ANEXO I – TERMOS DE REFERÊNCIA · infra-estrutura de tecnologia da informação, observados os...

ANEXO I – TERMOS DE REFERÊNCIA(Ao Edital de Pregão Amplo nº 12/2008)

1.INTRODUÇÃO

Este documento estabelece as condições para a contratação de serviços técnicos especializados de infra-estrutura de tecnologia da informação, observados os níveis de serviço exigidos, com vistas a atender às necessidades de Tecnologia da Informação e Comunicação da Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel.

2.JUSTIFICATIVAS

2.1.A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, criada pela Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1.997, com a função de órgão regulador das telecomunicações, utiliza-se de sistemas informatizados para o desenvolvimento de suas atividades técnicas e administrativas, através de sua rede corporativa de dados, necessitando, portanto, de serviços em tecnologia da informação, alicerçados em bases tecnológicas atualizadas e em profissionais com conhecimento altamente especializado;

2.2.Como parte de revisão de todo o modelo de TI na Agência, foram postas em marcha adequações que propiciassem uma melhor gestão e aproveitamento dos recursos humanos, materiais e financeiros relacionados a TI, tanto na seara do desenvolvimento e manutenção de sistemas, quanto na área de infra-estrutura de serviços. Para esta última, relacionada à presente contratação, foram divisadas algumas ações, ora já implementadas. Dentre elas, pode-se ressaltar:

• Adoção da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como referência para os processos relativos à infra-estrutura de TI da Anatel;

• Capacitação e certificação de servidores da área de infra-estrutura nos fundamentos ITIL;• Reordenação na estrutura funcional e seu comando;• Aperfeiçoamento e automatização (através de software livre) do monitoramento de serviços;• Compilação e revisão da documentação técnica, antes pulverizada;• Maior controle de atividades e prazos, principalmente as realizadas por empresas

contratadas;

2.3.Durante o planejamento da contratação foram sopesados vários fatores na busca do modelo mais consensual possível. Levou-se em consideração as necessidades da informatização da Anatel; buscou-se harmonizar esta contratação com outras relacionadas aos objetos de outras licitações, como o desenvolvimento e manutenção de sistemas e o serviços de sustentação operacional. No dimensionamento dos volumes de trabalho procurou-se utilizar séries históricas de atendimentos às solicitações de serviço disponíveis. Assim, para estimativa do volume de trabalho foram levantadas informações produzidas pelo sistema de gestão de atendimento aos usuários (SAU) atualmente em uso. O resultado logrado é o representado por este documento.

3.OBJETO

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3.1.O objeto desta contratação é a prestação de serviços de atendimento e suporte presencial a usuários de informática (primeiro nível baseado em suporte telefônico, por meio de central de serviços 0800 ou sistema de helpdesk; e segundo nível baseado em atendimento presencial) e atendimento a usuários de telefonia (apenas primeiro nível, baseado em suporte telefônico, por meio de central de serviços 0800 ou sistema de helpdesk), compreendendo as atividades detalhadas no subitem ;

3.2.A contratação deste objeto levou em conta a exeqüibilidade técnica da prestação dos serviços em relação à atual estrutura do setor de serviços de TI, a especialização na execução dos serviços e, finalmente, a disponibilidade de oferta dos mesmos no mercado, por parte de empresas especializadas.

4.METAS FÍSICAS ESTIMADAS

4.1.A remuneração pelos serviços prestados dar-se-á de acordo com a consecução dos níveis de serviço exigidos e especificados no item ;

4.2.As licitantes deverão considerar na elaboração de suas propostas de preço as seguintes informações, relativas ao ano de 2007:

4.2.1.Aproximadamente 100 chamados telefônicos foram recebidos por dia útil, dos quais cerca de 85% eram passíveis de resolução no primeiro nível. Os 15% restantes eram passíveis de resolução em segundo ou terceiro níveis. O tempo médio das ligações recebidas foi de cerca de 60 segundos;

4.2.2.A distribuição média dos chamados recebidos ao longo do dia se deu de acordo com o gráfico abaixo (onde o eixo X é representado em horas e o eixo Y é representado em percentual):

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4.2.3.Aproximadamente 25 chamados telefônicos foram feitos por dia útil para usuários. O tempo médio das ligações feitas foi de cerca de 8 minutos;

4.2.4.Cerca de 40 chamados técnicos foram abertos diariamente pelos próprios usuários através de sistema de helpdesk. Esses chamados deverão ser considerados como passíveis de resolução no segundo ou terceiro níveis;

4.2.5.Dos chamados passíveis de resolução em segundo nível, estima-se que 65% serão classificados como de severidade baixa; 30% classificados como de severidade média; e 5% classificados como de severidade alta;

4.2.6.Cerca de 110 chamados técnicos foram abertos diariamente pelas próprias gerências através de sistema de helpdesk e foram escalados para o terceiro nível;

4.2.7.Não é objeto desta contratação o atendimento em terceiro nível, mas sim o acompanhamento e fechamento das solicitações a ele encaminhadas;

4.3.Cabe ressaltar que as quantidades de serviço aqui apresentadas representam informações relativas ao ano de 2007. Porém, a critério exclusivo da Anatel, as mesmas podem ser alteradas, para mais ou para menos, respeitados os limites legais. Se isso ocorrer, a alteração quantitativa do contrato será precedida de cálculo e demonstração analítica do aumento ou da redução dos custos, de acordo com a planilha de composição de custos e formação de preços, devendo ser observada a adequação aos preços de mercado.

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5.ABRANGÊNCIA E ESCOPO DOS SERVIÇOS

5.1.Os serviços escopo da contratação envolvem a execução das atividades estabelecidas neste documento e seus anexos, componentes do catálogo de serviços de TI prestados pela Gerência de Redes (ADGIR) da Anatel e detalhados no subitem ;

5.2.A presente contratação compreende o fornecimento da infra-estrutura tecnológica e de pessoal especializado necessário à execução dos serviços, tais como: instalações físicas; métodos e processos de trabalho; equipamentos (hardware e software); medição de indicadores de desempenho e de disponibilidade; relatórios e especificações técnicas; telefonia e links de telecomunicação de acordo com os requisitos especificados no subitens e ;

5.3.Os serviços de suporte atenderão às solicitações de serviço (requisições e incidentes) dos usuários da Anatel, sem a necessidade de deslocamento de técnicos além do Distrito Federal. O atendimento se dará conforme definido no item .

