Ppt atendimento ao cliente hotelaria
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Reflexão
“Planejamento não é sobre tomada de decisão futura, é sobre os resultados
obtidos no futuro pela tomada de decisões no presente.”
( PETER DRUCKER)
www. i o n s c o n s u l t o r i a . c om . b r
Apresentações Pessoais
• Nome completo
• Onde mora
• O que faz de melhor na vida
• Área que trabalha
• Um hobby
• Onde pretendo estar em janeiro 2016
O que espero do curso1. ...
2. ...
3. ...
4. ...
5. ...
6. ...
7. ...
8. ...
9. ...
10. ...
Atendimento ao cliente
Carga horária: 2 horas
Conteúdo: • Por que atender com qualidade?• Por que uma empresa perde clientes?• Toda reclamação é um PRESENTE.• A fórmula da satisfação.• Momentos da verdade.• Sua empresa atende bem?
Como satisfazer e encantar seus clientes
Reflexões
? •Por que atender com qualidade?
•Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?
•Por que uma empresa perde clientes?
•Como agir com clientes insatisfeitos?
Por que atender com qualidade?
Atender clientes satisfeitos é
gratificante
Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a
empresa
Clientes satisfeitos indicam novos
clientes
Atendimento com qualidade é um
diferencial competitivo
É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente
?
?
?
?
?
Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?
Maior acesso à informação
Concorrência Meios de comunicação
Código de Defesa do Consumidor ?
? ?
?
Por que uma empresa perde clientes?
Porque alguns morrem...
Outros mudam de endereço...
Ou mudam para a concorrência...
Alguns procuram menores preços...
Outros estão insatisfeitos com o produto...
A maioria porque é mal atendida!
68%68%
Clientes insatisfeitos reclamam?
Apenas 1 a cada 10 clientes
insatisfeitos reclamam.
O efeito “boca a boca”
Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos.
O efeito “boca a boca”
Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas.
Clientes insatisfeitos retornam?
Quando o cliente recebe um retorno
da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre
novamente é de 17%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Quando as reclamações
são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.
Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente
por isso, é um PRESENTE!
Toda reclamação é um presente!
Reflexão
?O que faz um cliente ficar
realmente satisfeito?
A fórmula da satisfação
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido Indiferença?
A fórmula da satisfação
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
> InsatisfaçãoAtendimentoesperado
Atendimentorecebido ?
A fórmula da satisfação
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
SatisfaçãoAtendimentoesperado
Atendimentorecebido< ?
Expectativas do cliente
Personalidade e estado de espírito
Experiências com a empresa
Experiências com outras empresas
Informações armazenadas
São os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa.
Momentos da verdade
Momentos da verdade
Momentos da verdadepodem ser
trágicos ou encantados.
Momentos da verdade
Os sete pecados do atendimento
Apatia
Demasiado apego às normas
FriezaMá vontade
RobotismoJogo de responsabilidades
Desdém
1
7
32
54
6
Sua empresa escuta seus clientes?
Caixa de sugestões
Fale conoscoCliente secreto
Pesquisa de satisfaçãoSAC
Funcionáriosreceptivos?
?
?
?
?
?
Habilidades essenciais do profissional de atendimento
Demonstrar empenho pessoal
Dominar a tensão
Trabalhar bem em equipe
Manter o profissionalismo
Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
Desenvolver a confiança e a fidelidade dos
clientes
Colocar-se no lugar dos clientes
Prestar atenção
Resolver problemas
Organizar as atividades de trabalho
Como solucionar
Personalizando o atendimento
Agindo com profissionalismo
sem apontar culpados
Mantendo a calma
Demonstrandointeresse em solucionar o problema
Assumindo uma postura firme e
assertiva
Deixando o cliente pensar
Um excelente relacionamentocom o cliente é
questão de ATITUDE
Fazendo perguntas com
cautela
Direcionando a energia e
empenho contra o problema
Escutando o cliente com atenção
Oferecendo soluções rápidas e precisas
queixas e reclamações
Sua empresa atende bem?
EU atendo bem?
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
1. Sua empresa tem como princípio atender o cliente com qualidade?
2. Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?
sim em termos não
3. Seus funcionários são receptivos a reclamações?
4. Em situações de conflito seus funcionários são capazes de contornar os problemas com assertividade e não se deixam levar pelas emoções?
Sua empresa atende bem?
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamações?
6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes?
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
7. Seus funcionários empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos?
8. Seus funcionários sabem como agir corretamente em situações de troca ou ressarcimento?
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestões de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicação isento para acolher sugestões ou reclamações de clientes?
Vale a pena atender com qualidade?
?
Reflexão
Metodologia
Projeto
Os resultados foram mensurados e montamos um modelo de negócio educacional em que o
objetivo é atender ao público em geral e corporativo, preparando profissionais e empresas
para responderem rapidamente e com muita competência às demandas e oportunidades que
o mercado oferece.
Pesquisa
Pesquisamos o mercado;
Analisamos as mudanças;
Tendências;
Estrutura;
Posicionamento e fixação da nossa marca.
Clube de Educação
=
Obrigado!
