Pós Consultoria de Recursos Humanos (RH)

Consultoria de RH

Prof. Milton Henrique

mcouto@catolica-es.edu.br

Quem sou eu?Prof. Milton Henrique do Couto Neto

Engenharia Mecânica, UFFMBA em Gestão Empresarial, UVV

MBA em Marketing Empresarial, UVVMestrado Acadêmico em Administração, UFES

Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV

http://lattes.cnpq.br/8394911895758599

https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique

Experiência como Professor Universitário

2004 2011

2007 2009

Experiência como Gestor

Empresário de diversos setores

1995 2006

2006 2012

2012 2013

20152014

Cursos, Palestras,

Treinamentos e Consultorias

miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto

Contatos

Este e outros arquivos estão disponíveis para download no

www.slideshare.net/miltonh

E vocês, quem são?

Roteiro

Consultoria (genérico)

Consultoria de RH

Perfil das Consultoria

s de RH

Agenda

#1 – Novo Ambiente Empresarial#2 – Definições Iniciais#3 – O Consultor #4 – Composto Mercadológico#5 – Tipos de Consultoria#6 – Desenvolvimento de Negócios#7 – A Proposta Comercial#8 – Realizando a Consultoria#9 – Evolução na Gestão de Pessoas#10 – Produtos de Consultoria em RH#11 – Perfil das Empresas de Consultoria no Brasil em 2014

Novo Ambiente Empresarial

O Mundo Mudou

Tempo gasto para chegar aos

50.000.000 de usuários

38 anos

13 anos

4 anos

3 anos

cadastrou mais de 200.000.000 de pessoas em menos de 1 ano

Ano de Fundação de Algumas Empresas

2004 2009

Elas ainda não tem 20 anos e já fazem parte da sua vida

Imagine viver sem elas?

Turbulência na Administração

Época Pós 2ª Guerra Anos 1960 Anos 1970 Anos 1980 Após 1990...

Foco Operações Recursos Concorrência Desempenho Mudança

Preocupação Eficiência Risco Mínimo Posicionamento Execução Renovação

Resposta Orçamentos e procedimentos

Planejamento de longo prazo

Estratégia de mercado Qualidade Inovação

As empresas, cada vez

mais, precisam de ajuda

Consultoria!

Definições Iniciais

ConsultoriaO serviço prestado por uma pessoa ou grupo de pessoas, independentes e qualificadas para a identificação e investigação de problemas que digam respeito a política, organização, procedimentos e métodos, de forma a recomendarem a ação adequada e proporcionarem auxílio na implementação dessas recomendações

Institute of Management Consultants, da Inglaterra

Consultor

Consultore (Latim)

Aquele que dá conselhos e que possui um conhecimento aprofundado sobre algo

Esclarecimentos

Consultor

Assessor

Auditor

Conselho

Auxílio

Verificação

Motivos para a Contratação de uma Consultoria

Necessidade de maior conhecimentoFalta de tempoPolítica empresarial

Necessidade de Maior Conhecimento

A empresa nem sabe o que precisa

A empresa não tem o conhecimento do que precisa

A empresa tem o conhecimento, mas não tem competência para usá-lo

A empresa não tem como administrar a gestão do conhecimento

Num curto intervalo de tempo, a Lacuna Competitiva aumentou muito.

Falta de TempoComplexidade do ambiente de negócios

Conhecimento e competência gerencial

TempoT1 T2

Lacuna Competitiva,

segundo Ansoff

Complexidade x Conhecimento

Aumento da ComplexidadePercepção do ambiente, medido desde o ambiente repetitivo,

onde tudo é igual e nada evolui ou muda, até o ambiente de surpresa total, onde tudo é novidade ainda não testada

Complexidade da cobertura, significando o nível de abrangência da empresa, medido desde o mercado local até o global

Familiaridade dos eventos, que se iniciam nas tarefas rotineiras e familiares até a inclusão de novidades totais

Velocidade das mudanças, em que se mede a relatividade entre velocidade de mudanças e velocidade de respostas

Previsibilidade do futuro, que se refere ao ambiente de atuação da empresa, indo desde a repetição dos acontecimentos passados até o futuro imprevisível

Declínio do Conhecimento

Evolução empresarial, medindo desde parada no tempo, estagnada, até mudança inovadora

Estilo da estrutura empresarial, de conservadora até inovadoras Postura mercadológica quanto ao cliente, iniciado pela imposição

de produto até a antecipação de expectativas Processos administrativos e gerenciais, desde ações padronizadas

até globalmente horizontais, ou seja, gerenciadas por processo de negócio, com equipes multifuncionais e poucos níveis hierárquicos

Estilo de administração e organização, compreendendo as estruturas totalmente centralizadas até as que funcionam com colaboração global

Política EmpresarialUtilizar o consultor como observador externo imparcial Solicitar ou patrocinar trabalhos que possam ter por

base determinadas argumentações na cúpula da empresa

Solicitar uma segunda opinião sobre algum tópico importante

Evitar ou solucionar conflitos Evitar ou conseguir ferramentas para gerenciar uma

séria crise, por meio da capitalização de credibilidade do consultor

Política Empresariala procura por um consultor é necessária porque a empresa está percebendo a existência de um problema que não está sendo tratado de forma adequada pelos processos organizacionais normais e/ou pelas pessoas envolvidas

a consultoria sempre vai lidar com mudanças, turbulência e muitas vezes com o desconhecido

Política Empresarial• Interferência

Simples xarope de gosto doce e agradável por 5 dias

Arriscada cirurgia com pós-operatório complicado e

demorado

Premissas da Consultoria

Independência A possibilidade de ser seu próprio

patrão ou chefe, de maneira formal ou intelectual, em razão do nível de conhecimento e experiência

Premissas da ConsultoriaAutomotivação

Sabe quando e como as coisas precisam ser feitas, com que profundidade e demonstra confiança no fornecimento dos seus trabalhos

O consultor é, realmente, a fonte motivadora para a realização dos trabalhos, seus, de seus colaboradores e do cliente

Essa automotivação se manifesta na antecipação de problemas, soluções, métodos e ferramentas de trabalhos fazendo que o consultor não espere que qualquer outra pessoa o incentive ou motive a realizar suas tarefas, mas seja ele próprio esse iniciador

