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ISSN 1982-2596 RPCA * Rio de Janeiro * v. 9 * n. 1 * jan./mar. 2015 * 107-123 * 107

PERCEPES DE QUALIDADE DO SERVIO PBLICO

THE QUALITY PERCEPTION OF THE PUBLIC SERVICE

Recebido em 06.10.2014. Aprovado em 09.04.2015Avaliado pelo sistema double blind review

http://dx.doi.org/10.12712/rpca.v9i1.498

Cristina [email protected] Fucape Business School - Boa Vista - ES Brasil

Sarah [email protected] Business School - Boa Vista - ES Brasil

Emerson Wagner Mainardes

[email protected] Business School - Boa Vista - ES Brasil

Resumo

Identificar o conceito de qualidade que mais influencia a percepo dos usurios a respeito daqualidade de um servio pblico o objetivo fundamental desta pesquisa. Aps uma revisoliterria sobre os conceitos de qualidade, foi realizada uma pesquisa descritiva do tipo survey,com uma abordagem quantitativa com uma amostra de 207 cidados. Os dados foram coletadospor meio de um questionrio contendo 21 afirmaes acompanhadas de uma escala deconcordncia. O questionrio foi formulado com cinco afirmaes para cada conceito: Qualidadecomo Excelncia, Qualidade como Valor, Qualidade como Conformao de Especificaes e

Qualidade como Superao das Expectativas dos Clientes. Para verificar a percepo geral docidado sobre um servio pblico de qualidade, solicitou-se ao respondente que indicasse oquanto ele consegue perceber quando um servio pblico oferecido com qualidade. Apsanlise dos dados, os resultados evidenciam que a percepo do cidado est relacionada aoconceito de Qualidade como Conformao de Especificaes. O gestor pblico pode agir sobre asvariveis deste conceito para influenciar a percepo do cidado sobre a qualidade de umservio pblico.Palavras chave:Qualidade. Cidado. Gesto pblica.

Abstract

To identify the quality concept the influence the most the citizen quality perception of the publicservice is the fundamental objective of this research. From the traditional concepts presented bythe literature, a descriptive research like survey was made, with a quantitative approach on a207 citizen sample. Data were collected by a questionnaire with 21 affirmatives with anagreement scale. The questionnaire was made with five affirmatives for each concept: Quality asExcellence, Quality as Value, Quality as Conformance to Specifications and Quality as theexceedingof the clients expectations. To verify the general perception of citizens about publicservice quality, the respondent was asked to indicate how much he can perceive when a publicservice is offered with quality. After the data analyses, the results show that the citizenperception is related to the Quality as Conformance to Specifications. The public manage can acton the variables of this concept to influence the citizen perception over the public service

quality.Keyword: Quality. Citizen. Public management.
http://dx.doi.org/10.12712/rpca.v9i1.498http://dx.doi.org/10.12712/rpca.v9i1.498mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://dx.doi.org/10.12712/rpca.v9i1.498

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Introduo

A qualidade tem se mostrado relevante para qualquer tipo de organizao, incluindo-se asorganizaes pblicas. Por causa de sua conhecida importncia, o conceito de qualidade temsido investigado no decorrer da histria da administrao e ainda continua sendo foco deinteresse de organizaes e investigadores (REEVES e BEDNAR, 1994), porm, definir qualidade um exerccio desafiador (MAINARDES e LOURENO, 2010).

A qualidade pode ser um diferencial competitivo de empresas pblicas e privadas, e ela pode servista interna ou externamente organizao (MAINARDES e LOURENO, 2010). Quando percebida internamente, pode auxiliar na eficincia da organizao, minimiza o desperdcio eaumenta a produtividade; quando visto externamente, possibilita manter clientes satisfeitos.Conforme Inojosa e Farran (1994) preciso verificar como a qualidade est sendo absorvidapela sociedade e pelo servio pblico e, ao mesmo tempo, se atualizando conforme se faznecessrio.

Considerando a importncia da qualidade para as organizaes e focando especificamente nasorganizaes pblicas, procura-se identificar o conceito de qualidade que mais influencia apercepo dos usurios quanto qualidade de um servio pblico, tendo por base os conceitoscitados por Reeves e Bednar (1994): qualidade como excelncia, qualidade como valor,qualidade como conformao de especificaes, qualidade como atendimento e/ou superaodas expectativas dos clientes.

A relevncia deste estudo refere-se existncia de uma lacuna de pesquisa quanto a nopredominncia de um conceito de qualidade (MAINARDES e LOURENO, 2010) e aoentendimento do cidado sobre a qualidade na prestao dos servios pblicos. Na reaacadmica, busca preencher uma lacuna sobre o tema, uma vez que identifica a percepo docidado quanto qualidade na prestao do servio pblico. Para a organizao pblica e asociedade, uma forma de compreender o cidado quanto aos conceitos de qualidade adotadosnos servios pblicos, permitindo ao gestor tomar decises mais eficazes, realizar medidas emodificar processos que se fizerem necessrios.

O estudo inicialmente definiu qualidade sob quatro conceitos: qualidade como excelncia,qualidade como valor, qualidade como conformao de especificaes e qualidade comoatendimento e/ou superao das expectativas dos clientes. Na seqncia, tem-se a metodologiada pesquisa realizada. Em um terceiro momento, analisaram-se os dados coletados. Finalizou-seo estudo com as concluses e recomendaes.

Conceitos de qualidade

Definir conceitos fundamental para realizar anlises sobre qualidade. Pollit (1993, p.298)refere-se presena do carter ideolgico: a qualidade, assim como a virtude, tem uma forteconotao positiva, combinada com a enorme vantagem de que suas implicaes reaiscontinuam sendo sumamente vagas e imprecisas. Parasuraman et al (1985) acrescentam que aqualidade uma construo mental, indescritvel e sem definio. Sharma (2010) afirma que ainterpretao do termo "qualidade" varia de indivduo para indivduo significando que apercepo da qualidade de um produto ou servio, na perspectiva do cliente, pode ser diferenteda do produtor. Por ser to ampla e subjetiva, a qualidade um construto que se define deforma diferente em cada organizao (MISOCZKY e VIEIRA, 2001).

