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consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
Marketing & Atendimento em Hotelaria !
Junho 2014
Agenda da Sessão 1.1
• A origem da Hotelaria
• Características de Empresas Turísticas
• Características do Produto turístico
O que pretendemos Objectivos Gerais
•Percepção geral da proveniência do movimento turístico
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística
• Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos
Marketing Hoteleiro Módulo 1, Lisboa
•Origem !•Grécia Antiga
•Jogos Olímpicos•Albergue para acolhimento de atletas
!•Império Romano
•Rede de estradas•Albergue ao longo dos percursos•Pousadas imperiais e hospedarias: regras
estabelecidas pelo Imperador rígidas•Queda do império Romano
•Diminuição da utilização de estradas•Aumento da hospedagem em
mosteiros e instituições religiosas
1- Origem
1.1
atendimento em hotelaria
1.1
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra !!!Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local) !!A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) !Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida)
Alojamento
1.3- Produto Turístico
Alojamento
1.3- Produto Turístico
Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.
Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos Dependência entre serviços Flutação tendências turísticas Caracterização dos Produtos turísticos
Produto Turístico
caracterização das empresas turísticas
1.2
•Risco da Procura•Características do Turismo•Não-lazer- facultativo•Concorrência de substituição•Condições instáveis de venda•Indústria de Exportação•Mais mercados, mais problemas
!•Risco da Oferta
•Instável•Rigidez e imobilidade•Não haver stock•Oferta não se limita à procura•Elevados capitais equipamentos e longos
períodos de imobilização•Multiplicidade motivações
2- Mercados2.1
instabilidade da procura/oferta
Agenda da Sessão 2.1
• Pensamento Estratégico
O que pretendemos Objectivos Gerais
•Definição e percepção de conceitos-chave
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Aplicabilidade dos tipos de estratégias
• Percepção das características de empresas com actuação estratégica
•Primeira Fase: Nascimento ou lançamento!•Segunda Fase: Crescimento!•Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção!•Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio
Porquê estratégias?
ciclo de vida de um produto
Acapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de vida.
2.1
Pensamento Estratégico
tipos de estratégia
Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/comando.
2.2
Estratégia de fora para dentro (Porter) Empresa alinha-se com estrutura do sector. Oportunidades devem ser identificadas. Posicionamento determina estratégia!!De dentro para fora (Ham & Prahalad) Os saberes e capacidades da empresa influenciam a sua actuação permitindo assim inovar e criar uma vantagem competitiva
•Quais os sub-sistemas das empresas? •Operação •Marketing •Finanças •Recursos Humanos
!Administrar passa por Planificar, Organizar, Gerir e
Controlar requerendo todos os departamentos
Pensamento Estratégico
Definição de como os recursos são alocados para se atingir determinado objectivo
tipos de estratégia 2.2
•Valor •Missão/ Visão •Estratégia •Objectivo
Pensamento Estratégico
conceitos chave 2.2
identificação missão/visão
análise externa análise interna
oportunidades/ ameaças pontos fortes/fracos
definição objectivos
selecção de estratégias
plano estratégico
implementação/ acção
controle
planificação estratégica
organização e gestão
análise estratégica
•Corporativas: em que tipo de negócio?•De negócio: qual a minha vantagem competitiva?•Funcional: o que sei fazer melhor dentro dos departamentos RH, marketing, operações...!!
