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FRANCISCO RICARDO DUARTE

UMA ANÁLISE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO BUSINESS-TO-

CONSUMER

Londrina

2002

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FRANCISCO RICARDO DUARTE

UMA ANÁLISE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO BUSINESS-TO-CONSUMER

Dissertação aprovada como requisito para obtenção do grau de Mestre no Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Estadual de Londrina e Universidade Estadual de

Maringá, pela seguinte banca examinadora

_______________________________________Prof. Dr. Antônio Artur de Souza – Orientador

Presidente da Banca ExaminadoraPPA- Universidade Estadual de Maringá

_____________________________________Prof. Dr. Álvaro José Periotto

MembroUniversidade Estadual de Maringá

_______________________________________________Prof.Dr. Afonso Augusto Teixeira de Freitas de Carvalho Lima

MembroUniversidade Federal de Viçosa -MG

Londrina, 09 de novembro de 2002

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“Mas em tudo isto somos mais quevencedores, graças Àquele que nosamou”. Rm 8, 37

15

AGRADECIMENTOS

A Deus, fonte de todo bem, conhecimento e graça.

Ao Professor Antônio Artur de Souza, orientador deste trabalho, por tudo, especialmente poracreditar em mim desde o primeiro momento. Também toda gratidão por ter partilhadocomigo seu saber e seus conhecimentos sobre pesquisa.

Aos demais professores do mestrado, especialmente ao Prof. Fernando Gimenez que mesugeriu o Prof. Antônio Artur como orientador, proporcionando-me assim, uma grandeoportunidade de crescimento e amadurecimento intelectual.

Ao Prof. Álvaro Periotto pelas valiosas sugestões na elaboração desta dissertação.

Aos demais professores e colegas do curso de mestrado, pelo apoio, amizade, contribuições esugestões recebidas.

À CAPES, pelo apoio financeiro no primeiro ano da realização do mestrado.

À minha família, especialmente aos meus irmãos Edson e Egberto, que como eu adotaramLondrina como a cidade do coração.

Ao Mauro, meu amigo e companheiro de república, por sua valiosa contribuição nascorreções normativas, na digitação, nos empréstimos de livros e periódicos da BibliotecaCentral da UEL.

De modo todo especial, ao meu amigo Luis Miguel (amigo de mais de dez anos), pela ajuda,pelas caronas constante, pela troca de informação, enfim por sua amizade e generosidade.

Ao Gerson, amigo, colega de turma e também companheiro de orientação junto ao Prof.Antônio Artur. Meu especial agradecimento por sua generosidade e incentivo constante.

Aos funcionários da Secretaria de Pós-Graduação, especialmente Francisco e Marcos, peloapoio recebido.

A minha amiga Malu, pela ajuda nos domínios da língua inglesa, e ao Luís pela contribuiçãona tabulação dos dados.

E a todos aqueles, que com suas palavras de apoio e incentivo, e que de alguma formacontribuíram para este trabalho, a minha mais sincera gratidão. Dividam comigo o gosto e oprazer da vitória.

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RESUMO

UMA ANÁLISE DO COMÉRCIO ELETRÔNICO BUSINESS-TO-CONSUMER

A presente pesquisa apresenta a percepção que o usuário da Internet em Londrina, norte doParaná têm do Comércio Eletrônico especialmente na modalidade Business-to-Consumer.Procurou-se também nesta pesquisa analisar os impactos das novas tecnologias deinformação nas empresas e de modo especial a relação destas com os seus consumidores. Paraisso, enviou-se questionários por E-mail para 547 usuários da Internet cadastrados nos bancosde dados da Secretaria de Graduação e Pós-Graduação do Curso de Administração deEmpresas da Universidade Estadual de Londrina. Obteve-se um retorno de 64,5%, ou seja,353 pessoas. Em relação aos consumidores, procurou-se traçar o perfil (sexo, idade,escolaridade), de que lugar ele acessa a Internet, freqüência de compra, tipos de produtosadquiridos, formas de pagamentos utilizadas, o grau de satisfação, e especialmente apercepção que o consumidor têm em relação ao “sucesso e ao fracasso” de um site comercial.Quanto às empresas, foi feito um estudo de caso com 14 empresas. Este instrumento decoleta de dados foi elaborado a partir do modelo elaborado por Albertin (2000) em suapesquisa anual sobre o Comércio Eletrônico no Brasil. Este questionário enviado a empresasestá dividido em 04 (quatro) partes. Na primeira, fez um levantamento do perfil dasempresas, na segunda parte levantou-se dados sobre a utilização do Comércio Eletrônico nosmais diferentes processos organizacionais. Por fim, perguntou-se sobre as mudanças ocorridasa partir da adoção do Comércio Eletrônico, bem como as variáveis que podem influenciar no“sucesso” de um negócio on-line. Como fundamentação teórica fez uma retrospectiva daInternet desde as suas origens nos anos 60 até a sua utilização comercial nos anos 90. Paraisso, serviram de referência os seguintes autores Castells (1999), Levine (1994), O’brien(2000), Periotto (2001), entre outros. Em seguida, abordou-se o Comércio Eletrônico.Inicialmente definiu-se o E-commerce e seu desenvolvimento histórico. Posteriormente,abordamos as modalidades de Comércio Eletrônico, especialmente o Business-to-Business e oBusiness-to-Consumer. Como referência foram utilizados os seguintes autores: Drucker(2000), Albertin (1999), Shapiro (1999), Costa (1997), Kalakota e Robinson (2002). Por fim ,procurou-se sondar as contribuições do Marketing Digital , para as empresas que estãooferecendo seus produtos e serviços na Internet. Os principais autores citados foram: Kotler(2000), Reedy (2000), Richers (2000), e Di Agustini (2000). Concluiu-se que o consumidor eas empresas têm percepções diferentes do Comércio Eletrônico. O Comércio Eletrônicomodifica as relações entre empresas e consumidores. Outras inferências tiradas da pesquisasão : a adoção do Comércio Eletrônico amplia a área de atuação da empresa; por oferecer umainteração maior entre a empresa e seus consumidores, a utilização do Comércio Eletrônicoaltera especialmente as funções de vendas e de marketing; para o consumidor virtual, osucesso de um site depende especialmente do preço dos produtos oferecidos, do cumprimentodos prazos de entrega e das estratégias de marketing utilizadas. Quanto às empresas, o“sucesso”no comércio eletrônico depende especialmente dos investimentos em infra-estruturadas Tecnologia de Informação.

Palavras-chaves: Internet; Comércio Eletrônico; Tecnologia da Informação

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ABSTRACT

ELECTRONIC – COMMERCE: AN ANALYSIS OF BUSINESS-TO-CONSUMER

This research presents the perception that the customer of Internet in Londrina - NorthernParana has about the e-commerce, specially in Business-to-consumer. This research also triesto show the impact of the new technology of information in Oraganizations and theirrelationship with the customers. First of all, questionnaires were sent by e-mail for 547customers of internet, listed in data-bank of the graduation and post graduation office of theBusiness Administration Course at State University of Londrina (UEL). 64,5% questionnaireswere answered by 353 persons. Related to the customers the questionnaire tried to draw aprofile (gender, age, school degree), from where the customer connect the internet, how oftendoes he buy, what kind of products does he buy, how does he pay, if the customer are satisfiedor not, and specially the perception of the customer has, related to the "sucess and failure"from a commercial site. Related to the Organizations, a study case was done with 14organizations. The instrument for collecting datas was elaborated by Albertin (2000) in hisannual research about e-commerce in Brazil. The questionnaires sent to the Organizationswere divided in four parts. In the first part they show an organization profile. In the secondpart they collecting data about e-commerce in many different organizational process. Finallythey asked about the changes occured since the e-commerce appeared and how the variablescould influence the "sucess" of one on - line business. As a theoritical grounding we did aretrospective about the internet in the sixties (when it appeared) until its commercialutilizations in the nineties. For this, some authors were used as reference are they: Castells(1999), Levine (1994), O’brien (2000), Periotto (2001). After this, the object was the e-commerce and its historical development, then , the kinds of electronic commerce, speciallbusinness-to-business and business-to-consumer. As a reference the authores are: Drucker(2000), Albertin (1999), Shapiro (1999), Costa (1997) and Kalakota and Robinson (2002).After this we tried to check the contribution of the digital marketing to the organizations thatoffer their products and services in the internet. The importants authors are: Kotler (2000),Reedy (2000), Richers (2000) and Di Agustini (2000). This research shows that customersand organizations have different perceptions about e-commmerce and that the e-commercechanged the relations between customers and organizations. Other inferences from thisresearch are: The e-commerce amplify the possibilities for the organization offering moreinteraction between the organization and customers. The use of e-commerce changes speciallythe price of the products, the delivery time and marketing strategies. For the organizations, thesucess in electronic-commerce depends specially from the investments in technology ofinformation.

Keywords: Internet, E-commerce, Information technology.

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LISTA DE FIGURAS E QUADROS

FIGURA 1. MAPA DA REDE NACIONAL DE PESQUISA ...........................................31

FIGURA 2. INTERAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CONSUMIDOR..........................34

FIGURA 3. PROCESSO DE COMPRA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO......................42

FIGURA 4. COMUNICAÇÃO DE MARKETING ATRAVÉS DA REDE .....................55

FIGURA 5. A EMPRESA CONECTADA A INTERNET E SUAS PARCERIAS ...........57

FIGURA 6. MODELO DE MARKETSPACE....................................................................62

QUADRO 1. RELAÇÃO ENTRE OBJETIVOS E PERGUNTAS DE PESQUISA..........19

QUADRO 2. EMPRESAS PESQUISADAS ......................................................................20

QUADRO 3. DESENVOLVIMENTO CRONOLÓGICO DA INTERNET .....................24

QUADRO 4. CATEGORIAS PARA APLICAÇÕES DO CE............................................46

19

LISTA DE TABELAS

Tabela 01 - Crescimento do Número de Cartões de Crédito no Brasil ..............................52

Tabela 02 – Distribuição dos entrevistados, segundo sexo ................................................64

Tabela 03 – Distribuição dos entrevistados, segundo Estado Civil.....................................65

Tabela 04 – Distribuição dos entrevistados, segundo faixa etária ......................................66

Tabela 05 – Distribuição dos entrevistados, segundo o grau de escolaridade.....................66

Tabela 06 – Distribuição dos entrevistados que assinalaram

Ensino Superior, segundo a conclusão do curso ...........................................67

Tabela 07 – Distribuição dos entrevistados que afirmaram

ter Pós-Graduação, segundo o nível de formação ..........................................68

Tabela 08 – Distribuição dos entrevistados, segundo se acessa

a Internet e de que lugar ..................................................................................68

Tabela 09 – Distribuição dos entrevistados, segundo se já

utilizou a Internet para fazer compras .............................................................69

Tabela 10 – Distribuição dos entrevistados que afirmaram já ter feito

compras pela Internet, segundo o que costuma comprar.................................69

Tabela 11 - Distribuição dos entrevistados [...] segundo a opção

de pagamento mais utilizada ..........................................................................70

Tabela 12 – Distribuição dos entrevistados, segundo o Grau de Satisfação ......................71

Tabela 13 – Distribuição dos entrevistados, segundo a Freqüência .................................71

Tabela 14 – Distribuição dos entrevistados, segundo o gasto médio mensal .....................72

Tabela 15 – Distribuição dos entrevistados, segundo as vantagens do CE ........................73

Tabela 16 – Outras vantagens oferecidas pela Internet .......................................................74

Tabela 17 – Distribuição dos entrevistados, segundo as desvantagens ..............................75

Tabela 18 – Fatores de sucesso para os entrevistados .........................................................76

Tabela 19 – Outros fatores apresentados de sucesso no CE ..............................................77

Tabela 20 – Distribuição dos entrevistados sobre motivos para não comprar ....................78

Tabela 21 – Distribuição dos entrevistados, segundo sexo e

se já utilizou a Internet para fazer compras ..................................................79

Tabela 22 – Distribuição dos entrevistados, segundo grau de escolaridade [...] .................80

Tabela 23 – Distribuição dos entrevistados com Pós-Graduação [...] .................................81

20

Tabela 24 – Distribuição dos entrevistados, segundo tipo de acesso [...] ...........................82

Tabela 25 - Outros motivos para não fazer compra na Internet ........................................83

Tabela 26 – Distribuição das empresas [...] Fornecedores ..................................................84

Tabela 27– Se respondeu SIM, desde quando utiliza .......................................................84

Tabela 28 – Qual o valor que comercializa em termos percentuais ...................................85

Tabela 29 – Distribuição das empresas, principal produto .................................................85

Tabela 30 – Distribuição das empresas, percentual gasto com investimentos ...................86

Tabela 31– Distribuição das empresas, se há Área de CE específica ................................86

Tabela 32 – Se respondeu SIM, qual o número de profissionais que emprega ..................87

Tabela 33 – A qual área está subordinada ..........................................................................87

Tabela 34 – Distribuição das empresas, se utiliza CE com seus Consumidores ...............88

Tabela 35 – Se respondeu SIM, desde quando utiliza, se NÃO, qual a previsão ...............88

Tabela 36 – Distribuição das empresas, valor comercializado em percentual ..................89

Tabela 37 – Distribuição das empresas, principal produto que comercializa ....................89

Tabela 38 – Distribuição das empresas, segundo se o serviço de e-mail [...] ....................90

Tabela 39 – Distribuição das empresas, segundo softwares ou ferramentas ......................90

Tabela 40 – Distribuição das empresas, segundo Produtos e Serviços ...............................91

Tabela 41 – Distribuição das empresas, segundo a Cadeia de Suprimentos .......................91

Tabela 42 – Distribuição das empresas, segundo a Manufatura .........................................92

Tabela 43 – Distribuição das empresas, segundo o Atendimento ao Cliente .....................92

Tabela 44 – Distribuição das empresas, segundo as mudanças ocorridas ..........................93

Tabela 45 – Distribuição das empresas, sucesso no CE depende ......................................94

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 121.1 Tema e Problema de Pesquisa ...................................................................... 121.2 Justificativa – Relevância do Problema ......................................................... 141.3 Objetivos ........................................................................................................ 161.3.1Objetivo Geral .............................................................................................. 161.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................. 16

2 METODOLOGIA .............................................................................................. 172.1 Introdução ...................................................................................................... 172.2 Perguntas da Pesquisa ................................................................................. 172.3 Coleta de Dados............................................................................................. 172.4 Análise de Dados e Delimitação da Pesquisa ................................................ 212.5 Conclusão ..................................................................................................... 22

3 INTERNET ........................................................................................................ 233.1 O que é a Internet? ........................................................................................ 233.2 Histórico da Internet ....................................................................................... 273.3 Atual Situação da Internet no País ................................................................. 323.4. Segurança na Internet ................................................................................. 353.5 A questão da Logística na Internet ................................................................ 373.6 Conclusão ..................................................................................................... 39

4 COMÉRCIO ELETRÔNICO .............................................................................. 404.1 Introdução ...................................................................................................... 404.2 Definição de Comércio Eletrônico ................................................................ 404.3 Contribuições do Comércio Eletrônico para as Empresas ........................... 434.4 Tipos de Empreendimentos Eletrônicos ....................................................... 454.4.1 Business-To-Consumer ............................................................................. 484.5 Comércio Eletrônico no Brasil ...................................................................... 504.6 Conclusão .................................................................................................... 53

5 MARKETING DIGITAL .................................................................................... 545.1 O que é Marketing Digital ou Eletrônico ....................................................... 545.2 Escolas ou Modelos de Marketing Digital..................................................... 565.3 Escola do Complemento .............................................................................. 575.4 Escola da Empresa Virtual ........................................................................... 595.5 Estratégias de Desenvolvimento de Marketing Digital ................................. 605.6 O Marketing Digital e o Composto De Marketing ......................................... 615.7 Conclusão ..................................................................................................... 63

22

6 ANÁLISE DOS RESULTADOS ....................................................................... 64

7 DISCUSSÃO DAS PERGUNTAS DE PESQUISA .......................................... 957.1.O Uso do Comércio Eletrônico Modifica a Relação entre

Consumidor e a Empresa? .......................................................................................... 957.2 A adoção do Comércio Eletrônico amplia a atuação

da empresa no mercado? .............................................................................. 967.3 A utilização do Comércio Eletrônico altera especialmente as funções de marketing e de vendas dentro da empresa? .......................... 977.4 A Principal Forma de Comunicação Entre a Empresa e os Clientes é o E-Mail? .............................................................................. 987.5 A Adoção do Comércio Eletrônico Exigiu Grandes Investimentos por Parte das Empresas que o Adotaram? ............................. 997.6 O Que o Consumidor e as Empresas Estudadas [...]...................................... 100

7.7 Conclusão 103

8 CONCLUSÃO .................................................................................................. 1048.1 Quanto aos objetivos ...................................................................................... 1048.2 Quanto às Perguntas de Pesquisa ................................................................. 1068.3 Quanto à Metodologia ................................................................................... 1078.4 Quanto à Revisão da Literatura .................................................................... 1088.5 Perspectivas para Futuras Pesquisas ............................................................ 1098.6 Considerações Finais ..................................................................................... 110

REFERÊNCIAS ................................................................................................... 111

GLOSSÁRIO........................................................................................................ 117

ANEXOS .............................................................................................................. 120

ANEXO A – QUESTIONÁRIO ENVIADO AOS USUÁRIOS DA INTERNET ....... 121ANEXO B – QUESTIONÁRIO ENVIADOS ÀS EMPRESAS ............................... 124

12

INTRODUÇÃO

1.1 Tema e Problema de Pesquisa

Vivemos numa era dinâmica da história e da economia. Um novo

parâmetro econômico hoje se sobressai : o que se convencionou chamar de Nova

Economia. Neste novo modelo econômico, o processo de inovação tecnológica

prossegue em ritmo acelerado. Conforme Drucker (2000, p.113) dentro desse

processo de inovação tecnológica, destacam-se as tecnologias de informação e de

telecomunicações. São, portanto, a informação e as telecomunicações que irão

influenciar a Nova Economia Pós-Industrial.

Entre as principais características desta Nova Economia, podemos

citar: o crescimento do setor de serviços, a globalização, a digitalização e a

expansão em rede. Esta nova economia envolve os setores de computadores e

periféricos, softwares, redes, equipamentos de telefonia, processamento de dados e

novos mercados, produtos e serviços baseados na Internet. Portanto, é

imprescindível sondar o impacto dessas novas tecnologias no gerenciamento de

empresas e até mesmo na maneira de ser empresa, como é o caso das Empresas

Virtuais.

Mesmo com todo o interesse da mídia em relação à Internet, haja

vista, o grande número de revistas e artigos de jornais escritos sobre o tema, ainda

se sabe muito pouco a respeito dela e especialmente sobre o impacto do Comércio

Eletrônico nas organizações empresariais. Para Costa (1997, p.58), com o rápido

aumento do número de consumidores, é de primordial importância o estudo das

alterações causadas pela introdução do Comércio Eletrônico, seu impacto nas

formas de compra e venda, de gerenciamento, de seleção e recrutamento de

pessoal, etc.

Desde a abertura comercial da rede em 1995, muito se especulou

em relação ao potencial comercial da Internet. Muitos investidores e empresários

investiram nos negócios virtuais, sendo que na maioria das vezes sem o necessário

13

planejamento. Para Albertin (2001), o Comércio Eletrônico já é uma realidade no

Brasil, nos diversos setores da economia e atualmente se encontra em fase de

consolidação, por meio do desenvolvimento dos processos que já eram realizados

em um ambiente com menor apoio da infra-estrutura de tecnologia de informação. A

partir de 2001 as empresas passaram a considerar o Comércio Eletrônico com

mais realismo e menos ingenuidade, com maior conhecimento de suas dificuldades,

limites e oportunidades.

As empresas que permanecem na rede estão investindo em

técnicas de marketing digital para melhor conhecer as necessidades de seus

consumidores e assim lhe oferecer produtos e serviços que satisfaçam essas

necessidades e principalmente em segurança, apontada como uma dos principais

dificuldades da consolidação da Internet. Isto se faz necessário uma vez que,

Rodrigues (2002), diz que as empresas brasileiras perdem aproximadamente R$ 2

bilhões com ataques de hackers 1.

Dentro deste ambiente extremamente amplo e abrangente da

Internet nos chama atenção de modo especial o Business to Customer – B2C,

definido por Periotto et al (2001) como Negócio-a-Clientes, ou seja, as relações

estabelecidas entre as empresas e seus clientes, equivalendo na prática ao varejo

eletrônico. Assim, entre as inúmeras oportunidades comerciais surgidas a partir da

abertura comercial da rede, o B2C, foi estudado nesta pesquisa objetivando uma

melhor compreensão desta maneira de se comercializar produtos e serviços.

1 Ver glossário para melhor compreensão dos termos.

14

1.2 Justificativa – Relevância do Problema

Desde 1995, quando a Rede Mundial de Computadores foi aberta à

exploração comercial no Brasil, inúmeras empresas movidas pelos desejos de se

tornarem mais competitivas resolveram investir no Comércio Eletrônico como uma

maneira de se fazer presente vinte e quatro horas por dia na vida de seus atuais e

potenciais consumidores. De repente, algumas empresas resolveram criar suas

páginas na Internet. Muitas ganharam muito dinheiro e em poucos anos chegaram a

se tornar empresas milionárias.

Contudo, segundo Franco Jr. (2001), muitos empresários que

também investiram em Tecnologia de Informação, em criação e manutenção de sites

tiveram grandes prejuízos. Prejuízos estes, em sua maioria por não conseguir fazer

com que os produtos e serviços contratados chegassem até o consumidor em tempo

hábil. Por isso, que conforme Franco Jr (2001) algumas empresas estão adotando

uma estratégia mais lenta e segura, que visa criar uma confiabilidade maior para os

seus clientes.

Os dados do Instituto Norte-Americano de Pesquisa e Marketing, diz

que o número de usuários da Internet será na ordem de 306,6 milhões no mundo até

o final do ano 2002. Portanto, um número muito expressivo para as empresas

ficarem indiferentes a este mercado (CASTELL, 1999).

