Post on 17-Aug-2015
SAC 2.0 E O NOVO CONSUMIDOR
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ATENDIMENTO E REPUTAÇÃO ONLINE
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CAMILO LELES
publicitário
mba em trends & innovation
mba em mkt digital (concluindo)
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#OrgulhodeserEsamc
CAMILO LELES
ESAMC
SUPERVISOR DE AUDIOVISUAIS - 2006-2012ESAMC
MARKETING ESPORTIVO - 2010-2012
FREELANCER - 2009-ATUAL
ANALISTA DE MARKETING DIGITAL - 2012-ATUAL
• Início em 1937 - Quartzolit
• Sede Jandira-SP
• 28 unidades 17 fábricas 8 centros de distribuição 3 unidades de beneficiamento de areia
• 1600 funcionários
• Crescimento anual de 10%
• Faturamento de R$ 1 bilhão ao ano
A WEBER NO BRASILargamassas e
impermeabilizantes quartzolit
O GRUPO SAINT-GOBAIN
• 1665
• 64 países - 191 mil colaboradores
• Líder mundial - vidros, ferro fundido, abrasivos, materiais cerâmicos e argamassas
• Faturamento: 42 bilhões de Euros (2013)
• 18 empresas no Brasil
• 1997 - A Quartzolit é incorporada ao Grupo Saint-Gobain, na divisão de argamassas Weber
QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE NA EMPRESA?
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AQUELE QUE PODE DEMITIR TODO MUNDO?
S A C!
ele quer ser atendido ele quer ser ouvido ele quer solução para seu caso
erviço
tendimento aoonsumidor
Se livrar do consumidor
Falta qualificação no callcenter (profissão “estou”)
Burocracia e processos
SAC
SAC
ENQUANTO O CONSUMIDOR RECLAMA ELE AINDA ACREDITA NA EMPRESA
O problema é quando ele desiste e procura seu concorrente
"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."
Sam Walter Fundador do Wal Mart
RECLAMAÇÕES PODEM SER OPORTUNIDADE
de melhorar
de enxergar erros
de fidelizar
de mostrar que é capaz
NÃO TEMER A RECLAMAÇÕES
Caso Weber
O QUE IRRITA UM CONSUMIDOR?
aguardar para ser atendido
tem que explicar tudo novamente
informar dados pessoais repetidas vezes
ter que mudar de canal porque o primeiro não funcionou
gastar muito tempo (dele) na resolução de um problema
transferências de atendimentos
tem que falar várias vezes com a empresa
ser chamado de “SENHOR”
POR QUE O SAC 2.0?
conceito: web 2.0
novos consumidores não querem ligar para callcenter
SAC deixou de ser secreto
web é o foco!
EMPOWERMENT
poder na mão dos consumidores
ele sabe desse poder
81% deixariam de comprar se tivessem analisado a reputação
online da empresa
49% dos consumidores avaliam que a reputação é o
item mais importante na tomada de decisão
QUAIS SÃO OS CANAIS DO SAC 2.0?
Blogs
Redes SociaisSiteChat
Site de Reclamações
CONSUMIDOR ONLINE
Imediatismo e personalização
SAC TRADICIONALConsumidor (mais) paciente
Primeiro contato
Reativo
Aguarda solução da empresa
Casos extremos procura o Procon
Consumidor imediatista
Geralmente usa quando o SAC oficial da empresa não funcionou
Pró-ativo
Busca a solução
Posta em plataformas que possue mais influência como formador de opinião
SAC 2.0XNOVOS COMPORTAMENTOS
satisfeito conta para 3
insatisfeito conta para 10
conta para 100, 200, 500, 1000, 5000…
SAC TRADICIONAL SAC 2.0XNOVOS COMPORTAMENTOS
O QUE O CONSUMIDOR FAZ NO MUNDO DIGITAL DE SUA EMPRESA?
Elogia Se informa
Acompanha
RELACIONAMENTO!
Reclamação
Se distrai
REPUTAÇÃO ONLINE
PORQUE SE PREOCUPAR COM SAC 2.0?
Confiança
Preservar a marca
Imagem
Risco para a reputação
offline
online
0800funcionários
Site e-mails
Facebook mensagem
Twitter Youtube
Facebook público
Sites de Reclamação
Ris
co d
e vi
raliz
ação
MAPEAMENTO DE CANAIS
chat
SITES DE REPUTAÇÃO
RECLAME AQUI SEGUNDO RECLAME AQUI
Site de pesquisas para buscar confiança
10% acessam para reclamar - 90% acessam para buscar informação
65% dos usuários procuram o ReclameAqui antes do SAC da empresa
Apenas 2% são usuários aproveitadores
Dados fornecidos pelo ReclameAqui
RECLAMEAQUI - CRESCIMENTO EXPONENCIAL
Acessos/mês
2007 57 mil
2009 1,7 milhões
2012 8 milhões
2013 13 milhões
Consumidores cadastrados
2008 300 mil
2010 1,1 milhões
2012 7,5 milhões
2013 12,5 milhões
COMO O RECLAMEAQUI FUNCIONA?
