Post on 16-Nov-2020
12
FRANCISCO RICARDO DUARTE
UMA ANÁLISE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO BUSINESS-TO-
CONSUMER
Londrina
2002
Livros Grátis
http://www.livrosgratis.com.br
Milhares de livros grátis para download.
13
FRANCISCO RICARDO DUARTE
UMA ANÁLISE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO BUSINESS-TO-CONSUMER
Dissertação aprovada como requisito para obtenção do grau de Mestre no Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Estadual de Londrina e Universidade Estadual de
Maringá, pela seguinte banca examinadora
_______________________________________Prof. Dr. Antônio Artur de Souza – Orientador
Presidente da Banca ExaminadoraPPA- Universidade Estadual de Maringá
_____________________________________Prof. Dr. Álvaro José Periotto
MembroUniversidade Estadual de Maringá
_______________________________________________Prof.Dr. Afonso Augusto Teixeira de Freitas de Carvalho Lima
MembroUniversidade Federal de Viçosa -MG
Londrina, 09 de novembro de 2002
14
“Mas em tudo isto somos mais quevencedores, graças Àquele que nosamou”. Rm 8, 37
15
AGRADECIMENTOS
A Deus, fonte de todo bem, conhecimento e graça.
Ao Professor Antônio Artur de Souza, orientador deste trabalho, por tudo, especialmente poracreditar em mim desde o primeiro momento. Também toda gratidão por ter partilhadocomigo seu saber e seus conhecimentos sobre pesquisa.
Aos demais professores do mestrado, especialmente ao Prof. Fernando Gimenez que mesugeriu o Prof. Antônio Artur como orientador, proporcionando-me assim, uma grandeoportunidade de crescimento e amadurecimento intelectual.
Ao Prof. Álvaro Periotto pelas valiosas sugestões na elaboração desta dissertação.
Aos demais professores e colegas do curso de mestrado, pelo apoio, amizade, contribuições esugestões recebidas.
À CAPES, pelo apoio financeiro no primeiro ano da realização do mestrado.
À minha família, especialmente aos meus irmãos Edson e Egberto, que como eu adotaramLondrina como a cidade do coração.
Ao Mauro, meu amigo e companheiro de república, por sua valiosa contribuição nascorreções normativas, na digitação, nos empréstimos de livros e periódicos da BibliotecaCentral da UEL.
De modo todo especial, ao meu amigo Luis Miguel (amigo de mais de dez anos), pela ajuda,pelas caronas constante, pela troca de informação, enfim por sua amizade e generosidade.
Ao Gerson, amigo, colega de turma e também companheiro de orientação junto ao Prof.Antônio Artur. Meu especial agradecimento por sua generosidade e incentivo constante.
Aos funcionários da Secretaria de Pós-Graduação, especialmente Francisco e Marcos, peloapoio recebido.
A minha amiga Malu, pela ajuda nos domínios da língua inglesa, e ao Luís pela contribuiçãona tabulação dos dados.
E a todos aqueles, que com suas palavras de apoio e incentivo, e que de alguma formacontribuíram para este trabalho, a minha mais sincera gratidão. Dividam comigo o gosto e oprazer da vitória.
16
RESUMO
UMA ANÁLISE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO BUSINESS-TO-CONSUMER
A presente pesquisa apresenta a percepção que o usuário da Internet em Londrina, norte doParaná têm do Comércio Eletrônico especialmente na modalidade Business-to-Consumer.Procurou-se também nesta pesquisa analisar os impactos das novas tecnologias deinformação nas empresas e de modo especial a relação destas com os seus consumidores. Paraisso, enviou-se questionários por E-mail para 547 usuários da Internet cadastrados nos bancosde dados da Secretaria de Graduação e Pós-Graduação do Curso de Administração deEmpresas da Universidade Estadual de Londrina. Obteve-se um retorno de 64,5%, ou seja,353 pessoas. Em relação aos consumidores, procurou-se traçar o perfil (sexo, idade,escolaridade), de que lugar ele acessa a Internet, freqüência de compra, tipos de produtosadquiridos, formas de pagamentos utilizadas, o grau de satisfação, e especialmente apercepção que o consumidor têm em relação ao “sucesso e ao fracasso” de um site comercial.Quanto às empresas, foi feito um estudo de caso com 14 empresas. Este instrumento decoleta de dados foi elaborado a partir do modelo elaborado por Albertin (2000) em suapesquisa anual sobre o Comércio Eletrônico no Brasil. Este questionário enviado a empresasestá dividido em 04 (quatro) partes. Na primeira, fez um levantamento do perfil dasempresas, na segunda parte levantou-se dados sobre a utilização do Comércio Eletrônico nosmais diferentes processos organizacionais. Por fim, perguntou-se sobre as mudanças ocorridasa partir da adoção do Comércio Eletrônico, bem como as variáveis que podem influenciar no“sucesso” de um negócio on-line. Como fundamentação teórica fez uma retrospectiva daInternet desde as suas origens nos anos 60 até a sua utilização comercial nos anos 90. Paraisso, serviram de referência os seguintes autores Castells (1999), Levine (1994), O’brien(2000), Periotto (2001), entre outros. Em seguida, abordou-se o Comércio Eletrônico.Inicialmente definiu-se o E-commerce e seu desenvolvimento histórico. Posteriormente,abordamos as modalidades de Comércio Eletrônico, especialmente o Business-to-Business e oBusiness-to-Consumer. Como referência foram utilizados os seguintes autores: Drucker(2000), Albertin (1999), Shapiro (1999), Costa (1997), Kalakota e Robinson (2002). Por fim ,procurou-se sondar as contribuições do Marketing Digital , para as empresas que estãooferecendo seus produtos e serviços na Internet. Os principais autores citados foram: Kotler(2000), Reedy (2000), Richers (2000), e Di Agustini (2000). Concluiu-se que o consumidor eas empresas têm percepções diferentes do Comércio Eletrônico. O Comércio Eletrônicomodifica as relações entre empresas e consumidores. Outras inferências tiradas da pesquisasão : a adoção do Comércio Eletrônico amplia a área de atuação da empresa; por oferecer umainteração maior entre a empresa e seus consumidores, a utilização do Comércio Eletrônicoaltera especialmente as funções de vendas e de marketing; para o consumidor virtual, osucesso de um site depende especialmente do preço dos produtos oferecidos, do cumprimentodos prazos de entrega e das estratégias de marketing utilizadas. Quanto às empresas, o“sucesso”no comércio eletrônico depende especialmente dos investimentos em infra-estruturadas Tecnologia de Informação.
Palavras-chaves: Internet; Comércio Eletrônico; Tecnologia da Informação
17
ABSTRACT
ELECTRONIC – COMMERCE: AN ANALYSIS OF BUSINESS-TO-CONSUMER
This research presents the perception that the customer of Internet in Londrina - NorthernParana has about the e-commerce, specially in Business-to-consumer. This research also triesto show the impact of the new technology of information in Oraganizations and theirrelationship with the customers. First of all, questionnaires were sent by e-mail for 547customers of internet, listed in data-bank of the graduation and post graduation office of theBusiness Administration Course at State University of Londrina (UEL). 64,5% questionnaireswere answered by 353 persons. Related to the customers the questionnaire tried to draw aprofile (gender, age, school degree), from where the customer connect the internet, how oftendoes he buy, what kind of products does he buy, how does he pay, if the customer are satisfiedor not, and specially the perception of the customer has, related to the "sucess and failure"from a commercial site. Related to the Organizations, a study case was done with 14organizations. The instrument for collecting datas was elaborated by Albertin (2000) in hisannual research about e-commerce in Brazil. The questionnaires sent to the Organizationswere divided in four parts. In the first part they show an organization profile. In the secondpart they collecting data about e-commerce in many different organizational process. Finallythey asked about the changes occured since the e-commerce appeared and how the variablescould influence the "sucess" of one on - line business. As a theoritical grounding we did aretrospective about the internet in the sixties (when it appeared) until its commercialutilizations in the nineties. For this, some authors were used as reference are they: Castells(1999), Levine (1994), O’brien (2000), Periotto (2001). After this, the object was the e-commerce and its historical development, then , the kinds of electronic commerce, speciallbusinness-to-business and business-to-consumer. As a reference the authores are: Drucker(2000), Albertin (1999), Shapiro (1999), Costa (1997) and Kalakota and Robinson (2002).After this we tried to check the contribution of the digital marketing to the organizations thatoffer their products and services in the internet. The importants authors are: Kotler (2000),Reedy (2000), Richers (2000) and Di Agustini (2000). This research shows that customersand organizations have different perceptions about e-commmerce and that the e-commercechanged the relations between customers and organizations. Other inferences from thisresearch are: The e-commerce amplify the possibilities for the organization offering moreinteraction between the organization and customers. The use of e-commerce changes speciallythe price of the products, the delivery time and marketing strategies. For the organizations, thesucess in electronic-commerce depends specially from the investments in technology ofinformation.
Keywords: Internet, E-commerce, Information technology.
18
LISTA DE FIGURAS E QUADROS
FIGURA 1. MAPA DA REDE NACIONAL DE PESQUISA ...........................................31
FIGURA 2. INTERAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CONSUMIDOR..........................34
FIGURA 3. PROCESSO DE COMPRA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO......................42
FIGURA 4. COMUNICAÇÃO DE MARKETING ATRAVÉS DA REDE .....................55
FIGURA 5. A EMPRESA CONECTADA A INTERNET E SUAS PARCERIAS ...........57
FIGURA 6. MODELO DE MARKETSPACE....................................................................62
QUADRO 1. RELAÇÃO ENTRE OBJETIVOS E PERGUNTAS DE PESQUISA..........19
QUADRO 2. EMPRESAS PESQUISADAS ......................................................................20
QUADRO 3. DESENVOLVIMENTO CRONOLÓGICO DA INTERNET .....................24
QUADRO 4. CATEGORIAS PARA APLICAÇÕES DO CE............................................46
19
LISTA DE TABELAS
Tabela 01 - Crescimento do Número de Cartões de Crédito no Brasil ..............................52
Tabela 02 – Distribuição dos entrevistados, segundo sexo ................................................64
Tabela 03 – Distribuição dos entrevistados, segundo Estado Civil.....................................65
Tabela 04 – Distribuição dos entrevistados, segundo faixa etária ......................................66
Tabela 05 – Distribuição dos entrevistados, segundo o grau de escolaridade.....................66
Tabela 06 – Distribuição dos entrevistados que assinalaram
Ensino Superior, segundo a conclusão do curso ...........................................67
Tabela 07 – Distribuição dos entrevistados que afirmaram
ter Pós-Graduação, segundo o nível de formação ..........................................68
Tabela 08 – Distribuição dos entrevistados, segundo se acessa
a Internet e de que lugar ..................................................................................68
Tabela 09 – Distribuição dos entrevistados, segundo se já
utilizou a Internet para fazer compras .............................................................69
Tabela 10 – Distribuição dos entrevistados que afirmaram já ter feito
compras pela Internet, segundo o que costuma comprar.................................69
Tabela 11 - Distribuição dos entrevistados [...] segundo a opção
de pagamento mais utilizada ..........................................................................70
Tabela 12 – Distribuição dos entrevistados, segundo o Grau de Satisfação ......................71
Tabela 13 – Distribuição dos entrevistados, segundo a Freqüência .................................71
Tabela 14 – Distribuição dos entrevistados, segundo o gasto médio mensal .....................72
Tabela 15 – Distribuição dos entrevistados, segundo as vantagens do CE ........................73
Tabela 16 – Outras vantagens oferecidas pela Internet .......................................................74
Tabela 17 – Distribuição dos entrevistados, segundo as desvantagens ..............................75
Tabela 18 – Fatores de sucesso para os entrevistados .........................................................76
Tabela 19 – Outros fatores apresentados de sucesso no CE ..............................................77
Tabela 20 – Distribuição dos entrevistados sobre motivos para não comprar ....................78
Tabela 21 – Distribuição dos entrevistados, segundo sexo e
se já utilizou a Internet para fazer compras ..................................................79
Tabela 22 – Distribuição dos entrevistados, segundo grau de escolaridade [...] .................80
Tabela 23 – Distribuição dos entrevistados com Pós-Graduação [...] .................................81
20
Tabela 24 – Distribuição dos entrevistados, segundo tipo de acesso [...] ...........................82
Tabela 25 - Outros motivos para não fazer compra na Internet ........................................83
Tabela 26 – Distribuição das empresas [...] Fornecedores ..................................................84
Tabela 27– Se respondeu SIM, desde quando utiliza .......................................................84
Tabela 28 – Qual o valor que comercializa em termos percentuais ...................................85
Tabela 29 – Distribuição das empresas, principal produto .................................................85
Tabela 30 – Distribuição das empresas, percentual gasto com investimentos ...................86
Tabela 31– Distribuição das empresas, se há Área de CE específica ................................86
Tabela 32 – Se respondeu SIM, qual o número de profissionais que emprega ..................87
Tabela 33 – A qual área está subordinada ..........................................................................87
Tabela 34 – Distribuição das empresas, se utiliza CE com seus Consumidores ...............88
Tabela 35 – Se respondeu SIM, desde quando utiliza, se NÃO, qual a previsão ...............88
Tabela 36 – Distribuição das empresas, valor comercializado em percentual ..................89
Tabela 37 – Distribuição das empresas, principal produto que comercializa ....................89
Tabela 38 – Distribuição das empresas, segundo se o serviço de e-mail [...] ....................90
Tabela 39 – Distribuição das empresas, segundo softwares ou ferramentas ......................90
Tabela 40 – Distribuição das empresas, segundo Produtos e Serviços ...............................91
Tabela 41 – Distribuição das empresas, segundo a Cadeia de Suprimentos .......................91
Tabela 42 – Distribuição das empresas, segundo a Manufatura .........................................92
Tabela 43 – Distribuição das empresas, segundo o Atendimento ao Cliente .....................92
Tabela 44 – Distribuição das empresas, segundo as mudanças ocorridas ..........................93
Tabela 45 – Distribuição das empresas, sucesso no CE depende ......................................94
21
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 121.1 Tema e Problema de Pesquisa ...................................................................... 121.2 Justificativa – Relevância do Problema ......................................................... 141.3 Objetivos ........................................................................................................ 161.3.1Objetivo Geral .............................................................................................. 161.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................. 16
2 METODOLOGIA .............................................................................................. 172.1 Introdução ...................................................................................................... 172.2 Perguntas da Pesquisa ................................................................................. 172.3 Coleta de Dados............................................................................................. 172.4 Análise de Dados e Delimitação da Pesquisa ................................................ 212.5 Conclusão ..................................................................................................... 22
3 INTERNET ........................................................................................................ 233.1 O que é a Internet? ........................................................................................ 233.2 Histórico da Internet ....................................................................................... 273.3 Atual Situação da Internet no País ................................................................. 323.4. Segurança na Internet ................................................................................. 353.5 A questão da Logística na Internet ................................................................ 373.6 Conclusão ..................................................................................................... 39
4 COMÉRCIO ELETRÔNICO .............................................................................. 404.1 Introdução ...................................................................................................... 404.2 Definição de Comércio Eletrônico ................................................................ 404.3 Contribuições do Comércio Eletrônico para as Empresas ........................... 434.4 Tipos de Empreendimentos Eletrônicos ....................................................... 454.4.1 Business-To-Consumer ............................................................................. 484.5 Comércio Eletrônico no Brasil ...................................................................... 504.6 Conclusão .................................................................................................... 53
5 MARKETING DIGITAL .................................................................................... 545.1 O que é Marketing Digital ou Eletrônico ....................................................... 545.2 Escolas ou Modelos de Marketing Digital..................................................... 565.3 Escola do Complemento .............................................................................. 575.4 Escola da Empresa Virtual ........................................................................... 595.5 Estratégias de Desenvolvimento de Marketing Digital ................................. 605.6 O Marketing Digital e o Composto De Marketing ......................................... 615.7 Conclusão ..................................................................................................... 63
22
6 ANÁLISE DOS RESULTADOS ....................................................................... 64
7 DISCUSSÃO DAS PERGUNTAS DE PESQUISA .......................................... 957.1.O Uso do Comércio Eletrônico Modifica a Relação entre
Consumidor e a Empresa? .......................................................................................... 957.2 A adoção do Comércio Eletrônico amplia a atuação
da empresa no mercado? .............................................................................. 967.3 A utilização do Comércio Eletrônico altera especialmente as funções de marketing e de vendas dentro da empresa? .......................... 977.4 A Principal Forma de Comunicação Entre a Empresa e os Clientes é o E-Mail? .............................................................................. 987.5 A Adoção do Comércio Eletrônico Exigiu Grandes Investimentos por Parte das Empresas que o Adotaram? ............................. 997.6 O Que o Consumidor e as Empresas Estudadas [...]...................................... 100
7.7 Conclusão 103
8 CONCLUSÃO .................................................................................................. 1048.1 Quanto aos objetivos ...................................................................................... 1048.2 Quanto às Perguntas de Pesquisa ................................................................. 1068.3 Quanto à Metodologia ................................................................................... 1078.4 Quanto à Revisão da Literatura .................................................................... 1088.5 Perspectivas para Futuras Pesquisas ............................................................ 1098.6 Considerações Finais ..................................................................................... 110
REFERÊNCIAS ................................................................................................... 111
GLOSSÁRIO........................................................................................................ 117
ANEXOS .............................................................................................................. 120
ANEXO A – QUESTIONÁRIO ENVIADO AOS USUÁRIOS DA INTERNET ....... 121ANEXO B – QUESTIONÁRIO ENVIADOS ÀS EMPRESAS ............................... 124
12
INTRODUÇÃO
1.1 Tema e Problema de Pesquisa
Vivemos numa era dinâmica da história e da economia. Um novo
parâmetro econômico hoje se sobressai : o que se convencionou chamar de Nova
Economia. Neste novo modelo econômico, o processo de inovação tecnológica
prossegue em ritmo acelerado. Conforme Drucker (2000, p.113) dentro desse
processo de inovação tecnológica, destacam-se as tecnologias de informação e de
telecomunicações. São, portanto, a informação e as telecomunicações que irão
influenciar a Nova Economia Pós-Industrial.
Entre as principais características desta Nova Economia, podemos
citar: o crescimento do setor de serviços, a globalização, a digitalização e a
expansão em rede. Esta nova economia envolve os setores de computadores e
periféricos, softwares, redes, equipamentos de telefonia, processamento de dados e
novos mercados, produtos e serviços baseados na Internet. Portanto, é
imprescindível sondar o impacto dessas novas tecnologias no gerenciamento de
empresas e até mesmo na maneira de ser empresa, como é o caso das Empresas
Virtuais.
Mesmo com todo o interesse da mídia em relação à Internet, haja
vista, o grande número de revistas e artigos de jornais escritos sobre o tema, ainda
se sabe muito pouco a respeito dela e especialmente sobre o impacto do Comércio
Eletrônico nas organizações empresariais. Para Costa (1997, p.58), com o rápido
aumento do número de consumidores, é de primordial importância o estudo das
alterações causadas pela introdução do Comércio Eletrônico, seu impacto nas
formas de compra e venda, de gerenciamento, de seleção e recrutamento de
pessoal, etc.
Desde a abertura comercial da rede em 1995, muito se especulou
em relação ao potencial comercial da Internet. Muitos investidores e empresários
investiram nos negócios virtuais, sendo que na maioria das vezes sem o necessário
13
planejamento. Para Albertin (2001), o Comércio Eletrônico já é uma realidade no
Brasil, nos diversos setores da economia e atualmente se encontra em fase de
consolidação, por meio do desenvolvimento dos processos que já eram realizados
em um ambiente com menor apoio da infra-estrutura de tecnologia de informação. A
partir de 2001 as empresas passaram a considerar o Comércio Eletrônico com
mais realismo e menos ingenuidade, com maior conhecimento de suas dificuldades,
limites e oportunidades.
As empresas que permanecem na rede estão investindo em
técnicas de marketing digital para melhor conhecer as necessidades de seus
consumidores e assim lhe oferecer produtos e serviços que satisfaçam essas
necessidades e principalmente em segurança, apontada como uma dos principais
dificuldades da consolidação da Internet. Isto se faz necessário uma vez que,
Rodrigues (2002), diz que as empresas brasileiras perdem aproximadamente R$ 2
bilhões com ataques de hackers 1.
Dentro deste ambiente extremamente amplo e abrangente da
Internet nos chama atenção de modo especial o Business to Customer – B2C,
definido por Periotto et al (2001) como Negócio-a-Clientes, ou seja, as relações
estabelecidas entre as empresas e seus clientes, equivalendo na prática ao varejo
eletrônico. Assim, entre as inúmeras oportunidades comerciais surgidas a partir da
abertura comercial da rede, o B2C, foi estudado nesta pesquisa objetivando uma
melhor compreensão desta maneira de se comercializar produtos e serviços.
1 Ver glossário para melhor compreensão dos termos.
14
1.2 Justificativa – Relevância do Problema
Desde 1995, quando a Rede Mundial de Computadores foi aberta à
exploração comercial no Brasil, inúmeras empresas movidas pelos desejos de se
tornarem mais competitivas resolveram investir no Comércio Eletrônico como uma
maneira de se fazer presente vinte e quatro horas por dia na vida de seus atuais e
potenciais consumidores. De repente, algumas empresas resolveram criar suas
páginas na Internet. Muitas ganharam muito dinheiro e em poucos anos chegaram a
se tornar empresas milionárias.
Contudo, segundo Franco Jr. (2001), muitos empresários que
também investiram em Tecnologia de Informação, em criação e manutenção de sites
tiveram grandes prejuízos. Prejuízos estes, em sua maioria por não conseguir fazer
com que os produtos e serviços contratados chegassem até o consumidor em tempo
hábil. Por isso, que conforme Franco Jr (2001) algumas empresas estão adotando
uma estratégia mais lenta e segura, que visa criar uma confiabilidade maior para os
seus clientes.
Os dados do Instituto Norte-Americano de Pesquisa e Marketing, diz
que o número de usuários da Internet será na ordem de 306,6 milhões no mundo até
o final do ano 2002. Portanto, um número muito expressivo para as empresas
ficarem indiferentes a este mercado (CASTELL, 1999).
No Brasil, os dados do Comitê Gestor da Internet
(www.cg.org.br), órgão ligado ao Ministério da Ciência e da Tecnologia
(www.mct.gov.br), existiam, em julho de 2002, 1.988.321 hosts ou seja,
computadores conectados a rede, fazendo com que o país ocupe a 10° posição entre
os países do mundo conectados a rede, a 3° posição entre os países da América,
perdendo apenas para os Estados Unidos que possuem 113.574.290 hosts (em
julho de 2002) e para o Canadá que possui 3.129.884 hosts (em julho de 2002). Na
América do Sul, o Brasil é líder absoluto em termos de número de hosts, ocupando
a 1° posição ficando bem a frente dos países que vem em segundo e terceiro lugar,
15
no caso a Argentina com 486.296 hosts e o Chile com 130.095 hosts, em números
oficiais de julho de 2002.
Destaca-se também no Brasil o rápido crescimento do número de
endereços ou domínios registrados junto ao Ministério da Ciência Tecnologia. Em
1998 estavam registrados no Brasil cerca de 117.200 endereços. Em julho de 2002
estavam registrados no Comitê Gestor da Internet (www.cg.org.br) cerca de 432.932
endereços. Sendo destes 396.728, ou 91,64%, endereços comerciais (registrados
com o final pontocom).
Também chama atenção os números de transações feitas pela
Internet no Brasil apenas pelos bancos e corretoras de valores, que juntos trouxeram
para si cerca de 56% dos investimentos em Comércio Eletrônico em 2000, cerca de
13 bilhões de reais. Conforme Fortes (2001), somente o Banco do Brasil têm
aproximadamente 3 milhões de clientes cadastrados no seu Internet Banking, que
juntos movimentaram 4,1 bilhões de reais na Web,em 2000. Somem-se a isto o
número de lojas virtuais cadastradas apenas no site do Yahoo que já têm mais de
160 endereços (www.yahoo.com.br - maio/2001) .