No Brasil, os dados do Comitê Gestor da Internet

(www.cg.org.br), órgão ligado ao Ministério da Ciência e da Tecnologia

(www.mct.gov.br), existiam, em julho de 2002, 1.988.321 hosts ou seja,

computadores conectados a rede, fazendo com que o país ocupe a 10° posição entre

os países do mundo conectados a rede, a 3° posição entre os países da América,

perdendo apenas para os Estados Unidos que possuem 113.574.290 hosts (em

julho de 2002) e para o Canadá que possui 3.129.884 hosts (em julho de 2002). Na

América do Sul, o Brasil é líder absoluto em termos de número de hosts, ocupando

a 1° posição ficando bem a frente dos países que vem em segundo e terceiro lugar,

15

no caso a Argentina com 486.296 hosts e o Chile com 130.095 hosts, em números

oficiais de julho de 2002.

Destaca-se também no Brasil o rápido crescimento do número de

endereços ou domínios registrados junto ao Ministério da Ciência Tecnologia. Em

1998 estavam registrados no Brasil cerca de 117.200 endereços. Em julho de 2002

estavam registrados no Comitê Gestor da Internet (www.cg.org.br) cerca de 432.932

endereços. Sendo destes 396.728, ou 91,64%, endereços comerciais (registrados

com o final pontocom).

Também chama atenção os números de transações feitas pela

Internet no Brasil apenas pelos bancos e corretoras de valores, que juntos trouxeram

para si cerca de 56% dos investimentos em Comércio Eletrônico em 2000, cerca de

13 bilhões de reais. Conforme Fortes (2001), somente o Banco do Brasil têm

aproximadamente 3 milhões de clientes cadastrados no seu Internet Banking, que

juntos movimentaram 4,1 bilhões de reais na Web,em 2000. Somem-se a isto o

número de lojas virtuais cadastradas apenas no site do Yahoo que já têm mais de

160 endereços (www.yahoo.com.br - maio/2001) .

Conseqüentemente, tais números evidenciam que o Brasil se

encontra rumo à Era da Informação, mesmo com todos os problemas sociais que

ainda afetam a sociedade brasileira.

16

1.3 OBJETIVOS

Para melhor visualização e entendimento, os objetivos da pesquisa

foram divididos em Geral e Específicos.

1.3.1 Objetivo Geral:

Identificar e analisar as percepções que os usuários da Internet

da região de Londrina têm do Comércio Eletrônico,

especialmente da modalidade “Business-to-consumer”.

1.3.2 Objetivos Específicos

Identificar o perfil do usuário da Internet na região de Londrina;

Identificar o perfil das empresas (aquelas que responderam o

questionário) que utilizam o Comércio Eletrônico ;

Identificar como essas empresas se relacionam com seus

clientes;

Identificar quais os resultados já alcançados e quais as

perspectivas no Comércio Eletrônico;

Identificar, junto aos empresários atuantes no Comércio

Eletrônico como também junto aos consumidores que se

utilizam desta forma de comércio, o que determina o “sucesso”

de uma empresa ponto com.

17

2 METODOLOGIA

2.1 Introdução

Neste capítulo apresenta-se a Metodologia utilizada na pesquisa. O

capítulo descreve a elaboração dos instrumentos de coleta de dados, ou seja, o

questionário para o usuário da rede e o questionário enviado às empresas.

Apresenta, também, as perguntas de pesquisa e como foi realizada a análise dos

dados.

2.2 Perguntas da Pesquisa

A pesquisa realizada foi essencialmente quantitativa e teve caráter

formal e descritivo, como assim estabelecem Cooper & Schindler (1995). Consistiu

em uma pesquisa com usuários da Internet da região de Londrina. Também, foi

realizada uma pesquisa quantitativa com catorze empresas da economia

tradicional, ou seja, empresas que já possuíam toda uma infraestrutura e experiência

em determinado ramo de negócio (livros por exemplo) e que resolveram trabalhar

com Comércio Eletrônico.

2.3 Coleta de Dados

Dois questionários foram elaborados. O primeiro (vide anexo A)

visou identificar o perfil do usuário da Internet da região de Londrina (sexo, idade,

escolaridade e E-mail), de que lugar acessa a Internet, freqüência de compra, tipos

de produtos adquiridos, forma de pagamentos utilizados, grau de satisfação, média

de gasto por compra, vantagens e desvantagens das compras virtuais. E, de modo

especial, procurou sondar, na opinião dos entrevistados, o que faz um site ser um

sucesso ou não.

Este questionário foi enviado como Pré-Teste para os alunos do

curso de especialização em Propaganda e Marketing da Universidade Estadual de

Londrina. Foram enviados trinta e cinco questionários, sendo que vinte e sete foram

respondidos.

18

O Pré-Teste permitiu que algumas alterações fossem efetuadas, tais

como na pergunta de número 7, sobre o motivo de não fazer compras na Internet.

Uma das alternativas de respostas era a Insegurança. Três entrevistados quiseram

saber o que significa o termo insegurança (insegurança em relação a quê?). Nas

questões 14 e 16, os termos “Em sua opinião” foram substituídos por “Para você...”.

Apesar de um entrevistado ter sugerido a fusão entre as questões 14 e 16, por

perceber uma certa semelhança entre as mesmas, optou-se por deixar como estava,

ou seja, com duas questões distintas.

Foram enviados quinhentos e quarenta e sete questionários para

alunos dos Cursos de Graduação e de Pós-Graduação em Administração de

Empresas da Universidade Estadual de Londrina, destes, trezentos e cinqüenta e

três responderam o mesmo.

Por sua vez, o segundo questionário aplicado às empresas (vide

anexo 2), foi elaborado a partir do questionário utilizado por Albertin (2000), em sua

pesquisa anual sobre Comércio Eletrônico no Brasil. O questionário elaborado por

Albertin é dividido em 06 partes. Assim como ele, o questionário utilizado nesta

pesquisa, inicia-se pela Caracterização da Empresa. Parte esta chamada de

Informações Gerais da Empresa (nome, setor, endereço, endereço eletrônico, etc).

Num segundo momento, procurou-se levantar dados sobre a

utilização do comércio eletrônico por parte da empresa. Nesta parte do questionário,

foi necessário definir algumas ferramentas ou softwares utilizados, tais como Intranet,

Extranet, Portal e Comunidade. Foi necessário ainda fazer algumas adaptações tais

como, exclusão de questões sobre valores comercializados, receitas das empresas

e explicação dos termos técnicos etc. Tais adaptações se fizeram necessárias para

relacionar o questionário aos objetivos da pesquisa.

A terceira parte do questionário, chamada de “Comércio Eletrônico

nos Processo de Negócio da Empresa”, é uma adaptação da quarta parte do

questionário de Albertin. Sendo que no questionário utilizado nesta pesquisa,

procurou-se apenas saber se a empresa utiliza ou não o Comércio Eletrônico em

vários dos seus processos organizacionais..

19

Na quarta e última parte, procurou-se saber as principais mudanças

ocorridas a partir da adoção do Comércio Eletrônico, bem como as variáveis que

podem influenciar no sucesso do negócio on-line. O questionário utilizado como

modelo procura identificar ainda a infraestrutura e a relevância de algumas variáveis

que não abordadas nesta pesquisa, uma vez que extrapolava o tema proposto na

mesma.

As perguntas que nortearam a pesquisa, baseadas em Seybold

(2000) e Costa (1997), bem como a sua relação com os objetivos da pesquisa, são

apresentadas no Quadro 1.

OBJETIVOS PERGUNTAS DE PESQUISAIdentificar e analisar as percepções que osusuários da Internet da região de Londrina têmdo Comércio Eletrônico, especialmente damodalidade “Business-to-consumer”.

Qual a percepção que tem os usuáriosda rede e as empresas pesquisadas emrelação à Logística e a Segurança das

transações on-line?

Identificar o perfil do usuário da Internet naregião de Londrina;

Quem é o usuário da Internet no norte doParaná? (idade, sexo, escolaridade)

Identificar o perfil das empresas (aquelas queresponderam o questionário) que utilizam oComércio Eletrônico;

Quem são as empresas estudadas? (localização,porte, ramo de negócio)

Identificar como essas empresas se relacionamcom seus clientes;

A principal forma de comunicação entre aempresa e os clientes é o E-mail?

O uso do Comércio Eletrônico modifica a relaçãoentre consumidor e a empresa?

Identificar quais os resultados já alcançados equais as perspectivas no Comércio Eletrônico;

A utilização do Comércio Eletrônico,especialmente na modalidade B2C, alteraespecialmente as funções de marketing e devendas dentro da empresa?A adoção do Comércio Eletrônico amplia aatuação da empresa no mercado?

Identificar, junto aos empresários atuantes noComércio Eletrônico como também junto aosconsumidores que se utilizam desta forma decomércio, o que determina o “sucesso” de umaempresa ponto com.

O que o consumidor e as empresas estudadasconsideram como fatores de sucesso noComércio Eletrônico? Há diferenças na definiçãode sucesso entre o consumidor e as empresas?

QUADRO 1 - RELAÇÃO ENTRE OBJETIVOS E PERGUNTAS DE PESQUISA

Inicialmente procurou-se pesquisar as empresas que fazem parte da

lista de Fortes (2001), consideradas pela Info Exame, como as cem maiores

empresas que atuam no Comércio Eletrônico do país. Das 100, apenas três

empresas responderam o questionário: Unibanco, Shell, e Livraria Cultura.

20

Procurando aumentar o número de empresas estudadas, foram

enviados questionários para as empresas que disponibilizaram seus endereços

eletrônicos no Anuário de Informática 2001, publicado pela IDG – ComputerWorld do

Brasil, com cerca de 1032 endereços eletrônicos de empresas. Das 1032 empresas,

apenas 11 (onze) responderam o questionário. As empresas que responderam o

questionário foram: Canopusnet, Facobras Indústria e Comércio Ltda, Centauro do

Brasil, Par Sul Americana Informática Ltda, Sol – Soluções Operacionais Ltda, Asbr,

Duroline S/A, Indústria de Artefatos de Borracha BINS S. A, Elring Klinger do Brasil,

Autoliv e MXM - Sistemas e Serviços. Assim, chegou-se ao número de 14 (catorze)

empresas.

As empresas que responderam aos questionários, seus ramos de

negócio e respectivos endereços eletrônicos podem ser observadas no quadro 2.EMPRESA RAMO DE ATUAÇÃO URL

ASBR Metalúrgico www.asbr.com.brAUTOLIV Indústria www.autoliv.com

BINS Indústria www.bins.com.brCANOPUSNET Serviços www.canopusnet.com.br

CENTAURO IND. E COMERCIO Indústria e Comércio www.centaurobrasil.com.brDUROLINE Indústria www.duroline.com.br

ELRING KLINGER DO BRASIL Indústria www.elringklinger.com.brFACOBRAS IND. E COMÉRCIO Indústria e Comércio www.facobras.com.br

LIVRARIA CULTURA Comércio www.livrariacultura.com.brMXM SISTEMAS E SERVIÇOS

LTDAServiços www.mxm.com.br

PAR – SUL AMERICANA

INFORMÁTICA LTDAServiços www.parainformatica.com.br

SHELL DO BRASIL Indústria ( Petroquímica) www.shell.com.brSOL – SOLUÇÕES OPERACIONAIS

-INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDAIndústria e Comércio www.solbr.com

UNIÃO DE BANCOS BRASILEIROS

– UNIBANCOSServiços www.unibanco.com

QUADRO 2 - EMPRESAS PESQUISADAS

21

2.4 Análise de Dados e Delimitação da Pesquisa

Os dados coletados através de questionários, tanto das empresas

como os enviados aos usuários da Internet da região de Londrina, e também nas

diversas fontes (páginas das empresas na Internet, material institucional e

promocional das mesmas, matérias de jornais e revistas etc), foram posteriormente

analisados de forma quantitativa, como se pode observar no capítulo 6, onde é feita

a análise dos dados.

Os dados foram analisados estatisticamente, procurando-se traçar

algumas correlações entre sexo, idade, escolaridade e acesso a Internet para

compras. Por ser uma amostra pequena, pode-se afirmar que a amostra não é

representativa, porém válida. Assim, não sendo possível fazer generalizações, uma

vez que as conclusões referem-se apenas a amostra estudada.

Optou-se pela lista de e-mail de alunos cadastrados na Secretaria

da Pós-Graduação do Centro de Estudos Sociais Aplicados da Universidade

Estadual de Londrina, bem como os e-mails dos alunos das duas turmas do quarto

ano de Administração de Empresas, período noturno também da Universidade

Estadual de Londrina.

Uma limitação dessa pesquisa foi que a mesma traça apenas o

perfil do usuário da Internet da região de Londrina. Assim sendo, quando se trata de

usuário da Internet, considerou-se apenas o usuário específico da região de Londrina

e não do internauta brasileiro.

Em relação às empresas, como é praticamente impossível

pesquisar todas as empresas que trabalham com Comércio Eletrônico no País,

optou-se em delimitar o estudo apenas para as empresas que responderam o

questionário.

Por fim, uma grande limitação desta pesquisa foi o baixo retorno dos

questionários enviados. Foram enviados 1032 questionários para as empresas e

22

apenas 14 responderam aos questionários. A grande maioria das empresas não se

preocupou sequer em confirmar o recebimento do e-mail ou não.

2.5 Conclusão

Neste capítulo foi apresentada a metodologia utilizada na presente

pesquisa, divida em duas partes: primeiramente com os usuários da Internet e em

um segundo momento com empresas da economia tradicional que estão atuando no

Comércio Eletrônico. No capítulo seguinte encontra-se a parte inicial da

Fundamentação Teórica da pesquisa. Em um primeiro momento foi estudada a

Internet e de modo especial à utilização da mesma para comprar e vender produtos.

23

3 INTERNET

Discute-se neste capítulo as definições da Internet, bem como seu

desenvolvimento histórico nas últimas décadas. Apresenta também os impactos da

mesma nas organizações empresariais, educacionais e governamentais

Conforme Castells (1999, p.336) a Internet é a espinha dorsal da

comunicação global mediada por computadores dos anos 90, uma vez que liga

gradativamente a maior parte das redes. Ainda segundo o mesmo autor, baseado

em dados da Emerging Technologies Reseaarch Group, o total de americanos que

usam a Internet era, em 1999, 95 milhões , sendo que destes, dois terços entravam

no sistema uma vez por semana. Para Castells (1999, p.336), “a Internet é uma rara

mistura de estratégia militar, grande cooperação científica e inovação contracultural”.

Esta afirmação do autor se fundamenta na própria história da internet, que tem suas

origens ligadas à Agência de Projeto de Pesquisa Avançada do Departamento de

Defesa dos Estados Unidos (DARPA), nos anos 60, e que depois foi incorporada a

Redes de Universidades americanas e posteriormente por outros grupos e pessoas

com os mais diferentes interesses científicos, políticos, culturais, pessoais etc.

3.1 O que é a Internet?

Para Levine (1994, p. 324), a Internet “é a maior rede de trabalho do

mundo”. Por sua vez, Eddings (1995) considera que a Internet não é apenas como

uma rede, mas a rede das redes, sendo que todas as redes interligadas estão

trocando informações gratuitamente. Esta rede vem evoluindo de maneira espantosa

nas últimas três décadas, e de modo especial nos desde a sua abertura para os

negócios no início dos anos 90.

Segundo O’brien (2000, p.110), o crescimento da Internet “é um

fenômeno revolucionário em computação e telecomunicações. Este crescimento fez

com que a Internet se convertesse atualmente na maior e mais importante rede de

computadores do mundo”. Em 2000 ela era um conjunto de mais de 40 mil redes

24

do mundo inteiro. O que essas redes têm em comum é o protocolo TCP/IP

(Transmission Control Protocol/ Internet Protocol), que permite que elas se

comuniquem umas com as outras. Esse protocolo é a linguagem comum dos

computadores que integram a Internet. Sendo assim, a Internet pode ser definida

como:

uma rede de redes baseadas no protocolo TCP/IP;

uma comunidade de pessoas que usam e desenvolvem essas

redes;

uma coleção de recursos que podem ser alcançados através

destas redes.

O rápido crescimento da Internet, tem chamado a atenção de vários

autores. Cronin apud O’brien (2000, p. 110), comenta:

De repente parece que a Internet está em toda parte. Após duasdécadas de relativo ostracismo como rede governamental e depesquisa, a Internet explodiu nos anos 1990 para penetrar aconsciência do público, ganhando as manchetes e atraindo milharesde usuários em todo o mundo. Todas as indicações apontam paraum crescimento ainda mais rápido no futuro.

ANO EVENTOS 1969 Inicio da ARPANET (com 23 hosts) 1971 Criação do Correio Eletrônico 1973 Conexão com a Inglaterra e a Noruega 1974 Desenvolvimento do Telnet e FTP (File Transfer Protocol)

1982 Começa a revolução do Computador Pessoal/TC/IP forneceos protocolos para a ARPANET

1984 O número de host passa de 10001985 Registro de domínios na Internet1986 É criada a WWW.

1987 O número de hospedeiros em operação passa de 10.0001989 O número de hospedeiros passa de 100.0001990 A ARPANET deixa de existir

1992 O número de hospedeiros passa de 1.000.000/ é criada a WWW. 1993 Criação da Rede Nacional de Pesquisas (RNP)- Brasil 1994 A Casa Branca dos Estados Unidos entra on-line

1995 Abertura comercial da Rede no Brasil.Fonte: REEDY, 2001. Adaptado e atualizado.

QUADRO 3 - DESENVOLVIMENTO CRONOLÓGICO DA INTERNET

25

Assim, a Internet evoluiu de rede de pesquisa e desenvolvimento

(ARPANET), para uma grande Rede de Comunicação e de Negócios que engloba

governos, pesquisadores, estudantes e especialmente pessoas interessadas em

adquirir ou vender produtos ou serviços. No quadro 3, pode se observar o

desenvolvimento cronológico da Rede nas últimas décadas.

O crescimento da Internet ou, se é que poderíamos chamar de sua

“popularização”, deu-se especialmente a partir dos anos 90. Isso ocorreu, segundo

Castells (1999, p.379) motivado por dois fatores fundamentais: o advento da

computação pessoal, ou seja, a propagação dos PCs (Personal Computurs) e, a

difusão do conhecimento através das universidades. De acordo com Castells (1999),

essa ligação da Internet com as universidades desde as suas origens ”sempre foi

decisiva para o desenvolvimento e difusão da comunicação eletrônica pelo mundo”.

Poderíamos acrescentar a estes dois fatores apresentados por Castells (1999), o

desenvolvimento da World Wide Web, 1992.

A WWW (World Wide Web) como ficou conhecida, segundo

Cairncross (1999, p. 123), possibilitou o acesso à multimídia e a introdução do

hipertexto, que permitiu por sua vez, que se acesse outros textos, juntando grupos de

textos correlatos através de uma referência cruzada. Devido esses fatores o

interesse peal Internet se fez presente na imprensa, chamando atenção

especialmente para os benefícios que a mesma proporciona.

Para Schwartz (1999) as empresas que se utilizam da Internet

podem e devem se preocupar em gerar vantagem competitiva. De acordo com as

orientações do site do dbmarketing (www.dbmarketing.com.br), consultado em em

12 agosto de 2002, as principais vantagens que a Internet poderá oferecer para as

empresas são:

• Informação: os computadores são capazes de armazenar e

exibir milhares de descrições, características e preços de

produtos. Ou seja, enquanto estratégia de divulgação, supera

toda e qualquer mídia até então utilizada;

26

• Comodidade: sem necessidade de locomoção, os clientes e

potenciais clientes poderão fazer suas compras diretamente

de suas casas ou de seus escritórios, sem se preocupar com

horários, uma vez que as informações estarão disponíveis 24

horas por dia e todos os dias da semana;

• Respostas às Condições de Mercado: rapidamente as

empresas poderão fazer alterações em descrição de produtos,

tabelas de preços e características de produtos ou serviços,

de acordo com o comportamento do mercado;

• Redução de Custos: as organizações virtuais dispensam

praticamente quase todos os custos de uma organização real,

tais como aluguel, mobiliário e seguro, entre outras despesas;

• Menos Negociações: devido ao pouco ou quase nenhum

contato com vendedores, os clientes não terão oportunidade

de pressiona-los por menores preços;

• Desenvolvimento de Relações: a empresa pode utilizar as

ferramentas disponibilizadas pela Internet para manter uma

rede maior de contatos com seus atuais e potencias clientes.

Além de todas essas vantagens que a Internet proporciona, a

empresa poderá utilizar a rede para desenvolver inúmeras ações que poderão lhe

trazer benefícios tais como: marketing nos principais canais de bate-papo,

desenvolvimento de website2 de acordo com o perfil da empresa, cadastro nos

principais programas de buscas existentes na rede, desenvolvimento de banco de

dados na Internet, fórum de discussão entre outros.

2 Ver glossário no final da dissertação para melhor compreensão dos termos técnicos.

27

Segundo Bocianoski (1999):

a Internet hoje é considerada uma das maiores fontes de informação doplaneta, acessada por milhões de pessoas diariamente. As informações sãocriadas, armazenadas, transmitidas, enviadas e recebidas por toda partedo mundo, e seus usuários podem variar desde pessoas comuns,pequenas empresas, organizações governamentais e grandes corporações.A popularidade desta novidade tecnológica é caracterizada pela facilidadede uso e baixo custo, além da abrangência mundial, possibilitando o acessoà comunicação e à disseminação da informação a qualquer um quepossua um computador, um modem e uma linha telefônica.

De acordo com Periotto et al (2001, p. 78), a Internet revoluciona

todo modo de organização da sociedade, tornando-se assim, uma ferramenta

imprescindível para um número cada vez maior de organizações,

independentemente do tamanho das mesmas. Ou seja, não são apenas as grandes

corporações que já são modificadas pela utilização da Internet e demais tecnologias

de informação, mas também as pequenas e médias empresas. Corrobora com esta

idéia, Krol (1994) quando afirma que a utilização comercial da Internet pode ser

especialmente boa para as pequenas e médias empresas.

