Contar a partir do dedo mínimo: É um meio suave de transmitir as idéias. Manter os dedos esticados enquanto conta: Esta pessoa tem os planos bem claros na

mente e sabe onde quer chegar com eles. Braços cruzados na frente do corpo: Indicam uma variedade de significados, dependendo

da situação. Pode ser uma forma de se resguardar ou de mostrar medo, timidez, força ou poder. Mas, atenção: uma pessoa com os braços cruzados pode, simplesmente, ser fria.

Importante: A expressão corporal para trás é arrogante e cria barreiras; para frente cria aceitação. Além disso, temos que prestar atenção em nossa expressão facial, pois revela nossos pensamentos. Se for alegre, atrai pessoas; se for triste ou fechada, impede a aproximação.


PERSUASÃO: Segredos do Bom Negociador Não muito tempo atrás, as vendas eram vistas como um relacionamento entre adversários.

O cliente mantinha uma “guarda” temeroso de estar sendo manipulado para comprar algo que não desejava.

Profissionais de vendas começaram a reconhecer a importância das informações fornecidas pelos clientes no processo de vendas.

“As pessoas realmente não estão interessadas na quantidade de informações que você tem, até verem o quanto você se mostra interessado por elas.”

Competência social, a habilidade de entender-se com os outros, assim como a percepção social, a expressividade, a administração da imagem, a habilidade de influenciar os outros e a adaptabilidade social, são relevantes para um bom negociador.

A confiança é fundamental para o êxito das vendas. Mas o que é confiança?

A confiança é um ingrediente essencial na construção de relacionamentos cooperativos no trabalho. Existem dois tipos:

1) confiança com base na identificação (fundamenta-se na crença de que a pessoa em questão tem o desejo de satisfazer nossos interesses).

2) confiança com base no cálculo (fundamenta-se na crença de que caso alguém não aja conforme disse que faria, será punido).

Influenciando os outros: da persuasão à visão Quantas vezes ao dia cada um de nós procura influenciar os outros – mudar seus pontos de vista ou seu comportamento? Quantas vezes ficamos, expostos às tentativas de outras pessoas de nos influenciarem? Toda vez que você vê ou ouve um comercial, ou olha para um anúncio em um jornal ou revista, está sendo exposto a uma tentativa de influenciá-lo. Toda vez que você pedir um favor a alguém ou tentar mudar o pensamento de um amigo a respeito de algum assunto, está tentando exercer algum tipo de influência.

Táticas de influencia: Quais são as mais comuns?

Persuasão racional: utilizar argumentos lógicos e fatos para persuadir o outro de que está correto ou é necessário.

Apelo inspirador: despertar entusiasmo mediante apelo aos valores e ideais do ouvinte.

Consulta: solicitar a participação na tomada de decisão ou no planejamento de uma mudança.

Insinuação: conseguir que alguém faça o que você quer ao deixar essa pessoa de bom humor ou ao fazer que ela goste de você.

Troca: prometer alguns benefícios em troca de aceitação.

Apelo pessoal: apelar aos sentimentos ou à lealdade e amizade, antes de fazer o pedido.


Construindo coalizão: persuadir mediante pedido de ajuda a outros ou reconhecendo o apoio de outros.

Legitimação: ressaltar a sua própria autoridade para fazer um pedido ou assegurar-se de que o pedido é consistente.

Pressão: buscar aprovação pelo uso de exigência, de ameaças ou de intimidação.

Técnica de PERSUASÃO Uma vez estabelecida uma boa comunicação, somos capazes também de persuadir as pessoas.

Persuadir significa convencer, induzir. A persuasão deriva do poder de alguém em plantar uma idéia em mente alheia, com o fim de induzir este terceiro a tomar determinada atitude. A persuasão pode se dar de maneira pacífica (verbalmente) ou até mesmo de maneira quase coercitiva (com o uso de graves ameaças e/ou uso de violência).

Persuasão, no dicionário é, convencer, induzir a uma atitude de maneira pacífica ou coercitiva.

Persuasão corresponde a: AIDA

chamar Atenção

despertar Interesse

criar Desejo

levar à Ação

Chame a Atenção, apresentando boas notícias e "quebrando o gelo". A postura deve ser de assentimento quando o outro fala, isto é, ligeiramente inclinada para frente. Faça observações e use a técnica de parafrasear, isto é, repetir uma frase inteira dita, quando fizer uma observação importante. Para Despertar o Interesse, faça perguntas. Crie o Desejo, maximizando os pontos fortes e minimizando os pontos fracos. Desta forma você estará construindo o argumento que deverá ser apresentado com mais uma vantagem. Em seguida, atue com convicção, fazendo uma pergunta que Leve à Ação de fechamento.

Confiança é o poder do inconsciente Lair Ribeiro, em seu livro "Comunicação Global", estudo de PNL (Programação Neuro Lingüística)

Quando observamos duas pessoas conversando, mesmo sem ouvir o que elas dizem, podemos perceber como está a comunicação entre elas apenas observando a postura corporal.

O que é Rapport?

É estar em sintonia com alguém. É entrar no mundo da outra pessoa e estabelecer com ela uma comunicação plena.


Rapport é encontrar a outra pessoa onde ela se encontra. É falar com ela verbalmente e não verbalmente. "Eu sou igual a você, pode confiar em mim”.

Podemos encontrar a outra pessoa onde ela está, lingüisticamente, usando o mesmo vocabulário dela e usando palavras que coincidam com o canal predominante da sua percepção.

Podemos estabelecer rapport através do conteúdo das palavras e do modo como as palavras são pronunciadas. Se a pessoa fala devagar, você também fala devagar (pelo menos nos primeiros 4 minutos de conversa com ela). Se ela fala depressa, você passa a falar depressa.

É muito importante assumir uma posição corporal semelhante à do seu interlocutor, como um espelho. Se ele tem os braços cruzados, cruze os seus por um espaço de tempo. Se ele gesticula muito, gesticule um pouco mais. Outra técnica excelente, porém mais difícil, é manter a respiração na mesma freqüência do outro.

A Simetria Corporal entre duas pessoas tem mais poder que a palavra, para a eficiência da comunicação.

A POSTURA CORPORAL FALA MAIS ALTO QUE A VOZ

Lembre-se: Você não terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.

Quando é estabelecido o rapport (o que deve ocorrer em aproximadamente 4 minutos) você pode liderar a comunicação e seu interlocutor seguirá você.

Rapport é a ponte que ajuda a pessoa com quem você está se comunicando a descobrir o significado e a intenção do que você está dizendo. Estabelecendo harmonia, conformidade, acordo ou afinidade.

Uma vez estabelecida uma boa comunicação, somos capazes de, além de nos fazer entender, também persuadir as pessoas.

Dicas para melhorar ainda mais a sua performance em comunicação: “Resignificação” Resignificar é transformar uma situação negativa ou neutra em algo mais positivo e útil.

Ex.: quando vamos cumprimentar alguém perguntamos: Como vai? E a pessoa responde, Bem, obrigado! Na próxima vez, tente resignificar a sua saudação. Em vez de Como vai?, diga algo como, “Como está o seu dia hoje?” Resignificar é fazer a outra pessoa não responder automaticamente, mas sim pensar no que você lhe perguntou. Pegue uma frase negativa e a transforme em afirmativa.

“Metáforas”

o As metáforas podem adotar várias formas, dependendo do efeito que se deseja, do conteúdo que se quer veicular, do tempo disponível, do interlocutor ou de grupo de ouvintes. Alguns tipos de metáforas que interessam :


As imagens. palavra ou frase que muda de sentido: pegar o touro a unha; ficar de nariz torcido; tapar o sol com a peneira.

As comparações. Também são imagens. Contêm, no entanto, um elemento comparativo: fumar como uma chaminé, beber como um gambá.

Os provérbios. de caráter prático e popular, comum a todo um grupo social, expressa em forma sucinta e geralmente rica em imagens: quanto maior a nau, maior a tormenta; gato escaldado tem medo de água fria.

As anedotas e as citações. São relatos sucintos de fatos curiosos vividos por outros e citados entre aspas, pelo autor do discurso ou do texto: "Isto me faz pensar na pergunta que fulano fez durante…"; "Como teria dito o professor de português…".

Os mitos e os contos. fazem parte do inconsciente coletivo: o mito do paraíso perdido, as mitologias greco-romanas, os contos de fada.

Narrações, parábolas, histórias.

Esta identificação não só ajuda a compreender suas idéias muito mais rápido, como gera emoção e os faz prestar atenção no seu produto.

As quinze palavras mais persuasivas 1. Descobrir 2. Bom 3. Dinheiro 4. Fácil 5. Garantido 6. Saúde 7. Amor 8. Novo 9. Provado 10. Resultados 11. Seguro 12. Economia 13. Possuir 14. Grátis 15. Melhor

Lembre-se:

Para ter sucesso na comunicação você precisa: 1- USAR LINGUAGEM QUE GERE AÇÃO Não use frases no condicional Ex.: Eu gostaria de agradecer a sua presença. Use: Eu agradeço sua presença. 2- USAR CORRETAMENTE O TOM DE VOZ Variando o tom de voz e a velocidade da fala você atrai a atenção dos ouvintes. 3- USE A LINGUAGEM CORPORAL


Sua apresentação pessoal e postura ao falar com as pessoas são fatores importantes da comunicação. O corpo também "FALA" juntamente com a voz.


Etiqueta Empresarial

Comportamento social – Postura profissional Conceitos fundamentais para o sucesso nas relações profissionais e sociais

Referência: BRENANN, LYNNE e BLOCK, DAVID. ETIQUETA NO MUNDO DOS NEGOCIOS. Editora: FUTURA

“A etiqueta deve ser antes de tudo uma forma respeitosa de viver em sociedade. Por mais que algumas normas de boas maneiras mudem, o respeito ao outro continua inquestionável”.

A etiqueta é sinônimo de bom senso. Em outras ocasiões valem dicas de boa educação ensinadas pelos pais quando éramos crianças. Mas em tantas outras vezes, somos colocados em situações inesperadas em que, se não tivermos preparo, podemos por tudo a perder.

