Sub-Título

Use as redes Sociais como ferramenta de SAC 2.0

27 de agosto de 2011

twitter: @diegomont blog: diegomonteiro.com

Experiência

• Desenvolver o mercado de mídias sociais• Pesquisa com mais de 30 profissionais

O que são mídias sociais

monitoramento

relacionamento

atendimento

publicidade

• Relações públicas

• Marca• Campanha /

evento• Competênci

as• Estratégia• Formatos

marketing

logística

P&D

RH

TI

O que NÃO são mídias sociais

abiogênese (geração espontânea)

atrabalho / ainvestimento

Existe mídias sociais só para SAC 2.0 ?

• atendimento

• publicidade

• relacionamento

• relações públicas

• comunicação institucional

Fazer atendimento nas redes sociais não é uma opção

Até 90% da verba vai para a publicidade e promoções no varejo. Só que o que mais incentiva a pessoa a comprar é o

elogio feito por alguém

Um novo tipo de venda começa a ter força

Em vez do funil, a venda é um looping

elogio / reclamação

1. vínculo

consideração

comparação

compra

uso

relação ativa, multipla e longa

relação interativa e longa

paradigma do looping

1) Encare mídias sociais como ela é: sem medo, com precaução e planejamento

Mídias Sociais

Planejamento Estruturação

2) Uma nova visão de reclamação e menção negativa

3) O atendimento para uma pessoa pode servir para várias

4) Crowdsourcing: consumidores se ajudando

• Zappos fatura 1 bilhão de dólares /ano• 75% das vendas são de clientes fidelizados

• Preço “alto” e sem publicidade = Mais Margem

5) Atendimento como elemento estratégico

6) Integração das Redes sociais ao site

7) Pessoalidade nas redes sociais

7) Pessoalidade nas redes sociais

8) A melhor estratégia de redes sociais: telefone

9) Desafio da Isonomia e transparência

Objetivo e maturidade nas mídias sociais

Marca

todos processos

Qualidade das interações

pessoas

Transação

SAC

Concorrentes

relatórios

Engajamento

estratégia

Experiência do cliente / BOI

cultura

iníciogrande empres

a

iníciopequenaempre

sa

Obrigado!

Diego Monteiroblog: www.diegomonteiro.com

@diegomont