3.2 Histórico da Internet

A Internet nasceu em 1969 nos Estados Unidos. A princípio,

interligava laboratórios de pesquisas e chamava-se ARPANET – Advanced

Research Projetcts Agency. Como se disse anteriormente, era uma rede do

Departamento de Defesa Norte-Americano e tinha por objetivo, a preservação das

informações caso ocorresse uma guerra. Por isso, a Internet surgiu com essa

principal característica: é uma rede em que todos os pontos se equivalem e não há

um comando central.

Para Castell (1999, p.376) em 1983 houve uma divisão entre a

ARPANET, que ficou restrita a objetivos científicos, e a MILNET, voltada a aplicações

militares. Na mesma época, a Fundação Nacional de Ciência também se envolveu

com a criação de outra rede científica, a CSNET. E em parceria com a IBM, criou-se

28

também nos anos 80, a BITNET. Entretanto, todas essas redes usavam a ARPANET

como sistema de comunicação. Para atender toda essa demanda, a ARPANET teve

de aperfeiçoar todo o seu sistema e tecnologia de transmissão. Assim sendo, passou

por reformulações envolvendo todo o seu aparato tecnológico.

Porém um fato que causou uma verdadeira revolução na informática

e nos sistemas de comunicação eletrônica como um todo foi a invenção do Modem,

por dois estudantes da Universidade de Chicago, em 1987. Isto permitiu que os

computadores, que desde 1983 estavam unidos pelo protocolo TCP/IP,

transmitissem arquivos entre si, sem passar por um sistema principal.

As principais ferramentas utilizadas na Internet são :

• NAVEGADORES OU BROWSERS: são programas que

permitem acessar a Internet através das páginas “WWW”

(World Wide Web);

• SITES DE BUSCA: conjunto de páginas na Internet que

permitem e facilitam a busca de assuntos de interesse do

usuário;

• SITES DE CONTEÚDO: são os ambientes virtuais nos quais

constam as informações sobre os mais diversos assuntos.

Além dessas ferramentas utilizadas na Internet, outros meios

também são usados na comunicação, os principais são:

• E-MAIL: um tipo de correio eletrônico muito utilizado para o

envio de mensagens e até mesmo arquivos;

• IRQ, ICQ e CHAT: são softwares que possibilitam

“conversas” virtuais em tempo real;

• GRUPOS DE DISCUSSÃO: possibilitam a troca de idéias,

registros de informações sobre determinados assuntos;

• FTP ( File Transfer Protocol): ferramentas para transferências

de arquivos.

29

No Brasil, a Internet se faz presente desde 1988, interligando

universidades e centros de pesquisas do Rio de Janeiro, São Paulo e Rio Grande

do Sul a uma conexão com a Bitnet, uma rede semelhante à Internet, nos Estados

Unidos. Neste período, os principais serviços prestados resumiam-se a pesquisas,

envio de correspondências e a transferência de arquivos. O grande momento da

Internet no Brasil se deu quando, em 1989, a Fundação de Amparo a Pesquisa do

Estado de São Paulo – FAPESP, conectou-se com a Internet. Em setembro deste

mesmo ano, o Ministério da Ciência e Tecnologia criou a Rede Nacional de

Pesquisa. Esta rede foi criada com recursos advindos do Conselho Nacional de

Desenvolvimento Científico e Tecnológico -CNPq, e também em convênio com a

Financiadora de Estudos e Projetos - FINEP , a Fundação de Amparo à Pesquisa do

Estado do Rio de Janeiro - FAPERJ, a Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado

de São Paulo - FAPESP e com a Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do

Rio Grande do Sul - FAPERGS.

De início, a Rede Nacional de Pesquisas interligou onze estados

brasileiros, montando assim, uma verdadeira arquitetura de linhas de comunicação e

de equipamentos, que serviram de base para a estrutura final de Internet no país, o

que se chama de Backbone. Conforme dados colhidos na própria página da Rede

Nacional de Pesquisa (www.rnp.br, acessado em 23.08.2002), e também, no site do

Ministério da Ciência e Tecnologia (www.mct.gov.br, acessado em 23.08.2002) , a

estruturação da Internet no Brasil passou por três fases distintas.

A Fase I, que compreendeu o período de 1991 a 1993, foi dedicada

a montagem do Backbone, a chamada espinha dorsal da rede. Nesta fase, a rede se

espalhou por onze estados da federação. Também se deu ênfase neste período à

divulgação dos serviços prestados pela Internet, especialmente para a comunidade

acadêmica. Para isso, foram feitos seminários, treinamentos outros eventos,

buscando assim, tornar a Internet conhecida.

Na Fase II, a partir de 1994, já com um grande número de

instituições conectadas à rede, buscou-se melhorar sua estrutura física,

especialmente no que diz respeito à velocidade da transmissão de dados. Nesta

30

fase, mais precisamente em maio de 1995, segundo informações da própria Rede

Nacional de Pesquisa, teve início a abertura comercial da Rede no país. A Rede

deixa então de ser restrita ao meio acadêmico, firmando parcerias com empresas e

outras parcerias, visando assim à consolidação da internet comercial no Brasil. Neste

período acontece um verdadeiro “boom” da Internet no país: surgimentos de

centenas de empresas provedoras de acesso à rede, crescimento do numero de

usuários da rede, crescimento este bem acima da média mundial.

31

Fonte: Rede Nacional de Pesquisa (<http: www.rnp.br - disponível em agosto de 2002).

Figura1 - Mapa da Rede Nacional de Pesquisa

A Fase III, que compreende os anos de 1996 a 1998, é dedicada a

melhoria na infraestrutura da rede, objetivando assim, o “desenvolvimento de uma

nova geração de redes”. Em maio de 2000, foi inaugurado o novo backbone RNP, o

qual atinge os 27 estados brasileiros. A figura 1, mostra o mapa da Rede Nacional

de Pesquisa, que já atinge todos os estados brasileiros.

32

3.3 Atual Situação da Internet no País

Quantificar os usuários da Internet, seja no Brasil ou no mundo, é

uma das tarefas mais difíceis que um pesquisador pode encontrar. Isto acontece

especialmente por dois motivos: primeiro, não há um efetivo controle de entrada e

saída de pessoas na rede; segundo, cada instituto de pesquisa usa uma metodologia

diferente para fazer suas projeções. Assim, o número de usuários brasileiros na rede

varia de 5, 7 milhões, segundo dados do IDC Brasil, 8,6 milhões, segundo a Media

Metrix, a 9,8 milhões segundo o Ibope Gratiings.

Todavia, é preciso muito cuidado e rigor ao ler e interpretar estes

números, uma vez que cada um desses institutos trabalha com metodologias

diferentes. O Ibope e Media Metrix, por exemplo, levam em conta a penetração da

Internet nas residências com telefone. Por sua vez, o IDC Brasil faz suas estimativas

baseadas no número de computadores (Pcs) instalados no país, sendo que este

número não chega a 10 milhões de computadores. Assim, segundo este instituto de

pesquisa, mais da metade dos micros existentes no país estão conectados à rede.

Portanto, segundo Sayon (2000, p.69), o fato concreto que se depreende da leitura e

análise desses dados é que o número de usuários da Internet está crescendo em

ritmo acelerado, e que, com certeza, este número já se aproxima dos 10 milhões de

usuários.

Com certeza a Internet é o grande fenômeno do final do século XX e

do início do século XXI. Ela continuará expandindo-se no mundo inteiro. Antes o

poder público e as grandes universidades foram os responsáveis por essa expansão.

Hoje, os novos responsáveis pelo crescimento e desenvolvimento da Internet são as

empresas que fazem circular diariamente na rede milhões de dólares com a compra

e a venda de produtos e serviços. Para Kunkel apud German (2000), a Internet

gerará centenas e milhares de novos empregos, e que esses números irão superar

as expectativas mais otimistas até então feitas.

Logo, o grande desafio é aproveitar o que a maior rede de

comunicação do mundo oferece para as empresas. Segundo Castells (1999, p.378),

33

as empresas, perceberam ainda no início dos anos 90 o extraordinário potencial da

Internet para os negócios. Este interesse, por parte dos empresários, se evidencia

nos números que mostram o rápido crescimento dos chamados domínios comerciais.

Em 1991, nos Estados Unidos havia aproximadamente 9 mil domínios comercias.

No final de 1994, este número passou para 21.700 domínios comerciais. Em julho de

2002 este número ultrapassava a casa dos 113.574.290 domínios, fazendo com que

os Estados Unidos ocupe a primeira posição no mundo em termos de número de

hosts e de domínios comerciais, segundo dados do Comitê Gestor da Internet no

Brasil, acessado em setembro de 2002.

Através de seus sites e home pages3, a Internet proporciona ao

consumidor o que se chama de interatividade. Esta interatividade, segundo Di

Agustini (2000, p. 16), é uma das principais características da Internet e que a

diferencia de outras mídias. Este mesmo autor define a interatividade como “a

habilidade de responder às necessidades do usuário”. Rogers apud Di Agustini

(2000, p. 16) conceitua a interatividade como “a capacidade dos novos sistemas

de comunicação (usualmente contendo um computador como componente)

de responder ao usuário, quase com um participante de uma conversação”.

Utilizando-se desta capacidade de interagir com o cliente é que a

internet pode conquistar novos e amplos mercados. Para isso, a Rede poderá se

valer de algumas ferramentas tais como: as aplicações de Comercio Eletrônico

(que será exposto no capítulo seguinte) e as aplicações de serviços genéricos

(correio eletrônico, transferência de arquivos, salas virtuais). Além do mais, Di

Agustini (2000, p. 16), afirma que:

a variedade de recursos da Internet permite às organizações de qualquertamanho criar um ambiente orientado ao cliente, enquanto obtêminformações valiosas sobre interesses específicos dos consumidores,respostas ao lançamento de novos produtos, feedback sobre aperformance da empresas, entre outras vantagens.

O desafio é portanto, utilizar destas ferramentas de forma a obter

retornos. Pois da capacidade de interagir com o e-consumidor resultará no sucesso

34

ou no fracasso do comércio eletrônico. Pois como afirma Woodall (2000, p. 92), o

valor da tecnologia de informação e da Internet reside em sua capacidade de

armazenar, analisar e transmitir informações instantaneamente, seja para onde for,

com custo mínimo.

MARKETING VENDAS SUPORTE

Fonte - Cronin apud Di Agustini (2000).

Figura 2 – Interação entre a empresa e o consumidor

A figura 2, visualiza esta interação entre a empresa e o consumidor

na Era da Internet. Sendo que esta interação com o e-consumidor se dá através de

três componentes essenciais: o Marketing, as Vendas e o Suporte.

3 Consultar glossário para melhor compreensão dos termos técnicos.

- produtosnovos,

- informaçõesespecíficas;

- informaçõesinstitucionais

- E-mail- Newsgroup

- descrição dosprodutos;

- opções decompra

- solução de problemas;- esclarecimentos do

produto;- atualização de cadastros

- Formulários e catálogos on line;- Sites e páginas www

- Help desk- E-mail;- Transmissão de arquivos

35

Assim, de nada adiantará todo o suporte advindo das novas

tecnologias de informação se ele não for usado em toda a sua capacidade. Para isso,

se farão necessários investimentos em treinamento e desenvolvimento de pessoal

para que, os funcionários sejam os primeiros a interagir com essas novas tecnologias

e assim contribuam para que os consumidores possam interagir.

3.4. Segurança na Internet

A Internet devido a sua complexidade e amplitude deverá vencer

alguns desafios para se consolidar cada vez mais como uma das maiores

ferramentas de negócios de todos os tempos. Um destes desafios é a questão da

segurança nas transações comerciais. Segundo Loeb apud O’Brien (2001):

Um dos tópicos mais evidentes e polêmicos no Comércio atual via Interneté a segurança das transações . Embora as dificuldades técnicas possam ser solucionadas, um problema menos óbvio é como definir padrões que permitam a consumidores e comerciantes fazerem negócios entre si e ao mesmo tempo atender a requisitos de segurança das instituições financeiras envolvidas.

A questão da segurança, juntamente com a questão da

logística, são os grandes desafios a serem vencidos quando se utiliza a Internet para

transações comerciais. A segurança na Internet, segundo Matuck (1998), envolve os

seguintes aspectos:

a) Segurança necessária às transações comerciais;

b) Segurança de sigilo e privacidade em troca de correspondências

ou em compra de produtos específicos;

c) Segurança que o site não será invadido por hackers – pessoas que

praticam atos de violação à integridade da Internet – que

modifiquem o conteúdo e;

d) Segurança em fornecer informações e garantir que os mesmos

serão usados somente em fins autorizados pelo usuário.

36

Através da utilização da técnica da criptografia4 os sites de E-

Commerce procuram dar transparência ao processo de venda. Entretanto, os

diversos casos de ataques de hackers abalaram a confiança dos consumidores

quanto às vendas pela Internet. Estima-se que um terço destes ataques resulte em

prejuízo financeiro real, que proporcionou o surgimento de um mercado se

segurança na Internet que gerou, segundo Lopes (2000), 4,4 bilhões de dólares no

mundo em 1999, com previsão de faturamento de 8,3 bilhões em 2003.

Assim, quando ocorrem problemas relacionados a segurança na

Internet, há dois tipos de prejuízos: o primeiro refere-se ao restabelecimento das

atividades do site; o segundo, foca-se na credibilidade junto aos clientes. Quando os

ataques ocorrem , à volta das normais condições de uso do site exigem equipes

especializadas para corrigir os estragos causados, dimensionando o uso de recursos

econômicos extras. Essa situação de risco faz com que a segurança seja uma das

principais preocupações das empresas, especialmente o receio de fraudes.

Para minimizar tal problemática, Lopes (2000) propõe que as

empresas possuam uma política de procedimentos de segurança, que se dividam

em dois segmentos: uso de softwares de detectação de invasões e criação de

senhas de acesso mais seguras, evitando o uso de combinações óbvias como datas

de nascimento, entre outros. Além disso, já se dissemina a criação de equipes que

monitoram o tráfego da Internet à procura de possíveis tentativas de ataques de

hackers. No Brasil, a questão da segurança é complexa: segundo o Comitê Gestor

da Internet – órgão que regulamenta a rede no país – o Brasil aparecia no início de

2000 no primeiro lugar mundial em origens de ataques. Portanto, a disseminação de

procedimentos de segurança deve ser realizada de modo bastante rápido para

eliminar tal situação.

4 Embaralhar ou converter dados, antes da transmissão, em um código secreto que mascara osignificado dos dados para destinatário não autorizado. Fonte: O’Brien (2001).

37

3.5 A questão da Logística na Internet

Uma outra questão que preocupa os usuários da Internet bem como

os empresários que nela atuam é a Logística, ou seja, fazer com que os produtos

adquiridos através da rede cheguem em tempo hábil até o consumidor.

Segundo Góes (2000), “a logística tornou-se a espinha dorsal para o

desenvolvimento do Comércio Eletrônico. Sem ela, o produto não chega a parte

alguma”. Ao reduzir custos, principalmente pela diminuição dos custos de transação

e pela administração mais racional dos estoques, os sites de e-commerce se

defrontam com os obstáculos de entregar os produtos vendidos, pois, esta

administração racional de estoques não representa o foco principal destes sites.

Assim, a questão da logística não se refere somente à distribuição

da mercadoria; ela envolve questões relacionadas a estoques, gerenciamento de

pedidos, embalagens e à entrega física. Ainda para Góes (2000) a logística é grande

barreira para o Comércio Eletrônico, pois simboliza um processo importante dentro

da venda de um produto.

A logística envolve dois processos distintos: um interno e outro

externo à empresa. O processo interno engloba atividades como o monitoramento

das quantidades do estoques, embalagem, armazenamento. O processo externo por

sua vez, engloba ações relativas a entrega física do produto em si. Esse processo

externo geralmente escapa do controle da firma, uma vez que esta atividade envolve

uma série de outras empresas contratadas para esta finalidade.

Por isso, nas entregas estão envolvidos conceitos como distância e

rapidez – sendo que a rapidez representa um diferencial na fidelização dos clientes

que as lojas virtuais buscam e devem buscar explorar. E, como a venda pela Internet

envolve compras em regiões distantes ou em outros países, a busca de um sistema

rápido e eficiente é primordial. Consoante Vasconcellos (2000), as empresas de

logística precisam de uma nova abordagem para entregar pequenas encomendas

38

vindas do Comércio Eletrônico, uma vez que sempre se preparam para entregar

grandes volumes.

Para Lachini (2000), as empresas devem seguir estes dois

mandamentos para poder obter êxito com seus clientes:

a) transmitir a informação on-line para o cliente, sobre onde está o

produto que ele comprou e em qual estágio se encontra a entrega

do mesmo e;

b) atingir uma cobertura territorial de entrega que seja a mais ampla

possível, atingindo assim todos os potenciais compradores.

Para alcançar estes objetivos, Góes (2000) propõe duas soluções:

parcerias e aperfeiçoamento do gerenciamento das informações. As parcerias neste

campo devem ser realizadas, pois como o foco dos sites de venda on-line não se

centra na questão da entrega, as parcerias com empresas especializadas em

logística maximizam o enfoque em outras áreas internas da firma, como preços e

produtos. Já o aperfeiçoamento dos estoques juntamente com a do transporte da

mercadoria – denominando por Góes (2000) como Administração de Estoques e

Técnicas de Armazenamento – envolvem investimentos em softwares de logística.

Juntando estes dois itens, a empresa virtual conseguirá sinergia – interação- para

maximizar seus esforços na satisfação do cliente, pois irá focar suas ações

somente no seu objetivo econômico principal: atender o cliente com produtos e

serviços e em tempo hábil.

Como já afirmamos anteriormente, a Internet traz em seu bojo um

grande desafio e inúmeras oportunidades para empresas. O desafio é procurar a

melhor maneira de utilizar esta nova tecnologia de maneira eficiente e lucrativa. As

oportunidades são: capacidade de interagir com o cliente, em qualquer hora e em

qualquer lugar do mundo; apresentar produtos e serviços que satisfaçam as suas

necessidades e lhe conquistar a fidelidade. Poderíamos acrescentar também entre

as maiores oportunidades : o melhor direcionamento da comunicação de marketing

a consumidores potenciais, a distribuição mais rápida e barata e custos mais baixos

39

de produção de produtos e serviços.Portanto, como afirma Di Agustini (2000, p. 22),

existem mais oportunidades do que ameaças no uso da Web para as empresas.

Krol (1994) levanta várias questões que precisariam ser respondidas

quando se estuda a Internet. As questões levantadas por ele são: Quem faz a

Internet? Quem a governa? Quem paga por ela? O que ela significa para cada um

dos usuários?Quais os impactos da Internet no futuro das empresas e dos usuários?

Assim, das respostas dadas a estas perguntas, dependerá o futuro desta ferramenta

de pesquisa e negócios.

3.6 Conclusão

Neste capítulo foram abordadas as mudanças ocorridas no meio

empresarial a partir da utilização das novas tecnologias de informação, de modo

especial a Internet. Para isso, procurou-se uma conceituação do tema,

desenvolvimento histórico da Internet no Brasil e no mundo e seus impactos nos

negócios. No próximo capítulo será apresentado o surgimento do comércio

eletrônico e suas formas de utilização pelas empresas.

40

4 COMÉRCIO ELETRÔNICO

4.1 Introdução

Neste capítulo abordou-se os mecanismos do Comércio Eletrônico,

sua definição, seus impactos empresariais e econômicos, e como ele está

modificando radicalmente o processo dos negócios. Inicialmente procuramos definir

o E-commerce e o seu desenvolvimento histórico. Em seguida, abordamos as formas

de comércio eletrônico, especialmente o Business-to-Business (B2B) e o Business-

to-Consumer (B2C). Finalizando, analisaremos as perspectivas para o Comércio

Eletrônico no Brasil e algumas questões que envolvem esta forma de

comercialização como a segurança e as formas de pagamento.

4.2 Definição de Comércio Eletrônico

As mudanças ocorridas a partir da Revolução da Tecnologia de

Informação alteram também a forma de comprar e de vender, isso tanto no mundo

real quanto no mundo da virtualidade. A partir da abertura comercial da Internet em

meados dos anos 90, os computadores tornaram-se importantes instrumentos no

ramo dos negócios. Segundo Drucker (2000, p. 156), os usuários da Rede formam

hoje o novo nicho de mercado com grande potencial a ser explorado, mas que ao

mesmo tempo contrastam com entraves a serem superados , como os relacionados

à logística, às questões jurídicas e de segurança nas transações e existência de

economia de escala.

O comércio Eletrônico aparece como principal ferramenta ou

instrumento da Internet, especialmente para as empresas privadas. Poderíamos,

baseado em alguns autores apresentar algumas definições:

41

Shapiro (1999, p. 23), define o E-commerce ou Comércio Eletrônico

como:

o uso da Rede Mundial de computadores como importante canal dedistribuição de bens e serviços produzidos pelas sociedades, que estácausando profundas transformações na economia, nos mercados e nasestruturas de indústrias inteiras; nos produtos, serviços e em seus fluxos; nasegmentação, nos valores e comportamentos dos consumidores; nosmercados de trabalho e de emprego.

Para Drucker (2000, p.118):

o Comércio Eletrônico representa para a Revolução da Informação o que aferrovia foi para a Revolução Industrial: um avanço totalmente inusitado,inesperado. E, como a ferrovia de 170 anos atrás, o comércio eletrônicoestá gerando um boom novo e distinto, provocando transformaçõesaceleradas na economia, na sociedade e na política.

Portanto, trata-se de uma mudança de paradigmas, de conceitos,

de valores. Modificações profundas na maneira de comprar e de vender. Assim,

podemos afirmar que a Internet tem criado um novo espaço para a realização de

negócios e esse novo ambiente tem fornecido para os agentes econômicos – tanto

para as empresas como indivíduos – canais alternativos para trocar informações,

comunicar, distribuir diferentes tipos de produtos e serviços e iniciar transações

comerciais.