Percebe-se que o conceito de qualidade est relacionado a um dado momento histrico e

dinmico. Desta forma, necessrio considerar que a misso organizacional e o seu projeto dequalidade estaro sujeitos a modificaes conforme as mudanas do cenrio poltico,econmico, social e cultural em que a organizao est inserida, bem como seu campo de

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Emerson Wagner Mainardes, Sarah Lasso e Cristina Novaes


atuao. Tanto na rea privada quanto na pblica, os acordos e concesses prevem que aqualidade esteja presente de maneira sutil e dinmica. Neste sentido, mesmo que o processotenha que ser modificado, no significa que o mesmo no tenha qualidade, apenas seradequado s necessidades do projeto. Tambm deve conter a possibilidade de se modificar coma mudana de valores, experincias e expectativas (POLLIT e BOUCKAERT, 1995).

Nesta pesquisa utilizaram-se os quatro conceitos de qualidade mais tradicionais na literatura dequalidade (REEVES e BEDNAR, 1994). Suas caractersticas e referncias, para melhorvisualizao, foram sumarizados no Quadro 1 e so analisados na sequncia.

CONCEITOS DEQUALIDADE

CARACTERSTICAS ESTUDOS DE REFERNCIA

Qualidade comoExcelncia

Conceito mais antigo: filosofia de ser o melhor,superior a outros;

Conceito abstrato.

Kitto em1951; Pirsig em 1974 e1992; Tuchman em 1980; Garvinem 1984 e 1988.

Qualidade como

Valor

Segundo conceito surgido; trata da relao

preo X benefcio; valorizao de um produtoou servio depende de vrios fatores(convenincia, preo, atendimento denecessidades, entre outros);

Conceito abstrato.

Feigenbaum em 1951, 1961, 1983,

1991; Abott em 1955; Curry em1985; Johnson em 1988.

Qualidade comoConformao deEspecificaes

Conceito surgido com a manufatura; foca apadronizao de produtos; evita perdas edesperdcios; qualidade controlvel; aconformidade dos produtos comparada sespecificaes do projeto; produto livre dedeficincias; foco em ferramentas de controle;perfeio do produto; conceito objetivo equantificvel.

Shewhart em 1931; Levitt em1972; Schneider em 1973; Gilmoreem 1974; Crosby em 1979; Demingem 1982 e 1986; Abernathy eCorcoran em 1983; Chase e Tansikem 1983; Hounshell em 1984;Ishikawa em 1985 e 1986; Bowen eLawler em 1982; Yip em 1989; Iso9000: 2005 em 2005.

Qualidade comoAtendimento

e/ou Superao dasExpectativas dosClientes

Conceito sofreu forte influncia do setor deservios, sendo o mais recente; produto ouservio que melhor atende a condies dosconsumidores; caractersticas de produtos eservios que vo ao encontro das expectativasdos consumidores; satisfao das expectativasdos consumidores; conceito abstrato.

Juran em 1951, 1962, 1974, 1988;Judd em 1968; Shostack em 1977;Lovelock em 1981; Oliver em 1981;Grnroos em 1983 e 1990; Normanem 1984; Parassuraman, Zeithamle Berry em 1985, 1988, 1991,1993; Buzzell e Gal em 1987;Bitner em 1990; Carman em 1990;Bolton e Drew em 1991 e Cronin eTaylor em 1992.

Quadro 1: Conceitos de QualidadeFonte:adaptado de Mainardes e Loureno (2010)

Qualidade como Excelncia

A qualidade como excelncia aparentemente intuitiva, seu conceito utilizado em diversassituaes e nem sempre tem uma definio clara e objetiva (MAINARDES e LOURENO, 2010). Aabordagem filosfica trata da qualidade como sinnimo de excelncia inata, ou seja,

percebida quando ocorre demonstrao de elementos que apresentam caractersticassuperiores (GARVIN, 1984).

O conceito de qualidade como excelncia conectado com a credibilidade. Conforme Rodrguez

et al (2009), os cidados de uma regio tem experincia com servios oferecidos com o governoe, baseado em sua satisfao, tem percebida a qualidade de seu servio. Assim, credibilidade um fator importante para cidados e empresas a respeito das polticas do governo local.

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Sobre a qualidade como excelncia, quanto ao atendimento ao pblico, a crtica realizada porCorrea (1993) que os pases de Terceiro Mundo, por falta de discernimento quanto sverdadeiras prioridades, pela falta de recursos e tambm pela falta de respeito ao trabalho e aohomem, relegam ao segundo plano estas questes. Como exemplo, cita alguns itens que ficam a

desejar sobre a excelncia na qualidade nos servios prestados: o nmero de pessoas que prestaatendimento precisa ser proporcional demanda; menciona que comum ver pessoas semformao nem experincia no trato com o pblico-cliente; fala de chefes sem conhecimento quese esconde por detrs da equipe ocupando-as com trabalhos internos e deixando o cliente numaespera interminvel.

Nos fundamentos do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao (Gespblica),orientando a gesto por resultados com foco no Cidado (BRASIL, 2009, p.7), o primeirofundamento trata da excelncia dirigida ao cidado, ou seja, a ateno deve ser prioritria aocidado e sociedade; demonstra uma vontade de prestar um atendimento de excelncia paracada demanda do cidado.

Qualidade como Valor

Conforme ponto de vista a qualidade como valor, um produto de qualidade aquele queapresenta desempenho a um preo e custos aceitveis (GARVIN, 1984). A durabilidade, paraeste autor, uma caracterstica que possibilita a medida do tempo de vida do produto, ou seja,possui dimenses econmicas e tcnicas porque define a quantidade de uso do produto antesque ele se deteriore.