Conseqüentemente, tais números evidenciam que o Brasil se
encontra rumo à Era da Informação, mesmo com todos os problemas sociais que
ainda afetam a sociedade brasileira.
16
1.3 OBJETIVOS
Para melhor visualização e entendimento, os objetivos da pesquisa
foram divididos em Geral e Específicos.
1.3.1 Objetivo Geral:
Identificar e analisar as percepções que os usuários da Internet
da região de Londrina têm do Comércio Eletrônico,
especialmente da modalidade “Business-to-consumer”.
1.3.2 Objetivos Específicos
Identificar o perfil do usuário da Internet na região de Londrina;
Identificar o perfil das empresas (aquelas que responderam o
questionário) que utilizam o Comércio Eletrônico ;
Identificar como essas empresas se relacionam com seus
clientes;
Identificar quais os resultados já alcançados e quais as
perspectivas no Comércio Eletrônico;
Identificar, junto aos empresários atuantes no Comércio
Eletrônico como também junto aos consumidores que se
utilizam desta forma de comércio, o que determina o “sucesso”
de uma empresa ponto com.
17
2 METODOLOGIA
2.1 Introdução
Neste capítulo apresenta-se a Metodologia utilizada na pesquisa. O
capítulo descreve a elaboração dos instrumentos de coleta de dados, ou seja, o
questionário para o usuário da rede e o questionário enviado às empresas.
Apresenta, também, as perguntas de pesquisa e como foi realizada a análise dos
dados.
2.2 Perguntas da Pesquisa
A pesquisa realizada foi essencialmente quantitativa e teve caráter
formal e descritivo, como assim estabelecem Cooper & Schindler (1995). Consistiu
em uma pesquisa com usuários da Internet da região de Londrina. Também, foi
realizada uma pesquisa quantitativa com catorze empresas da economia
tradicional, ou seja, empresas que já possuíam toda uma infraestrutura e experiência
em determinado ramo de negócio (livros por exemplo) e que resolveram trabalhar
com Comércio Eletrônico.
2.3 Coleta de Dados
Dois questionários foram elaborados. O primeiro (vide anexo A)
visou identificar o perfil do usuário da Internet da região de Londrina (sexo, idade,
escolaridade e E-mail), de que lugar acessa a Internet, freqüência de compra, tipos
de produtos adquiridos, forma de pagamentos utilizados, grau de satisfação, média
de gasto por compra, vantagens e desvantagens das compras virtuais. E, de modo
especial, procurou sondar, na opinião dos entrevistados, o que faz um site ser um
sucesso ou não.
Este questionário foi enviado como Pré-Teste para os alunos do
curso de especialização em Propaganda e Marketing da Universidade Estadual de
Londrina. Foram enviados trinta e cinco questionários, sendo que vinte e sete foram
respondidos.
18
O Pré-Teste permitiu que algumas alterações fossem efetuadas, tais
como na pergunta de número 7, sobre o motivo de não fazer compras na Internet.
Uma das alternativas de respostas era a Insegurança. Três entrevistados quiseram
saber o que significa o termo insegurança (insegurança em relação a quê?). Nas
questões 14 e 16, os termos “Em sua opinião” foram substituídos por “Para você...”.
Apesar de um entrevistado ter sugerido a fusão entre as questões 14 e 16, por
perceber uma certa semelhança entre as mesmas, optou-se por deixar como estava,
ou seja, com duas questões distintas.
Foram enviados quinhentos e quarenta e sete questionários para
alunos dos Cursos de Graduação e de Pós-Graduação em Administração de
Empresas da Universidade Estadual de Londrina, destes, trezentos e cinqüenta e
três responderam o mesmo.
Por sua vez, o segundo questionário aplicado às empresas (vide
anexo 2), foi elaborado a partir do questionário utilizado por Albertin (2000), em sua
pesquisa anual sobre Comércio Eletrônico no Brasil. O questionário elaborado por
Albertin é dividido em 06 partes. Assim como ele, o questionário utilizado nesta
pesquisa, inicia-se pela Caracterização da Empresa. Parte esta chamada de
Informações Gerais da Empresa (nome, setor, endereço, endereço eletrônico, etc).
Num segundo momento, procurou-se levantar dados sobre a
utilização do comércio eletrônico por parte da empresa. Nesta parte do questionário,
foi necessário definir algumas ferramentas ou softwares utilizados, tais como Intranet,
Extranet, Portal e Comunidade. Foi necessário ainda fazer algumas adaptações tais
como, exclusão de questões sobre valores comercializados, receitas das empresas
e explicação dos termos técnicos etc. Tais adaptações se fizeram necessárias para
relacionar o questionário aos objetivos da pesquisa.
A terceira parte do questionário, chamada de “Comércio Eletrônico
nos Processo de Negócio da Empresa”, é uma adaptação da quarta parte do
questionário de Albertin. Sendo que no questionário utilizado nesta pesquisa,
procurou-se apenas saber se a empresa utiliza ou não o Comércio Eletrônico em
vários dos seus processos organizacionais..
19
Na quarta e última parte, procurou-se saber as principais mudanças
ocorridas a partir da adoção do Comércio Eletrônico, bem como as variáveis que
podem influenciar no sucesso do negócio on-line. O questionário utilizado como
modelo procura identificar ainda a infraestrutura e a relevância de algumas variáveis
que não abordadas nesta pesquisa, uma vez que extrapolava o tema proposto na
mesma.
As perguntas que nortearam a pesquisa, baseadas em Seybold
(2000) e Costa (1997), bem como a sua relação com os objetivos da pesquisa, são
apresentadas no Quadro 1.
OBJETIVOS PERGUNTAS DE PESQUISAIdentificar e analisar as percepções que osusuários da Internet da região de Londrina têmdo Comércio Eletrônico, especialmente damodalidade “Business-to-consumer”.
Qual a percepção que tem os usuáriosda rede e as empresas pesquisadas emrelação à Logística e a Segurança das
transações on-line?
Identificar o perfil do usuário da Internet naregião de Londrina;
Quem é o usuário da Internet no norte doParaná? (idade, sexo, escolaridade)
Identificar o perfil das empresas (aquelas queresponderam o questionário) que utilizam oComércio Eletrônico;
Quem são as empresas estudadas? (localização,porte, ramo de negócio)
Identificar como essas empresas se relacionamcom seus clientes;
A principal forma de comunicação entre aempresa e os clientes é o E-mail?
O uso do Comércio Eletrônico modifica a relaçãoentre consumidor e a empresa?
Identificar quais os resultados já alcançados equais as perspectivas no Comércio Eletrônico;
A utilização do Comércio Eletrônico,especialmente na modalidade B2C, alteraespecialmente as funções de marketing e devendas dentro da empresa?A adoção do Comércio Eletrônico amplia aatuação da empresa no mercado?
Identificar, junto aos empresários atuantes noComércio Eletrônico como também junto aosconsumidores que se utilizam desta forma decomércio, o que determina o “sucesso” de umaempresa ponto com.
O que o consumidor e as empresas estudadasconsideram como fatores de sucesso noComércio Eletrônico? Há diferenças na definiçãode sucesso entre o consumidor e as empresas?
QUADRO 1 - RELAÇÃO ENTRE OBJETIVOS E PERGUNTAS DE PESQUISA
Inicialmente procurou-se pesquisar as empresas que fazem parte da
lista de Fortes (2001), consideradas pela Info Exame, como as cem maiores
empresas que atuam no Comércio Eletrônico do país. Das 100, apenas três
empresas responderam o questionário: Unibanco, Shell, e Livraria Cultura.
20
Procurando aumentar o número de empresas estudadas, foram
enviados questionários para as empresas que disponibilizaram seus endereços
eletrônicos no Anuário de Informática 2001, publicado pela IDG – ComputerWorld do
Brasil, com cerca de 1032 endereços eletrônicos de empresas. Das 1032 empresas,
apenas 11 (onze) responderam o questionário. As empresas que responderam o
questionário foram: Canopusnet, Facobras Indústria e Comércio Ltda, Centauro do
Brasil, Par Sul Americana Informática Ltda, Sol – Soluções Operacionais Ltda, Asbr,
Duroline S/A, Indústria de Artefatos de Borracha BINS S. A, Elring Klinger do Brasil,
Autoliv e MXM - Sistemas e Serviços. Assim, chegou-se ao número de 14 (catorze)
empresas.
As empresas que responderam aos questionários, seus ramos de
negócio e respectivos endereços eletrônicos podem ser observadas no quadro 2.EMPRESA RAMO DE ATUAÇÃO URL
ASBR Metalúrgico www.asbr.com.brAUTOLIV Indústria www.autoliv.com
BINS Indústria www.bins.com.brCANOPUSNET Serviços www.canopusnet.com.br
CENTAURO IND. E COMERCIO Indústria e Comércio www.centaurobrasil.com.brDUROLINE Indústria www.duroline.com.br
ELRING KLINGER DO BRASIL Indústria www.elringklinger.com.brFACOBRAS IND. E COMÉRCIO Indústria e Comércio www.facobras.com.br
LIVRARIA CULTURA Comércio www.livrariacultura.com.brMXM SISTEMAS E SERVIÇOS
LTDAServiços www.mxm.com.br
PAR – SUL AMERICANA
INFORMÁTICA LTDAServiços www.parainformatica.com.br
SHELL DO BRASIL Indústria ( Petroquímica) www.shell.com.brSOL – SOLUÇÕES OPERACIONAIS
-INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDAIndústria e Comércio www.solbr.com
UNIÃO DE BANCOS BRASILEIROS
– UNIBANCOSServiços www.unibanco.com
QUADRO 2 - EMPRESAS PESQUISADAS
21
2.4 Análise de Dados e Delimitação da Pesquisa
Os dados coletados através de questionários, tanto das empresas
como os enviados aos usuários da Internet da região de Londrina, e também nas
diversas fontes (páginas das empresas na Internet, material institucional e
promocional das mesmas, matérias de jornais e revistas etc), foram posteriormente
analisados de forma quantitativa, como se pode observar no capítulo 6, onde é feita
a análise dos dados.
Os dados foram analisados estatisticamente, procurando-se traçar
algumas correlações entre sexo, idade, escolaridade e acesso a Internet para
compras. Por ser uma amostra pequena, pode-se afirmar que a amostra não é
representativa, porém válida. Assim, não sendo possível fazer generalizações, uma
vez que as conclusões referem-se apenas a amostra estudada.
Optou-se pela lista de e-mail de alunos cadastrados na Secretaria
da Pós-Graduação do Centro de Estudos Sociais Aplicados da Universidade
Estadual de Londrina, bem como os e-mails dos alunos das duas turmas do quarto
ano de Administração de Empresas, período noturno também da Universidade
Estadual de Londrina.
Uma limitação dessa pesquisa foi que a mesma traça apenas o
perfil do usuário da Internet da região de Londrina. Assim sendo, quando se trata de
usuário da Internet, considerou-se apenas o usuário específico da região de Londrina
e não do internauta brasileiro.
Em relação às empresas, como é praticamente impossível
pesquisar todas as empresas que trabalham com Comércio Eletrônico no País,
optou-se em delimitar o estudo apenas para as empresas que responderam o
questionário.
Por fim, uma grande limitação desta pesquisa foi o baixo retorno dos
questionários enviados. Foram enviados 1032 questionários para as empresas e
22
apenas 14 responderam aos questionários. A grande maioria das empresas não se
preocupou sequer em confirmar o recebimento do e-mail ou não.
2.5 Conclusão
Neste capítulo foi apresentada a metodologia utilizada na presente
pesquisa, divida em duas partes: primeiramente com os usuários da Internet e em
um segundo momento com empresas da economia tradicional que estão atuando no
Comércio Eletrônico. No capítulo seguinte encontra-se a parte inicial da
Fundamentação Teórica da pesquisa. Em um primeiro momento foi estudada a
Internet e de modo especial à utilização da mesma para comprar e vender produtos.
23
3 INTERNET
Discute-se neste capítulo as definições da Internet, bem como seu
desenvolvimento histórico nas últimas décadas. Apresenta também os impactos da
mesma nas organizações empresariais, educacionais e governamentais
Conforme Castells (1999, p.336) a Internet é a espinha dorsal da
comunicação global mediada por computadores dos anos 90, uma vez que liga
gradativamente a maior parte das redes. Ainda segundo o mesmo autor, baseado
em dados da Emerging Technologies Reseaarch Group, o total de americanos que
usam a Internet era, em 1999, 95 milhões , sendo que destes, dois terços entravam
no sistema uma vez por semana. Para Castells (1999, p.336), “a Internet é uma rara
mistura de estratégia militar, grande cooperação científica e inovação contracultural”.
Esta afirmação do autor se fundamenta na própria história da internet, que tem suas
origens ligadas à Agência de Projeto de Pesquisa Avançada do Departamento de
Defesa dos Estados Unidos (DARPA), nos anos 60, e que depois foi incorporada a
Redes de Universidades americanas e posteriormente por outros grupos e pessoas
com os mais diferentes interesses científicos, políticos, culturais, pessoais etc.
3.1 O que é a Internet?
Para Levine (1994, p. 324), a Internet “é a maior rede de trabalho do
mundo”. Por sua vez, Eddings (1995) considera que a Internet não é apenas como
uma rede, mas a rede das redes, sendo que todas as redes interligadas estão
trocando informações gratuitamente. Esta rede vem evoluindo de maneira espantosa
nas últimas três décadas, e de modo especial nos desde a sua abertura para os
negócios no início dos anos 90.
Segundo O’brien (2000, p.110), o crescimento da Internet “é um
fenômeno revolucionário em computação e telecomunicações. Este crescimento fez
com que a Internet se convertesse atualmente na maior e mais importante rede de
computadores do mundo”. Em 2000 ela era um conjunto de mais de 40 mil redes
24
do mundo inteiro. O que essas redes têm em comum é o protocolo TCP/IP
(Transmission Control Protocol/ Internet Protocol), que permite que elas se
comuniquem umas com as outras. Esse protocolo é a linguagem comum dos
computadores que integram a Internet. Sendo assim, a Internet pode ser definida
como:
uma rede de redes baseadas no protocolo TCP/IP;
uma comunidade de pessoas que usam e desenvolvem essas
redes;
uma coleção de recursos que podem ser alcançados através
destas redes.
O rápido crescimento da Internet, tem chamado a atenção de vários
autores. Cronin apud O’brien (2000, p. 110), comenta:
De repente parece que a Internet está em toda parte. Após duasdécadas de relativo ostracismo como rede governamental e depesquisa, a Internet explodiu nos anos 1990 para penetrar aconsciência do público, ganhando as manchetes e atraindo milharesde usuários em todo o mundo. Todas as indicações apontam paraum crescimento ainda mais rápido no futuro.
ANO EVENTOS 1969 Inicio da ARPANET (com 23 hosts) 1971 Criação do Correio Eletrônico 1973 Conexão com a Inglaterra e a Noruega 1974 Desenvolvimento do Telnet e FTP (File Transfer Protocol)
1982 Começa a revolução do Computador Pessoal/TC/IP forneceos protocolos para a ARPANET
1984 O número de host passa de 10001985 Registro de domínios na Internet1986 É criada a WWW.
1987 O número de hospedeiros em operação passa de 10.0001989 O número de hospedeiros passa de 100.0001990 A ARPANET deixa de existir
1992 O número de hospedeiros passa de 1.000.000/ é criada a WWW. 1993 Criação da Rede Nacional de Pesquisas (RNP)- Brasil 1994 A Casa Branca dos Estados Unidos entra on-line
1995 Abertura comercial da Rede no Brasil.Fonte: REEDY, 2001. Adaptado e atualizado.
QUADRO 3 - DESENVOLVIMENTO CRONOLÓGICO DA INTERNET
25
Assim, a Internet evoluiu de rede de pesquisa e desenvolvimento
(ARPANET), para uma grande Rede de Comunicação e de Negócios que engloba
governos, pesquisadores, estudantes e especialmente pessoas interessadas em
adquirir ou vender produtos ou serviços. No quadro 3, pode se observar o
desenvolvimento cronológico da Rede nas últimas décadas.
O crescimento da Internet ou, se é que poderíamos chamar de sua
“popularização”, deu-se especialmente a partir dos anos 90. Isso ocorreu, segundo
Castells (1999, p.379) motivado por dois fatores fundamentais: o advento da
computação pessoal, ou seja, a propagação dos PCs (Personal Computurs) e, a
difusão do conhecimento através das universidades. De acordo com Castells (1999),
essa ligação da Internet com as universidades desde as suas origens ”sempre foi
decisiva para o desenvolvimento e difusão da comunicação eletrônica pelo mundo”.
Poderíamos acrescentar a estes dois fatores apresentados por Castells (1999), o
desenvolvimento da World Wide Web, 1992.
A WWW (World Wide Web) como ficou conhecida, segundo
Cairncross (1999, p. 123), possibilitou o acesso à multimídia e a introdução do
hipertexto, que permitiu por sua vez, que se acesse outros textos, juntando grupos de
textos correlatos através de uma referência cruzada. Devido esses fatores o
interesse peal Internet se fez presente na imprensa, chamando atenção
especialmente para os benefícios que a mesma proporciona.
Para Schwartz (1999) as empresas que se utilizam da Internet
podem e devem se preocupar em gerar vantagem competitiva. De acordo com as
orientações do site do dbmarketing (www.dbmarketing.com.br), consultado em em
12 agosto de 2002, as principais vantagens que a Internet poderá oferecer para as
empresas são:
• Informação: os computadores são capazes de armazenar e
exibir milhares de descrições, características e preços de
produtos. Ou seja, enquanto estratégia de divulgação, supera
toda e qualquer mídia até então utilizada;
26
• Comodidade: sem necessidade de locomoção, os clientes e
potenciais clientes poderão fazer suas compras diretamente
de suas casas ou de seus escritórios, sem se preocupar com
horários, uma vez que as informações estarão disponíveis 24
horas por dia e todos os dias da semana;
• Respostas às Condições de Mercado: rapidamente as
empresas poderão fazer alterações em descrição de produtos,
tabelas de preços e características de produtos ou serviços,
de acordo com o comportamento do mercado;
• Redução de Custos: as organizações virtuais dispensam
praticamente quase todos os custos de uma organização real,
tais como aluguel, mobiliário e seguro, entre outras despesas;
• Menos Negociações: devido ao pouco ou quase nenhum
contato com vendedores, os clientes não terão oportunidade
de pressiona-los por menores preços;
• Desenvolvimento de Relações: a empresa pode utilizar as
ferramentas disponibilizadas pela Internet para manter uma
rede maior de contatos com seus atuais e potencias clientes.
Além de todas essas vantagens que a Internet proporciona, a
empresa poderá utilizar a rede para desenvolver inúmeras ações que poderão lhe
trazer benefícios tais como: marketing nos principais canais de bate-papo,
desenvolvimento de website2 de acordo com o perfil da empresa, cadastro nos
principais programas de buscas existentes na rede, desenvolvimento de banco de
dados na Internet, fórum de discussão entre outros.
2 Ver glossário no final da dissertação para melhor compreensão dos termos técnicos.
27
Segundo Bocianoski (1999):
a Internet hoje é considerada uma das maiores fontes de informação doplaneta, acessada por milhões de pessoas diariamente. As informações sãocriadas, armazenadas, transmitidas, enviadas e recebidas por toda partedo mundo, e seus usuários podem variar desde pessoas comuns,pequenas empresas, organizações governamentais e grandes corporações.A popularidade desta novidade tecnológica é caracterizada pela facilidadede uso e baixo custo, além da abrangência mundial, possibilitando o acessoà comunicação e à disseminação da informação a qualquer um quepossua um computador, um modem e uma linha telefônica.
De acordo com Periotto et al (2001, p. 78), a Internet revoluciona
todo modo de organização da sociedade, tornando-se assim, uma ferramenta
imprescindível para um número cada vez maior de organizações,
independentemente do tamanho das mesmas. Ou seja, não são apenas as grandes
corporações que já são modificadas pela utilização da Internet e demais tecnologias
de informação, mas também as pequenas e médias empresas. Corrobora com esta
idéia, Krol (1994) quando afirma que a utilização comercial da Internet pode ser
especialmente boa para as pequenas e médias empresas.
3.2 Histórico da Internet
A Internet nasceu em 1969 nos Estados Unidos. A princípio,
interligava laboratórios de pesquisas e chamava-se ARPANET – Advanced
Research Projetcts Agency. Como se disse anteriormente, era uma rede do
Departamento de Defesa Norte-Americano e tinha por objetivo, a preservação das
informações caso ocorresse uma guerra. Por isso, a Internet surgiu com essa
principal característica: é uma rede em que todos os pontos se equivalem e não há
um comando central.
Para Castell (1999, p.376) em 1983 houve uma divisão entre a
ARPANET, que ficou restrita a objetivos científicos, e a MILNET, voltada a aplicações
militares. Na mesma época, a Fundação Nacional de Ciência também se envolveu
com a criação de outra rede científica, a CSNET. E em parceria com a IBM, criou-se
28
também nos anos 80, a BITNET. Entretanto, todas essas redes usavam a ARPANET
como sistema de comunicação. Para atender toda essa demanda, a ARPANET teve
de aperfeiçoar todo o seu sistema e tecnologia de transmissão. Assim sendo, passou
por reformulações envolvendo todo o seu aparato tecnológico.
Porém um fato que causou uma verdadeira revolução na informática
e nos sistemas de comunicação eletrônica como um todo foi a invenção do Modem,
por dois estudantes da Universidade de Chicago, em 1987. Isto permitiu que os
computadores, que desde 1983 estavam unidos pelo protocolo TCP/IP,
transmitissem arquivos entre si, sem passar por um sistema principal.
As principais ferramentas utilizadas na Internet são :
• NAVEGADORES OU BROWSERS: são programas que
permitem acessar a Internet através das páginas “WWW”
(World Wide Web);
• SITES DE BUSCA: conjunto de páginas na Internet que
permitem e facilitam a busca de assuntos de interesse do
usuário;
• SITES DE CONTEÚDO: são os ambientes virtuais nos quais
constam as informações sobre os mais diversos assuntos.
Além dessas ferramentas utilizadas na Internet, outros meios
também são usados na comunicação, os principais são:
• E-MAIL: um tipo de correio eletrônico muito utilizado para o
envio de mensagens e até mesmo arquivos;
• IRQ, ICQ e CHAT: são softwares que possibilitam
“conversas” virtuais em tempo real;
• GRUPOS DE DISCUSSÃO: possibilitam a troca de idéias,
registros de informações sobre determinados assuntos;
• FTP ( File Transfer Protocol): ferramentas para transferências
de arquivos.
29
No Brasil, a Internet se faz presente desde 1988, interligando
universidades e centros de pesquisas do Rio de Janeiro, São Paulo e Rio Grande
do Sul a uma conexão com a Bitnet, uma rede semelhante à Internet, nos Estados
Unidos. Neste período, os principais serviços prestados resumiam-se a pesquisas,
envio de correspondências e a transferência de arquivos. O grande momento da
Internet no Brasil se deu quando, em 1989, a Fundação de Amparo a Pesquisa do
Estado de São Paulo – FAPESP, conectou-se com a Internet. Em setembro deste
mesmo ano, o Ministério da Ciência e Tecnologia criou a Rede Nacional de
Pesquisa. Esta rede foi criada com recursos advindos do Conselho Nacional de
Desenvolvimento Científico e Tecnológico -CNPq, e também em convênio com a
Financiadora de Estudos e Projetos - FINEP , a Fundação de Amparo à Pesquisa do
Estado do Rio de Janeiro - FAPERJ, a Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado
de São Paulo - FAPESP e com a Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do
Rio Grande do Sul - FAPERGS.