Vantagem competitiva proveniente de uma vantagem funcional ou de operações
Estratégias
conceitos chave 1.3
•Recursos Tangíveis•Físicos: maquinaria, edifício,
veículos, localização•Financeiros: tesouraria, direitos
cobrança, capacidade de endívidamento
!•Recursos intangíveis
•Capacidade intelectual•Humanos•Tecnológicos•Organizativos
Cadeia de valor de uma empresa
recursos: análise
Compras logística Tecnologia Design Operações Marketing ServiçoDistribuição
logística> > > > > >
5 forças de Porter
1) Rivalidade entre concorrentes
2) Poder de negociação dos clientes
3) Poder de negociação dos fornecedores
4) Ameaça de entrada de novos concorrentes
5) Ameaça dos produtos de substituição
3.6
exist
ente
sno
vos
penetração mercado
desenvolvimento mercado diversificação
desenvolvimento de produto
existentes novo
Tipo de Produto
Tipo de Produto
serviço
descansar
interesse geral
acomodação
experiências e histórias
pirâmide emocional
interesse especial
personalizado
valor economico
desejo
tipo d turismo
tendência
comum ideal
Orientação ao Produto
personalização do serviço
oferta de serviços adicionais
“tematalização” dos hotéis
fragmentado
em concorrência perfeita
concentrado (volume)
alta especialização
mta diferenc.
pouca diferenc.
de luxo
qto > és + rentabilidade tens
Pensamento Estratégico Planos de Marketing
Marketing Estratégico Marketing Operacional
•Estudos de Mercado
•Escolha de mercados
•Escolha do Posicionamento
•Concepção do Produto ou Serviços a Vender
•Fixação do seu Preço
•Escolha dos Canais de Distribuição
•Elaboração de uma Estratégia de Comunicação
•Estabelecimento de Campanhas de Publicidade e de Promoção
•Acção dos vendedores e Marketing directo
•Distribuição dos produtos e merchandising
•Serviços de Pós-Venda
•O que é a segmentação•Porquê segmentar?
5- Mercados5.1
segmentação
Diferenciação do mercado•Produtos adaptados•Programas adequados•Canalização de recursos•Consumidor na cadeia da
comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”
5- Mercados5.1
mercados e segmentação
•5 C’s Relais & Chateaux
•Modas e tendências: feng shui, vega•Hotel Raffles em
Singapura
•Casas Rurais•Excelência
!
Inovação
1.2
criatividade, inovação
Agenda da Sessão 3.1
• Marketing Hoteleiro
O que pretendemos Objectivos Gerais
•Percepção geral da proveniência do movimento turístico
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Aplicabilidade do produto turístico à realidade da empresa turística
• Percepção das características das empresas e dos produtos turísticos
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit !•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede•Respeito do hóspede ao anfitrião•Presente divisor do anfitrião ao hóspede!
!•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
1.3- Hospitalidade
origem da hotelaria
Existe inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa
1.3
Marketing Hoteleiro
especificações do marketing hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel; !Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente; !Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.
1.3
•A fidelização requer 6 estágios: • Comprador• Cliente Eventual/Ocasional• Cliente Regular• Associado• Parceiro• Co-Proprietário
Marketing Hoteleiro
1.3
3- Marketing Hoteleiro
serviço vs servir
3.5•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda de produtos!•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir•Associação a profissões menores•Gestão de conflitos
5 sentidos no Marketing Hoteleiro
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão 3.6
•Tipos de mercado•Conjuntura•Estrutura livre•Posição temporal
!•Diferenciação do mercado
•Produtos adaptados•Programas adequados•Consumidor na cadeia da comercialização- “um
cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”: marketing relacional, era web 2.0
Segmentação2.2
mercados e segmentação
•Demográficos !•Sociológicos/ Políticos !•Turísticos !•Económicos !•Pirâmide de Maslow
Segmentos
2.3
Segmentação
2.3
•Percepção: interpretação de realidades !•Maslow !•Aprendizagem: alterações em resultado da
experiência/ vivência !•Atitude: tendências de actuação perante um
objecto/ ideia !•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/
Action !•Comportamento dos consumidores: Factores
sociais, pessoais, psicológicos
3- Marketing para o Turismo e Hotelaria
motivações
Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
3.4
Agenda da Sessão 4.1
• Novas Tecnologias em Turismo e Hotelaria
O que pretendemos Objectivos Gerais
•Percepção geral das mudanças de hábitos e de mercado
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Aplicabilidade das estratégias de mercado a novas tendências
GDS – Global Distribution Systems CRS- Computer Reservation System
Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano Reservisor- Sabre 1946: sell & report Sheraton Hotels em inventário Electronic Tickets
História
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
Online Booking os grandes hipermercados online
IDS– Internet Distribution Systems
Marketing Relacional webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...
