0100548_ADM_Mercadologica_até_8Ps_2011

8/7/2019 0100548_ADM_Mercadologica_até_8Ps_2011

http://slidepdf.com/reader/full/0100548admmercadologicaate8ps2011 1/35

Prof. Carlos Guimarães - AdM 1

Administração

Mercadológica




O que é marketing?

“Marketing é a função organizacional eum conjunto de processos que envolvema criação, a comunicação e a entrega de

valor para os clientes bem como aadministração do relacionamento com

eles, de modo que beneficie a organização eos stakeholders.”

(American Marketing Association)




O que é Administraçãomercadológica?

“Administração de marketing é a arte ea ciência da escolha de mercados-alvo

e da captação, manutenção e fidelizaçãode clientes por meio da criação, da entrega

e da comunicação de um valorsuperior para o cliente.




Administração de Marketing

É o processo de estabelecer metas de marketing parauma organização e planejar, implementar econtrolar as estratégias para alcançá-las.

Tarefas:1-Desenvolvimento do Plano de Marketing e

Estratégias de Marketing2-Entender e conhecer clientes e mercados3-Desenvolver o Composto de Marketing

4-Implementar e controlar as atividades deMarketing.




Tipos de Marketing

Os tipos são:• Marketing de produto - Marketing destinado a

criar intercâmbios para produtos tangíveis, comocarros, lápis e CDs.

• Marketing de serviços - Marketing destinado acriar intercâmbios para produtos intangíveis, comocortes de cabelo, viagens de avião e diagnósticosmédicos. Embora não mencionado no texto, alguns

profissionais de marketing consideram o marketingde eventos, como jogos de futebol ou concertos derock, como um tipo especial de marketing deserviços.




Tipos de Marketing

Os tipos são (continuação):• Marketing pessoal - Marketing destinado a criar

imagens e comportamentos favoráveis em relação apessoas, como candidatos políticos, astros do rock,advogados e atletas.

• Marketing de lugares - Marketing destinado aatrair pessoas para lugares, como estados, países,parques de diversão e parques nacionais.

• Marketing de causas - Marketing destinado a criarapoio para causas ou comportamentos socialmentedesejáveis, como doar dinheiro para criançasnecessitadas na África.




Tipos de Marketing

Os tipos são (continuação):• Marketing de organizações - Marketing destinado

a atrair doadores, membros, participantes evoluntários para organizações como grupos dealunos de faculdade, clubes infantis e Câmera deComércio.




O cliente: definições

Definição Radical

“Cliente é qualquer pessoa que seja impactada peloproduto ou pelo processo” ( Juran, 1992, p.8)”

• Inclui tanto clientes internos e externos.





Clientes PF (física)

• Comprador

• Influenciador

• Consumidor ou

Usuário final

Clientes PJ(empresa)

• Comprador

• Influenciador

• Consumidor ou

Usuário final





Clientes Intermediários“Cliente intermediário é aquele que adquire o

produtos para revenda ou industrialização”• Representantes e distribuidores.

• Montadores

Finais“Clientes finais são aqueles destinatários finais dos

bens ou serviços produzidos”




O que é troca?

“É uma transação voluntária entre uma organização eum cliente, destinada a beneficiar ambos.”

“TROCAS VISAM LUCROS: negócios que têm comometa gerar receitas acima dos custos”




Definições

O QUE SÃO NECESSIDADES ?

Referem-se a bens ou serviços que os consumidores oucompradores organizacionais mais requerem para sobreviver.

O QUE SÃO DESEJOS?

Referem-se a bens e serviços específicos que satisfazemnecessidades adicionais que vão além da necessidade desobrevivência.




Demanda

de Mercadoé o volume total que seria comprado por um grupo

definido de consumidores, em determinada áreageográfica, em um período de tempo definido, emum ambiente de mercado definido sob determinado

programa de marketing.da Empresaé sua participação na demanda de mercado.




Potencial

de Mercadoé o volume total que poderá ser consumido em um

determinado ambiente e plano de marketing.

da Empresaé o limite a que tende a demanda da empresa quandoseu esforço de marketing aumenta em relação aode seus concorrentes.




Orientações de Marketing

1-ORIENTAÇÃO PARA PRODUÇÃO

É a filosofia de negócios que enfatiza a produção e entrega deprodutos. Produzir bens e serviços, informar os clientessobre eles, deixar que os clientes venham.

FOCO: ProdutoASPECTO POSITIVO: empresas de alta tecnologias e de

fabricação de remédios para a AIDS p.ex, não é necessáriopesquisas para saber se o cliente deseja ou não.