De início, a Rede Nacional de Pesquisas interligou onze estados
brasileiros, montando assim, uma verdadeira arquitetura de linhas de comunicação e
de equipamentos, que serviram de base para a estrutura final de Internet no país, o
que se chama de Backbone. Conforme dados colhidos na própria página da Rede
Nacional de Pesquisa (www.rnp.br, acessado em 23.08.2002), e também, no site do
Ministério da Ciência e Tecnologia (www.mct.gov.br, acessado em 23.08.2002) , a
estruturação da Internet no Brasil passou por três fases distintas.
A Fase I, que compreendeu o período de 1991 a 1993, foi dedicada
a montagem do Backbone, a chamada espinha dorsal da rede. Nesta fase, a rede se
espalhou por onze estados da federação. Também se deu ênfase neste período à
divulgação dos serviços prestados pela Internet, especialmente para a comunidade
acadêmica. Para isso, foram feitos seminários, treinamentos outros eventos,
buscando assim, tornar a Internet conhecida.
Na Fase II, a partir de 1994, já com um grande número de
instituições conectadas à rede, buscou-se melhorar sua estrutura física,
especialmente no que diz respeito à velocidade da transmissão de dados. Nesta
30
fase, mais precisamente em maio de 1995, segundo informações da própria Rede
Nacional de Pesquisa, teve início a abertura comercial da Rede no país. A Rede
deixa então de ser restrita ao meio acadêmico, firmando parcerias com empresas e
outras parcerias, visando assim à consolidação da internet comercial no Brasil. Neste
período acontece um verdadeiro “boom” da Internet no país: surgimentos de
centenas de empresas provedoras de acesso à rede, crescimento do numero de
usuários da rede, crescimento este bem acima da média mundial.
31
Fonte: Rede Nacional de Pesquisa (<http: www.rnp.br - disponível em agosto de 2002).
Figura1 - Mapa da Rede Nacional de Pesquisa
A Fase III, que compreende os anos de 1996 a 1998, é dedicada a
melhoria na infraestrutura da rede, objetivando assim, o “desenvolvimento de uma
nova geração de redes”. Em maio de 2000, foi inaugurado o novo backbone RNP, o
qual atinge os 27 estados brasileiros. A figura 1, mostra o mapa da Rede Nacional
de Pesquisa, que já atinge todos os estados brasileiros.
32
3.3 Atual Situação da Internet no País
Quantificar os usuários da Internet, seja no Brasil ou no mundo, é
uma das tarefas mais difíceis que um pesquisador pode encontrar. Isto acontece
especialmente por dois motivos: primeiro, não há um efetivo controle de entrada e
saída de pessoas na rede; segundo, cada instituto de pesquisa usa uma metodologia
diferente para fazer suas projeções. Assim, o número de usuários brasileiros na rede
varia de 5, 7 milhões, segundo dados do IDC Brasil, 8,6 milhões, segundo a Media
Metrix, a 9,8 milhões segundo o Ibope Gratiings.
Todavia, é preciso muito cuidado e rigor ao ler e interpretar estes
números, uma vez que cada um desses institutos trabalha com metodologias
diferentes. O Ibope e Media Metrix, por exemplo, levam em conta a penetração da
Internet nas residências com telefone. Por sua vez, o IDC Brasil faz suas estimativas
baseadas no número de computadores (Pcs) instalados no país, sendo que este
número não chega a 10 milhões de computadores. Assim, segundo este instituto de
pesquisa, mais da metade dos micros existentes no país estão conectados à rede.
Portanto, segundo Sayon (2000, p.69), o fato concreto que se depreende da leitura e
análise desses dados é que o número de usuários da Internet está crescendo em
ritmo acelerado, e que, com certeza, este número já se aproxima dos 10 milhões de
usuários.
Com certeza a Internet é o grande fenômeno do final do século XX e
do início do século XXI. Ela continuará expandindo-se no mundo inteiro. Antes o
poder público e as grandes universidades foram os responsáveis por essa expansão.
Hoje, os novos responsáveis pelo crescimento e desenvolvimento da Internet são as
empresas que fazem circular diariamente na rede milhões de dólares com a compra
e a venda de produtos e serviços. Para Kunkel apud German (2000), a Internet
gerará centenas e milhares de novos empregos, e que esses números irão superar
as expectativas mais otimistas até então feitas.
Logo, o grande desafio é aproveitar o que a maior rede de
comunicação do mundo oferece para as empresas. Segundo Castells (1999, p.378),
33
as empresas, perceberam ainda no início dos anos 90 o extraordinário potencial da
Internet para os negócios. Este interesse, por parte dos empresários, se evidencia
nos números que mostram o rápido crescimento dos chamados domínios comerciais.
Em 1991, nos Estados Unidos havia aproximadamente 9 mil domínios comercias.
No final de 1994, este número passou para 21.700 domínios comerciais. Em julho de
2002 este número ultrapassava a casa dos 113.574.290 domínios, fazendo com que
os Estados Unidos ocupe a primeira posição no mundo em termos de número de
hosts e de domínios comerciais, segundo dados do Comitê Gestor da Internet no
Brasil, acessado em setembro de 2002.
Através de seus sites e home pages3, a Internet proporciona ao
consumidor o que se chama de interatividade. Esta interatividade, segundo Di
Agustini (2000, p. 16), é uma das principais características da Internet e que a
diferencia de outras mídias. Este mesmo autor define a interatividade como “a
habilidade de responder às necessidades do usuário”. Rogers apud Di Agustini
(2000, p. 16) conceitua a interatividade como “a capacidade dos novos sistemas
de comunicação (usualmente contendo um computador como componente)
de responder ao usuário, quase com um participante de uma conversação”.
Utilizando-se desta capacidade de interagir com o cliente é que a
internet pode conquistar novos e amplos mercados. Para isso, a Rede poderá se
valer de algumas ferramentas tais como: as aplicações de Comercio Eletrônico
(que será exposto no capítulo seguinte) e as aplicações de serviços genéricos
(correio eletrônico, transferência de arquivos, salas virtuais). Além do mais, Di
Agustini (2000, p. 16), afirma que:
a variedade de recursos da Internet permite às organizações de qualquertamanho criar um ambiente orientado ao cliente, enquanto obtêminformações valiosas sobre interesses específicos dos consumidores,respostas ao lançamento de novos produtos, feedback sobre aperformance da empresas, entre outras vantagens.
O desafio é portanto, utilizar destas ferramentas de forma a obter
retornos. Pois da capacidade de interagir com o e-consumidor resultará no sucesso
34
ou no fracasso do comércio eletrônico. Pois como afirma Woodall (2000, p. 92), o
valor da tecnologia de informação e da Internet reside em sua capacidade de
armazenar, analisar e transmitir informações instantaneamente, seja para onde for,
com custo mínimo.
MARKETING VENDAS SUPORTE
Fonte - Cronin apud Di Agustini (2000).
Figura 2 – Interação entre a empresa e o consumidor
A figura 2, visualiza esta interação entre a empresa e o consumidor
na Era da Internet. Sendo que esta interação com o e-consumidor se dá através de
três componentes essenciais: o Marketing, as Vendas e o Suporte.
3 Consultar glossário para melhor compreensão dos termos técnicos.
- produtosnovos,
- informaçõesespecíficas;
- informaçõesinstitucionais
- E-mail- Newsgroup
- descrição dosprodutos;
- opções decompra
- solução de problemas;- esclarecimentos do
produto;- atualização de cadastros
- Formulários e catálogos on line;- Sites e páginas www
- Help desk- E-mail;- Transmissão de arquivos
35
Assim, de nada adiantará todo o suporte advindo das novas
tecnologias de informação se ele não for usado em toda a sua capacidade. Para isso,
se farão necessários investimentos em treinamento e desenvolvimento de pessoal
para que, os funcionários sejam os primeiros a interagir com essas novas tecnologias
e assim contribuam para que os consumidores possam interagir.
3.4. Segurança na Internet
A Internet devido a sua complexidade e amplitude deverá vencer
alguns desafios para se consolidar cada vez mais como uma das maiores
ferramentas de negócios de todos os tempos. Um destes desafios é a questão da
segurança nas transações comerciais. Segundo Loeb apud O’Brien (2001):
Um dos tópicos mais evidentes e polêmicos no Comércio atual via Interneté a segurança das transações . Embora as dificuldades técnicas possam ser solucionadas, um problema menos óbvio é como definir padrões que permitam a consumidores e comerciantes fazerem negócios entre si e ao mesmo tempo atender a requisitos de segurança das instituições financeiras envolvidas.
A questão da segurança, juntamente com a questão da
logística, são os grandes desafios a serem vencidos quando se utiliza a Internet para
transações comerciais. A segurança na Internet, segundo Matuck (1998), envolve os
seguintes aspectos:
a) Segurança necessária às transações comerciais;
b) Segurança de sigilo e privacidade em troca de correspondências
ou em compra de produtos específicos;
c) Segurança que o site não será invadido por hackers – pessoas que
praticam atos de violação à integridade da Internet – que
modifiquem o conteúdo e;
d) Segurança em fornecer informações e garantir que os mesmos
serão usados somente em fins autorizados pelo usuário.
36
Através da utilização da técnica da criptografia4 os sites de E-
Commerce procuram dar transparência ao processo de venda. Entretanto, os
diversos casos de ataques de hackers abalaram a confiança dos consumidores
quanto às vendas pela Internet. Estima-se que um terço destes ataques resulte em
prejuízo financeiro real, que proporcionou o surgimento de um mercado se
segurança na Internet que gerou, segundo Lopes (2000), 4,4 bilhões de dólares no
mundo em 1999, com previsão de faturamento de 8,3 bilhões em 2003.
Assim, quando ocorrem problemas relacionados a segurança na
Internet, há dois tipos de prejuízos: o primeiro refere-se ao restabelecimento das
atividades do site; o segundo, foca-se na credibilidade junto aos clientes. Quando os
ataques ocorrem , à volta das normais condições de uso do site exigem equipes
especializadas para corrigir os estragos causados, dimensionando o uso de recursos
econômicos extras. Essa situação de risco faz com que a segurança seja uma das
principais preocupações das empresas, especialmente o receio de fraudes.
Para minimizar tal problemática, Lopes (2000) propõe que as
empresas possuam uma política de procedimentos de segurança, que se dividam
em dois segmentos: uso de softwares de detectação de invasões e criação de
senhas de acesso mais seguras, evitando o uso de combinações óbvias como datas
de nascimento, entre outros. Além disso, já se dissemina a criação de equipes que
monitoram o tráfego da Internet à procura de possíveis tentativas de ataques de
hackers. No Brasil, a questão da segurança é complexa: segundo o Comitê Gestor
da Internet – órgão que regulamenta a rede no país – o Brasil aparecia no início de
2000 no primeiro lugar mundial em origens de ataques. Portanto, a disseminação de
procedimentos de segurança deve ser realizada de modo bastante rápido para
eliminar tal situação.
4 Embaralhar ou converter dados, antes da transmissão, em um código secreto que mascara osignificado dos dados para destinatário não autorizado. Fonte: O’Brien (2001).
37
3.5 A questão da Logística na Internet
Uma outra questão que preocupa os usuários da Internet bem como
os empresários que nela atuam é a Logística, ou seja, fazer com que os produtos
adquiridos através da rede cheguem em tempo hábil até o consumidor.
Segundo Góes (2000), “a logística tornou-se a espinha dorsal para o
desenvolvimento do Comércio Eletrônico. Sem ela, o produto não chega a parte
alguma”. Ao reduzir custos, principalmente pela diminuição dos custos de transação
e pela administração mais racional dos estoques, os sites de e-commerce se
defrontam com os obstáculos de entregar os produtos vendidos, pois, esta
administração racional de estoques não representa o foco principal destes sites.
Assim, a questão da logística não se refere somente à distribuição
da mercadoria; ela envolve questões relacionadas a estoques, gerenciamento de
pedidos, embalagens e à entrega física. Ainda para Góes (2000) a logística é grande
barreira para o Comércio Eletrônico, pois simboliza um processo importante dentro
da venda de um produto.
A logística envolve dois processos distintos: um interno e outro
externo à empresa. O processo interno engloba atividades como o monitoramento
das quantidades do estoques, embalagem, armazenamento. O processo externo por
sua vez, engloba ações relativas a entrega física do produto em si. Esse processo
externo geralmente escapa do controle da firma, uma vez que esta atividade envolve
uma série de outras empresas contratadas para esta finalidade.
Por isso, nas entregas estão envolvidos conceitos como distância e
rapidez – sendo que a rapidez representa um diferencial na fidelização dos clientes
que as lojas virtuais buscam e devem buscar explorar. E, como a venda pela Internet
envolve compras em regiões distantes ou em outros países, a busca de um sistema
rápido e eficiente é primordial. Consoante Vasconcellos (2000), as empresas de
logística precisam de uma nova abordagem para entregar pequenas encomendas
38
vindas do Comércio Eletrônico, uma vez que sempre se preparam para entregar
grandes volumes.
Para Lachini (2000), as empresas devem seguir estes dois
mandamentos para poder obter êxito com seus clientes:
a) transmitir a informação on-line para o cliente, sobre onde está o
produto que ele comprou e em qual estágio se encontra a entrega
do mesmo e;
b) atingir uma cobertura territorial de entrega que seja a mais ampla
possível, atingindo assim todos os potenciais compradores.
Para alcançar estes objetivos, Góes (2000) propõe duas soluções:
parcerias e aperfeiçoamento do gerenciamento das informações. As parcerias neste
campo devem ser realizadas, pois como o foco dos sites de venda on-line não se
centra na questão da entrega, as parcerias com empresas especializadas em
logística maximizam o enfoque em outras áreas internas da firma, como preços e
produtos. Já o aperfeiçoamento dos estoques juntamente com a do transporte da
mercadoria – denominando por Góes (2000) como Administração de Estoques e
Técnicas de Armazenamento – envolvem investimentos em softwares de logística.
Juntando estes dois itens, a empresa virtual conseguirá sinergia – interação- para
maximizar seus esforços na satisfação do cliente, pois irá focar suas ações
somente no seu objetivo econômico principal: atender o cliente com produtos e
serviços e em tempo hábil.
Como já afirmamos anteriormente, a Internet traz em seu bojo um
grande desafio e inúmeras oportunidades para empresas. O desafio é procurar a
melhor maneira de utilizar esta nova tecnologia de maneira eficiente e lucrativa. As
oportunidades são: capacidade de interagir com o cliente, em qualquer hora e em
qualquer lugar do mundo; apresentar produtos e serviços que satisfaçam as suas
necessidades e lhe conquistar a fidelidade. Poderíamos acrescentar também entre
as maiores oportunidades : o melhor direcionamento da comunicação de marketing
a consumidores potenciais, a distribuição mais rápida e barata e custos mais baixos
39
de produção de produtos e serviços.Portanto, como afirma Di Agustini (2000, p. 22),
existem mais oportunidades do que ameaças no uso da Web para as empresas.
Krol (1994) levanta várias questões que precisariam ser respondidas
quando se estuda a Internet. As questões levantadas por ele são: Quem faz a
Internet? Quem a governa? Quem paga por ela? O que ela significa para cada um
dos usuários?Quais os impactos da Internet no futuro das empresas e dos usuários?
Assim, das respostas dadas a estas perguntas, dependerá o futuro desta ferramenta
de pesquisa e negócios.
3.6 Conclusão
Neste capítulo foram abordadas as mudanças ocorridas no meio
empresarial a partir da utilização das novas tecnologias de informação, de modo
especial a Internet. Para isso, procurou-se uma conceituação do tema,
desenvolvimento histórico da Internet no Brasil e no mundo e seus impactos nos
negócios. No próximo capítulo será apresentado o surgimento do comércio
eletrônico e suas formas de utilização pelas empresas.
40
4 COMÉRCIO ELETRÔNICO
4.1 Introdução
Neste capítulo abordou-se os mecanismos do Comércio Eletrônico,
sua definição, seus impactos empresariais e econômicos, e como ele está
modificando radicalmente o processo dos negócios. Inicialmente procuramos definir
o E-commerce e o seu desenvolvimento histórico. Em seguida, abordamos as formas
de comércio eletrônico, especialmente o Business-to-Business (B2B) e o Business-
to-Consumer (B2C). Finalizando, analisaremos as perspectivas para o Comércio
Eletrônico no Brasil e algumas questões que envolvem esta forma de
comercialização como a segurança e as formas de pagamento.
4.2 Definição de Comércio Eletrônico
As mudanças ocorridas a partir da Revolução da Tecnologia de
Informação alteram também a forma de comprar e de vender, isso tanto no mundo
real quanto no mundo da virtualidade. A partir da abertura comercial da Internet em
meados dos anos 90, os computadores tornaram-se importantes instrumentos no
ramo dos negócios. Segundo Drucker (2000, p. 156), os usuários da Rede formam
hoje o novo nicho de mercado com grande potencial a ser explorado, mas que ao
mesmo tempo contrastam com entraves a serem superados , como os relacionados
à logística, às questões jurídicas e de segurança nas transações e existência de
economia de escala.
O comércio Eletrônico aparece como principal ferramenta ou
instrumento da Internet, especialmente para as empresas privadas. Poderíamos,
baseado em alguns autores apresentar algumas definições:
41
Shapiro (1999, p. 23), define o E-commerce ou Comércio Eletrônico
como:
o uso da Rede Mundial de computadores como importante canal dedistribuição de bens e serviços produzidos pelas sociedades, que estácausando profundas transformações na economia, nos mercados e nasestruturas de indústrias inteiras; nos produtos, serviços e em seus fluxos; nasegmentação, nos valores e comportamentos dos consumidores; nosmercados de trabalho e de emprego.
Para Drucker (2000, p.118):
o Comércio Eletrônico representa para a Revolução da Informação o que aferrovia foi para a Revolução Industrial: um avanço totalmente inusitado,inesperado. E, como a ferrovia de 170 anos atrás, o comércio eletrônicoestá gerando um boom novo e distinto, provocando transformaçõesaceleradas na economia, na sociedade e na política.
Portanto, trata-se de uma mudança de paradigmas, de conceitos,
de valores. Modificações profundas na maneira de comprar e de vender. Assim,
podemos afirmar que a Internet tem criado um novo espaço para a realização de
negócios e esse novo ambiente tem fornecido para os agentes econômicos – tanto
para as empresas como indivíduos – canais alternativos para trocar informações,
comunicar, distribuir diferentes tipos de produtos e serviços e iniciar transações
comerciais.
A definição de Comércio Eletrônico (CE) pode ter significados
diferentes dependendo da acepção que se dá ao termo. Assim, segundo Kalakota e
Whinston apud Albertin (1999, p. 15), seguindo uma:
• Perspectiva de “Comunicação”, o Comércio Eletrônico é a entrega deinformações, produtos/serviços, ou pagamentos por meio de linhas detelefone, rede de computadores ou qualquer outro meio eletrônico;• Perspectiva de “Processo de Negócio”, o Comércio Eletrônico é aaplicação de tecnologia para a automação de transações de negócio efluxos de dados;• Perspectiva de Serviço, o Comércio Eletrônico é uma ferramenta queendereça o desejo das empresas, consumidores e gerência para cortarcustos de serviços, enquanto melhora a qualidade das mercadorias eaumenta a velocidade da entrega dos serviços;• Perspectiva “On-line”, o Comércio Eletrônico provê a capacidade decomprar e vender produtos e informações na Internet e em outros serviçoson-line. A figura 3 mostra como se dá o processo de compra dentro docomércio eletrônico.
42
CatálogoEletrônico
PedidoRecebido
FaturaTotal R$
PedidoOK
CréditoEstoque
1
23
4Depósito
Pedido
Perfil do ConsumidorEntregasEntregas
1. Através de um catálogo eletrônico, o consumidor escolhe os itenspara compra. O computador envia o pedido diretamente para o computador docomerciante.2. O computador do empresa checa o crédito do cliente e verifica se osbens desejados estão disponíveis3. O depósito e o transporte são notificados e os bens são preparadospara o despacho.4. O departamento contábil cobra eletronicamente o consumidor.Fonte - Verity apud Costa (1997, P.40).
Figura 3 - Processo de Compra no Comércio Eletrônico
O termo e-business começou a se tornar um slogan de marketing
para as empresas de Tecnologia. Segundo Kalakota e Robinson (2002), a maioria
dos administradores ainda vêem o e-commerce como compra e venda de produtos
na Internet. Não se dando conta das profundas mudanças que estão ocorrendo nos
padrões de concorrência, estratégias e estruturas organizacionais das empresas.
Segundo Albertin (1999, p.7), as aplicações de Comércio Eletrônico
por parte da empresa tem um valor significativo como uma alavanca para novas
estratégias de gerenciamento de fornecedores e clientes, principalmente por eles:
conectarem diretamente compradores e vendedores;
43
servirem de apoio para a troca de informações totalmente
eletrônicas entre estes mesmos compradores e vendedores;
eliminarem os limites de tempo e lugar;
permitirem a interatividade, podendo adaptar-se dinamicamente
ao comportamento dos fornecedores e clientes; e
permitirem atualizações em tempo real.
4.3 Contribuições do Comércio Eletrônico para as Empresas
Além do fato concreto de estar 24 horas e todos os dias da semana
potencialmente à disposição dos seus atuais e potenciais consumidores, a utilização
da Internet e posteriormente do Comércio Eletrônico proporciona às empresas
inúmeros benefícios, entre estes podemos citar:
a facilitação do processo de compra e venda. Segundo Yesil
(1999), isso se dá pelas possibilidades gráficas que a Web
oferece, o que facilita a criação de verdadeiras vitrines virtuais
de empresas no chamado ciberespaço5 ;
grandes mudanças na maneira da empresa se relacionar com os
clientes. Para Albertin (1999), as aplicações das novas formas
de Tecnologia de Informação afetam profundamente o
relacionamento com os clientes através de E-mail, home pages6,
etc;
obter um grande número de informações sobre os seus clientes:
a aplicação das Tecnologias de Informação por parte da
empresa permite a esta,obter informações importantes sobre
seus clientes, como por exemplo, quais os seus hábitos de
compra, freqüência de compra, valor médio gasto, formas
5 Ver glossário para melhor compreensão dos termos técnicos.6 Ver glossário no final da dissertação para melhor compreensão dos termos técnicos.
44
utilizadas para pagamentos, entre outras informações, que, se
bem trabalhadas pela empresa, podem trazer retorno a médio e
em longo prazo;
o marketing digital7: estando presente na rede, a empresa pode
ser vista por qualquer pessoa e em qualquer lugar do mundo.
Esta “onipresença” por parte da empresa, jamais seria possível,
a não ser com altos investimentos financeiros, com a utilização
de outras mídias como a televisão, o rádio, os jornais e as
revistas etc. Assim, o poder de divulgação da Internet é sem
dúvidas, um dos maiores benefícios que a mesma pode
proporcionar às empresas;
a possibilidade de novas oportunidades de negócios: a empresa
pode se conectar à rede e oferecer os seus tradicionais produtos
e serviços, como também podem associar-se a outros grupos e
explorar outros nichos de negócios até então inusitados para
ela;
redução de custos, aumento de produtividade, bem como a
ampliação da sua rede de clientes: são outros benefícios que a
utilização do Comércio Eletrônico trará para as empresas.
Além dos benefícios já citados anteriormente, o Comércio Eletrônico
proporciona também algumas vantagens, tanto para a empresa como também para
os consumidores. Para que estas vantagens se tornem reais, as empresas
precisarão fazer investimentos em novas tecnologias que tornarão o acesso às suas
páginas na Internet mais rápido e eficiente. No quadro 3 estão elencadas algumas
dessas vantagens.
7 Este tema será abordado no capítulo 5 desta dissertação.
45
AÇOES – REQUISITOS PARA AS EMPRESAS PARA OSCONSUMIDORES
Investimento em
Tecnologia de Informação
Mais Performance Maior velocidade
Certificação da Qualidade
dos produtos e serviços
oferecidos
Respeitabilidade Maior Garantia
Exploração do Lazer Novo Mercado Novas Opções
Facilidade de Acesso Novos Produtos Maior chance de uso
Fonte - Kalakota e Robinson (2002).