A definição de Comércio Eletrônico (CE) pode ter significados

diferentes dependendo da acepção que se dá ao termo. Assim, segundo Kalakota e

Whinston apud Albertin (1999, p. 15), seguindo uma:

• Perspectiva de “Comunicação”, o Comércio Eletrônico é a entrega deinformações, produtos/serviços, ou pagamentos por meio de linhas detelefone, rede de computadores ou qualquer outro meio eletrônico;• Perspectiva de “Processo de Negócio”, o Comércio Eletrônico é aaplicação de tecnologia para a automação de transações de negócio efluxos de dados;• Perspectiva de Serviço, o Comércio Eletrônico é uma ferramenta queendereça o desejo das empresas, consumidores e gerência para cortarcustos de serviços, enquanto melhora a qualidade das mercadorias eaumenta a velocidade da entrega dos serviços;• Perspectiva “On-line”, o Comércio Eletrônico provê a capacidade decomprar e vender produtos e informações na Internet e em outros serviçoson-line. A figura 3 mostra como se dá o processo de compra dentro docomércio eletrônico.

42

CatálogoEletrônico

PedidoRecebido

FaturaTotal R$

PedidoOK

CréditoEstoque

1

23

4Depósito

Pedido

Perfil do ConsumidorEntregasEntregas

1. Através de um catálogo eletrônico, o consumidor escolhe os itenspara compra. O computador envia o pedido diretamente para o computador docomerciante.2. O computador do empresa checa o crédito do cliente e verifica se osbens desejados estão disponíveis3. O depósito e o transporte são notificados e os bens são preparadospara o despacho.4. O departamento contábil cobra eletronicamente o consumidor.Fonte - Verity apud Costa (1997, P.40).

Figura 3 - Processo de Compra no Comércio Eletrônico

O termo e-business começou a se tornar um slogan de marketing

para as empresas de Tecnologia. Segundo Kalakota e Robinson (2002), a maioria

dos administradores ainda vêem o e-commerce como compra e venda de produtos

na Internet. Não se dando conta das profundas mudanças que estão ocorrendo nos

padrões de concorrência, estratégias e estruturas organizacionais das empresas.

Segundo Albertin (1999, p.7), as aplicações de Comércio Eletrônico

por parte da empresa tem um valor significativo como uma alavanca para novas

estratégias de gerenciamento de fornecedores e clientes, principalmente por eles:

conectarem diretamente compradores e vendedores;

43

servirem de apoio para a troca de informações totalmente

eletrônicas entre estes mesmos compradores e vendedores;

eliminarem os limites de tempo e lugar;

permitirem a interatividade, podendo adaptar-se dinamicamente

ao comportamento dos fornecedores e clientes; e

permitirem atualizações em tempo real.

4.3 Contribuições do Comércio Eletrônico para as Empresas

Além do fato concreto de estar 24 horas e todos os dias da semana

potencialmente à disposição dos seus atuais e potenciais consumidores, a utilização

da Internet e posteriormente do Comércio Eletrônico proporciona às empresas

inúmeros benefícios, entre estes podemos citar:

a facilitação do processo de compra e venda. Segundo Yesil

(1999), isso se dá pelas possibilidades gráficas que a Web

oferece, o que facilita a criação de verdadeiras vitrines virtuais

de empresas no chamado ciberespaço5 ;

grandes mudanças na maneira da empresa se relacionar com os

clientes. Para Albertin (1999), as aplicações das novas formas

de Tecnologia de Informação afetam profundamente o

relacionamento com os clientes através de E-mail, home pages6,

etc;

obter um grande número de informações sobre os seus clientes:

a aplicação das Tecnologias de Informação por parte da

empresa permite a esta,obter informações importantes sobre

seus clientes, como por exemplo, quais os seus hábitos de

compra, freqüência de compra, valor médio gasto, formas

5 Ver glossário para melhor compreensão dos termos técnicos.6 Ver glossário no final da dissertação para melhor compreensão dos termos técnicos.

44

utilizadas para pagamentos, entre outras informações, que, se

bem trabalhadas pela empresa, podem trazer retorno a médio e

em longo prazo;

o marketing digital7: estando presente na rede, a empresa pode

ser vista por qualquer pessoa e em qualquer lugar do mundo.

Esta “onipresença” por parte da empresa, jamais seria possível,

a não ser com altos investimentos financeiros, com a utilização

de outras mídias como a televisão, o rádio, os jornais e as

revistas etc. Assim, o poder de divulgação da Internet é sem

dúvidas, um dos maiores benefícios que a mesma pode

proporcionar às empresas;

a possibilidade de novas oportunidades de negócios: a empresa

pode se conectar à rede e oferecer os seus tradicionais produtos

e serviços, como também podem associar-se a outros grupos e

explorar outros nichos de negócios até então inusitados para

ela;

redução de custos, aumento de produtividade, bem como a

ampliação da sua rede de clientes: são outros benefícios que a

utilização do Comércio Eletrônico trará para as empresas.

Além dos benefícios já citados anteriormente, o Comércio Eletrônico

proporciona também algumas vantagens, tanto para a empresa como também para

os consumidores. Para que estas vantagens se tornem reais, as empresas

precisarão fazer investimentos em novas tecnologias que tornarão o acesso às suas

páginas na Internet mais rápido e eficiente. No quadro 3 estão elencadas algumas

dessas vantagens.

7 Este tema será abordado no capítulo 5 desta dissertação.

45

AÇOES – REQUISITOS PARA AS EMPRESAS PARA OSCONSUMIDORES

Investimento em

Tecnologia de Informação

Mais Performance Maior velocidade

Certificação da Qualidade

dos produtos e serviços

oferecidos

Respeitabilidade Maior Garantia

Exploração do Lazer Novo Mercado Novas Opções

Facilidade de Acesso Novos Produtos Maior chance de uso

Fonte - Kalakota e Robinson (2002).

QUADRO 3 - VANTAGENS QUE A INTERNET PROPORCIONA PARA AEMPRESA E SEUS CONSUMIDORES

4.4 Tipos de Empreendimentos Eletrônicos

Segundo Kalakota e Robinson (2002, p. 24), o Comércio Eletrônico

está provocando uma rápida reconfiguração dos negócios. Esta reconfiguração

acontece por etapas ou fases. A primeira Etapa, que se estendeu de 1994 a 1997,

caracterizou-se pela presença, ou seja, criar um site na rede. As empresas,

independente do porte e do ramo do negócio, preocuparam-se em assegurar um

lugar na rede, em criar um site, independente da real utilização do mesmo. Segundo

estas autoras, as pessoas (os empresários), não tinham certeza sobre por que

faziam isto, mas sabiam que precisavam estar on-line.

A segunda Etapa, estendeu-se de 1997 a 2000, distinguiu-se como a

fase das transações – comprar e vender no meio digital. Nesta fase, muitas

empresas tiveram prejuízos por que simplesmente transformaram operações até

então convencionais em operações digitais, sem nenhuma ou no mínimo pouca

preparação. O importante nesta fase era realizações das chamadas operações

eletrônicas, independentes. Se as mesmas traziam lucro ou prejuízo para as

empresas não era a questão.

46

A partir de 2000, Kalakota e Robinson (2002, p. 24) diz que, as

empresas entraram na terceira etapa. Esta por sua vez, procura descobrir como a

Internet pode influenciar e até mesmo aumentar a lucratividade das empresas. Esta

fase é chamada por Kalakota e Robinson (2002) como E-business (negócios

eletrônicos) uma vez que inclui todas as aplicações e os processos que permitem a

uma empresa realizar uma transação de negócios.

Assim, para uma maior compreensão dos negócios eletrônicos, e

fundamentados em alguns teóricos como O’Brien (2001), Modahl (2000) e Kalakota e

Robinson (2002), abordamos o E-busines dividindo o mesmo nas seguintes

modalidades ou categorias: Business-to-Business e Business-to-Consumer. O

quadro 4 mostra as categorias para aplicações de Comércio Eletrônico.

CATEGORIA AMBIENTE FACILIDADESBusiness-to-Business (B2B) Entre empresas Gerenciamento de fornecedor,

estoque, canais dedistribuição e pagamentos

Business-to-Consumer Vendas de empresas diretasÀ pessoas

Maior número de informaçõessobre produtos, facilidade decompras, formas depagamentos, interação sociale gerenciamento de finançaspessoal.

Intra-organizacional Dentro das Empresas Comunicação de grupos detrabalho, publicaçõeseletrônicas, produtividade daequipe de vendas

Fonte - Kalakota e Robinson (2002).

QUADRO 4 - CATEGORIAS PARA APLICAÇÕES DO COMÉRCIO ELETRÔNICO

4.4.1 Business-To- Business

Traduzido literalmente como “negócio-a-negócio”, o termo

geralmente é usado para conceituar as relações entre empresas, como por exemplo,

compra de suprimentos ou matéria-prima. Segundo O’brien (2000, p.191), esta

categoria de comércio eletrônico envolve mercados comerciais eletrônicos e ligações

diretas de mercados entre empresas. Peruchi (2000, p. 42) aponta as indústrias

automotivas, de construção, de saúde, supermercadista, química, agrícola, de

47

serviços e equipamentos de escritórios como as pioneiras no Brasil a realizarem

transações on-line entre empresas. Segundo este mesmo autor, uma palavra chave

dentro deste tipo de transação é o E-procurement8.

Para Lahóz (2000, p. 14), neste tipo de comércio, o cenário está

focado sobre a criação de espaços virtuais, para a compra e venda de insumos. O

objetivo destes espaços é favorecer uma interação maior entre as empresas

envolvidas. A vantagem para as empresas é o acesso rápido à cotação de preços e

possibilidade de redução de custos, uma vez que, através dos sites de leilões

virtuais, é possível encontrar mercados bem mais competitivos. Para Góes (2000, p.

c-3), as empresas envolvidas nesta modalidade de negócio tendem a transferir seus

excedentes econômicos para os consumidores. Ou seja, o que as empresas

reduzirem de seus custos, serão repassados para seus clientes em forma de

produtos mais baratos.

O’Brien (2001), considera esta modalidade de negócio o lado

atacadista do processo comercial eletrônico. Para que o B2B funcione a contento e

seja capaz de atender as necessidades de seus usuários é preciso que as

organizações envolvidas no processo tomem algumas providências como por

exemplo o gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, utilizando-se do intercâmbio

eletrônico de dados.

Em Grewal et al (2001. 17), o Comércio Eletrônico já é uma

realidade e possibilita outras alternativas para a forma tradicional de comércio. Ainda

segundo ele, o maior impacto é esperado na forma de Business-to-Businesse, que

terá uma lucratividade seis vezes maior do que a forma Business-to-Consumer nos

Estados Unidos.

O gerenciamento desta cadeia de suprimento será capaz de

reformular e agilizar os processos tradicionais de compra e venda. De acordo com

Peruchi (2000, p. 44), os principais ganhos para as empresas que trabalham com

Business-to-Business são:

8 Ver glossário no final da dissertação para melhor compreensão dos termos técnicos.

48

• redução do custo operacional;• redução no custo final do produto;• maior transparência nos processos;• redução dos estoques;• melhores prazos de pagamento;• transferência da administração do estoque;• melhor planejamento das transações;• desburocratização da empresa;• monitoramento do histórico de transações;• menores prazos de entrega,• troca eletrônica de documentos;• acompanhamento do processo logístico;• otimização do pessoal de compras ou vendas;• maior autonomia dos departamentos internos;• melhor controle de qualidade.

Os resultados da pesquisa “Os Cem Maiores nomes do Comércio

Eletrônico no Brasil”, segundo Fortes (2001) mostram que o Business-to-Business é

a forma de comercialização eletrônica, depois dos investimentos on-line, que mais

se solidificou, chegando a concentrar quase um terço (31% ou 17 bilhões de reais)

das transações financeiras feitas na Internet no Brasil em 2001 (Vieira 2002, p. 65).

4.4.1 Business-To-Consumer

Esta modalidade de Comércio Eletrônico diz respeito às relações

entre as empresas e seus consumidores. O’brien (2001, p.193), afirma que esta

forma de se praticar negócios equivale ao “varejo eletrônico”. Esta forma de negócio

tem como fundamento o aumento do mercado consumidor, através do

desaparecimento das barreiras geográficas rompidas pelas tecnologias de

informação, bem como com a quebra de alguns paradigmas culturais como por

exemplo comprar alguns tipos de produtos sem prová-los anteriormente.

Segundo Kalakota e Robinson (2002), “A tecnologia está

transformando as opções do consumidor que, por sua vez, transformam a dinâmica

do mercado e das próprias organizações”. A tecnologia corporifica adaptabilidade, a

possibilidade de programação, a flexibilidade e outras qualidades igualmente

49

essenciais à personalização. Em conjunto, elas têm criado a promessa de “qualquer

coisa, de qualquer forma, a qualquer hora”. Porém, as organizações que trabalham

com este tipo de prática comercial, precisam ficar atentas a determinados fatores que

para O’Brien (2001, p.193), podem contribuir também para o sucesso dos negócios

on-line. Segundo este autor os fatores que as empresas devem levar em conta são:

• Desempenho e Serviço: o site deve facilitar e não dificultar o processo decompra, portanto, deve ser eficientemente projetado para oferecer aocliente facilidade de acesso, escolha e compra. Além do mais, osprocessos de marketing, pedidos e atendimento ao cliente devem seramigáveis e vantajosos, além de rápidos e fáceis;

• Personalização: através do conhecimento do perfil dos seus usuários, ossites costumam oferecer produtos e serviços direcionados as necessidadesdos mesmos;

• Socialização: oferecer ao cliente on-line a possibilidade de juntar-se a umgrupo de pessoas com interesses e gostos parecidos aos seus;

• Aparência e Impressão: Assim como no comércio real, a aparência é desuma importância também no mundo virtual. Assim, o site deve ofereceruma boa apresentação, facilidade na escolha dos produtos, possibilidadesde examinar-los (como por exemplo ouvir algumas faixas de um Cd, ler umcapítulo de um livro etc), um carrinho de compra virtual, um caixa onde elepossa virtualmente pagar suas contas, a e possibilidade de saber quanto seesta pagando por cada produto ou serviço, bem como o valor total dascompras e as facilidades oferecidas para pagamento;

• Incentivos: para que os consumidores se sintam encorajados e motivadosa continuar comprando por este meio. Os tipos de incentivos podem ser:acúmulo de pontos a cada compra, brindes, descontos etc;

• Segurança e Confiabilidade: o cliente precisa sentir confiança de que osdados que ele está fornecendo na compra (número do cartão de crédito, daconta corrente, endereços, e-mail etc,) estarão em segurança e não serãousados sem sua autorização.

As empresas que já estão ou que pretendem trabalhar com o

Business-to-Consumer precisam adotar algumas estratégias para alavancarem suas

vendas on-line. Para isso, serão necessárias além das ações tradicionais de

marketing (anúncios na Tv, rádios, jornais, revistas etc), ações mais inovadoras

buscando atingir até mesmo o público que ainda não está conectado à rede. Estas

práticas de marketing digital serão explicitadas no capítulo 5 desta dissertação.

50

4.5 Comércio Eletrônico no Brasil

Em relação ao Comércio Eletrônico o Brasil está reproduzindo o que

está ocorrendo no mundo. Ou seja, desde a abertura comercial da Internet em 1995,

o país tem se caracterizado pelo crescimento do número de internautas, fazendo,

segundo dados do Comitê Gestor da Internet, órgão do governo federal que gerencia

o crescimento da Rede no Brasil, que o número de hosts9 crescesse mais do que nos

demais países, contribuindo assim para que o país ocupe o 10o lugar no ranking

mundial com 1.988.321 hosts em julho de 2002, ocupando assim o 3o lugar no

ranking das Américas, perdendo para os Estados Unidos e o Canadá. Na América do

Sul já ocupa o 1o lugar, seguido da Argentina e do Chile.

Além disso, levantamento da Info Exame (Vieira, 2002), revista

especializada em tecnologia de informação, mostrou que 54,9 bilhões de reais

circularam pelos domínios da web brasileira em 2001. Este valor é mais do que o

dobro do que foi movimentado em 2000, que foi de 25,6 bilhões de reais. Esta

movimentação financeira se deu através de B2C, B2B e de investimentos on-line. É

um valor mais do que expressivo, tendo em vista que o número de internautas no

país é pequeno10 e não chega nem a 10% da população brasileira11 e o número de

e-consumer,12 não passa de 2 milhões13.

Para Vieira (2002, p. 65), o Business-to-Business ficou, em 2001,

com 31% dos 54,9 bilhões de reais que circularam pela Web. Sendo que só a Ford

teve um faturamento de 4 bilhões de reais. O Business-to-Consumer, teve um

desempenho insignificante, uma vez que as chamadas empresas pontocom ficaram

apenas com cerca de 3% do total movimentado na rede em 2001. Enfim, quem mais

faturou na Web foram os bancos e as corretoras financeiras que juntas

abocanharam 66% dos valores movimentados no comércio eletrônico do Brasil em

2001. Os grandes grupos financeiros que se destacaram nos investimentos on-line

9 Ver glossário no final da dissertação para melhor compreensão dos termos técnicos.10 Próximo ao 10 milhões de internautas, segundo o Ibope Erating, em setembro de 2000.11 167 milhões de habitantes, segundo o IBGE12 Consumidor virtual. Pessoa que compra produtos ou serviços on-line.13 Segundo dados do E-bit, Info Exame, maio de 2002.

51

são o Banco do Brasil, que já têm mais de 3 milhões de clientes cadastrados em seu

internet banking, o Bradesco e o Itaú.

Apesar dos avanços tecnológicos e do crescimento do número de

internautas, alguns autores, entre eles Costa (1997), colocam alguns problemas que

dificultam o crescimento do Comércio Eletrônico Brasil. Conforme Costa (1997, p.

53), os principais entraves ao E-commerce são: a infra-estrutura de

telecomunicações que ainda é insuficiente e não atinge plenamente todas as regiões

brasileiras; o desnível econômico e cultural da nossa sociedade, caracterizada

especialmente pela alta concentração de renda e pela baixa escolaridade; pequena

utilização de cartões de crédito, diferentemente dos Estados Unidos onde os mesmo

são extremamente populares, e por fim, os custos dos equipamentos de informática,

o que faz com que grande parte da população brasileira seja excluída digitalmente.

Entretanto, estas dificuldades aos poucos estão sendo superadas.

De acordo com Ferro (2002, p.44) o setor de telecomunicações cresceu

quantitativamente e qualitativamente desde a sua privatização em 1998. O número

de linhas telefônicas passou de 9 para 47 milhões de linhas fixas. Já é notório

também o crescimento da telefonia celular (já são mais de 27 milhões de celulares),

e cerca de 13 milhões de PCs (personal computer), o que já dá uma média de 7,7

computador por 100 habitantes.

Também já começam a ocorrer mudanças nos hábitos de consumo

dos brasileiros. Segundo Simões (2001, p. 22) as aspirações do consumidor

brasileiro, mesmo as das classes mais populares, vão além da cesta básica,

passando por investimentos em educação e informática. As mudanças são visíveis:

com a estabilização da moeda14, mais de 19 milhões de brasileiros “ganharam poder

de compra”, passaram a comprar mais, especialmente no crediário.

14 Plano Real – implantado no governo do Presidente Fernando Henrique Cardoso, em 1994.

52

Outra mudança foi resultado da implantação do Código de Defesa

do Consumidor 15no início dos anos 90. Este código facilitou o acesso a informação

sobre os direitos do consumidor fazendo com que o mesmo ficasse mais critico e

exigente. Uma grande mudança e que sem dúvida causará grande impacto no

mercado eletrônico é o número de cartões de crédito em circulação no país, bem

como o crescimento dos índices utilização do mesmo. Segundo dados da

Associação Brasileira das Empresas de Cartão de Crédito e Serviços

(www.abecs.com.br) o número de cartões de crédito cresceu 395% em dez anos.

Saiu de 7,9 milhões em 1991, para 31,248 milhões em julho de 2001. Não foi apenas

o número de cartões que cresceu.

O número de transações comerciais utilizando-se do cartão como

forma de pagamento passou de 105,7 milhões em 1991, para 1, 038 bilhões em

2000. Na tabela 1, é possível visualizar o crescimento do número de cartões de

crédito no Brasil, o número de transações feitas bem como valor dessas transações.

PERIODO NÚMERO DE CARTÕES(em milhões de unidades)

NÚMERO DETRANSAÇÒES (emmilhões de operações)

VALOR DASTRANSAÇÕES (embilhões de dólaresaté 1998. Embilhões de reais de1999 a 2000.

1991 7,9 106 5,2

1992 7,8 152 5,1

1993 8,4 200 6,3

1994 11,2 210 10,3

1995 14,3 319 21,3

1996 17,2 437 25,5

1997 19,3 517 27,8

1998 22,0 641 32,0

1999 23,6 770 41,6

2000 27,9 1.038 50,3

Fonte - www.abecs.com.br - acessado em julho de 2002.

Tabela 1 - Crescimento do Número de Cartões de Crédito no Brasil

15 A Lei 8078, que passou a vigorar a partir de março de 1991, instituiu o Código de Defesa doConsumidor.

53

Assim, de acordo com Li (2001, p. 307), a utilização da Internet nos

processos de negócios faz emergir um novo modelo de comercializar. Este novo

modelo surge da desconstrução das práticas tradicionais. Como exemplo Li cita o

caso específico dos bancos que tiveram suas práticas modificadas a partir da

utilização da Internet e suas novas tecnologias. Talvez por isso, é que o sistema

bancário soube utilizar-se muitíssimo bem desta nova ferramenta, haja vista que só

no Brasil, a Caixa Econômica Federal e o Banco do Brasil estão entre as 100

maiores empresas que utilizam a Rede.

4.6 Conclusão

Neste capítulo foram apresentados os fundamentos do Comércio

Eletrônico, bem como as suas modalidades (business-to-business, business-to-

consumer, etc), e o seu desenvolvimento no Brasil. O Comércio Eletrônico já é uma

realidade concreta no Brasil, e muitas empresas já estão atuando e lucrando na rede.

54

5 MARKETING DIGITAL

Desde a abertura comercial da Internet em 1995, as empresas têm

procurado ocupar o seu espaço neste novo e inusitado nicho de negócio. Práticas

gerenciais novas, exigem por suas vez um novo modo de se posicionar frente aos

desafios. Neste capítulo apresentamos as contribuições que o Marketing pode

oferecer para as empresas que estão vendendo seus produtos e serviços na Internet.