A funo da administrao pblica prover sociedade os servios que necessita. Enquantoisso, os cidados, que efetuam pagamento de impostos, taxas e contribuies, esperam, emcontrapartida, receber servios pblicos de qualidade equivalente contribuio feita(CARVALHO e TONET, 1994).

Rodrguez et al (2009)afirmam que a satisfao com o servio no est relacionada apenas como atendimento de suas necessidades. A situao poltica, taxas, ou outras situaes pessoais,afetam a percepo do cidado a respeito da qualidade do servio oferecido.

Para Abreu (1994), o consumidor faz julgamento de valor comparando o sacrifcio para adquiriro produto e a qualidade deste produto. Quando ele percebe a utilidade maior que o preo, apercepo de valor positiva, e quando a percepo de sacrifcio for maior, haver umapercepo de valor negativa.

Cabe organizao pblica oferecer servios pblicos para os cidados, direcionando o uso dosimpostos recolhidos para atender demandas pblicas. Um dos princpios do artigo 37 da

Constituio Federal diz que o servio pblico tem que ser produzido com eficincia,significando fazer o que preciso com o mximo de qualidade ao menor custo possvel (ESESP,2008)

O objetivo principal da maioria das organizaes do setor pblico o de proporcionar umbenefcio social dentro de um oramento limitado e reduzir custos (DEWHIRST et al, 1999).Para Carvalho e Tonet (1994), procedimentos arcaicos precisam ser substitudos por umaabordagem de soluo de problemas. Como exemplos, citam o excesso de controles do processoe inexistncia de avaliaes de resultados; sonegao; morosidade; insuficincia de serviosbsicos prestados pelo governo; baixa qualidade em todos os servios prestados. Emcontrapartida, algumas solues para adotar no servio pblico: participao, alargamento e

enriquecimento de funes, delegao e responsabilizao por novas tarefas, acompanhamentoe discusso sobre o desempenho, definio conjunta de objetivos de trabalho, treinamento paraa tarefa e desenvolvimento de potencial.

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Nos fundamentos do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao (Gespblica),orientando a gesto por resultados com foco no Cidado (BRASIL, 2009, p.7), a gesto baseadaem processos e informaes se refere ao conjunto de atividades inter-relacionadas ouinterativas que transforma insumos (entradas) em servios (sadas) com alto valor agregado eexplica a vontade da organizao pblica em realizar com eficincia os servios que so de suaresponsabilidade.

Qualidade como Conformao de Especificaes

A conformidade significa o grau em que o projeto de um produto e as caractersticasoperacionais so realizadas de acordo com os padres pr-estabelecidos (GARVIN, 1984). ParaTellis e Gaeth (1990), qualidade o desempenho do produto de acordo com as especificaes.Para este conceito a qualidade controlvel, padronizada, ou seja, a conformidade dosprodutos comparada s especificaes do projeto. Existem ferramentas de controle com afinalidade de garantir um produto livre de deficincias, evitar desperdcios e garantir aperfeio do produto (MAINARDES e LOURENO, 2010).

O principal objetivo na padronizao do produto deve ser a satisfao total do cliente(ISHIKAWA, 1984), ou seja, devem-se captar as necessidades do cliente e transform-las numprojeto (CAMPOS,1991).

A qualidade como conformao de requisitos pode estar conectada a prestao de servioscomo, por exemplo, transporte pblico, por que o processo tem um papel importante nadeterminao da qualidade do resultado (GHOBADIAN et al, 1994). O cliente percebe o que foiproposto com o que foi oferecido e ainda verifica a qualidade do que est sendo realizado.

A Gespblica (BRASIL, 2009, p.7) apresenta quatro fundamentos que tratam de questesvoltadas a implementar melhorias para atender melhor o cidado: aprendizado organizacional,ou seja, o aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional, tornando-se parte dotrabalho dirio em quaisquer das suas atividades; a agilidade, que a antecipao e respostarpida s mudanas do ambiente; o foco em resultados, cujo resultado a materializao detodo esforo da organizao, e, por fim, a inovao, que fazer mudanas significativas paramelhorar os processos e servios.

Pode-se dizer que para alcanar a qualidade na organizao pblica, necessrio realizarprojetos focados na padronizao de aes, que objetivem providncias que demonstremconsiderao com o cidado. Corra (1993, p.120) afirma que existncia de um

ambiente limpo, pessoal bem-humorado, ordenao do atendimento, triagem efetiva eateno eficiente e responsvel para os casos mais urgentes, sistema que facilite o acessodo cliente ao servio; simplificao do preenchimento de formulrios; simplificao e

reduo do nmero de contatos com o pblico para satisfazer exigncias burocrticas;sistema rpido e dinmico de informaes; sistema de treinamento de chefias e dopessoal de atendimento, reduo do tempo de atendimento pela eliminao de esperaintil e desnecessria, melhoria do sistema de contato e informao (...)

Neste sentido, a qualidade pode proporcionar a eficincia dos processos e a eficcia nosresultados.

Qualidade como Atendimento e/ou Superao das Expectativas dos Clientes

Este conceito o mais novo e sofreu forte influncia do setor de servios (quadro 1). SegundoParasuraman et al (1985), pesquisadores e gestores da rea de servios concluram que aqualidade em servio envolve a comparao das expectativas com o desempenho. Segundo

Bitner (1990), cada consumidor tem expectativas sobre como cada servio ser entregue. Estasexpectativas so comparadas com as percepes do servio quando ele entregue. Se asexpectativas so maiores que o desempenho, resulta-se na no satisfao, porm quando as

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expectativas so encontradas, ou quando o desempenho superado, a satisfao encontrada.

Carvalho e Tonet (1994) afirmam que a expectativa da sociedade com relao aos serviosrecebidos da organizao pblica tem se modificado. O sentimento de cidadania tem levado aspessoas a abandonarem a posio passiva em relao s aes do governo e a se organizarempara exigir maior eficincia/eficcia da administrao pblica. A populao pede mais emelhores servios pblicos e cobra melhor gesto dos recursos e do patrimnio pblicos. Paratanto, se faz necessria a adoo de programas governamentais voltados para a melhoria dasagncias prestadoras desses servios.