6.MODELO DE EXECUÇÃO

6.1.Para a execução do contrato, será implementado método de trabalho baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define a contratante como responsável pela gestão do contrato e pela atestação da aderência aos níveis de qualidade e prazos exigidos dos produtos e serviços, e a contratada como responsável pela execução operacional dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos a seu cargo;

6.2.Os serviços executados no escopo da contratação envolverão a execução de atividades pontuais, para atender a necessidades específicas e atividades de rotina, que devem ser executadas de maneira contínua para apoiar os processos de trabalho da Agência;

6.3.A execução dos trabalhos dar-se-á a partir da emissão de “ordens de serviço”, emitidas pela Anatel e rematadas no decorrer de cada mês da execução contratual. Neste instrumento de controle constarão a identificação dos responsáveis pela emissão; a definição e a especificação dos serviços a serem realizados; o volume de serviços solicitados e realizados segundo as métricas definidas; o cronograma de realização dos serviços, incluídas as tarefas significativas e seus respectivos prazos; os resultados ou produtos esperados e realizados; a avaliação da qualidade dos serviços realizados e as justificativas do avaliador; a identificação dos responsáveis pela avaliação da qualidade e pela atestação dos serviços realizados;

6.4.A homologação dos serviços prestados, para efeito de pagamento, somente será feita após sua confrontação com os dados constantes no sistema de helpdesk. Após a homologação dos serviços, a contratada deverá apresentar a fatura correspondente, a ser entregue no protocolo da Anatel;

6.5.Deverão ser relacionados para pagamento somente os serviços correspondentes a ordens de serviço concluídas e homologadas pela Anatel, devendo o detalhamento dos mesmos constarem no campo descrição da nota fiscal/fatura de serviço, além do número do contrato e período faturado.

7.LOCAL DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

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7.1.Os serviços de atendimento a usuários de informática e telefonia, englobando atendimento de primeiro nível através de central de serviços, deverão ser executados em dependências mantidas pela própria contratada;

7.2.Para os serviços de suporte presencial, caberá à contratada manter residente no ambiente tecnológico operacional da Anatel número suficiente de técnicos, a seu julgamento, para o fiel cumprimento dos níveis de serviço exigidos no item . Para esses, a Anatel disponibilizará instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliário.

8.REQUISITOS DE QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

8.1.Para o atendimento do objeto desta contratação, a contratada fica obrigada a comprovar o declarado no subitem 7.1.4.1.1. do Edital, em relação aos seguintes requisitos de infra-estrutura física e de telefonia:

8.1.1.Ambiente físico compatível com o disposto na NR17 do Ministério do Trabalho e do Emprego – MTE e na recomendação técnica DSST nº 01/2005 do mesmo órgão;

8.1.2.Possibilitar a gravação de todos os diálogos telefônicos institucionais entre atendentes e usuários (gravação das conversas telefônicas), de forma a comprovar os procedimentos de atendimento do agente no momento da conversação, sendo possível armazená-los, recuperá-los e enviá-los para Anatel. As gravações dos diálogos deverão ser armazenadas e estar disponíveis para consulta pelo prazo mínimo de 30 dias úteis;

8.1.3.Possibilitar a intervenção de supervisor da central de serviços em todas as chamadas ativas ou em fila de espera;

8.1.4.Possibilitar a fiscalização remota do atendimento, de forma que de qualquer telefone fixo ou celular, seja possível ouvir as ligações feitas para a central de serviços, em tempo real;

8.1.5.Iniciar o atendimento ao usuário informando que a ligação será gravada e poderá ser monitorada;

8.1.6.Possuir painel de informações que permita aos supervisores/coordenadores enviar informações a toda a equipe ou a operadores específicos;

8.1.7.Possibilitar que os supervisores realizem a programação de horários de atendimento, por posição de atendimento, bloqueios e liberação de atendentes por comando;

8.1.8.Permitir que a linha telefônica seja automaticamente liberada quando o usuário desligar antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta;

8.1.9.Possibilitar o controle de todas as chamadas mediante sistema de log, para atendimento ao previsto nos subitens e ;

8.2.Para o atendimento do objeto desta contratação, a contratada fica obrigada a comprovar o declarado no subitem 7.1.4.1.2. do Edital, em relação aos seguintes requisitos de qualificação profissional, para execução do serviço de suporte presencial:

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8.2.1.Cópia de certificado, devidamente registrado, de conclusão de curso de ensino médio (antigo segundo grau) ou equivalente, expedido por instituição de ensino reconhecida pelo Ministério da Educação (MEC), devidamente registrado na Secretaria de Educação e acompanhado de cópia de cédula de identidade;

8.2.2.Ser capaz de atuar com desenvoltura nas atividades de suporte técnico;

8.2.3.Ser hábil na operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório;

8.2.4.Ter conhecimento de manutenção de microcomputadores em nível de configuração, software básico, aplicativos de automação de escritório e hardware;

8.2.5.Ter conhecimento de arquitetura de microcomputador padrão IBM/PC;

8.2.6.Ter conhecimento para substituição de suprimentos e kits de manutenção em equipamentos de TI em geral;

8.2.7.Ter facilidade para se adaptar às normas e regulamentos estabelecidos;

8.2.8.Possuir certificado de participação em curso de montagem e configuração de microcomputadores de pelo menos 20 horas;

8.2.9.Pelo menos 1 (um) profissional deverá possuir certificação ITIL Foundation (v2 ou superior);

8.2.9.1.A certificação ITIL Foundation, internacionalmente reconhecida, possibilita ao seu portador demonstrar níveis fundamentais de conhecimento sobre gerenciamento de serviços de TI, através das melhores práticas para gestão de entrega e suporte a serviços. Tais práticas estão sendo adotadas como referência para os processos relativos à infra-estrutura de TI da Anatel;

8.2.10.Pelo menos 2 (dois) profissionais deverão possuir certificação MCP – Microsoft Certified Professional, com foco no suporte ao usuário e resolução de problemas no sistema operacional Windows, em ambiente de rede com Active Diretory;