Marketing Online en el Sector Hotelero
ADPROSUMER !
!
!
!
!
advertiser + producer + consumer
1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web informativas. Eu publico- tu lês. 1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão.
Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes. 2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas,
online e em directo. Nós publicamos, nós lemos.
webs
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
Ingredientes de um bom website
•non-flash•boas fotos•possibilidade de reserva rápida•acessibilidade e navegabilidade•línguas•currency
•photo gallery•postcard send•integração redes sociais•integração google maps
transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a
força de outros consumidores- força positiva, colaboração economia de tempo velocidade, navegabilidade previsibilidade: recurso a informação previsível
Turismo 2.0: princípios de sucesso
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
link a link adprosumer keywords, metadata, tags e hashtags (Instagram, twitter) # e @ cloud
Turismo 2.0: princípios de sucesso
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
more money is spent on travel than anything else online
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
redes e ferramentas...
ainda funcionam... personalizadas com “tacto” a social/relacional acompanhando novas tendências newsletters que sejam... “news”! letters: relação blog: alimenta relação; relações públicas da empresa
marketing directo... newsletters
Video Marketing youtube, podcasts, tendências
Vídeo exemplo: InterContinental, design hotels made by originals, small luxury...
tipo de vídeo/ qualidade porque é que deve ser
mais? o hotel não é o
destino/motivo como gravar um vídeo software e programas a
utilizar
arrirscar a linha ténue? trabalho de
realização profissionalismo edição música ritmo história
voz off/ postura mensagem objectivo
comercial reflexo de tudo
na própria imagem do hotel
Qualidade do Vídeo
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
viagens já viajadas... pré-viagens
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
era da informação: trade, revistas especializadas, newsletters era do “especialism” (ex: wikitravel) podcasts: itunes, apple, ipod tripadvisor forums clubes hoteleiros, associações,
grupos páginas web próprias: layout
novas tendências web
youtube, vimeo, tripfilms forum, blog, website próprio marketing relacional redes sociais publicidade boca-a-boca cartaz: estar/existir consumidor manda
Canais de Distribuição/ Posicionamento
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
Redes sociaisferramentas, utilização, gestão
cliente: comercial fidelizar é mais barato que
angariar página de fãs merchandising sim... mas “on
request” relação com profissionais em
rede
redes e foruns como intranet rss feed: economizador tempo já encontro tudo mas
quero...fazer-me ver posicionamento natural vs
adwords google analytics
facebook, twitter…
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
Agenda da Sessão 3
• Comercialização e Fornecedores
• Tipos de canais de distribuição
• Channel Management: manutenção de canais
O que pretendemos Objectivos Gerais
•Técnicas de gestão de preços
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Aplicabilidade de acções de yield e revenue management
descortinando a palavra yield definições
yielder n. Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb These verbs all mean to give in to what one can no longer oppose or resist. Yield has the widest application: My neighbor won't yield to reason. "The child ... soon yielded to the drowsiness" (Charles Dickens). in: thefreedictionary.com !!Yield management is the process of understanding, anticipating and influencing consumer behavior in order to maximize yield or profits from a fixed, perishable resource (such as airline seats or hotel room reservations). !As a specific, inventory-focused branch of Revenue Management, Yield Management involves strategic control of inventory to sell it to the right customer at the right time for the right price. This process can result in price discrimination, where a firm charges customers consuming otherwise identical goods or services a different price for doing so. Yield management is a large revenue generator for several major industries; Robert Crandall, former Chairman and CEO of American Airlines, gave Yield Management its name and has called it "the single most important technical development in transportation management since we entered deregulation." [1] in: wikipedia.org
•Secções na Área de Alojamento • Reservas
• Front Office
• Portaria
• Night Audit
• Andares e Lavandaria
3.1
3.1- Alojamento secções
• Preocupações no yield
• Disponibilidade é fixa
• Disponibilidade é percível
• Mercado é segmentado
• Venda antecipada de disponibilidade
• Procura é variável
• Custos variáveis muito fracos (fixos enormes)
• Preço é uma poderosa alavanca
• Complexo de dumping em porl da sobrevivência
yield management3.1conceito & aplicação
• Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? ambiente? serviço? qualidade confecção?