A qualidade como superao das expectativas dos clientes um conceito abstrato, pois trata dasatisfao da expectativa do consumidor (MAINARDES e LOURENO, 2010). Os consumidorespossuem expectativas diferentes porque possuem diferentes necessidades e desejos (GARVIN,1984).

Com relao ao atendimento das expectativas do cidado a respeito do servio pblico, h a

necessidade da melhoria do atendimento, colocando o cidado, assim como no setor privado, nocentro das atenes (MWITA, 2000).

Conforme o fundamento viso de futuro da Gespblica (BRASIL, 2009, p.7), que significa a buscada excelncia nas organizaes pblicas, que diretamente relacionada sua capacidade deestabelecer um estado futuro desejado, que d coerncia ao processo decisrio e que permita organizao antecipar-se s novas necessidades e expectativas do cidado e da sociedade,traduz o pensamento da qualidade que supera a expectativa do cliente quando antecipa suanecessidade.

Metodologia

O mtodo escolhido para responder o objetivo da pesquisa foi o mtodo descritivo do tiposurvey. Foi realizado um corte transversal, objetivando analisar os dados no momento atual(HAIR et al, 2005). A populao desta pesquisa abrangente, pois inclui cidados que utilizamou so usurios em potencial do servio pblico e pagam impostos. A amostra foi escolhida porconvenincia, sendo no probabilstica. A amostragem no probabilstica se mostrou maisadequada porque a qualidade um conceito abstrato e medidas de percepo dificilmentepermitem generalizaes. No caso desse estudo esta estrutura de amostragem trouxe relevantesevidncias da percepo dos cidados sobre o significado para ele do que seja um serviopblico de qualidade. Assim, uma amostra final formada por 207 respondentes que seconsideram serem cidados que pagam impostos e utilizam servios pblicos.

Utilizou-se, para coleta de dados, um questionrio contendo 21 afirmaes a respeito dos quatro

conceitos de qualidade adaptados de Mainardes e Loureno (2010). As afirmaes foramacompanhadas de uma escala de concordncia, sendo elas: 1 discordo totalmente, 2 discordoparcialmente, 3 indiferente, 4 concordo parcialmente, 5 concordo totalmente..

O questionrio foi formulado com cinco afirmaes para cada conceito: As afirmaes denmero 2 ao nmero 6 referem-se aos conceitos de Qualidade como Excelncia, de 7 a 11referem-se Qualidade como Valor, de 12 a 16 so afirmaes sobre o conceito de Qualidadecomo Conformao de Especificaes, finalizando as afirmaes de 17 a 21, referentes aosconceitos de Qualidade como Superao das Expectativas dos Clientes. Foi realizada umaafirmao geral: Eu sei identificar quando um servio pblico oferecido com qualidade,sendo esta a varivel dependente que no questionrio a afirmao 1. As afirmaes, na

ntegra, pode ser vistas no quadro 2. Para identificar o perfil dos respondentes da amostra foirealizado um questionrio complementar contendo perguntas sobre idade, renda, escolaridade,freqncia do uso do servio pblico e tipo de servio pblico mais utilizado.

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Depois de construdo, um pr-teste do questionrio da pesquisa foi realizado com cincorespondentes, que no identificaram problemas no mesmo, validando seu contedo.Posteriormente, o questionrio foi disponibilizado para coleta de dados atravs da plataformaonline GoogleDocs. Utilizou-se como ferramenta de coleta das respostas um computador e umnotebook conectados na internet. O questionrio ficou disponvel de 12/08/2013 a23/08/2013. Tambm foi enviado pelo email e facebook. Foi realizado um mtodo de pesquisaconhecido como bola de neve, onde se encaminha o questionrio por rede social e solicita -seque este seja compartilhado com outras pessoas.

VARIVEIS CONCEITO E AFIRMAES AUTORES

Qualidade como Excelncia

Garvin (1984),Mainardes eLoureno(2010),Rodrguez et al(2009), Corra(1993), Brasil(2009)

X1 Considero servio pblico de excelncia aquele servio pblico quesempre resolve o que preciso.

X2 Considero servio pblico de excelncia aquele servio pblico que

responde corretamente o que preciso saberX3 Considero servio pblico de excelncia aquele servio pblico que

respeita os meus direitos.

X4 Considero servio pblico de excelncia aquele servio pblico que oatendimento sempre perfeito.

X5 Considero servio pblico de excelncia aquele servio pblico ondeexistem pessoas suficientes para prestar atendimento e resolver osproblemas.

Qualidade como Valor

X6 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico onde as

necessidades bsicas, como sade, educao, segurana, so atendidos.

Rodrguez et

al(2009), Abreu(1994),Mainardes eLoureno(2010), Yang etal (2004),ESESP (2008),Brasil (2009),Sharma (2010)

X7 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico onde osservios esto sempre disponveis quando preciso.

X8 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico onde osimpostos so revertidos em benefcio da populao.

X9 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico quedemonstra se esforar para resolver os problemas da populao.

X10 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico onde osprofissionais de qualquer hierarquia, so competentes e comprometidoscom os servios.

Qualidade como Conformao de Especificaes

X11 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico quecumpre os princpios da lei contidos no artigo 37 da ConstituioFederal: legalidade(obedincia a lei), impessoalidade (no faz acepode pessoas), moralidade (valores de aceitao pblica), publicidade(ser transparente) e eficincia (fazer o que precisa ser feito com amxima qualidade e menor custo possvel).

Garvin (1984),Tellis eGaeth(1990),Deming (1990),Ishikawa(1984),Campos (1999),Mainardes eLoureno(2010)

Ghobadian e

Jones(1994),Carvalhoe Tonet (2009),Brasil (2009),

X12 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico onde osservios so padronizados: qualquer servidor oferece a mesmaprestao de servio e com a mesma eficincia.

