SAC 2.0 E SOCIAL INTELLIGENCEO SAPE 2.0 COMO INTELIGÊNCIA COMPETITIVA

QUAL O SEU PROPÓSITO?COMO E O QUE FICAM FÁCEIS DEPOIS QUE VOCÊ SABE SUA MISSÃO

PERSONAS

NICHOS

X

QUAL SEU POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO E COMO O SAPE PODE AJUDÁ-LO?

SAPE?JÁ IREMOS FALAR DISSO, MAS ANTES...

INTELIGÊNCIA COMPETITIVA É O PROCESSO DE COLETA, CLASSIFICAÇÃO

E ANÁLISE DE INFORMAÇÕES SOBRE O COMPORTAMENTO DOS

CONSUMIDORES, CONCORRENTES E DO MERCADO.

IDENTIFICAR TENDÊNCIAS DE

MERCADOMAPEAR RISCOS GERAR

OPORTUNIDADES

CONTEÚDO

SAC 2.0INFORMAÇÃO

O SAC 2.0 COMO INTELIGÊNCIA COMPETITIVA

?QUAL A SUA ATITUDE DIANTE DAS INFORMAÇÕES

QUE VOCÊ JÁ TEM

RELAÇÃO CLIENTE X SAC 2.0 X AGÊNCIA

CLIENTE

SAC ISOLADO

CONTEÚDO MÍDIA MONITORAMENTO PLANEJAMENTO

CLIENTE

BARREIRA DO ESQUECIMENTO

O SAC 2.0 VIRA O CHATO DA HISTÓRIA

MOTIVO DE INCÔMODO PARA TODOS OS DEPARTAMENTOS E CLASSIFICADO COMO ÁREA GERADORA DE DESPESA

DRAMAS COMUNS

CULTURA

INVESTIMENTO

CAPACITAÇÃO

ENTENDIMENTO

PROCESSOS

QUEBRE AS BARREIRASENTRE AS ÁREAS, MAS,

PRINCIPALMENTE, IMPORTE-SE COM AS PESSOAS!

NORMALMENTE OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC 2.0 SÃO

RESPONDER SOLICITAÇÕES

ATENDER AO CLIENTE

TRATAR RECLAMAÇÕES

TIRAR DÚVIDAS

MAS O SAC TAMBÉM PODE GERAR

INFORMAÇÕES SOBRE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

RELACIONAMENTO

BRANDING

INTELIGÊNCIA

NEGÓCIOS

ENTRE EM UM RELACIONAMENTO SÉRIO COM OS SEUS CLIENTES E IMPORTE-SE

COM AS PESSOAS

E COMO FAZER ISSO?

O SAC 2.0 FOCADO NO RELACIONAMENTO 360º

PLANEJAMENTO

MONITORAMENTO

MÍDIA CONTEÚDO

CLIENTE

INTELIGÊNCIA

SAC

SAPE – SERVIÇO DE ATENDIMENTO ÀS PESSOAS

SAPE

INTERAÇÃO COM O MEIO

AMBIENTE

APRIMORAR HABILIDADES

COMUNICAÇÃO HUMANIZADA

EVOLUÇÃO DA PERSONA

IDENTIFICAR AFINIDADES

ESTIMULAR DEFENSORES

DESPERTAR INTERESSE NA

MARCA

APROXIMAÇÃO COM OS

PÚBLICOS

INVESTIGUE SEU PÚBLICO

ATUALIZE SUAS PRÁTICAS DE SAC 2.0

ESTABELEÇA PREMISSAS E ENCURTE O CAMINHO ENTRE AS ÁREAS

SEJA UM SAC INTERESSADO NA INTERAÇÃO E NAS PESSOAS

VALORIZE OS DEFENSORES DA SUA MARCA

PROSPECTE NOVOS CLIENTES, BUSQUE AFINIDADE

ATENDA AOS PÚBLICOS

O PROCESSO SAPE

E AÍ, ESTÁ DISPOSTO A ESCUTAR O SEU SAC?