Etiqueta é um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são estabelecidas a partir do bom senso e do bom gosto. As regras de etiqueta são uma espécie de código através do qual nós informamos aos outros que somos preparados para conviver harmoniosamente no grupo. Essas regras tratam basicamente do comportamento social, É importante considerar que nesse mundo altamente competitivo, a pessoa que cultiva os bons modos tem mais chances de ascensão pessoal e profissional. Veremos como a autoconfiança e a elegância — tanto na maneira de se vestir, como na postura e apresentação pessoal— podem melhorar a sua imagem, abrindo as portas de um novo mundo. Você também vai saber, como se comportar em diversas situações e como evitar aqueles "descuidos" que podem comprometer a sua carreira. Aprenda e siga essas regras. Viver com cordialidade e segurança no trato social é algo que parte de uma importante premissa: conhecer a si mesmo e a cultura do ambiente onde vivemos. Aqui estão algumas informações para facilitar a colocação destes conceitos em prática: Marketing Pessoal Você como profissional no mundo corporativo tem muito a oferecer: seu talento, sua experiência, seu conhecimento. Talento é a sua vocação para determinada ocupação ou função. As pessoas nascem com isso. A primeira coisa a fazer na vida profissional é respeitar o seu talento e seguir a carreira para a qual você tem vocação. Somente assim você estará realizado trabalhando, e somente assim conseguirá ser feliz profissionalmente. Experiência é o que se adquire executando trabalhos e aprendendo sempre com cada etapa da execução. Aperfeiçoamento é uma atitude positiva na direção da experiência. Faça sempre o melhor que puder em tudo, planeje corretamente, estude situações e prepare-se para novas oportunidades. Conhecimento é a soma das experiências que você adquire ao longo dos trabalhos para os quais tem talento. Para melhorar neste item é que você pode aplicar uma atitude de esforço contínuo e se aperfeiçoar a cada momento. Estude, pesquise, interesse-se. E avance.


O sucesso de sua carreira depende de como você lida com esse produto, que é você mesmo, como cuida da 'embalagem', da apresentação. E aí entra o diferencial de quem tem sucesso: a habilidade de relacionamento. Executivos em posição de contratar ou de promover executivos normalmente buscam selecionar pessoas que eles conheçam e a quem eles respeitem. O caminho, então, para ser promovido ou ser contratado é fazer-se conhecido desses executivos e respeitado por eles. Mas como fazer isto? Roteiro de Autoconhecimento: �Quem é você? Que características o tornam uma pessoa interessante e especial? �O que você faz? Qual sua formação? �Qual sua imagem perante os demais? �O que tem a oferecer? �Quais seus pontos fortes e habilidades? �Quais são seus pontos a desenvolver? �Sua imagem pessoal e profissional está adequada para a instituição que você representa? Regras para Cumprimentar e Apresentar Pessoas Há uma regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado, deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Seriedade e tensão não funcionam bem nas apresentações. Outra regrinha diz que: "A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. No meio empresarial, é interessante dar ao cliente essa importância maior." Outra coisa importante que deve ser observada — tanto por homens como por mulheres — é que o tapinha nas costas e os beijinhos devem ser evitados sempre, a menos que haja grande intimidade entre eles e a ocasião permita esse tipo de carinho. Pode ocorrer, também, que a pessoa apresentada — por uma questão de descortesia — não estique a mão para receber o cumprimento. O que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém, ela não retribuir esse gesto, retire a mão, mas continue a apresentação. Esta atitude é a correta. Para apresentar alguém a um grupo, aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: "Olá pessoal, queria apresentar-lhes a Luciana Almeida, designer da Briattore, em Milão. " Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão. Anatomia da apresentação: Normalmente cabe a mulher estender a mão ao homem. - Entre dois homens, cabe a quem chega ser o primeiro a estender a mão para o cumprimento. - Na hora de se apresentar alguém, vale a regra da hierarquia profissional: é o chefe que decide estender ou não a mão para cumprimentar o subordinado. - O funcionário deve sempre ser apresentado ao patrão, e nunca o inverso. - O homem deve ser apresentado à mulher. - Um jovem ao mais idoso. - A pessoa menos importante à mais importante. - Um casal a uma pessoa só. - Um homem sempre se levanta quando apresentado a qualquer pessoa. - A mulher permanece sentada salvo as exceções com a anfitriã, pessoas idosas ou religiosas. - Atenção com as expressões em desuso: “encantado”, “muito prazer”, ”Qual sua graça”. Se já foi apresentado, diga apenas, “Como vai”, “Olá. �Quando lhe cabe apresentar alguém, diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o início de uma conversa.


�O "olá!" e o "como vai?" são considerados cumprimentos padrões. Você não precisa usar aquele tradicional "muito prazer!" �As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos. Uma dúvida muito comum Algumas pessoas ficam em dúvida na hora de apresentar o cônjuge. Diga algo do tipo: "Olá, esta é minha mulher, Denise." E de bom tom e evita constrangimentos. Pergunta indiscreta Nunca se deve perguntar a uma mulher se ela está grávida. Se, por outro lado, ela só tiver engordado, a situação é constrangedora. Uma recomendação importante: Quando você se apresentar a alguém, não se intitule doutor, professor etc. Se você é doutor, professor ou magistrado, todos saberão no momento oportuno. Isso não é de bom tom na hora da apresentação. Você deve apenas dizer o seu nome. Dicas importantes ao vestir no ambiente de trabalho: ��na dúvida opte pelo clássico; cuidado com a moda e os modismos ��cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança; cores claras engordam e passam descontração; faça uma composição que equilibre estes dois fatores ��roupas discretas em cores harmoniosas ��fuja à tentação do jeans; cuidado com o perfume! Para o homem: ��prefira ternos escuros ��pesquise tecidos que melhor se adaptam à sua região e estilo pessoal ��a meia é uma extensão da calça ��evite gravatas de bichinhos, de crochê ou frouxa no colarinho... ��evite camisa quadriculada ou listrada ��a barba deve ser feita todos os dias ��cuidado com a combinação calçado e calça cores para homens - como combinar? Homens de cabelos e olhos escuros e tez morena combinam com trajes marinho, verde musgo ou castanho. As camisas são em marfim, azul claro, branca, bege claro. Homens de cabelos, pele e olhos claros: trajes em qualquer tom de azul, verde escuro ou de cinza, com camisas em tons de azul médio, beges e cinza pálido. Homens de cabelo grisalho devem usar trajes em tons de cinza, marinho bem escuro ou preto, com camisas brancas, rosa ou listrada em cinza. Para homens de pele escura, afro-brasileiros, use traje azul médio, marinho, cinza médio e preto (risca-de-giz), combinando com camisas brancas, marfim ou azul-claro. Para homens orientais, os ideais são os ternos marinhos, castanhos e cinza asfalto, usados com camisas claras que não sejam variantes do cáqui ou amarelo. Para a mulher: ��evite decotes e transparências ��prefira batom e esmalte claros, saias na altura do joelho e tailleurs ��cuidado com babados e rendas; nunca deixe o sutiã visível ��prefira cores discretas, sem estampas fortes


��maquiagem deve ser discreta e funcional ��opte por sapatos fechados ��cuidado com o pescoço e colo à mostra Dicas e regras para o dia-a-dia: ��A gravata deve chegar até a altura do cinto; ��Nunca fume em reuniões, visitas ou locais fechados; ��Blazer é um coringa para homens e mulheres; ��Cuidado para não exceder nas festas de empresa, happy hours, jantares e almoços sociais, comemorações, etc.; ��Nunca seja o último a sair dos eventos; ��As mulheres devem sempre ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho; bolsas pequenas mostram maior refinamento e delicadeza; ��Esteja atento e seja cordial com todos, afinal somos todos iguais e merecemos respeito; ��Jamais chame o cliente de querido, meu bem, benzinho; ��Sempre ande com cartões de visita atualizados; ��Conheça os usos e costumes de cada local e preste atenção aos detalhes; ��Na dúvida, observe primeiro e pergunte depois; ��Nunca trate de assuntos particulares próximo a clientes; ��Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e fornecedores Evite:

o Chegar e não cumprimentar o Ler enquanto outros estão conversando o Conversar enquanto outros estão lendo o Dar gargalhadas ruidosas o Criticar alguém na frente dos outros o Falar mal de uma pessoa ausente o Cortar unhas na presença de outras pessoas o Sussurrar ou rir em um templo religioso o Deixar um convidado sem lugar para sentar o Não expressar gratidão ao receber um presente o Rir dos erros alheios o Começar a comer logo depois de sentar à mesa o Falar enquanto um artista se apresenta o Não retribuir um sorriso o Não agradecer um elogio

Dicas de almoço e jantar de negócios: ��Almoço ou jantar de negócios: quem convida paga a conta; ��Opte por refeições e bebidas leves; lembre-se que a finalidade é comercial e não nutricional; ��Evite: palitar os dentes, mastigar com a boca aberta, cotovelos na mesa, olhar só para o prato, arrastar a cadeira, comer antes de todos estarem servidos, chamar o garçom por outro nome, usar o celular. Etiqueta no elevador: ��Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. Da mesma forma, os idosos têm a preferência. ��Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador. ��Em elevadores de empresas, o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para


que ela saia primeiro. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar incômodo para as pessoas, o homem deve pedir licença e sair primeiro. ��Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar aqueles que já estão dentro, apenas com um cumprimento discreto. Etiqueta ao Telefone: Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. Veja a seguir como evitar alguns erros muito comuns, que são cometidos, inclusive por executivos experientes: �Tenha sempre papel e caneta e anote os recados; pergunte se o outro pode falar naquele momento; desligue o celular em reuniões, eventos e locais públicos – a menos que esteja aguardando uma ligação urgente! �Se o celular de outra pessoa tocar nunca atenda! �Ao atender ao telefone, diga o seu nome e pergunte "em que posso ajudar?". Evite perguntar "quem fala?". Só faça esta pergunta se não conseguir identificar quem está falando. �Se a pessoa se identificar usando o título de doutor, professor, etc., trate-o pelo título, nunca somente pelo nome. �Enquanto estiver falando ao telefone, não faça outras coisas como digitar, mexer com papéis etc.A pessoa do outro lado, com certeza, vai perceber e pode achar que você não está lhe dando a devida atenção. �Não coma enquanto estiver ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso seu. �Durante uma reunião na sua sala, se o telefone tocar, peça licença aos demais, atenda e, ao desligar, desculpe-se pela interrupção. �Se você recebeu a ligação e precisa de algum tempo para dar uma resposta, comprometa-se a ligar, informando quando e a que horas telefonará. �Sua voz deve soar calma e agradável, por mais que esteja sobrecarregado de trabalho. E lembre-se: quem faz a ligação deve desligar primeiro. Esta regra só deve ser quebrada quando o outro estende demais a conversa e não percebe que está na hora de desligar, mesmo depois de você dizer que está muito ocupado ou que tem um compromisso urgente naquela hora.Uma saída educada é interromper a conversa dizendo "foi um prazer receber sua ligação, mas eu preciso desligar". Se ele mesmo assim não desligar antes, você pode desligar primeiro. As dicas abaixo são fundamentais para manter a qualidade do atendimento telefônico:

Ligação Externa Receptiva:

Não diga alô, diga o nome da empresa, seu nome e sobrenome e cumprimente: BOM DIA / BOA TARDE. Identifique-se com orgulho.

