Post on 06-Feb-2017
IMPLANTAÇÃO DA NORMA ISO
9001:2000 EM UMA PEQUENA EMPRESA
DE USINAGEM
MARCIA DA CONCEICAO PEREIRA ALVES (UNIFEI )
marcialvesadmbh@hotmail.com
Simone Alves Alexandrino (UNIFEI )
simonealexandrino@unifei.edu.br
Taynara Incerti de Paula (UNIFEI )
tayincerti@hotmail.com
Camila Rocha Galhardo (UNIFEI )
camila.galhardo@gmail.com
Vinicius Reno de Paula (UNIFEI )
viniciusrp77@gmail.com
Relato da experiência de implantação da Norma ISO 9001:2000 -
sistemas de gestão da qualidade - Condições na Empresa de Usinagem
Moabe. O processo selecionado foi o de atendimento a necessidades de
Estruturação da Organização e de Fabricaçãão de peças estabelecidas
pela empresa.Destaca-se a importância da gestão da qualidade em
unidades de Fabricação. São descritas as etapas de implantação da
Norma ISO 9001:2000, os requisitos de documentação de
procedimentos, as alterações de rotinas e a padronização do trabalho,
e os resultados obtidos são apresentados através de respostas de um
questionário.
Palavras-chave: Gestão da qualidade; ISO 9001:2000.
XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil
João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.
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1. Introdução
As normas ISO 9000 surgiram no contexto da década de 1987, com o
objetivo de decidir-se por um padrão para garantia da qualidade dos
produtos nas organizações. A instituição responsável pelas normas, a ISO
(International Organization for Standardization), é uma entidade supra-nacional
com sede em Genebra, na Suíça, formada por organismos nacionais de normatização de 94
países, onde o Brasil é representado pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.
Estas normas foram adotadas por todos os países da Comunidade Econômica Européia,
atualmente apenas Comunidade Européia (C.E.), como norma de gerenciamento da qualidade,
correspondendo à norma européia EN29000, visando, dentre outros objetivos, disciplinar a
entrada de produtos em seu mercado consumidor.
Tal acontecimento despertou um grande interesse nos vários países que comercializam
com os membros da comunidade européia. A motivação para a relevância do tema é todas as
corporações multinacionais, e os demais grandes compradores, além de órgãos públicos e
empresas estatais européias, estão exigindo de seus fornecedores o atendimento aos padrões
normatizados e estabelecidos pela ISO 9000. Além disso, muitos outros organismos europeus
de certificação, também passaram a exigir o cumprimento dos padrões estabelecidos pela ISO
9000, antes mesmo de se proporem a certificar determinados produtos.
As normas têm como política estrutural uma revisão, a cada cinco anos,
para que se mantenham atuais e consistentes com as exigências do mercado.
Como parte dessa política, em 1994, as normas sofreram uma atualização
superficial, se comparada com as mudanças da última revisão em 2000, a
chamada ISO 9001:2000. Adotada por mais de 250 mil empresas em todo mundo,
a ISO 9000 é considerada um das mais influentes iniciativas do movimento da
qualidade dos anos noventa (Pearch e Kitka, 2000).
Esta revisão apresenta várias modificações e todas as empresas
certificadas pelas normas da série ISO 9000:1994 terão que fazer grandes
mudanças em seus sistemas da qualidade para manter a certificação (Kanholm,
2000).
A ISO 9001:2000 foi publicada em dezembro de 2000, atualizando a
antiga norma ISO 9000:1994. A revisão foi feita a partir de dados coletados
mundialmente para entender as necessidades e a experiência dos usuários com
ISO 9000:1994 e com sistemas de gestão da qualidade genéricos, refletindo
assim na nova norma diretriz para que as empresas realizem com efetividade
certificada as atividades de seus negócios.