QUADRO 3 - VANTAGENS QUE A INTERNET PROPORCIONA PARA AEMPRESA E SEUS CONSUMIDORES
4.4 Tipos de Empreendimentos Eletrônicos
Segundo Kalakota e Robinson (2002, p. 24), o Comércio Eletrônico
está provocando uma rápida reconfiguração dos negócios. Esta reconfiguração
acontece por etapas ou fases. A primeira Etapa, que se estendeu de 1994 a 1997,
caracterizou-se pela presença, ou seja, criar um site na rede. As empresas,
independente do porte e do ramo do negócio, preocuparam-se em assegurar um
lugar na rede, em criar um site, independente da real utilização do mesmo. Segundo
estas autoras, as pessoas (os empresários), não tinham certeza sobre por que
faziam isto, mas sabiam que precisavam estar on-line.
A segunda Etapa, estendeu-se de 1997 a 2000, distinguiu-se como a
fase das transações – comprar e vender no meio digital. Nesta fase, muitas
empresas tiveram prejuízos por que simplesmente transformaram operações até
então convencionais em operações digitais, sem nenhuma ou no mínimo pouca
preparação. O importante nesta fase era realizações das chamadas operações
eletrônicas, independentes. Se as mesmas traziam lucro ou prejuízo para as
empresas não era a questão.
46
A partir de 2000, Kalakota e Robinson (2002, p. 24) diz que, as
empresas entraram na terceira etapa. Esta por sua vez, procura descobrir como a
Internet pode influenciar e até mesmo aumentar a lucratividade das empresas. Esta
fase é chamada por Kalakota e Robinson (2002) como E-business (negócios
eletrônicos) uma vez que inclui todas as aplicações e os processos que permitem a
uma empresa realizar uma transação de negócios.
Assim, para uma maior compreensão dos negócios eletrônicos, e
fundamentados em alguns teóricos como O’Brien (2001), Modahl (2000) e Kalakota e
Robinson (2002), abordamos o E-busines dividindo o mesmo nas seguintes
modalidades ou categorias: Business-to-Business e Business-to-Consumer. O
quadro 4 mostra as categorias para aplicações de Comércio Eletrônico.
CATEGORIA AMBIENTE FACILIDADESBusiness-to-Business (B2B) Entre empresas Gerenciamento de fornecedor,
estoque, canais dedistribuição e pagamentos
Business-to-Consumer Vendas de empresas diretasÀ pessoas
Maior número de informaçõessobre produtos, facilidade decompras, formas depagamentos, interação sociale gerenciamento de finançaspessoal.
Intra-organizacional Dentro das Empresas Comunicação de grupos detrabalho, publicaçõeseletrônicas, produtividade daequipe de vendas
Fonte - Kalakota e Robinson (2002).
QUADRO 4 - CATEGORIAS PARA APLICAÇÕES DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
4.4.1 Business-To- Business
Traduzido literalmente como “negócio-a-negócio”, o termo
geralmente é usado para conceituar as relações entre empresas, como por exemplo,
compra de suprimentos ou matéria-prima. Segundo O’brien (2000, p.191), esta
categoria de comércio eletrônico envolve mercados comerciais eletrônicos e ligações
diretas de mercados entre empresas. Peruchi (2000, p. 42) aponta as indústrias
automotivas, de construção, de saúde, supermercadista, química, agrícola, de
47
serviços e equipamentos de escritórios como as pioneiras no Brasil a realizarem
transações on-line entre empresas. Segundo este mesmo autor, uma palavra chave
dentro deste tipo de transação é o E-procurement8.
Para Lahóz (2000, p. 14), neste tipo de comércio, o cenário está
focado sobre a criação de espaços virtuais, para a compra e venda de insumos. O
objetivo destes espaços é favorecer uma interação maior entre as empresas
envolvidas. A vantagem para as empresas é o acesso rápido à cotação de preços e
possibilidade de redução de custos, uma vez que, através dos sites de leilões
virtuais, é possível encontrar mercados bem mais competitivos. Para Góes (2000, p.
c-3), as empresas envolvidas nesta modalidade de negócio tendem a transferir seus
excedentes econômicos para os consumidores. Ou seja, o que as empresas
reduzirem de seus custos, serão repassados para seus clientes em forma de
produtos mais baratos.
O’Brien (2001), considera esta modalidade de negócio o lado
atacadista do processo comercial eletrônico. Para que o B2B funcione a contento e
seja capaz de atender as necessidades de seus usuários é preciso que as
organizações envolvidas no processo tomem algumas providências como por
exemplo o gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, utilizando-se do intercâmbio
eletrônico de dados.
Em Grewal et al (2001. 17), o Comércio Eletrônico já é uma
realidade e possibilita outras alternativas para a forma tradicional de comércio. Ainda
segundo ele, o maior impacto é esperado na forma de Business-to-Businesse, que
terá uma lucratividade seis vezes maior do que a forma Business-to-Consumer nos
Estados Unidos.
O gerenciamento desta cadeia de suprimento será capaz de
reformular e agilizar os processos tradicionais de compra e venda. De acordo com
Peruchi (2000, p. 44), os principais ganhos para as empresas que trabalham com
Business-to-Business são:
8 Ver glossário no final da dissertação para melhor compreensão dos termos técnicos.
48
• redução do custo operacional;• redução no custo final do produto;• maior transparência nos processos;• redução dos estoques;• melhores prazos de pagamento;• transferência da administração do estoque;• melhor planejamento das transações;• desburocratização da empresa;• monitoramento do histórico de transações;• menores prazos de entrega,• troca eletrônica de documentos;• acompanhamento do processo logístico;• otimização do pessoal de compras ou vendas;• maior autonomia dos departamentos internos;• melhor controle de qualidade.
Os resultados da pesquisa “Os Cem Maiores nomes do Comércio
Eletrônico no Brasil”, segundo Fortes (2001) mostram que o Business-to-Business é
a forma de comercialização eletrônica, depois dos investimentos on-line, que mais
se solidificou, chegando a concentrar quase um terço (31% ou 17 bilhões de reais)
das transações financeiras feitas na Internet no Brasil em 2001 (Vieira 2002, p. 65).
4.4.1 Business-To-Consumer
Esta modalidade de Comércio Eletrônico diz respeito às relações
entre as empresas e seus consumidores. O’brien (2001, p.193), afirma que esta
forma de se praticar negócios equivale ao “varejo eletrônico”. Esta forma de negócio
tem como fundamento o aumento do mercado consumidor, através do
desaparecimento das barreiras geográficas rompidas pelas tecnologias de
informação, bem como com a quebra de alguns paradigmas culturais como por
exemplo comprar alguns tipos de produtos sem prová-los anteriormente.
Segundo Kalakota e Robinson (2002), “A tecnologia está
transformando as opções do consumidor que, por sua vez, transformam a dinâmica
do mercado e das próprias organizações”. A tecnologia corporifica adaptabilidade, a
possibilidade de programação, a flexibilidade e outras qualidades igualmente
49
essenciais à personalização. Em conjunto, elas têm criado a promessa de “qualquer
coisa, de qualquer forma, a qualquer hora”. Porém, as organizações que trabalham
com este tipo de prática comercial, precisam ficar atentas a determinados fatores que
para O’Brien (2001, p.193), podem contribuir também para o sucesso dos negócios
on-line. Segundo este autor os fatores que as empresas devem levar em conta são:
• Desempenho e Serviço: o site deve facilitar e não dificultar o processo decompra, portanto, deve ser eficientemente projetado para oferecer aocliente facilidade de acesso, escolha e compra. Além do mais, osprocessos de marketing, pedidos e atendimento ao cliente devem seramigáveis e vantajosos, além de rápidos e fáceis;
• Personalização: através do conhecimento do perfil dos seus usuários, ossites costumam oferecer produtos e serviços direcionados as necessidadesdos mesmos;
• Socialização: oferecer ao cliente on-line a possibilidade de juntar-se a umgrupo de pessoas com interesses e gostos parecidos aos seus;
• Aparência e Impressão: Assim como no comércio real, a aparência é desuma importância também no mundo virtual. Assim, o site deve ofereceruma boa apresentação, facilidade na escolha dos produtos, possibilidadesde examinar-los (como por exemplo ouvir algumas faixas de um Cd, ler umcapítulo de um livro etc), um carrinho de compra virtual, um caixa onde elepossa virtualmente pagar suas contas, a e possibilidade de saber quanto seesta pagando por cada produto ou serviço, bem como o valor total dascompras e as facilidades oferecidas para pagamento;
• Incentivos: para que os consumidores se sintam encorajados e motivadosa continuar comprando por este meio. Os tipos de incentivos podem ser:acúmulo de pontos a cada compra, brindes, descontos etc;
• Segurança e Confiabilidade: o cliente precisa sentir confiança de que osdados que ele está fornecendo na compra (número do cartão de crédito, daconta corrente, endereços, e-mail etc,) estarão em segurança e não serãousados sem sua autorização.
As empresas que já estão ou que pretendem trabalhar com o
Business-to-Consumer precisam adotar algumas estratégias para alavancarem suas
vendas on-line. Para isso, serão necessárias além das ações tradicionais de
marketing (anúncios na Tv, rádios, jornais, revistas etc), ações mais inovadoras
buscando atingir até mesmo o público que ainda não está conectado à rede. Estas
práticas de marketing digital serão explicitadas no capítulo 5 desta dissertação.
50
4.5 Comércio Eletrônico no Brasil
Em relação ao Comércio Eletrônico o Brasil está reproduzindo o que
está ocorrendo no mundo. Ou seja, desde a abertura comercial da Internet em 1995,
o país tem se caracterizado pelo crescimento do número de internautas, fazendo,
segundo dados do Comitê Gestor da Internet, órgão do governo federal que gerencia
o crescimento da Rede no Brasil, que o número de hosts9 crescesse mais do que nos
demais países, contribuindo assim para que o país ocupe o 10o lugar no ranking
mundial com 1.988.321 hosts em julho de 2002, ocupando assim o 3o lugar no
ranking das Américas, perdendo para os Estados Unidos e o Canadá. Na América do
Sul já ocupa o 1o lugar, seguido da Argentina e do Chile.
Além disso, levantamento da Info Exame (Vieira, 2002), revista
especializada em tecnologia de informação, mostrou que 54,9 bilhões de reais
circularam pelos domínios da web brasileira em 2001. Este valor é mais do que o
dobro do que foi movimentado em 2000, que foi de 25,6 bilhões de reais. Esta
movimentação financeira se deu através de B2C, B2B e de investimentos on-line. É
um valor mais do que expressivo, tendo em vista que o número de internautas no
país é pequeno10 e não chega nem a 10% da população brasileira11 e o número de
e-consumer,12 não passa de 2 milhões13.
Para Vieira (2002, p. 65), o Business-to-Business ficou, em 2001,
com 31% dos 54,9 bilhões de reais que circularam pela Web. Sendo que só a Ford
teve um faturamento de 4 bilhões de reais. O Business-to-Consumer, teve um
desempenho insignificante, uma vez que as chamadas empresas pontocom ficaram
apenas com cerca de 3% do total movimentado na rede em 2001. Enfim, quem mais
faturou na Web foram os bancos e as corretoras financeiras que juntas
abocanharam 66% dos valores movimentados no comércio eletrônico do Brasil em
2001. Os grandes grupos financeiros que se destacaram nos investimentos on-line
9 Ver glossário no final da dissertação para melhor compreensão dos termos técnicos.10 Próximo ao 10 milhões de internautas, segundo o Ibope Erating, em setembro de 2000.11 167 milhões de habitantes, segundo o IBGE12 Consumidor virtual. Pessoa que compra produtos ou serviços on-line.13 Segundo dados do E-bit, Info Exame, maio de 2002.
51
são o Banco do Brasil, que já têm mais de 3 milhões de clientes cadastrados em seu
internet banking, o Bradesco e o Itaú.
Apesar dos avanços tecnológicos e do crescimento do número de
internautas, alguns autores, entre eles Costa (1997), colocam alguns problemas que
dificultam o crescimento do Comércio Eletrônico Brasil. Conforme Costa (1997, p.
53), os principais entraves ao E-commerce são: a infra-estrutura de
telecomunicações que ainda é insuficiente e não atinge plenamente todas as regiões
brasileiras; o desnível econômico e cultural da nossa sociedade, caracterizada
especialmente pela alta concentração de renda e pela baixa escolaridade; pequena
utilização de cartões de crédito, diferentemente dos Estados Unidos onde os mesmo
são extremamente populares, e por fim, os custos dos equipamentos de informática,
o que faz com que grande parte da população brasileira seja excluída digitalmente.
Entretanto, estas dificuldades aos poucos estão sendo superadas.
De acordo com Ferro (2002, p.44) o setor de telecomunicações cresceu
quantitativamente e qualitativamente desde a sua privatização em 1998. O número
de linhas telefônicas passou de 9 para 47 milhões de linhas fixas. Já é notório
também o crescimento da telefonia celular (já são mais de 27 milhões de celulares),
e cerca de 13 milhões de PCs (personal computer), o que já dá uma média de 7,7
computador por 100 habitantes.
Também já começam a ocorrer mudanças nos hábitos de consumo
dos brasileiros. Segundo Simões (2001, p. 22) as aspirações do consumidor
brasileiro, mesmo as das classes mais populares, vão além da cesta básica,
passando por investimentos em educação e informática. As mudanças são visíveis:
com a estabilização da moeda14, mais de 19 milhões de brasileiros “ganharam poder
de compra”, passaram a comprar mais, especialmente no crediário.
14 Plano Real – implantado no governo do Presidente Fernando Henrique Cardoso, em 1994.
52
Outra mudança foi resultado da implantação do Código de Defesa
do Consumidor 15no início dos anos 90. Este código facilitou o acesso a informação
sobre os direitos do consumidor fazendo com que o mesmo ficasse mais critico e
exigente. Uma grande mudança e que sem dúvida causará grande impacto no
mercado eletrônico é o número de cartões de crédito em circulação no país, bem
como o crescimento dos índices utilização do mesmo. Segundo dados da
Associação Brasileira das Empresas de Cartão de Crédito e Serviços
(www.abecs.com.br) o número de cartões de crédito cresceu 395% em dez anos.
Saiu de 7,9 milhões em 1991, para 31,248 milhões em julho de 2001. Não foi apenas
o número de cartões que cresceu.
O número de transações comerciais utilizando-se do cartão como
forma de pagamento passou de 105,7 milhões em 1991, para 1, 038 bilhões em
2000. Na tabela 1, é possível visualizar o crescimento do número de cartões de
crédito no Brasil, o número de transações feitas bem como valor dessas transações.
PERIODO NÚMERO DE CARTÕES(em milhões de unidades)
NÚMERO DETRANSAÇÒES (emmilhões de operações)
VALOR DASTRANSAÇÕES (embilhões de dólaresaté 1998. Embilhões de reais de1999 a 2000.
1991 7,9 106 5,2
1992 7,8 152 5,1
1993 8,4 200 6,3
1994 11,2 210 10,3
1995 14,3 319 21,3
1996 17,2 437 25,5
1997 19,3 517 27,8
1998 22,0 641 32,0
1999 23,6 770 41,6
2000 27,9 1.038 50,3
Fonte - www.abecs.com.br - acessado em julho de 2002.
Tabela 1 - Crescimento do Número de Cartões de Crédito no Brasil
15 A Lei 8078, que passou a vigorar a partir de março de 1991, instituiu o Código de Defesa doConsumidor.
53
Assim, de acordo com Li (2001, p. 307), a utilização da Internet nos
processos de negócios faz emergir um novo modelo de comercializar. Este novo
modelo surge da desconstrução das práticas tradicionais. Como exemplo Li cita o
caso específico dos bancos que tiveram suas práticas modificadas a partir da
utilização da Internet e suas novas tecnologias. Talvez por isso, é que o sistema
bancário soube utilizar-se muitíssimo bem desta nova ferramenta, haja vista que só
no Brasil, a Caixa Econômica Federal e o Banco do Brasil estão entre as 100
maiores empresas que utilizam a Rede.
4.6 Conclusão
Neste capítulo foram apresentados os fundamentos do Comércio
Eletrônico, bem como as suas modalidades (business-to-business, business-to-
consumer, etc), e o seu desenvolvimento no Brasil. O Comércio Eletrônico já é uma
realidade concreta no Brasil, e muitas empresas já estão atuando e lucrando na rede.
54
5 MARKETING DIGITAL
Desde a abertura comercial da Internet em 1995, as empresas têm
procurado ocupar o seu espaço neste novo e inusitado nicho de negócio. Práticas
gerenciais novas, exigem por suas vez um novo modo de se posicionar frente aos
desafios. Neste capítulo apresentamos as contribuições que o Marketing pode
oferecer para as empresas que estão vendendo seus produtos e serviços na Internet.
Primeiramente procuramos definir o que se chama de Marketing Digital ou Marketing
Eletrônico. Em seguida, analisamos os modelos ou escolas de marketing presentes
na Internet. Por fim, apresentamos o composto de marketing e como o mesmo se
adapta aos novos cenários digitais.
5.1 O que é Marketing Digital ou Eletrônico
O marketing eletrônico é definido por Reedy (2000, p.26) como
“todas as atividades on-line ou eletrônicas que facilitam a produção e
comercialização de produtos ou serviços para satisfazer os desejos e a
necessidades do consumidor”. Segundo ainda este mesmo autor, o marketing
eletrônico utiliza-se da tecnologia de redes para coordenar pesquisa de mercado,
desenvolver estratégias e táticas para persuadir os consumidores, proporcionar
distribuição on-line, manter registros dos consumidores e coletar feedback dos
clientes.
Para Assis (2001, p.70), o conceito de marketing eletrônico ou e-
market surge em um contexto caracterizado pela automação e integração eletrônica
entre os mercados, tem como base o e-commerce e muda radicalmente os itens do
tradicional composto de marketing: produto, preço, praça e promoção. Assim, o E-
market é “a integração de tecnologia disponível (Internet, SIGs, cartões inteligentes
ou smartcards, código de barras, EDI etc) com o capital intelectual das empresas
envolvidas”.
55
Segundo Hoffman & Novak apud Costa (1997, p.49), a Internet está
alterando a visão tradicional da comunicação pela revolução em sistemas
distribuídos e comunicação interativa multimídia de muito para muitos (many-to-
many). Concorda com estes autores Richers (2000, p.378), quando afirma que a
Internet veio mudar de maneira radical a maneira das empresas se comunicarem
com seus clientes, bem como o processo de compra e venda.
Este novo modelo de comunicação de marketing, alicerçado no uso
das novas tecnologias de informação, pode ser melhor visualizado na figura 4 , que
mostra como a comunicação e a informação assumiram um novo papel na maneira
da empresa interagir com seus consumidores.
E m p resa
C o n su m id o r
C o n su m id o r C o n su m id o r
C o n su m id o r In fo rm ação M eio d eC o m u n icação
E m p resa
E m p resa
E m p resaIn fo rm a çã o
In fo rm a çã o
In fo rm a çã o
Fonte - Costa (1997, p.49.)
Figura 4 - Comunicação de Marketing através da Internet
Segundo Wieniewicz apud Richers (2000, p.399), entre os objetivos
que devem ser perseguidos no Marketing Digital se encontram :
atrair: para Wieniewicz apud Richers (2000, p.399), não basta estarpresente na Internet, e esperar que o internauta por acaso, como que semquerer descubra o seu site. É preciso chamar atenção do mesmo através damídia convencional (jornais, revista, tv, rádio etc);
cativar: segundo Wieniewicz apud Richers (2000, p.399), como segundopasso é necessário despertar no usuário a vontade de realizar umainteração e até mesmo uma transação comercial;
56
reter: para que isso aconteça a comunicação on-line tem que ser atraenteao consumidor, ter variedade e freqüentes inovações;
aprender: ambas as partes – comprador e fornecedor do produto ouserviço –podem aproveitar para crescer e conhecer mais;
interagir: conhecendo-se mais e melhor, surge a possibilidade de umainteração que faça sentido para ambos os lados.
A utilização de tecnologias de informação já é uma realidade
praticamente em todos os setores da economia. O marketing também vem
utilizando-se dessas tecnologias e conseqüentemente, sofrendo alterações graças a
esse uso. Estando portanto, apto para, conforme Reedy (2000, p.26) personalizar a
preferências dos clientes, a determinar a estratégia de segmentação, antes de levar
os produtos ou serviços ao mercado através da pesquisa de marketing on-line.
5.2 Escolas ou Modelos de Marketing Digital
De acordo com Clark (1998, p.110), observando-se as práticas de
marketing desenvolvidas na Web, é possível identificar duas “escolas” de marketing
eletrônico: a primeira é a Escola do Complemento da Estratégia Geral e a segunda,
é Escola da Empresa Virtual. O autor ressalta ainda, que a World Wide Web tem sido
um grande laboratório de práticas de marketing, e que ainda não se descobriu um
modelo dominante de marketing eletrônico e que as empresas ainda não tem
conseguido alta lucratividade, especialmente no Business-to-Consumer. Fato este
que não tem impedido milhares de empresas de operarem no mercado on-line.
57
Compras, Distribuição e Logística
Propaganda VendasAtendimento
Engenharia ePesquisa
Fabricação eProdução
Contabilidade,Finanças e
Administração
Fornecedores e OutrosParceiros da Empresa
Extranets Fronteira daEmpresa
Extranets
Consumidores eClientes da Empresa
Intranets
Intranets
Fonte - Adaptado de O’Brien (2001).
Figura 5 - A Empresa Conectada a Internet e suas parcerias.
5.3 Escola do Complemento
Para Clark (1998, p.110), a Web é depositária de uma série de
instrumentos atrativos que complementam a ação tradicional de marketing de uma
empresa. A rede permite que a empresa ofereça uma grande quantidade de
informações aos seus atuais e potenciais clientes, de forma rápida e com custo per
capita muito baixo. Além do mais, ela oferece a empresa a oportunidade de estar
presente mundialmente 24 horas por dia e 365 dias por ano, e consegue também,
fazer uma publicidade extremamente dirigida a seu público-alvo. Em suma, a Web
abre um novo canal de comunicação com o mercado, permitindo que a empresa
58
desenvolva ou reforce seu relacionamento com o mesmo. Assim, podemos observar
na figura 5, a relação da empresa com os seus setores internos, como também a sua
relação com os diversos parceiros externos.
As práticas descritas a seguir, conforme Clark (1998, p.111),
servem para complementar a estratégia de marketing já adotada anteriormente pela
empresa:
Catálogo: prática muito utilizada pelas empresas na Web pois seu custo évirtualmente zero, e atualização é feita simplesmente com a atualização dapágina, não se precisando mandar imprimir milhares de exemplares comono modelo tradicional. A utilização deste instrumento permite que empresaatinja mercados, até então inexplorados, de forma rápida e fácil;
Fortalecimento da marca: as empresas têm se utilizado desta estratégiapara que seus consumidores tomem conhecimento de seus projetos sociais,dos benefícios adicionais proporcionado por seus produtos ou serviços;
Agregação de valor: as empresas se utilizam da Web para agregar valor aseus produtos básicos, com a incorporação de informações e serviços;
Atendimento aos clientes: a Web tem se transformado em um excelenteinstrumento para atender reclamações, bem como para dá retorno àsmesmas;
Formação de banco de dados: ao visitar um site, os internautas sãoconvidados a se cadastrarem, fornecendo seu e-mail, e outras informaçõessobre o seu perfil, que poderão ser posteriormente aproveitadas pelaempresa.
Assim, a Internet passa a ser um dos melhores instrumentos
utilizados pela empresa para manter sua comunicação com os atuais e potenciais
mercados. Para isso, será necessário que as empresas invistam em novas
tecnologias que sejam capazes de solucionar os problemas da empresa em sua
comunicação com os clientes.