Quando não souber quem está ligando solicite o nome do cliente e use-o frequentemente. Profissionalize o atendimento: SEU NOME POR FAVOR? DE QUE EMPRESA?

Seja gentil e demonstre interesse: AGUARDE UM INSTANTE (ou UM MOMENTO) QUE OU VERIFICAR.... Nunca diga: “um segundinho, só um minutinho.

Caso note que vai demorar, retome a ligação e explique. É terrível ficar esperando na linha ouvindo “musiquinha” ou totalmente silencioso, sem saber o que está ocorrendo.


Assegure que o cliente seja transferido à pessoa com qual ele quer falar (não existe nada mais terrível ao telefone do que ser transferido para várias pessoas e não conseguir falar com a pessoa solicitada).

Quando transferir a ligação informar ao cliente sobre a transferência e informar o nome da pessoa para quem está transferindo e o motivo caso não seja a pessoa solicitada.

Caso a pessoa não seja encontrada diga: FULANO (A) DE TAL NÃO ESTÁ, POSSO AJUDÁ-LO (A?

Caso necessite fazer o cliente esperar, pergunte-lhe se pode aguardar ou prefere deixar recado: O RAMAL ESTÁ OCUPADO, PREFERE AGUARDAR OU QUER DEIXAR RECADO?

Ligue para o ramal solicitado e informe quem está chamando. Se aceitar, transfira. Exemplo: “É O SENHOR FULANO DE TAL, DA EMPRESA TAL.

Se a pessoa para quem está transferindo disser que sim, transfira a ligação. Caso contrário, volte a linha e dê uma desculpa educada.

Não se esqueça de sempre agradecer a ligação. FOI UM PRAZER ATENDÊ-LO! ou OBRIGADO (A) PELA PREFERÊNCIA!

E quando o cliente agradecer responda: NÓS É QUE AGRADECEMOS! ou ESTAMOS A SUA DIPOSIÇÃO, TENHA UM BOM DIA!

Etiqueta na Secretária Eletrônica Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. É inconveniente gravar uma trilha deixar recados engraçadinhos. Da mesma forma, ao ser atendido por uma secretária eletrônica, as mensagens devem ser breves. Deixe registrado seu nome, dia e hora que ligou, um telefone de contato, e, se necessário, um resumo do assunto a ser tratado. Veja um exemplo: Mensagem gravada: "Olá, eu sou Rodrigo Pádova e esta é uma gravação. Por favor, deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligação em breve. Obrigado!" Como deixar o recado: "Dr. Rodrigo, aqui é Otacílio Câmara, da GrafiSul. Preciso falar a respeito do Seminário em Brasília. Meu telefone é 60008888. Obrigado!" Etiqueta na Internet �Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e boatos; �Responda todos os e-mails rapidamente. �Não faça spam (propaganda sem prévia aceitação pelo receptor); Preste atenção na gramática, ortografia e na pontuação �Use a internet para aprimoramento pessoal e profissional. �Comece sua mensagem com uma saudação ao interlocutor. “Bom dia, Fulano de Tal...” ou “Prezado Renato” são suficientes. É essencial que o destinatário sinta que o e-mail foi escrito exclusivamente para ele. �Quando enviar uma mensagem para várias pessoas, não exponha os endereços de todos no cabeçalho. Envie a mensagem para seu próprio endereço e mande “cópia oculta” para os outros. �Não escreva palavras apenas com letras maiúsculas. Na internet, escrever em maiúsculas é o mesmo que GRITAR. �Nunca deixe de preencher o campo “assunto”. Assim, uma pessoa que recebe muitas mensagens pode escolher qual ler primeiro.


Etiqueta na Vida Profissional "Ninguém duvide da importância da etiqueta na vida profissional", aconselha Célia Ribeiro, autora do livro Boas Maneiras & Sucesso nos Negócios. "Até mesmo na competição por uma vaga no mercado de trabalho, entre dois candidatos igualmente capacitados, tem maiores chances aquele com boa apresentação e que saiba comportar-se". As dicas são muitas e variadas. Algumas situações, pela freqüência com que ocorrem na vida profissional, exigem maior cuidado. Entre elas:

(1) Cartão de Visitas - Seu uso é freqüente e, muitas vezes, inadequado. Em um encontro de

negócios nunca se deve sair distribuindo cartões a torto e a direito. Deve-se entregar apenas a uma pessoa que se acabou de conhecer e nunca, nunca mesmo, deve-se dobrar a ponta.

(2) Pontualidade nos Compromissos - Uma regra básica que, apesar de indispensável, é uma das

mais desrespeitadas. Para profissionais e executivos atrasar-se em um encontro ou reunião de

negócios é uma atitude injustificável. Segundo Célia, simplesmente não se pode atrasar, salvo se

ocorrer uma situação absolutamente imprevisível. E, neste caso, é preciso telefonar avisando.

(3) Uso do Celular - Telefonar, aliás, é um verbo que costuma ocupar pelo menos um capítulo nos manuais para executivos, por ser um campo vastíssimo de infrações às boas maneiras. Em almoços de negócios, reuniões de empresas ou encontros com clientes deve-se evitar sacar o celular e engatar um bate-papo, deixando os presentes como espectadores de um "show" que não pediram para ver. A única exceção pode ser aberta quando se está aguardando uma notícia importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e se deve pedir licença para atender a chamada.

(4) Telefonemas - Ainda no quesito telefonemas, é importante lembrar-se sempre de retornar todas as ligações recebidas que não se pôde atender pessoalmente. Não fazer isto é considerado falta de educação e pode vir a atrapalhar as relações profissionais.

(5) Desatenção - Ser desatento com o interlocutor, olhando insistentemente para os lados durante um almoço ou evento, como se não se pudesse perder um lance do que acontece em volta, é um dos pecados mais graves. Gafe gravíssima.

(6) Memória Falha - Ninguém está livre de esquecer o nome da pessoa com quem está falando.

Nesses casos, a regra é apenas uma: esforçar-se para lembrar ou conseguir a informação de alguma maneira. Deve-se evitar a pergunta clássica: "qual é mesmo o seu nome?". Para o esquecido, é uma desatenção muito grande.

(7) Estrangeiros - Regras de etiqueta são como moeda, mudam de país para país. O ideal, para quem vai ter contato com profissionais de outros países, é procurar informar-se sobre alguns hábitos culturais dos visitantes. Um dos erros mais comuns dos brasileiros é saldar americanos, japoneses ou europeus com beijos e abraços. Para eles, esse tipo de atitude é embaraçosa, além de não ter significado algum. O correto é esperar que os visitantes estendam a mão.

(8) Falar em público. É considerado um dos piores temores. Segundo pesquisa do jornal Sunday Times, realizada com 3 mil americanos, 41% têm medo de falar em público enquanto


32% têm medo de altura e 22% têm medo de insetos. Para tranqüilizar a platéia, Mara lembrou que o treino leva à qualidade e quanto mais natural a pessoa for, melhor. "Isso não significa relaxar, porque aí você fala demais, esquece o tempo e age como se estivesse no sofá de casa. Ser natural significa estar ambientado na situação", disse ela.

(9)Apresentações. Fazem parte da rotina de várias profissões e exigem muito treino. As dicas da palestrante foram estas:

Converse com algumas pessoas antes Seja pontual e vá direto ao objetivo Domine o assunto Prepare um roteiro básico Modere o uso de citações Organize com detalhes sua apresentação Cuide de sua imagem Desenvolva uma boa postura Deixe os gestos livres, acompanhando a fala

Mantenha a distância social de um metro Mostre confiança, fluência e conhecimento Deixe o outro falar, expor e perguntar Responda de forma objetiva Se não souber, anote e devolva a informação

(10)Barreiras verbais. São obstáculos à efetividade da comunicação, provocados por palavras ou expressões que geram antipatia, crise, antagonismo e desprazer. Fique atento a elas porque infelizmente são coisas que costumamos utilizar com freqüência: “pograma”, “adevogado”, “pisicóloga”, “não tem poblema, pobrema”, “uma telefonema”, “não pude vim”, “a nível de”, “vi ele”, “meio dia e meio”, “tô meia cansada”, “menas preocupação”, “fazer uma colocação”, “subir para cima”, “descer para baixo”. Nomes insultuosos ditos em tom amistoso: “Boavida”, “Vigarista”, “Vagabundo”, “Pilantra”. Uso de palavras sérias em tom jocoso: “Chefinho”, “Mestre”, “Meu amo”, “Filósofo”. Expressões que constituem flagrantes ou desafios mal dissimulados: “Você está completamente enganado!”, “Isso é o que você pensa!”, “Quero ver se você é capaz de...” . Palavras repetidas constantemente: “Né”, “Tá”, “OK”, “Oká”, “Tá bom”, “Veja só”, “Daí”, “Tá certo”, “É ou não é”, “Veja bem”, “Então”, “Daí”, “Realmente”, “Com certeza”. Palavras muito familiares e que denotam intimidade inexistente: “Meu bem”, “Minha querida”, “Meu anjo”, “Amor”, “Minha flor”, “Minha deusa”, “Bem”, “Fofa”, “Linda”.


Técnicas de Negociação

Estilos Pessoais de Negociação Referência:MARTINELLI, Dante P. e ALMEIDA, Ana Paula. Negociação: Negociação e solução de conflitos. São Paulo: Atlas, 1998

Estilos de negociação

• Existem várias possibilidades de análise e classificação dos estilos de negociação.

• Também existem vários estudos para identificar e descrever esses estilos, cada um deles com enfoques próprios.

• Quando negociamos, o fazemos com base em um estilo e não em uma orientação da questão.

• Quando reconhece o estilo do outro lado, os negociadores podem prever as ações por parte deles.

• Em geral, como negociadores, temos um estilo primário e pelo menos um secundário – é normal termos dois secundários.

• É importante saber analisar esses estilos.

O modelo de Jung

• Dentre várias abordagens de estilos de negociação, vamos apresentar a do psiquiatra suíço Carl Jung, baseada no modelo de personalidade.

• Jung dava ênfase aos impulsos que dirigem as nossas ações.

• Pra ser conveniente para os negociadores, o modelo de Jung foi alterado para se adaptar ao tema dos oponentes estilísticos.