X13 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico onde os

processos so melhorados a cada avano tecnolgico.

X14 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico quecumpre padres de qualidade como: cumprimento de prazos, horrio de

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funcionamento, organizao, limpeza, identificao das instalaes e dosfuncionrios, comunicao clara com o cidado, ateno e cortesia com ousurio.

Corra (1993)

X15 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico onde os

servidores so bem treinadas.Qualidade como Superao das Expectativas do Cliente

X16 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico quesupera minhas expectativas.

Parasuraman etal (1985),

Bolton e Drew(1991),Mainardes eLoureno(2010), Garvin(1984), Mwita(2000), Brasil(2009)

X17 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico queconsidera as minhas condies particulares para prestar o atendimento(cadeirante, analfabeto, acamado, etc)

X18 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico onde aminha necessidade mais importante que a burocracia.

X19 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico onde no

existem barreiras em atender o cidado.X20 Considero servio pblico de qualidade aquele servio pblico onde cada

servio realizado de maneira especial.

Quadro 2: Variveis independentesFonte:elaborao prpria

Aps a coleta de dados, foram realizadas as seguintes anlises: Caracterizao da Amostra,Estatstica Descritiva e Regresso Mltipla Linear. A Caracterizao da Amostra foi utilizadapara conhecer as caractersticas dos respondentes do estudo, como idade, renda, escolaridade,freqncia do uso do servio pblico e tipo de servio pblico mais utilizado. Na EstatsticaDescritiva foi considerada a mdia e o desvio padro das respostas da pesquisa, analisando as

percepes mdias dos respondentes e eventuais consensos ou no (HAIR et al, 2005). Paraalcanar o objetivo principal deste trabalho, foi utilizada a Regresso Mltipla Linear paraverificar a influncia dos indicadores sobre a varivel dependente, pois este modelo utilizadopara mais de uma varivel independente (HAIR et al, 2005).

As variveis independentes foram apresentadas no quadro 2 e foram codificadas de X1 a X20:X1 a X5 so as afirmaes realizadas a respeito do conceito Qualidade como Excelncia; X6 aX10 o conceito Qualidade como Valor; X11 a X15 relativo ao conceito Qualidade comoConformao de Especificaes; e X16 a X20 referem-se ao conceito Qualidade como Superaodas Expectativas do Cliente. A varivel dependente foi codificada como Y, sendo a afirmao

Eu sei identificar quando um servio pblico oferecido com qualidade.

Anlise de dadosCaracterizao da AmostraRealizou-se uma anlise das caractersticas dos 207 respondentes, que est sumarizada naTabela 1.CARACTERSTICA CLASSIFICAO PERCENTUAL

Frequncia de utilizao doservio pblico

Todo ms 63,77

Bimensal 8,70

Trimestral 4,83

Semestral 16,43

Ocasional 6,28

15 a 25 9,66

26 a 35 28,02

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Idade 36 a 45 27,05

46 a 55 24,64

Acima 56 10,63

Renda Mensal

0 R$ 500,00 5,80

R$ 500,01 R$ 2.000,00 22,22

R$ 2.000,01 R$ 5.000,00 35,27

R$ 5.000,01 R$ 8.000,00 18,84

Acima de R$ 8.000,01 17,87

Escolaridade Ensino mdio 12,56

Graduao 35,75

Especializao 32,37

Mestrado 13,04

Doutorado 4,35

Outro 1,93

Tipo servio

pblico

utilizado

Administrativo (previdncia, banco, licenciamento, etc) 39,13

Educao 11,59

Transporte 20,28

Sade 15,94

Segurana 7,24

Outro 5,79

Tabela : Caracterizao da Amostra

Fonte:dados da pesquisaAnalisando a tabela 1, possvel afirmar que a maior parte dos respondentes est em idadeeconomicamente ativa (nesta pesquisa as idades entre 26 e 55 anos representam 79,71% dosrespondentes da amostra), usurio mensal de servios pblicos (63,77%), tem rendarelativamente baixa (entre R$ 500,00 e R$ 5.000,00, sendo que talvezpor isso seja um utilizadormais frequente dos servios pblicos), mas tem alta escolaridade (quase 90% da amostra temescolaridade superior a graduao e possivelmente por isso consiga avaliar melhor a qualidadede um servio pblico e distinguir o que melhor ou pior).

Considerando isto, pode-se inferir que a amostra obtida mostra-se adequada para responderaos objetivos da investigao. Em resumo, o usurio frequente de servios pblicos quem pode

melhor perceber a qualidade do mesmo.Estatstica Descritiva

Na Estatstica Descritiva, foi analisada cada varivel, observando sua mdia e seu desvio padro.Para melhor visualizao, os resultados esto expostos na Tabela 2.

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Variveis

Independentes

N Mdia Desvio Padro

X1 - Resolve as demandas 207 3,9807 1,18634

X2 - Responde corretamenteao cidado 207 4,4300 ,92625QUALIDADE COMO X3 Respeita os direitos do cidado 2074,6908 ,66905

EXCELNCIA X4 - Atendimento perfeito 2073,8164 1,00248

X5 - Nmero de pessoas suficiente 2074,3478 ,90026

X6 - Necessidades bsicas, sade, educao,segurana, so atendidas

2074,6280 ,81359

X7 - Servios sempre disponveis 2074,3430 ,88857

QUALIDADE COMO VALOR X8 - Impostos so revertidos em benefcio 2074,7150 ,69737

X9 - Esfora-se para resolver os problemasda

populao

2074,5121 ,91301

X10 - Profissionais competentes ecomprometidos

2074,7150 ,67617

X11 - Cumpre os princpios da lei art. 37 2074,7246 ,65842

X12 - Servios so padronizados 2074,0145 1,15950

QUALIDADE COMO CONFORMAODE

X13 - Processos so melhoradoscontinuamente

2074,4541 ,84565

ESPECIFICAES X14 - Cumpre padres de qualidade 2074,7778 ,54762

X15 - Servidores treinados 2074,5700 ,77188

X16 - Supera as expectativas do cidado 2074,0386 1,13994X17 - Considera as condies particularesdoscidados