59
5.4 Escola da Empresa Virtual
Segundo Gayer e Franco Jr. (1999, p.180), a Internet trouxe uma
nova concepção de fazer negócios, apoiada em um novo formato de empresas, as
empresas virtuais ou corporações cibernéticas. Nestas predomina a administração
dos processos, e a informação passa a ser um recurso tão importante quanto os
recursos humanos, financeiros e tecnológicos. A diferença significativa é que os
funcionários não dividem o mesmo espaço de trabalho. Assim, em vez de
instalações físicas- com vitrines tangíveis, estoques e produtos – serão criadas,
conforme Clark (1998, p.112), empresas virtuais que viverão somente na Internet.
Para isso, será necessária a criação de um site na Web que :
• tenha seleção de produtos maior ou mais especializada do que aoferecida pelos concorrentes;• possua informações de qualidade superior e em maior quantidade;• ofereça vantagens econômicas e comodidades aos clientes;• faça com que os consumidores se sintam parte de uma comunidade.
Portanto, as empresas que quiserem criar uma presença bem
sucedida no mundo virtual terão que oferecer uma gama maior de produtos ou
serviços, bem como informações e comodidade maior que as empresas que não
estão ainda na Rede, ou até mesmo para as que já estão.
Para Clark (1998, p.112), embora nenhuma das duas escolas
apresentadas seja completa, fazendo-se uma revisão dos sites comerciais presentes
na rede, pode-se encontrar os seguintes modelos:
• Modelo Varejo: representa a venda direta de produtos em uma vitrineeletrônica na Web. Em sua forma mais simples prevê apenas a colocaçãode um catálogo no site. Por sua simplicidade e falta de maiores recursosgráficos, não é o tipo de conteúdo capaz de atrair muitos visitantes;
• Modelo Shopping: a partir de um site na Web, procura-se oferecer partesdo mesmo a varejistas que procuram oferecer seus produtos na rede. Parao consumidor a grande vantagem é: ao visitar um único site ele pode fazertodas as suas compras. Este tipo de modelo precisa fazer investimentossubstanciais em promoção para atrair consumidores;
• Modelo Corretor: reúne compradores e vendedores na Web e cobra umaporcentagem de transação pelos serviços prestados;
60
• Modelo Divulgação: tem como objetivo fornecer ao internauta,gratuitamente, uma lista atraente de produtos e serviços, e cobrar dosanunciantes para aparecer nesta lista. Os sites bem sucedidos nãoencontram dificuldades para encontrar anunciantes;
• Modelo Assinante: cobra dos consumidores o acesso aos produtos eserviços disponíveis nos sites;
• Modelo TV a cabo: é conjunção dos dois modelos apresentadosanteriormente. Apresenta uma seleção gratuita de matérias sustentadas poranunciantes e cobra dos clientes o acesso a matérias especiais.
5.5 Estratégias de Desenvolvimento de Marketing Digital
Segundo Koprowsky (1996) existem tantos modelos de Marketing na
Internet quanto páginas comerciais. Entretanto, o autor destaca alguns elementos
que para ele são imprescindíveis na construção de um site de sucesso. Entre os
elementos destacados podemos citar:
• Criação de comunidades virtuais: as empresas ao criar um site devemutilizar-se de tecnologias que permitam um interação entre seusconsumidores, permitindo que os mesmos troquem informações sobreprodutos, preços e qualidade dos produtos e serviços oferecidos, sem ainterferência dos responsáveis pelo site;
• Prestação de serviços adicionais e notáveis ao consumidor: a empresadeve se utilizar todos os meios que o marketing eletrônico ofereça parafazer o consumidor prestigiado pela empresa. Em contrapartida, estemesmo consumidor oferecerá para a empresa a sua lealdade;
• Oferecer “algo de especial” – algo mais a quem visita o site: assim como oconsumidor tradicional, o consumidor on-line também gosta de receberprêmios, brindes e participar de promoções oferecidas pela empresa;
• Design do site apropriado ao mercado que ele serve: aqui entra a questãoda globalização: afinal a Internet não é a rede das redes e que atinge omundo inteiro? Por que um site tem que levar em conta características deum determinado grupo,
• raça, credo, opção sexual, língua, nacionalidade etc? Porque as pessoasse sentem valorizadas e identificadas com a empresa ou organização quemantém o site.
• Integrar as operações Web com outras atividades de Marketing daempresa: todos canais de divulgação da empresa devem ser utilizadospara informar de sua presença na Web, bem como a própria Internet deveusada para divulgar estas atividades, utilizando-se para isso de banner16 e
16 Consultar glossário no final da dissertação para uma melhor compreensão dos termos técnicos.
61
e-mail para usuários do site já cadastrados, como para outros que aempresa venha a adquirir posteriormente.
Importante aqui, é utiliza-se sempre do Marketing de Permissão, ou
seja, jamais enviar e-mail ou outro tipo de propaganda virtual sem levar em conta a
permissão dos usuários e o interesse destes em receber tal informação, bem como a
legislação vigente em cada país para a publicidade.
5.6 O Marketing Digital e o Composto de Marketing
Para Di Agustini (2000, p.18) o ambiente comercial da Web com
suas características peculiares (interatividade, ambiente multimídia, cultura própria,
virtualidade, atemporalidade, etc) diferencia-se das formas tradicionais de comércio.
Assim sendo, exige por sua vez uma nova postura por parte dos administradores das
organizações que trabalham on-line com relação ao já tradicional composto de
Marketing. A figura 6 apresenta o modelo proposto por Dutta, Kwan & Sergev apud
Di Agustini (2000, p.19). O modelo captura as transformações dos negócios no
mundo virtual. Segundo estes autores, a Internet não é apenas mais um canal, ela
transforma cada uma das dimensões do composto de marketing. Isto se dá
especialmente em decorrência de duas características da Internet: interatividade e
conectividade. Para estes autores, o mais relevante neste novo modelo é a
introdução das relações com os clientes como dimensão-chave, como centro do
chamado Marketspace.
Como está visualizado na figura 6, os clientes assumem o centro do
novo composto de marketing. Segundo Kotler (2000), os produtos advindos na era
da Internet têm como característica elevados graus de liberdade de projeto,
oferecendo flexibilidade em sua elaboração. Assim, os produtos na era digital podem
ter as seguintes características ou diferenças: de design, uma vez que o estilo pode
ser apontado pelo próprio consumidor, de disponibilidade (podendo ser ou não
encomendável via Internet) e diferenças de serviços (contratação, manutenção,
instalação).
62
Fonte - Dutta, Kwan & Sergev apud Di Agustini (2000, p.19).
Figura 6 - Modelo de Marketspace
Quanto a Promoção, Kotler (2000, p.683), elenca uma série de
vantagens que a utilização do E-market proporciona. Entre estas podemos citar:
toda e qualquer empresa pode usar, independente de ser pequena, médiaou grande empresa;
não há limite real do espaço publicitário, isto se compararmos com osmeios impressos ou de radiotransmissão;
rapidez do acesso a informações, especialmente se compararmos com ocorreio e até mesmo com o fax;
Interatividade
Conectividade
Relações
com
clientes
ProdutoPreço
Promoção Distribuição
63
o site pode ainda ser visitado por qualquer pessoa, em qualquer lugar domundo e a qualquer hora;
e por fim, a compra pode ser feita com rapidez e privacidade.
Entre as inúmeras ferramentas que a Web oferece para os
profissionais de marketing, destaca-se o E-mail17. Esta ferramenta foi desenvolvida
para facilitar a comunicação entre pessoas e empresas através da Internet.
Tornando-se atualmente a ferramenta de comunicação predominante na rede, no
intercâmbio de mensagem em nível local, nacional e internacional. Também tem sido
usado por empresas para reforçar a comunicação interna entre funcionários,
departamentos, filiais etc. Confome Kotler (2000, p.688) a utilização do marketing
eletrônico deve seguir algumas recomendações. Entre estas podemos destacar:
Seguir a lei fundamental do marketing digital: ter a permissão do clientepara lhe enviar correspondência. Os consumidores não gostam de ofertasou propagandas não solicitadas. Portanto, é de fundamental importânciaexercitar aqui os conceitos do Marketing de Permissão18. Assim, asempresas que trabalham com o Marketing de Permissão não apenas enviaE-mail para aqueles que optaram em recebê-los, como também lhesoferecer a oportunidade, em cada novo E-mail enviado, do cliente deixar derecebê-lo caso seja do seu interesse no momento;
Oferecer ao consumidor uma razão para responder os e-mails recebidos:para isso a empresa pode utiliza-se de jogos de conhecimentos gerais,gincanas e concursos com prêmios, e outros atrativos que possamdespertar o interesse do cliente;
Personalizar o conteúdo dos seus e-mails: baseado em dados colhidos decompras anteriores, a empresa pode enviar e-mails de acordo com osinteresses de determinado grupo de clientes;
Oferecer ao cliente algo que a ele não poderia chegar por mala direta: ascampanhas promocionais que utilizam a mala direta levam muito tempodesde a sua concepção até chegar a casa do consumidor. Uma campanhapor E-mail pode ser muito mais rápida e oferecer informações atualíssimas.
Quanto ao preço: outro componente do tradicional composto de marketing,a Internet e as práticas do comércio eletrônico também lhes trouxeramalgumas mudanças. Uma vez que o consumidor considera este fator comodeterminante no processo de compras. A rede facilita, inclusive com sitesespecíficos para isso, a pesquisa de preço em qualquer lugar do Brasil oudo mundo.
5.7 Conclusão
17 Consultar glossário no final da dissertação para melhor entendimento dos termos técnicos.18 Modelo de marketing desenvolvido por Seth Godin, pioneiro do marketing na Web e presidente daYoyodyne Inc. Empresa recentemente adquirida pelo Yahoo! ( Kotler, 2000, p. 688).
64
Neste capítulo foram apresentadas as principais transformações
ocorridas no Marketing e principalmente as reais contribuições que as práticas e
estratégias de Marketing podem trazer para as empresas na Era da Informação.
Assim, faz-se necessário por parte das empresas e pessoas que querem trabalhar
na Internet, conhecer bem os fundamentos do Marketing e adaptá-los aos novos
meios de comunicação e informação.
6 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Os dados constantes neste capítulo foram coletados na pesquisa
feita com usuários da Internet e empresas, conforme já foi explicitado no capítulo 2
(metodologia). Este capítulo está dividido em duas partes. Na primeira, encontram-se
a pesquisa realizada com os usuários da Internet e suas percepções sobre o
Comércio Eletrônico, e na segunda, encontra-se o resultado da pesquisa realizada
com 14 empresas da economia tradicional que responderam o questionário e suas
respectivas práticas na área de Comércio Eletrônico.
Tabela 02 – Distribuição dos entrevistados, segundo sexo.
Sexo TotalMasculino 193 54,67%
Feminino 159 45,04%
Não informou 1 0,28%
Total 353 100,00%
Destaca-se na tabela 02, referente à distribuição dos entrevistados
por sexo, que há uma maior representatividade por parte do público masculino em
relação ao feminino, sendo que estes primeiros representaram 54,67% do total de
entrevistados, enquanto o público feminino obteve uma representatividade
65
ligeiramente inferior situando-se no patamar de 45,04%. Este resultado vem
sintonizar-se com a realidade dos usuários de Internet, tanto no Brasil quanto no
mundo.
Tabela 03 – Distribuição dos entrevistados, segundo Estado Civil.
Estado Civil Total
Solteiro 256 72,52%
Casado 79 22,38%
Separado 5 1,42%
Outro 5 1,42%
Não informou 8 2,27%
Total 353 100,00%
A tabela 03 vem apresentar a distribuição dos entrevistados,
segundo o Estado Civil. De acordo com o presente levantamento verifica-se um
destaque significativo, por parte do público solteiro, que concentrou um total de
72,52% dos entrevistados, o que pode ter várias razões, entre elas o fato deste
segmento da população disponibilizar de um maior tempo livre. Também se pode
aprofundar esta análise, confrontando-a com o levantamento da tabela 04, onde há
uma predominância nas faixas etárias mais jovens, mais uma vez ressaltando a
disponibilidade de tempo, típica deste grupo específico da população.
66
Destaca-se ainda, na tabela 03 a representatividade do grupo de
casados que totalizaram 22,38% do total de entrevistados, podendo-se verificar uma
acentuada diferença em relação ao grupo de solteiros.
Tabela 04 – Distribuição dos entrevistados, segundo faixa etária.
Faixa etária Totalde 15 a 20 anos 81 22,95%
de 21 a 25 anos 143 40,51%
de 26 a 40 anos 101 28,61%
De 41a 50 anos 17 4,82%
Acima de 50 anos 9 2,55%
Não informou 2 0,57%
Total 353 100,00%
A tabela 04 referente à distribuição dos entrevistados, de acordo
com a faixa etária. Presencia-se um destaque considerável na faixa de 21 a 25 anos
representando 40,51% dos entrevistados, esta análise poderá ser ainda mais
significativa e conclusiva em relação à predominância de jovens na Internet, quando
somamos a esta faixa etária os representantes da faixa anterior, ou seja, 15 a 20
anos, totalizando as duas o representativo índice de 69,12%. A faixa etária de 26 a
40 anos apresenta um significativo decréscimo, representando 28,61% e verifica-se
que a partir deste patamar de idades a tendência é uma queda cada vez mais
acentuada no volume de entrevistados, sendo a faixa de 41 a 50 anos representada
por apenas 4,82%, enquanto as idades superiores a 50 anos representaram um
índice ainda menor, somando apenas 2,55% do total de pesquisados.
67
Tabela 05 – Distribuição dos entrevistados, segundo o grau de escolaridade.
Grau deescolaridade Total
Ensino Médio 4 1,13%
Ensino Superior 160 45,33%
Pós-graduação 91 25,78%
Não informou 98 27,76%
Total 353 100,00%
A distribuição dos entrevistados,em relação ao grau de escolaridade,
foi representada na tabela 05, verificando-se um predomínio de pesquisados com
curso superior, representando 45,33% do total, destaca-se ainda um número
considerável de pós-graduados somando 25,78% e por outro lado apenas 1,13%
fazia parte do ensino médio. Estes dados demonstram uma representatividade
marcante da população com maior grau de instrução, o que difere fortemente dos
indicadores de escolaridade de nossa população como um todo. O segmento
pesquisado manifesta-se com singularidades bastante particulares nomeadamente
no representado pela tabela 05, o que vem destacar a importância da presente
pesquisa ao trabalhar em área com tamanhas peculiaridades e singularidades.
Tabela 06 – Distribuição dos entrevistados que assinalaram Ensino Superior,segundo a conclusão do curso.
Situação Ensino Superior
Completo 22 13,75%
Incompleto 138 86,25%
Total 160 100,00%
A tabela 06 vem como complemento da tabela 05. Esta tabela
detalha as respostas referentes aos entrevistados que possuíam curso superior.
Verifica-se que 86,25% dos pesquisados que assinalaram o item, curso superior,
ressaltaram que o mesmo ainda se encontra incompleto, isto pode ser compreendido
quando cruzamos estes dados com os da tabela 04 presencia-se que a grande
68
maioria representada por baixas faixas etárias, que possivelmente ainda se
encontram em fase de formação acadêmica. Esta análise poderá levar à conclusão
de que a forte concentração de jovens no uso de ferramentas de Internet, poderá ter
sido fortemente influenciada, pelo fato de boa parte destes ainda estar em período de
formação escolar.
Tabela 07 – Distribuição dos entrevistados que afirmaram ter Pós-Graduação,segundo o nível de formação.
Nível Pós-graduaçãoEspecialização 48 52,75%
Mestrado 29 31,87%
Doutorado 14 15,38%
Total 91 100,00%
A tabela 07 apresenta o nível de pós-graduação apontado pelos
entrevistados, sendo que a maioria se encontrava em nível de especialização,
52,72%. Enquanto os níveis de mestrado e doutorado representaram 31,87% e
15,38% respectivamente. Mais uma vez denota-se um número atípico de Mestres e
Doutores, reforçando o ambiente diferenciado em que se trabalhou na presente
pesquisa.
Tabela 08 – Distribuição dos entrevistados, segundo se acessa a Internet e deque lugar.
Local TotalCasa 248 70,25%
Trabalho 166 47,03%
Escola/Universidade 114 32,29%
Outros 19 5,38%
69
Não acessa 9 2,55%
Quanto ao lugar em que o entrevistado acessa a Internet, analisado
na tabela 08, destaca-se o ambiente doméstico, sendo que 70,25% das respostas
assinalaram suas casas como lugar de acesso. Levando-se em conta de que se
tratava de uma questão de múltipla escolha, pode-se verificar um índice considerável
de resposta apontando o local de trabalho como freqüentemente utilizado. Por sua
vez a Escola/Universidade tiveram uma representatividade considerável, somando
32,29%. Analisando-se estes dados, verifica-se que o acesso à Internet não fica
restrito a um único ambiente, pulverizando-se de acordo com a disponibilidade ou
acessibilidade, o que se torna cada vez mais freqüente.
Tabela 09 – Distribuição dos entrevistados, segundo se já utilizou a Internetpara fazer compras.
Utilizou TotalSim 133 37,68%
Não 220 62,32%
Total 353 100,00%
A tabela 09 apresenta as respostas a uma questão mais específica,
a utilização da Internet para fazer compras. De acordo com as respostas
apresentadas, 62,32% dos entrevistados nunca realizaram compras por via
eletrônica, o que demonstra uma certa resistência a inovações que implicam em
mudanças nos hábitos mais arraigados. Por outro lado, 37,68% dos pesquisados
assinalaram já ter realizado pelo menos uma compra através deste veiculo, o que é
representativo, haja vista tratar-se de uma inovação com implicações tão
revolucionarias nos hábitos mais tradicionais de consumo.
Tabela 10 – Distribuição dos entrevistados que afirmaram já ter feito compraspela Internet, segundo o que costuma comprar.
OBJETOS TotalLivros 92 69,17%
CDs/DVDs 70 52,63%
70
Roupas 2 1,50%
Carros - -
Equipamentos/Sup.Inf. 21 15,79%
Outros 35 26,32%
De acordo com os resultados da tabela 10, referentes a que tipo de
produtos já comprou pela Internet, podemos verificar duas respostas que se
salientam sobre as demais, o item livros apresentou 69,17% do total de respostas e o
item CDs/DVDs que somou 52,63%. Levando em conta que se tratava de uma
questão em que o entrevistado poderia optar por mais de uma alternativa.
Destacam-se ainda as respostas referentes à compra de
equipamentos e suprimentos de informática representando 15,79%. Os itens mais
consumidos apresentam uma facilidade de avaliação e escolha por via eletrônica, o
que favorece a sua compra em maior escala. Este resultado poderá ser reforçado
quando o confrontamos com a faixa etária da maioria dos entrevistados, que pela
incidência maior de jovens, logo existe uma maior probabilidade ao consumo de CDs
e Livros.
Tabela 11 - Distribuição dos entrevistados que afirmaram já ter feito compraspela Internet, segundo a opção de pagamento mais utilizada.
Opção de pagamento Total
Cartão de crédito 69 51,88%
Boleto bancário 60 45,11%
Débito em conta corrente 18 13,53%
Vale postal 1 0,75%
Outros 2 1,50%
Quanto à opção de pagamento, verifica-se através da análise da
tabela 11, uma predominância do cartão de crédito com 51,88% das respostas,
enquanto o sistema de boleto bancário somou 45,11%, sendo estas duas formas de
71
pagamento as destacadamente preferidas. Acredita-se que isto se deva à praticidade
destes instrumentos de pagamento, destaca-se porém, que muitas empresas de
comércio eletrônico restringem o pagamento de seus produtos a cartão de crédito, o
que poderá ser um forte influenciador do resultado apurado.
Tabela 12 – Distribuição dos entrevistados, segundo o Grau de Satisfação,quando se utilizam do Comércio Eletrônico.
Grau de satisfação Total
Muito satisfeito 25 18,80%
Satisfeito 90 67,67%
Indiferente 8 6,02%
Pouco satisfeito 4 3,01%
Não informou 6 4,51%
Total 133 100,00%
A tabela 12, referente ao grau de satisfação, quando se utilizam do
Comércio Eletrônico, apresenta dados bastante significativos. A grande maioria dos
entrevistados, 67,67% se diz satisfeito quando utiliza o Comércio Eletrônico,
contrastando com 18,80% que afirmaram estar muito satisfeitos. Este resultado
permite verificar que o índice de satisfação, ainda está longe do ponto ótimo, sendo
que ainda existem restrições quanto à utilização desta forma de Comércio.
O fato de se tratar de um meio inovador de comércio poderá trazer
uma certa desconfiança e barreira, impedindo a total satisfação, por outro lado,
haveria a necessidade de aprofundar este quesito para saber o tipo de expectativas
que existem anteriores ao ato da compra e que de alguma forma não foram
totalmente atingidas. Deve-se salientar que o grau de insatisfação é baixo 3,01%, o
72
que é um forte indicador do sucesso e potencial de crescimento desta forma de
comércio.
Tabela 13 – Distribuição dos entrevistados, segundo a freqüência com querealiza compras pela Internet.
Periodicidade Total
Até 15 dias 3 2,26%
Mensalmente 15 11,28%
Bimestralmente 20 15,04%
Acima de 2 meses 60 45,11%
Comprou apenas uma
vez 29 21,80%
Não informou 6 4,51%
Total 133 100,00%
A tabela 13, referente à periodicidade de compra, denota uma
predominância de respostas que assinalaram, acima de 2 meses, totalizando
45,11%, sendo seguido por aqueles que afirmaram ter comprado apenas uma vez,
21,80%. Estes dados demonstram que o Comércio Eletrônico, ainda não está
incorporado aos hábitos tradicionais de compras, sendo que apenas 2,26% das
respostas assinalaram utilizar este meio com uma periodicidade inferior a 15 dias.
Tabela 14 – Distribuição dos entrevistados, segundo o gasto médio mensal emcompras pela Internet.
Gasto médio mensal Total
Até R$ 50,00 59 44,36%
De R$ 51,00 a R$ 100,00 42 31,58%
De R$ 101,00 a R$
200,00 13 9,77%
De R$ 201,00 a R$ 7 5,26%
73
500,00
Acima de R$ 500,00 3 2,26%
Não informou 9 6,77%
Total 133 100,00%
A tabela 14 demonstra os gastos médios mensais em Comércio
Eletrônico e verifica-se que a maioria das respostas, 43,36%, está concentrada na
faixa de até R$ 50,00, o que mais uma vez se sintoniza com a faixa etária
predominante e o tipo de produtos mais consumidos. Também pelo fato de se tratar
de um veículo novo, que impõe uma mudança de hábitos e até cultural, impõe-se
uma certa barreira, dificultando compras de valores mais vultosos.
Tabela 15 – Distribuição dos entrevistados, segundo sua opinião sobre quais asvantagens poderiam ser oferecidas por uma empresa que trabalha com CE:
Vantagens TotalPreços mais baixos 72 54,14%
Flexibilidade nas formas de
pagamento 36 27,07%
Prazos 25 18,80%
Rapidez na entrega 66 49,62%
Serviços de atendimento ao
consumidor 33 24,81%
Qualidade dos produtos anunciados 26 19,55%
Outros 19 14,29%
As principais vantagens que poderão ser oferecidas por uma
empresa que trabalha com Comércio Eletrônico, foram assinaladas na tabela 15,
onde se salientam duas respostas. Preços mais baixos, apontados em 54,14% das
respostas e rapidez na entrega, 49,62%. Quanto ao preço baixo tem sido um dos
principais atrativos desta forma inovadora de comércio, o que a torna cada vez mais
atrativa e fonte de pesquisa de preços, por outro lado, desde os primeiros tempos do
Comércio Eletrônico verificou-se uma forte barreira a ser transposta, com relação à
logística utilizada, que se reflete diretamente na rapidez de entrega, que ainda
apresenta uma das maiores desvantagens em relação ao comércio tradicional.