• Vamos ver as táticas normalmente usadas em cada estilo.

• Vamos ver também que elas não são exclusivas a um estilo.

• Como desenvolver métodos para lidar de maneira eficiente com cada um desses estilos.

• Existem quatro estilos primários usados por negociadores, formados pela junção de dois impulsos, e se baseiam em um conjunto de suposições sobre a outra parte.

Os impulsos são:

� CONTROLE: impulso para dominar e governar os outros; crença na correção da rivalidade direta e desenfreada.

� DESCONSIDERAÇÃO: impulso para rebaixar os outros; crença de que a tolerância passiva e a extrema atenção são da mais alta importância.


� DEFERÊNCIA: impulso para deixar outros assumirem o comando; crença de que o desinteresse ou a impaciência tem o mais alto valor.

� CONFIANÇA: impulso para incluir outros como parceiros no trabalho; crença de que o melhor é a colaboração.

O modelo de Jung

ESTILO RESTRITIVO

• (1) Controle + (2) Desconsideração

• Parte da suposição que os negociadores só chegam a um acordo se forem forçados.

• Agindo dessa maneira eles não são cooperativos

• Negociadores do estilo RESTRITIVO esperam que as pessoas ajam em seu próprio interesse, da forma que for necessária.

• Para os RESTRITIVOS, os únicos resultados considerados como aceitáveis são:

� Obtenção de um ganho,

� Uma vitória, ou

� Um beco sem saída.


ESTILO ARDILOSO

• (2) Desconsideração + (3) Deferência

• Parte da suposição que os negociadores devem ser evitados ou mantidos à distância – eles são uma fonte de aborrecimentos.

• A idéia é que as pessoas não podem ser influenciadas pelas ações dos outros.

• È inútil negociar em termos pessoais.

• O melhor, com os ARDILOSOS, é concentrar-se nos procedimentos e regras.

• O objetivo dominante do ARDILOSO é sobreviver à negociação.

• O Segundo objetivo é manter o status quo.

• O Terceiro é chegar a qualquer resultado.

ESTILO AMIGÁVEL

• (3) Deferência + (4) Confiança

• Parte da suposição que os negociadores são, em geral, cooperativos e até simpáticos.

• Eles são influenciados pelo bom espírito esportivo.

• Mesmo que existam situações de competitividade, as coisas podem ser delineadas se o negociador fizer uma avaliação mais ampla, evitando detalhes e uso de linguagem não verbal.

• O objetivo principal do negociador de estilo AMIGÁVEL é manter o relacionamento com a outra parte, independente do fato de alguma conquista fundamental ser atingida ou não.

ESTILO CONFRONTADOR

• (4) Confiança + (1) Controle

• Parte da suposição que os negociadores procuram a eqüidade (igualdade, justiça, retidão).

• O CONFRONTADOR aprecia a necessidade de contestar as questões enquanto trabalham mutuamente com o outro lado para chegar a um acordo sólido.

• Sua opinião é de que as pessoas irão colaborar em vez de obstruir, caso essa opção exista.

• O objetivo do negociador de estilo CONFRONTADOR é o melhor acordo global nas circunstâncias dadas. Esse acordo teria um forte apoio do compromisso mútuo para ser aprovado.

Algumas características dos quatro estilos

• Os estilos: RESTRITIVO e CONFRONTADOR são iniciadores.

• Os estilos: ARDILOSO e AMIGÁVEL são, na maioria, reativos.


• Os estilos: RESTRITIVO e CONFRONTADOR têm, normalmente, o número mais alto de acordos, porém, o comprometimento com o acordo, muitas vezes, é menor no RESTRITIVO em relação ao CONFRONTADOR.

• Os estilos: ARDILOSO e AMIGÁVEL são menos produtivos que os dos outros dois estilos.

Isso ocorre porque eles concentram em outras coisas que não a obtenção de acordos:

� No estilo ARDILOSO, o foco é a sobrevivência.

� No estilo AMIGÁVEL, o foco é a manutenção do relacionamento.

• Qualquer acordo feito com um negociador ARDILOSO leva a um compromisso extremamente frágil. A negociação é entediante.

• Com o AMIGÁVEL ela é dominada por aspectos sociais.

• Cada estilo tem a sua melhor aplicação.

• O estilo RESTRITIVO parece melhor para se chegar a um acordo. Envolve altos interesses ou implica um conflito terminal.

• O estilo ARDILOSO é ideal quando se trata de uma situação de rotina, quando envolve muitos detalhes que requeiram um exame rigoroso.

• O estilo AMIGÁVEL é aplicado em casos requeiram exuberância, entusiasmo, diplomacia e tato, como apaziguar irritações ou para quando o detalhe não é crítico.

• O estilo CONFRONTADOR é mais adequado quando a questão é do tipo de se buscar o melhor acordo possível, quando envolve altos interesses ou um conflito litigioso.

• Cada estilo usa táticas diferentes que se baseiam em suas suposições sobre a outra parte.

Vamos ver quais são essas táticas

TÁTICAS BÁSICAS DE CADA ESTILO

ESTILO RESTRITIVO

As principais táticas utilizadas pelos negociadores do estilo RESTRITIVO são caracterizadas pela coerção, pelo medo e pela ameaça.

• Utilização de um representante na negociação – o RESTRITIVO alega ter autoridade limitada. Procura ganhar tempo para avaliar o outro lado.

• Tentar rebaixar o oponente – usa essa tática quando percebe que sua posição está enfraquecida e com isso tenta obter paridade de forças.

• Tática irrevogável – com o propósito de intimidar o outro lado, apela a uma autoridade mais alta. Invoca a intervenção de outra pessoa do outro lado, tipo: “o seu vice-presidente disse que temos que fazer as coisas dessa forma”

• Tática do choque – empreende uma ação sem informar o outro lado. O propósito do choque é desestabilizar o pensamento e desviar o outro lado da questão.


ESTILO ARDILOSO

As táticas de um negociador do estilo ARDILOSO baseiam-se na abstenção, que são caracterizadas pelo adiamento e atraso.

• Tática da falsa retirada – tenta dar a impressão que está cedendo, o que leva o outro lado a ficar confiante, e depois recomeça como se nada tivesse acontecido.

• Apresentação de informações seletivas – freqüentemente isso é feito como uma tentativa de ocultar a ausência de dados específicos.

• Apresentação das virtudes para encobrir fraquezas – ao perceber que está em uma posição de clara fraqueza em relação ao outro lado, o negociador ARDILOSO procura atribuir qualidades a sua posição para obter paridade.

• Ataques em questões pessoais – a paciência na resposta dá ao negociador de estilo ARDILOSO a oportunidade de refletir e medir sua resposta com menos influência emocional. A serenidade é resultado da experiência.

ESTILO AMIGÁVEL

O negociador do estilo AMIGÁVEL tende a utilizar táticas que enfatizam um número mínimo de objetivos, a realização fácil e a cordialidade.

• Linhas cruzadas – é uma tática onde as informações prestadas são desconexas e sem sentido. Introdução de uma série de itens que não faziam parte da agenda. A melhor maneira de lidar com linhas cruzadas é a paciência e a pressão constante.

• Formação de grupo – o negociador AMIGÁVEL tenta recrutar a ajuda de outros, inclusive de pessoas que não estão envolvidas na negociação, para formar sua proteção. Sua ação baseia-se na premissa equivocada de que todos têm tanta empatia quanto ele.

• Tática dos limites artificiais – os negociadores de estilo AMIGÁVEL, tendem a mostrar um progresso maior do que aquele que é efetivamente realizado e minimiza qualquer risco que possa surgir da solução criativa do problema.

ESTILO CONFRONTADOR

O negociador do estilo CONFRONTADOR utiliza táticas que misturam a colaboração e o confronto, dando ênfase especial ao envolvimento do outro lado.

• Tática dos limites reais – busca definir e estabelecer limites reconhecíveis por ambas as partes. Os propósitos desses limites é fazer a negociação avançar evitando itens desnecessários.

Esta tática beneficia os negociadores que estão bem preparados, observando ele, no entanto, tomar cuidado para não deixar de fora da pauta os itens que efetivamente deseja negociar.


As demais táticas utilizadas com freqüência pelo CONFRONTADOR são as da “Reunião”, de “Mostrar as virtudes”, e de “Ataques em questões pessoais”, que apresentamos anteriormente em outros estilos.

Habilidades essenciais dos negociadores

O que é preciso para identificar a tática do oponente? Como se pode fazê-lo? O que é preciso fazer para identificar essa tática rapidamente? Precisamos ter apenas uma noção dessa tática ou conhecê-la em detalhes? Uma vez identificada a tática, como o problema deverá ser abordado? O problema deve ser abordado diretamente ou indiretamente? Como avaliar se essa tática é realmente legítima? Quais critérios devem ser usados? Esse aspecto deve ser conversado abertamente ou não? Como julgar se essa tática é conveniente?

Diretrizes para lidar com os estilos oponentes

• Os negociadores devem apoiar-se em quatro diretrizes quando estiverem trabalhando com todos os oponentes. Elas se aplicam de modo geral, independentemente do estilo dos oponentes. São elas:

� Deixar que o oponente se comporte com naturalidade – não tente manipular o comportamento do oponente. Use a habilidade de contornar as situações.

� Utilizar o sistema de valores do oponente para aumentar a receptividade – fale das vantagens que vão de encontro aos interesses do oponente, em vez de destacar os motivos pelo qual uma proposta é vantajosa.

� Guiar o oponente para a conclusão desejada – guie o oponente, mas deixe que ele declare a sua compreensão dos fatos e sua conclusão.

� Evitar o desejo de dominar um oponente que pareça fraco – a fraqueza pode ser fingida.

Não confunda silêncio voluntário com fraqueza.

Mudança de estilo durante a negociação - Principais causas

A Natural, baseada nas experiências passadas e na caracterização pessoal do oponente – ocorre de maneira subconsciente, em direção a uma confiança menor e tornando, com isso, a negociação mais difícil.

A Diretiva, na qual o oponente altera o seu estilo principal por motivos de conveniência ou na tentativa de conseguir um estilo complementar – neste caso, a ação é conscientemente planejada.

A Reativa, que acontece como resultado de duas ações em seqüência:

o o impedimento, por parte do negociador, de que o oponente atinja seu objetivo.

o a pressão do negociador antes que o oponente tenha tempo para tomar uma nova linha de ação.


Diretrizes recomendadas nos casos de mudança de estilo

✏ Reduzir o tempo de negociação, dando menos oportunidade para que ocorram mudanças de estilo que venham misturar-se com o trabalho do negociador.