2073,9855 1,28652

QUALIDADE COMO SUPERAO DAS X18 Necessidade do cidado maisimportante que a burocracia

2073,8937 1,29911

EXPECTATIVAS DO CLIENTE X19 - No existem barreiraspara atender ocidado

2074,3671 ,94019

X20 - Servio realizado de maneira especial 2073,9855 1,20064

ARIVEL INDEPENDENTE Y Identificar servio pblico de qualidade 2074,3527 ,83972

Valid N (listwise) 207Tabela 2: Estatstica DescritivaFonte:dados da pesquisa

A respeito da varivel dependente Y, a afirmativa eu sei identificar quando um serviopblico oferecido com alta qualidade, os ndices encontrados foram: discordam totalmente

como tambm discordam parcialmente foi representado cada um por 1,44% dos respondentes;os que responderam ser indiferentes representaram 10,62%; o percentual de 33,33% ficou paraos que concordam parcialmente e a maioria respondeu que concorda totalmente sendorepresentados por 53,14% dos respondentes. Somando-se os dois ltimos percentuais, oresultado encontrado nesta pesquisa a respeito da varivel Y leva a constatar que 86,47% dos

respondentes afirmaram que sabem identificar quando um servio pblico oferecido com altaqualidade.

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possvel notar na Tabela 2 que todas as mdias so altas, o que d a entender que osrespondentes concordam com as afirmativas relacionadas ao reconhecimento da qualidade emservios pblicos.

No conceito Qualidade por Excelncia, as maiores mdias foram encontradas nas variveis X2,

relacionada ao indicador de qualidade do servio pblico que responde corretamente aocidado, que obteve uma mdia de 4,43 com desvio padro 0,92. Outra varivel, X3, referente

ao atendimento de excelncia que respeita os direitos do cidado, o indicador que obteve amdia mais alta (4,69) e o desvio padro mais baixo (0,66). Ainda sobre as mdias mais altas, oindicador X5, referente ao servio pblico onde sempre existem pessoas suficientes para

prestar atendimento e resolver problemas, obteve uma mdia acima de 4,0 (4,34) e o desviopadro baixo de 0,9. As menores mdias referem-se s variveis X1 e X4. Em X1, cuja afirmaodiz respeito a resolver as demandas, a mdia encontrada foi 3,98 e desvio padro 1,18. Avarivel X4, relacionada ao atendimento perfeito, obteve mdia de 3,81 e desvio padro 1,00.

De modo geral, todas as variveis deste conceito apresentaram mdias altas e desvios padrorelativamente baixos, significando que h um alto nvel de concordncia dos respondentes a

respeito das afirmaes apresentadas. As maiores mdias deste conceito foram X2 e X3, queesto conectadas com responder corretamente e respeitar direitos. Ambas esto de acordo comRodrguez et al (2009), que afirma que a credibilidade um fator importante para os cidados,uma vez que responder corretamente e respeitar o usurio podem ser ligados credibilidade e qualidade como excelncia.

Corra (1993), na sua crtica sobre a falta de respeito do servio pblico ao trabalho e aohomem, citou que estes ficam a desejar, coerente como os resultados analisados, pois possvelverificar que respeito a direitos reconhecido pelo cidado como um atendimento de excelnciado servio pblico.

Os resultados deste conceito podem ser conectados ao Programa Nacional de Gesto Pblica eDesburocratizao - Gespblica (BRASIL, 2009) uma vez que todas as variveis tratam daexcelncia dirigida ao cidado. Demonstra que o governo federal, atravs deste programa,reflete o pensamento do cidado, pois o que os respondentes consideraram importante citadocomo foco na Gespblica.

Ao observar o conceito Qualidade como Valor, percebe-se que todos os indicadores obtiverammdias altas, acima de 4,3, e desvios padro baixos, o que indica homogeneidade das percepesda amostra sobre este conceito. As maiores mdias foram X8 impostos so revertidos embenefcioe X10 profissionais competentes e comprometidos, cada um com 4,71 de mdia edesvio padro 0,69 e 0,67 respectivamente. Compreende-se, portanto, que existe um alto nvelde concordncia entre os respondentes sobre estas variveis. A afirmativa de X8 da pesquisaconcorda com Carvalho e Tonet (1994) e com Rodreguez et al (2009), que afirmam que oscidados fazem pagamento de impostos e esperam receber produtos e servios de qualidade. Avarivel X10 concorda com os autores Carvalho e Tonet (1994), que abordam a importncia dotreinamento para a tarefa e o desenvolvimento das competncias como algumas das soluespara o servio pblico.

Sobre este conceito, pode-se analisar que se o governo quer que o cidado perceba valor noservio, ele precisa preocupar-se com as afirmativas deste conceito. Todas as mdias foramacima de 4,3 e todos os desvios padro foram baixos. Isto significa que estas variveis foramconfirmadas pelos respondentes e h pouca discordncia entre eles.

O terceiro conceito, relacionado Qualidade como Conformao de Especificao, a menormdia foi X12 (4,01) e com desvio padro relativamente alto (1,15), significando que h algumaheterogeneidade. Este indicador refere-se aos servios pblicos que so padronizados:

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qualquer servidor oferece a mesma prestao de servios e com a mesma eficincia. A mdiamais alta deste conceito foi X14, que se refere ao servio pblico que cumpre padres de

qualidade como: cumprimento de prazos, horrio de funcionamento, organizao, limpeza,identificao das instalaes e dos funcionrios, comunicao clara com o cidado, ateno e

cortesia com o usurio. O desvio padro neste indicador foi o mais baixo do conceito, com valorde 0,54, significando uma maior homogeneidade entre os respondentes da amostra. Esteconceito, especificamente as variveis X12 e X14, so conectados com Garvin (1984), que afirmaque as atividades devem ser realizadas de acordo com padres de qualidade pr estabelecidos.No servio pblico, referem-se aos padres de qualidade estabelecidos pelo decreto 3507 pelosrgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal, ora replicados pelos rgosestaduais e municipais (ESESP, 2008).