Algoritmo do Reclame Aqui:
Avaliação=((IR*2)+(MA*10*3)+(IS*3)+(IN*2)) / 100
IR - Índice de Resposta - Peso 2
MA - Média das Avaliações - Peso 3
IS - Índice de Solução - Peso 3
IN - Índice de Novos Negócios - Peso 2
É melhor ter uma resposta fundamentada e com solução/finalização do caso do que
resposta rápida/padrão
Ótimo 8-10
Bom 7-8
Regular 6-7
Ruim 5-6
Não Recomendado
0-5
Consumidor Avalia (ou dá uma réplica)Empresa RespondeEmpresa atendeConsumidor
Reclama
O QUE IRRITA NO RECLAME AQUI?
Ficar repetindo o que já escreveu Ficar ouvindo justificativas pelo erro Demora no primeiro CONTATO Contato de várias pessoas sobre a mesma reclamação
Ocupar desnecessariamente seu tempo
Receber respostas automáticas Não ter a solução
NÃO FUJA! É PIOR
LEMBRE-SE: Ninguém melhor que você para defender sua marca!
OUTRAS FORMAS DE MEDIR REPUTAÇÃO
Redes sociais
Youtube
Blogs
Sites
Como mensurar?
MONITORAMENTO
Ferramentas de monitoramento
Palavras-chave
Relacionadas ao negócio
Marca
Público-alvo
GOOGLE TRENDS
GUIDE DE ATENDIMENTO
Preservando a reputação
1. POSICIONAMENTO
Como você vai se relacionar?
2.MAPA DE CANAISMapear todos os pontos de contato
FacebookRedes Sociais
TwitterInstagramYoutube
Site
0800 / Telefone
Funcionários
Sites de Reclamação
3. MONITORAR COM QUE FREQUÊNCIA?
SemanalDiário
Mensal
O tempo todo?
2x por dia
4. EXPEDIENTE DOS CANAIS
Deixe claro para seu cliente
9h-18h?
24/7
Dias úteis
5. MAPEAMENTO DE ASSUNTOS FREQUENTES
Dúvidas de seus produtos
Trabalhe conosco
Onde encontrar seus produtos
Pedido de ajuda
6. FAQS - FREQUENTLY ASKED QUESTIONS
Nortear
Facilitar respostas
7. PROTOCOLO
Um número só!
8. ORGANIZAÇÃO INTERNA
Fluxos de retorno
Cuidado com burocracia
Integração de equipes (digital x assistência técnica)
9. RESPEITAR PRAZOS E PROCESSOS
10. KPI
Tempo de retorno Tempo de solução Marca está agregando Viralização
11. (QUASE) TODOS MERECEM RESPOSTAS
Ao fazer o monitoramento, verifique quem merece resposta, mas evite ao máximo deixar seu público falando sozinho
12. COMO AGIR?
Não ser mais eficiente nos canais digitais que no
SAC oficial
Verificar a divulgação de seus canais oficiais
Não discutir com consumidores
Evitar dar brindes ou bonificações para
abafar reclamações no digital
Supere expectativas e solucione o caso
Não fique na defensiva Seja transparente e
admita erros
13. COMO AGIR?
Seja rápido, mas uma resposta bem
elaborada é melhor!
Não apague críticas e reclamações
Deixe que postem em sua fan page
Procure saber quem é o consumidor antes
de respondê-lo
Responda em público Apenas dados pessoais
devem ser trocados em inbox
14. COMO RESPONDER?
É relevante? Merece uma
resposta? Pode acrescentar algo?
Acrescente informações, utilize humor
Apenas agradeça a menção
SIM
NÃO
Menções Positivas
Ele tem razão?
resolva o problema e posicione-se
conteste de forma sútil e gentil
SIM
NÃO
Menções negativas
Apenas dicas e não regras
15. CUIDADO COM AÇÕES JURÍDICAS
Tudo o que disser poderá ser usado contra você
16. POSSUA HISTÓRICO DO CLIENTE
CRM
Customer Relationship Management
(Gestão de Relacionamento com o Cliente)
17. NÃO ENCAMINHAR PARA OUTROS CANAIS
Ele quer ser atendido pelo canal que ele que lhe contatou
18. POSSUA PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES
Específico ao negócio
“O que pode dar m…?”
19. PODE ERRAR, MAS NÃO EXAGERE!
20. SEJA CRIATIVO, SEJA BEM-HUMORADO
21. CRIE CONTEÚDOS• Storytelling • Conteúdos como serviço
22. INSIGHTS
O que o consumidor procura?
Elogios
Reclamações
TendênciasQuem paga a conta é o
consumidor!
CONTATOS
Camilo Leles
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camilo@lelescomunicacao.com.br
camilo.leles@saint-gobain.com
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