✏ Lembrar-se, em negociações com oponentes já conhecidos, dos estilos secundários e das ações apresentadas por esses oponentes em negociações anteriores.

Influências culturais nos estilos de negociação

Os estilos também sofrem influências culturais das pessoas envolvidas e do ambiente no qual estão inseridas. Existem seis importantes áreas para a análise quando se estiver com outras culturas.

✏ Sensibilidade: questiona-se qual a expectativa do oponente quanto ao cargo, idade e protocolo, evitando-se que ele seja incomodado sem necessidade.

✏ Autoridade: pergunta-se quanta rotina e procedência o oponente enfatizou como necessárias para dirigir a negociação, verificando-se a autoridade do oponente.

✏ Rivalidade: observam-se quantas discussões destrutivas há dentro da organização do oponente, considerando-se que as facções internas rivais se juntarão para atacar os estranhos.

• Apoio ao oponente: a razão dos cancelamentos e adiamentos aparentemente não solicitados é observada, verificando-se que circunstâncias são evidentes em relação ao apoio de parte da organização do oponente.

✏ Vínculos pessoais: neste caso, o oponente faz com que seja muito difícil cultivar relações pessoais com ele, visto que ele confia muito na estrutura existente, e seu cargo é mais importante do que suas características individuais.

✏ Detalhes: Verifica-se qual é a ênfase do oponente em relação aos detalhes no acordo final. Como o oponente pode procurar manter garantias, o negociador pode concluir que ele fará interpretações liberais sobre os acontecimentos.

Outros estilos de negociação

• Classificação de Gottschalk � Estilo duro � Estilo caloroso � Estilo dos números � Estilo negociador • Quatro estilos Lifo � Dá e apóia (D/A) � Toma e controla (T/C) � Mantém e conserva (M/C) � Adapta e negocia (A/N) • Classificação de Marcondes � Estilo afirmação


� Estilo persuasão � Estilo ligação � Estilo atração � Estilo “destensão” • Existem muitos outros em diversas publicações � É preciso conhecê-los e estudá-los para negociar cada vez melhor.

Negociação Cultural O imperativo da negociação global


ACUFF, Frank L. Como negociar qualquer coisa com qualquer pessoa em qualquer lugar do mundo, São Paulo: Ed. Senac, 1998.

O imperativo da negociação global

• Jamais houve na história da humanidade uma necessidade tão grande de capacitação para a negociação internacional.

• Para sermos eficientes como organizações e como profissionais dentro dessas organizações, precisamos pensar globalmente.

• Dois motivos principais obrigam os profissionais a se tornarem um negociador de nível internacional hoje em dia:

� O surgimento de uma economia global

� A grande diversidade de acordos empresariais internacionais

A grande diversidade de acordos empresariais internacionais

• Joint ventures: acordos de cooperação entre duas ou mais organizações que compartilham a propriedade de uma empresa ou empreendimento.

• acordos de licenciamento: direitos outorgados por uma empresa a outra para o uso de alguns de seus ativos - como marcas comerciais, patentes, direitos de autor, ou know-how - em troca de pagamento de determinadas taxas.

• projetos turnkey: contratos para a construção de uma instalação operacional que se transfere ao proprietário uma vez terminado e pronto para funcionar. Neste tipo de acordo o contratante é responsável pela entrega dos materiais, equipamentos, mão-de-obra e pessoal de gestão para executar o projeto na sua totalidade.

• subcontratação: acordos nos quais uma empresa remunera a outra para realizar parte do processo de produção na manufatura de um produto.

• contratos de gestão: acordos mediantes os quais uma empresa é remunerada por outra, geralmente de 2% a 5% das vendas,para proporcionar know-how de gestão para realização de tarefas gerenciais.

• acordos financeiros: inclui vários tipos de financiamento, tais como financiamento de dívidas ou garantias locais, financiamento de bancos comerciais internacionais, bancos da área do eurodólar, ou organizações financeiras regionais ou internacionais.


As negociações globais

• As negociações globais representam um percentual cada vez maior das atividades de negociação no mundo empresarial e das atividades dos executivos espalhados ao redor do mundo.

• As negociações em nível internacional têm uma importância crescente na atividade econômica da maior parte das nações.

• Com isso, passa a ser mais importante analisar as atividades e o dia-a-dia das pessoas que têm seu foco de atenção voltado para iniciativas ligadas a negociações em nível global.

Por que a capacitação para a negociação internacional é decisiva para o seu sucesso?

• A expansão da globalização e a proliferação da diversidade de acordos empresariais são razões suficientes para que você se transforme num negociador de nível mundial.

• Essa é uma tendência poderosa que afeta tanto as organizações como nações inteiras.

• Levando mais para o nível pessoal, você poderia perguntar:

� É realmente necessário ter vivência intercultural para negociar

internacionalmente?

• Certamente! Com freqüência, numa negociação internacional, o seu interlocutor avalia a sua empresa mais pelo profissionalismo e pelo refinamento cultural apresentados por você do que pelo tamanho e reputação da empresa.

• O seu “refinamento” precisa brilhar nos olhos dos seus interlocutores internacionais.

Importante!

Conhecer o Protocolo

Religião

Uso das cores e seu significado

Linguagem corporal

Costumes alimentares

Presentes

Análise do ambiente e suas influências como um sistema

Quando se pensa em negociação internacional, deve-se ter consciência da importância da análise do ambiente e das influências que ele exerce sobre os negociadores, fazendo com que suas habilidades sejam utilizadas de maneira diferente em função das características do país em que se está negociando.


Considerando o ambiente como um sistema deve-se levar em conta várias partes e assim se pode dividi-lo em:

� Sistema econômico;

� Sistema político e social;

� Sistema financeiro e fiscal;

� Sistema logístico e de infra-estrutura;

� Sistema legal;

� Sistema cultural e religioso.

Sistema econômico

Quando se considera o aspecto econômico, deve-se considerar questões do tipo:

� Como os negócios são conduzidos?

� As negociações são feitas apenas nos altos escalões, ou os demais níveis também são envolvidos?

� Os acordos verbais são respeitados ou tudo deve ser colocado no papel?

� Que significado tem um contrato?

� Qual a importância de alguns mediadores (advogados ou outros profissionais) no ambiente da negociação?Como são conduzidas as negociações formais? Pelos lideres ou demais participantes?

� A espionagem industrial é utilizada?

� Que cuidados devem ser tomados para manter os documentos em sigilo?

Sistema político e social

No que se refere aos sistemas político e social as principais questões são:

� Qual é o nível de formalidade esperado nos contatos?

� Os contatos são mantidos apenas no escritório ou também fora dele, em ambiente mais informais?

� As reuniões sociais envolvem as esposas e visitas às casas, ou apenas em ambientes mais formais?

� As pessoas aceitam críticas em público ou elas têm que ser feitas reservadamente?

� As questões de honra são fundamentais ou secundárias?

� Qual é a extensão do controle do Estado sobre os negócios?

� Que interesses políticos estão por trás dos negócios?


� Quais as relações políticas entre o governo e os envolvidos na negociação?

Sistema financeiro e fiscal

Quanto ao sistema financeiro e fiscal, deve-se levar em conta:

� Quais são as taxas financeiras e os impostos do local em que se desenvolve a negociação?

� Quais são as relações financeiras entre o país, o FMI e os banqueiros internacionais?

� De quanto são as reservas internacionais do país?

� Quais são os principais produtos de exportação e importação naquele país?

� Como são vistos no país os atrasos nos pagamentos e que tolerâncias existem?

� Como é o relacionamento com o Banco Central do país, para pagamentos e recebimentos em moeda estrangeira?

� Em que condições, os lucros obtidos podem ser remetidos ao país de origem?

� Como são as taxas alfandegárias do país?

� Que taxas devem ser pagas nos fechamentos de contratos no país?

Sistema logístico e de infra-estrutura

No aspecto de logística e infra-estrutura, devem ser considerados:

� Quais são as disponibilidades do país no que se refere a: mão-de-obra especializada e sem especialização; assessoria; materiais de construção; instalações fabris; facilidades em termos de manutenção?

� Que restrições existem para: importação de mão-de-obra e assessoria; importação de materiais que sejam fabricados no local; importação de produtos industrializados?

� Os contratos serão negociados, formalizados e administrados na língua local?

� Caso isso aconteça, qual é a disponibilidade de tradutores confiáveis?

� Como são as condições logísticas do país no que se refere a: facilidades portuárias e tempo de espera; rodovias e ferrovias de acesso; condições do transporte aéreo interno; rapidez alfandegária?

� Como são as questões de clima no que se refere a: chuvas, inverno, neve, vendavais, altas e/ou baixas temperaturas, seca, umidade?

Sistema legal

No sistema legal, os principais aspectos são:

� Qual é a importância das leis no contexto do país?

� Em que nível as leis e os regulamentos são colocados em prática no país?


� Qual é a relação existente entre os tribunais e os poderes judiciário e executivo?

� Quais são os prazos normais das ações dos tribunais?

� Há possibilidade de forçar ou apressar os julgamentos dos tribunais?

� É necessário haver uma empresa estabelecida, para poder operar legalmente?

� Quais são as leis do país referentes a legislação trabalhista, participações nos lucros e remessas de lucros para o exterior? Quais são os regulamentos e leis que prevalecem no país no campo da Previdência Social?

� Há exigência de profissionais habilitados para exercer determinadas profissões? Quais?

Sistema cultural e religioso

Já nos aspectos culturais e religiosos, tem-se:

� Qual é o nível médio de educação da população?

� Qual é o nível de instrução das pessoas nas atividades empresariais?

� Qual é a religião que predomina no país?

� Qual é o nível de importância da religião para o país?

Habilidades básicas dos negociadores internacionais

As habilidades básicas a serem desenvolvidas nas negociações são aquelas que já praticamos desde a infância, porém que acabamos esquecendo quando ficamos adultos.

Aliás, as crianças são sempre consideradas excelentes negociadores, e isso se devem a uma série de fatores:

São persistentes; Não sabem o significado da palavra não. Na realidade elas sabem que, freqüentemente,

quando se diz não, na verdade se quer dizer talvez; Nunca se embaraçam; sempre tem uma resposta pronta para qualquer pergunta ou para

qualquer situação que vier a se apresentar; Freqüentemente, elas lêem os adultos melhor que estes as lêem.

As habilidades de negociação para negociadores internacionais são basicamente as mesmas, podendo-se considerá-las como universais.