A partir dos resultados analisados pode-se afirmar que se o governo deseja que o cidadoperceba que o servio segue padres especificados, ele precisa cumprir com eficincia o que foiafirmado a respeito deste conceito, uma vez que todas as mdias das variveis foram altas. Isto

demonstra que todas estas variveis foram avaliadas como importantes pelos respondentes.Ainda sobre a anlise da Estatstica Descritiva, o ltimo conceito analisado Qualidade comoSuperao das Expectativas dos Clientes, que obteve mdia a partir de 3,89. Os indicadores X16 supera as expectativas do cidado e X19 no existem barreiras para atender o cidado,tiveram as maiores mdias, 4,03 e 4,36 respectivamente. As menores mdias foram as variveisX17, X18 e X20, sendo X17 referente a considera as condies particulares dos cidados, X18,

necessidade do cidado mais importante que a burocracia, e X20 servio realizado demaneira especial. Mesmo assim, todas as variveis tiveram mdias consideradas acima da

indiferena quanto ao conceito, ou seja, com mdias acima de 3,89.

Neste conceito, todas as variveis da pesquisa podem se conectar com Garvin (1984), que afirma

que os consumidores possuem expectativas, necessidades e desejos diferentes. Mwita (2000)diz que o cidado deve ser o centro das atenes, ou seja, esta afirmao vai ao encontro de X20servio realizado de maneira especial e X18 minha necessidade mais importante que aburocracia. Estas variveis concordam com o Programa Nacional de Gesto Pblica e

Desburocratizao Gespblica, que orientado para o cidado (BRASIL, 2009).

Analisando todas as mdias das variveis, possvel afirmar que os respondentes consideramimportantes todas as variveis apresentadas nesta pesquisa. Porm, prover ao cidado de todasas aes que formam as variveis demanda tempo e variados recursos (recursos humanos,financeiros, materiais, tecnolgicos, patrimoniais), sendo muito difcil gerir tudo o que foiapresentado aqui. Portanto, torna-se necessria uma anlise mais profunda para identificar as

variveis que realmente influenciam as percepes de qualidade do servio pblico por parte docidado.

Regresso Mltipla

Com a finalidade de verificar quais variveis independentes (afirmaes referentes a cadaconceito) afetam significativamente a varivel dependente Y, a afirmativa Eu sei identificarquando um servio pblico oferecido com alta qualidade, foi realizada a regresso linearmltipla (Tabelas 3 e 4).

Analisando as tabelas 3 e 4 obtida com a regresso dos indicadores do modelo proposto, tem-seas variveis X15 - Servidores treinadas e X11 - Cumpre os princpios da lei artigo 37 como

significativas para influenciar a varivel dependente. O poder de explicao do modelo,conforme se obteve em R2 ajustado, de 0,186, o que significa que estas variveisindependentes influenciam a varivel dependente em 18,6%.

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Model R RSquare

AdjustedRSquare

Std.Error oftheEstimate

Change Statistics Durbin-Watson

RSquareChange

FChange

df1 df2 Sig. FChange

,441b,194 ,186 ,75753 ,046 11,631 1 204 ,001 2,247

a. Predictors: (Constant), X15, X11

b. Dependent Variable: Y

Mtodo de estimao: Stepwise

Testes de validez:

ANOVA: significativo

Teste de Aleatoriedade: Suporta a hiptese de aleatoriedade

Teste de Aderncia Kolmogorov-Smirnov: Suporta hiptese de aderncia a distribuio normal

Teste de Homocedasticidade: Suporta a hiptese de homocedasticidade

Tabela 3: Regresso Mltipla

Fonte:dados da pesquisa

Model UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

t Sig. 95,0% ConfidenceInterval for B

Correlations Collinearity

Statistics

B Std.Error

Beta LowerBound

UpperBound

Zero-order

Partial Part Tolerance VIF

2

(Constant) 1,564 ,408 3,835 ,000 ,760 2,368

X15 ,284 ,079 ,261 3,588 ,000 ,128 ,439 ,385 ,244 ,226 ,749 1,336

X11 ,316 ,093 ,248 3,410 ,001 ,133 ,499 ,378 ,232 ,214 ,749 1,336

a. Dependent Variable: YTabela 4: Coeficientes da RegressoFonte:dados da pesquisa

Verificando o teste de validez ANOVA, o modelo significativo a 1%. O indicador X11 e oindicador X15 referem-se ao conceito Qualidade como Conformao de Especificaes. Outrasvariveis, que no foram contempladas nesta pesquisa, afetam a varivel independente Eu sei

identificar quando um servio pblico oferecido com qualidade, em 81,4%.

A respeito da varivel independente X11, considero servio pblico de qualidade aqueleservio pblico que cumpre os princpios da lei contidos no artigo 37 da Constituio Federal:legalidade (obedincia a lei), impessoalidade (no faz acepo de pessoas), moralidade(valores de aceitao pblica), publicidade(ser transparente) e eficincia(fazer o que precisaser feito com a mxima qualidade e menor custo possvel), refere-se ao estado de direito daadministrao pblica. Diz respeito ao que a organizao pblica e o servidor pblico precisam,antes de qualquer coisa, aplicar no seu local de trabalho.

O Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao Gespblica, possui objetivosclaros, com nfase na produo de resultados positivos para a sociedade , na otimizao de

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custos operacionais, na motivao e participao dos servidores, na delegao, na racionalidadeno modo de fazer, na definio clara de objetivos e no controle dos resultados (ESESP, 2008, p.

