cartilha / sac 2.0Um guia de como atender (bem) o consumidor

nas redes sociais.

as redes sociais se estabeleceram como um canal digital de atendimento ao consumidor.

e como tudo o que é digital, precisa ser ágil.

tempo de resposta esperado

51% mesmo dia29% até 2 horas

Fonte: http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service-2014

resposta ágil

• Os clientes esperam uma resposta mais ágil nas redes sociais do que em outros meios.

• Atender a essa expectativa é uma das formas de conquistar

sua confiança e fidelidade.

• Deixar o cliente sem resposta ou demorar para dar retorno pode gerar

problemas muito maiores.

DE BOA QUER: CHATEADO QUER:

Bater um papo

Tirar dúvidas

Ser ouvido

Ter seus problemas resolvidos

Explorar a exposição da marca nas redes sociais

para atacá-la

Fazer barraco

Xingar muito

Resposta ágil é bom. Resposta ágil é fundamental.

afinal, o consumidor...

O poder de um consumidor #chateado

Fonte: http://pt.slideshare.net/gica/aprenda-com-a-oppa-como-resgatar-o-relacionamento-com-o-consumidor-dossi-completo

mais de 50 milvisualizações

consumidor #chateado

consumidor #chateado

• Após ter problemas com seu pedido e com o SAC da Oppa, a consumidora Gica Yabu criou uma apresentação de slides para levar

a público sua insatisfação com a marca.

• A apresentação foi visualizada mais de 50 mil vezes em apenas dois dias e

ganhou espaço na imprensa nacional.

Fonte: http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2013/07/04/video-de-consumidor-enfurecido-gera-crise-para-empresa-veja-como-evitar.htm

consumidor #chateado

• O consumidor precisa ser respondido em todas as redes através das quais manteve

contato com a marca – mesmo que já tenha sido atendido anteriormente.

• Se a sua reclamação for pública, a resposta deve ser pública também.

• Evitar prolongar discussões publicamente e chamá-lo para conversar por inbox, email ou mensagem privada é uma boa forma de evitar

que a crise atinja outros consumidores.

atenção especial ao #chateado

humildade na resposta

• Quando a marca erra, é importante ter humildade na resposta. É preciso desculpar-se, agradecer a crítica e usá-la para melhorar os serviços.

Por exemplo:

• “Entendemos a sua insatisfação e pedimos desculpas por isso.”

• “Gostaríamos de conversar com você para entender melhor o que aconteceu.”

• “Vamos levar o seu depoimento em consideração para melhorar nossos serviços.”

e ser digital não significa ser robótico.pelo contrário.

o SAC atencioso

• No SAC tradicional, ninguém gosta de ser atendido por robôs. Nem por máquinas.

• No SAC digital, não é diferente: as pessoas querem conversar com pessoas.

• O atendimento humanizado, personalizado e com atenção é um grande diferencial para o

sucesso da marca nas redes sociais.

o SAC atencioso

por isso, a ideia é fazer mais do que atender:é se relacionar com o cliente.

Receptivo

Resolve dúvidas / problemas do consumidor

Interação breve e pontual

Atendimento Relacionamento

Ativo

Promove aproximação da marca com o consumidor

Vínculo aprofundado

atendimento x relacionamento

por isso, a ideia é fazer mais do que atender:é se relacionar com o cliente.e para isso, o monitoramento é essencial.

por isso, a ideia é fazer mais do que atender:é se relacionar com o cliente.

e para isso, o monitoramento é essencial.

monitoramento

• O monitoramento das redes sociais é importantíssimo para o SAC.

Ter uma ferramenta específica para isso facilita e profissionaliza o trabalho.

• Além de encontrar menções, algumas ferramentas de SAC 2.0 podem, entre outras funcionalidades,

ser gerenciadas por diversos colaboradores, definir prioridades para chamados, classificá-los para fins

de inteligência e calcular o tempo médio de resposta.

fontes

• Media Posthttp://www.mediapost.com/publications/article/228759/consumers-viewing-social-as-customer-service-chann.html

• HuffingtonPosthttp://www.huffingtonpost.com/courtney-seiter/the-complete-guide-to-usi_b_5556188.html

• Examehttp://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-as-midias-sociais-revolucionaram-o-sac

• Scuphttp://ideas.scup.com/pt/sac-20/

• Die Socialisten http://pt.slideshare.net/socialisten/social-customer-service-2014

• Elifehttp://elife.com.br/downloads/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendimento-e-relacionamento-em-redes-sociais.pdf

• The Australianhttp://www.theaustralian.com.au/business/the-deal-magazine/customer-service-takes-on-social-media/story-e6frgabx-1226886700486

• O Globohttp://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/onde-reclamar-via-sac-ou-redes-sociais-11533039

• AccentOnlinehttp://www.accentonline.com/wp-content/uploads/Customer_Engagement_And_Todays_Consumer.pdf

obrigado