Podemos dividir as diferenças culturais entre aqueles facilmente identificáveis e as dificilmente identificáveis:

Diferenças de língua, costumes alimentares, acolhimento ou amabilidade dos interlocutores, forma de vestir, horários, higiene, etc. são rapidamente percebidas, mas nem por isso tornam-se menos importantes.


A escolha do idioma é responsável pela primeira diversidade na negociação; quem opera a língua materna tem uma vantagem sobre a outra parte. Mesmo que a outra parte use o recurso de intérprete, esta é uma técnica fatigante e sujeita a imperfeições.

As diferenças pouco visíveis em um primeiro contato são de forma geral inspiradas pela religião e pela ideologia. São elas:

O valor contratual do verbal, do escrito e do gestual

A importância atribuída ao indivíduo e ao grupo

A atitude em relação ao tempo e ao dinheiro

Essas diferenças podem ser fontes de mal-entendidos.

Sinais e comportamentos de negociadores internacionais

Os sinais nas negociações também tendem a ter significados diferentes. Por exemplo:

� A expressão fria de um russo pode não significar a falta de interesse, mas apenas que ele não está familiarizado com a situação.

� A mesma coisa não é verdadeira quando se trata de um brasileiro ou um italiano, já que o “sangue latino” traz um jeito diferente de reagir.

Os comportamentos também tendem a ser diferentes.

� O “sim” de um japonês pode querer dizer “não”, significando que ele compreendeu o que está sendo colocado, porém discorda.

� Por outro lado uma resposta “pois não” de um brasileiro tem um sentido de concordância, ao passo que para um português pode ter uma conotação negativa, de discordância.

VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA ISSO?

1) Façamos um breve teste

Há quatro dias você está em Osaka-Japão para começar as negociações sobre uma junção empresarial (Joint Venture). Embora seus anfitriões sejam afáveis, vocês não discutiram nada sobre os negócios nas três reuniões. As pressões acumulam-se na sua empresa, e você só pode ficar mais dois dias no Japão. Você deve:

� Observar as normas locais nos negócios e suportar a demora.

� Ser insistente e, na próxima reunião, polidamente perguntar aos seus interlocutores sobre quando seria possível discutir aspectos do negócio.

� Pedir a intervenção do seu agente local no Japão para ajudá-lo a sair do impasse.

suas opções e a melhor solução

� Seus anfitriões japoneses podem achar você uma pessoa adorável, mas isso não ajudará o seu relacionamento com seu chefe lá na sua empresa.


� A pior escolha. Isso pode ser relevante para a sua preocupação empresarial, mas pode prejudicar os aspectos fundamentais das relações interpessoais no ambiente de negociações japonês.

� A melhor solução. Um agente pode, discretamente, indagar sobre a agenda e, de maneira adequada, induzir o interlocutor japonês a tratar de assuntos de negócios.


Você está em Moscou para elaborar um contrato de venda do programa de computador de sua empresa. Quais desses pontos a serem negociados você espera serão os mais difíceis na primeira rodada

a.Preço.

b.Pré-requisitos de desempenho.

c.Entrega.


a.O preço não deve ser uma questão importante em produtos de alta tecnologia. Os russos precisam muito desses programas do Ocidente.

b.Isso mesmo. Os gerentes russos querem que você resolva defasagens técnicas e geralmente estão submetidos a rígidas quotas de produção. Traga um técnico se você mesmo não pode responder as perguntas.

c.Não deve ser problemático. Tendo em vista a incapacidade russa para entregar bens, quase qualquer data de entrega será uma melhora.


• Você está preparado para assinar um acordo, mas, de repente, o seu par alemão informa que só lhe comprará o equipamento de comunicações se você reduzir o preço em mais 8%. Você deve:

� Dizer sim.

� Dizer não.

� Concordar, mas só na condição de que os prazos de pagamento sejam reduzidos.


a.Evite isso, se possível. Você estará estabelecendo um precedente que o seu par provavelmente lembrará.

b.A melhor solução. Os alemães são duros negociadores. Diga que não, ou mantenha algo guardado que você poderá ceder como concessão final.

c.Se você se sente obrigado a ceder, tente obter alguma coisa em troca.



• Você está no sofisticado escritório do seu interlocutor saudita para a primeira reunião sobre a venda de tubulação especial de aço. Ele pergunta sobre a sua viagem à Arábia Saudita. Você deverá responder e depois educadamente perguntar sobre:

� A cultura local.

� A esposa e a família do seu interlocutor.

� A opinião do seu interlocutor sobre a política do Oriente Médio.

� Os prazos de entrega do produto.


� Esse é um tema seguro.

� Perguntar sobre a família, tudo bem – mas nunca sobre a esposa. Na Arábia Saudita, não é de bom tom falar sobre esposas.

� O tema da política é desastroso – em qualquer lugar. Isso tem a ver com valores e é um campo minado de possíveis problemas.

� Os sauditas podem não estar preocupados com isso, ainda que seja a quinta reunião.

Provavelmente têm sobrevivido sem o seu produto durante séculos, e mais alguns meses sem ele não irá matá-los.


• Você tem uma pesada agenda internacional. Em qual dessas cidades você deve ter a certeza de chegar pontualmente para as reuniões de negociação:

� Cairo � Cidade do México � Manila � Londres

Resposta:

Em todas. A pontualidade é importante ainda que não exista reciprocidade do outro lado. Demonstra respeito e ajuda a construir a relação

Concluindo

• As negociações internacionais serão sempre fáceis? Como você pode perceber pelo teste, claro que não. • São factíveis? Com certeza. • Você não precisa morar durante anos em contextos culturais diferentes para chegar a ser um negociador de nível mundial! Mas, com certeza, precisa estar consciente dos fatores principais que facilitam ou impedem o sucesso nas negociações internacionais e desenvolver a habilidade de usar esses fatores em seu benefício. • Isso não significa que você deve ser um especialista em cada país onde faz negócios. Você precisa ter domínio das técnicas que o ajudarão a conseguir o que deseja internacionalmente. • Você precisa examinar o processo de negociação como um todo com a finalidade de construir uma base para você desenvolver as suas habilidades como negociador de nível internacional.


As técnicas apresentadas aqui, nesta apostila, lhes dão oportunidades – aquela vantagem a mais que se traduz em algo muito maior.

Dê a si mesmo uma chance para que as técnicas trabalhem a seu favor. Aplique-as e veja por si mesmo a mágica acontecer!

Profa. Sueli Sales Almeida

ARTIGO No. 1 Como Arrancar O Sim Do Outro Lado

Por: Maria Tereza Gomes

Revista EXAME – 17 de julho de 1996 Copyright EXAME

Você é um bom negociador? Se não é prepare-se. As empresas querem executivos que dominem o jogo duro das negociações.

O executivo polivalente, capaz de vender, comprar, administrar, ser líder, tocar um negócio, tem sido cada vez mais valorizado nas empresas. Mesmo tudo isso, porém, pode ainda não ser suficiente. Cada vez mais, nestes tempos de corpo-a-corpo com o mercado, as empresas andam de olho em profissionais com uma outra habilidade: a de negociar bem. Não importa se é com cliente, com fornecedor, com funcionários, com o chefe, com bancos. Ou em operações mais complexas, como as de aquisições, fusões ou vendas de empresas. Aí, o limite entre o sucesso e o fracasso pode ser a diferença entre ganhos e perdas na casa dos milhões de dólares. “Os negociadores de sucesso estão sendo procurados tanto quanto os líderes”, diz José Augusto Minarelli, da Lens & Minarelli, consultoria de aconselhamento profissional e outplacement, de São Paulo. O que faz do executivo um negociador de sucesso, daqueles que saem das reuniões com um sim a seu favor? Eis alguns itens que não podem faltar nessa receita:

• Ele tem em mente quais são seus objetivos e não se desvia deles.

• Sabe tudo, tudo mesmo, sobre o assunto, a empresa, o negócio e quem se sentará à sua frente na mesa de negociação.

• Sabe a hora de levantar-se e adiar os trabalhos. Ou de pressionar para obter o sim.

• Tem a habilidade para demonstrar que naquele negócio os dois lados ganham. A estratégia é conhecida como win-win, ou ganha-ganha, pelos negociadores americanos.

• Nunca é previsível. O bom negociador varia o estilo, a abordagem e a velocidade da negociação.

• Sabe manter sigilo. Se for preciso não conta nem para a esposa ou para o marido.

• Sempre mantém uma porta de saída honrosa, para não sufocar o outro lado.

• Inicia a negociação com alternativas. Caso não dê certo a primeira, oferece uma segunda ou terceira opção.

Nessa receita, o talento e o charme também contam pontos. O talento é necessário para saber a hora certa de agir. O charme mantém o indispensável clima de cortesia, respeito e bom humor. Só que sem trabalho, muito trabalho, não há sucesso numa negociação. Antes de qualquer rodada de reuniões, é preciso fazer a lição de casa, estudar os fatos, os dados e números. Não se detenha apenas no foco da negociação. Aspectos aparentemente irrelevantes podem ser usados pelo outro lado para surpreendê-lo. Lembre-se: a informação vale dinheiro sempre e, numa negociação, vale muito mais. Portanto nunca vá a uma reunião sem estar de posse das informações fundamentais. Se for preciso, peça adiamento, negocie um prazo maior. “Não há talento que resista a uma preparação deficiente”, afirma Álvaro Lopes, diretor do banco Bozano, Simonsen, em Nova York. Por vários anos, Lopes participou de negociações do Bozano na privatização de estatais brasileiras.

As informações são relevantes não apenas quando dizem respeito ao negócio em pauta.

O bom negociante deve conhecer quem está sentado do outro lado da mesa e, melhor ainda, quem realmente decide. Coloque-se no lugar da pessoa e se pergunte qual é o objetivo dela. Concentre-se nos interesses que há por trás das posições oficiais de seu oponente, entenda a sua lógica. Essa é uma fórmula eficiente para evitar que você faça propostas que serão recusadas de cara, desgastando a negociação sem necessidade.

Nunca subestime o seu parceiro de negociação se você realmente espera fechar o negócio. Tampouco exija o impossível. Se o outro se sentir acuado, pode entrar em pânico e fugir. Aí, você dará adeus ao que poderia ter sido um belo negócio. Olhe para o seu oponente, mas não esqueça de seus próprios objetivos. Com eles, o negociador define onde pode (ou não pode) ser flexível. O negociador deve ter alternativas. Caso uma não dê certo, pode sacar da manga uma segunda, ou terceira.

Numa negociação se disputa dinheiro, prestígio, reputação, resultados de médio e longo prazos de uma empresa. “Uma boa negociação é mais estimulante do que um jogo de gamão ou pôquer”, diz Harry Simonsen, da Simonsen & Associados, de São Paulo.