Perícia Escrita e VerbalPara que uma comunicação

efetiva seja estabelecida, é necessário que um consultor saiba utilizar uma linguagem acessível, prática e simples

As diversas formas de linguagem devem ajudar o consultor empresarial a atingir os diferentes públicos existentes em uma organização

Premissas da ConsultoriaCapacidade Analítica

Como enfrentar situações ainda não estruturadas, determinando com precisão os fatores relevantes que devem ser atacados, quais variáveis se relacionam e propor soluções adequadas é demonstração dessa premissa

Autenticidade É a exteriorização da diferença

entre ser e estar consultorSer um consultor significa

explicar, traduzir, analisar as situações, não necessitando aparentar algo que, fatalmente, vai se tornar um obstáculo mais à frente, por não ser verdadeiro

Premissas da ConsultoriaÉtica

Seguir princípios e valores que demonstrem verdade, honestidade de princípios e ações

A confidencialidade de informações é um princípio e uma prática da ética

O Consultor

Características do Consultor

ComportamentoHabilidadesConhecimento

Comportamento do ConsultorInteratividade

É a capacidade de interagir produtivamente com seus interlocutores, proporcionando um ambiente favorável à continuidade de comunicação e à criação de confiança

Proatividade É a busca pela antecipação do futuro, fazendo que seus interlocutores consigam

acompanhar os passos, vislumbrando os resultados e/ou as mudanças que deverão ser alcançadas

Racionalidade É a capacidade de usar fatos e dados nas análises, garantindo que o cliente

tenha base tangível de acompanhamento Valores Consolidados

É um conjunto de crenças e convicções que proporcionam consistência nas atitudes, demonstrando integridade e coerência nas ações

Comprometimento É o real interesse em alcançar os objetivos usando a razão e a emoção nos

trabalhos, buscando os resultados considerados como parte integrante da empresa e do indivíduo que os trouxe

Habilidade do ConsultorTécnicas

São os métodos e ferramentas de que o consultor dispõe para o fornecimento dos serviços ou trabalhos

Comunicação É o compartilhamento de informações e idéias por meio das formas de

comunicação. Relacionamento Humano

É a busca por criar um clima favorável, inspirar confiança, trabalhar em equipe, conseguir a cooperação e a lealdade, fatores que importam no tratamento entre as pessoas

Administração Gestão dos recursos de tempo, físicos e financeiros, agendamentos e outras

atividades que fazem os trabalhos terem continuidade e alcançarem os resultados

Motivação Ser elemento agregador, promover vontade de alcançar resultados ou mudanças,

ter iniciativa e gerar satisfação são os componentes dessa habilidade

Resistência ao Consultor

O nível de resistência à atuação do consultor é diretamente proporcional à sua habilidade de

relacionamento humano com seu cliente

AçãoReação

Aprenda a Ouvir

Temos 2 ouvidos e 1 boca, para ouvirmos mais do que falamos

Bons Consultores Fazem Perguntas e Ouvem as Respostas

Na maioria das vezes seu oponente vai lhe falar tudo o que você precisa saber – contanto que você fique calado ouvindo a resposta

Conhecimento do Consultor Sustentação Conceitual e Prática

Quaisquer que sejam os conceitos ou teorias específicas de conhecimento do consultor, devem-se determinar as bases para os métodos, técnicas e ferramentas desenvolvidos para a aplicação prática

Raciocínio Lógico Focar no que seja básico, conseguir relacionar os diversos elementos de uma equação ou

problema, distinguir argumentos incorretos dos corretos para evitar armadilhas práticas no decorrer dos trabalhos

Inteligência Empresarial Conjunto de processos analíticos que transformam dados e informações em conhecimento

estratégico relevante, preciso e útil na compreensão do ambiente competitivo de uma empresa Tratamento da Informação

Saber onde e como buscar informação, tecnologias e como disseminar as mudanças pela organização-cliente, da mesma forma como na utilização da inteligência empresarial de modo complementar e harmônica

Administração de Tempo Como relacionar as atividades pretendidas, sem exceder a capacidade de absorção de novas

atividades pelas pessoas envolvidas com as funções

“Quando se trata de observação, o acaso favorece somente a mente preparada”

Louis Pasteur

É preciso saber compreender o

que se está observando

Qualificação do ConsultorExperiênciaEducaçãoDiferenciais

Contorno e Extensão do Trabalho

Resultados esperados e duração dos trabalhosTrabalhos simples e rápidos ou mais complexos e demorados?

Segmentação de mercadoFocar num único setor da economia ou não?

DistânciaAtender em mais regiões ou buscar uma região de atuação?

Envolvimento com a estrutura do clienteSe envolver ou apenas observar a distância a estrutura do cliente?

Local de trabalhoTer escritório próprio, virtual ou atuar na estrutura do cliente?

Formas de trabalhoTrabalhar em equipe, repassar serviços ou terceirizar?

Amplitude

GeneralistaMuito amplo e

pouco profundoSabe nada de tudo

EspecialistaPouco amplo e muito profundo

Sabe tudo de nada

Especialista ou Generalista?

Vantagens e DesvantagensEspecialista

• Vantagem• Criar uma “marca”

• Desvantagem• Pode perder uma gama

considerável de clientes potenciais por restringir sua área de atuação

Generalista• Vantagem• Visão “holística”

• Desvantagem• Pode reduzir sua

credibilidade e não conseguir a confiança dos clientes

Habitualmente, os generalistas preferem os diagnósticos, e os especialistas são convocados quando já existe clareza e contorno sobre determinado problema

Formas de Relacionamento com o ConsultorConsultor Associado

A busca de uma parceria é o ponto principal nessa forma de relacionamento

Consultor AutônomoÉ o profissional liberal, pessoa física,

independente, atuando por conta própria. Habitualmente é contratado pelo cliente diretamente, por meio de um contrato

Consultor VirtualÉ aquele que realiza seus trabalhos de

forma remota, ou seja, não tem relacionamento pessoal com seu cliente

Composto Mercadológico

Análise dos 4 P´s da Consultoria

P de ProdutoO produto será a transformação dos serviços

prestados em algo mais concreto, por meio de documentos que contenham os fatos e os dados, as análises e as conclusões da consultoria

ManuaisPlanosRelatóriosDiagnósticosMapeamentosAnálisesEtc.