8.2.10.1.A certificação MCP permite ao seu portador demonstrar proficiência nos produtos e tecnologias Microsoft, amplamente utilizados no ambiente corporativo da Anatel;

9.DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS

9.1.Central de serviços / primeiro nível

9.1.1.O serviço de atendimento de primeiro nível é o principal canal de atendimento ao usuário e tem por objetivo receber, registrar, classificar, analisar, acompanhar e solucionar as dúvidas e solicitações de clientes a partir de consultas à base de conhecimento. Esse serviço busca

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padronizar os atendimentos, agilizar o processo de resolução de dúvidas e atendimento de solicitações;

9.1.2.A central de serviços constitui-se no ponto único de contato/relacionamento dos usuários da Anatel, e objetiva assegurar a qualidade, a disponibilidade e o melhor desempenho e uso dos diversos componentes de serviços entregues/disponibilizados pela Agência para a execução de sua missão e processos;

9.1.3.O atendimento de primeiro nível compreende a solução completa de suporte técnico a usuários de TI da Agência, composta de profissionais especializados (ex.: gestão, supervisão, qualidade e atendimento), instalações físicas adequadas a esse tipo de serviço, mobiliário, microcomputadores conectados em rede, softwares básicos, sistema de telefonia com recursos de PABX, sistema eletrônico de gravação, links de comunicação entre a Anatel e a contratada e todos os encargos, serviços e aparatos necessários ao atendimento das condições técnicas e operacionais para a execução desse tipo de serviço;

9.1.4.A central de serviços deverá estar disponível 12 horas por dia e 5 dias por semana, de segunda a sexta-feira, ininterruptamente, com disponibilidade diária das 7:30 horas às 19:30 horas;

9.2.Suporte presencial / segundo nível

9.2.1.O suporte presencial compreende a solução completa de suporte técnico presencial a usuários de TI da Anatel, composta de profissionais especializados, instrumento de comunicação com os técnicos (conexão direta via rádio ou telefonia celular, por exemplo) e todos os encargos, serviços e aparatos necessários ao atendimento das condições técnicas e operacionais para a execução desse tipo de serviço;

9.2.2.O serviço de suporte presencial é a retaguarda da central de serviços e tem por objetivo receber, avaliar e resolver as solicitações (requisições ou incidentes) encaminhados por esta, bem como executar outros serviços nas dependências da Anatel no Distrito Federal;

9.2.3.Os profissionais que executarão os serviços de suporte presencial devem estar equipados com maleta de ferramentas, contendo os utensílios necessários à execução dos serviços, tais como: chaves de fenda, chaves philips, alicates convencionais e de crimpagem, lan-test, lanterna e equipamentos de certificação e identificação em quantidade suficiente para a execução dos serviços;

9.2.4.Os chamados encaminhados ao serviço de suporte presencial deverão ser resolvidos de acordo com os tempos definidos nos níveis de serviço, pela equipe de campo, com base nas informações disponíveis nas diversas fontes (por exemplo, registros de chamados, base de conhecimento, normas, manuais, Internet), inclusive contatos com os usuários, caso necessário;

9.2.5.Caso o problema não possa ser resolvido pela equipe de campo, deverá ser encaminhado para o próximo nível de atendimento;

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9.2.6.Todo atendimento realizado pela equipe de suporte presencial que gerar alguma alteração nos componentes que foram objeto de suporte deverá ser tratado para fins de atualização da base de conhecimento. Quando necessário, a equipe técnica da Anatel poderá ser acionada para dar suporte à atividade de manutenção da base de conhecimento;

9.2.7.O suporte presencial deverá estar disponível 11 horas por dia e 5 dias por semana, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, com disponibilidade diária das 8:00 às 19:00 horas, em turnos organizados pela contratada para cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos nos subitens , e ;

9.3.Solicitações de serviço

9.3.1.A central de serviços deverá receber e registrar o chamado e atender, dentro do prazo estabelecido, as solicitações recebidas, por meio de interação direta com o usuário e utilização das informações contidas na base de conhecimento;

9.3.2.As solicitações de serviço poderão ser feitas por meio da central telefônica 0800, operada e gerenciada pela contratada, ou mediante registro, pelo próprio usuário, em sistema informatizado de helpdesk. No primeiro caso, caberá à contratada fazer o registro da solicitação no sistema informatizado de helpdesk. Em ambos os casos, caberá à operadora da central de serviços identificar as informações consideradas necessárias para o atendimento do mesmo, tais como: identificação do(s) equipamento(s) envolvido(s), sistema operacional, versão, service pack, dados relativos ao serviço em questão, informações patrimoniais, dentre outras, complementando as informações prestadas pelo usuário;

9.3.3.Cada solicitação de serviço terá identificação única, a qual servirá de referência para acompanhamento pela Agência;

9.3.4.As solicitações de serviço podem envolver requisições que extrapolem o catálogo de serviços de TI. Neste caso, a responsabilidade da contratada limitar-se-á apenas ao registro e encaminhamento da solicitação para a área executora, que será a própria Anatel ou empresa por ela indicada;

9.3.5.As solicitações de serviço que não estiverem em conformidade com o catálogo de serviços de TI ou com outros catálogos de serviços atendidos pela central de serviços, deverão ser registradas e, em seguida, encerradas;

9.3.6.As solicitações de serviço reunidas em torno do catálogo de serviços de TI deverão ser comparadas ao registrado na base de dados de incidentes, problemas e erros conhecidos do sistema de helpdesk, com o objetivo de verificar a existência de uma solução de contorno previamente conhecida. Neste caso, proceder-se-á a tentativa de solução em primeiro nível;

9.3.7.Caso a solicitação de serviço não possa ser resolvida no primeiro nível, esta será escalada para o segundo nível ou terceiro nível, o qual passará a ser responsável pelo atendimento ao chamado, para que o incidente possa ser resolvido no menor tempo possível, dentro dos níveis de serviço previstos. Por “atendimento ao chamado” entende-se o tratamento efetivo de uma

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solicitação de serviço, devidamente registrada no sistema de helpdesk, na busca de uma solução definitiva;

9.3.8.Durante o atendimento à solicitação de serviço, caberá à central de serviços informar aos usuários sobre a situação e andamento das suas solicitações de serviço;

