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PLANO DE CURSO Curso de

AUXILIAR DE VENDAS

2019

2

Nome da Instituição

CNPJ

Data

Número do Plano

Eixo Tecnológico

Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

62823257/0001-09

30-05-2019

388

Gestão e Negócios

Plano de Curso – Projeto NovoTec Expresso

CURSO DE AUXILIAR DE VENDAS

Carga horária 200 horas-aula

Coordenação do Projeto Novotec Expresso – Currículos:

Almério Melquíades de Araújo

Fernanda Mello Demai

Gilson Rede

Especialista Responsável:

Maria da Conceição Medeiros

Especialista Responsável pela Revisão:

Dayse Victoria da Silva Assumpção

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SUMÁRIO

OBJETIVOS ........................................................................................................................... 4

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS GERAIS ............................................................................... 4

COMPETÊNCIAS SOCIOEMOCIONAIS GERAIS ................................................................ 4

ATIVIDADES A SEREM DESEMPENHADAS NA ÁREA PROFISSIONAL ......................... 5

REQUISITOS DE ACESSO ................................................................................................... 7

ORGANIZAÇÃO CURRICULAR ........................................................................................... 8

FORMAÇÃO PROFISSIONAL ............................................................................................... 9

INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS .................................................................................... 18

PESSOAL DOCENTE E TÉCNICO ....................................................................................... 20

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OBJETIVOS

O curso de AUXILIAR DE VENDAS tem como objetivos:

• Preparar o aluno para executar atividades de prospecção de clientes e elaboração

de propostas comerciais.

• Proporcionar condições para que o aprendiz realize processos de venda e

atendimento pós-venda.

O curso de AUXILIAR DE VENDAS visa oferecer aos educandos conhecimentos que

possam habilitá-los no desenvolvimento de competências técnicas e socioemocionais, as

quais mencionamos a seguir:

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS GERAIS

• Atender clientes.

• Utilizar técnicas de venda.

• Organizar ponto de venda.

• Vender produtos e serviços.

• Elaborar propostas comerciais.

• Realizar atendimento pós-venda.

• Identificar necessidades dos clientes relacionadas aos produtos comercializados.

COMPETÊNCIAS SOCIOEMOCIONAIS GERAIS

• Demonstrar ética profissional.

• Comunicar-se com eficiência nos contextos do trabalho.

• Demonstrar capacidade de análise, negociação e tomada de decisão.

• Demonstrar capacidade e interesse na construção de relacionamentos profissionais.

• Utilizar, nos contextos do trabalho, elementos da Tecnologia de Informação e Comunicação (TICs).

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ATIVIDADES A SEREM DESEMPENHADAS NA ÁREA PROFISSIONAL

• Prospectar clientes.

• Abastecer o ponto de venda.

• Receber produtos e materiais.

• Apresentar proposta ao cliente.

• Conferir documentação de clientes.

• Auxiliar na formalização de contratos.

• Demonstrar produtos e/ou serviços a clientes.

• Orientar o cliente quanto à decisão de compra.

• Conferir disponibilidade de produtos para venda.

• Acompanhar a implementação de ações promocionais.

• Organizar processos de venda de produtos e/ou serviços.

• Requisitar materiais para abastecimento do ponto de venda.

• Esclarecer dúvidas quanto aos produtos ou serviços ofertados.

• Executar serviços de apoio à rotina administrativa da área Comercial/Vendas

• Realizar atendimento ao cliente na venda e pós-venda de produtos e/ou serviços

• Registrar informações referentes a elogios e reclamações de clientes na venda e pós-venda de produtos e/ou serviços.