74
Tabela 16 – Outras vantagens oferecidas pela Internet
Outras vantagens TotalComodidade na compra 1
Confiabilidade 2
Conveniência do canal 1
Descrição detalhada do produto 1
Disponibilidade de produtos 1
Diversidade de produtos 1
Entrega em casa 1
Facilidade na exportação 1
Fidelidade de compra 1
Frete pago 1
Garantia de entrega do produto 1
Individualidade 1
Maior segurança no site 1
Segurança nas operações on-line 1
Tem na maioria das vezes produto procurado 1
Variedade 2
Total 19
A tabela 16 apresenta de forma detalhada as respostas englobadas
no tópico outras vantagens, podendo-se verificar uma pulverização bastante
75
acentuada, sem que tenha havido uma representatividade significativa para nenhum
dos quesitos em particular.
Tabela 17 – Distribuição dos entrevistados, segundo as desvantagens de secomprar via Comércio Eletrônico.
Desvantagens Total
Demora nos prazos de entrega 40 30,08%
Desconfiança em relação à qualidade dos
produtos 52 39,10%
Medo de transmitir informações bancárias 77 57,89%
Falta de opções de pagamentos 24 18,05%
Sites que mais dificultam do que facilitam as
compras 20 15,04%
Excesso de propagandas e de detalhes nos sites 19 14,29%
Quando se buscou apurar as desvantagens de se comprar via
Comércio Eletrônico, podemos verificar através da tabela 17 que 3 desvantagens
aparecem de forma mais evidente. O medo de transmitir informações bancárias com
57,89% das respostas é apontado como a principal barreira enfrentada por este meio
de comércio, enquanto a desconfiança em relação à qualidade dos produtos, assim
como a demora nos prazos de entrega, representa 39,10% e 30,08% do total das
respostas.
Algumas das resoluções destes problemas passam por inovações
tecnológicas, perseguidas continuamente para garantir uma maior confiabilidade dos
76
pagantes. Por outro lado, o problema da qualidade dos produtos passa por uma
conscientização ética, onde haja o real compromisso em satisfazer o cliente e se
tornar crível em todos os sentidos. Quanto ao aspecto da demora nos prazos de
entrega, é um dos gargalos mais delicados que passa por transformações logísticas
capazes de garantir a eficiência e confiabilidade nos prazos de entrega.
Tabela 18 – Fatores de sucesso no Comércio Eletrônico – para os entrevistadosDepende Total
das Estratégias de Marketing utilizadas 53 39,85%
da Infra-estrutura em Tecnologia de Informação 48 36,09%
do Treinamento dado aos funcionários 18 13,53%
do Cumprimento aos prazos de entrega 66 49,62%
dos Preços dos produtos e serviços ofertados 82 61,65%
das Opções de pagamento 39 29,32%
da Logística 42 31,58%
Outros fatores 10 7,52%
O sucesso do Comércio Eletrônico, segundo os dados da tabela 18,
está intimamente ligado aos preços praticados, totalizando 61,65% das respostas,
verificando-se ser este o quesito mais intimamente ligado à compra Eletrônica, ou
seja, há uma certa expectativa de que o que é vendido via eletrônica deverá ou
poderá oferecer melhores preços finais. Porém quando isto não se confirma pode
haver uma certa frustração de expectativas impedindo o fechamento do negócio.
Mais uma vez ressalta-se também o cumprimento dos prazos de entrega, apontado
por 49,62% das respostas e que vem reforçar a importância atribuída a este quesito
e a dificuldade em ser atendido convenientemente com relação a este.
77
Tabela 19 –Outros fatores apresentados pelos entrevistado em relação aosucesso no Comércio Eletrônico.
Outros fatores TotalCredibilidade 1
Credibilidade do fornecedor junto ao mercado 1
Da segurança e confiabilidade 1
Estar atrelado a uma grande empresa 1
Facilidade na utilização do site 1
Fidelização de clientes 1
Já ter uma estrutura e confiabilidade no mercado 1
Layout, facilidade de conexão e disponibilidade de
produtos 1
Qualidade dos produtos 1
Segurança 1
Total 10
Quanto aos outros fatores de que depende o sucesso do comércio
eletrônico, estão representados na tabela 19, sendo extremamente pulverizados, não
havendo uma representatividade maior para nenhum dos quesitos.
78
Tabela 20 – Distribuição dos entrevistados que afirmaram ainda não terrealizado compras pela Internet para, segundo os motivos porque não o fez.
MotivosTotaln=220
Insegurança (medo em transmitir dados pessoais pela
rede) 117 53,18%
Por não concordar com as formas de pagamento 17 7,73%
Por não confiar na qualidade dos produtos 27 12,27%
Por não acreditar nos prazos de entrega 25 11,36%
Outros motivos 80 36,36%
Não informou 5 2,27%
A tabela 20 aponta os motivos que levaram uma boa parte dos
entrevistados a nunca ter realizado compras pela Internet. O principal motivo
levantado foi o aspecto da insegurança. O medo em transmitir dados pessoais pela
rede, foi citado por 53,18% dos entrevistados. Esta questão vem confirmar o que já
havia sido apontado por aqueles que, embora já tenham utilizado a Internet para
compras, mantêm uma certa reserva ou desconfiança quanto à segurança dos dados
e em relação às formas de pagamento. Com certeza a resolução deste problema,
permitindo uma confiabilidade total por parte do comprador, será um dos principais
impulsionadores do crescimento e pulverização do Comércio Eletrônico.
79
Tabela 21 – Distribuição dos entrevistados, segundo sexo e se já utilizou aInternet para fazer compras.
Sexo Sim Não Total80 113 193
Masculino41,45% 58,55% 54,83%
53 106 159Feminino
33,33% 66,67% 45,17%
133 219 352Total
37,78% 62,22% 100,00%
A tabela 21 representa o cruzamento de dados entre sexo dos
entrevistados e se já havia utilizado a Internet para fazer compras. Pode-se constatar
uma predominância do público masculino na realização de compras via Internet,
sendo que 41,45% dos homens já utilizaram o Comércio Eletrônico, enquanto
apenas 33,33% das mulheres entrevistadas haviam utilizado este recurso. Pode-se
tentar entender este fato por uma valorização maior por parte do público masculino
das vantagens oferecidas pela compra via Internet, como menores preços,
comodidade e praticidade, ou mesmo por uma maior confiabilidade em experimentar
e fazer uso de novas ferramentas e meios de compra.
80
Tabela 22 – Distribuição dos entrevistados, segundo grau de escolaridade e sejá utilizou a Internet para fazer compras.
Escolaridade Sim Não Total
2 2 4Ensino Médio
50,00% 50,00% 100,00%
41 119 160Ensino Superior
25,63% 74,38% 100,00%
52 39 91Pós-Graduação
57,14% 42,86% 100,00%
38 60 98Não informou
38,78% 61,22% 100,00%
133 220 353Total
37,68% 62,32% 100,00%
A tabela 22 confrontou o grau de escolaridade e se já havia utilizado
a Internet para fazer compras. Existe uma predominância dos entrevistados que
possuem Pós Graduação em realizar compras via Internet, totalizando 57,14% das
respostas afirmativas, por outro lado, o possível indicador de que quanto maior a
escolaridade maior a utilização do Comércio Eletrônico, deixa de ser confirmado
quando se compara os resultados dos entrevistados na faixa de ensino Superior que
totalizam 25,63% de respostas afirmativas e os de ensino médio somam 50,00%, ou
seja quase o dobro.
81
Quando se analisam estes dados mais profundamente, no entanto,
verifica-se que os dados referentes às respostas dos entrevistados do ensino médio,
são pouco representativos e sujeitos a um viés interpretativo devido à baixíssima
incidência deste público na presente pesquisa, sendo estas respostas muito mais
uma exceção do que uma tend6encia ou regra que poderia ser generalizada.
Tabela 23 – Distribuição dos entrevistados com Pós-Graduação, segundo se jáutilizou a Internet para fazer compras.
Nível Sim Não Total20 28 48
Especialização41,67% 58,33% 100,00%
20 9 29Mestrado
68,97% 31,03% 100,00%
12 2 14Doutorado
85,71% 14,29% 100,00%
52 39 91Total
57,14% 42,86% 100,00%
A tabela 23 permite uma análise mais precisa quanto à relação
escolaridade e compras via Internet. Dos entrevistados em de nível de Doutorado,
85,71% assinalaram que já haviam utilizado tal meio, por outro lado este número cai
para 68,97% quando no referimos aos possuidores de Mestrado e 41,67% aos
Especialistas.
82
Tabela 24 – Distribuição dos entrevistados, segundo tipo de acesso (de quelocal acessa) e se já utilizou a Internet para fazer compras.
Tipo Acesso(de onde acessa)
Sim Não Total
105 143 248de Casa
42,34% 57,66% 100,00%
77 89 166do Trabalho
46,39% 53,61% 100,00%
35 79 114Da
Escola/Universida
de.30,70% 69,30% 100,00%
7 12 19de Outro lugar
36,84% 63,16% 100,00%
A tabela 24 cruza os dados entre local de acesso à Internet e se já
utilizou a Internet para fazer compras. A maioria 46,39% das respostas assinalou o
local de trabalho como o utilizado para realizar suas compras eletrônicas, enquanto
42,34% otimizam a própria casa. Talvez uma razão para estas respostas seja o
próprio fato de ser nestes dois universos em que a maioria passa a maior parte de
seu tempo.
83
Tabela 25 - Outros motivos para não fazer compra na InternetOutros motivos para não fazer compras na Internet Total
Achei que não compensava devido ao preço 1
Falta de costume 2
Falta de interesse 13
Falta de oportunidade 2
Não acho que seja seguro 1
Não existe pechincha 1
Não há dinheiro 1
Não procuro compras na NET 1
Não tenho cartão de crédito 2
Nunca pensei na hipótese 1
Nunca precisei 7
Pelo meu acesso ser no trabalho 1
Por não precisar da ferramenta 1
Por opção 1
Porque os melhores sites de compra são de outras cidades 1
Preço e tempo para procurar 1
Prefiro atendimento direto 1
Prefiro comprar pessoalmente 1
Prefiro ir à loja negociar 1
Prefiro ir à loja ver o produto 1
Prefiro ver o que estou comprando 3
Total 44
84
A tabela 25 elenca os mais diferentes motivos alegados pelos
usuários da Internet para não fazer compra na Web. Os motivos são de diferentes
ordens: econômica, não acesso às novas tecnologias, desinteresse e até mesmo a
ignorância. Entre os principais motivos destacam-se: a falta de interesse, citada por
13 entrevistados, o fato de nunca ter precisado, citado por 7 entrevistados, e também
a preferência de alguns usuários (para 3 entrevistados) em “ver” o que estão
comprando.
6.3 RESULTADOS DA PESQUISA REALIZADA JUNTO ÀS EMPRESAS.
Tabela 26 – Distribuição das empresas, segundo se utiliza o ComércioEletrônico com seus Fornecedores.
Resposta TotalSim 5 35,71%
Não 1 7,14%
Sem previsão 7 50,00%
Não informou 1 7,14%
Total 14 100,00%
Quando perguntados se utilizam o Comércio Eletrônico com seus
fornecedores, metade dos entrevistados , 50% respondeu sem previsão, enquanto
35,71% assinalaram que sim, que o utiliza. Acredita-se que estejamos passando por
um período de mudança, que envolve transformações culturais extremamente
arraigadas a cotidiano corporativo, mas que já demonstram os primeiros sinais de
transformação, já que apenas 7,14%, ou seja, apenas uma empresa assinalou
contundentemente que não utilizava este serviço com os fornecedores.
Tabela 27– Se respondeu SIM, desde quando utiliza.
Desde Sim1995 1 20,00%
1996 1 20,00%
1999 1 20,00%
85
2000 1 20,00%
Não informou 1 20,00%
Total 5 100,00%
Os que utilizam o Comércio Eletrônico com os seus fornecedores, o
fazem pulverizadamente desde 1995, havendo uma progressiva e constante adoção,
ao longo deste período, no entanto não se verificando saltos significativos em
nenhum dos anos especificamente.
Tabela 28 – Qual o valor que comercializa em termos percentuais.Percentual Total
4,00% 1 20,00%
10,00% 1 20,00%
15,00% 1 20,00%
50,00% 1 20,00%
- 1 20,00%
Total 5 100,00%
A tabela 28, quanto aos percentuais envolvidos na comercialização
via Internet, houve um uma pulverização eqüinânime em cima de 4%, 10%, 15% e
50% , levando em conta que apenas 5 empresas responderam a esta pergunta
justifica-se estas diferentes respostas.
Tabela 29 – Distribuição das empresas, segundo qual o principal produtocomercializado.
Produto/Serviços TotalHardware 1 20,00%
Livros 1 20,00%
Não há 1 20,00%
Não produtivos 1 20,00%
RFQ 1 20,00%
Total 5 100,00%
86
Mais uma vez obteve-se respostas extremamente diversificadas, não
havendo uma maioria em nenhuma das relações apresentadas. O reduzido número
de respondentes limita as possibilidades de congruência de respostas.
Tabela 30 – Distribuição das empresas, segundo o percentual gasto cominvestimentos.
Percentual Total
0,00% 2 40,00%
0,30% 1 20,00%
40,00% 1 20,00%
Não informou 1 20,00%
Total 5 100,00%
Talvez motivadas por razões estratégicas, as empresas que
responderam a esta questão não quiseram revelar o percentual gasto com
investimentos. Apenas uma empresa expressou claramente o percentual gasto,
sendo este de 40%.
Tabela 31– Distribuição das empresas, segundo se há Área de ComércioEletrônico específico.
Resposta Total
Sim 3 21,43%
Não 7 50,00%
Não informou 4 28,57%
Total 14 100,00%
A tabela 31 demonstra de forma contundente a inexistência de uma
área específica de Comércio Eletrônico por parte da empresa para 50% dos
entrevistados, ou seja, sete empresas. Enquanto 21,43% afirmaram já possuir estas
87
áreas. Acredita-se numa tendência, cada vez maior, a este número ser ampliado na
medida em que o hábito do Comércio Eletrônico seja difundido entre a população.
Tabela 32 – Se respondeu SIM, qual o número de profissionais que emprega.
Quantidade Total
Quatro 1 33,33%
Doze 1 33,33%
Quarenta e três 1 33,33%
Total 3 100,00%
As 3 empresas que responderam possuir uma área específica de
comércio eletrônico são extremamente diferenciadas quanto ao número de
profissionais dedicados á área específica, apresentando desde 4 a 43 profissionais
diretamente alocados na área de Comércio Eletrônico.
Tabela 33 – A qual área está subordinada.
Sub-área Total
Dir. Executiva e Marketing de Produtos 1 33,33%
Gerência TI 1 33,33%
Vice-presidência comercial 1 33,33%
Total 3 100,00%
Quanto à área a que o Comércio Eletrônico está subordinado, dentro
da organização, não se constatou uma unanimidade e sim mais uma pulverização
acentuada, sendo que áreas diferentes como Diretoria de Marketing de produtos,
Gerência de TI (Tecnologia de Informação) e Vice-Presidência Comercial,
desempenham esta função. Por se tratar de uma área nova não existe ainda uma
88
unanimidade ou mesmo uma tendência mais forte quanto aos modelos
organizacionais mais apropriados.
Tabela 34 – Distribuição das empresas, segundo se utiliza Comércio Eletrônicocom seus Consumidores.
Resposta TotalSim 4 28,57%
Não 2 14,29%
Sem previsão 7 50,00%
Não informou 1 7,14%
Total 14 100,00%
A tabela 34 apresenta a distribuição das empresas, segundo a
utilização de Comércio eletrônico com seus Consumidores. 28,57% afirmaram utilizar
este canal de comércio, porém 14,29% responderam negativamente e 50% não têm
previsão quanto à sua utilização, mas certamente advirão desta faixa os novos
adotantes.
Tabela 35 – Se respondeu SIM, desde quando utiliza, se NÃO, qual a previsão.
Desde/Previsão Sim Não-Previsão
Total
1986 1 1
1995 1 1
2000 1 1
2001 1 1
2003 2 2
Total 4 2 6
89
Percebe-se pela tabela 35, que a maioria das empresas
pesquisadas utiliza-se do Comércio Eletrônico especialmente de 1995 para cá.
Este número tende a crescer tendo em vista que para 2003 mais duas das empresas
pesquisadas passarão a utilizar desta forma de comércio.
Tabela 36 – Distribuição das empresas, segundo o valor comercializado empercentual.
% dos ValoresComercializados
Total
5,00% 1
19,00% 1
Não informou 2
Total 4
Apenas 4 empresas responderam a esta questão, referente à tabela
36, sendo que duas desta não informaram valores referentes à percentagem
envolvidas em comércio eletrônico, as 2 restantes apontaram 5% e 19%
respectivamente. Por se tratar de um baixo volume de respostas é difícil poder
analisar de forma apropriada tais respostas.
Tabela 37 – Distribuição das empresas, segundo principal produto quecomercializa.
Produto/Serviço Total
Livros 1
Serviços de conta corrente tarifáveis, Investimentos, Concessão de
crédito
1
Produtos para telefonia em geral 1
Combustíveis 1
Total 4
90
A tabela 37 apenas evidencia o principal produto comercializado
pelas empresas pesquisadas. Como se trata de empresas com um determinado
produto específico, a tabela apenas evidencia este produto.
Tabela 38 – Distribuição das empresas, segundo se o serviço de e-mail é aprincipal ferramenta utilizada pela empresa na comunicação com seus clientes.
Utiliza TotalSim 7 50,00%
Não 7 50,00%
Total 14 100,00%
A tabela 38 aponta que há uma distribuição eqüitativa entre os que
fazem uso do e-mail como principal ferramenta utilizada pela empresa na
comunicação com seus clientes, ou seja 50% responderam afirmativamente a esta
questão e os demais negativamente. Acredita-se num progresso destes indicadores
em relação aos que utilizam esta ferramenta, levando em conta o progresso e
crescimento da mesma, além de outros indicadores de fontes secundárias que
apontam para a mesma direção.
Tabela 39 – Distribuição das empresas, segundo softwares ou ferramentasutilizadas.
Softwares TotalCRM 5 35,71%
ERP 1 7,14%
SCM 2 14,29%
Intranet 9 64,29%
Extranet 7 50,00%
Portal 2 14,29%
Comunidade 3 21,43%
91
Não informou 1 7,14%
Percebe-se pela observação da tabela que a Intranet é a principal
ferramenta utilizada por 64,29 das empresas pesquisadas. Outras ferramentas ou
softwares que se destacam são: a Extranet, utilizada por 50% das empresas
pesquisadas, seguido pelo CRM, software utilzado por 35,71 % das empresas
pesquisadas.
Tabela 40 – Distribuição das empresas, segundo o Desenvolvimento deProdutos e Serviços.
Desenvolvimento de Produtos/Serviço Utiliza Nãoutiliza
Total
Projeto/Desenvolvimento 6 6 12
Engenharia 5 6 11
Desenvolvimento de fornecedores 6 6 12
Desenvolvimento de linha de manufatura 5 6 11
A tabela 40, mostra que praticamente metade das empresas que
responderam a pergunta utiliza o Comércio Eletrônico no Desenvolvimento de
Produtos e serviços prestados pelas empresas. As empresas utilizam o Comércio
Eletrônico nos seguintes processos: no desenvolvimento do produto/serviço,
projeto/desenvolvimento, na engenharia, no desenvolvimento de fornecedores e no
desenvolvimento de linha de manufatura.
Tabela 41 – Distribuição das empresas, segundo a Cadeia de Suprimentos.
Cadeia de Suprimentos Utiliza NãoUtiliza
Total
Administração de estoque de materiais. Prima 5 4 9
Solicitação de suprimentos 6 5 11
Recebimento de suprimentos 5 5 10
Consultar estoques/produção de fornecedores 6 5 11
Consultar preços 6 5 11
Consultar informações /indicadores 6 5 11
92
Envio de pagamento 4 5 9
A tabela 41 visualiza a distribuição das empresas, segundo a Cadeia
de Suprimento. Da análise da mesma se depreende que as empresas que
responderam, utilizam-se principalmente para a solicitação de suprimentos, consultar
estoques, preço e informações.
Tabela 42 – Distribuição das empresas, segundo a Manufatura.
Manufatura Utiliza Nãoutiliza
Total
Planejamento de produção 5 5 10
Logística interna/estoque de matéria prima 5 5 10
Controle de produção 4 5 9
Logística externa/estoque de produto acaba 5 5 10
Expedição 3 4 7
Em relação a utilização do Comércio Eletrônico segundo a
manufatura, metade das empresas se utilizam do mesmo, especialmente para o
planejamento da produção e logística.
Tabela 43 – Distribuição das empresas, segundo o Atendimento ao Cliente.
Atendimento ao cliente Utiliza Nãoutiliza
Total
Divulgação de informação sobre
produtos/serviços
6 6 12
Facilidade para seleção de produtos/serviços 5 6 11
Negociação sobre preço e condições 5 6 11
Obtenção de informações sobre
necessidades/preferências.
5 6 11
Recebimento de pedido 6 6 12
Processamento de pedido 5 6 11
Aceitação de pagamento 5 6 11
93
Distribuição de produtos/serviços 5 6 11
Suporte a utilização de produtos/serviços 6 6 12
Assistência técnica 6 6 12
Troca/reposição 5 6 11
Em relação a tabela 43, praticamente metade das empresas
estudadas responderam que se utilizam das ferramentas disponibilizadas pelo
Comércio Eletrônico para melhor atender os seus clientes. As principais práticas
utilizadas no atendimento são: divulgação de informações sobre os produtos e
serviços, negociação sobre preço, obtenção de informações sobre as necessidades
e preferências dos consumidores, assistência técnica e suporte.
Tabela 44 – Distribuição das empresas, segundo as mudanças ocorridas apartir da adoção do comércio eletrônico.
Mudanças Total
Aumento do percentual das vendas através da Internet
em relação ao total geral2 14,29%
Aumento do mercado de atuação 4 28,57%
Melhoria nas comunicações com os clientes e
fornecedores9 64,29%
Diversificação do ramo de negócios 2 14,29%
Envolvimento da empresa como um todo na
consolidação do Comércio Eletrônico4 28,57%
Mudanças nas estratégias de Marketing utilizadas 3 21,43%
Redução dos custos 3 21,43%
Outras mudanças 1 7,14%
Segundo as mudanças ocorridas a partir da adoção do comércio
eletrônico, representadas na tabela 44, verifica-se que a maioria dos entrevistados
apontaram que houve uma melhoria nas comunicações com os clientes e
fornecedores, sendo este fato apontado por 64,29% das respostas. Outro dado
significativo e que aponta mais um forte apelo para a utilização de Comércio
Eletrônico é a ampliação do mercado consumidor assinalado por 28,57% das
94
respostas, empatando com a resposta que afirmava um maior envolvimento da
empresa como um todo na consolidação do Comércio Eletrônico.
Tabela 45 – Distribuição das empresas, que segundo na sua opinião o sucessono Comércio Eletrônico depende.
Fatores Totaldas Estratégias de Marketing utilizadas 10 71,43%
da Infra-estrutura em Tecnologia de
Informação
13 92,86%
do Treinamento dado aos funcionários 9 64,29%
do Cumprimento dos prazos de entrega 10 71,43%
Dos Preços dos produtos e serviços
ofertados
7 50,00%
das Opções de pagamento 5 35,71%
Da Logística 10 71,43%
de Outros fatores 1 7,14%
Para a maioria das empresas pesquisadas o Comércio Eletrônico
depende de vários fatores, destacando-se a Infra-estrutura em Tecnologia de
Informação, totalizando 92,86% das respostas. Três outros quesitos tiveram um
destaque ressaltado, somando 71,43% cada um deles, as Estratégias de Marketing
utilizadas , o cumprimento dos prazos de entrega e a logística. Estes dois últimos
fatores já haviam sido ressaltados em outras análises de questões anteriores, o que
só vem confirmar a importância inquestionável dos mesmos para o sucesso de
qualquer empreendimento de comércio Eletrônico.
