Nuevos Desafíos del Retail

Alejandro ZuzenbergDirector Comercial para Retail

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SMG Digital Breakfast

ROPO

esearchnlineurchaseffline

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36%

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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Alimentos y bebidas

Juguetes

Belleza y cuidado personal

Ropa o accesorios

Tarjetas de crédito

Cuentas bancarias

Cuidados del bebé

Seguros

DVD, CD de música

Electrodomésticos

Teléfono celular

Computación

Impresoras, escáneres, fotocopiadoras

Artículos de electrónica para el consumidor

3Base: Todos los encuestados

Más de 8 de cada 10 productos

relacionados a la tecnología son

investigados en-línea

De las categorías comparadas en este estudio, los productos de comida y bebida tienen menor

probabilidad de ser buscados en-línea

n varía por categoría (404-410)

Búsqueda en-línea por Categoría

El porcentaje de consumidores que busca productos en-línea varía ampliamente por categoría

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n=4524

Búsqueda en línea *

Búsqueda fuera de línea**

Compras fuera de línea Compra en-línea

59% 13%

1% 27%

Mas de la mitad son buscados en-línea

pero comprados fuera de línea

13% son investigados y comprados en-

línea

Base: Todas las compras hechas en-línea o en una tienda utilizando por lo menos una fuente

* Utilizó solamente fuenes en-línea para la búsqueda** Utilizó solamente fuenes fuera de límea para la búsqueda

La mayoría de las compras se buscan en-línea, se compran fuera de línea

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Modelo Tradicional

Estrategia Fragmentada

1 Canal Predomina

Comercio Electrónico es solo un método de venta más.

Modelo Tradicional

Estrategia Fragmentada

1 Canal Predomina

Comercio Electrónico es solo un método de venta más.

ClienteCliente

Modelo Multicanal

Estrategia Única

Los clientes deciden CUANDO, DONDE Y COMO.

Modelo Multicanal

Estrategia Única

Los clientes deciden CUANDO, DONDE Y COMO.

ClienteCliente

Multicanal

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El Modelo Multicanal

Desde el punto de vista del cliente, en el modelo multicanal, la relación cliente / empresa es percebida de la siguiente manera:

- los clientes tienen el control de la relación;- el servicio al cliente es igual en todos los canales;- los clientes ven una sola identidad / voz / marca de la empresa, ..independientemente del canal;- los clientes tienen la sensación de que la empresa se preocupa por ..ellos y trabaja para mantener su lealtad;- la mayoría, si no toda, la mercadería está disponible en todos los ..canales de venta.

Clientes multi-canal compran 2X más(Best Buy)

$1 de compras en-línea genera $6 en tiendas fisicas within 10 days (Macys)

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Complejidad

4 Niveles de Integración Multicanal

Nivel 4 Integración Sitio – TiendaExperiencia Única

Nivel 3 “En Tiendas Ahora!”Lista de PreciosPromociones Integradas

Nivel 2 Catálogos En-líneaOfertas En-líneaAnuncios de TV En-líneaCupones En-línea

Nivel 1 Localizador de Tiendas

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Coop-marketing – Office Depot y Lexmark

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