9.3.9.Caberá à central de serviços encerrar as solicitações de serviços atendidos com o registro da solução adotada e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento;

9.3.10.Todo atendimento realizado pela central que gerar alguma alteração nos componentes que foram objeto de suporte deverá ser tratado para fins de atualização da base de conhecimento. A equipe técnica da Anatel poderá será acionada para prestar orientações sobre a manutenção da base de conhecimento ou para prover acesso à documentação;

9.4.Classificação das solicitações

9.4.1.As solicitações de serviço que estiverem em conformidade com o catálogo de serviços de TI, serão priorizados por severidade, dependendo do impacto que possa causar ao negócio da Anatel, sendo possíveis os seguintes níveis de severidade:

9.4.1.1.Severidade “alta” – chamados para restabelecer serviços críticos para a missão da Agência que estejam parados ou apresentando falhas de funcionamento e que demandem ação imediata;

9.4.1.2.Severidade “média” – chamados referentes a problemas que afetam atividades críticas para os usuários da Agência, sem causar sua interrupção, mas degradando significativamente a produtividade, podendo culminar com a interrupção dos serviços;

9.4.1.3.Severidade “baixa” – normalmente atendidos em primeiro nível, correspondem a chamados destinados à elaboração de diagnóstico, esclarecimento de dúvidas, avaliação de ambiente ou para implementar procedimentos de evolução de versão de produto e aplicação de melhorias e correções, com vistas a prevenir a ocorrência de problemas. Também podem estar associados a execução de tarefas rotineiras;

9.4.2.Por interesse da Administração, a Anatel poderá requerer a reclassificação de chamados para níveis menores ou maiores de severidade. Os prazos de atendimento e de solução do chamado, bem como os prazos e percentuais de multas, deverão ser automaticamente ajustados para o novo nível de severidade;

9.4.3.O chamado que requerer providência por parte do fabricante do produto terá a contagem do tempo de atendimento suspensa por todo o período em que ficar aguardando resposta do fabricante, observado o previsto no subitem . Entretanto, a contratada não ficará isenta da responsabilidade em relação ao chamado durante este período, devendo atuar junto ao fabricante para priorizar, reclassificar ou escalar o chamado;

9.4.4.A prorrogação do tempo de duração de um atendimento somente será possível mediante apresentação, pela contratada, das justificativas plausíveis, devidamente aceitas pela Agência;

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9.5.Sistema informatizado de helpdesk:

9.5.1.Todas as solicitações de serviço serão controladas por sistema de helpdesk para efeito de acompanhamento das providências em andamento e do tempo decorrido desde sua abertura;

9.5.2.O sistema informatizado de helpdesk terá interface na plataforma web e será provido e mantido pela Anatel, que providenciará o acesso ao sistema à empresa contratada e a treinará para utilização do mesmo;

9.5.3.Caberá à contratada registrar, complementar, atualizar e acompanhar as solicitações de serviço e a base de conhecimento, utilizando o sistema de helpdesk na execução dos serviços;

9.6.Principais atividades:

9.6.1.Acompanhar boletins de segurança para identificar potenciais problemas nos sistemas operacionais, softwares e hardwares relacionados aos ambientes operacionais da Anatel, aplicando correções de melhoria quando necessário;

9.6.2.Auxiliar e propor melhorias na especificação dos recursos de hardware e softwares e na modelagem dos procedimentos e atividades relacionados aos processos de trabalho, incluindo as descrições dos passos a executar, dos papéis e das responsabilidades envolvidas;

9.6.3.Utilizar, criticar e atualizar a documentação técnica (guias com instruções de instalação, montagem e integração; diagramas; manuais de manutenção e conserto; boletins e procedimentos técnicos; guias de revisão; notas de aplicações; catálogos de produtos e especificações de infra-estrutura);

9.6.4.Propor normas, padrões e procedimentos operacionais, concernentes ao objeto pactuado, para aprovação pela área gestora da Anatel;

9.6.5.Divulgar novas soluções junto aos usuários, de modo a evitar o desconhecimento ou subtilização de funcionalidades;

9.6.6.Identificar e reportar imediatamente problemas críticos que acarretem impactos significativos nos ambientes operacionais;

9.6.7.Manter atualizada a documentação sobre roteiros de atendimento (scripts de atendimento) necessários e suficientes para alcançar os níveis de serviço especificados no tratamento de dúvidas, incidentes ou solicitações;

9.6.8.Reportar ao responsável pelo banco de dados de gerência da configuração (CMDB) e bases de conhecimento da Agência, alterações na configuração atual e nos procedimentos corretos para operação, instalação, manutenção, atualização e correto funcionamento dos equipamentos;

9.6.9.Transferir às pessoas indicadas pela Anatel o conhecimento referente aos problemas vivenciados e às soluções aplicadas;

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9.6.10.Sugerir, dentre as opções de configuração possíveis, a que melhor se aplica a Anatel;

9.6.11.Receber, registrar, priorizar e rastrear chamadas de serviço, ocorrências e solicitações no sistema de helpdesk;

9.6.12.Monitorar e acompanhar a situação (status) de todas as chamadas registradas;

9.6.13.Escalar e encaminhar solicitações de serviço para outras áreas da organização;

9.6.14.Gerar relatórios sobre as chamadas e a qualidade da central;

9.6.15.Informar aos usuários sobre a situação e andamento de suas requisições de serviço;

9.6.16.Fornecer informações gerenciais e recomendações para aperfeiçoamento dos serviços;

9.6.17.Encerrar solicitações e incidentes;

9.6.18.Executar rotinas periódicas, orientação e esclarecimento de dúvidas, recebimento, registro, análise, diagnóstico e atendimento de solicitações de usuários;

9.6.19.Esclarecer dúvidas de clientes quanto ao uso de softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos em geral e componentes de TI;

9.6.20.Oferecer orientações técnicas e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos em geral;

9.6.21.Orientar os usuários quanto aos processos de trabalho, produtos e serviços providos pela Agência, com base em scripts de atendimento;

9.6.22.Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários da Anatel, mediante autorização, para realização de configurações, instalações e remoções de aplicativos, atualizações de softwares e reparos diversos;

9.6.23.Efetuar o recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TI entregues/disponibilizados pela Anatel;