Fontes de Consulta:

BRASIL, Ministério do Trabalho. Classificação Brasileira de Ocupações. Disponível em: <http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/BuscaPorTitulo.jsf;jsessionid=Ak9ke6R8rG5Fe8PKueYvqe6I.slave26:mte-cbo>. BRASIL, Ministério da Educação. Guia Pronatec de Cursos FIC. 4. ed. MEC: Brasília, 2016. Disponível em: <http://portal.mec.gov.br/index.php?option=com_docman&view=download&alias=41261-guia-pronatec-de-cursos-fic-2016-pdf&category_slug=maio-2016-pdf&Itemid=30192>. CENTRO PAULA SOUZA, Institucional/ Unidade do Ensino Médio e Técnico/ Grupo de Formulação e Análises Curriculares. Planos de Curso das Habilitações Profissionais de Nível Médio. Disponível em: <http://www.cpscetec.com.br/Curriculo> Acesso em: 10 abr. 2019. CINTERFOR/OIT (Centro Interamericano para el Desarrollo del Conocimiento en la Formación Profesional/Organización Internacional del Trabajo). Nuevas competências para el profesional del Siglo XXI. Disponível em: <http://santacatarinapelaeducacao.com.br/fmanager/senaimov/apresentacoes /arquivo39_1.pdf>. Acesso em: 10 abr. 2019. UNESCO (Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura). El Futuro del Aprendizaje 2: ¿Qué tipo de aprendizaje se necesita en el Siglo XXI?. Disponível em: <https://unesdoc.unesco.org/ark:/48223/pf0000242996_spa>. Acesso em 10 abr. 2019.

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Títulos

3541 - Especialistas em Promoção de Produtos e Vendas

3541-20 - Agente de vendas de serviços

3541-25 - Assistente de vendas

3541-30 - Promotor de vendas especializado

3541-35 - Técnico de vendas

5211 - Operadores do Comércio em Lojas e Mercados

5211-05 - Vendedor em comércio atacadista

5211-10 - Vendedor de comércio varejista

5211-15 - Promotor de vendas

5211-20 - Demonstrador de mercadorias

5211-25 - Repositor de mercadorias

5211-30 - Atendente de farmácia - balconista

5211-35 - Frentista

5211-40 - Atendente de lojas e mercados

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REQUISITOS DE ACESSO

O ingresso no curso de AUXILIAR DE VENDAS será permitido aos alunos matriculados no

Ensino Médio.

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ORGANIZAÇÃO CURRICULAR

Proposta de Carga Horária por Componente Curricular

MÓDULO ÚNICO

Curso de AUXILIAR DE VENDAS

Componentes Curriculares

Carga Horária

Horas-aula T

eó

rica

Prá

tica P

rofi

ssio

nal

To

tal

I.1 – Planejamento Empresarial 60 00 60

I.2 – Planejamento de Processos Comerciais 60 00 60

I.3 – Planejamento do Atendimento ao Cliente 40 00 40

I.4 – Projeto Integrador 00 40 40

Total 160 40 200

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FORMAÇÃO PROFISSIONAL

Curso de

AUXILIAR DE VENDAS

I.1 – I.1 PLANEJAMENTO EMPRESARIAL

Função: Planejamento das atividades de comercialização de produtos e serviços

Competências Socioemocionais


• Demonstrar capacidade de análise e tomada de decisão.

• Utilizar, nos contextos do trabalho, elementos da Tecnologia de Informação e Comunicação

(TICs).

Valores e Atitudes

• Incentivar a organização.

• Estimular o interesse pela realidade que nos cerca.

• Estimular o interesse na resolução de situações-problema.

Competência Habilidade

1. Contextualizar aspectos históricos e

conceituais do Planejamento Empresarial.

2. Estruturar o espaço físico de acordo com os

princípios de planejamento e organização do

ambiente de trabalho.

1.1 Identificar os princípios do planejamento

empresarial.

1.2 Identificar a estrutura de um Plano de ação.

1.3 Utilizar as ferramentas de gestão na elaboração

do planejamento e plano de ação.

2.1 Organizar espaços físicos para comercialização

do produto.

2.2 Executar atividades com base nas estratégias

descritas no planejamento.

2.3 Utilizar os princípios de ergonomia no

planejamento das atividades comerciais.

Orientações

Sugere-se que sejam utilizados filmes e vídeos que ilustrem os processos administrativos aplicados às

atividades comerciais nos diversos segmentos de mercado.