Primeiramente procuramos definir o que se chama de Marketing Digital ou Marketing

Eletrônico. Em seguida, analisamos os modelos ou escolas de marketing presentes

na Internet. Por fim, apresentamos o composto de marketing e como o mesmo se

adapta aos novos cenários digitais.

5.1 O que é Marketing Digital ou Eletrônico

O marketing eletrônico é definido por Reedy (2000, p.26) como

“todas as atividades on-line ou eletrônicas que facilitam a produção e

comercialização de produtos ou serviços para satisfazer os desejos e a

necessidades do consumidor”. Segundo ainda este mesmo autor, o marketing

eletrônico utiliza-se da tecnologia de redes para coordenar pesquisa de mercado,

desenvolver estratégias e táticas para persuadir os consumidores, proporcionar

distribuição on-line, manter registros dos consumidores e coletar feedback dos

clientes.

Para Assis (2001, p.70), o conceito de marketing eletrônico ou e-

market surge em um contexto caracterizado pela automação e integração eletrônica

entre os mercados, tem como base o e-commerce e muda radicalmente os itens do

tradicional composto de marketing: produto, preço, praça e promoção. Assim, o E-

market é “a integração de tecnologia disponível (Internet, SIGs, cartões inteligentes

ou smartcards, código de barras, EDI etc) com o capital intelectual das empresas

envolvidas”.

55

Segundo Hoffman & Novak apud Costa (1997, p.49), a Internet está

alterando a visão tradicional da comunicação pela revolução em sistemas

distribuídos e comunicação interativa multimídia de muito para muitos (many-to-

many). Concorda com estes autores Richers (2000, p.378), quando afirma que a

Internet veio mudar de maneira radical a maneira das empresas se comunicarem

com seus clientes, bem como o processo de compra e venda.

Este novo modelo de comunicação de marketing, alicerçado no uso

das novas tecnologias de informação, pode ser melhor visualizado na figura 4 , que

mostra como a comunicação e a informação assumiram um novo papel na maneira

da empresa interagir com seus consumidores.

E m p resa

C o n su m id o r

C o n su m id o r C o n su m id o r

C o n su m id o r In fo rm ação M eio d eC o m u n icação

E m p resa

E m p resa

E m p resaIn fo rm a çã o

In fo rm a çã o

In fo rm a çã o

Fonte - Costa (1997, p.49.)

Figura 4 - Comunicação de Marketing através da Internet

Segundo Wieniewicz apud Richers (2000, p.399), entre os objetivos

que devem ser perseguidos no Marketing Digital se encontram :

atrair: para Wieniewicz apud Richers (2000, p.399), não basta estarpresente na Internet, e esperar que o internauta por acaso, como que semquerer descubra o seu site. É preciso chamar atenção do mesmo através damídia convencional (jornais, revista, tv, rádio etc);

cativar: segundo Wieniewicz apud Richers (2000, p.399), como segundopasso é necessário despertar no usuário a vontade de realizar umainteração e até mesmo uma transação comercial;

56

reter: para que isso aconteça a comunicação on-line tem que ser atraenteao consumidor, ter variedade e freqüentes inovações;

aprender: ambas as partes – comprador e fornecedor do produto ouserviço –podem aproveitar para crescer e conhecer mais;

interagir: conhecendo-se mais e melhor, surge a possibilidade de umainteração que faça sentido para ambos os lados.

A utilização de tecnologias de informação já é uma realidade

praticamente em todos os setores da economia. O marketing também vem

utilizando-se dessas tecnologias e conseqüentemente, sofrendo alterações graças a

esse uso. Estando portanto, apto para, conforme Reedy (2000, p.26) personalizar a

preferências dos clientes, a determinar a estratégia de segmentação, antes de levar

os produtos ou serviços ao mercado através da pesquisa de marketing on-line.

5.2 Escolas ou Modelos de Marketing Digital

De acordo com Clark (1998, p.110), observando-se as práticas de

marketing desenvolvidas na Web, é possível identificar duas “escolas” de marketing

eletrônico: a primeira é a Escola do Complemento da Estratégia Geral e a segunda,

é Escola da Empresa Virtual. O autor ressalta ainda, que a World Wide Web tem sido

um grande laboratório de práticas de marketing, e que ainda não se descobriu um

modelo dominante de marketing eletrônico e que as empresas ainda não tem

conseguido alta lucratividade, especialmente no Business-to-Consumer. Fato este

que não tem impedido milhares de empresas de operarem no mercado on-line.

57

Compras, Distribuição e Logística

Propaganda VendasAtendimento

Engenharia ePesquisa

Fabricação eProdução

Contabilidade,Finanças e

Administração

Fornecedores e OutrosParceiros da Empresa

Extranets Fronteira daEmpresa

Extranets

Consumidores eClientes da Empresa

Intranets

Intranets

Fonte - Adaptado de O’Brien (2001).

Figura 5 - A Empresa Conectada a Internet e suas parcerias.

5.3 Escola do Complemento

Para Clark (1998, p.110), a Web é depositária de uma série de

instrumentos atrativos que complementam a ação tradicional de marketing de uma

empresa. A rede permite que a empresa ofereça uma grande quantidade de

informações aos seus atuais e potenciais clientes, de forma rápida e com custo per

capita muito baixo. Além do mais, ela oferece a empresa a oportunidade de estar

presente mundialmente 24 horas por dia e 365 dias por ano, e consegue também,

fazer uma publicidade extremamente dirigida a seu público-alvo. Em suma, a Web

abre um novo canal de comunicação com o mercado, permitindo que a empresa

58

desenvolva ou reforce seu relacionamento com o mesmo. Assim, podemos observar

na figura 5, a relação da empresa com os seus setores internos, como também a sua

relação com os diversos parceiros externos.

As práticas descritas a seguir, conforme Clark (1998, p.111),

servem para complementar a estratégia de marketing já adotada anteriormente pela

empresa:

Catálogo: prática muito utilizada pelas empresas na Web pois seu custo évirtualmente zero, e atualização é feita simplesmente com a atualização dapágina, não se precisando mandar imprimir milhares de exemplares comono modelo tradicional. A utilização deste instrumento permite que empresaatinja mercados, até então inexplorados, de forma rápida e fácil;

Fortalecimento da marca: as empresas têm se utilizado desta estratégiapara que seus consumidores tomem conhecimento de seus projetos sociais,dos benefícios adicionais proporcionado por seus produtos ou serviços;

Agregação de valor: as empresas se utilizam da Web para agregar valor aseus produtos básicos, com a incorporação de informações e serviços;

Atendimento aos clientes: a Web tem se transformado em um excelenteinstrumento para atender reclamações, bem como para dá retorno àsmesmas;

Formação de banco de dados: ao visitar um site, os internautas sãoconvidados a se cadastrarem, fornecendo seu e-mail, e outras informaçõessobre o seu perfil, que poderão ser posteriormente aproveitadas pelaempresa.

Assim, a Internet passa a ser um dos melhores instrumentos

utilizados pela empresa para manter sua comunicação com os atuais e potenciais

mercados. Para isso, será necessário que as empresas invistam em novas

tecnologias que sejam capazes de solucionar os problemas da empresa em sua

comunicação com os clientes.

59

5.4 Escola da Empresa Virtual

Segundo Gayer e Franco Jr. (1999, p.180), a Internet trouxe uma

nova concepção de fazer negócios, apoiada em um novo formato de empresas, as

empresas virtuais ou corporações cibernéticas. Nestas predomina a administração

dos processos, e a informação passa a ser um recurso tão importante quanto os

recursos humanos, financeiros e tecnológicos. A diferença significativa é que os

funcionários não dividem o mesmo espaço de trabalho. Assim, em vez de

instalações físicas- com vitrines tangíveis, estoques e produtos – serão criadas,

conforme Clark (1998, p.112), empresas virtuais que viverão somente na Internet.

Para isso, será necessária a criação de um site na Web que :

• tenha seleção de produtos maior ou mais especializada do que aoferecida pelos concorrentes;• possua informações de qualidade superior e em maior quantidade;• ofereça vantagens econômicas e comodidades aos clientes;• faça com que os consumidores se sintam parte de uma comunidade.

Portanto, as empresas que quiserem criar uma presença bem

sucedida no mundo virtual terão que oferecer uma gama maior de produtos ou

serviços, bem como informações e comodidade maior que as empresas que não

estão ainda na Rede, ou até mesmo para as que já estão.

Para Clark (1998, p.112), embora nenhuma das duas escolas

apresentadas seja completa, fazendo-se uma revisão dos sites comerciais presentes

na rede, pode-se encontrar os seguintes modelos:

• Modelo Varejo: representa a venda direta de produtos em uma vitrineeletrônica na Web. Em sua forma mais simples prevê apenas a colocaçãode um catálogo no site. Por sua simplicidade e falta de maiores recursosgráficos, não é o tipo de conteúdo capaz de atrair muitos visitantes;

• Modelo Shopping: a partir de um site na Web, procura-se oferecer partesdo mesmo a varejistas que procuram oferecer seus produtos na rede. Parao consumidor a grande vantagem é: ao visitar um único site ele pode fazertodas as suas compras. Este tipo de modelo precisa fazer investimentossubstanciais em promoção para atrair consumidores;

• Modelo Corretor: reúne compradores e vendedores na Web e cobra umaporcentagem de transação pelos serviços prestados;

60

• Modelo Divulgação: tem como objetivo fornecer ao internauta,gratuitamente, uma lista atraente de produtos e serviços, e cobrar dosanunciantes para aparecer nesta lista. Os sites bem sucedidos nãoencontram dificuldades para encontrar anunciantes;

• Modelo Assinante: cobra dos consumidores o acesso aos produtos eserviços disponíveis nos sites;

• Modelo TV a cabo: é conjunção dos dois modelos apresentadosanteriormente. Apresenta uma seleção gratuita de matérias sustentadas poranunciantes e cobra dos clientes o acesso a matérias especiais.

5.5 Estratégias de Desenvolvimento de Marketing Digital

Segundo Koprowsky (1996) existem tantos modelos de Marketing na

Internet quanto páginas comerciais. Entretanto, o autor destaca alguns elementos

que para ele são imprescindíveis na construção de um site de sucesso. Entre os

elementos destacados podemos citar:

• Criação de comunidades virtuais: as empresas ao criar um site devemutilizar-se de tecnologias que permitam um interação entre seusconsumidores, permitindo que os mesmos troquem informações sobreprodutos, preços e qualidade dos produtos e serviços oferecidos, sem ainterferência dos responsáveis pelo site;

• Prestação de serviços adicionais e notáveis ao consumidor: a empresadeve se utilizar todos os meios que o marketing eletrônico ofereça parafazer o consumidor prestigiado pela empresa. Em contrapartida, estemesmo consumidor oferecerá para a empresa a sua lealdade;

• Oferecer “algo de especial” – algo mais a quem visita o site: assim como oconsumidor tradicional, o consumidor on-line também gosta de receberprêmios, brindes e participar de promoções oferecidas pela empresa;

• Design do site apropriado ao mercado que ele serve: aqui entra a questãoda globalização: afinal a Internet não é a rede das redes e que atinge omundo inteiro? Por que um site tem que levar em conta características deum determinado grupo,

• raça, credo, opção sexual, língua, nacionalidade etc? Porque as pessoasse sentem valorizadas e identificadas com a empresa ou organização quemantém o site.

• Integrar as operações Web com outras atividades de Marketing daempresa: todos canais de divulgação da empresa devem ser utilizadospara informar de sua presença na Web, bem como a própria Internet deveusada para divulgar estas atividades, utilizando-se para isso de banner16 e

16 Consultar glossário no final da dissertação para uma melhor compreensão dos termos técnicos.

61

e-mail para usuários do site já cadastrados, como para outros que aempresa venha a adquirir posteriormente.

Importante aqui, é utiliza-se sempre do Marketing de Permissão, ou

seja, jamais enviar e-mail ou outro tipo de propaganda virtual sem levar em conta a

permissão dos usuários e o interesse destes em receber tal informação, bem como a

legislação vigente em cada país para a publicidade.

5.6 O Marketing Digital e o Composto de Marketing

Para Di Agustini (2000, p.18) o ambiente comercial da Web com

suas características peculiares (interatividade, ambiente multimídia, cultura própria,

virtualidade, atemporalidade, etc) diferencia-se das formas tradicionais de comércio.

Assim sendo, exige por sua vez uma nova postura por parte dos administradores das

organizações que trabalham on-line com relação ao já tradicional composto de

Marketing. A figura 6 apresenta o modelo proposto por Dutta, Kwan & Sergev apud

Di Agustini (2000, p.19). O modelo captura as transformações dos negócios no

mundo virtual. Segundo estes autores, a Internet não é apenas mais um canal, ela

transforma cada uma das dimensões do composto de marketing. Isto se dá

especialmente em decorrência de duas características da Internet: interatividade e

conectividade. Para estes autores, o mais relevante neste novo modelo é a

introdução das relações com os clientes como dimensão-chave, como centro do

chamado Marketspace.

Como está visualizado na figura 6, os clientes assumem o centro do

novo composto de marketing. Segundo Kotler (2000), os produtos advindos na era

da Internet têm como característica elevados graus de liberdade de projeto,

oferecendo flexibilidade em sua elaboração. Assim, os produtos na era digital podem

ter as seguintes características ou diferenças: de design, uma vez que o estilo pode

ser apontado pelo próprio consumidor, de disponibilidade (podendo ser ou não

encomendável via Internet) e diferenças de serviços (contratação, manutenção,

instalação).

62

Fonte - Dutta, Kwan & Sergev apud Di Agustini (2000, p.19).

Figura 6 - Modelo de Marketspace

Quanto a Promoção, Kotler (2000, p.683), elenca uma série de

vantagens que a utilização do E-market proporciona. Entre estas podemos citar:

toda e qualquer empresa pode usar, independente de ser pequena, médiaou grande empresa;

não há limite real do espaço publicitário, isto se compararmos com osmeios impressos ou de radiotransmissão;

rapidez do acesso a informações, especialmente se compararmos com ocorreio e até mesmo com o fax;

Interatividade

Conectividade

Relações

com

clientes

ProdutoPreço

Promoção Distribuição

63

o site pode ainda ser visitado por qualquer pessoa, em qualquer lugar domundo e a qualquer hora;

e por fim, a compra pode ser feita com rapidez e privacidade.

Entre as inúmeras ferramentas que a Web oferece para os

profissionais de marketing, destaca-se o E-mail17. Esta ferramenta foi desenvolvida

para facilitar a comunicação entre pessoas e empresas através da Internet.

Tornando-se atualmente a ferramenta de comunicação predominante na rede, no

intercâmbio de mensagem em nível local, nacional e internacional. Também tem sido

usado por empresas para reforçar a comunicação interna entre funcionários,

departamentos, filiais etc. Confome Kotler (2000, p.688) a utilização do marketing

eletrônico deve seguir algumas recomendações. Entre estas podemos destacar:

Seguir a lei fundamental do marketing digital: ter a permissão do clientepara lhe enviar correspondência. Os consumidores não gostam de ofertasou propagandas não solicitadas. Portanto, é de fundamental importânciaexercitar aqui os conceitos do Marketing de Permissão18. Assim, asempresas que trabalham com o Marketing de Permissão não apenas enviaE-mail para aqueles que optaram em recebê-los, como também lhesoferecer a oportunidade, em cada novo E-mail enviado, do cliente deixar derecebê-lo caso seja do seu interesse no momento;

Oferecer ao consumidor uma razão para responder os e-mails recebidos:para isso a empresa pode utiliza-se de jogos de conhecimentos gerais,gincanas e concursos com prêmios, e outros atrativos que possamdespertar o interesse do cliente;

Personalizar o conteúdo dos seus e-mails: baseado em dados colhidos decompras anteriores, a empresa pode enviar e-mails de acordo com osinteresses de determinado grupo de clientes;

Oferecer ao cliente algo que a ele não poderia chegar por mala direta: ascampanhas promocionais que utilizam a mala direta levam muito tempodesde a sua concepção até chegar a casa do consumidor. Uma campanhapor E-mail pode ser muito mais rápida e oferecer informações atualíssimas.

Quanto ao preço: outro componente do tradicional composto de marketing,a Internet e as práticas do comércio eletrônico também lhes trouxeramalgumas mudanças. Uma vez que o consumidor considera este fator comodeterminante no processo de compras. A rede facilita, inclusive com sitesespecíficos para isso, a pesquisa de preço em qualquer lugar do Brasil oudo mundo.

5.7 Conclusão

17 Consultar glossário no final da dissertação para melhor entendimento dos termos técnicos.18 Modelo de marketing desenvolvido por Seth Godin, pioneiro do marketing na Web e presidente daYoyodyne Inc. Empresa recentemente adquirida pelo Yahoo! ( Kotler, 2000, p. 688).

64

Neste capítulo foram apresentadas as principais transformações

ocorridas no Marketing e principalmente as reais contribuições que as práticas e

estratégias de Marketing podem trazer para as empresas na Era da Informação.

Assim, faz-se necessário por parte das empresas e pessoas que querem trabalhar

na Internet, conhecer bem os fundamentos do Marketing e adaptá-los aos novos

meios de comunicação e informação.

6 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Os dados constantes neste capítulo foram coletados na pesquisa

feita com usuários da Internet e empresas, conforme já foi explicitado no capítulo 2

(metodologia). Este capítulo está dividido em duas partes. Na primeira, encontram-se

a pesquisa realizada com os usuários da Internet e suas percepções sobre o

Comércio Eletrônico, e na segunda, encontra-se o resultado da pesquisa realizada

com 14 empresas da economia tradicional que responderam o questionário e suas

respectivas práticas na área de Comércio Eletrônico.

Tabela 02 – Distribuição dos entrevistados, segundo sexo.

Sexo TotalMasculino 193 54,67%

Feminino 159 45,04%

Não informou 1 0,28%

Total 353 100,00%

Destaca-se na tabela 02, referente à distribuição dos entrevistados

por sexo, que há uma maior representatividade por parte do público masculino em

relação ao feminino, sendo que estes primeiros representaram 54,67% do total de

entrevistados, enquanto o público feminino obteve uma representatividade

65

ligeiramente inferior situando-se no patamar de 45,04%. Este resultado vem

sintonizar-se com a realidade dos usuários de Internet, tanto no Brasil quanto no

mundo.

Tabela 03 – Distribuição dos entrevistados, segundo Estado Civil.

Estado Civil Total

Solteiro 256 72,52%

Casado 79 22,38%

Separado 5 1,42%

Outro 5 1,42%

Não informou 8 2,27%

Total 353 100,00%

A tabela 03 vem apresentar a distribuição dos entrevistados,

segundo o Estado Civil. De acordo com o presente levantamento verifica-se um

destaque significativo, por parte do público solteiro, que concentrou um total de

72,52% dos entrevistados, o que pode ter várias razões, entre elas o fato deste

segmento da população disponibilizar de um maior tempo livre. Também se pode

aprofundar esta análise, confrontando-a com o levantamento da tabela 04, onde há

uma predominância nas faixas etárias mais jovens, mais uma vez ressaltando a

disponibilidade de tempo, típica deste grupo específico da população.

66

Destaca-se ainda, na tabela 03 a representatividade do grupo de

casados que totalizaram 22,38% do total de entrevistados, podendo-se verificar uma

acentuada diferença em relação ao grupo de solteiros.

Tabela 04 – Distribuição dos entrevistados, segundo faixa etária.

Faixa etária Totalde 15 a 20 anos 81 22,95%

de 21 a 25 anos 143 40,51%

de 26 a 40 anos 101 28,61%

De 41a 50 anos 17 4,82%

Acima de 50 anos 9 2,55%

Não informou 2 0,57%

Total 353 100,00%

A tabela 04 referente à distribuição dos entrevistados, de acordo

com a faixa etária. Presencia-se um destaque considerável na faixa de 21 a 25 anos

representando 40,51% dos entrevistados, esta análise poderá ser ainda mais

significativa e conclusiva em relação à predominância de jovens na Internet, quando

somamos a esta faixa etária os representantes da faixa anterior, ou seja, 15 a 20

anos, totalizando as duas o representativo índice de 69,12%. A faixa etária de 26 a

40 anos apresenta um significativo decréscimo, representando 28,61% e verifica-se

que a partir deste patamar de idades a tendência é uma queda cada vez mais

acentuada no volume de entrevistados, sendo a faixa de 41 a 50 anos representada

por apenas 4,82%, enquanto as idades superiores a 50 anos representaram um

índice ainda menor, somando apenas 2,55% do total de pesquisados.

67

Tabela 05 – Distribuição dos entrevistados, segundo o grau de escolaridade.

Grau deescolaridade Total

Ensino Médio 4 1,13%

Ensino Superior 160 45,33%

Pós-graduação 91 25,78%

Não informou 98 27,76%

Total 353 100,00%

A distribuição dos entrevistados,em relação ao grau de escolaridade,

foi representada na tabela 05, verificando-se um predomínio de pesquisados com

curso superior, representando 45,33% do total, destaca-se ainda um número

considerável de pós-graduados somando 25,78% e por outro lado apenas 1,13%

fazia parte do ensino médio. Estes dados demonstram uma representatividade

marcante da população com maior grau de instrução, o que difere fortemente dos

indicadores de escolaridade de nossa população como um todo. O segmento

pesquisado manifesta-se com singularidades bastante particulares nomeadamente

no representado pela tabela 05, o que vem destacar a importância da presente

pesquisa ao trabalhar em área com tamanhas peculiaridades e singularidades.

Tabela 06 – Distribuição dos entrevistados que assinalaram Ensino Superior,segundo a conclusão do curso.

Situação Ensino Superior

Completo 22 13,75%

Incompleto 138 86,25%

Total 160 100,00%

A tabela 06 vem como complemento da tabela 05. Esta tabela

detalha as respostas referentes aos entrevistados que possuíam curso superior.

