O foco no varejo online e a excelência do

atendimento

Rodrigo Maruxo

Nossa Agenda

• Sobre o Maruxo

• O foco no varejo online

• Questões “multicanalizadas”

• A excelência do atendimento

• Em busca da tal excelência!

Sobre o Maruxo

• 12 anos de atuação em negócios digitais

• Sócio-fundador da produtora web Brasil Multimídia

• Cargos de responsabilidade no ABN Amro Real, JáCotei, TeProcurando, Netshoes e Shoestock

• Graduado em Processamento de Dados pelo Mackenzie, com MBA em Marketing pela ESPM

• Certificado Microsoft: MCP e MSS

• Consultor, Palestrante e Professor

• Articulista do iMasters

• Editor do www.blogdomaruxo.com

O foco no varejo online

O foco no varejo online

Por que focar?

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O foco no varejo online

Nunca é demais lembrar... Focar no online garante:

• Ampliação e renovação da base de clientes

• Maior disponibilidade (acessibilidade)

• Ampliação do mercado-alvo (capilaridade)

• Melhoria no relacionamento

• Reinvenção do negócio offline

...e é “só” uma questão de sobrevivência!

Questões Multicanalizadas

Questões multicanalizadas

E o varejo online numa estratégia multicanal?

• Excelente gerador de leads para a loja física

• Vendas em dias e horários complementares

• Possibilidade de testar mix e políticas comerciais

• Conhecer e atender o cliente em vários momentos

• Métricas adicionais para tomada de decisão

...um ajuda o outro!

A excelência do Atendimento

A excelência do Atendimento

Questão fundamental para a excelência...

E-commerce é serviço!

A excelência do Atendimento

A excelência do Atendimento

“Somos uma empresa de serviços, que por acaso

vende sapatos” Tony Hsieh – CEO Zappos.com

A excelência do Atendimento

Dentro deste contexto, Atendimento precisa ser pensadoem novasdimensões

E a central ganha uma novaimportância

CentralChat, Fone

e-mail Televendas

auto-serviço

MarketingSocial MediaCRM

BI TIPerformanceDisponibilidade

IntegraçõesBackoffice

ComercialMix

CategoriasPolíticas

FinanceiroEstornos/

Devoluções

ProduçãoDescrição

FotosVídeos

LogísticaExpedição

ReversaRastreamento

Em busca da tal

excelência!

Em busca da Excelência

Dicas para fortalecer o Atendimento:

• Atendimento a Clientes deve ser a prioridade da operação.

• Não é apenas mais um departamento.

• NUNCA terceirize.

• Esta atitude deve vir de cima.

Em busca da Excelência

Dicas para fortalecer o Atendimento:

• Busque sempre o “uau” do cliente.

• Fortaleça e acredite na equipe de atendimento.

• Reveja o foco que dá aos seus indicadores. Menos pressão no seu especialista!

• Fique também do lado deles.

Em busca da Excelência

Dicas para fortalecer o Atendimento:

• Tenha processos bem definidos. E aplique os 3 T.

• Torne a equipe auto-suficiente.

• Encontre e contrate gente apaixonada por pessoas e, principalmente, em servir pessoas.

Em busca da Excelência

Dicas para fortalecer o Atendimento:

• Cada atendimento é uma ação de marketing e relacionamento. Nunca uma despesa a ser reduzida.

• Envolva toda empresa nas boas histórias e sucessos do atendimento.

• Ofereça serviço excelente a todos: Clientes, empregados e fornecedores!

“Há uma diferença entre saber o

caminho e andar no caminho.”

Morpheus – The Matrix

Agora, mãos à obra...

Muito obrigado!

Rodrigo Maruxowww.blogdomaruxo.com