95
7 DISCUSSÃO DAS PERGUNTAS DE PESQUISA
Pretende-se neste capítulo analisar as respostas dadas as
perguntas apresentadas às empresas. Para melhor compreender e analisar os dados
coletados juntos às empresas procurou-se também outras fontes de informações tais
como os sites destas empresas, notas publicadas na imprensa sobre as mesmas
empresas, material de divulgação institucional entre outras informações.
Uma consideração que precisa ser feita é que todas as empresas
que responderam à pesquisa são empresas da economia tradicional, ou seja, não
são empresas do que se convencional chamar de nova economia. Não sendo
possível avaliar, na presente pesquisa, as implicações deste fato. Assim, se esta
pesquisa fosse feita apenas com empresa da Nova Economia, ou seja, as chamadas
empresas virtuais ou ponto com, possivelmente os resultados seriam outros.
Portanto, nas seções que seguem, são apresentadas as respostas
dadas por estas empresas às questões levantadas.
7.1. O Uso do Comércio Eletrônico Modifica a Relação entre Consumidor e aEmpresa?
Das 14 (catorze) empresas pesquisadas 06(seis) utilizam a Internet
ou Comércio Eletrônico nas relações com os seus clientes. Também 05 (cinco)
empresas se utilizam da Internet para divulgar informações sobre produtos ou
96
serviços por E-mail, tornando assim, mais ágil e eficiente a comunicação entre a
empresa e seus consumidores.
Outra forma de utilização do Comércio Eletrônico por parte da
empresa e que tem influência direta na relação desta com o consumidor é a
facilidade que o site proporciona, através das mais diferentes tecnologias de
informação empregadas, para que o consumidor possa escolher seu produto ou
serviço (oito empresas utilizam-se da rede para isso).
Percebeu-se também, a utilização da rede para negociação sobre
preços e condições, obtenção de informações sobre as necessidades e preferências
do consumidor, para recebimento do pedido, processamento do pedido, aceitação de
pagamentos, distribuição de produtos e serviços, suporte na utilização do produto ou
serviço, assistência técnica e também para facilitar os processos de troca e de
reposição.
Portanto, das vantagens e comodidades proporcionadas pela
utilização da Internet nos processo de negócios da empresa, especialmente no
atendimento ao cliente, podemos afirmar que a utilização destas novas tecnologias
de informação (a Internet, o E-mail) são alternativas a mais para agilizar o processo
de comunicação entre a empresa e seus consumidores.
7.2 A adoção do Comércio Eletrônico amplia a atuação da empresa nomercado?
Entre as 14 (catorze) empresas estudadas, 04 (quatro) delas
(28,57%) afirmam que houve um aumento do mercado de atuação. O que parece ser
óbvio a priori, na prática pode não ser tão claro assim. É senso comum afirmar que
só o fato de uma empresa estar conectada na Rede Mundial de Computadores é
suficiente para que o seu mercado passe a ser o mundo inteiro. Segundo Amor
(2001, p. 11), estar on-line apenas porque os concorrentes estão é uma estratégia
equivocada. Portanto, não basta apenas estar na Web, é necessário saber os
97
motivos para se estar, que negócios posso e quero oferecer, que negócios os meus
clientes querem adquirir etc. Amor apresenta ainda algumas razões para uma
empresa tornar-se on-line: expansão do alcance do mercado, visibilidade, poder de
resposta, novos serviços, fortalecimento do relacionamento nos negócios, redução
dos custos e conflitos de canais.
Além do mais, se a empresa de fato pretende ter um mercado
internacional, é necessário que ela ofereça serviços de tradução ou disponibilize seu
site em outras línguas para facilitar o acesso de consumidores de outros países.
Também, é preciso que a empresa ofereça a seus consumidores vantagens e
benefícios que as empresas situadas próximas ao consumidor não ofereçam, tais
como variedade de produtos, qualidade, preço acessível, diferentes formas de
pagamentos, garantia, etc.
Portanto, o aumento da área de atuação de uma empresa, através
da utilização da Internet, é resultado de planejamento e de investimentos em
Tecnologia de Informação. Assim, é necessário ter bem claro os motivos que levam
uma empresa a buscar na Web uma maneira de expandir seus negócios.
7.3 A utilização do Comércio Eletrônico altera especialmente as funções demarketing e de vendas dentro da empresa?
Como vimos na pergunta 1, uma das principais alterações que
ocorre na empresa quando da utilização do Comércio Eletrônico é a sua relação com
o consumidor. Assim, essa mudança passa necessariamente pelo Marketing e pelo
Departamento ou função de vendas dentro da empresa, uma vez que é preciso
estabelecer novas estratégias de comunicação com este cliente, oferecer uma série
de produtos ou serviços, oferecer alternativas de pagamentos, rapidez nos prazos de
entrega e principalmente buscar a fidelização desse cliente.
Assim, é que 10 (dez) das 14 (catorze) empresas pesquisadas, ou
seja, 71,43% das empresas, dizem que o sucesso de site na Web depende das
98
estratégias de Marketing utilizadas, como por exemplo, conciliar a propaganda virtual
através de E-mail e banners com a propaganda nos demais meios de comunicação
como por exemplo jornais, revistas, rádio e televisão. Portanto, é necessário
conhecer este consumidor virtual e saber de suas reais necessidades e lhe oferecer
produtos e serviços que possam vir em encontro de suas necessidades.
Também, 21,43% das empresas estudadas afirmam que ocorreram
mudanças nas estratégias de marketing utilizadas. Isto se faz necessário devido a
novidade do canal de venda, bem como para atender o perfil deste novo consumidor.
Segundo Amor (2001, p.131), uma das grandes vantagens da Internet é oferecer um
grau maior de interação entre a empresa, seus clientes e parceiros. Sendo assim, a
empresa deve utilizar-se de todas as tecnologias que a Web proporciona tais como
E-mail, Grupos de Discussão, Bate-papo e outras para sondar as necessidades e
desejos de seus consumidores, e assim, lhe oferecer produtos e serviços que
possam satisfazer estas necessidades.
Ainda segundo Amor (2001, p. 132), “as empresas que estiverem
preparadas para mudar seus web sites e adaptar seus negócios e estratégias de
marketing terão mais chances de ser bem-sucedidas na Era da Internet”.
7.4 A Principal Forma de Comunicação Entre a Empresa e os Clientes é o E-Mail?
Das empresas pesquisadas, 50% delas, ou seja, 7 (sete) empresas,
afirmaram que se utilizam do E-mail como a principal ferramenta no processo de
comunicação com seus clientes.
Assim, evidencia-se que o E-mail já uma das principais ferramentas
utilizadas pelas empresas para se comunicar com seus clientes e fornecedores. Para
Füchter (2000), o E-mail, correio eletrônico, tem sido muito difundido com o envio de
mensagens e até mesmo de arquivos. Ainda segundo Füchter, a comunicação via
Web utilizando -se do correio eletrônico traz os seguintes benefícios: otimização e
99
implementação do negócio, oferece suporte ao cliente, oferece a empresa a
oportunidade de aumentar seus contatos e conseqüentemente o aumento dos
horizontes de atuação da empresa, possibilidade da empresa estar 24 horas no ar,
dar a empresa a oportunidade de conhecer melhor seus clientes através da pesquisa
de opinião via rede, possibilita o auto-atendimento virtual. Em síntese, a Internet,
através do E-mail, oferece ao cliente o apoio e suporte necessário em suas
transações comerciais.
7.5 A Adoção do Comércio Eletrônico Exigiu Grandes Investimentos por Partedas Empresas Que o Adotaram?
Das empresas pesquisadas, apenas quatro informaram o percentual
gasto com os investimentos em tecnologia para a implantação do Comércio
Eletrônico. Das quatro empresas, 02 informaram que os investimentos foram na
ordem de 0,0%. Ou seja, não fizeram nenhum investimento especial na adoção desta
nova tecnologia. Uma empresa informou que gastou apenas 1% do faturamento em
tecnologia. Uma outra, informou que os gastos foram na ordem de 40% do
faturamento.
Percebe-se entretanto, uma certa precaução das empresas em
informar estes dados até mesmo por uma questão estratégica. Sabe-se por outras
vias (como por exemplo a publicação “Elite da Tecnologia de Informação no Brasil
– publicação especial na Info Exame) se sabe que os investimentos nesta área são
altos, uma vez que essas novas tecnologias, em sua maioria, são desenvolvidas por
grandes grupos fora do Brasil, portanto, exigindo-se a assim, a importação das
mesmas.
Por outro lado, através da imprensa especializada (Info Exame),
sabe que só o Unibanco por exemplo, investiu em 2001 cerca de 150 milhões de
reais só em tecnologia de informação. Portanto, pelo menos as três empresas que
estão entre as 100 maiores do Comércio Eletrônico do Brasil (Unibanco, Shell e
Livraria Cultura), possivelmente já fizeram e fazem grandes investimentos nesta
100
área, visando assim facilitar a vida de seus usuários,e conseqüentemente aumentar
o número das transações feitas.
O resultado de todo este investimento é com certeza o aumento das
transações comerciais, a satisfação dos clientes e conseqüentemente o lucro. Assim
caberá às empresas saber aproveitar as oportunidades que a Internet proporcionam.
Segundo Giovannini (2001) as principais oportunidades proporcionadas pela Web
são: redução dos custos de compra, redução dos custos de venda, redução dos
custos de administração, melhoria da administração da cadeia de suprimentos,
melhoria do gerenciamento de estoques, ampliação do mercado, ampliação da
demanda e por fim, melhora a comunicação com os clientes.
7.6 O Que o Consumidor e as Empresas Estudadas Consideram como Fatoresde Sucesso no Comércio Eletrônico? Há Diferenças na Definição de Sucessoentre o Consumidor e as Empresas?
Consideraremos como “sucesso” o fato de um site se manter na
lembrança do consumidor virtual, o número de acesso, e no caso de um site
comercial, o número de transações feitas on-line.
Na pesquisa feita com 353 usuários da Internet, perguntou-se, com a
possibilidade de múltiplas escolhas, o que o usuário considera como um fator de
sucesso no Comércio Eletrônico. Cerca de 82 entrevistados (61,65% dos
pesquisados) consideram o preço dos produtos e serviços como o fator mais
importante. Ou seja, para o consumidor, seja no mundo virtual ou real, o preço
continua sendo um fator importantíssimo na decisão de compra. O segundo fator
apontado por cerca de 66 entrevistados (49,62% dos pesquisados) apontam o
cumprimento dos prazos de entrega como essencial para o sucesso de um negócio
eletrônico. Portanto, as empresas que querem se manter na liderança do Comércio
Eletrônico deverão investir em tecnologias que permitam atender as expectativas do
consumidor em tempo real. Segundo Drucker (1999, p. 53):
101
a entrega de bens, serviços, consertos, peças de reposição e manutenção,via Comércio Eletrônico, vai exigir um tipo de organização diferente daquelaque as multinacionais têm hoje....Na maior parte das empresas, a entregahoje é considerada uma função de ‘suporte’, uma rotina sob aresponsabilidade de subalterno. Só se dá atenção a ela se alguma coisasai muito errada. Mas, na era do Comércio Eletrônico, a entrega se tornaráa área que vai fazer a diferença entre uma empresa e outra. Ela será o seuponto nevrálgico. Sua velocidade, qualidade e eficiência de atendimentopodem muito bem vir a ser o fator decisivo de competitividade, mesmo ondecertas marcas parecem imbatíveis.
Outros fatores relevantes apontados pelos pesquisados foram a
importância das estratégias de marketing utilizadas (citada por 53 entrevistados –
39.85% do total pesquisado), os investimentos feitos pelas empresas na infra-
estrutura das Tecnologias de Informação (36,09% dos entrevistados). Ou seja, o
consumidor virtual considera importantes as estratégias que as empresas usarão
para divulgar seus produtos e serviços, fazendo assim com que ele tenha
conhecimento e por fim possa adquirir os produtos e serviços anunciados. Outra
exigência do usuário da rede é quanto a rapidez no acesso da página, a facilidade
para encontrar o que se precisa, ou seja,a tecnologia facilitando o processo de
compra e não complicando o mesmo.
Ainda nos chama atenção nesta pesquisa com os consumidores a
importância que os mesmo dão a Logística (42 entrevistados ou 31,58%) e as
opções de pagamentos (39 entrevistados ou 29,32%). Além de querer que o produto
chegue em sua residência no prazo acordo, intacto e com segurança, o consumidor
deseja também que as empresas disponibilizem outras formas de pagamento fora o
cartão de crédito. Possivelmente isto acontece pela insegurança que tem o
consumidor virtual ao informar em um site o número de seu cartão de crédito e outras
informações pertinentes. Assim, as empresas podem e devem disponibilizar, como
muitas já fazem, opções outras de pagamentos como por exemplo o débito em conta,
o boleto bancário, débito em conta telefônica, pagamento na retirada/ entrega do
produto nos correios etc.
Quanto as empresas, de acordo com o estudo de caso feito com 14
empresas, praticamente todas (13 ou 92,86% do total) consideram os investimentos
feitos Infra-estrutura das Tecnologias de Informação como o fator e maior impacto no
comércio eletrônico. Isto evidencia a importância que as empresas têm dado aos
102
investimentos em tecnologia, objetivando assim tornar o acesso aos seus sites mais
rápido, prático e fácil para o consumidor. Receberam o mesmo número de indicação
(10 empresas ou 71,43% das empresas pesquisadas) os seguintes fatores: das
estratégias de marketing utilizadas, do cumprimento dos prazos de entrega e da
Logística. Assim, pode-se evidenciar que não há uma diferença profunda entre o que
as empresas consideram importante e o que por sua vez consideram os
consumidores.
Os consumidores como já comentamos anteriormente deu ênfase
aos preços e ao cumprimento dos prazos de entrega. Questões estas que estão
diretamente ligadas ao que é próprio do consumidor, ou seja, comprar por um bom
preço e receber no prazo acordado. Por sua vez, as empresas dão ênfase a infra-
estrutura tecnológica, às estratégias de marketing, ao cumprimento dos prazos de
entrega e à logística. Portanto, cada grupo – consumidores e empresas- enfatiza o
que mais diretamente lhe afeta. Assim, podemos dizer que não há uma diferenciação
essencial no que as empresas e os consumidores consideram como fatores de
sucesso. Essa diferença é apenas contingencial.
Segundo Albertin (2000), a permanência e o sucesso de um
empreendimento na Web dependerá também do conhecimento que o empreendedor
do “terreno” e das regras que regem este tipo de negócio. Em outras palavras,
continua valendo conceitos antigos tais como vocação empreendedora,
conhecimento do mercado e diferenciais competitivos.
Em matéria para a Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios
(www.pequenasempresason.com.br - disponível em set/2000) as empresas de
Consultoria Widesoft Internet, a wwwRiters.com, a Pricewaterhousecoopers e a
Boucinhas & Campos, apresentam os princípios básicos do sucesso em um
empreendimento virtual. Segundo estas empresas, para se obter sucesso no
Comércio Eletrônico se faz necessário:
Arriscar-se apenas em áreas de negócios nas quais se tenha
vocação e conhecimento de mercado;
103
Esquecer fórmulas aventureiras de gerenciamento e ate-se ao
manual tradicional de administração de empresas, com o
detalhamento preciso de gastos, custos e receitas;
Adotar um modelo de geração de receitas com mais de uma
fonte, incluindo publicidade, comissões por transações
realizadas e venda de conteúdo;
Investir uma parcela do próprio tempo navegando pela rede,
participar de grupos virtuais de discussão e ter uma conexão de
alta velocidade;
Criar uma malha de contatos digitais para a formação de futuras
parcerias estratégicas. O universo da rede é baseado em
comunidades;
Compartilhar os conhecimentos com os parceiros, uma vez
que nesse modelo de negócio a informação é a mercadoria mais
valiosa e o seu giro deve ser estimulado;
Exercitar a criatividade de todos os membros da equipe de
trabalho. A Web é avessa a modelos e conceitos triviais;
Lançar a empresa pontocom de forma a dificultar a cópia
imediata de sua idéia pela concorrência;
Conscientiza-se de que na rede não há fórmulas totalmente
certas. Até os mais experientes se surpreendem com as
mudanças do grande laboratório da Web;
Ser ágil tanto no desenvolvimento e lançamento de um produto
ou serviço quanto nas necessárias correções dos rumos.
7.7 Conclusão
Procurou-se neste capítulo apresentar, ainda que de maneira sucinta
as principais respostas e reflexões sobre as perguntas feitas durante a pesquisa.
Procurou-se complementar as respostas recebidas com informações outras
encontradas em artigos de revista, em jornais, bem como nos endereços eletrônicos
das respectivas empresas.
104
8 CONCLUSÃO
Este capítulo apresenta as conclusões da presente pesquisa. Para
melhor compreensão do mesmo, dividiremos em quatro sub-seções: na primeira
sub-seção são apresentadas as principais conclusões quanto aos objetivos
pretendidos, depois, quanto a metodologia utilizada, em terceiro lugar, quanto a
revisão da literatura e por fim, as contribuições desta pesquisa e sugestões para
futuras pesquisas nesta área.
8.1 Quanto aos objetivos
Quanto ao objetivo geral desta pesquisa que foi identificar e analisar
as percepções que os usuários da Internet da região de Londrina têm do Comércio
Eletrônico, especialmente da modalidade Business-to-Consumer, concluiu-se que o
usuário da Internet desta região está em sintonia com as novas tecnologias de
informação, e vem se apropriando das mesmas para as pesquisas e de modo
especial para as compras on-line. Assim, dos 353 usuários da Internet entrevistados,
133 ou 37,685 afirmaram que já se utilizaram da Web para fazer compras.
O número é por si só expressivo, apesar de não representar ainda
50% do total dos entrevistados, uma vez que se trata de uma inovação com
implicações profundas nos hábitos culturais, sociais e econômicos, especialmente
de comprar e de vender, dos consumidores. É como já se sabe, mudanças de
hábitos levam tempo. Assim, podemos afirmar, que o usuário da Internet retratado
105
nesta pesquisa, já tem uma percepção da Internet como um instrumento, como um
canal para compra de produtos e serviços.
Além de já perceber a rede como um canal de compras, o Internauta
londrinense têm adquirido os mesmos produtos que os consumidores virtuais de
outras regiões. Ou seja, produtos que têm uma “vocação“ para este tipo de canal de
venda. Assim, entre os principais produtos adquiridos pelos entrevistados estão:
livros (já adquiridos por 69,17% dos entrevistados), CDs/DVDs (52,63% já
adquiriram), equipamentos/suprimentos de informática (15,79%, já compraram) entre
outros (carros, roupas, flores etc). Deve-se ressaltar que 51,88% dos entrevistaram
assinalaram como primeira opção de pagamento o Cartão de Crédito, seguido do
Boleto Bancário, citado por 45,11% e por último o Débito em Conta Corrente
escolhido por 13,53% dos entrevistados19.
Quanto ao Grau de Satisfação quando se utiliza da Internet para
fazer compras, constatamos que a grande maioria dos entrevistados , 67,67%, se diz
satisfeita. Outros 18,80% afirmaram estar muito satisfeita quanto às suas compras
on-line. Conclui-se portanto, que ainda não se chegou ao ponto ótimo de satisfação.
Isto talvez aconteça devido a alguns fatores tais como: medo, insegurança,
desconfiança por se tratar ainda de um meio inovador de comércio. Porém, o
baixíssimo número de pouco satisfeito (3,01% dos entrevistados) é um bom sinal de
que esta forma de comercialização será cada vez utilizada pelos usuários da Web.
Em relação aos objetivos específicos, foi possível identificar o perfil
do internauta pesquisado, sendo 54,67 dos entrevistados homens e 45,04%
mulheres. A grande maioria, 72,52%, é solteira, cerca de 40,51% está na faixa etária
de 21 a 25 anos. Dos entrevistados, 45,33% possuem curso superior e 25,78% tem
pós-graduação. Portanto, um público relativamente jovem, formado especialmente
por solteiros e com boa escolaridade. Quanto ao local de onde acessam a Internet,
os mais citados foram: de casa, para 70,25% dos entrevistados, do trabalho, para
47,03% dos entrevistados, da Escola/Universidade, para 32,29% dos entrevistados20.
19 Esta questão permitia mais de uma opção por parte do entrevistado quanto as formas depagamentos mais utilizadas pelos mesmo.20 Esta questão também permitia mais de uma opção por parte do entrevistado.
106
Os demais objetivos específicos estão relacionados com a utilização
da Internet para comercialização de produtos e serviços por parte das empresas
estudadas. A análise feita em relação às empresas já se encontra feita na seção 7,
intitulada “Perguntas da Pesquisa”. Aqui, apresentaremos apenas o perfil destas
empresas e algumas considerações sobre as mudanças ocorridas a partir da adoção
do Comércio Eletrônico em seus processos de negócios e a percepção de sucesso
por parte das mesmas.
Entre as 14 (catorze) empresas pesquisadas, 04 são prestadoras de
serviços, oito são empresas industriais, e apenas duas trabalham com o comércio.
Isto pode ser visualizado no quadro 1 – Empresas Pesquisadas, que se encontra na
página 15 desta dissertação.
Quanto as principais mudanças ocorridas com a aplicação do
Comércio Eletrônico, nove empresas citaram a melhoria nas comunicações com os
clientes e fornecedores. Outras mudanças citadas: aumento do mercado de atuação,
envolvimento da empresa como um todo na consolidação do Comércio Eletrônico,
mudanças nas estratégias de marketing utilizadas (uma nova forma de
comercialização exige instrumentos novos e novas técnicas de divulgação), e por fim
a redução dos custos.
Quanto à percepção do “sucesso” no Comércio Eletrônico, 13 (treze)
das 14 (catorze) empresas pesquisadas, afirmaram que o mesmo depende da Infra-
Estrutura em Tecnologia de Informação. Outros fatores citados foram: as estratégias
de marketing, o cumprimento dos prazos de entrega e da logística.
Assim, acreditamos que conseguimos desenvolver todos os
objetivos propostos na parte inicial da presente pesquisa.
8.2 Quanto às Perguntas de Pesquisa
107
As perguntas de pesquisas se encontram na seção 2.2 –Perguntas
da Pesquisa. Elas já se encontram respondidas, descritas e analisadas no Capítulo
7 desta dissertação, intitulado “Discussão das Perguntas de Pesquisa”. Podemos
afirmar que todas foram devidamente respondidas, como havíamos nos proposto na
metodologia desta dissertação.
8.3 Quanto à Metodologia
A adoção do Estudo de Caso Múltiplo como metodologia foi de
especial importância para se alcançar os objetivos propostos na presente pesquisa.
O Estudo de Caso Múltiplo permitiu, uma vez que não se tinha um número grande de
empresas que responderam o questionário, conhecer as empresas estudas, suas
práticas no Comércio Eletrônico e especialmente as percepções de “sucesso” nos
negócios virtuais.
A pesquisa feita por E-mail com um grupo de usuários da Internet na
região de Londrina também nos permitiu conhecer o perfil deste usuário, de que
lugares ele acessa a Internet, grau de satisfação e principais produtos adquiridos na
rede.
Entretanto, nos trouxe especial contribuição na metodologia a
análise de conteúdo de sites, matérias de revistas, material publicitário e outras
referências que continham informações que complementavam os dados colhidos
anteriormente através dos questionários.
O questionário enviado para empresas, se mostrou um excelente
instrumento para coleta de dados. Isto se deve ao fato do mesmo ter sido adaptado
de Albertin (1999), e que já foi anteriormente testado por ele em sua pesquisa anual
sobre Comércio Eletrônico no Brasil. Portanto, feitas às devidas adaptações, o
mesmo se mostrou extremamente eficiente para o que se tinha proposto.