Simonsen é negociador de empresas há mais de trinta anos. De todas as transações de que participou, uma marcou a sua carreira. Na década de 60, uma empresa americana, sua cliente, pagou além do que o vendedor brasileiro estava pedindo por sua empresa. “Os americanos acharam que o brasileiro estava pedindo aquém do preço justo”, afirma Simonsen. Segundo Simonsem, uma negociação só termina bem quando os dois lados ganham. O win-win pregado pelos americanos pode ser utilizado em qualquer situação.

Quem tem filhos, negocia o tempo todo com eles, desde o desempenho na escola à hora de dormir. No ambiente de trabalho, se negocia salário, promoção, tarefa e assim por diante.

ESTILO PESSOAL — Analise como você se comporta nessas negociações triviais e responda: você é um negociador do gênero durão ou brando? O primeiro faz o papel de adversário, sua meta é a vitória, bate o pé, intimida, ameaça, desconfia, vai para o confronto. O segundo prefere colocar-se como aliado, busca um acordo, é flexível, confia e evita a guerra.

O autoconhecimento também faz parte das qualidades de um bom negociador. Nenhum estilo garante 100% de sucesso em todas as negociações. Mas ao conhecer-se o executivo descobre seus limites e suas qualidades. “Ele aprende quando pode dizer sim e quando precisa dizer não”, diz Odino Marcondes, da Marcondes & Consultores Associados, consultoria de treinamento em recursos humanos, de São Paulo.

Marcondes treinou 7.300 executivos nos últimos cinco anos num curso de três dias que ensina como negociar bem. Segundo ele, é possível aprender a arte da negociação. A diferença é que alguns nascem com habilidades para aprender mais rápido. Ou seja, o que varia é o grau de dificuldade e a quantidade de treinamento necessário. O curso de Marcondes tem a vantagem de simular situações de negociação, nas quais os participantes são filmados. A análise posterior do vídeo detecta a postura, o tom de voz, os gestos, os argumentos utilizados, o estilo pessoal de cada um. “Não adianta querer usar ferramentas bem-sucedidas em outros executivos. Cada um tem de encontrar seu próprio estilo”, diz Marcondes.

O poder de sedução ou de persuasão são armas válidas numa negociação. Use-as se você as tem. Mas atenção para um conselho de grandes negociadores: você deve ser capaz de surpreender seu oponente. Alterne simpatia e bom humor com firmeza e dureza.

Quanto mais previsível for suas atitudes, menores as chances de sair da negociação com um sim a seu favor.

ÉTICA — As negociações também envolvem uma boa dose de ética. Não minta jamais para o outro lado. Quando for impossível contar tudo, omita — ou, se colocado diante de uma pergunta direta, diga que não está autorizado a respondê-la. Toda vez que você não conseguir cumprir o combinado, não espere o outro descobrir. Pegue o telefone e avise antes. O bom negociador, aquele que está na linha de frente das reuniões, precisa ter credibilidade. E boa saúde. Só assim consegue suportar o estresse, a tensão, o nervosismo, as noites mal dormidas, as jornadas longas. Aos 56 anos, com pressão alta e úlcera no estômago, o executivo Cláudio Galeazzi freqüenta sessões diárias de ginástica e halterofilismo. As doenças ele adquiriu fazendo o que mais gosta, negociar. Galeazzi se especializou em gestão interina de companhias quebradas. Já passou pela Cecrisa e Vila Romana e agora está na Mococa. O seu trabalho é negociar dívidas com bancos e fornecedores no pior momento das empresas. “Não dá para evitar que a úlcera se manifeste”, diz Galeazzi.

A vida sedentária é um inimigo constante dos executivos e pode afetar o seu desempenho numa negociação. Quem enfrenta reuniões longas, às vezes noite adentro, precisa estar com a saúde em dia. O raciocínio rápido, a capacidade de concentração, a disposição para levar o assunto até o fim dependem dela. A visita regular ao médico pode prevenir males maiores, mas é importante não se descuidar do condicionamento físico. Isso é o mínimo que você pode fazer para preparar-se para negociações que chegam a durar seis meses, um ano.

SENSIBILIDADE — Outro ponto que merece cuidados é o psicológico. Você precisa estar emocionalmente preparado para saber a hora certa de ser simpático e bem-humorado ou de comportar-se com dureza. A sensibilidade para dar os passos na hora em que eles devem ser dados é uma das chaves que diferenciam o bom do mal negociador. Imagine-se numa negociação sobre as condições de pagamento com dezenas de credores de uma empresa concordatária da qual você é diretor financeiro. Ou, então, que está envolvido na reestruturação do passivo da Varig, um quebra-cabeças financeiro e negocial de primeira grandeza. Ou, ainda, que você é o presidente interino da Lacta enquanto os sócios, Philip Morris e Adhemar de Barros, digladiam-se.

Imagine, por fim, que você é Álvaro Gonçalves, tem 33 anos e que já passou por todas essas experiências. Gonçalves deixou a presidência da Lacta no começo de julho, depois de seis meses em meio às negociações que levaram a Philip Morris a assumir o controle da empresa. Durante os períodos de negociações, Gonçalves segue uma receita de três ingredientes para se dar bem: se abastece de muita informação, trabalha em equipe o tempo todo e só faz propostas que considera viáveis para os dois lados. Um grupo trabalha ligado diretamente a ele. É com essa turma que ele se abastece de informação, pede opiniões e discute planos. Antes das reuniões mais complexas, mesmo que aconteçam cedo, Gonçalves repassa todos os pontos do acordo com a equipe. O encontro também é usado como ensaio para a reunião de verdade. O seu objetivo é ter os

números corretos, os fatos corretos, os dados corretos, fresquinhos na cabeça, para argumentar e contra argumentar à mesa de negociação. “Eu aprendi na prática, negociando”, afirma Gonçalves.

O americano William Ury, autor do livro Getting to yes (ou Como chegar ao sim), com 3 milhões de cópias vendidas em vários países, concorda com Gonçalves. Segundo ele, 80% da habilidade de negociação é aprendizado. O resto é intuição. Ury esteve no Brasil em maio para um seminário sobre o tema. Durante o encontro, o americano deu um conselho: após cada negociação reserve um tempo para preencher uma pequena ficha.

Nela devem constar informações sobre o que funcionou ou não, o que deveria ter sido feito diferente, maneiras de aperfeiçoar o acordo, as surpresas no meio do caminho e habilidades precisam ser aperfeiçoadas. Ury tem experiência no assunto. Entre seus clientes estão o governo americano e empresas como American Express e Microsoft.

Segundo ele, é possível obter melhorias constantes na capacidade de negociação. Então, vá em frente.

ARTIGO No. 2 Comunicação é um diferencial competitivo

por Carolina Cruz

Comunicar-se bem deixou de ser uma competência técnica para algumas atividades específicas para torna-se um diferencial competitivo em todas as áreas. “Não somos valorizados pelo que sabemos, mas pelo que fazemos com aquilo que sabemos”, garante Reinaldo Passadori, diretor do Instituto Reinaldo Passadori Comunicação Verbal.

O problema é que o sistema educacional não prepara as pessoas para se comunicarem eficientemente, formando profissionais despreparados e, sobretudo, receosos para falar em público. “Hoje, quem não comunica, dança”, compara.

E não é somente numa palestra que a arte de falar bem se mostra importante, mas a todo o momento da vida profissional é exigida esta habilidade. Em reuniões, negociações, em vendas, entrevistas, treinamentos, debates, atendimento, network e relacionamentos são exemplos de situações aonde uma boa comunicação é necessária.

Ela ainda se coloca como aliada para fazer-se entender, persuadir, convencer, ensinar, motivar, liderar e seduzir. Passadori explica que aprimorando essa capacidade o profissional pode:

• Usar e valorizar todo seu potencial;

• Realizar-se como pessoa e profissional;

• Mostrar-se ao mundo como realmente é;

• E sentir-se bem com ele mesmo.

Na verdade, os problemas de comunicação não são grandes, mas pequenas falhas que atrapalham todo o processo. São defeitos como: velocidade, “tiques” e postura. A comunicação eficiente engloba as cinco dimensões: emocional, intelectual, espiritual, corporal e vocal.

Na dimensão emocional são fatores que impulsionam a Comunicação: auto-estima, coragem, autocontrole, entusiasmo, empatia e flexibilidade. Na área Intelectual: a retórica, planejamento, preparação, gramática e memorização.

Vocal: tonalidade, pausa, musicalidade e timbre. Corporal: aparência e gestos. E por fim, fatores que contribuem na comunicação no âmbito

Espiritual: ética, valores, missão, consciência, responsabilidade social e visão de futuro.

Mudanças na comunicação exige esforço, mas traz muitas recompensas. “É impossível haver progresso sem mudanças, e quem não consegue mudar a si mesmo, não muda nada”, provoca Passadori.

ARTIGO No. 3 Vai um sanguinho de cobra aí?

Fernando Dourado - Especialista em Internacionalização de Negócios

Aos 41 anos, o consultor Fernando Dourado, da Merken Inteligência em Negócios Internacionais, já visitou mais de 140 países e fala seis idiomas. Mas quando o assunto é o idioma das mesas de negociação, o repertório deste ex-executivo de grandes empresas parece não ter fim. Em uma hora de conversa, ele vai do Gabão ao Japão com desenvoltura de causar surpresa e é preciso admitir inveja. Uma parte do repertório cultural, étnico, religioso, histórico, político, gastronômico e, principalmente, negocial que Fernando acumulou está no livro Ao Redor do Mundo – Convivência e Negociação em Culturas Estrangeiras para Brasileiros. O livro deixa claro que, para fechar bons negócios no exterior, você não precisa comer o pão que o diabo amassou. Mas, se o contrato for assinado na China, por exemplo, e o anfitrião resolver comemorar com uma bebida apreciada por alguns nativos, esteja preparado: a secretária pode trazer na bandeja um... bem... delicioso suco de sangue de cobra. Saúde!

Nilson Vargas

Internet, big mac, inglês e outras crias da globalização não tornam tudo igual no mundo? Ainda é preciso conhecer culturas dos povos?

Os hábitos de consumo, simbolizados pelo que o consultor japonês Kenichi Ohmae chama de californização da demanda, são a camada externa da cebola, e não o miolo, onde se cristalizam normas e valores que dão caráter único aos povos. Um árabe de Rolex no pulso e Audi na garagem pode ser um muçulmano conservador e moralista, que tolera mal a emancipação feminina e quer a morte de Salman Rushdie, autor de Versos Satânicos. Já o inglês e a internet viabilizam a interação entre povos, mas não os homogeneíza.