Verifica-se que 86,25% dos pesquisados que assinalaram o item, curso superior,

ressaltaram que o mesmo ainda se encontra incompleto, isto pode ser compreendido

quando cruzamos estes dados com os da tabela 04 presencia-se que a grande

68

maioria representada por baixas faixas etárias, que possivelmente ainda se

encontram em fase de formação acadêmica. Esta análise poderá levar à conclusão

de que a forte concentração de jovens no uso de ferramentas de Internet, poderá ter

sido fortemente influenciada, pelo fato de boa parte destes ainda estar em período de

formação escolar.

Tabela 07 – Distribuição dos entrevistados que afirmaram ter Pós-Graduação,segundo o nível de formação.

Nível Pós-graduaçãoEspecialização 48 52,75%

Mestrado 29 31,87%

Doutorado 14 15,38%

Total 91 100,00%

A tabela 07 apresenta o nível de pós-graduação apontado pelos

entrevistados, sendo que a maioria se encontrava em nível de especialização,

52,72%. Enquanto os níveis de mestrado e doutorado representaram 31,87% e

15,38% respectivamente. Mais uma vez denota-se um número atípico de Mestres e

Doutores, reforçando o ambiente diferenciado em que se trabalhou na presente

pesquisa.

Tabela 08 – Distribuição dos entrevistados, segundo se acessa a Internet e deque lugar.

Local TotalCasa 248 70,25%

Trabalho 166 47,03%

Escola/Universidade 114 32,29%

Outros 19 5,38%

69

Não acessa 9 2,55%

Quanto ao lugar em que o entrevistado acessa a Internet, analisado

na tabela 08, destaca-se o ambiente doméstico, sendo que 70,25% das respostas

assinalaram suas casas como lugar de acesso. Levando-se em conta de que se

tratava de uma questão de múltipla escolha, pode-se verificar um índice considerável

de resposta apontando o local de trabalho como freqüentemente utilizado. Por sua

vez a Escola/Universidade tiveram uma representatividade considerável, somando

32,29%. Analisando-se estes dados, verifica-se que o acesso à Internet não fica

restrito a um único ambiente, pulverizando-se de acordo com a disponibilidade ou

acessibilidade, o que se torna cada vez mais freqüente.

Tabela 09 – Distribuição dos entrevistados, segundo se já utilizou a Internetpara fazer compras.

Utilizou TotalSim 133 37,68%

Não 220 62,32%

Total 353 100,00%

A tabela 09 apresenta as respostas a uma questão mais específica,

a utilização da Internet para fazer compras. De acordo com as respostas

apresentadas, 62,32% dos entrevistados nunca realizaram compras por via

eletrônica, o que demonstra uma certa resistência a inovações que implicam em

mudanças nos hábitos mais arraigados. Por outro lado, 37,68% dos pesquisados

assinalaram já ter realizado pelo menos uma compra através deste veiculo, o que é

representativo, haja vista tratar-se de uma inovação com implicações tão

revolucionarias nos hábitos mais tradicionais de consumo.

Tabela 10 – Distribuição dos entrevistados que afirmaram já ter feito compraspela Internet, segundo o que costuma comprar.

OBJETOS TotalLivros 92 69,17%

CDs/DVDs 70 52,63%

70

Roupas 2 1,50%

Carros - -

Equipamentos/Sup.Inf. 21 15,79%

Outros 35 26,32%

De acordo com os resultados da tabela 10, referentes a que tipo de

produtos já comprou pela Internet, podemos verificar duas respostas que se

salientam sobre as demais, o item livros apresentou 69,17% do total de respostas e o

item CDs/DVDs que somou 52,63%. Levando em conta que se tratava de uma

questão em que o entrevistado poderia optar por mais de uma alternativa.

Destacam-se ainda as respostas referentes à compra de

equipamentos e suprimentos de informática representando 15,79%. Os itens mais

consumidos apresentam uma facilidade de avaliação e escolha por via eletrônica, o

que favorece a sua compra em maior escala. Este resultado poderá ser reforçado

quando o confrontamos com a faixa etária da maioria dos entrevistados, que pela

incidência maior de jovens, logo existe uma maior probabilidade ao consumo de CDs

e Livros.

Tabela 11 - Distribuição dos entrevistados que afirmaram já ter feito compraspela Internet, segundo a opção de pagamento mais utilizada.

Opção de pagamento Total

Cartão de crédito 69 51,88%

Boleto bancário 60 45,11%

Débito em conta corrente 18 13,53%

Vale postal 1 0,75%

Outros 2 1,50%

Quanto à opção de pagamento, verifica-se através da análise da

tabela 11, uma predominância do cartão de crédito com 51,88% das respostas,

enquanto o sistema de boleto bancário somou 45,11%, sendo estas duas formas de

71

pagamento as destacadamente preferidas. Acredita-se que isto se deva à praticidade

destes instrumentos de pagamento, destaca-se porém, que muitas empresas de

comércio eletrônico restringem o pagamento de seus produtos a cartão de crédito, o

que poderá ser um forte influenciador do resultado apurado.

Tabela 12 – Distribuição dos entrevistados, segundo o Grau de Satisfação,quando se utilizam do Comércio Eletrônico.

Grau de satisfação Total

Muito satisfeito 25 18,80%

Satisfeito 90 67,67%

Indiferente 8 6,02%

Pouco satisfeito 4 3,01%

Não informou 6 4,51%

Total 133 100,00%

A tabela 12, referente ao grau de satisfação, quando se utilizam do

Comércio Eletrônico, apresenta dados bastante significativos. A grande maioria dos

entrevistados, 67,67% se diz satisfeito quando utiliza o Comércio Eletrônico,

contrastando com 18,80% que afirmaram estar muito satisfeitos. Este resultado

permite verificar que o índice de satisfação, ainda está longe do ponto ótimo, sendo

que ainda existem restrições quanto à utilização desta forma de Comércio.

O fato de se tratar de um meio inovador de comércio poderá trazer

uma certa desconfiança e barreira, impedindo a total satisfação, por outro lado,

haveria a necessidade de aprofundar este quesito para saber o tipo de expectativas

que existem anteriores ao ato da compra e que de alguma forma não foram

totalmente atingidas. Deve-se salientar que o grau de insatisfação é baixo 3,01%, o

72

que é um forte indicador do sucesso e potencial de crescimento desta forma de

comércio.

Tabela 13 – Distribuição dos entrevistados, segundo a freqüência com querealiza compras pela Internet.

Periodicidade Total

Até 15 dias 3 2,26%

Mensalmente 15 11,28%

Bimestralmente 20 15,04%

Acima de 2 meses 60 45,11%

Comprou apenas uma

vez 29 21,80%

Não informou 6 4,51%

Total 133 100,00%

A tabela 13, referente à periodicidade de compra, denota uma

predominância de respostas que assinalaram, acima de 2 meses, totalizando

45,11%, sendo seguido por aqueles que afirmaram ter comprado apenas uma vez,

21,80%. Estes dados demonstram que o Comércio Eletrônico, ainda não está

incorporado aos hábitos tradicionais de compras, sendo que apenas 2,26% das

respostas assinalaram utilizar este meio com uma periodicidade inferior a 15 dias.

Tabela 14 – Distribuição dos entrevistados, segundo o gasto médio mensal emcompras pela Internet.

Gasto médio mensal Total

Até R$ 50,00 59 44,36%

De R$ 51,00 a R$ 100,00 42 31,58%

De R$ 101,00 a R$

200,00 13 9,77%

De R$ 201,00 a R$ 7 5,26%

73

500,00

Acima de R$ 500,00 3 2,26%

Não informou 9 6,77%

Total 133 100,00%

A tabela 14 demonstra os gastos médios mensais em Comércio

Eletrônico e verifica-se que a maioria das respostas, 43,36%, está concentrada na

faixa de até R$ 50,00, o que mais uma vez se sintoniza com a faixa etária

predominante e o tipo de produtos mais consumidos. Também pelo fato de se tratar

de um veículo novo, que impõe uma mudança de hábitos e até cultural, impõe-se

uma certa barreira, dificultando compras de valores mais vultosos.

Tabela 15 – Distribuição dos entrevistados, segundo sua opinião sobre quais asvantagens poderiam ser oferecidas por uma empresa que trabalha com CE:

Vantagens TotalPreços mais baixos 72 54,14%

Flexibilidade nas formas de

pagamento 36 27,07%

Prazos 25 18,80%

Rapidez na entrega 66 49,62%

Serviços de atendimento ao

consumidor 33 24,81%

Qualidade dos produtos anunciados 26 19,55%

Outros 19 14,29%

As principais vantagens que poderão ser oferecidas por uma

empresa que trabalha com Comércio Eletrônico, foram assinaladas na tabela 15,

onde se salientam duas respostas. Preços mais baixos, apontados em 54,14% das

respostas e rapidez na entrega, 49,62%. Quanto ao preço baixo tem sido um dos

principais atrativos desta forma inovadora de comércio, o que a torna cada vez mais

atrativa e fonte de pesquisa de preços, por outro lado, desde os primeiros tempos do

Comércio Eletrônico verificou-se uma forte barreira a ser transposta, com relação à

logística utilizada, que se reflete diretamente na rapidez de entrega, que ainda

apresenta uma das maiores desvantagens em relação ao comércio tradicional.

74

Tabela 16 – Outras vantagens oferecidas pela Internet

Outras vantagens TotalComodidade na compra 1

Confiabilidade 2

Conveniência do canal 1

Descrição detalhada do produto 1

Disponibilidade de produtos 1

Diversidade de produtos 1

Entrega em casa 1

Facilidade na exportação 1

Fidelidade de compra 1

Frete pago 1

Garantia de entrega do produto 1

Individualidade 1

Maior segurança no site 1

Segurança nas operações on-line 1

Tem na maioria das vezes produto procurado 1

Variedade 2

Total 19

A tabela 16 apresenta de forma detalhada as respostas englobadas

no tópico outras vantagens, podendo-se verificar uma pulverização bastante

75

acentuada, sem que tenha havido uma representatividade significativa para nenhum

dos quesitos em particular.

Tabela 17 – Distribuição dos entrevistados, segundo as desvantagens de secomprar via Comércio Eletrônico.

Desvantagens Total

Demora nos prazos de entrega 40 30,08%

Desconfiança em relação à qualidade dos

produtos 52 39,10%

Medo de transmitir informações bancárias 77 57,89%

Falta de opções de pagamentos 24 18,05%

Sites que mais dificultam do que facilitam as

compras 20 15,04%

Excesso de propagandas e de detalhes nos sites 19 14,29%

Quando se buscou apurar as desvantagens de se comprar via

Comércio Eletrônico, podemos verificar através da tabela 17 que 3 desvantagens

aparecem de forma mais evidente. O medo de transmitir informações bancárias com

57,89% das respostas é apontado como a principal barreira enfrentada por este meio

de comércio, enquanto a desconfiança em relação à qualidade dos produtos, assim

como a demora nos prazos de entrega, representa 39,10% e 30,08% do total das

respostas.

Algumas das resoluções destes problemas passam por inovações

tecnológicas, perseguidas continuamente para garantir uma maior confiabilidade dos

76

pagantes. Por outro lado, o problema da qualidade dos produtos passa por uma

conscientização ética, onde haja o real compromisso em satisfazer o cliente e se

tornar crível em todos os sentidos. Quanto ao aspecto da demora nos prazos de

entrega, é um dos gargalos mais delicados que passa por transformações logísticas

capazes de garantir a eficiência e confiabilidade nos prazos de entrega.

Tabela 18 – Fatores de sucesso no Comércio Eletrônico – para os entrevistadosDepende Total

das Estratégias de Marketing utilizadas 53 39,85%

da Infra-estrutura em Tecnologia de Informação 48 36,09%

do Treinamento dado aos funcionários 18 13,53%

do Cumprimento aos prazos de entrega 66 49,62%

dos Preços dos produtos e serviços ofertados 82 61,65%

das Opções de pagamento 39 29,32%

da Logística 42 31,58%

Outros fatores 10 7,52%

O sucesso do Comércio Eletrônico, segundo os dados da tabela 18,

está intimamente ligado aos preços praticados, totalizando 61,65% das respostas,

verificando-se ser este o quesito mais intimamente ligado à compra Eletrônica, ou

seja, há uma certa expectativa de que o que é vendido via eletrônica deverá ou

poderá oferecer melhores preços finais. Porém quando isto não se confirma pode

haver uma certa frustração de expectativas impedindo o fechamento do negócio.

Mais uma vez ressalta-se também o cumprimento dos prazos de entrega, apontado

por 49,62% das respostas e que vem reforçar a importância atribuída a este quesito

e a dificuldade em ser atendido convenientemente com relação a este.

77

Tabela 19 –Outros fatores apresentados pelos entrevistado em relação aosucesso no Comércio Eletrônico.

Outros fatores TotalCredibilidade 1

Credibilidade do fornecedor junto ao mercado 1

Da segurança e confiabilidade 1

Estar atrelado a uma grande empresa 1

Facilidade na utilização do site 1

Fidelização de clientes 1

Já ter uma estrutura e confiabilidade no mercado 1

Layout, facilidade de conexão e disponibilidade de

produtos 1

Qualidade dos produtos 1

Segurança 1

Total 10

Quanto aos outros fatores de que depende o sucesso do comércio

eletrônico, estão representados na tabela 19, sendo extremamente pulverizados, não

havendo uma representatividade maior para nenhum dos quesitos.

78

Tabela 20 – Distribuição dos entrevistados que afirmaram ainda não terrealizado compras pela Internet para, segundo os motivos porque não o fez.

MotivosTotaln=220

Insegurança (medo em transmitir dados pessoais pela

rede) 117 53,18%

Por não concordar com as formas de pagamento 17 7,73%

Por não confiar na qualidade dos produtos 27 12,27%

Por não acreditar nos prazos de entrega 25 11,36%

Outros motivos 80 36,36%

Não informou 5 2,27%

A tabela 20 aponta os motivos que levaram uma boa parte dos

entrevistados a nunca ter realizado compras pela Internet. O principal motivo

levantado foi o aspecto da insegurança. O medo em transmitir dados pessoais pela

rede, foi citado por 53,18% dos entrevistados. Esta questão vem confirmar o que já

havia sido apontado por aqueles que, embora já tenham utilizado a Internet para

compras, mantêm uma certa reserva ou desconfiança quanto à segurança dos dados

e em relação às formas de pagamento. Com certeza a resolução deste problema,

permitindo uma confiabilidade total por parte do comprador, será um dos principais

impulsionadores do crescimento e pulverização do Comércio Eletrônico.

79

Tabela 21 – Distribuição dos entrevistados, segundo sexo e se já utilizou aInternet para fazer compras.

Sexo Sim Não Total80 113 193

Masculino41,45% 58,55% 54,83%

53 106 159Feminino

33,33% 66,67% 45,17%

133 219 352Total

37,78% 62,22% 100,00%

A tabela 21 representa o cruzamento de dados entre sexo dos

entrevistados e se já havia utilizado a Internet para fazer compras. Pode-se constatar

uma predominância do público masculino na realização de compras via Internet,

sendo que 41,45% dos homens já utilizaram o Comércio Eletrônico, enquanto

apenas 33,33% das mulheres entrevistadas haviam utilizado este recurso. Pode-se

tentar entender este fato por uma valorização maior por parte do público masculino

das vantagens oferecidas pela compra via Internet, como menores preços,

comodidade e praticidade, ou mesmo por uma maior confiabilidade em experimentar

e fazer uso de novas ferramentas e meios de compra.

80

Tabela 22 – Distribuição dos entrevistados, segundo grau de escolaridade e sejá utilizou a Internet para fazer compras.

Escolaridade Sim Não Total

2 2 4Ensino Médio

50,00% 50,00% 100,00%

41 119 160Ensino Superior

25,63% 74,38% 100,00%

52 39 91Pós-Graduação

57,14% 42,86% 100,00%

38 60 98Não informou

38,78% 61,22% 100,00%

133 220 353Total

37,68% 62,32% 100,00%

A tabela 22 confrontou o grau de escolaridade e se já havia utilizado

a Internet para fazer compras. Existe uma predominância dos entrevistados que

possuem Pós Graduação em realizar compras via Internet, totalizando 57,14% das

respostas afirmativas, por outro lado, o possível indicador de que quanto maior a

escolaridade maior a utilização do Comércio Eletrônico, deixa de ser confirmado

quando se compara os resultados dos entrevistados na faixa de ensino Superior que

totalizam 25,63% de respostas afirmativas e os de ensino médio somam 50,00%, ou

seja quase o dobro.

81

Quando se analisam estes dados mais profundamente, no entanto,

verifica-se que os dados referentes às respostas dos entrevistados do ensino médio,

são pouco representativos e sujeitos a um viés interpretativo devido à baixíssima

incidência deste público na presente pesquisa, sendo estas respostas muito mais

uma exceção do que uma tend6encia ou regra que poderia ser generalizada.

Tabela 23 – Distribuição dos entrevistados com Pós-Graduação, segundo se jáutilizou a Internet para fazer compras.

Nível Sim Não Total20 28 48

Especialização41,67% 58,33% 100,00%

20 9 29Mestrado

68,97% 31,03% 100,00%

12 2 14Doutorado

85,71% 14,29% 100,00%

52 39 91Total

57,14% 42,86% 100,00%

A tabela 23 permite uma análise mais precisa quanto à relação

escolaridade e compras via Internet. Dos entrevistados em de nível de Doutorado,

85,71% assinalaram que já haviam utilizado tal meio, por outro lado este número cai

para 68,97% quando no referimos aos possuidores de Mestrado e 41,67% aos

Especialistas.

82

Tabela 24 – Distribuição dos entrevistados, segundo tipo de acesso (de quelocal acessa) e se já utilizou a Internet para fazer compras.

Tipo Acesso(de onde acessa)

Sim Não Total

105 143 248de Casa

42,34% 57,66% 100,00%

77 89 166do Trabalho

46,39% 53,61% 100,00%

35 79 114Da

Escola/Universida

de.30,70% 69,30% 100,00%

7 12 19de Outro lugar

36,84% 63,16% 100,00%

A tabela 24 cruza os dados entre local de acesso à Internet e se já

utilizou a Internet para fazer compras. A maioria 46,39% das respostas assinalou o

local de trabalho como o utilizado para realizar suas compras eletrônicas, enquanto

42,34% otimizam a própria casa. Talvez uma razão para estas respostas seja o

próprio fato de ser nestes dois universos em que a maioria passa a maior parte de

seu tempo.

83

Tabela 25 - Outros motivos para não fazer compra na InternetOutros motivos para não fazer compras na Internet Total

Achei que não compensava devido ao preço 1

Falta de costume 2

Falta de interesse 13

Falta de oportunidade 2

Não acho que seja seguro 1

Não existe pechincha 1

Não há dinheiro 1

Não procuro compras na NET 1

Não tenho cartão de crédito 2

Nunca pensei na hipótese 1

Nunca precisei 7

Pelo meu acesso ser no trabalho 1

Por não precisar da ferramenta 1

Por opção 1

Porque os melhores sites de compra são de outras cidades 1

Preço e tempo para procurar 1

Prefiro atendimento direto 1

Prefiro comprar pessoalmente 1

Prefiro ir à loja negociar 1

Prefiro ir à loja ver o produto 1

Prefiro ver o que estou comprando 3

Total 44

84

A tabela 25 elenca os mais diferentes motivos alegados pelos

usuários da Internet para não fazer compra na Web. Os motivos são de diferentes

ordens: econômica, não acesso às novas tecnologias, desinteresse e até mesmo a

ignorância. Entre os principais motivos destacam-se: a falta de interesse, citada por

13 entrevistados, o fato de nunca ter precisado, citado por 7 entrevistados, e também

a preferência de alguns usuários (para 3 entrevistados) em “ver” o que estão

comprando.

6.3 RESULTADOS DA PESQUISA REALIZADA JUNTO ÀS EMPRESAS.

Tabela 26 – Distribuição das empresas, segundo se utiliza o ComércioEletrônico com seus Fornecedores.

Resposta TotalSim 5 35,71%

Não 1 7,14%

Sem previsão 7 50,00%

Não informou 1 7,14%

Total 14 100,00%

Quando perguntados se utilizam o Comércio Eletrônico com seus

fornecedores, metade dos entrevistados , 50% respondeu sem previsão, enquanto

35,71% assinalaram que sim, que o utiliza. Acredita-se que estejamos passando por

um período de mudança, que envolve transformações culturais extremamente

arraigadas a cotidiano corporativo, mas que já demonstram os primeiros sinais de

transformação, já que apenas 7,14%, ou seja, apenas uma empresa assinalou

contundentemente que não utilizava este serviço com os fornecedores.

Tabela 27– Se respondeu SIM, desde quando utiliza.

Desde Sim1995 1 20,00%

1996 1 20,00%

1999 1 20,00%

85

2000 1 20,00%

Não informou 1 20,00%

Total 5 100,00%

Os que utilizam o Comércio Eletrônico com os seus fornecedores, o

fazem pulverizadamente desde 1995, havendo uma progressiva e constante adoção,

ao longo deste período, no entanto não se verificando saltos significativos em

nenhum dos anos especificamente.

Tabela 28 – Qual o valor que comercializa em termos percentuais.Percentual Total

4,00% 1 20,00%

10,00% 1 20,00%

15,00% 1 20,00%

50,00% 1 20,00%

- 1 20,00%

Total 5 100,00%

A tabela 28, quanto aos percentuais envolvidos na comercialização

via Internet, houve um uma pulverização eqüinânime em cima de 4%, 10%, 15% e

50% , levando em conta que apenas 5 empresas responderam a esta pergunta

justifica-se estas diferentes respostas.

Tabela 29 – Distribuição das empresas, segundo qual o principal produtocomercializado.

Produto/Serviços TotalHardware 1 20,00%

Livros 1 20,00%

Não há 1 20,00%

Não produtivos 1 20,00%

RFQ 1 20,00%

Total 5 100,00%

86

Mais uma vez obteve-se respostas extremamente diversificadas, não

havendo uma maioria em nenhuma das relações apresentadas. O reduzido número

de respondentes limita as possibilidades de congruência de respostas.

Tabela 30 – Distribuição das empresas, segundo o percentual gasto cominvestimentos.