Estratégias como dinâmicas e oficinas que exijam a criação ou desenvolvimento do fluxo de informações

e/ou produtos podem colaborar para compreensão dos processos de comercialização de bens e serviços.

Bases Tecnológicas

Funções da Administração

• Planejar;

• Organizar;

• Dirigir;

• Controlar.

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Conceitos e níveis de Planejamento

• Estratégico;

• Tático;

• Operacional.

Estrutura de Plano de Ação aplicado à área Comercial

• Metas e objetivos;

• Análise de mercado;

• Análise do produto/serviço e do negócio.

Ferramentas de Gestão

• Brainstorming;

• 5W2H;

• Análise SWOT;

• Matriz BCG.

Noções de planejamento e organização do ambiente de trabalho

• Fundamentos e práticas ergonômicas na organização do ambiente de trabalho;

• Programa 5S:

✓ Organização (SEIRI);

✓ Ordem (SEITON);

✓ Limpeza (SEISO);

✓ Padronização (SEIKETSU);

✓ Disciplina (SHITSUKE).

• Leiaute;

• Disposições de produtos, móveis e outros imobilizados:

✓ gôndolas;

✓ displays;

✓ expositores;

✓ totens;

✓ outros.

• Fluxo de mercadorias;

• Exposição dos produtos.

Carga horária (horas-aula)

Teoria 60 Prática

Profissional* 00 Total 60 Horas-aula

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I.2 – PLANEJAMENTO DE PROCESSOS COMERCIAIS

Função: Desenvolvimento de propostas comerciais





• Utilizar, nos contextos do trabalho, elementos da Tecnologia de Informação e Comunicação (TICs).

Valores e Atitudes

• Estimular a organização.


• Responsabilizar-se pela produção, utilização e divulgação de informações.

Competências Habilidades

1. Analisar potencial de clientes.

2. Implementar técnicas de negociação nos

processos de venda.

1.1 Identificar as características do produto / serviço e

relacioná-las ao cliente potencial.

1.2 Utilizar práticas e ações promocionais

estabelecidas pelo departamento comercial.

1.3 Organizar os espaços promocionais de acordo

com o planejamento.

1.4 Promover a imagem da organização.

1.5 Identificar o público alvo da empresa.

2.1 Participar do processo de negociação com

clientes.

2.2 Elaborar proposta comercial e apresentá-la ao

cliente.

2.3 Formalizar contratos.

2.4 Conferir documentação de clientes.

2.5 Conferir disponibilidade de produtos.

2.6 Requisitar produtos para abastecimento do ponto

de vendas.

2.6 Emitir pedidos.

2.7 Contatar clientes pós-venda.

2.8 Arquivar documentos de clientes.

Orientações

Orienta-se, neste componente curricular, a prática de atividades que promovam debates e simulações do

processo de atendimento ao cliente.

Estratégias como dinâmicas de grupo são recursos válidos para consolidação das relações interpessoais

entre clientes e colaboradores.

Sugere-se o desenvolvimento de propostas comerciais que respeitem as características de negociação

para cada tipo de negócio, a partir da observação prática dos diferentes segmentos de mercado.

Bases Tecnológicas

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Noções sobre Produtos e Serviços

• Mix de Marketing: ✓ Produto; ✓ Preço; ✓ Praça; ✓ Promoção.

• Características dos Serviços

✓ Desempenho;

✓ Características secundárias;

✓ Conformidade;

✓ Durabilidade;

✓ Confiabilidade;

✓ Atendimento/assistência;

✓ Qualidade percebida.

Tipos de negócio

• Revenda Independente (consultoria/catálogo);

• Loja própria;

• Comércio atacadista;

• Comércio varejista;

• Representação comercial;

• Franquia;

• Comércio eletrônico;

• Comércio Hibrido;

• Call Center.

Conceito de negociação

• Processo negocial:

✓ Preparação, abertura, exploração, apresentação, fechamento de negócio, controle.

✓ Disponibilidade de produtos e/ou serviços.