A internet não reduziu a necessidade de viagens e reuniões?

Em 1970, meu pai me apresentou ao telex e disse: “Eis uma invenção preocupante para as companhias aéreas”. E 15 anos depois, o fax provocaria o mesmo misto de fascínio e incerteza. Os três são fortes propulsionadores de negócios. A internet permite alocar mais tempo para atividades nobres, estratégicas. Ninguém mais vai para Cingapura rastrear um contêiner perdido no porto. Mas, para fazer um plano de ação, nada como encontrar meu interlocutor, avaliá-lo bem e saber se, por trás das informações eletrônicas que me chegaram, há alguém confiável e inspirado.

Para rodar o mundo, é preciso saber o inglês mínimo para se comunicar ou ter conhecimento amplo?

Norte-americanos, australianos, sul-africanos, neozelandeses e britânicos não somam 350 milhões de pessoas. Mas o inglês é falado por 1,5 bilhão de almas. Isso torna conveniente o Off-Shore English, uma forma adaptável às mais esdrúxulas fonéticas. O inglês como uma espécie de

língua-esponja ainda dará muitas alegrias a quem abrir mão do perfeccionismo, achando que, se não falar como ex-aluno de Eaton, é melhor se calar. Gosto da tese do inglês possível. Os próprios anglo-saxões estão se esforçando para, ao conversar com estrangeiros, deixar de lado expressões muito vinculadas à realidade cultural deles.

Uma grande gafe pode comprometer uma negociação?

A gafe não é o mais grave. Grave é o distanciamento emocional que ela pode gerar, retardando a concretização de negócios. O desavisado tende a pensar que quem está dando as cartas numa reunião com japoneses é o camarada que fala em nome da delegação. Só que lá o elemento-chave fica calado o tempo todo. Também no Japão vi muito brasileiro recusar um jantar, contentando-se com as reuniões do dia. Um erro crasso. De dia, tudo que se diz é tatemae, uma espécie de “encheção de lingüiça”.

Um ritual?

No tatemae, ao dar um presente finérrimo ao visitante, um executivo japonês pode dizer: “Espero que o sr. perdoe a modéstia de meu presente”. E o diretor de uma trading milionária pode afirmar: “Somos uma empresa humilde e insignificante diante da sua”. Eles esperam que você diga coisas parecidas; sabem que é conversa fiada, mas que cria um clima de boa vontade que julgam indispensável ao entendimento. À noite, depois de uns goles de saquê, no jantar que muitos brasileiros recusam para ficar no hotel reclamando da falta de objetividade dos japoneses, é que se passa para a dimensão “honne”, da verdade. A agenda é refeita e fica mais real. Ainda sobre o Japão: não espere que alguém diga “eu assumo a responsabilidade”.

Eles são lentos na decisão, pois buscam o consenso. Mas são céleres depois que o alcançam.

Nós, muitas vezes, precisamos dar um passo para trás na hora H.

Só no Japão encontramos essas idiossincrasias?

Não recomendo a ninguém questionar a monarquia na Tailândia, onde o rei é uma figura das mais queridas. Um árabe não lhe hostilizará por você não ser muçulmano, mas ficará chocado se você se disser ateu. Alemães abominam tapinha nas costas, cochichos na orelha, enfim, violações de espaço comuns no mundo latino. Norte-americanos não têm paciência para explicações sobre as virtudes de sua empresa. Querem saber se você tem escala, preço, produto... Eles são horizontais. Trocam um executivo de 50 anos por um de 22, que mostrar capacidade. E são muito legalistas. Assine todos os compromissos para não correr risco de ser processado. Coreanos não apreciam elogios a japoneses. E japoneses evitam o número 4 (embalagens com quatro unidades, por exemplo). Portugueses gostam de se apresentar como genuínos europeus, relegando o Brasil à condição de ex-colônia. Ainda que seus antepassados tenham feito a vida por aqui e que eles hoje adorem programas da Globo, o que vem mudando até seu sotaque.

O que dizer a quem está diante do primeiro contato profissional com um estrangeiro e com pouco tempo para se preparar?

Procure treinamento intercultural específico e tente se ambientar no cenário do país. A literatura é excelente para isso. Quem estiver indo para o Peru, leia Mario Vargas Llosa para saber sobre as ruas de Lima. Se for para o Egito, leia Nagib Mahfuz, um Nobel primoroso e ao alcance do leitor menos disciplinado. Concordo com o empresário José Mindlin: para cada livro de business e auto-ajuda que você ler, leia dez da velha e boa literatura. Alguns livros que podem ajudar: A Pastoral Americana, de Philip Roth; O Deserto dos Tártaros, de Dino Buzatti; Abril Despedaçado, de Ismail Kadaré; e Breve Sexta-Feira, de Isaac Singer.

Que ambientes funcionam como um curso intensivo de adaptação à multiplicidade de culturas?

Sai na frente quem já teve a chance de morar fora. Intercâmbios estudantis são um valioso passo. Eventos internacionais, como feiras, têm seu quê de ONU. A coisa fundamental é evitar a postura "nós e eles". Todas as culturas são tão válidas quanto a nossa. Vistos de fora, podemos ser percebidos como uma estranha tribo que não sabe dizer não, renega seus índios,

atribui suas mazelas ao poder central, é forte em esportes de elite, apesar da pobreza em que vive, e se deleita comendo rabo, orelha e pé de porco com feijão quente sob um sol inclemente.

Como encarar o universo exótico do Sudeste Asiático, com Tailândia, Cingapura, Hong Kong?

Os chineses dominam boa parte da riqueza local, mesmo quando são minoria. É assim nas Filipinas, na Indonésia, na Malásia e na Tailândia. Cingapura tem cacoetes de gerência ocidentais e valores chineses no pragmatismo, na eficiência, no respeito à família e à educação e na superstição, recorrendo à numerologia, à vidência etc. Estar à vontade nesse universo passa pela compreensão dos valores confucianos, base do pensamento chinês. Napoleão já dizia que, quando a China despertasse, o mundo tremeria. A China tende a voltar a ser um dos vetores de força do mundo, como era antes de sucumbir ao colonialismo.

E se a passagem está marcada para um país que vive sob ditadura?

Felizmente, há cada dia menos ditaduras. Até pouco tempo atrás, alguns executivos só viajavam para o lado asiático da Rússia, protegidos por uma milícia privada do Afeganistão.

Numa viagem de risco, é bom ser recebido na chegada por alguém que conheça desde itinerários até a realidade dos negócios no país. Não ceda aos apelos da sensualidade local sem tomar muito cuidado. Na região do Lago Vitória, na África, fala-se de índices de 60% de contaminação por Aids. Quando vão a países como Nigéria, alguns executivos chegam a levar sangue, para o caso de precisarem de transfusão. Não se deixe levar pelo clima de desesperança, comum nessas nações. Coma em restaurantes de nível e aquilo que sua intuição aprovar. Paciência com formulários e perguntas cretinas de fiscais corruptos. Chegue com boa

antecedência a aeroportos. Na África, aprecie a beleza das savanas, do Índico, do Quênia. Não recue diante de pequenas adversidades. Ai do mundo se todos fossem pontuais como ingleses, sérios como alemães, meticulosos como japoneses e racionais como suíços.

A mulher está avançando nos negócios mundo afora?

Ela ainda tem muito a conquistar, sob o enfoque cultural. Nos países muçulmanos, ainda se reduz a um papel privado. Está fora da dimensão pública. A ela compete a família, os filhos, a cozinha, o bem-estar do marido. Tenho um cliente no Brasil que queria vender alimentos de valor agregado nos países do Golfo Árabe. Mas como vender arroz temperado por lá se um dos únicos prazeres da mulher é dar seu toque na comida? O próprio Japão, embora cada vez menos, delimita com força o que é conversa de homem e de mulher. Na Escandinávia e nos países Nórdicos, a mulher está mais à vontade. Diz-se que na Finlândia os homens é que estão precisando brigar por espaços.

O que significa, para quem vai lá fora, ser brasileiro?

Depende do setor. Temos vantagem competitiva duradoura em papel e celulose, suco de laranja e algumas commodities agrícolas. Nossos executivos são vistos como muito bem preparados. Nenhum estrangeiro atribui a nossos traders estereótipos bucólicos de país tropical. Eles nos vêem como meio enrolados, apesar de versáteis, criativos, afetivos e adaptáveis. Os próprios profissionais brasileiros tendem a estereotipar o que não conhecem, tal como fazem conosco. Conhecem mal geografia física e humana e viram as costas para a história, especialmente a turma do business. São capazes de dizer que a Coréia do Sul está no Oriente Médio e que Budapeste é um palavrão.

Algum sinal no planeta de abalo na liderança dos Estados Unidos?

Eles têm os melhores centros de pesquisa, as melhores cabeças e universidades. Como diz um amigo: "Não há um Monsieur Gates, ou um Herr Gates... existe Mr. Gates, ou Bill, o terrível". Creio muito na força das chamadas tribos globais, especialmente a indiana e a chinesa, que somam um terço da população global. São quadros preparadíssimos, com forte senso de poupança e família, espalhados pelo mundo. Cabe aos países atraí-los, dando-lhes condições de expansão. Como os soberanos lúcidos faziam no passado com os judeus. O Brasil pode fazer isso. Não deve mais dar as costas ao mundo, como fez no passado.

Para fechar contrato, pode ser preciso comer uma iguaria bizarra da cozinha internacional?

A mesa das refeições permite uma convivência mais real que a da reunião. Recusar um prato típico pode esfriar o ritmo, mas não desmanchar um negócio. Se um italiano vem ao Brasil e recusa uma feijoada, o brasileiro enxerga ali um sujeito de horizontes estreitos. Mesmo assim, pede uma salada para o visitante. Tenho clientes que viajam comigo e, por serem judeus observantes, não comem frutos do mar, nem mesmo uma daquelas tentações mediterrâneas de Barcelona. Os árabes se sentem frustrados quando o visitante não aceita um cuscuz marroquino. Os chineses comem tudo que tem pé, menos mesa. Limpar o prato, na China, é sinal de que se quer mais. Se não for esse o caso, deixe um pouco de comida no prato. Eu já encarei iguarias como pé de galinha, olho de carneiro, pé de pato, testículos de galo, sangue de cobra e barbatana de tubarão. Cérebro de macaco e pata de tigre são bem apreciados na China. Mas esses eu ainda não comi.

Fonte: www.terra.com.br

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