ProdutoO Produto de qualquer consultoria é a

prestação de serviços

IntangibilidadeInseparabilidadeHeterogeneidadePerecibilidade

Características dos Serviços

Características: IntangibilidadeExperimenta antes de comprarTem a posse física após a compra

Avaliação subjetiva e durante o consumo

Não tenho a posse física após a compra, apenas a lembrança

Características: InseparabilidadeConexão física do

provedor do serviço com o serviço prestado;

Envolvimento do cliente no processo de produção do serviço;

Envolvimento de outros clientes no processo de produção do serviço.

Características: Heterogeneidade

Cada serviço sai de um jeito único, diferente do

prestado anteriormente e também diferente do que

será prestado a seguir

Não se montam 2 sanduíches iguais!

Características: Perecibilidade

ServiçosSão produzidos na horaPara serem consumidos na horaE no local onde são produzidos

Quando qualquer uma dessas condições não está presente, o

serviço se perde...

É FundamentalQue haja clareza e riqueza de detalhes na proposta de modo a permitir uma avaliação objetiva do andamento dos trabalhos e para o estabelecimento das medidas adotadas para avaliar o desempenho e os resultados da consultoria

O que será feito? Como será feito? Quando será feito? Quem fará? Quanto irá custar? Como será avaliado?

Premissas para Definição do Produto

A especialidade oferecida Deverá mostrar, com clareza, sua amplitude, os limites de atuação por meio da

área de conhecimento, marketing ou finanças, entre outras, ou de qualquer outro meio ou setor de atuação

O nível de conhecimento e competência do consultor Mostrando a profundidade com que esse produto será introduzido na empresa

O reconhecimento pelo mercado O potencial comprador deve perceber como o produto atenderá às suas

necessidades, e as explicações sobre o produto devem ser, principalmente, referentes à sua forma de aplicação;

A efetividade Ter a imagem detalhada e permitir a sensação de como o produto perdurará no

tempo, mantendo a sua atualidade ou em que prazo a sua obsolescência ocorrerá A sustentação

Transmitir o sentimento de ser um produto especial, único, com maior valor na visão do cliente

Conjunto de CompraPartes nas quais se divide o serviço prestado:Núcleo

• Constituído pelo padrão de qualidade a ser entregue e como ele pode ser percebido pela empresa

Facilitadores• São aqueles trabalhos que poderão ser executados caso uma

necessidade determinante para o sucesso seja encontrada e que já estão inclusos no produto

Apoio• Aqueles trabalhos que agregam valor ou diferenciam o produto

Ciclo de Vida do Produto de Consultoria

IntroduçãoPreço baixo, pois o cliente servirá de “cobaia”, tornando-se ponto de

referência no caso de resultados positivos. Crescimento

O produto sofrerá as adaptações e ajustes naturais e necessários ao seu bom desempenho e também em seu preço.

Maturidade Venda fácil, fazendo que o conhecimento seja incorporado à empresa,

o tempo seja bem utilizado e as decisões empresariais sejam harmônicas, gerando sinergia e eliminando pontos de atrito e conflito.

DeclínioReconfigurações no produto com as incorporação de novos detalhes e

características, tendo como conseqüência uma reavaliação nos preços

Características do ProdutoValor do serviço

Quanto custará e como deve ser pago?Fragmentação na entrega

Pode ser dividido para entrega em diversas etapas?Envolvimento do consultor

Quantas reuniões e quanto tempo será gasto pelo consultor no processo?

Indicadores de desempenhoQuando e como medir se o trabalho está sendo bem executado?

Responsabilidades e transparênciaQuais são as responsabilidades das partes (consultor e cliente)?

P de Preço

Muito barato

Muitocaro

Preço “justo”

Vendas

Limite inferior de

preços

Limite superior de

preços

Preço ou

Valor?

PREÇO é o que se paga!

VALOR é o que se leva!

Quanto Custa? Quanto Vale? POUCO

É uma avaliação do cliente sobre a utilidade de um produto

É útil pra mim?

Tem valor pra mim!

Não é útil pra mim?

Não tem valor pra mim!

O que vale mais?

R$ 150,00

R$ 5,00

ValorValor

Valor deUso

(benefícios)

Valor deTransações

(preços)

Natureza e Extensão das Necessidades dos Clientes

Percepção quanto à

Qualidade do Produto ou

Serviço

Conhecimento e Avaliação

dos Produtos Substitutos Disponíveis

Tamanho do Mercado

Efetivo de Demanda

Tamanho do Mercado

Efetivo de Oferta

Algumas coisas muito valiosas, não têm preço!

Fatores para a Determinação do Preço

RemuneraçãoA remuneração do consultor deve ser suficiente para

cobrir ou se nivelar à remuneração de posição hierárquica do decisor da empresa, equivalente em conhecimento, tempo de experiência e outros fatores que determinem essa classificação salarial

Despesas GeraisHabitualmente são definidas como todas as despesas

necessárias à condução do negócio

LucroO montante desse item depende do quanto o consultor

vai investir em pesquisa e desenvolvimento, aquisição de conhecimento, marketing e risco do negócio

CompetidoresÉ preciso estabelecer uma base de comparação com os

competidores que têm produtos semelhantes ou similares

Ambiente EconômicoPoder aquisitivo, taxa de inflação, de juros e outros

aspectos macro e microeconômicos devem ser observados quando se determinam preços

Formas de RecebimentoValores fixosValores variáveisPor riscoDisponibilidadePermutaEtc.