• Formalização de negócios:

✓ Documentos necessários no fechamento de negócios;

✓ Elaboração de contratos comerciais;

✓ Fechamento de negócios.

• Controle dos negócios efetuados:

✓ Cadastramento de transações;

✓ Valor médio de vendas.

• Contatos pós-venda.


Teoria 60 Prática


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I.3 PLANEJAMENTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Função: Planejamento das ações de atendimento ao cliente







(TICs).

Valores e Atitudes

• Estimular a proatividade.

• Desenvolver a criticidade.

• Promover ações que considerem o respeito às relações estabelecidas.



1. Aplicar técnicas de negociações no atendimento

ao cliente.

2. Consolidar o relacionamento interpessoal para

fidelização do cliente.

1.1 Prospectar novos clientes.

1.2 Utilizar as técnicas de atendimento adequadas

ao tipo de negócio.

1.3 Identificar necessidades dos clientes

relacionadas aos produtos comercializados.

1.4 Verificar poder de compra do cliente.

1.5 Listar opiniões do cliente.

2.1 Organizar estratégias para o atendimento das

necessidades do cliente.

2.2 Orientar o cliente quanto à decisão de compra.

2.3 Demonstrar a funcionalidade e/ou descrever

produtos e serviços.

2.4 Esclarecer dúvidas quanto aos produtos ou

serviços ofertados.

2.5 Oferecer serviços e/ou acessórios que

complementem a venda do produto.

2.6 Acompanhar o pós-venda.

Orientações

Recomenda-se, neste componente curricular, a prática de atividades que promovam debates e

simulações do processo de atendimento ao cliente.

Estratégias como dinâmicas de grupo são recursos válidos para consolidação das relações

interpessoais entre clientes e colaboradores.

Bases Tecnológicas

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Necessidades e desejos do cliente

• Tipos de clientes;

• Formas e canais de atendimento.

Práticas de relacionamento e retenção de clientes

• Princípios para o bom atendimento;

• Técnicas de atendimento:

✓ Empatia;

✓ Cordialidade;

✓ Vocabulário.

• Ferramentas tecnológicas para otimização de atendimento.

Fidelização de clientes como diferencial competitivo

• Estágios;

• Características;

• Estratégias.

Padrões de excelência no atendimento

• Melhores práticas de atendimento.

Boas práticas na prestação de serviços


Teoria 40 Prática


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I.4 - PROJETO INTEGRADOR

Função: Planejamento e execução de projetos







(TICs).

Valores e Atitudes

• Estimular o interesse pela realidade que nos cerca.




1. Analisar os aspectos estruturais do projeto no

processo de identificação das demandas ou

situações-problema presentes na área de

atuação.

2. Estruturar o projeto, relacionando-o ao tema

proposto.

1.1 Identificar necessidades ou situações-

problema no ambiente proposto.

1.2 Identificar possibilidades de interrelação entre

os componentes curriculares.

1.3 Indicar os aspectos estruturais para a

elaboração de projeto.

1.4 Definir as etapas do projeto.

2.1 Enumerar as hipóteses para o

desenvolvimento do projeto.

2.2 Pesquisar dados e informações acerca do tema

escolhido.

2.3 Selecionar informações relevantes para a

elaboração do projeto.

2.4 Relacionar as hipóteses aos resultados obtidos

na pesquisa.

2.5 Apresentar a proposta para o projeto.

2.6 Organizar apresentação por intermédio de

ferramentas eletrônicas.

2.7 Propor soluções, de forma colaborativa,

quando da execução do projeto.

Orientações

Os aspectos mais relevantes envolvem carreira profissional, encaminhamentos de vida e perspectivas

de engajamento em ações que envolvam a sociedade, em curto, médio ou longo prazos; o projeto deve

integrar os conhecimentos dos componentes curriculares do curso.

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É necessário que o aluno seja estimulado a pesquisar sobre a realidade que o cerca, de modo a propor

soluções em situações-problema envolvendo a área de atividade, ampliando-se para o mundo do

trabalho, conforme o nível de maturidade dos educandos.