2-ORIENTAÇÃO PARA VENDASÉ uma filosofia de negócios que concentra as atividades de

marketing nas vendas dos produtos disponíveis. Produzir

bens e serviços, ir até o cliente e levá-lo a comprar.FOCO: VendasASPECTO POSITIVO: quando uma loja tem excesso de

mercadorias velhas ou um médico que vende a idéia deexercícios físicos diários.





3-ORIENTAÇÃO PARA MARKETINGÉ uma filosofia de negócios que se concentra em compreender

as necessidades e desejos dos clientes e produzir produtos eserviços para satisfazê-los. Descobrir o que os clientesprecisam e desejam, produzir bens e serviços que eles dizemprecisar ou desejar, oferecê-los aos clientes sem esquecer

de buscar alcançar suas próprias metas: lucros.FOCO: ClientesLIMITAÇÕES: pode centrar a atenção no cliente e esquecer do

público interno e fornecedores, pode distanciar-se deinformações dos concorrentes, que podem estarsatisfazendo clientes de forma mais efetiva.





4-ORIENTAÇÃO PARA VALORÉ uma filosofia empresarial que se concentra em desenvolver eentregar um valor superior para os clientes como modo dealcançar os objetivos da organização. Entender os clientes,concorrentes e ambientes, criar valor para eles, consideraroutros públicos. (stakeholders)*

*indivíduos e grupos que podem influenciar decisões demarketing e ser influenciados por eles. Ex: comunidade,funcionários, órgãos do governo, financiadores, acionistas.

FOCO: Valor para o clienteVALOR PARA O CLIENTE: a diferença entre as percepções do

cliente quanto aos benefícios e quanto aos custos de compra

e uso de produtos e serviçosValor para o cliente = benefício percebido - custo percebido




Composto de Marketingou Marketing Mix

“É O CONJUNTO DE FERRAMENTAS DE

MARKETING QUE A EMPRESA UTILIZA PARA

CRIAR VALOR PARA O CLIENTE E PERSEGUIR

SEUS OBJETIVOS DE MARKETING NO

PÚBLICIO-ALVO.”

(4 Ps)



Prof. Carlos Guimarães - AdM19


PRODUTO:é o que a empresa, através do profissional deMarketing, oferece ao cliente com propósito detroca.

Trata de administrar:• Características / Descrição de Produto• Variedades• Qualidade• Desing• Embalagens• Tamanho• Serviços• Assistência Técnica• Garantia• Devoluções





4 PsPREÇO:é a quantidade de dinheiro ou outro recurso que deveser dada em troca de produtos e serviçosoferecidos.

Administra:• Lista de Preços• Descontos• Prazo de pagamento• Condições de Crédito• Concessões





4 PsDISTRIBUIÇÃO OU PRAÇA:canais de distribuição usados para levar produtos eserviços ao mercado para que haja a troca.

Trata de:• Locais para as lojas• Cobertura Geográfica• Estoque• Transporte





4 PsPROMOÇÃO ou COMUNICAÇÃO:são meios pessoais e impessoais usados parainformar, convencer e lembrar os clientes sobreprodutos e serviços.

Tem como principais atribuições:• Promoção• Propaganda• Publicidade• Relações Públicas

• Força de Vendas• Mkt Direto



4 Cs


Assim como existe um Composto mercadológico para o

produto ou serviço (4 P´s), também há suacontrapartida, a visão do cliente com relação aosprodutos da empresa, chamados de 4 C´s doMarketing, abrangendo o mesmo produto, mas por um

ângulo diferente.Ambos são importantes para a empresa, pois refletemdois lados distintos de um mesmo objeto de estudo,mesmo que para muitos não haja essa relação real, umprofissional de Marketing sempre deve estar atentoaos desejos e necessidades do consumidor, há de seentender o quanto fará diferença em umrelacionamento futuro entre esses dois lados domercado. Rafael Mauricio Menshhein

19/12/2006



4 Cs x 4 Ps


4 Cs 4 Ps

Necessidades e Desejos do Consumidor Produtos

Custo para satisfazer o Consumidor Preço

Conveniência para comprar Praça

Comunicação Promoção

Rafael Mauricio Menshhein19/12/2006



4 Cs


Cliente:

Este é o consumidor, buscando produtos e serviçospara que seus desejos ou necessidades sejamsupridos da melhor forma possível, é um dos pontosmais relevantes, sem clientes não há consumo, não

existem vendas, Pesquisas etc., um profissional deMarketing deve conhecer seu cliente, tratá-lo comrespeito e ouví-lo sempre que possível, seja atravésde um Canal de telemarketing, por correio eletrônicoou não, SAC, contato direto etc.,

• Mkt Direto



4 Cs


Conveniência:

O cliente sempre irá procurar um ponto deDistribuição do produto que lhe convenha, pode ser omais próximo de sua residência, o caminho para otrabalho, o de mais fácil acesso, o que possua o

melhor atendimento etc.Comunicação:não adianta produzir, distribuir sem comunicar, ocliente deve estar ciente da existência do seuproduto, da facilidade de acesso que terá ao buscar acompra e que não faltará em suas futuras compras, ocliente pode ler um jornal, revista, na Internet,receber um e-mail, uma mala direta, pode-se usar otelemarketing etc.,



4 Cs


Custo:

o cliente não irá pagar muito mais do que sua percepção de Valorpoderá sugerir, o que para a empresa é o Preço, para o cliente éo Custo, o Valor que terá de desembolsar para que adquira oproduto ou serviço, para que tudo saia perfeitamente é vital queo profissional de Marketing faça Pesquisas relevantes, saiba

quanto o cliente pagaria para adquirir o produto X, quais osbenefícios que ele procura em um produto similar, qual é seuSegmento de mercado ou o nicho escolhido, estudar ocomportamento do consumidor, qual é a distância que ele poderáou estará disposto a deslocar-se para comprar, o que faria elesair da concorrência para comprar da sua empresa etc.




8 Ps do Marketing de Serviços

1º P – Product elements (Elementos do Produto)São todos os componentes do desempenho do serviçoque criam valor para os clientes.

Os gerentes devem selecionar as características do

produto principal (bem ou serviço) e o pacote deelementos suplementares que o envolvem, comrelação aos benefícios desejados pelos clientes eao grau de desempenho dos produtos concorrentes.




2º P – Place and time (Lugar e Tempo)Decisões gerenciais sobre quando, onde e comoentregar serviços aos clientes.

A entrega de elementos do produto para os clientes

envolve decisões sobre o lugar e o tempo daentrega e pode envolver canais de distribuiçãofísica ou eletrônica (ou ambos), dependendo danatureza do serviço que esta sendo fornecido.

As empresas podem entregar o serviço diretamentepara os clientes ou para organizaçõesintermediárias,






3º P – ProcessoUm método particular de operações ou séries deações, normalmente envolvendo passos queprecisam ser dados em uma seqüência definida.

A criação e entrega de elementos do produto aosclientes exigem o projeto e implantação deprocessos eficazes. O processo descreve o métodoe a seqüência dos sistemas operacionais deserviços. É provável que processos mal concebidosirritem os clientes devido à entrega lenta,burocrática e ineficaz do serviço





5º P – PessoasProfissionais e, às vezes, outros clientes envolvidosna produção do serviço. Muitos serviços dependemde interação direta e pessoal entre os clientes e os

funcionários de uma empresa (como ao cortar ocabelo ou comer em um restaurante). A naturezadessas interações influencia muito as percepçõesda qualidade do serviço pelo cliente. Os clientesgeralmente julgarão a qualidade do serviço que

recebem em grande parte pela avaliação daspessoas que estão fornecendo o serviço.





6º P – Promoção e educaçãoTodas as atividades e incentivos de comunicaçãodestinados a aumentar a preferência do cliente porum determinado serviço ou fornecedor de serviço.

Nenhum programa de marketing pode ter sucessosem um programa de comunicação eficaz queproporcione promoção e educação. Essecomponente desempenha três papéis cruciais:fornecer informações e conselhos necessários,

persuadir os clientes- alvo quanto aos méritos deum determinado produto e incentivar os clientes aentrarem em ação em momentos específicos.





7º P – Physical evidence (Evidência física)Pistas visuais ou outras pistas tangíveis que ofereçamevidências da qualidade doserviço. A aparência de edifícios, jardins, veículos,

mobília interior, equipamentos, membrosdo quadro de pessoal, placas, material impresso eoutras indicações visíveis fornecem evidênciatangível da qualidade do serviço de umaorganização. As empresas de serviço precisam

administrar cuidadosamente a evidência físicaporque esta pode exercer um impacto profundosobre as impressões dos clientes.





8º P – Preço e outros custos do serviçoDespesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes incorremao comprar e consumir serviços.O preço e outros custos do componente serviço remetem aadministração aos vários custos incorridos pelos clientes

para obterem benefícios do produto do serviço. Asresponsabilidades não se limitam às tarefas tradicionais deestabelecer o preço de venda aos clientes, fixação demargens para o comércio e definição de condições decrédito, os gerentes de serviços também reconhecem ebuscam minimizar outros custos em que os clientes podemincorrer ao comprarem e utilizarem um serviço,entre os quais, tempo, esforço físico e mental e experiênciassensoriais negativas

0100548_ADM_Mercadologica_até_8Ps_2011

Documents

Transcript of 0100548_ADM_Mercadologica_até_8Ps_2011