P de Praça

P de Promoção

Apresentação por clientes (boca a boca)Participação em associaçõesAulas em universidadesEventos abertosMaterial informativoMarca própriaPalestras e conferênciasPublicações

PosicionamentoAcessibilidade

Qual a expectativa de preço por parte do cliente, em razão da visibilidade do produto

ComunicabilidadeO produto pode ser expresso de modo simples, porém efetivo

DestaqueReconhecimento de superioridade, especialidade, unicidade do produto,

sendo oferecido de modo destacado Importância

O valor dado ao produto pela empresa, setor ou mercado Lucratividade

O valor agregado, em termos financeiros, que o cliente obtém pela introdução ou incorporação do produto

ExclusividadeNível de dificuldade em copiar o produto

Tipos de Consultoria

ConsultoriaDe Recursos

• Altera comportamentos

De Procedimentos

• Altera processos

Consultoria de RecursosModelo Sequencial dos 3 Passos

Descongelamento• confronto e/ou dissolução dos paradigmas ou padrões

comportamentais estabelecidos

Mudança• introdução e/ou adoção de um novo padrão ou

paradigma

Re-congelamento• desenvolvimento e detalhamento do novo padrão ou

paradigma

Consultor InternoVantagens

Um alto grau de conhecimento dos aspectos e fatores informais existentes na empresa

Participação efetiva no processo inteiro, pois, sendo parte integrante da organização, participa e acompanha o planejamento, a implementação, podendo corrigir eventuais desvios ou avaliar o desempenho e os resultados

Maior acesso a pessoas e grupos da empresa, pelo mesmo motivo de ser colaborador contratado

Presença constante e diária nos projetos e trabalhos em andamento

DesvantagensPossibilidade de menor

aceitação nos escalões hierárquicos superiores ao dele

Uma experiência mais dirigida e quase sempre mais limitada, muitas vezes em função do tempo de trabalho na empresa

Menor liberdade de ação, em razão da pressão, existência de metas e objetivos e dos procedimentos, valores, cultura e clima organizacional

Consultor ExternoVantagens

Maior experiência e conhecimento diversificado, porque ele pode realizar o mesmo tipo ou natureza de trabalho em diferentes ramos de atividade e em várias empresas

Pode correr riscos diferentes Tem maior acesso a diferentes

pessoas e níveis hierárquicos da empresa, nesses dois últimos casos, por não fazer parte do seu quadro funcional

Maior imparcialidade e possibilidade de crítica, pois não está envolvido na rotina do cliente

DesvantagensMenor acesso e liberdade em

relação aos colaboradores do cliente

Presença pré-programada, com interferência na rotina empresarial

Não ter poder formal para tomar determinadas decisões, podendo sofrer atrasos e desvios de rumo em seus trabalhos

Não ter visão do conjunto, pois freqüentemente não participa da etapa de implementação, sendo solicitado somente se ocorrerem desvios importantes que necessitam sua intervenção

Estrutura da ConsultoriaDe acordo com:Grau de flexibilidade Metodologia Adequação à realidade do cliente Tempo para contratação Complexidade e dificuldade na negociação e nível de

aceitação ou resistência

Consultoria artesanal Consultoria pacote

Consultoria ArtesanalVantagens

Velocidade de realização dos trabalhos, considerada adequada pelo cliente e pelo consultor

Menor nível de resistência, decorrente do forte relacionamento conseguido na etapa de desenvolvimento

Qualidade dos trabalhos aumentada, pois as pessoas desenvolvem o "senso de propriedade", sentimento que o colaborador tem como um dos idealizadores e condutores do trabalho

Relação de parceria e não de dependência entre o consultor e a empresa, pois todo o conhecimento possível foi absorvido e incorporado por seu cliente

Cuidados

Necessidade de conhecimento abrangente e a grande experiência do consultor, para que o desenho e a implementação do produto sejam bem-sucedidos

Focar em necessidades e desejos mais amplos, que necessitem de diversos métodos, técnicas e ferramentas para sua solução

Consultoria Pacote Vantagens

Velocidade na realização dos trabalhos, pois os métodos já foram testados e as tarefas estão amplamente definidas e detalhadas

Possibilidade de menor custo do consultor, quando se compara com o custo de desenvolvimento próprio, ou seja, aquisição de conhecimento, desenvolvimento de métodos, técnicas e ferramentas, correção de desvios e ajustes e desgaste de diversos tipos

CuidadosPreocupação com o processo de

mudança, por meio de controles para o prazo de consolidação e incorporação, com as atividades de apoio ou sustentação necessárias à geração de comportamentos favoráveis

Criação de uma relação de dependência, necessitando periodicamente a volta do consultor para retrabalhos de transferência da metodologia, pois o conhecimento pode apenas permanecer nos manuais, sem estar incorporado e ter sustentação nas atividades e comportamentos dos colaboradores do cliente

Abrangência da Consultoria

Consultoria EspecializadaA consultoria

especializada é aquela que tem produtos em determinada área do conhecimento, atuando em alguns pontos e somente dentro dessa área

Consultoria TotalA consultoria total é

aquela que inclui produtos de mais de uma área do conhecimento, atuando em muitos pontos, praticamente em todas as áreas e processos do cliente

Desenvolvimento de Negócios

Desenvolvimento de Negócios de Consultoria

Não se fala venda de consultoria, pois é preciso criar confiança mútua entre consultor e cliente, o que muitas vezes só acontece com o tempo

Visita ProspectivaO consultor irá identificar o atual momento da empresa, seus pontos fortes e fracos, quais inquietudes os executivos têm para conduzir e alavancar os negócios

o cliente irá explorar quais produtos o consultor tem, identificar sua expertise, habilidade e

conhecimentos

Consultor

Cliente

Sinergia entre as partes

Etapas da Visita Prospectiva

Abertura É o contato inicial entre o

consultor e seu cliente, ocasião em que surgirá a chamada "primeira impressão", que dura entre 30 segundos e três minutos

Além das palavras, os gestos, as posturas corporais e assim por diante são os componentes da impressão entre os participantes

Abertura•Deve ser autentico, realista, positivo. •Passar confiança e credibilidade.• Identificação do consultor e da empresa.• Identificação do cliente.

50% 50%

Na Abertura

Procure criar uma relação (serve de quebra gelo e gera credibilidade)

Peça permissão e inicie os questionamentos

QuestionamentoPara que os participantes saibam mais

a respeito de um do outro, é necessário que eles façam perguntas com algum propósito, que pode ser o de esclarecer, de aprofundar determinado tema, para obter concordância e assim por diante

As perguntas sinalizam para que tipos de necessidade existem, de maneira mais difusa no início, se tornando mais explícitas no decorrer do processo de questionamento

Questionamento

• Identifica a necessidade e desejos do cliente•Traçamos na entrevista um perfil do cliente

70% 30%

Aprenda a fazer perguntas

Você gostou do produto?