Percentual Total

0,00% 2 40,00%

0,30% 1 20,00%

40,00% 1 20,00%

Não informou 1 20,00%

Total 5 100,00%

Talvez motivadas por razões estratégicas, as empresas que

responderam a esta questão não quiseram revelar o percentual gasto com

investimentos. Apenas uma empresa expressou claramente o percentual gasto,

sendo este de 40%.

Tabela 31– Distribuição das empresas, segundo se há Área de ComércioEletrônico específico.

Resposta Total

Sim 3 21,43%

Não 7 50,00%

Não informou 4 28,57%

Total 14 100,00%

A tabela 31 demonstra de forma contundente a inexistência de uma

área específica de Comércio Eletrônico por parte da empresa para 50% dos

entrevistados, ou seja, sete empresas. Enquanto 21,43% afirmaram já possuir estas

87

áreas. Acredita-se numa tendência, cada vez maior, a este número ser ampliado na

medida em que o hábito do Comércio Eletrônico seja difundido entre a população.

Tabela 32 – Se respondeu SIM, qual o número de profissionais que emprega.

Quantidade Total

Quatro 1 33,33%

Doze 1 33,33%

Quarenta e três 1 33,33%

Total 3 100,00%

As 3 empresas que responderam possuir uma área específica de

comércio eletrônico são extremamente diferenciadas quanto ao número de

profissionais dedicados á área específica, apresentando desde 4 a 43 profissionais

diretamente alocados na área de Comércio Eletrônico.

Tabela 33 – A qual área está subordinada.

Sub-área Total

Dir. Executiva e Marketing de Produtos 1 33,33%

Gerência TI 1 33,33%

Vice-presidência comercial 1 33,33%

Total 3 100,00%

Quanto à área a que o Comércio Eletrônico está subordinado, dentro

da organização, não se constatou uma unanimidade e sim mais uma pulverização

acentuada, sendo que áreas diferentes como Diretoria de Marketing de produtos,

Gerência de TI (Tecnologia de Informação) e Vice-Presidência Comercial,

desempenham esta função. Por se tratar de uma área nova não existe ainda uma

88

unanimidade ou mesmo uma tendência mais forte quanto aos modelos

organizacionais mais apropriados.

Tabela 34 – Distribuição das empresas, segundo se utiliza Comércio Eletrônicocom seus Consumidores.

Resposta TotalSim 4 28,57%

Não 2 14,29%

Sem previsão 7 50,00%

Não informou 1 7,14%

Total 14 100,00%

A tabela 34 apresenta a distribuição das empresas, segundo a

utilização de Comércio eletrônico com seus Consumidores. 28,57% afirmaram utilizar

este canal de comércio, porém 14,29% responderam negativamente e 50% não têm

previsão quanto à sua utilização, mas certamente advirão desta faixa os novos

adotantes.

Tabela 35 – Se respondeu SIM, desde quando utiliza, se NÃO, qual a previsão.

Desde/Previsão Sim Não-Previsão

Total

1986 1 1

1995 1 1

2000 1 1

2001 1 1

2003 2 2

Total 4 2 6

89

Percebe-se pela tabela 35, que a maioria das empresas

pesquisadas utiliza-se do Comércio Eletrônico especialmente de 1995 para cá.

Este número tende a crescer tendo em vista que para 2003 mais duas das empresas

pesquisadas passarão a utilizar desta forma de comércio.

Tabela 36 – Distribuição das empresas, segundo o valor comercializado empercentual.

% dos ValoresComercializados

Total

5,00% 1

19,00% 1

Não informou 2

Total 4

Apenas 4 empresas responderam a esta questão, referente à tabela

36, sendo que duas desta não informaram valores referentes à percentagem

envolvidas em comércio eletrônico, as 2 restantes apontaram 5% e 19%

respectivamente. Por se tratar de um baixo volume de respostas é difícil poder

analisar de forma apropriada tais respostas.

Tabela 37 – Distribuição das empresas, segundo principal produto quecomercializa.

Produto/Serviço Total

Livros 1

Serviços de conta corrente tarifáveis, Investimentos, Concessão de

crédito

1

Produtos para telefonia em geral 1

Combustíveis 1

Total 4

90

A tabela 37 apenas evidencia o principal produto comercializado

pelas empresas pesquisadas. Como se trata de empresas com um determinado

produto específico, a tabela apenas evidencia este produto.

Tabela 38 – Distribuição das empresas, segundo se o serviço de e-mail é aprincipal ferramenta utilizada pela empresa na comunicação com seus clientes.

Utiliza TotalSim 7 50,00%

Não 7 50,00%

Total 14 100,00%

A tabela 38 aponta que há uma distribuição eqüitativa entre os que

fazem uso do e-mail como principal ferramenta utilizada pela empresa na

comunicação com seus clientes, ou seja 50% responderam afirmativamente a esta

questão e os demais negativamente. Acredita-se num progresso destes indicadores

em relação aos que utilizam esta ferramenta, levando em conta o progresso e

crescimento da mesma, além de outros indicadores de fontes secundárias que

apontam para a mesma direção.

Tabela 39 – Distribuição das empresas, segundo softwares ou ferramentasutilizadas.

Softwares TotalCRM 5 35,71%

ERP 1 7,14%

SCM 2 14,29%

Intranet 9 64,29%

Extranet 7 50,00%

Portal 2 14,29%

Comunidade 3 21,43%

91

Não informou 1 7,14%

Percebe-se pela observação da tabela que a Intranet é a principal

ferramenta utilizada por 64,29 das empresas pesquisadas. Outras ferramentas ou

softwares que se destacam são: a Extranet, utilizada por 50% das empresas

pesquisadas, seguido pelo CRM, software utilzado por 35,71 % das empresas

pesquisadas.

Tabela 40 – Distribuição das empresas, segundo o Desenvolvimento deProdutos e Serviços.

Desenvolvimento de Produtos/Serviço Utiliza Nãoutiliza

Total

Projeto/Desenvolvimento 6 6 12

Engenharia 5 6 11

Desenvolvimento de fornecedores 6 6 12

Desenvolvimento de linha de manufatura 5 6 11

A tabela 40, mostra que praticamente metade das empresas que

responderam a pergunta utiliza o Comércio Eletrônico no Desenvolvimento de

Produtos e serviços prestados pelas empresas. As empresas utilizam o Comércio

Eletrônico nos seguintes processos: no desenvolvimento do produto/serviço,

projeto/desenvolvimento, na engenharia, no desenvolvimento de fornecedores e no

desenvolvimento de linha de manufatura.

Tabela 41 – Distribuição das empresas, segundo a Cadeia de Suprimentos.

Cadeia de Suprimentos Utiliza NãoUtiliza

Total

Administração de estoque de materiais. Prima 5 4 9

Solicitação de suprimentos 6 5 11

Recebimento de suprimentos 5 5 10

Consultar estoques/produção de fornecedores 6 5 11

Consultar preços 6 5 11

Consultar informações /indicadores 6 5 11

92

Envio de pagamento 4 5 9

A tabela 41 visualiza a distribuição das empresas, segundo a Cadeia

de Suprimento. Da análise da mesma se depreende que as empresas que

responderam, utilizam-se principalmente para a solicitação de suprimentos, consultar

estoques, preço e informações.

Tabela 42 – Distribuição das empresas, segundo a Manufatura.

Manufatura Utiliza Nãoutiliza

Total

Planejamento de produção 5 5 10

Logística interna/estoque de matéria prima 5 5 10

Controle de produção 4 5 9

Logística externa/estoque de produto acaba 5 5 10

Expedição 3 4 7

Em relação a utilização do Comércio Eletrônico segundo a

manufatura, metade das empresas se utilizam do mesmo, especialmente para o

planejamento da produção e logística.

Tabela 43 – Distribuição das empresas, segundo o Atendimento ao Cliente.

Atendimento ao cliente Utiliza Nãoutiliza

Total

Divulgação de informação sobre

produtos/serviços

6 6 12

Facilidade para seleção de produtos/serviços 5 6 11

Negociação sobre preço e condições 5 6 11

Obtenção de informações sobre

necessidades/preferências.

5 6 11

Recebimento de pedido 6 6 12

Processamento de pedido 5 6 11

Aceitação de pagamento 5 6 11

93

Distribuição de produtos/serviços 5 6 11

Suporte a utilização de produtos/serviços 6 6 12

Assistência técnica 6 6 12

Troca/reposição 5 6 11

Em relação a tabela 43, praticamente metade das empresas

estudadas responderam que se utilizam das ferramentas disponibilizadas pelo

Comércio Eletrônico para melhor atender os seus clientes. As principais práticas

utilizadas no atendimento são: divulgação de informações sobre os produtos e

serviços, negociação sobre preço, obtenção de informações sobre as necessidades

e preferências dos consumidores, assistência técnica e suporte.

Tabela 44 – Distribuição das empresas, segundo as mudanças ocorridas apartir da adoção do comércio eletrônico.

Mudanças Total

Aumento do percentual das vendas através da Internet

em relação ao total geral2 14,29%

Aumento do mercado de atuação 4 28,57%

Melhoria nas comunicações com os clientes e

fornecedores9 64,29%

Diversificação do ramo de negócios 2 14,29%

Envolvimento da empresa como um todo na

consolidação do Comércio Eletrônico4 28,57%

Mudanças nas estratégias de Marketing utilizadas 3 21,43%

Redução dos custos 3 21,43%

Outras mudanças 1 7,14%

Segundo as mudanças ocorridas a partir da adoção do comércio

eletrônico, representadas na tabela 44, verifica-se que a maioria dos entrevistados

apontaram que houve uma melhoria nas comunicações com os clientes e

fornecedores, sendo este fato apontado por 64,29% das respostas. Outro dado

significativo e que aponta mais um forte apelo para a utilização de Comércio

Eletrônico é a ampliação do mercado consumidor assinalado por 28,57% das

94

respostas, empatando com a resposta que afirmava um maior envolvimento da

empresa como um todo na consolidação do Comércio Eletrônico.

Tabela 45 – Distribuição das empresas, que segundo na sua opinião o sucessono Comércio Eletrônico depende.

Fatores Totaldas Estratégias de Marketing utilizadas 10 71,43%

da Infra-estrutura em Tecnologia de

Informação

13 92,86%

do Treinamento dado aos funcionários 9 64,29%

do Cumprimento dos prazos de entrega 10 71,43%

Dos Preços dos produtos e serviços

ofertados

7 50,00%

das Opções de pagamento 5 35,71%

Da Logística 10 71,43%

de Outros fatores 1 7,14%

Para a maioria das empresas pesquisadas o Comércio Eletrônico

depende de vários fatores, destacando-se a Infra-estrutura em Tecnologia de

Informação, totalizando 92,86% das respostas. Três outros quesitos tiveram um

destaque ressaltado, somando 71,43% cada um deles, as Estratégias de Marketing

utilizadas , o cumprimento dos prazos de entrega e a logística. Estes dois últimos

fatores já haviam sido ressaltados em outras análises de questões anteriores, o que

só vem confirmar a importância inquestionável dos mesmos para o sucesso de

qualquer empreendimento de comércio Eletrônico.

95

7 DISCUSSÃO DAS PERGUNTAS DE PESQUISA

Pretende-se neste capítulo analisar as respostas dadas as

perguntas apresentadas às empresas. Para melhor compreender e analisar os dados

coletados juntos às empresas procurou-se também outras fontes de informações tais

como os sites destas empresas, notas publicadas na imprensa sobre as mesmas

empresas, material de divulgação institucional entre outras informações.

Uma consideração que precisa ser feita é que todas as empresas

que responderam à pesquisa são empresas da economia tradicional, ou seja, não

são empresas do que se convencional chamar de nova economia. Não sendo

possível avaliar, na presente pesquisa, as implicações deste fato. Assim, se esta

pesquisa fosse feita apenas com empresa da Nova Economia, ou seja, as chamadas

empresas virtuais ou ponto com, possivelmente os resultados seriam outros.

Portanto, nas seções que seguem, são apresentadas as respostas

dadas por estas empresas às questões levantadas.

7.1. O Uso do Comércio Eletrônico Modifica a Relação entre Consumidor e aEmpresa?

Das 14 (catorze) empresas pesquisadas 06(seis) utilizam a Internet

ou Comércio Eletrônico nas relações com os seus clientes. Também 05 (cinco)

empresas se utilizam da Internet para divulgar informações sobre produtos ou

96

serviços por E-mail, tornando assim, mais ágil e eficiente a comunicação entre a

empresa e seus consumidores.

Outra forma de utilização do Comércio Eletrônico por parte da

empresa e que tem influência direta na relação desta com o consumidor é a

facilidade que o site proporciona, através das mais diferentes tecnologias de

informação empregadas, para que o consumidor possa escolher seu produto ou

serviço (oito empresas utilizam-se da rede para isso).

Percebeu-se também, a utilização da rede para negociação sobre

preços e condições, obtenção de informações sobre as necessidades e preferências

do consumidor, para recebimento do pedido, processamento do pedido, aceitação de

pagamentos, distribuição de produtos e serviços, suporte na utilização do produto ou

serviço, assistência técnica e também para facilitar os processos de troca e de

reposição.

Portanto, das vantagens e comodidades proporcionadas pela

utilização da Internet nos processo de negócios da empresa, especialmente no

atendimento ao cliente, podemos afirmar que a utilização destas novas tecnologias

de informação (a Internet, o E-mail) são alternativas a mais para agilizar o processo

de comunicação entre a empresa e seus consumidores.

7.2 A adoção do Comércio Eletrônico amplia a atuação da empresa nomercado?

Entre as 14 (catorze) empresas estudadas, 04 (quatro) delas

(28,57%) afirmam que houve um aumento do mercado de atuação. O que parece ser

óbvio a priori, na prática pode não ser tão claro assim. É senso comum afirmar que

só o fato de uma empresa estar conectada na Rede Mundial de Computadores é

suficiente para que o seu mercado passe a ser o mundo inteiro. Segundo Amor

(2001, p. 11), estar on-line apenas porque os concorrentes estão é uma estratégia

equivocada. Portanto, não basta apenas estar na Web, é necessário saber os

97

motivos para se estar, que negócios posso e quero oferecer, que negócios os meus

clientes querem adquirir etc. Amor apresenta ainda algumas razões para uma

empresa tornar-se on-line: expansão do alcance do mercado, visibilidade, poder de

resposta, novos serviços, fortalecimento do relacionamento nos negócios, redução

dos custos e conflitos de canais.

Além do mais, se a empresa de fato pretende ter um mercado

internacional, é necessário que ela ofereça serviços de tradução ou disponibilize seu

site em outras línguas para facilitar o acesso de consumidores de outros países.

Também, é preciso que a empresa ofereça a seus consumidores vantagens e

benefícios que as empresas situadas próximas ao consumidor não ofereçam, tais

como variedade de produtos, qualidade, preço acessível, diferentes formas de

pagamentos, garantia, etc.

Portanto, o aumento da área de atuação de uma empresa, através

da utilização da Internet, é resultado de planejamento e de investimentos em

Tecnologia de Informação. Assim, é necessário ter bem claro os motivos que levam

uma empresa a buscar na Web uma maneira de expandir seus negócios.

7.3 A utilização do Comércio Eletrônico altera especialmente as funções demarketing e de vendas dentro da empresa?

Como vimos na pergunta 1, uma das principais alterações que

ocorre na empresa quando da utilização do Comércio Eletrônico é a sua relação com

o consumidor. Assim, essa mudança passa necessariamente pelo Marketing e pelo

Departamento ou função de vendas dentro da empresa, uma vez que é preciso

estabelecer novas estratégias de comunicação com este cliente, oferecer uma série

de produtos ou serviços, oferecer alternativas de pagamentos, rapidez nos prazos de

entrega e principalmente buscar a fidelização desse cliente.

Assim, é que 10 (dez) das 14 (catorze) empresas pesquisadas, ou

seja, 71,43% das empresas, dizem que o sucesso de site na Web depende das

98

estratégias de Marketing utilizadas, como por exemplo, conciliar a propaganda virtual

através de E-mail e banners com a propaganda nos demais meios de comunicação

como por exemplo jornais, revistas, rádio e televisão. Portanto, é necessário

conhecer este consumidor virtual e saber de suas reais necessidades e lhe oferecer

produtos e serviços que possam vir em encontro de suas necessidades.

Também, 21,43% das empresas estudadas afirmam que ocorreram

mudanças nas estratégias de marketing utilizadas. Isto se faz necessário devido a

novidade do canal de venda, bem como para atender o perfil deste novo consumidor.

Segundo Amor (2001, p.131), uma das grandes vantagens da Internet é oferecer um

grau maior de interação entre a empresa, seus clientes e parceiros. Sendo assim, a

empresa deve utilizar-se de todas as tecnologias que a Web proporciona tais como

E-mail, Grupos de Discussão, Bate-papo e outras para sondar as necessidades e

desejos de seus consumidores, e assim, lhe oferecer produtos e serviços que

possam satisfazer estas necessidades.

Ainda segundo Amor (2001, p. 132), “as empresas que estiverem

preparadas para mudar seus web sites e adaptar seus negócios e estratégias de

marketing terão mais chances de ser bem-sucedidas na Era da Internet”.

7.4 A Principal Forma de Comunicação Entre a Empresa e os Clientes é o E-Mail?

Das empresas pesquisadas, 50% delas, ou seja, 7 (sete) empresas,

afirmaram que se utilizam do E-mail como a principal ferramenta no processo de

comunicação com seus clientes.

Assim, evidencia-se que o E-mail já uma das principais ferramentas

utilizadas pelas empresas para se comunicar com seus clientes e fornecedores. Para

Füchter (2000), o E-mail, correio eletrônico, tem sido muito difundido com o envio de

mensagens e até mesmo de arquivos. Ainda segundo Füchter, a comunicação via

Web utilizando -se do correio eletrônico traz os seguintes benefícios: otimização e

99

implementação do negócio, oferece suporte ao cliente, oferece a empresa a

oportunidade de aumentar seus contatos e conseqüentemente o aumento dos

horizontes de atuação da empresa, possibilidade da empresa estar 24 horas no ar,

dar a empresa a oportunidade de conhecer melhor seus clientes através da pesquisa

de opinião via rede, possibilita o auto-atendimento virtual. Em síntese, a Internet,

através do E-mail, oferece ao cliente o apoio e suporte necessário em suas

transações comerciais.

7.5 A Adoção do Comércio Eletrônico Exigiu Grandes Investimentos por Partedas Empresas Que o Adotaram?

Das empresas pesquisadas, apenas quatro informaram o percentual

gasto com os investimentos em tecnologia para a implantação do Comércio

Eletrônico. Das quatro empresas, 02 informaram que os investimentos foram na

ordem de 0,0%. Ou seja, não fizeram nenhum investimento especial na adoção desta

nova tecnologia. Uma empresa informou que gastou apenas 1% do faturamento em

tecnologia. Uma outra, informou que os gastos foram na ordem de 40% do

faturamento.

Percebe-se entretanto, uma certa precaução das empresas em

informar estes dados até mesmo por uma questão estratégica. Sabe-se por outras

vias (como por exemplo a publicação “Elite da Tecnologia de Informação no Brasil

– publicação especial na Info Exame) se sabe que os investimentos nesta área são

altos, uma vez que essas novas tecnologias, em sua maioria, são desenvolvidas por

grandes grupos fora do Brasil, portanto, exigindo-se a assim, a importação das

mesmas.

Por outro lado, através da imprensa especializada (Info Exame),

sabe que só o Unibanco por exemplo, investiu em 2001 cerca de 150 milhões de

reais só em tecnologia de informação. Portanto, pelo menos as três empresas que

estão entre as 100 maiores do Comércio Eletrônico do Brasil (Unibanco, Shell e

Livraria Cultura), possivelmente já fizeram e fazem grandes investimentos nesta

100

área, visando assim facilitar a vida de seus usuários,e conseqüentemente aumentar

o número das transações feitas.

O resultado de todo este investimento é com certeza o aumento das

transações comerciais, a satisfação dos clientes e conseqüentemente o lucro. Assim

caberá às empresas saber aproveitar as oportunidades que a Internet proporcionam.

Segundo Giovannini (2001) as principais oportunidades proporcionadas pela Web

são: redução dos custos de compra, redução dos custos de venda, redução dos

custos de administração, melhoria da administração da cadeia de suprimentos,

melhoria do gerenciamento de estoques, ampliação do mercado, ampliação da

demanda e por fim, melhora a comunicação com os clientes.

7.6 O Que o Consumidor e as Empresas Estudadas Consideram como Fatoresde Sucesso no Comércio Eletrônico? Há Diferenças na Definição de Sucessoentre o Consumidor e as Empresas?

Consideraremos como “sucesso” o fato de um site se manter na

lembrança do consumidor virtual, o número de acesso, e no caso de um site

comercial, o número de transações feitas on-line.

Na pesquisa feita com 353 usuários da Internet, perguntou-se, com a

possibilidade de múltiplas escolhas, o que o usuário considera como um fator de

sucesso no Comércio Eletrônico. Cerca de 82 entrevistados (61,65% dos

pesquisados) consideram o preço dos produtos e serviços como o fator mais

importante. Ou seja, para o consumidor, seja no mundo virtual ou real, o preço

continua sendo um fator importantíssimo na decisão de compra. O segundo fator

apontado por cerca de 66 entrevistados (49,62% dos pesquisados) apontam o

cumprimento dos prazos de entrega como essencial para o sucesso de um negócio

eletrônico. Portanto, as empresas que querem se manter na liderança do Comércio

Eletrônico deverão investir em tecnologias que permitam atender as expectativas do

consumidor em tempo real. Segundo Drucker (1999, p. 53):

101

a entrega de bens, serviços, consertos, peças de reposição e manutenção,via Comércio Eletrônico, vai exigir um tipo de organização diferente daquelaque as multinacionais têm hoje....Na maior parte das empresas, a entregahoje é considerada uma função de ‘suporte’, uma rotina sob aresponsabilidade de subalterno. Só se dá atenção a ela se alguma coisasai muito errada. Mas, na era do Comércio Eletrônico, a entrega se tornaráa área que vai fazer a diferença entre uma empresa e outra. Ela será o seuponto nevrálgico. Sua velocidade, qualidade e eficiência de atendimentopodem muito bem vir a ser o fator decisivo de competitividade, mesmo ondecertas marcas parecem imbatíveis.