9.6.24.Efetuar o recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de solicitações e sugestões de usuários quanto à adaptações e melhorias evolutivas nos processos de trabalho, produtos, serviços e soluções de TI da Anatel;

9.6.25.Prestar esclarecimentos e informações aos profissionais de suporte técnico “onsite” quanto aos chamados, resoluções de problemas e falhas, a partir de consulta à base de conhecimento, banco de dados de chamados e de registro de solicitações;

9.6.26.Receber e documentar as soluções de problemas;

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9.6.27.Efetuar a substituição e remanejamento de módulos e equipamentos;

9.6.28.Substituir itens de suprimentos e manutenção de equipamentos em geral;

9.6.29.Realizar pequenos reparos em componentes de serviços disponibilizados aos usuários (equipamentos, sistemas, documentação técnica/normativa etc.);

9.6.30.Instalar e configurar softwares e dispositivos em microcomputadores de usuários;

9.6.31.Elaborar scripts e pacotes de instalação de softwares;

9.6.32.Abrir, quando necessário, chamados de suporte junto ao serviço de suporte do fabricante contratado pela Agência, acompanhar o andamento, responder às solicitações feitas pelos técnicos do fabricante e comunicar à Anatel eventuais problemas na execução do serviço de suporte por parte do fabricante;

9.6.33.Efetuar a geração e aplicação de imagens de computadores;

9.6.34.Efetuar a execução e restauração de backup (cópia de segurança) de arquivos armazenados localmente;

9.6.35.Efetuar a elaboração de instruções de configuração e de operação de equipamentos e softwares;

9.6.36.Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito das solicitações não disponibilizadas pela central de atendimento, na tentativa de solucionar o problema;

9.6.37.Manter a organização nos depósitos de equipamentos, sempre que houver movimentação de bens patrimoniais;

9.6.38.Demais especificações e necessidades inerentes ao objeto pactuado.

10.CONDIÇÕES DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

10.1.A execução dos serviços será gerenciada pela contratada, que fará o acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de rumo;

10.2.Os profissionais deverão ser contratados obrigatoriamente pelo regime da CLT, assegurando-se os benefícios trabalhistas decorrentes;

10.3.Caberá à contratada a definição dos níveis salariais a serem efetivamente praticados, levando em consideração o atendimento aos requisitos de formação e a importância do nível de qualificação dos profissionais para o fiel cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos no item ;

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10.4.As equipes de trabalho da contratada deverão ser submetidas a programa de desenvolvimento de competências, sem custo adicional para a contratante e fora do horário normal de expediente, conforme as condições estabelecidas a seguir:

10.4.1.Deverão ser realizados treinamentos periódicos sob a responsabilidade da contratada, voltados para os aspectos técnicos de suporte a aplicativos/equipamentos e comportamentais de relacionamento com o usuário;

10.4.2.Quando identificada a necessidade, pela contratada, a contratante realizará treinamentos voltados para sua estrutura, funcionamento e plataforma tecnológica;

10.4.3.Serão efetuados treinamentos, ministrados pela contratada ou pelo contratante, conforme o caso, sempre que houver mudança significativa no ambiente de atendimento;

10.4.4.Treinamentos extraordinários, necessários à melhoria do atendimento serão planejados e ministrados pela contratada e pelo contratante, fora do horário normal de execução dos serviços;

10.4.5.Os recursos e local do treinamento deverão ser fornecidos pela contratada;

10.5.No caso da abertura de solicitação de serviço pelo corpo técnico gerencial da Anatel, poderá ser indicado o perfil do técnico a ser alocado na realização do atendimento;

10.6.A Agência compromete-se a não solicitar a alocação concomitante de mais de um técnico de cada perfil profissional para atendimento a mesma solicitação, exceto mediante acordo com a contratada. A exceção será no caso de ocorrência de chamado de severidade “alta” que não for solucionado em até 4 (quatro) horas, quando a contratada ficará obrigada a alocar tantos técnicos quanto se fizer necessário para auxiliar na solução do problema;

10.7.A execução dos serviços ocorrerá, em condições normais e nas dependências da Anatel, dentro do horário de disponibilidade dos serviços definidos no subitem . A exceção se dará no caso de chamados de severidade “alta” abertos e pendentes de solução; ou quando a atividade ensejar parada ou indisponibilidade de serviços críticos; ou quando serviços estiverem indisponíveis ou não puderem ser executados no horário de funcionamento da Agência. Nestes casos, o trabalho poderá ser realizado fora do horário normal;

10.7.1.Estima-se que não mais de 5% (cinco por cento) das horas de trabalho relativas ao suporte presencial poderão ser realizadas em horários noturnos e em dias não-úteis;

10.8.Quando o atendimento às solicitações de serviço ocorrer fora do horário de expediente da Anatel, os técnicos designados para executar os serviços deverão seguir, rigorosamente, as normas de segurança estabelecidas pela Agência;

10.9.Relativamente ao subitem , caberá à contratada disponibilizar microcomputadores padronizados e seus respectivos softwares necessários e suficientes à execução dos serviços, sendo uma estação de trabalho completa para cada profissional;

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10.9.1.Os softwares e cópias de suas licenças deverão ser disponibilizados em conformidade com o padrão do ambiente operacional da Anatel, de acordo com a característica da área e do serviço a ser prestado, segundo a tabela a seguir:

SOFTWARE VERSÃO QUANTIDADES

Windows XP ou Vista Professional De acordo com o item

Microsoft Office 2003 De acordo com o item

Cliente Symantech (Anti-Virus) 10.1.4.4000 De acordo com o

item

Tabela 1 – Detalhamento dos softwares a serem disponibilizados

10.9.2.Disponibilizar impressoras, com os respectivos suprimentos, para utilização por seu pessoal, na proporção de uma unidade para até 10 microcomputadores.