O que mais você gostou no produto?

Pergunta Fechada

Pergunta Aberta

Só permite SIM ou NÃO como resposta

Permite a investigação mais aprofundada

Pouca Informação

Muita Informação

Etapas da Visita ProspectivaDemonstração

É o momento em que cada parte vai mostrar a outra os detalhes, os atributos e as razões para justificar o tema em discussão

Demonstração

Prova a qualidade do seu produto ou serviço

30% 70%

Argumentação

Ninguém faz negócio se não identificar vantagens na transação•Características do produto/serviço•Vantagens do produto/serviço•Benefícios ao cliente•Lucros ao cliente

ObjeçõesAs objeções são, frequentemente, mecanismos de defesa do seu cliente, ditas sem muito pensar

É a chance de apresentar de novo, corrigindo onde errou da primeira vez

Diferencie Rejeição de ObjeçãoRejeição é uma negativa, sem possibilidade de

qualquer motivo, justificativa ou explicação. É um "não categórico" por parte de um dos participantes

Objeção também é uma negativa, mas com algum tipo de explicação, motivo ou justificativa, ou seja, para mostrar uma provável causa da objeção

TALVEZ

Objeções de Valor

o participante não percebe o valor ou a utilidade do atributo ou detalhe que está sendo apresentado ou proposto

"Não vale a pena...", "É só um detalhe, o

principal é...", "Não é tão relevante

para..."

Objeções de Capacidade

são as que levam o participante a perceber uma certa incapacidade no outro em suprir atributos ou detalhes

"Você não tem...", "Você não pode..."

Objeçõ

esNegócio Improvável

Retorne a fase de questionamentos para entender por que não enxergaram o valor na

proposta

Admita a fraqueza e busque uma

compensação para fechar o negócio

Negócio Provável

CapacidadeAlta Baixa

Concorda com o valor, mas duvida da capacidade de execução

Concorda com a capacidade de execução, mas não viu valor na proposta

Ciclo de Manejo e Tratamento de

Objeções

Surge a Objeção Não reaja

Encoraje, mostrando interesse

Faça perguntas

Verifique se há algo

Resolva a objeção

Confirme se a solução é satisfatória

CompromissoÉ o resultado da visita, com a obtenção de alguma ação

subseqüente de ambas as partesEssa ação pode ser a marcação de uma visita com o

superior hierárquico do contato, envio de material adicional ou outra ação qualquer que concretamente mostre a existência de compromisso mútuo

Compromisso

•O fechamento do negócio é natural se o QUESTIONAMENTO e a DEMONSTRAÇÃO foram bem feitas•Exige Planejamento, Criatividade, Diálogo e

Motivação

50% 50%

Análise Preliminar e Coleta de Dados para a Proposta de Consultoria

Necessidades ImplícitasPerguntas de situação ou de momento Perguntas sobre problemas ou de extensão

Necessidades ExplícitasPerguntas de implicação ou de grau Perguntas de necessidade de resultado ou de ação

Natureza das Perguntas

Perguntas de situação ou de momentoReferem-se àquelas que revelam o momento, as

situações, o contexto em que a empresa está inseridaExemplo: "Conte-me sobre o momento atual de sua

empresa", "Que situação e contexto você quer discutir comigo hoje?"

Perguntas sobre problemas ou de extensãoSão aquelas que vão versar sobre dificuldades,

insatisfações gerais, problemas que o cliente esteja enfrentando

Exemplo: "Isso traz quais dificuldades?", "Que problemas...?", "Qual seu nível de satisfação com...?"

Perguntas de implicação ou de grauCorrespondem àquelas que ampliam ou aprofundam os

problemas, as dificuldades, as insatisfações. São perguntas consideradas difíceis e tristes, já que percorrem os detalhes, as conseqüências indesejadas, os resultados e os desempenhos

Exemplo: "Aquele problema citado gera ou provoca...", "Como conseqüência dessa dificuldade, você pode dizer que..."

Perguntas que necessitam de resultado ou de açãoSão as que promovem a visão sobre o valor ou a

utilidade de uma solução ou resultadoExemplo: "Seria útil se...", "se o resultado for maior em

(...), qual dificuldade seria resolvida?"

A Proposta Comercial

A Proposta de ConsultoriaÉ uma oferta de assistência ou

prestação de serviços ao cliente Reflete a competência do

consultor para pensar e organizar soluções para o problema ou desejo do cliente

A proposta é o elemento tangível de tudo o que foi dito, levantado, discutido e analisado anteriormente entre o consultor e o cliente

A Proposta de Consultoria

Uma boa proposta deve ter: Foco no cliente e demonstrar uma perspectiva orientada

para eleBoa compreensão dos problemas e necessidades

apresentadosUm plano de ação realista para atacar o problemaConhecimento do problema e de sua importância para o

clienteCredibilidade e reputação para fornecer os tipos de produtos

e serviços descritos Custos compatíveis com os benefícios que a proposta oferece

Elementos da Proposta de Consultoria

Contexto ou históricoTodo tipo de levantamento realizado na visita

prospectiva e em alguma visita subseqüente, citando todos os pontos relevantes que foram levados em consideração para a elaboração da proposta

Termo de confidencialidadeTermo padrão, esclarecendo os limites de sigilo e de

possibilidade de divulgação, tratamento de informações privilegiadas, prazo de sigilo, possibilidade de trabalhos em concorrentes diretos e período de quarentena

Objetivos dos projetos de consultoriaTodos os objetivos finais dos projetos, com

descrição detalhada e clara, para entendimento do cliente

Não se trata de uma lista de trabalhos ou atividades, mas quais resultados aqueles trabalhos trarão ao cliente

Metodologias adotadasUma visão geral sobre como o consultor abordará o

problema, quais os métodos, as técnicas e as ferramentas que o consultor utilizará para a realização dos trabalhos

Trabalhos e atividadesUma relação, a mais detalhada possível, de todas as

ações que serão executadas durante o período de intervenção do consultor, descrevendo quem fará determinada ação, se o cliente ou seu preposto ou o consultor e sua equipe

