Atendimento nas Redes Sociais - SAC 2.0
-
Upload
renato-melo -
Category
Marketing
-
view
425 -
download
0
Transcript of Atendimento nas Redes Sociais - SAC 2.0
RENATO MELO E MARIANA BLANCO - 2017
COMO DESTRUIR SUAEMPRESA NO SAC 2.0
“Seus clientesmenos satisfeitossão sua maior fonte de
aprendizado.”Bill Gatesvocê sabe quem é...
“As empresas existem para criar epreservar seus clientes.
Não para criar produtos, como muita gente imagina.
Produtos são efêmeros.Os clientes não.”
Don Peppers, consultor,palestrante e escritor
O QUE VALE MAIS?Vender ou Manterseus clientes?
O QUE VALE MAIS?Conquistar um novocliente custa 5x mais
E O QUE É O SAC?
E O QUE É O SAC?Serviço de Atendimento ao Consumidor
E O QUE É O SAC?Serviço de Atendimento ao ConsumidorExcelênciaResolver ProblemasTratar o cliente como a mãe dele
SAC:PessoalmenteTelefone
E O SAC 2.0?
E O SAC 2.0?Novos MeiosNovos comportamentos
SAC 2.0:PessoalmenteTelefoneInternet – Multi Canais
COMPORTAMENTO
2.0Agilidade +
Praticidade +Padrão Brasil
= Impaciência
Padrão Brasil
ExpectativaREALIDADE
O QUE ASPESSOASQUEREM?
Problemas resolvidos
rapidamente
SUA MARCAEXPOSTAPUBLICAMENTE
ALÉM DO RECLAME AQUI:FACEBOOK,
FÓRUM,XINGAR MUITO NO
TWITTER,INSTAGRAM...
O QUE É SER EXPOSTO?
E QUEM ATENDE O CLIENTE?
AÇÃO
REAÇÃO
CRIAM CANAIS PÚBLICOS
NINGUÉM VAI AO SAC ELOGIAR
OU AUTOMATIZAM OS CANAIS
MAS E AE? PARO DE RESPONDER?
#1 RESPOSTASSEMPRE
PRIVADAS
O Facebook, hoje, mostra uma estimativa de prazo para a resposta ao cliente
Responda 90% das mensagens em um prazo de até 5 minutos para ativar o ícone
Configure seu status no
Horário que você está disponível
QUANDO HÁ RAZÃO OU QUANDO FAZ SENTIDO...
#2 ARGUMENTE
E QUANDO DÁ PARA IR ALÉM...
#2 ARGUMENTE
Respostas somente privadas, sem exposição
Você pode usar no celularOU no computador
Grátis! Você pode usar o WhatsApp Web
E os problemas?
Spam
• WhatsApp não é SMS• Sistemas que caem rapidamente• Você perde o diálogo
Mensagens Repetidas
• Não use ctrl+c e ctrl+v• Mas, o WhatsApp é burro! Adicione
um caractere especial após a frase
Alto Fluxo de Mensagens
• Recomendável 10 mil mensagenspor mês
Alto Fluxo de Arquivos
• Recomendável enviar imagens evídeos através de links