11.NÍVEIS DE SERVIÇO E INDICADORES PARA ATENDIMENTO DE CHAMADOS E RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

11.1.Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos pela contratante com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, custos, abrangência/cobertura e segurança. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores, para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela contratada;

11.2.Os indicadores de avaliação e suas respectivas metas foram definidos de acordo com a natureza e características de cada serviço e expressos em unidades de medida;

11.3.A aferição e avaliação dos níveis de serviços, bem como de seus indicadores, deverá ser contínua. Mensalmente, será consolidada, cabendo à contratada a elaboração e apresentação de relatório gerencial de serviços, conforme disposto no item ;

11.4.Os indicadores/metas estabelecidos definem os níveis de serviço inicialmente exigidos e que devem ser cumpridos pela contratada. A qualquer tempo, no decorrer da vigência do contrato, os indicadores e respectivas metas de níveis de serviços poderão ser revistos mediante acordo formal entre as partes;

11.5.Os primeiros 90 dias após o início da execução dos serviços serão considerados como período de estabilização e de ajustes específicos, durante o qual os níveis de serviços acordados podem ser flexibilizados por acordo formal das partes;

11.6.A determinação de refazimento dos serviços, na hipótese de descumprimento dos níveis de serviço, é cumulativa com as penalidades definidas no item 10 do Edital, bem como da CLÁUSULA XX, do ANEXO V do Edital – MINUTA DE CONTRATO;

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11.7.Os registros feitos ou rematados pela central de serviços, bem como os executados pela área especialista por esta escalada deverão ser detalhados, precisos, reais e atualizados;

11.8.Atendimento em primeiro nível:

11.8.1.O indicador para a central de serviços será o percentual de chamados atendidos em primeiro nível. Ele será obtido pela divisão do número de atendimentos solucionados em primeiro nível pelo total de acionamentos atendimentos realizados pela central. Esse indicador não deverá ser inferior a 60% (sessenta por cento) do total de atendimentos registrados pela central de serviços, o que sujeitará a contratada às sansões previstas no item 10 do Edital;

11.8.1.1.As requisições que extrapolarem o catálogo de serviços de TI não serão consideradas para o cálculo do indicador para a central de serviços;

11.8.1.2.Serviços que, por sua natureza, não possam ser atendidos no primeiro nível, não serão considerados para o cálculo do indicador para a central de serviços;

11.9.Atendimento a chamados de severidade “alta”:

11.9.1.Os chamados de severidade “alta” deverão ser solucionados em até 4 (quatro) horas corridas, contadas a partir do escalamento do serviço;

11.9.2.As solicitações de serviço de severidade “alta” deverão ser atendidas a qualquer hora do dia ou da noite, seja em dia útil, final de semana ou feriado e não poderão ter o atendimento interrompido até a recuperação do funcionamento dos serviços, equipamentos e aplicações envolvidos, mesmo que se estenda para períodos noturnos e dias não úteis;

11.9.3.O indicador para as solicitações de serviço com severidade “alta” será o percentual de chamados pendentes de solução ou resolvidos há mais de 4 (quatro) horas corridas, contados a partir do escalamento. Ele será obtido pela divisão do número de chamadas pendentes de solução ou resolvidas há mais de 4 (quatro) horas corridas pelo total de solicitações de severidade “alta”. Esse indicador não deverá ser superior a 20% (vinte por cento) do total de incidentes de severidade “alta”, o que sujeitará a contratada às sansões previstas na CLÁUSULA XX do ANEXO V do Edital – MINUTA DE CONTRATO;

11.10.Atendimento a chamados de severidade “média”:

11.10.1.Os chamados de severidade “média” deverão ser solucionados em até 12 (doze) horas úteis, contadas a partir do escalamento do serviço;

11.10.2.O indicador para as solicitações de serviço com severidade “média” será o percentual de chamados pendentes de solução ou resolvidos há mais de 12 (doze) horas úteis, contados a partir do escalamento. Ele será obtido pela divisão do número de chamadas pendentes de solução ou resolvidas há mais de 12 (doze) horas úteis pelo total de solicitações de severidade “média”. Esse indicador não deverá ser superior a 30% (trinta por cento) do total de incidentes de severidade “média”, o que sujeitará a contratada às sansões previstas na CLÁUSULA XX do ANEXO V do Edital – MINUTA DE CONTRATO;

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11.11.Atendimento a chamados de severidade “baixa”:

11.11.1.Os chamados de severidade “baixa” deverão ser solucionados em até 24 (vinte e quatro) horas úteis, contadas a partir do escalamento do serviço;

11.11.2.O indicador para as solicitações de serviço com severidade “baixa” será o percentual de chamados pendentes de solução ou resolvidos há mais de 24 (vinte e quatro) horas úteis, contados a partir do escalamento. Ele será obtido pela divisão do número de chamadas pendentes de solução ou resolvidas há mais de 24 (vinte e quatro) horas úteis pelo total de solicitações de severidade “baixa”. Esse indicador não deverá ser superior a 30% (trinta por cento) do total de incidentes de severidade “baixa”, o que sujeitará a contratada às sansões previstas na CLÁUSULA XX do ANEXO V do Edital – MINUTA DE CONTRATO;

11.12.Para contagem dos prazos de atendimentos, será considerado apenas o horário de disponibilidade do serviço de suporte presencial, conforme previsto no subitem ;

11.13.Quando houver quebra dos indicadores mensais de nível de serviço, a Agência emitirá ofício de notificação à contratada, que terá prazo máximo de 5 dias úteis, após o recebimento da notificação pela contratada ou seu preposto, para apresentar as justificativas para as falhas verificadas, podendo a Agência acatar, ou não, as explicações. Caso vencido este prazo, o entendimento da Anatel será o de que a contratada não enseja manifestar-se a respeito e reconhece a quebra do nível de serviço;

11.14.Caso não haja manifestação da contratada dentro desse prazo ou caso a Agência entenda ser improcedentes as justificativas, será iniciado processo de aplicação da sansão prevista, conforme o nível de serviço transgredido.