CronogramaPeríodo necessário a cada ação, sendo também, por

conseqüência, determinada a duração total do projeto

Deverá ser feito um detalhamento que particularize quais ações são pré-requisito para outras, as que podem ser realizadas simultaneamente e aquelas que têm de ter tempo de espera

InvestimentoPreços a serem cobrados pelos trabalhos, contendo,

em muitos casos, o seu detalhamento por ação proposta e honorários-base que conduziram àqueles totais

Todas as condições comerciais, como prazos de pagamento, número de parcelas, pagamento de impostos devem ser detalhados nesse item

Outras condiçõesSão as responsabilidades de cada parte Quem será responsável pelas despesas acessórias,

como locomoção, estada, locação de equipamento e local para eventos, equipe do consultor e outras "pontas soltas" que geram custos adicionais às partes

De acordoCópia adicional para a concordância do cliente, no

caso de não necessitar de contrato formal, estabelecido por advogados das duas partes

Experiência prévia do consultor e currículoHistórico do consultor, serviços prestados, clientes

atendidos, exemplos de como o consultor resolveu problemas semelhantes e currículos do consultor e do corpo técnico que será alocado no cliente

Resultados Possíveisem Visitas de Fechamento Sucesso

Insucesso

Sem chance

Ainda não

TalvezFechado!

Realizando a Consultoria

Preparo da Consultoria

Quem são as pessoas designadas como elo entre o consultor e o cliente?

Quais as permissões e limitações de interferência nas agendas e trabalhos dos colaboradores da empresa?

Qual o local de trabalho e de reuniões do consultor e sua equipe?

Fechamento do Contrato

Início da Consultoria

Armadilhas da ConsultoriaAumento no nível de resistência ao trabalho do

consultor Ocasionado na grande maioria das vezes pelo seu estilo

de atuação Acontece se ele estiver utilizando uma abordagem

muito diretiva e incisiva, se estiver interrompendo em excesso as pessoas, interferindo de maneira bastante bruta em sua rotina

Outro ponto se deve ao uso excessivo ou inadequado de determinada forma de coleta de dados, já que se agrega trabalho ao trabalho rotineiro das pessoas

Ocupar excessivamente os colaboradores do cliente

Armadilhas da ConsultoriaTransformar o consultor em mais um colaborador

da empresa, fazendo que ele passe a "fazer parte da paisagem"

Isso também é ocasionado, fundamentalmente, pelo seu estilo de atuação, mas, nesse caso, ele consente em realizar algumas atividades que não podem sequer ser consideradas afins ou complementares ao seu trabalho, em função de busca de empatia com seus interlocutores

Com isso, ele se transforma em uma espécie de substituto ou agregado, realizando tarefas ou atividades indesejadas pelos colaboradores do cliente

Ser ocupado excessivamente pelo cliente

Métodos de Coleta de Dados para a Consultoria

EntrevistaQuestionárioAnálise DocumentalObservação Direta

Critérios para a Seleção do Método de Coleta de DadosEficiência

Considera os custos e o tempo necessários para coletar e analisar os dados de um determinado número de fontes

Objetividade Mostra se os dados coletados realmente indicam com clareza e precisão as

virtudes e desvios esperadosComparabilidade

Indica a facilidade ou dificuldade de comparar resultados para determinar o progresso ou a permanência em determinado patamar

Abrangência Indica o grau de amplitude e profundidade da coleta de dados

Precisão Indica se as informações obtidas retratam fielmente o que está acontecendo

na organização Validade

Indica o grau de atualidade ou obsolescência dos dados coletados

Aspectos a Serem Considerados no DiagnósticoFocar, fundamentalmente, os fatos e dados obtidos,

sem considerar um julgamento antecipado de valor Usar linguagem simples, do dia-a-dia das pessoas

envolvidas, para que exista fácil entendimento Considerar o modo como a organização está

funcionando, como o problema está sendo gerenciado, prestando esclarecimentos sobre o relacionamento, como o cliente está lidando com seu processo decisório e com as resistências internas e conflitos à medida que eles se manifestam

Definição de IndicadoresQuantitativos

Como o próprio nome indica, são padrões que resultam em números, sinalizando a intensidade, extensão, abrangência ou outra medida de força ou fraqueza

QualitativosSão aqueles que qualificam as forças e fraquezas, em certo ou errado, bom

ou mau, sim ou não, ida ou volta, mais ou menos, não permitindo medidas numéricas diretas, mas acesso à informação e formação de juízo de valores

TempoÉ um tipo específico de padrão numérico, medindo o uso e desperdício de

tempo para determinado assunto. Deve ser tratado de forma particular, pois representa um recurso da empresa e das pessoas e pode gerar conseqüências importantes nas ações

FinanceirosSão os padrões que envolvem recursos financeiros ou econômicos. Podem

ser os custos, as receitas, ou seja, todos aqueles que sinalizam para o lucro ou prejuízo da empresa

Início das Atividades de Consultoria

O consultor deve tomar o cuidado de definir e administrar as ações que devem ser tomadas antes da sua entrada nas dependências da empresa-cliente: determinando o tipo de divulgação que deve ser dado ao trabalhocomo a realimentação de informações será fornecida qual a visibilidade física do consultor na organização e assim por

diante A presença de uma pessoa externa, no caso o consultor, extrapola

os aspectos físicos, visuais, auditivos A imagem que é formada, muitas vezes por meio de suposições, é

fundamentada no que poderia ter sido dito pela pessoa, na formação do mito, enfim, com inúmeras possibilidades

Estilos de Atuação da Consultoria

o consultor e os responsáveis pelo trabalho fazem o diagnóstico e tomam todas as decisões e, depois, então, elas são apresentadas e impostas ao grupo

as pessoas afetadas pela mudança participam de todo o processo de

coleta de dados, diagnóstico e decisão

A aceitação das mudanças e dos trabalhos do consultor pelo cliente depende dos estilos de trabalho de ambos

Menos Participativo Mais Participativo

Fatores a Considerar no Estilo da Consultoria

Envolvimento emocional do grupo Se o grupo tem um envolvimento emocional muito grande com a decisão, incluindo possibilidade de

demissões, promoções ou reorganizações, é conveniente que os responsáveis do cliente assumam maior parcela de responsabilidade