• terreno não pode ultrapassar 7% do valor global do hotel
• unidade de 5 milhões de euros= 200 quartos
• valor de cada quarto: 120.000 numa unidade 3* (valor padrão)
• se o valor for de 150.000 por quarto já estou próximo nível risco
• PME- pequeno material de exploração tem aproximadamente 10 anos de vida útil
• Material de decoração: 5 anos
• Máquinas e Ar Condicionados: aproximadamente 15 anos (dependendo da humidade, manutenção, calcário, etc)
yield management3.2relativização dos números e valores
•Principios Gerais
• A capacidade esgota-se no próprio dia!
• Right Service, Right Customer, Right Time, Right Price
• Utilização de estratégias com vista à obtenção do perfeito equilíbrio entre preço, disponibilidade e capacidade
• Definição de uma estrutura de preços a aplicar
• Calendar: capacidade de prever
• Clock: altura em que a reserva é solicitada
• Capacity: optimização da capacidade
• Cost: fixação do (s) preço (s) adequados
• Customer: a nossa razão de existir!
• Os critérios de aplicação do YM variam consoante o tipo de unidade
• Resort: tendência para um planeamento a longo prazo
• Cidade: tendência para um planeamento a curto prazo
yield management3.3conceito & aplicação
!!Etapas do Yield Management
! Recolha de informação e Previsões
! Optimização do mix de mercado
! Tecnologia adequada
! Pricing
! Formação
! Esquemas de incentivo
!!
Riscos do Yield Management
! Incompreensão do mercado
! Mudança do mix para um nível de rentabilidade inferior
! Desconto não significa um aumento proporcional da receita
! Desmotivação do pessoal pelas limitações de preço impostas
yield management3.4etapas & riscos
3.4
situações• Cliente telefona para departamento de reservas
pedindo desconto sobre tarifa single para a próxima Quarta-Feira.
• Pergunta: Aceitamos esta reserva?
• Se era o nosso último quarto, provavelmente NÃO
• Não estaremos a perder oportunidade de vender um quarto de Quarta a Domingo?
• Como irá o Dep. Reservas Saber que reservas aceitar para que tipos de quartos e que datas? Isto é Yield Management!
O termo Yield Management está ligado à indústria aérea, tendo como objectivo:- gerir inventário de produtos (airline/flight seats)- maximizar recursos!Na hotelaria... nada de novo, toda a vida se aplicaram tarifas de época alta, média, baixaDisciplina de economia aplicada à indústria dos serviços (não “stockáveis”) com base em:
- segmentação preços (diferenciação de tarifas)- análise estatística- incremento do revenue por unidades de medida/capacidade- técnicas de previsão de procura- modelos de optimização- procedimentos de optimização- procedimentos de implementação
3- Aviação & Hotelaria: Inventários
O custo adicional de venda de um quarto é baixo...