12.REGISTROS DOS PROBLEMAS VIVENCIADOS E DAS SOLUÇÕES APLICADAS MEDIANTE INCLUSÃO EM BASE DE CONHECIMENTO:

12.1.A contratada terá que registrar os problemas vivenciados, bem como as soluções aplicadas, em sistemas e formatos definidos pela Agência, sobre cada trabalho realizado;

12.2.Sempre que solicitado pela Anatel, os chamados para resolução de problemas ou esclarecimento de dúvidas deverão ensejar elaboração de script padronizado, em prazo a ser acordado entre as partes, que permita aplicar a mesma solução a futuros problemas de mesma natureza que venham a acontecer;

12.2.1.Os scripts deverão ser elaborados segundo modelos fornecidos pela Agência. No caso de inexistência de modelos para uma situação específica, a contratada deverá sugerir os modelos;

12.2.2.A contratada poderá sugerir melhorias nos modelos dos documentos produzidos sempre que entender adequado;

12.3.Os chamados para elaboração de diagnóstico e implementação de melhoria poderão ensejar elaboração de documentos “as built” com detalhamento das etapas do trabalho;

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12.4.A Agência poderá solicitar, sem qualquer ônus adicional, correção ou refazimento dos documentos que não estiverem de acordo com os padrões definidos ou que não corresponderem, na prática, aos procedimentos adotados.

13.RELATÓRIO GERENCIAL SOBRE A PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

13.1.A contratada emitirá relatórios gerenciais mensais dos serviços executados, em papel e em arquivo eletrônico editável, preferencialmente em MS-Word, com informações analítica e sintética dos chamados abertos, fechados e dos atendimentos prestados, observando os indicadores e metas de nível de serviço definidos e alcançados;

13.2.O relatório gerencial mensal deverá contemplar a evolução da qualidade do serviço prestado, abalizado pelos indicadores e níveis de serviço exigidos, e levar em consideração a situação histórica, os pontos problemáticos do mês em questão e propor soluções, recomendações técnicas, e administrativas para o próximo período, bem como demais informações relevantes para a gestão contratual;

13.3.O relatório gerencial deverá possuir um anexo contendo dados estatísticos sobre o desempenho das ligações da central de serviços, como número de ligações recebidas/perdidas, horário de pico, tempo médio de duração das chamadas, tempo médio de espera, quantidade de chamadas em fila de espera e número de ligações no período;

13.4.A contratante poderá solicitar, a qualquer tempo, a posição atual das informações sobre status dos atendimentos telefônico, tempos médio e máximo de atendimento, quantidade de ligações em fila de espera, quantidade de ligações que passaram pela fila e que foram atendidas/abandonadas e estatística diária de atendimento;

13.5.O relatório gerencial deverá ser apresentado à Anatel até o quinto dia útil do mês subseqüente ao da prestação do serviço, na reunião de entrega e análise do relatório gerencial mensal. Nessa reunião serão discutidos os assuntos relevantes à adequada prestação dos serviços e relacionadas as melhorias que podem ser implementadas;

13.6.A entrega do relatório gerencial mensal será condição necessária à atestação e recebimento definitivo dos serviços pela Anatel.

14.PROTEÇÃO ÀS INFORMAÇÕES DA ANATEL

14.1.A contratada e seus prepostos deverão guardar sigilo sobre dados e informações obtidos em razão da execução dos serviços contratados ou da relação contratual mantida com a Agência, abstendo-se de divulgá-los a terceiros sob qualquer pretexto, a menos que prévia e formalmente autorizada pela Anatel;

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14.2.A Anatel terá propriedade sobre todos os documentos e procedimentos operacionais produzidos no escopo da presente contratação;

14.3.Os recursos de TI não poderão ser utilizados pela contratada ou seus prepostos para realização de atividades alheias aos serviços previstos ou englobados nesta contratação, exceto quando autorizado pela Anatel.

15.APLICAÇÃO DO ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

Os serviços executados no escopo desta contratação devem obedecer às normas, procedimentos, técnicas e práticas preconizados pela biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e adotados pela Anatel. O escopo dos serviços da presente contratação envolve os conceitos de “suporte a serviços” e “entrega de serviços”, conforme nomenclatura preconizada pelo modelo ITIL, em sua versão 2.

16.OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

16.1.Providenciar os crachás de acesso dos empregados da contratada às suas dependências. Os crachás são de uso obrigatório pelos empregados da contratada e devem ser devolvidos quando da ocorrência de rescisão contratual de qualquer empregado da contratada prestador de serviço englobado no presente contrato, bem como quando do término da vigência deste instrumento contratual;

16.2.Permitir acesso dos empregados da contratada às suas dependências, equipamentos, softwares e sistemas de informação para a execução dos serviços;

16.3.Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes que venham a ser solicitados pela contratada através de seus empregados ou prepostos, apoiando-a na migração das informações necessárias à prestação dos serviços de suporte a clientes (ex.: scripts de atendimento, informações sobre soluções de TI; dados patrimoniais);

16.4.Exercer a fiscalização dos serviços prestados;

16.5.Observar o cumprimento dos requisitos de qualificação profissional exigidos no edital, solicitando à contratada as substituições e os treinamentos que se verificarem necessários;

16.6.Analisar o relatório gerencial mensal dos serviços executados pela contratada, observando os indicadores e metas de nível de serviço alcançados. A formalização desta análise poderá ser feita através de ata de reunião;

16.7.Comunicar oficialmente à contratada sobre quaisquer falhas verificadas na fiscalização do cumprimento dos serviços prestados, por meio de servidores designados;

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16.8.Efetuar o pagamento mensal devido pela execução dos serviços, desde que cumpridas todas as formalidades e exigências contratuais.

17.OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

17.1.Recrutar e selecionar os empregados necessários à realização dos serviços, de acordo com a qualificação mínima prevista neste edital;

17.2.Encaminhar ao contratante, em até 3 (três) dias úteis antes do início da execução contratual, relação nominal dos profissionais que atuarão junto a Anatel, contendo o detalhamento das informações previamente requeridas pela Agência;

17.3.Manter os seus empregados devidamente identificados por meio de crachá, quando em trabalho nas dependências da Anatel;

17.4.Manter a contratante formalmente avisada sobre eventuais demissões de empregados que lhe estejam prestando serviços, para fins de cancelamento da autorização de entrada;

17.5.Fornecer uniforme, cujo modelo e padrão deverão ser previamente proposto pela contratada e aprovado pela Anatel, para a realização das atividades especificadas para o serviço de suporte presencial;

17.6.Indicar profissional, aprovado pela Anatel, para atuar como preposto e gerenciar os empregados envolvidos na execução dos serviços, de acordo com o previsto no art. 68 da lei nº 8.666/93. Caso este faça parte da equipe técnica responsável pela prestação do serviço, não poderá ocorrer prejuízo de suas atividades precípuas;