Tempo disponível Quando realmente não existe tempo para um processo envolvendo mais pessoas, é importante que as

pessoas sejam informadas das restrições e dos motivos que levaram às decisões

Tamanho do cliente Quando o cliente é muito grande, pode ser impraticável envolver todas as pessoas na decisão. Nesse caso,

chefes e supervisores devem desempenhar seus papéis e funções para explicar a situação aos colaboradores e ajudá-los a lidar com seus sentimentos e posições

Confidencialidade Existem decisões que precisam ser tomadas sigilosamente em razão de motivos estratégicos, devendo

ficar restritas a um pequeno número de pessoas. Geralmente essas decisões são poucas e raras

Maturidade do grupo A aceitação ou resistência à participação nas decisões e o ato de assumir suas conseqüências. Quando um

grupo está habituado a um estilo mais diretivo, autocrático ou quando existe receio explícito em participar das decisões, isso pode representar a intensidade de descontentamento com a organização e a administração. Essa situação pode ser um indicador de geração de problemas e merece atenção

Fatores a Considerar Quanto ao Envolvimento de Pessoas na Consultoria

A quantidade de informação que as pessoas têm Uma pessoa bem informada faz correlações entre os elementos, não faz suposições ou

deixa de decidir por falta de algum ponto considerado fundamental e não sabido A extensão em que as pessoas participaram das decisões

Sugestões e idéias aceitas pelo grupo e que se transformam na decisão é um dos mais importantes indicadores de avaliação dessa extensão

A confiança que as pessoas depositam nos condutores do processo Credibilidade dos tomadores de decisão e o assumir das responsabilidades são o foco

A experiência prévia com processos semelhantes Quanto o grupo foi exposto a trabalhos semelhantes e a intensidade dos traumas existentes.

O envolvimento será favorecido em algumas circunstâncias: experiência bem-sucedida e primeira exposição, ausência de experiência em projetos de intervenção do consultor

O impacto sobre as pessoas É voz corrente no ambiente de consultoria empresarial que todas as pessoas do cliente são

impactadas pelos trabalhos do consultor Peculiaridades das pessoas e do grupo.

Conteúdo e estilo individual, convergente ou não para o sucesso dos trabalhos

Envolvimento do Cliente na Consultoria

FUNDAMENTAL!!!

O Consultor deve Lembrar-se:

Transmitir apoio e entusiasmo, observar e dar realimentação (feedback) ao cliente Ouvir e aconselhar quando as coisas dão errado e ajudar o cliente a fazer os ajustes no

plano Identificar problemas de processo que impeçam a implementação bem-sucedida Reunir partes do cliente para trabalhar com problemas de processo, como conflitos, falta

de comunicação e assim por diante Ajudar pessoas com formações ou áreas funcionais diferentes a trabalharem juntas Preparar as equipes para a mudança Proporcionar atividades de treinamento e educação para os indivíduos e grupos Ajudar os dirigentes do cliente a liderar e dar apoio ao processo Manter as portas abertas a outros setores cujo envolvimento pode ajudar o processo Confrontar inconsistências entre o que foi planejado e o que está realmente

acontecendo

Dicas para um Feedback CorretoExpor as informações de forma simples e concisa Evitar linguagem técnica, difícil de entender, usar analogias e

exemplos do dia-a-dia, se for o caso Expor dados sobre o negócio e as pessoas: apresentar os dados

relativos aos processos de negócio e sociais, considerando resultados, relacionamentos, estilo gerencial e sentimentos

Gerenciar a interação: cumprir as etapas de forma racionalmente estruturada, de modo a chegar naturalmente às decisões necessárias

Concentrar-se no momento (aqui e agora) da interação: observar o processo, lidando com resistências, desdobramentos e sentimentos, atendendo às necessidades manifestadas pelo cliente

Não assumir a resistência como pessoal: essa é a etapa em que há maior possibilidade de resistência, que não deve ser assumida de forma pessoal pelo consultor

Feedback

Término da Consultoria

O consultor pode passar ao desligamento, prevendo um acompanhamento posterior, ao assegurar-se de que o cliente dispõe de um plano de ação claro, competências adequadas e boas perspectivas de sucesso

Providências para o Desligamento do ConsultorEnvolvimento e preparação prévia de colaboradores e tomadores

de decisão do cliente para assumir as tarefas desempenhadas pelo consultor

Redução gradual da participação do consultor durante a fase final do projeto, para que o cliente se acostume a resolver seus problemas sem sua ajuda

Planejamento desde o início de um resultado final da colaboração, como um relatório, artigo ou outra publicação que marque o fim do projeto

Acerto de um plano mínimo de manutenção e apoio, como visitas ou reuniões, com periodicidade definida, para o acompanhamento e acerto de uma celebração para comemorar as realizações resultantes da colaboração

Evolução na Gestão de Pessoas

Velocidade das Transformações

Idade± 25 anosGraduação

± 65 anosAposentadoria

Idade Produtiva (40 anos)

1 revolução a cada ±5 anos = 8 revoluções na vida produtiva

A pesca de ontem não garante o almoço de amanhã...

... É preciso pescar todos os dias!

É Preciso se Reinventar

Constantemente“Se o amor é como um grão

Morre, nasce trigoVive, morre pão”

Drão – Gilberto Gil

Fator Crítico de Sucesso nas Mudanças

O ser humano!

Principal Patrimônio das Organizações

O dinheiro pode até comprar um ótimo violão, mas quem faz o som é o músico

O trabalho mudou muito nos últimos anos ...