Outros fatores relevantes apontados pelos pesquisados foram a

importância das estratégias de marketing utilizadas (citada por 53 entrevistados –

39.85% do total pesquisado), os investimentos feitos pelas empresas na infra-

estrutura das Tecnologias de Informação (36,09% dos entrevistados). Ou seja, o

consumidor virtual considera importantes as estratégias que as empresas usarão

para divulgar seus produtos e serviços, fazendo assim com que ele tenha

conhecimento e por fim possa adquirir os produtos e serviços anunciados. Outra

exigência do usuário da rede é quanto a rapidez no acesso da página, a facilidade

para encontrar o que se precisa, ou seja,a tecnologia facilitando o processo de

compra e não complicando o mesmo.

Ainda nos chama atenção nesta pesquisa com os consumidores a

importância que os mesmo dão a Logística (42 entrevistados ou 31,58%) e as

opções de pagamentos (39 entrevistados ou 29,32%). Além de querer que o produto

chegue em sua residência no prazo acordo, intacto e com segurança, o consumidor

deseja também que as empresas disponibilizem outras formas de pagamento fora o

cartão de crédito. Possivelmente isto acontece pela insegurança que tem o

consumidor virtual ao informar em um site o número de seu cartão de crédito e outras

informações pertinentes. Assim, as empresas podem e devem disponibilizar, como

muitas já fazem, opções outras de pagamentos como por exemplo o débito em conta,

o boleto bancário, débito em conta telefônica, pagamento na retirada/ entrega do

produto nos correios etc.

Quanto as empresas, de acordo com o estudo de caso feito com 14

empresas, praticamente todas (13 ou 92,86% do total) consideram os investimentos

feitos Infra-estrutura das Tecnologias de Informação como o fator e maior impacto no

comércio eletrônico. Isto evidencia a importância que as empresas têm dado aos

102

investimentos em tecnologia, objetivando assim tornar o acesso aos seus sites mais

rápido, prático e fácil para o consumidor. Receberam o mesmo número de indicação

(10 empresas ou 71,43% das empresas pesquisadas) os seguintes fatores: das

estratégias de marketing utilizadas, do cumprimento dos prazos de entrega e da

Logística. Assim, pode-se evidenciar que não há uma diferença profunda entre o que

as empresas consideram importante e o que por sua vez consideram os

consumidores.

Os consumidores como já comentamos anteriormente deu ênfase

aos preços e ao cumprimento dos prazos de entrega. Questões estas que estão

diretamente ligadas ao que é próprio do consumidor, ou seja, comprar por um bom

preço e receber no prazo acordado. Por sua vez, as empresas dão ênfase a infra-

estrutura tecnológica, às estratégias de marketing, ao cumprimento dos prazos de

entrega e à logística. Portanto, cada grupo – consumidores e empresas- enfatiza o

que mais diretamente lhe afeta. Assim, podemos dizer que não há uma diferenciação

essencial no que as empresas e os consumidores consideram como fatores de

sucesso. Essa diferença é apenas contingencial.

Segundo Albertin (2000), a permanência e o sucesso de um

empreendimento na Web dependerá também do conhecimento que o empreendedor

do “terreno” e das regras que regem este tipo de negócio. Em outras palavras,

continua valendo conceitos antigos tais como vocação empreendedora,

conhecimento do mercado e diferenciais competitivos.

Em matéria para a Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios

(www.pequenasempresason.com.br - disponível em set/2000) as empresas de

Consultoria Widesoft Internet, a wwwRiters.com, a Pricewaterhousecoopers e a

Boucinhas & Campos, apresentam os princípios básicos do sucesso em um

empreendimento virtual. Segundo estas empresas, para se obter sucesso no

Comércio Eletrônico se faz necessário:

Arriscar-se apenas em áreas de negócios nas quais se tenha

vocação e conhecimento de mercado;

103

Esquecer fórmulas aventureiras de gerenciamento e ate-se ao

manual tradicional de administração de empresas, com o

detalhamento preciso de gastos, custos e receitas;

Adotar um modelo de geração de receitas com mais de uma

fonte, incluindo publicidade, comissões por transações

realizadas e venda de conteúdo;

Investir uma parcela do próprio tempo navegando pela rede,

participar de grupos virtuais de discussão e ter uma conexão de

alta velocidade;

Criar uma malha de contatos digitais para a formação de futuras

parcerias estratégicas. O universo da rede é baseado em

comunidades;

Compartilhar os conhecimentos com os parceiros, uma vez

que nesse modelo de negócio a informação é a mercadoria mais

valiosa e o seu giro deve ser estimulado;

Exercitar a criatividade de todos os membros da equipe de

trabalho. A Web é avessa a modelos e conceitos triviais;

Lançar a empresa pontocom de forma a dificultar a cópia

imediata de sua idéia pela concorrência;

Conscientiza-se de que na rede não há fórmulas totalmente

certas. Até os mais experientes se surpreendem com as

mudanças do grande laboratório da Web;

Ser ágil tanto no desenvolvimento e lançamento de um produto

ou serviço quanto nas necessárias correções dos rumos.

7.7 Conclusão

Procurou-se neste capítulo apresentar, ainda que de maneira sucinta

as principais respostas e reflexões sobre as perguntas feitas durante a pesquisa.

Procurou-se complementar as respostas recebidas com informações outras

encontradas em artigos de revista, em jornais, bem como nos endereços eletrônicos

das respectivas empresas.

104

8 CONCLUSÃO

Este capítulo apresenta as conclusões da presente pesquisa. Para

melhor compreensão do mesmo, dividiremos em quatro sub-seções: na primeira

sub-seção são apresentadas as principais conclusões quanto aos objetivos

pretendidos, depois, quanto a metodologia utilizada, em terceiro lugar, quanto a

revisão da literatura e por fim, as contribuições desta pesquisa e sugestões para

futuras pesquisas nesta área.

8.1 Quanto aos objetivos

Quanto ao objetivo geral desta pesquisa que foi identificar e analisar

as percepções que os usuários da Internet da região de Londrina têm do Comércio

Eletrônico, especialmente da modalidade Business-to-Consumer, concluiu-se que o

usuário da Internet desta região está em sintonia com as novas tecnologias de

informação, e vem se apropriando das mesmas para as pesquisas e de modo

especial para as compras on-line. Assim, dos 353 usuários da Internet entrevistados,

133 ou 37,685 afirmaram que já se utilizaram da Web para fazer compras.

O número é por si só expressivo, apesar de não representar ainda

50% do total dos entrevistados, uma vez que se trata de uma inovação com

implicações profundas nos hábitos culturais, sociais e econômicos, especialmente

de comprar e de vender, dos consumidores. É como já se sabe, mudanças de

hábitos levam tempo. Assim, podemos afirmar, que o usuário da Internet retratado

105

nesta pesquisa, já tem uma percepção da Internet como um instrumento, como um

canal para compra de produtos e serviços.

Além de já perceber a rede como um canal de compras, o Internauta

londrinense têm adquirido os mesmos produtos que os consumidores virtuais de

outras regiões. Ou seja, produtos que têm uma “vocação“ para este tipo de canal de

venda. Assim, entre os principais produtos adquiridos pelos entrevistados estão:

livros (já adquiridos por 69,17% dos entrevistados), CDs/DVDs (52,63% já

adquiriram), equipamentos/suprimentos de informática (15,79%, já compraram) entre

outros (carros, roupas, flores etc). Deve-se ressaltar que 51,88% dos entrevistaram

assinalaram como primeira opção de pagamento o Cartão de Crédito, seguido do

Boleto Bancário, citado por 45,11% e por último o Débito em Conta Corrente

escolhido por 13,53% dos entrevistados19.

Quanto ao Grau de Satisfação quando se utiliza da Internet para

fazer compras, constatamos que a grande maioria dos entrevistados , 67,67%, se diz

satisfeita. Outros 18,80% afirmaram estar muito satisfeita quanto às suas compras

on-line. Conclui-se portanto, que ainda não se chegou ao ponto ótimo de satisfação.

Isto talvez aconteça devido a alguns fatores tais como: medo, insegurança,

desconfiança por se tratar ainda de um meio inovador de comércio. Porém, o

baixíssimo número de pouco satisfeito (3,01% dos entrevistados) é um bom sinal de

que esta forma de comercialização será cada vez utilizada pelos usuários da Web.

Em relação aos objetivos específicos, foi possível identificar o perfil

do internauta pesquisado, sendo 54,67 dos entrevistados homens e 45,04%

mulheres. A grande maioria, 72,52%, é solteira, cerca de 40,51% está na faixa etária

de 21 a 25 anos. Dos entrevistados, 45,33% possuem curso superior e 25,78% tem

pós-graduação. Portanto, um público relativamente jovem, formado especialmente

por solteiros e com boa escolaridade. Quanto ao local de onde acessam a Internet,

os mais citados foram: de casa, para 70,25% dos entrevistados, do trabalho, para

47,03% dos entrevistados, da Escola/Universidade, para 32,29% dos entrevistados20.

19 Esta questão permitia mais de uma opção por parte do entrevistado quanto as formas depagamentos mais utilizadas pelos mesmo.20 Esta questão também permitia mais de uma opção por parte do entrevistado.

106

Os demais objetivos específicos estão relacionados com a utilização

da Internet para comercialização de produtos e serviços por parte das empresas

estudadas. A análise feita em relação às empresas já se encontra feita na seção 7,

intitulada “Perguntas da Pesquisa”. Aqui, apresentaremos apenas o perfil destas

empresas e algumas considerações sobre as mudanças ocorridas a partir da adoção

do Comércio Eletrônico em seus processos de negócios e a percepção de sucesso

por parte das mesmas.

Entre as 14 (catorze) empresas pesquisadas, 04 são prestadoras de

serviços, oito são empresas industriais, e apenas duas trabalham com o comércio.

Isto pode ser visualizado no quadro 1 – Empresas Pesquisadas, que se encontra na

página 15 desta dissertação.

Quanto as principais mudanças ocorridas com a aplicação do

Comércio Eletrônico, nove empresas citaram a melhoria nas comunicações com os

clientes e fornecedores. Outras mudanças citadas: aumento do mercado de atuação,

envolvimento da empresa como um todo na consolidação do Comércio Eletrônico,

mudanças nas estratégias de marketing utilizadas (uma nova forma de

comercialização exige instrumentos novos e novas técnicas de divulgação), e por fim

a redução dos custos.

Quanto à percepção do “sucesso” no Comércio Eletrônico, 13 (treze)

das 14 (catorze) empresas pesquisadas, afirmaram que o mesmo depende da Infra-

Estrutura em Tecnologia de Informação. Outros fatores citados foram: as estratégias

de marketing, o cumprimento dos prazos de entrega e da logística.

Assim, acreditamos que conseguimos desenvolver todos os

objetivos propostos na parte inicial da presente pesquisa.

8.2 Quanto às Perguntas de Pesquisa

107

As perguntas de pesquisas se encontram na seção 2.2 –Perguntas

da Pesquisa. Elas já se encontram respondidas, descritas e analisadas no Capítulo

7 desta dissertação, intitulado “Discussão das Perguntas de Pesquisa”. Podemos

afirmar que todas foram devidamente respondidas, como havíamos nos proposto na

metodologia desta dissertação.

8.3 Quanto à Metodologia

A adoção do Estudo de Caso Múltiplo como metodologia foi de

especial importância para se alcançar os objetivos propostos na presente pesquisa.

O Estudo de Caso Múltiplo permitiu, uma vez que não se tinha um número grande de

empresas que responderam o questionário, conhecer as empresas estudas, suas

práticas no Comércio Eletrônico e especialmente as percepções de “sucesso” nos

negócios virtuais.

A pesquisa feita por E-mail com um grupo de usuários da Internet na

região de Londrina também nos permitiu conhecer o perfil deste usuário, de que

lugares ele acessa a Internet, grau de satisfação e principais produtos adquiridos na

rede.

Entretanto, nos trouxe especial contribuição na metodologia a

análise de conteúdo de sites, matérias de revistas, material publicitário e outras

referências que continham informações que complementavam os dados colhidos

anteriormente através dos questionários.

O questionário enviado para empresas, se mostrou um excelente

instrumento para coleta de dados. Isto se deve ao fato do mesmo ter sido adaptado

de Albertin (1999), e que já foi anteriormente testado por ele em sua pesquisa anual

sobre Comércio Eletrônico no Brasil. Portanto, feitas às devidas adaptações, o

mesmo se mostrou extremamente eficiente para o que se tinha proposto.

Entretanto, se faz necessário expor a grande dificuldade que este

tipo de pesquisa apresenta: a dificuldade de se obter os dados. Isto aconteceu tanto

108

em relação aos consumidores quanto em relação às empresas. A maioria dos

entrevistados, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, nem sequer responderam o

questionário. Muitos endereços eletrônicos não existiam ou estavam com suas caixas

postais lotadas, fazendo com que as mensagens encaminhadas voltassem para o

remetente. Outros nem se deram ao trabalho de abrir alegando falta de tempo ou

medo de vírus. Muitos, mesmos quando cobrados por duas ou três vezes, não

responderam e nem sequer justificaram porque não o fizeram.

Assim, a pesquisa teria se muito mais rica se pudesse contar com

um número bem maior de empresas e de usuários da rede.

8.4 Quanto à Revisão da Literatura

Os tópicos abordados na revisão da literatura contribuíram para

facilitar entendimento desta nova forma de comercialização que é a Internet. Assim,

procurou-se compreender melhor o que é Internet, sua origens ainda ligadas ao

exército americano e as grandes universidades. Especialmente Castells (1999) nos

ajudou a compreender a Internet em suas origens e as contribuições que a mesma

tem a dar para as sociedades contemporâneas, especialmente para as empresas.

Procurou-se de modo especial conhecer a atual situação da Internet

no Brasil. Para isso serviu-nos de referências as informações contidas nos sites da

Rede Nacional de Pesquisa (<http:www.rnp.br>), do Ministério da Ciência e

Tecnologia (<http:www.mct.gov.br>) e Comitê Gestor da Internet no Brasil

(<http:www.cg.br>). As informações retiradas destes sites, juntamente com as

informações presentes em autores com Woodall (2000), Di Agustini (2000), e Albertin

(2000), nos permitiu conhecer melhor a realidade da Internet no Brasil.

Como a dissertação procurou abordar de modo especial a

modalidade de Business-to-Consumer, ou seja, as vendas diretas através do

Comércio Eletrônico para o consumidor, procurou-se na revisão da literatura

compreender o E-commerce e suas modalidades de negócios, que além do

109

Business-to-Consumer, inclui também, entre outras o Business-to-Business, que são

transações comerciais entre empresas. Assim, a revisão da literatura nos permitiu

compreender o que é o Comércio Eletrônico, o processo de compra no comércio

eletrônico, as contribuições do mesmo para as empresas, os tipos de

empreendimentos eletrônicos. Por fim, deu-se especial ênfase ao Comércio

Eletrônico no Brasil.

Ainda buscando compreender o Comércio Eletrônico, buscou-se na

literatura uma maior compreensão do Marketing, especialmente do chamado

Marketing Digital ou Eletrônico. Buscou-se no Marketing Eletrônico uma

compreensão maior deste novo ambiente de negócio que é a Internet. Foi de

fundamental importância para a análise dos dados da pesquisa, tanto com

consumidores quanto com empresas, o conhecimento das Escolas ou Modelos de

Marketing Digital.

8.5 Perspectivas para Futuras Pesquisas

A presente pesquisa não pretende de modo algum abordar todos os

aspectos do Comércio Eletrônico. Primeiramente devido a limitações de tempo e de

recursos necessários parra tal empreendimento. Depois, devido a complexidade que

é Rede Mundial de Computadores, a Internet.

Assim, faz-se necessário abordar outros temas que não foram

contemplados nesta pesquisa, tais como:

A segurança – pois este é dos principais entraves encontrados

pelos consumidores quando da ocasião de suas compras na

Internet;

A questão da logística – como fazer com que as compras feitas

pelos consumidores virtuais cheguem em tempo ágil, no lugar

certo em segurança;

110

Um conhecimento maior da modalidade Business-to-Business,

ou seja, a relação comercial entre empresas. Modalidade esta

que já movimenta grandes quantias financeiras.

Portanto, por se tratar ainda de um instrumento novo para as

empresas e a sociedade, a Internet sem dúvida ainda será objeto de estudos de

muitas outras pesquisas. Espera-se com esta pesquisa, ter contribuindo para o

conhecimento da modalidade business-to-business.

8.6 Considerações Finais

Neste capítulo foram apresentadas as principais contribuições que o

Comércio Eletrônico trouxe para as organizações e para a sociedade. Apresentou-se

ainda, as principais resultados quanto aos objetivos, a metodologia e as perguntas de

pesquisas. Espera-se assim, que esta pesquisa fomente novos estudos para a

compreensão da Internet e do Comércio Eletrônico e suas contribuições.

111

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117

GLOSSÁRIO

Para facilitar o entendimento, e também por se tratar de uma área

ainda nova, definimos abaixo alguns termos que são utilizados ao longo deste

trabalho.

BANNER: Uma das principais ferramentas de propaganda na Internet. Design de

cartaz estático ou que aparece depois de acessar determinado site. O banner pode

incluir títulos de propaganda ou mensagens com textos de anúncios, patrocínio ou

indicações de mercado de ações, informações sobre o tempo etc. Reedy (2001).

BUSINESS-TO-BUSINESS: transações comerciais eletrônicas via Internet entre

empresas. Neste tipo de comércio, o cenário está focado sobre a criação de espaços

virtuais – na maioria das vezes sob o espectro dos sites de leilões virtuais - para a

compra e venda de insumos.

BUSINESS-TO-CONSUMER: transações comerciais entre empresas ponto.com e

consumidores. Neste modelo de transação, o enfoque das transformações em curso

centra-se mais no aumento do mercado consumidor, através da eliminação de

barreiras geográficas

CHAT:Termo inglês que significa bate-papo, conversa. É utilizado para designar

serviços onde usuários de redes de computador podem trocar mensagens em tempo

real na forma de conversa escrita na tela. Dizard (2000, p. 282)

118

CIBERESPAÇO: Um ambiente artificial gerado pelo computador projetado para

maximizar a liberdade de movimento e a imaginação do usuário. O termo foi

cunhado por William Gibson, em seu romance fantástico ”Neuromancer”. Dizard

(2000, p. 284)

COMÉRCIO ELETRÔNICO: É a realização de comunicação e transações de

negócios através de redes de computadores, mais especificamente a compra e

venda de produtos ou serviços, e a transferência de fundos através de comunicação

digitais. Segundo Reedy (2001), o E-commerce pode incluir compra e venda através

da Internet, transferência eletrônica de fundos, cartões inteligentes, dinheiro digital e

todas as outras maneiras de fazer negócios usando as redes digitais.

E-BUSINESS: Negócios realizados por via eletrônica. Incluem todo tipo de serviço,

comércio e transações.

EDI: (Eletronic Data Interchange ) – Intercâmbio eletrônico de dados – A

transferência controlada de dados entre empresas e organizações utilizando

padrões estabelecidos de segurança.

E-MAIL: Significa correio eletrônico. Foi desenvolvido para comunicações entre

pessoas e empresas através da Internet, bastando para isso o usuário ter uma caixa

postal eletrônica ou um endereço de E-mail. Endereço este composto do nome do

usuário, o nome do computador hospedeiro e um domínio. Reedy (2001).

E-MARKET: Práticas de Marketing aplicadas à Internet e demais meios eletrônicos.

E-PROCUREMENT: Termo que está ligado diretamente a realização da compra de

suprimentos via Web.

EXTRANET: São páginas que ligam a empresas a seus clientes e fornecedores.

HACKERS : Segundo German (2000) são piratas do ciberespaço, piratas eletrônicas

especializados em invadir sistemas de computador, pessoas capazes de acessar

informações sigilosas em redes de computadores.

119

HOME PAGE: Página na Internet. É também utilizada para designar a página de

apresentação de um site. Segundo German (2000) é o endereço virtual, página a

partir da qual as pessoas iniciam sua viagem pela rede mundial de computadores.

HOST : Para German (2000) é quase sempre um computador de maior porte. Para

Dizard (2000) é um computador que permite aos usuários se comunicarem com

outros computadores.

INOVAÇÃO TECNOLÓGICA: Incorporação de uma nova tecnologia no fluxo de

trabalho de uma organização. Pode ser aplicada a produtos e processos produtivos.

Barbieri (1990).

INTERNET: Para Reedy (2001), é a rede mundial de computadores, possibilitando a

milhões de computadores compartilharem informações entre si, vários recursos de

comunicação, bancos de dados e transações. É a maior rede mundial de

computadores aberta a todos.

INTERNET PROTOCOL ADRESS: Para Dizard (2000, p. 290) significa o endereço

de um computador em uma rede Transmission Control Protocol/Internet (TCP/IP). Os

endereços IP são escritos em quatro grupos de até três dígitos cada, separados por

pontos.

INTRANET: São as páginas acessíveis apenas dentro de uma empresa.

M-COMMERCE: Comércio Eletrônico pelo telefone celular.

NEWGROUPS: Fórum eletrônico onde as pessoas se reúnem para encontrar

informações relevantes e pertinentes. Geralmente são segmentados por interesses

ou localização geográfica.

PROTOCOLO: Um conjunto de regras que definem procedimentos para a

transferência de informações num sistema de comunicações. Dizard (2000, p. 293).

120

SITE: Espaço na Internet composto por elementos gráficos atraentes, som e imagem.

Com a utilização comercial da Internet, os sites tornaram-se veículos interessantes,

nos quais os consumidores podem exercer controle sobre as informações que

desejam acessar. Reedy (2001).

SPAM: A prática de enviar mensagens de correio eletrônico ou postar mensagens

para ganhos puramente comerciais, freqüentemente para grupos muito grandes de

usuários não interessados.

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