3.5
•Gestão da Capacidade: aceitar mais do que se tem
• selected overbooking: praticar em categorias inferiores
• capacidade gerida em função também da disponibilidade em hotéis “irmãos”
3- Controlo de Yield
•Controlo de Duração: Conhecimentos de planning e recurso a sistemas ou folhas de cálculo
•O hotel deverá proteger os últimos quartos de Quarta-Feira por forma a abranger pedidos de reserva de Terça a Quinta, em vez de vender isoladamente
•Minimum nights; Multi-nights= mais revenue
3- Controlo de Yield
• Supply Control: um hotel pode não conseguir modificar capacidade mas consegue modificar tipologia
•O YM não gera procura- isso é tarefa do Marketing! Apenas prevê, aceita, rejeita ou re-direcciona a procura
3- Controlo de Yield
3.2
•Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fecham-se ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas
•Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas
3.2- Políticas, Estratégias e Tácticas
3.2
• Automatismos que fecham antes do tempo
• Baixa de tarifas quando se devia subir (últimos quartos)
• Históricos que se perdem/apagam• Planos táctico: não olhar só o
“retrovisor” e ter manual de procedimentos
• Um grupo que pague 70€ em procura baixa é mais valioso que um grupo que pague 100€ em época alta (hotel ia vender de qq forma...)
4- Considerações sobre sistemas de reservas
•procura•concorrência•evolução da reserva•objectivos•revpar•história•on the book•envolvente•eventos•overbooking
O que influencia tarifas?
1.2
tarifas
• Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter...
• Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se
considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000
Revenue Máximo de uma tarifa
400
200
50 100 unidades
preço €revenue perdido dos clientes dispostos a
pagar tarifa superior a 200€
revenue perdido dos clientes dispostos a
pagar tarifas abaixo 200€
Hotelaria de Charme Módulo 2, Lisboa
Agenda da Sessão 4
• Relações Públicas
• Marca
O que pretendemos Objectivos Gerais
•Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particular
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Percepção dos componentes da marca e a sua importância na imagem transmitida da unidade de alojamento
• Interpretação das diferentes formas de representação gráfica e da sua linguagem
•Hiperfragmentação dos meios •Marketing one-to-one,
personalizado, relacional, web 2.0 •low-cost concept: somos
tiranos (eu decido onde gasto) !
Relações Públicas
4.1
novos tipos
novas tendências: porquê?
• viagens já viajadas• turista viajado e experiente• globalização• low cost• internet• hábitos, mentalidades,
consumos• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos• preocupação ambiental• preocupação física
que novas tendências?
experiênciasviagens de mota
unidades rurais, de charmeclassificação hoteleira distinta
associação a um clubetaking the slow road
estado flownovos geradores de negócio
descontos, experiências
•Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém...•Começar pelos meios mais
pequenos e ir ganhando dimensão•Definir público de interesse em vez
de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo...•Calendarizar acções •RPs internas devem ser o ponto de
partida, o chamado cliente interno
plano de relações públicas 4
• Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca• Associações de marca• Qualidade percebida• Lealdade de marca (CRM)• Recordação da Marca
(Posicionamento e Percepção)
Significado de branding
• Logotipo: lettering, coerência, design, símbologia, cores
• Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência de
identificação gráfica
Atributos que formam a marca
Posicionamento estratégico conceito & identidade corporativa
tema 1
Posicionamento Estratégico
• canais de distribuição & segmentos
• conceito de marca
• identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida
Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca
tema 2
Conceitos inseparáveis da Qualidade
! Confiança! Franqueza! Amadurecimento
profissional e pessoal! Compromisso! Responsabilidade
Qualidade 3
“Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
principios brand name• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/serviços
• sugerir produto da empresa
• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)
• ser atractivo
Brand Architectures
• expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca
• ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)
Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida
• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos
• relação empresa- cliente através do attachment
Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade
tema 4
• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca
• posicionamento e canais de distribuição
• qualidade percebida = rentabilidade
• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
Atendimento Módulo 3, Lisboa
Agenda da Sessão 4 e 5
• Qualidade e Atenção ao Cliente
O que pretendemos Objectivos Gerais
•Principio de “qualidade”
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Aplicabilidade de processos e procedimentos que visam o cumprimento da “Qualidade”
Processos! Planificação! Estratégia! Revisão do Sistema! Incorporação de novo
produto! Análise de Mercado
Qualidade 4
Princípios básicos de uma empresa. A empresa deve ter o seu mapa de processos
“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.”
“ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
procedimentos e atendimento! boas-vindas colegas! percepção funções! percepção funções outros departamentos! história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia! standards e crenças! coerência de serviço! excelência! cumprimento de promessa de qualidade! > produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)
procedimentos & atendimento 4
Os princípios fundamentais da Qualidade são, forçosamente, vocacionados para a matéria humana.
! Focalização no cliente! Liderança! Envolvimento das pessoas! Relações mutuamente benéficas com
fornecedores! (…)
métodos
4
4- Qualidade
!! ser capaz de desempenhar
qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir
! “o teu escritório são os teus sapatos”
Qualidade 4
Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos
A integração dos sistemas potencia! Ganhos de eficiência! Ganhos na gestão documental! Redução do número de auditorias e tempo
dispensado! Utilização mais eficiente dos RH! (…)
integração de sistemas
4- Qualidade
3.3
classificação hoteleira, ISOs, Qs, etc... quando vou a 1 hotel:! entendo se a gramagem das toalhas de banho são correctas! se a cama tem ou não molas espetadas! se a água está mesmo quente! ... estamos fartos de tudo isso da qualidade!
qualidade, normas e mais qualidade! 4
Oposto da qualidade
• vulgaridade
• mediocridade
• cinzento (não é preto, nem branco...)
considerações e “fórmulas mágicas”! “O que deseja”! quem não ri vai para a rua...! servir sem complexo de ser servente/serviçal! proactividade e iniciativa! serviço de despertar! follow-ups de pedidos do cliente! tudo está à venda num hotel
Atendimento 4
• classe executiva/ turística • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos,
mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais
exigem
ignorância produz felicidade
O cliente é cada vez mais viajado e experiente e consequentemente mais exigente!
!! mais cultos! com mais inquietudes! querem produtos alternativos! tendências, modas! conhecedores
procedimentos, intermediários, sistemas de comissões...
! mais activos, buscam re-afirmar a sua presença
! preocupações ambientais! mais para fazer e contar
(divertir-se mais que descansar...)
! subjectividade palavra “divertir” e “descansar”
! quer estabelecer relações com o sítio onde vão (feel and touch), sentir os elementos, relacionar-se, criar amigos (sociável)
exigências do “novo turista”
fidelizçao de clientes 5
CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios
!! visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente! obter uma visão consciente do cliente! obtenção do valor do cliente
CRM
fidelizçao de clientes
“ Customer Relationship Management”
“ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
5
Benefícios da Fidelização
fidelização, atendimento
5
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior
•É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
-as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa...
fidelização relação de confiança
Qualidade Técnica! o que oferece! instalações! envolvente!!
Qualidade Funcional! servqual! procedimentos (eficácia)! sociabilidade (atitudes,
comportamento)
Qualidade 5
! Era do Adprosumer! Tripadvisor! Newsletter! Ciclo de vida do produto! Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa relação amorosa)
! filosofia CRM, mais que um mero software
! cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)
Marketing Relacional 5
! perguntar o mínimo! Memmo Baleeira: mail do
director 2 dias depois da saída
! follow-up surveys online (ex: survs)
! tudo o que se conseguir saber sem aborrecer
! questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas
! espaço para comentários e respostas abertas
! conseguir: ! frequência de visita! proveniência! idade! email! profissão/ocupação! como soube de nós
! máximo 15 questões (questionário de opinião ≠ satisfação)
Questionários de Satisfação 5
Agenda da Sessão 2
• Atender com eficácia
• Conhecer-se a si próprio
O que pretendemos Objectivos Gerais
•Perceber a importância de um atendimento eficiente e genuino
•O reflexo da nossa personalidade no desempenho das minhas tarefas e relação com colaboradores
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Identificar atitudes de atendimento, formas verbais e dizeres
• Optimizar tempo, recursos e... paciência do cliente
• Adoptar comportamento ajustado ao modelo de trabalho
1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave das vendas4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos
Atendimento
the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
1.Dar-nos com as pessoas certas
2.Saúde Física
Sucesso nas vendas
1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
Sucesso nas vendas
-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras
-Credibilidade
-Congruência
Rapport
-Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos˝
-sorriso: acto condicionado por memória condicionada˝
-olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a par te superior do rosto e com 3 da par te inferior˝
-forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir˝
-sorriso assinala disponibilidade, felicidade e conf iança
técnicas sorrir, olhar nos olhos
atendimento
-dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos !
-distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros
técnicas condicionantes
atendimento
-aberta ou fechada -mãos, rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos !
Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize
técnicas posturas corporais
atendimento
-em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz
técnicas marketing relacional
conduzir vendas
-para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele)
o que é importante para o cliente?
marketing relacionalconduzir vendas
-abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas
tipos de questões/abordagens
marketing relacionalconduzir vendas
-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali!
tipos de argumentos
marketing relacionalconduzir vendas
-validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado
-obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser o próximo passo
pedir o fecho da venda
marketing relacionalconduzir vendas
-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando?
-postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...”
follow-ups
marketing relacionalconduzir vendas
-tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso)
-os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção...
-perguntar porquê?
follow-ups
marketing relacionalconduzir vendas
Agenda da Sessão 2
!
• Definição de Motivações e perfis de cliente
• Identificação de tipos de comunicação e venda
O que pretendemos Objectivos Gerais
•Percepção geral das características de cada tipo de cliente
•Compreender o perfil para adaptar as vendas
O que vamos conseguir Objectivos específicos
• Exercícios de perfis
• Dinâmicas de Vendas
Falar em público
!
escola(1ª humilhação pública)
crianças (limites)
TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
físico
psicológico
“10 second relaxer”
Nervosismo
Técnicas de Apresentação Sincronização Introdução/Organização Resumo/Arrumação Projecção da voz
Emissor: o que emite a mensagem Receptor: o que recebe a mensagemMensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativoCanal: via/meio de transmissão da mensagemFeedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagemReajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback
comunicação
atitudes de comunicação segundo porter efeitos
avaliaçãocrítica negativa visando introduzir sentimentos de culpa. Manifesta o desejo de controlar o comportamento do receptor (presente ou futuro)“faz mal” ; “não devia tê-lo feito”
choque, tensão, agressividade, aumento dos mecanismos defensivos, aumento de probabilidade de recusa, aumento da resistência em relação à mensagem
orientaçãointenção de controlar directamente o comportamento com sentimentos de dependência: “deve proceder assim” ; “a minha opinião é..” ; “eis a solução do problema”
sensação de autoridade, aumento de resistência às mensagens (tendência a rebater), redução da capacidade de comunicar
interpretaçãoo interlocutor é objecto de uma análise que expõem razões, pondo-o a descoberto: “o que você sente é um complexo” ; “você tem a mania que é bom” ; “se calhar tem é inveja”
choque, aumento brusco do nível de análise, dissonâncias a nível cognitivo
apoiomanifesta no emissor afectividade concordante: “concordo” ; “não desanime” ; “também já passei por isso” ; “acontece!”
manutenção do estado afectivo existente, tendência a conformidade, dificultação da análise de comportamento, dependência psicológica
exploratóriavisa a recolha de dados, exprimindo necessidade de saber: “não estou a ver bem...” ; “mas como é que isso começou?”