Entretanto, se faz necessário expor a grande dificuldade que este
tipo de pesquisa apresenta: a dificuldade de se obter os dados. Isto aconteceu tanto
108
em relação aos consumidores quanto em relação às empresas. A maioria dos
entrevistados, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, nem sequer responderam o
questionário. Muitos endereços eletrônicos não existiam ou estavam com suas caixas
postais lotadas, fazendo com que as mensagens encaminhadas voltassem para o
remetente. Outros nem se deram ao trabalho de abrir alegando falta de tempo ou
medo de vírus. Muitos, mesmos quando cobrados por duas ou três vezes, não
responderam e nem sequer justificaram porque não o fizeram.
Assim, a pesquisa teria se muito mais rica se pudesse contar com
um número bem maior de empresas e de usuários da rede.
8.4 Quanto à Revisão da Literatura
Os tópicos abordados na revisão da literatura contribuíram para
facilitar entendimento desta nova forma de comercialização que é a Internet. Assim,
procurou-se compreender melhor o que é Internet, sua origens ainda ligadas ao
exército americano e as grandes universidades. Especialmente Castells (1999) nos
ajudou a compreender a Internet em suas origens e as contribuições que a mesma
tem a dar para as sociedades contemporâneas, especialmente para as empresas.
Procurou-se de modo especial conhecer a atual situação da Internet
no Brasil. Para isso serviu-nos de referências as informações contidas nos sites da
Rede Nacional de Pesquisa (<http:www.rnp.br>), do Ministério da Ciência e
Tecnologia (<http:www.mct.gov.br>) e Comitê Gestor da Internet no Brasil
(<http:www.cg.br>). As informações retiradas destes sites, juntamente com as
informações presentes em autores com Woodall (2000), Di Agustini (2000), e Albertin
(2000), nos permitiu conhecer melhor a realidade da Internet no Brasil.
Como a dissertação procurou abordar de modo especial a
modalidade de Business-to-Consumer, ou seja, as vendas diretas através do
Comércio Eletrônico para o consumidor, procurou-se na revisão da literatura
compreender o E-commerce e suas modalidades de negócios, que além do
109
Business-to-Consumer, inclui também, entre outras o Business-to-Business, que são
transações comerciais entre empresas. Assim, a revisão da literatura nos permitiu
compreender o que é o Comércio Eletrônico, o processo de compra no comércio
eletrônico, as contribuições do mesmo para as empresas, os tipos de
empreendimentos eletrônicos. Por fim, deu-se especial ênfase ao Comércio
Eletrônico no Brasil.
Ainda buscando compreender o Comércio Eletrônico, buscou-se na
literatura uma maior compreensão do Marketing, especialmente do chamado
Marketing Digital ou Eletrônico. Buscou-se no Marketing Eletrônico uma
compreensão maior deste novo ambiente de negócio que é a Internet. Foi de
fundamental importância para a análise dos dados da pesquisa, tanto com
consumidores quanto com empresas, o conhecimento das Escolas ou Modelos de
Marketing Digital.
8.5 Perspectivas para Futuras Pesquisas
A presente pesquisa não pretende de modo algum abordar todos os
aspectos do Comércio Eletrônico. Primeiramente devido a limitações de tempo e de
recursos necessários parra tal empreendimento. Depois, devido a complexidade que
é Rede Mundial de Computadores, a Internet.
Assim, faz-se necessário abordar outros temas que não foram
contemplados nesta pesquisa, tais como:
A segurança – pois este é dos principais entraves encontrados
pelos consumidores quando da ocasião de suas compras na
Internet;
A questão da logística – como fazer com que as compras feitas
pelos consumidores virtuais cheguem em tempo ágil, no lugar
certo em segurança;
110
Um conhecimento maior da modalidade Business-to-Business,
ou seja, a relação comercial entre empresas. Modalidade esta
que já movimenta grandes quantias financeiras.
Portanto, por se tratar ainda de um instrumento novo para as
empresas e a sociedade, a Internet sem dúvida ainda será objeto de estudos de
muitas outras pesquisas. Espera-se com esta pesquisa, ter contribuindo para o
conhecimento da modalidade business-to-business.
8.6 Considerações Finais
Neste capítulo foram apresentadas as principais contribuições que o
Comércio Eletrônico trouxe para as organizações e para a sociedade. Apresentou-se
ainda, as principais resultados quanto aos objetivos, a metodologia e as perguntas de
pesquisas. Espera-se assim, que esta pesquisa fomente novos estudos para a
compreensão da Internet e do Comércio Eletrônico e suas contribuições.
111
REFERÊNCIAS
ALBERTIN, Alberto Luiz. Modelo de comércio eletrônico e um estudo do setorbancário. Revista de Administração de Empresas – RAE. São Paulo, v. 39, n. 1, p.64-76, jan./mar. 1999.
_____________________. O comércio eletrônico evolui e consolida-se no mercadobrasileiro. Revista de Administração de Empresas - RAE. São Paulo, v.40, n.4,p.94-102, out./dez. 2000.
ALBERTIN, Alberto Luiz, MOURA, Rosa Maria de. Comércio Eletrônico: maisevolução e menos revolução. Revista de Administração de Empresas – RAE. SãoPaulo, v. 42, n. 3, p. 114-117, jul./set. 2002.
ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico: Modelo, aspectos e contribuições desua aplicação. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
ALDICH, Douglas F. Dominando o Mercado digital – Estratégias práticas para acompetitividade na nova economia. São Paulo: Makron Books. 1999.
AMOR, Daniel. A (R)Evolução do E-business – Vivendo e trabalhando em MundoInterconectado. São Paulo: Makron Books, 2000.
ANUÁRIO de informática. São Paulo: IDG, 2001.
ASSIS, Gustavo Fernandes de. E-Market: O mercado automatizado eeletronicamente integrado. Revista da FAE. Curitiba, v.4, n.1, p.69-75, jan./abr. 2001
ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 10520: informação e
documentação – trabalhos acadêmicos – apresentação. Rio de Janeiro, ago. 2002.
BARDIN, L. Análise de Conteúdo. Lisboa: Edições 70. 1997.
112
BARBIERI, José Carlos. Produção e Transferência de Tecnologia. São Paulo:Ática, 1990.
BAUER, Marcelo. Informática – a revolução dos bytes. São Paulo: Ática. 1997.
BENDAPUDI, Neeli, LEONE, Robert P. Managing Business-to-Business CustomerRelationships Following Key Contact Employee Turnover in a Vendor Firm. JournalOf Marketing. Vol. 65, abril d 2002, p.83-101.
BESSA, Márcio. A força do E-commerce: comércio virtual sem fronteiras. RevistaTrevisan. São Paulo, v.13, n.146, p. 25-27, 2000.
BOCIANOSKI, Irla. Realidade Virtual aplicada a Arquitetura e Urbanismo:Representação, Simulação e Avaliação de Projetos. 1999. Dissertação (Mestradoem Engenharia da Produção) Programa de Pós-Graduação em Engenharia daProdução. Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis.
BRASIL. Ministério da Ciência e Tecnologia. Conselho Nacional de Pesquisa. Brasil –Indicadores Nacionais de Ciência e Tecnologia 1997-2002, Brasília, 2002.
CAIRNCROSS, Frances. O Fim das Distâncias: como a revolução nascomunicações transformará nossas vidas. São Paulo: Nobel, 1999.
CASTELLS, Manoel. A Era da Informação: economia, sociedade e cultura. SãoPaulo: Paz e Terra, 1999.
CLARK, Bruce H. Negócios On-line – Os modelos de sites comerciais na www eorientações para o uso eficiente desta ferramenta de marketing. HSM Management.São Paulo,maio/junho de 1998, n. 8, ano 2, p. 110.
COOPER, D.R. & SCHINDLER, P.S. Business Research Methods. Ed. McGraw-Hil, 1995.
COSTA, Claudia Regina Macedo da. Uma análise do Comércio Eletrônico comoEstratégia de Marketing. 1997. Dissertação (Mestrado em Administração) – CentroSócio-Econômico, Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis.
COMITÊ GESTOR DA INTERNET/BRASIL. Estatísticas da Internet BR. 2003,Disponível em : <URL: http://www.gt-er.cg.org.br/estatísticas/>. Acessado emsetembro 2002.
CRONIN, Mary J. Doing more business on the internet. New York: Van NostrandReinhold, 1994.
CUNNINGHAM, Michael J. B2B: business to business: como implementar estratégiasde e-Commerce entre as empresas. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
113
DE BRUYNE, P. et al. Dinâmica da pesquisa em ciências sociais. Rio de Janeiro:Francisco Alves, 1977.
DI AGUSTINI, Ana Patrícia M. V. Marketing na Internet – uma reflexão sobre o seupapel no composto de marketing. Revista ESPM. São Paulo. v. 7, ano 6, edição n.5, set./out. 2000, p. 13 a 22.
DIZARD, Wilson. A Nova Mídia: a comunicação de massa na era da informação. Riode Janeiro: Jorge Zahar Editora, 2000.
DRUCKER, Peter. O E-commerce vai entregar? Na Era do comércio eletrônico, adiferença entre...Revista Exame/The Economist. São Paulo, p.53-54, 22 dedez/1999.
__________________. O Futuro já chegou. Revista Exame. 710 ed. São Paulo.Editora Abril, ano 34, n. 6, p. 112-126, março, 2000.
EDDINGS, Joshua. Como funciona a Internet. 3. ed. São Paulo: Quark. 1994. Cap.7, p. 43-44.
FERRO, Vânia Maria. Pacto para o fim da exclusão. World Telecom. v.5, n. 45abril/2002, p.45.
____________. Compromisso com o país. World Telecom. v.5 n. 46, maio/2002, p.43.
FORTES, Débora. E-commerce: conheça os cem nomes que dominam o B2C, B2B eos investimentos on-line no Brasil. Info Exame, v. 16, n.182, maio 2001, p. 70-87.
FRANCO JR., Carlos. E-Business: tecnologia da informação e negócios na Internet.São Paulo: Atlas, 2001.
FREITAS, Adriana Gomes de. Modelos Emergentes de Gestão Empresarial. In:Novos Rumos da Administração. Petrópolis: Vozes, 1999. 196p.
GAYER, Vânia, Carlos F. FRANCO JR. A informática no processo administrativo no3o Milênio. In: Novos Rumos da Administração. Petrópolis: Vozes, 1999. 196p.
GERMAN, Christiano. O caminho do Brasil rumo à era da informação. São Paulo:Fundação Konrad Adenauer. 2000.
GÓES, Francisco. Entrega de pequenos volumes desafia o comércio eletrônico.Jornal Gazeta Mercantil. Suplemento Latino Americano. Ano LXXXX, n. 21890, 24abri. 2000. São Paulo: Gazeta Mercantil, 2000.
GRALHA, Preston. Como funciona a Internet III, São Paulo: Quark do Brasil, 1997.
114
GREWAL, Rajdeeo, et al. Na investigation into the antecedents of organizationalparticipation in business-to-business electronic markets. Journal of Marketing, v..65,julho/2001, p. 17-33.
HELP! Sistema de Consulta Interativa – Informática. v.4, n.4. São Paulo: Klick, 1996.
KALAKOTA, Ravi e ROBINSON, Márcia. E-business: estratégias para alcançar osucesso no mundo digital. Porto Alegre: Bookman, 2002.
KAPROWSKI, Gene. Internet-Service Providers Find Need to Play WashingtonGame. The Wall Stret Journal Interactive Edition, October 18, 1997.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10 ed.São Paulo: Prentice Hall, 2000
KROL, Ed. What is the Internet? In: Business Comunication: Concepts andapplications in an electronic age. Los Angeles (EUA) Roybury Publishing Company,1994.
LACHINI, André. Falhas de logística travam E-commerce. Jornal Gazeta Mercantil.Suplemento Latino Americano. Ano LXXXX, n. 21845, 07 fev. 2000. São Paulo:Gazeta Mercantil, 2000.
LAHÓZ, André; CAETANO, José Roberto. Fonte de Crescimento. Revista Exame, v.34, n. 17, ed. 721. São Paulo: abril de 2000. p. 34-36.
LAUDON, Kenneth C. e LAUDON, Jane P. Gerenciamento de Sistemas deInformação. Rio de Janeiro: LTC Editora, 1999.
LEVINE, Jonh R. . A Internet para leigos. São Paulo: Berkeley, 1994, 324p.
LI, Feng. The Internet and the deconstruction of the integrated Banking Model. BritishJournal of Management, v. 12, p.307-322, maio/2001.
LOPES, Mikhail. Chame o ladrão. Revista Exame. São Paulo, ano 34, n.8, ed. 712,p. 182-184, 19/abr/2000.
MALHOTRA, Naresh. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. PortoAlegre: Bookman: 2001.
MATUCK, Maria. Segurança: o principal obstáculo no caminho do ComércioEletrônico via Internet. São Paulo, set 1998. 6p. (on-line). Disponível em<http://www.cardnews.com.br> . Acessado em: 29 de agosto de 2000.
MINISTÉRIO DAS RELAÇÕES EXTERIORES. Departamento de CooperaçãoCientífica, Técnica e Tecnológica – Núcleo de Gestão do Conhecimento. Cronologiado Comércio Eletrônico. Disponível em: <http://pardal.dct.mre.gov.Br/e-commerce/cronologia.htm>. Acesso em julho de 2001.
115
MODAHAL, Mary. Agora ou Nunca: reinventando a empresa para vencer naInternet. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
MUNCK, Luciano. Organizações virtuais: desenvolvimento, passos e estratégias paracorreta implementação. Temática. Londrina, n.16, p.17-26, jan. 1999.
O’BRIEN, James. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era daInternet. São Paulo: Saraiva, 2001.
PERIOTTO, Álvaro José. Et al. Comércio Eletrônico: características e barreiras.Caderno de Administração. Maringá, v. 9, n. 2, p. 77-95, jul/dez. 2001.
PERUCHI, Ricardo. A promessa do B2B. Revista Gestão Empresarial, v.3, n.4 ,agosto / 2000. p. 42 a 46.
________________, Bonitinho, mas ordinário – Os métodos para comprovar aeficiência do banner e o retorno das campanhas de publicidade on-line aindaengatinham. The Industry Standard. São Paulo: dez/jan. 2001.
REDE NACIONAL DE PESQUISA. Disponível em: <http://www.rnp.br/backbone/bkb-mapa.html>. Acessado em setembro 2002.
REEDY, Joel. Marketing Eletrônico: a integração de recursos eletrônicos aoprocesso de marketing. Porto Alegre: Boorkman, 2001.
RICHERS, Raimar. Marketing: uma visão brasileira. São Paulo: Negócio Editora,2000.
RODRIGUES, Paulo. A segurança na ordem do dia. World Telecom. São Paulo, p.50, maio de 2002. Disponível também em :<htpp://worldtelecom.idg.com.Br>.Acessado em agosto de 2002.
SAYON, Melissa. Depende do referencial. The Industry Standard, São Paulo, p. 68-70, nov. 2000.
SCHWARTZ, Evan I. Webeconomia – nove princípios essenciais para aumentar suaparticipação na WWW. São Paulo: Makron Books, 1998.
SEYBOLD, Patrícia B. Cliente.com: como criar uma estratégia empresarial para aInternet que proporcione lucros reais. São Paulo: Makron Books, 2000.
SHAPIRO, Carl. VARIAN, Hal R. A economia da informação: como os princípioseconômicos se aplicam a era da Internet. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
TOFLER, Alvin. A Empresa flexível. Rio de Janeiro: Record, 1972.
TRINDADE, Carlos. E-commerce no natal. Londrina. Folha de Londrina. FolhaHightech. 01/01/2001.
116
VALE, Gláucia M. Vasconcellos. Fatores condicionantes da mortalidade deempresas – pesquisa piloto realizada em Minas Gerais. Brasília: SEBRAE. 1998.
VASCONCELLOS, Carlos. Rede de Distribuição para o E-commerce ainda testamodelos. Jornal Gazeta Mercantil. Ano LXXXX, n 21779, 09/mar/2000. São Paulo:Gazeta Mercantil, 2000. pC-1.
VIEIRA, Eduardo. Os donos do e-commerce. Veja quem dominou o B2C, o B2B e osinvestimentos online no país em 2001. Info Exame, v. 17, n.194, maio 2002, p. 64-77.
YESIL,Magdalena. Criação de Loja Virtual. Rio de Janeiro: Infobook, 1999.
YIN, Robert K. Estudo de Caso: Planejamento e método. Porto Alegre: Bookman,2001.
YOSHIZAKI, Hugo. Logística B2B no Brasil e no mundo: mitos e realidade. In: IICongresso Internacional ABML, Out/2000.
WOOD JÚNIOR, Thomaz. Organizações espetaculares. Rio de Janeiro: EditoraFGV, 2001.
WOODALL, Pam. É muito estranho que alguém tenha achado que a Internetfosse...Exame Negócio. São Paulo. v. 35, n. 139, p.92-95, nov /2000.
WYLLIE, Eduardo. Economia da Internet – Um Manual Para Administradores,Economistas e Empresários do Século XXI. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil.2000.
117
GLOSSÁRIO
Para facilitar o entendimento, e também por se tratar de uma área
ainda nova, definimos abaixo alguns termos que são utilizados ao longo deste
trabalho.
BANNER: Uma das principais ferramentas de propaganda na Internet. Design de
cartaz estático ou que aparece depois de acessar determinado site. O banner pode
incluir títulos de propaganda ou mensagens com textos de anúncios, patrocínio ou
indicações de mercado de ações, informações sobre o tempo etc. Reedy (2001).
BUSINESS-TO-BUSINESS: transações comerciais eletrônicas via Internet entre
empresas. Neste tipo de comércio, o cenário está focado sobre a criação de espaços
virtuais – na maioria das vezes sob o espectro dos sites de leilões virtuais - para a
compra e venda de insumos.
BUSINESS-TO-CONSUMER: transações comerciais entre empresas ponto.com e
consumidores. Neste modelo de transação, o enfoque das transformações em curso
centra-se mais no aumento do mercado consumidor, através da eliminação de
barreiras geográficas
CHAT:Termo inglês que significa bate-papo, conversa. É utilizado para designar
serviços onde usuários de redes de computador podem trocar mensagens em tempo
real na forma de conversa escrita na tela. Dizard (2000, p. 282)
118
CIBERESPAÇO: Um ambiente artificial gerado pelo computador projetado para
maximizar a liberdade de movimento e a imaginação do usuário. O termo foi
cunhado por William Gibson, em seu romance fantástico ”Neuromancer”. Dizard
(2000, p. 284)
COMÉRCIO ELETRÔNICO: É a realização de comunicação e transações de
negócios através de redes de computadores, mais especificamente a compra e
venda de produtos ou serviços, e a transferência de fundos através de comunicação
digitais. Segundo Reedy (2001), o E-commerce pode incluir compra e venda através
da Internet, transferência eletrônica de fundos, cartões inteligentes, dinheiro digital e
todas as outras maneiras de fazer negócios usando as redes digitais.
E-BUSINESS: Negócios realizados por via eletrônica. Incluem todo tipo de serviço,
comércio e transações.
EDI: (Eletronic Data Interchange ) – Intercâmbio eletrônico de dados – A
transferência controlada de dados entre empresas e organizações utilizando
padrões estabelecidos de segurança.
E-MAIL: Significa correio eletrônico. Foi desenvolvido para comunicações entre
pessoas e empresas através da Internet, bastando para isso o usuário ter uma caixa
postal eletrônica ou um endereço de E-mail. Endereço este composto do nome do
usuário, o nome do computador hospedeiro e um domínio. Reedy (2001).
E-MARKET: Práticas de Marketing aplicadas à Internet e demais meios eletrônicos.
E-PROCUREMENT: Termo que está ligado diretamente a realização da compra de
suprimentos via Web.
EXTRANET: São páginas que ligam a empresas a seus clientes e fornecedores.
HACKERS : Segundo German (2000) são piratas do ciberespaço, piratas eletrônicas
especializados em invadir sistemas de computador, pessoas capazes de acessar
informações sigilosas em redes de computadores.
119
HOME PAGE: Página na Internet. É também utilizada para designar a página de
apresentação de um site. Segundo German (2000) é o endereço virtual, página a
partir da qual as pessoas iniciam sua viagem pela rede mundial de computadores.
HOST : Para German (2000) é quase sempre um computador de maior porte. Para
Dizard (2000) é um computador que permite aos usuários se comunicarem com
outros computadores.
INOVAÇÃO TECNOLÓGICA: Incorporação de uma nova tecnologia no fluxo de
trabalho de uma organização. Pode ser aplicada a produtos e processos produtivos.
Barbieri (1990).
INTERNET: Para Reedy (2001), é a rede mundial de computadores, possibilitando a
milhões de computadores compartilharem informações entre si, vários recursos de
comunicação, bancos de dados e transações. É a maior rede mundial de
computadores aberta a todos.
INTERNET PROTOCOL ADRESS: Para Dizard (2000, p. 290) significa o endereço
de um computador em uma rede Transmission Control Protocol/Internet (TCP/IP). Os
endereços IP são escritos em quatro grupos de até três dígitos cada, separados por
pontos.
INTRANET: São as páginas acessíveis apenas dentro de uma empresa.
M-COMMERCE: Comércio Eletrônico pelo telefone celular.
NEWGROUPS: Fórum eletrônico onde as pessoas se reúnem para encontrar
informações relevantes e pertinentes. Geralmente são segmentados por interesses
ou localização geográfica.
PROTOCOLO: Um conjunto de regras que definem procedimentos para a
transferência de informações num sistema de comunicações. Dizard (2000, p. 293).
120
SITE: Espaço na Internet composto por elementos gráficos atraentes, som e imagem.
Com a utilização comercial da Internet, os sites tornaram-se veículos interessantes,
nos quais os consumidores podem exercer controle sobre as informações que
desejam acessar. Reedy (2001).
SPAM: A prática de enviar mensagens de correio eletrônico ou postar mensagens
para ganhos puramente comerciais, freqüentemente para grupos muito grandes de
usuários não interessados.
Livros Grátis( http://www.livrosgratis.com.br )
Milhares de Livros para Download: Baixar livros de AdministraçãoBaixar livros de AgronomiaBaixar livros de ArquiteturaBaixar livros de ArtesBaixar livros de AstronomiaBaixar livros de Biologia GeralBaixar livros de Ciência da ComputaçãoBaixar livros de Ciência da InformaçãoBaixar livros de Ciência PolíticaBaixar livros de Ciências da SaúdeBaixar livros de ComunicaçãoBaixar livros do Conselho Nacional de Educação - CNEBaixar livros de Defesa civilBaixar livros de DireitoBaixar livros de Direitos humanosBaixar livros de EconomiaBaixar livros de Economia DomésticaBaixar livros de EducaçãoBaixar livros de Educação - TrânsitoBaixar livros de Educação FísicaBaixar livros de Engenharia AeroespacialBaixar livros de FarmáciaBaixar livros de FilosofiaBaixar livros de FísicaBaixar livros de GeociênciasBaixar livros de GeografiaBaixar livros de HistóriaBaixar livros de Línguas
Baixar livros de LiteraturaBaixar livros de Literatura de CordelBaixar livros de Literatura InfantilBaixar livros de MatemáticaBaixar livros de MedicinaBaixar livros de Medicina VeterináriaBaixar livros de Meio AmbienteBaixar livros de MeteorologiaBaixar Monografias e TCCBaixar livros MultidisciplinarBaixar livros de MúsicaBaixar livros de PsicologiaBaixar livros de QuímicaBaixar livros de Saúde ColetivaBaixar livros de Serviço SocialBaixar livros de SociologiaBaixar livros de TeologiaBaixar livros de TrabalhoBaixar livros de Turismo