2).

Esta anlise quer enfatizar o conceito de Qualidade como Conformao de Especificaes, quediz que as atividades devem ser realizadas de acordo com padres pr-estabelecidos (GARVIN,1984). A Constituio Federal, por meio do artigo 37, constituiu uma lei que traduz qual opadro deve ser seguido pela organizao pblica. Em resumo, cumprir as exigncias da leitendem a resultar em uma percepo de servio pblico de alta qualidade pelo cidado.

Outro aspecto a ser analisado desta varivel X11 a cultura da organizao quanto aocumprimento do que foi estabelecido. por meio da cultura organizacional que se aprendecomo agir de acordo com o que demandado da misso da organizao (CARVALHO e TONET,1994). A comunicao formal um dos elementos da cultura, que no artigo 37 um princpioque denominado publicidade. Outro princpio, a moralidade, que significa valores de aceitaopblica, tambm um elemento da cultura. Carvalho e Tonet (1994, p.22) dizem que valores

tratam do que a organizao considera importante preservar ou realizar para alcanar oumanter a imagem e o nvel de sucesso desejado.

A varivel X15, cuja afirmativa considero servio pblico de qualidade aquele servio pblicoonde os servidores so bem treinados, aponta uma meta para os gestores neste conjunto deafirmativas que traduzem a qualidade.

Treinar um profissional permite o desenvolvimento de algumas habilidades imprescindveispara o exerccio de um servio de qualidade. Corra (1993) considera que o treinamento daschefias e do pessoal do atendimento como uma complexa providncia a ser tomada pelaorganizao pblica. Carvalho e Tonet (1994, p. 137), afirmam que o desenvolvimento daspessoas precisa fazer parte de um conjunto de aes que objetivem viabilizar a introduo deprticas de trabalho mais eficientes e de modelos de gesto mais democrticos no serviopblico.

A Gespblica (BRASIL, 2009, p. 7), em seus fundamentos para melhorar o atendimento aocidado, fala sobre o aprendizado organizacional, que significa internalizar na cultura daorganizao o aprendizado constante. Outro fundamento, no menos importante, a inovaocom a finalidade de melhorar os processos e os servios. Este programa possui, como um deseus objetivos, avaliar as aes que visem a melhoraria da qualidade, para tanto, se faznecessrio profissionais com conhecimentos especficos e bem treinados. Neste caso, de acordocom os resultados aqui apresentados, os servios pblicos tendem a serem vistos pelo cidadocomo um servio de qualidade.

Em suma, a anlise destas duas variveis, X11 e X15, como demonstra a regresso, pode ser umponto de partida de aes que levem a organizao pblica a alcanar maior eficincia nosprocessos, bem como a eficcia dos resultados, resultando em maior qualidade percebida pelocidado.

Concluso

Os servios pblicos esto disponveis a todos os cidados. Estes, por sua vez, querem receberum servio de qualidade. Assim, o objetivo, foi identificar o conceito de qualidade que maisinfluencia a percepo dos usurios quanto qualidade do servio pblico. Ao final das anlisesconcluiu-se que todas as variveis apresentadas na pesquisa so importantes na percepo do

usurio. Como no possvel realizar todas aes pertinentes s variveis independentes deuma s vez, realizou-se a anlise da regresso. Conclui-se desta forma que ter servidores bemtreinados e cumprir os princpios da lei, artigo 37 da Constituio Federal a legalidade

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(obedincia a lei), a impessoalidade (no fazer acepo de pessoas), a moralidade (valores deaceitao pblica), a publicidade (ser transparente) e a eficincia (fazer o que precisa ser feitocom a mxima qualidade e menor custo possvel) d ao cidado uma percepo que o serviopblico de qualidade.

Os resultados desta pesquisa podem auxiliar as organizaes pblicas a compreenderem apercepo do cidado quanto qualidade prestada no servio pblico. Serve para os gestoresdos rgos pblicos realizarem projetos, delimitarem aes com a finalidade de prestar umservio pblico de qualidade sob a perspectiva do cidado, colocando o cidado no centro dasatenes, que a finalidade do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao -Gespblica (Brasil,2009).

Para a academia, este estudo contribuiu para a identificao da compreenso do cidado arespeito da qualidade dos servios prestados no setor pblico. Com base nos resultadosencontrados, tanto na estatstica descritiva quanto na anlise dos dados da regresso, o conceitoqualidade como conformao de especificao foi o melhor compreendido pelos usurios do

servio pblico.Como principal limitao encontrada neste estudo a existncia de outras variveis que podemafetar a percepo do cidado quanto qualidade de um servio pblico, pois o ajustamento domodelo foi baixo e outras variveis, no contempladas no estudo, podem formar a percepo docidado do que seja um servio pblico de qualidade. Outra limitao se refere amostragempor convenincia, no probabilstica, portanto os resultados trazem evidncias gerais sobre osservios pblicos. Tais evidncias so caractersticas de estudos de medidas de percepo, nosendo passvel de generalizao. Ainda sobre a amostra, ela genrica e representa uma visogeral do cidado brasileiro sobre os servios pblicos de maneira geral, sem se ater acaractersticas especficas da populao e de qualquer tipo de servio pblico.

Para comparao dos resultados, sugere-se realizar esta pesquisa de maneira segmentada porregio, por idade, por tipo de servio pblico, entre outros. Como indicao de continuidade doestudo, uma pesquisa quantitativa com mais variveis pode explicar melhor as influncias sobrea percepo do cidado a respeito da qualidade em um servio pblico. Outra sugesto seriaverificar a compreenso dos conceitos de qualidade em pases com realidades diferentes emrelao prestao dos servios pblicos.

Por ser a qualidade um tema abrangente, uma importante ferramenta de gesto que afeta aeficincia e a eficcia das organizaes, importante continuar pesquisando o assunto, pois,conforme Reeves e Bednar (1994) surgem diferentes definies de qualidade conforme ascircunstncias.

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