Sugere-se, como EVIDÊNCIAS DE DESEMPENHO (produto de entrega para avaliação):

• Resumo a respeito de boas práticas no ambiente de trabalho;

• Propostas Comerciais de diferentes Segmentos de Mercado;

• entre outros.

Bases Tecnológicas

Projeto - estrutura e características

• Apresentação geral;

• Introdução / Escopo;

• Equipe;

• Justificativa/Contexto;

• Objetivos:

✓ Geral;

✓ Específicos.

• Resultados esperados;

• Público-alvo;

• Estratégia:

✓ Atividades previstas;

✓ Etapas de execução;

✓ Plano operacional.

• Metodologia;

• Recursos necessários – humanos, materiais, condições gerais de executar o trabalho;

• Cronograma de execução;

• Controle e avaliação;

• Documentação/Registro.

Estruturação do Projeto

• Experimentação e reconhecimento:

✓ Investigação do espaço proposto para estudo;

✓ enumeração das hipóteses:

✓ identificar problemas ou variáveis de investigação na área de Comercialização de

Bens e Serviços.

• Execução:

✓ Alternativas de organização:

o Propostas de condução do trabalho;

o Diário de bordo (manual ou eletrônico).

✓ Divisão:

o Formação de grupos de trabalho;

o Composição de equipe e designação de papéis/funções para o

desenvolvimento do projeto (exemplos: gestor geral do projeto;

secretário/documentador do projeto; pesquisador/explorador de novas ideias;

mediador das discussões e ações; controlador de tempos e prazos; supervisor

de qualidade);

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• Prototipação:

✓ Desenvolvimento de propostas das ações transformadoras:

o Soluções para os problemas levantados.

✓ Organização dos trabalhos de pesquisa em formato-padrão estabelecido com a turma:

o Plano de Ação no Atendimento ao Cliente;

o Plano Descritor de Procedimentos Comerciais;

o Boas Práticas na Prestação de Serviços;

o entre outros.

✓ Ferramentas:

o Método de Análise e Solução de Problemas;

o Ciclo PDCA;

o Outras.

✓ Propostas das ações interventoras:

o Planos de Carreira;

o Roteiro de Atendimento nos processos de comercialização de produtos e

serviços.


Teoria 00 Prática

Profissional 40 Total 40 Horas-aula

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INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS

As instalações e equipamentos a serem utilizados no curso de AUXILIAR DE VENDAS

estão detalhados a seguir.

LABORATÓRIO DE INFORMÁTICA

Descrição da Prática

Componente curricular Projeto Integrador

Por desenvolver a interdisciplinaridade, este componente curricular deverá ser orientado a pesquisas

avançadas na web, sob parâmetros estabelecidos, no contexto de intervenção no espaço (mundo) e no

tempo (história). Complementa-se com o autoconhecimento e desenvolvimento de projetos de vida e de

sociedade, ficando a cargo do professor a utilização dos espaços escolares além do Laboratório de

Informática.

É necessário que o aluno seja estimulado a pesquisar sobre a realidade que o cerca, de modo a propor

soluções em situações-problema envolvendo temas como “Escola e moradia como ambientes de

aprendizagem”, “Ação Comunitária – Contextualização Regional” e “Vida e Sociedade – Mundo do

Trabalho – Plano de carreira”, a fim de que sejam desenvolvidas sua capacidade de argumentação e

características empreendedoras.

Equipamentos

Quantidade Identificação

21 Microcomputadores

01 Tela de projeção

01 Projetor de multimídia

02 Condicionador de Ar

01 Caixa de som amplificada

Mobiliário


21 Cadeiras giratória, concha dupla

21 Mesas para computador

1 Conjunto de mesa e cadeira para o professor

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Acessórios/Utensílios Itens de responsabilidade da Unidade Escolar


1 Quadro branco

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PESSOAL DOCENTE E TÉCNICO

Os docentes que irão atuar no Curso de AUXILIAR DE VENDAS serão aqueles com

graduação (Tecnólogo, Bacharel ou Licenciado) na(s) área(s) de Administração, Marketing

e Gestão.

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