A MAIOR REDE DE ENSINO DE IDIOMAS DO MUNDO

PERSONA COMO ERA ATÉ 2014

JOVEM, MODERNA E ARROJADA

A WIZARD ERA

AJUDAR OS JOVENS A CRESCER NA VIDA POR MEIO DO APRENDIZADO DE UM SEGUNDO IDIOMA

AMA

RELACIONAMENTO

OBJETIVO DO CONTEÚDO

DIVERTIDO, EDUCADO E CURIOSO

PERSONALIDADE

BORDÃO

VEM PRA WIZARD

ATENDIMENTO

OBJETIVO DO SAC

DESAFIO:

COMO AMPLIAR O RELACIONAMENTO COM CLIENTES? (RELACIONAMENTO)

COMO ATRAIR NOVOS CLIENTES? (PROSPECÇÃO)

SEM AUMENTAR OS INVESTIMENTOS EM MÍDIA?

INVESTIGUE SEU

PÚBLICO

NÃO TENHA MEDO DE

ATUALIZAR AS PRÁTICAS DO

SAC 2.0

ENCURTE OS CAMINHOSENTRE AS ÁREAS

ESTABELEÇA PREMISSAS

SEJA UM SAC 2.0 INTERESSADO

NA INTERAÇÃO E NAS PESSOAS

VALORIZE OS DEFENSORES

DA MARCA

PROSPECTE NOVOS CLIENTES

BUSQUE AFINIDADE

O OBJETIVO ÉSEMPRE

ATENDER AOS PÚBLICOS

A CONEXÃO DO PÚBLICO COM A MARCA SEMPRE DEPENDE DE COMO A MARCA SE RELACIONA COM O SEU PÚBLICO

PERSONA ATUAL

GEMINIANA, TEM ENTRE 19 E 22 ANOSE TENDE AO GÊNERO FEMININO

A WIZARD É

UNIR AS PAIXÕES DOS SEUS AMIGOS (NOVAS TENDÊNCIAS, EMOJIS, CULTURA POP, PETS E COMIDAS) COM O APRENDIZADO DE UM IDIOMA

AMA

RELACIONAMENTO, ATENDIMENTO AO CLIENTE E NEGÓCIOS

OBJETIVOS COMPARTILHADOS

ESPONTÂNEA, ADAPTÁVEL AO PÚBLICO, ATENCIOSA, EMPÁTICA, OTIMISTA,

COMUNICATIVA, CURIOSA, AMIGÁVEL, MEDIADORA E EMOTIVA

PERSONALIDADE

BORDÕES

“TODO DIA É DIA DE BRILHAR COM AS MIGAS.”

“JÁ DE ÓCULOS DE SOL QUE É PRA VER AS NOSSAS MIGAS BRILHANDO MUITO.”

NOSSO PET SE CHAMA DALAI LHAMA.

RESULTADOS

ADERÊNCIADO PÚBLICO AOS CONTEÚDOS

FORTALECIMENTODA MARCA

REDUÇÃO NO TEMPO DE ATENDIMENTO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES E FRANQUEADOS

50% MAIS SEGUIDORES NO TWITTER

MAIS 270% DE VISITAS AO TWITTER

RELACIONAMENTO

QUALIFICAÇÃO DE LEADS

REDUÇÃO DO CUSTO POR AQUISIÇÃO

MAIS 90% DE TRÁFEGO QUALIFICADO PARA O SITE

NEGÓCIOS

A QUANTIDADE DE MENÇÕES POSITIVAS DOBROU EM APENAS UM MÊS DE TRABALHO.

SEIS MESES DEPOIS, PODEMOS VER QUE AS RESPOSTAS POSITIVAS À MARCA TRIPLICARAM.

JANEIRO

Positivo Negativo Neutro

FEVEREIRO

Positivo Negativo Neutro

JUNHO

Positivo Negativo Neutro

O QUE APRENDEMOS?

INTEGRAR PARAENTREGAR

QUANTIDADE NÃO É QUALIDADE

ELIMINE PADRÕES ARTIFICIAIS

QUEBRE BARREIRAS ENTRE DEPARTAMENTOS

SEJA INTERESSADO PARA SER INTERESSANTE

E AÍ, QUAL HISTÓRIA O SEU SAC 2.0 ESTÁ PREPARADO PARA CONTAR?

CONTATOS

OBRIGADO!

LARISSA GAMBAROSOCIAL MEDIA DE RELACIONAMENTO

E SAC 2.0

E-MAIL: LARISSA@HASHTAG.MSSKYPE: LARYS.GAM

PAULO LEALMENTORIA DE MERCADO

TWITTER: @MARKETMENTORINGCEL.: (11) 94194 0500

THOMAZ MORAESCOORDENADOR DE MARKETING

DIGITAL

E-MAIL: THOMAZ.MORAES@PEARSON.COM