tendência a esconder informações, aumento da capacidade de análise
compreensão
centra-se no interlocutor de forma benevolente mas neutra, relativizando proporcionalmente: ex-“a vida corre-me mal nos negócios e lá em casa as coisas também não andam bem” ; resp-“sente-se deprimido pela maneira como algumas coisas lhe têm corrido ultimamente”
movimento de apoio no receptor, aumento capacidade análise, racionalidade e comunicação
ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu configuro !!!
o que eu desejo exprimir !!!
o que realmente exprimo !!!
o que o meu interlocutor ouve !!!
o que o meu interlocutor compreende
referência pessoal conhecimentos e lacunas sobre o tema desconhecimentos prudência sentido estratégico, objectivos específicos censuras e defesas pessoais limites impostos pela situação escolha de vocabulário mais ou menos adaptado tiques verbais clareza de pensamento desvalorização pessoal ruídos externos escuta selectiva nível de dificuldade da mensagem distorção relativa à mensagem valor afectivo da informação censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação capacidade de memorização quadro de referência
1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir2. Manter o contacto visual com o
interlocutor3. Activar sentimentos de aproximação4. Dar feedback gestual e mímico5. Não expressar, inicialmente, acordo ou
desacordo6. Respeitar os silêncios do interlocutor7. Empatizar- sentir o enquadramento da
mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro
8. Fazer perguntas e/ou reformulações9. Responder ou argumentar. Neste
momento, é a sua vez de ser ouvido
comunicação
escuta activa
Motivação Crenças e Atitudes
Percepção Aprendizagem
!!
Factores psicológicos que influenciam as decisões do
comprador
motivação
Processo através do qual uma pessoa selecciona, organiza e interpreta as entradas de informação, para criar uma imagem significativa do mundo!-a forma de reagirmos a uma memória, está ligado à forma como guardamos essa memória
-para alterarmos como sentimos em relação a uma memória, temos que mudar os atributos da mesma sejam eles visuais, auditivos ou sensitivos
Percepção
-como percepcionamos realidade
-ensaio da emoção associada: vermo-nos de fora, dissociando carga emocional para analisar na 3ª pessoa
-para vender temos que nos por na 2ª pessoa para identificar eventuais falhas
Percepção
•Visuais •Auditivos •Sensitivos
Perfil
motivações 2.3
-não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto
-uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação
Repetição & Imitação 2.4
•Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração
•Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo-la sim, mas há instinto de protecção
•Acompanhamento na imitação?
!
!
•O que podemos duplicar?
•postura
•tom de voz/velocidade
•termos utilizados (não corrigir)
•gestos específicos
•respiração
•credibilidade e congruência!
técnica do espelho 2.5duplicar, replicar...
-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável.
Tom de vozatendimento
-A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc.
-O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento.
Chegada 1º contacto
atendimento
Cumprimento e Saudação à chegada apropriados˝“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”˝“Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!”˝!!Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados˝“O seu pedido?”˝“Faça favor!”˝“Tenha a bondade”
saudações & dizeresatendimento
Cumprimento e Saudação à partida apropriados˝“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!”˝“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso”˝!!Cumprimento e Saudação à partida inapropriados˝“Adeus.”
saudações & dizeresatendimento
Cross-selling˝“Esperamos que tenha gostado do nosso restaurante! Não pretende marcar a sua próxima refeição para assegurar uma mesa a seu gosto atempadamente?”˝!“Votos de uma excelente refeição connosco. Enquanto cá está, não deixe de visitar a nossa loja Harrods onde vendemos bolachas, chás, adereços!”
técnicas upsellig- crosselling
atendimento
Up-selling˝“Se me permite a sugestão, ainda dispomos de uma sandwich club disponível e a diferença é de apenas x euros poderia f icar mais satisfeito, pois já está pré-preparada, contendo este e aquele condimento, que são benféf icos para isto e aqui- um autêntico energizante para a pele”
técnicas upsellig- crosselling
atendimento
Agenda da Sessão
• Debate e Actividades
Revisão
Avaliação
consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria
www.th2.com.pt