17.7.Cuidar para que o preposto indicado mantenha permanente contato com a unidade responsável pela fiscalização do contrato, adotando as providências requeridas relativas a execução dos serviços pelos empregados; e comande, coordene e controle a execução dos serviços contratados;

17.8.Indicar os profissionais responsáveis pelo atendimento a cada tipo de solicitação de serviço não sanadas em primeiro nível pela central de serviços e escaladas por esta;

17.9.Promover treinamento e reciclagem dos empregados que prestam serviços para a Agência, de acordo com as necessidades do serviço, de acordo com o subitem ;

17.10.Responsabilizar-se pelo transporte do seu pessoal até o local de trabalho, por meios próprios ou mediante vale transporte, inclusive em casos de paralisação dos transportes coletivos, bem como nas situações onde se faça necessária a execução dos serviços em regime extraordinário;

17.11.Cuidar para que todos os privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos da Anatel sejam revistos, modificados ou revogados quando da transferência, remanejamento, promoção ou demissão de profissionais sob sua responsabilidade;

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17.12.Pagar os salários de seus empregados, bem como recolher, no prazo legal, os encargos sociais devidos;

17.13.Assumir a responsabilidade pelos encargos fiscais e comerciais resultantes desta contratação;

17.14.Administrar todo e qualquer assunto relativo aos seus empregados;

17.15.Responder por quaisquer danos causados diretamente a bens de propriedade da Agência ou de terceiros, quando tenham sido causados por seus empregados durante a execução dos serviços;

17.16.Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter os serviços objetos do contrato dentro dos acordos de níveis de serviços estabelecidos;

17.17.Manter-se, durante o período de vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações trabalhistas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação;

17.18.Encaminhar à unidade fiscalizadora todas as faturas dos serviços prestados;

17.19.Encaminhar à Agência mensalmente, juntamente com a fatura de serviços, os comprovantes de quitação dos encargos fiscais, previdenciários e demais obrigações previstas na legislação social e trabalhista em vigor, relacionados aos profissionais que executam os serviços;

17.20.Assumir a responsabilidade por todos os encargos previdenciários e obrigações sociais previstos na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria, vez que os seus empregados não manterão nenhum vínculo empregatício com a Agência;

17.21.Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas os seus empregados durante a execução deste contrato, ainda que acontecido em dependência da Agência;

17.22.Assumir a responsabilidade por todos os encargos de possível demanda trabalhista, civil ou penal, relacionada à execução deste contrato, originariamente ou vinculada por prevenção, conexão ou continência;

17.23.Reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir às suas expensas, no todo ou em parte, serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos e incorreções;

17.24.Observar as disponibilidades sobre a o horário de prestação do serviço estabelecidas pela Anatel, em conformidade com as leis trabalhistas, bem como acordos e convenções coletivos que dispõe sobre a categoria;

17.25.Reportar formal e imediatamente à Anatel quaisquer problemas, anormalidades, erros e irregularidades que possam comprometer a execução dos serviços, o alcance dos níveis de serviço ou o bom andamento das atividades da Agência;

17.26.Obedecer rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança implementados no ambiente da Anatel.

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ANEXO I-A aos Termos de Referência – Ambiente Tecnológico Operacional da Anatel.

As informações presentes neste caderno referem-se ao ambiente atual da Agência, podendo sofrer alterações na vigência dos contratos, a critério da Anatel.

• Serviços de rede:

o Correio eletrônico (Microsoft Exchange 2003)o Serviço de acesso remoto (SAR-VPN)o Serviço de VPN (Aker Secure Roaming)o Controlador de domínio: Microsoft Windows Server 2003o SGBD Microsoft SQL Server 2000/2005 e Oracle 8i;o Servidores de aplicação: IIS 5/6, Tomcat 5.5, Jboss 4.0.5, Metaframe XP e Apache 2;o Servidor de arquivos: Microsoft Windows Server 2003;

• Segurança:

o Firewalls Aker;o Antivírus Symantec versão 10.1;

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o Gateway SMTP Symantec;

• Infra-estrutura:

o Links de comunicação ATM e Frame Relay;o Rede sem fio (802.11g);o Switches Enterasys E6 e E7;o Aproximadamente 350 impressoras a laser e a jato de tinta;o Aproximadamente 120 servidores corporativos;o Backups em fitas DLT e LTO;o Software de backup ArcServe 6.5, NT backup 2003 e Legato;o Aproximadamente 1.300 microcomputadores IBM/PC, ligados em rede Ethernet

100/1000, com Processadores Intel Celeron, Pentium III, Pentium IV e AMD Athlon (ou similares), núcleo simples ou duplo;

• Software Livre:

o Nagios 3.0;o Moodle 1.8;o Plone 3;o Cacique 2.2.2;o Subversion 1.1;

• Sistemas operacionais de rede:

o Windows NT 4/2000/2003;o Linux Red Hat 4;o Linux Debian 4.0 R1;o Sun Solaris 8.4;

• Software de aplicação/desenvolvimento:

o Java/J2EE 1.5 com Jboss e Hibernate 2.03;o Microsoft Share Point 2003;o Microsoft Source Safe 6.0;o Microsoft Visual Studio 2005 Professional;o Crystal Reports 8;o Power Designer versão 6 e 12;o Suite Rational 2003;

• Softwares utilizados nas estações de trabalho:o Sistemas operacionais: Windows 2000 Professional e Windows XP;o Antivírus Symantec, versão 10.1.7.7000 (cliente);o Microsoft Internet Explorer, versões 6 e 7;o Microsoft Office 2000;o BrOffice 2.2;o Microsoft Outlook 2000;o Microsoft Project 2000;

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o Adobe Acrobat Reader, versão 7 ou 8;o Compactador de arquivos MasterZip, versão 8.1;o Máquina Virtual JAVA, versão 1.6;o Citrix ICA Client, versão 7.0;o Client Ghost, versão 2003;o FreePDF – Gerador de arquivos em PDF;o Business Objects, versão 11 release 2;o Software Lawyer versão 5.0;

Software ACL, Audit Command Language para Windows versão 8.4.1.

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ANEXO I – TERMOS DE REFERÊNCIA · infra-estrutura de tecnologia da informação, observados os...

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