Evolução da Gestão de PessoasDécada de 30

O RH era constituído pelos donos das empresas, inspirados no Fascismo, utilizavam-se da máxima: “manda quem pode, obedece quem tem juízo”

O RH era constituído por advogados, especialistas em entender as leis para não cumpri-las

O RH, na fase de industrialização do país, era constituído por engenheiros que se resumiam a estudos de tempo e movimento

Para as empresas, os Recursos Humanos não são pessoas, mas sim processos

As empresas descobrem o trabalho em equipe e pela primeira vez não fazem RH pensando só em si mesmas mas principalmente no sindicato patronal e no de funcionários

O RH é constituído por Administradores de empresas que mediam o próprio poder pelo tamanho da estrutura que tinham para gerenciar, então os organogramas das corporações eram imensos e inchados desnecessariamente

O RH é constituído por psicólogas, em princípio capazes de gerenciar a crise existencial que abate nos profissionais do setor pelo nascimento de um RH revolucionário, preocupado com os parceiros internos, mas ao mesmo tempo incapaz de lidar com tudo isso

Os profissionais de RH buscam metodologias para integrar as pessoas, aliviar o stress e abrir cada ser humano por completo diante de seus colegas

Algumas dessas ferramentas provocaram uma superexposição nada benéfica das pessoas em seus ambientes de trabalho

Com isso, o comprometimento e a credibilidade da área ficam abalados e a crise continua

Década das fusões, aquisições, privatizações, terceirizações e demissões

Evolução da Gestão de PessoasSéculo XXI

O Futuro ainda não existe, crie-oO Futuro não é mais o que costumava ser

Nasce um novo modelo de Gestão de Pessoas e vocês, se não forem os pais, serão os tios,

padrinhos ou pelo menos os parteiros!

Produtos de Consultoria em RH

Avaliação de Desempenho

É o programa de mapeamento dos conhecimentos e habilidades dos colaboradores da organização

Avaliação de Perfil Profissional

Avaliação de cada profissional mapeado com ferramentas em prol do desenvolvimento profissional diretamente ao escopo da posição e da área de negócio

Avaliação Psicológica

Avaliação Psicológica, através do uso de testes psicológicos, do candidato ou colaborador, visando compatibilidade do perfil comportamental com a vaga em questão, seja para situações de admissão, promoção ou avaliação regular deste

Coaching

Processo de realização de metas conduzido por umprofissional qualificado, o coach. Este profissional utiliza técnicas e ferramentas visando atingir um objetivo e aumentar a performance positiva na vida profissional e pessoal do executivo

Head Hunter

Seleciona os melhores profissionais do mercado em áreas executivas, aliando as necessidades da empresa com a qualificação do profissional. Ele se torna um mediador entre empresa e profissional

Outplacement

Solução profissional, elaborada com o objetivo de conduzir com dignidade e respeito os processos de demissão nas companhias. É um sistema de ganha-ganha, que busca o beneficio de todos os envolvidos

Plano de Cargos e Salários

Elaboração de estruturas de carreiras nas empresas, com a normatização interna das remunerações e cargos, bem como das promoções e progressões das carreiras dos respectivos colaboradores

Pesquisa de Clima Organizacional

Coleta de dados do ambiente organizacional, a fim de verificar se os objetivos da empresa estão alinhados às necessidades dos colaboradores, visando a melhoria dos fatores motivacionais, do desempenho e dos resultados corporativos

Recrutamento e SeleçãoPrestação de serviços destinada à escolha de

colaboradores capacitados e qualificados para o preenchimento de cargos no quadro de pessoal da empresa. O trabalho consiste na identificação, no mercado de trabalho, de candidatos com o perfil estabelecido pelo cliente, através da realização de entrevistas comportamentais, aplicação de testes de conhecimentos específicos, dinâmicas de grupo, avaliação psicológica e investigação de desempenho nos empregos anteriores

Treinamentos

Levantamento de necessidades e Elaboração de Projetos de Treinamentos, visando à capacitação e qualificação profissional do colaborador

Perfil das Empresas de Consultoriano Brasil em 2014

Gênero dos Consultores no Brasil

64.30%

35.70%

Masculino FemininoAmostra = 765 ConsultoresErro de Amostragem = 3,4 Pontos PercentuaisPesquisa Realizada por Laboratório da Consultoria

Disponível em http://www.abco.org.br/wp-content/uploads/2014/12/Perfil-

das-Empresas-de-Consultoria-no-Brasil-outubro-2014.pdf

Faixa Etária dos Consultores

Até 25 anos De 26 a 30 anos

De 31 a 45 anos

De 46 a 60 anos

Acima de 60 anos

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%29.40%

23.70% 25.20%

15.80%

Amostra = 765 ConsultoresErro de Amostragem = 3,4 Pontos PercentuaisPesquisa Realizada por Laboratório da Consultoria

Formação Acadêmica Concluída

Graduação Mestrado Doutorado MBA Especialização0.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

18.00%

24.20%

31.30%

Local de Trabalho dos Consultores

No Cliente Em Escritório Próprio

Em Home Office0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%59.20%

23.40%17.40%

Local de Sede das Empresas

Sudeste Sul Centro Oeste

Nordeste Norte0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00% 65.10%

21.60%

7.80% 4.70% 0.80%

Faixa de Faturamento das Empresas

Quantidade de Funcionários / Consultores nas Empresas

Nenhum De 1 a 5 De 6 a 20 De 21 a 50 Acima de 50

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%

18.80%

62.70%

10.60%4.30% 3.50%0.00%

80.00%

14.50%

1.60% 3.90%

Funcionários ConsultoresDisponível em

http://www.abco.org.br/wp-content/uploads/2014/12/Perfil-das-Empresas-de-Consultoria-no-Brasil-outubro-2014.pdf

Porte da Empresa de Consultoria

Pequena Média Grande0.00%

10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%

100.00% 90.60%

7.80%1.60%

Área de Atuação da Consultoria

Setores Onde Estão os Clientes das Empresas de

Consultoria

Honorários Praticados em Agosto de 2014 pelas Empresas de Consultoria

Mediana em R$ / hora

Itens Adicionais Cobrados pelas Empresas de

Consultoria

Principal Fonte de Divulgação da Empresa de

Consultoria

Qual o seu Nível de Satisfação com a

Consultoria

Muito Sa

tisfeito

Satisfe

Indiferente

Insatisfeito

Muito In

satisfe

ito0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

30.20%

51.40%

13.30%4.30% 0.80%

Boa parte deste material se baseou em:CROCCO , Luciano; GUTTMANN, Erik. Consultoria

Empresarial; São Paulo: Saraiva, 2005

Obrigado!

Prof. Milton Henriquemcouto@catolica-es.edu.br

Pós Consultoria de Recursos Humanos (RH)

Recruiting & HR

Transcript of Pós Consultoria de Recursos Humanos (RH)

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