Partindo deste cenário de globalização econômica, entender a questão da
competitividade é sobremaneira importante nos mais diversos níveis, seja, em nível de nação,
de setor econômico e de empresa na relação com seus Stakeholders. Para tanto, há uma maior
necessidade de compreender os impactos de tal fenômeno no âmbito organizacional,
considerando que, atualmente, as empresas estão competindo num mercado com escala global
e/ou em nível mínimo de blocos regionais e nacionais.
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Dessa maneira, a ISO 9001:2000 é baseada num modelo de processo que
pode ser usado por qualquer empresa seja ela de manufatura seriada, de
processos químicos, ou prestadora de serviços. Todos os requisitos da nova
norma são escritos em termos genéricos e menos prescritivos para que possa
ser adaptada ao cenário peculiar de cada organização. Essa falta de
especificidade torna a norma mais fácil de ser adaptada às operações das
empresas, respeitando a cultura organizacional e a estrutura operacional. A
norma revisada representa uma evolução e um alinhamento com o pensamento
progressivo do campo da qualidade (Pearch e Kitka, 2000). A mais
conceituada mudança na norma ISO 9001:2000 é a nova organização das Seções,
sendo a reorganização baseada numa lógica diferente. Enquanto as 20 Seções
da ISO 9000:1994 representavam uma lista linear de elementos, funções e
atividades constituindo o sistema da qualidade. A ISO 9001:2000 é
organizada em 5 Seções baseadas no Planejar, Fazer, Verificar e Melhorar, o
ciclo PDCA (Kanholm, 2000). As cinco Seções são (ISO 9001:2000).
1− Sistema de Gestão da Qualidade: requisitos gerais para o desenvolvimento
e documentação do sistema de qualidade;
2− Responsabilidade Gerencial: contém a política da qualidade, objetivos da
qualidade, planejamento e administração do sistema da qualidade e revisões
gerenciais;
3− Gestão de Recursos: sobre recursos humanos, treinamento, instalações e
ambiente de trabalho;
4− Realização do Produto: abrange todos os requisitos referentes ao
controle do desenvolvimento do produto, compras, produção (realização),
verificação, entrega, processos relacionados ou cliente (identificação e
revisão das necessidades dos clientes e
comunicação com os clientes); e
5− Medição, Análise e Melhoria: dedicada à medição das características do
produto e do processo, ao monitoramento do desempenho do sistema da
qualidade e à busca da melhoria contínua.
Para Belohlav (1993) “a qualidade fornece a base para vantagens
competitivas”. Para Davis et al (2001) é cada vez maior o número de
empresas que reconhecem o valor da utilização da qualidade como uma arma
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estratégica ofensiva. Na aposta de compreender o processo de certificação
de qualidade e seus desafios é que este artigo tem como objeto a implantação
da Norma ISO 9001:2000 em uma pequena empresa de usinagem.
2. Adequação e Certificação
Caminhando pela maneira mais prática, segundo De Cicco (1994), acendeu-se a
inspiração de um processo hoje mundial de busca da adequação e certificação nos padrões da
série 9000, capitaneado pelos países que compõem a C.E, e que é promovido e coordenado
pela ISO.
Esta instituição tem como principal foco a promoção do desenvolvimento da
normatização visando facilitar o comércio internacional e o fomento à colaboração no
processo de elaboração de normas.
Segundo Fusco (1994), o grande interesse pela certificação em conformidade com a ISO
9000 é o reconhecimento formal de que o seguidor destas normas possui um sistema de
garantia da qualidade que lhe permite a produção em um processo estável e sob controle, de
conformidade com os padrões de qualidade exigidos pelo cliente.
Os procedimentos estabelecidos pela série 9000 definem todas as etapas necessárias à
manutenção da qualidade dos produtos e a integridade dos processos que geram.
Todavia, note-se que o atendimento às especificações normatizadas passou a ser
prioritário apenas após uma clara e cuidadosa definição das necessidades dos clientes, que são
os que dão verdadeiramente a última palavra em termos de aceitabilidade ou não do produto.
Esta nova perspectiva tem levado a organização a uma posição mais próxima do mercado e
dos seus clientes, assumindo que os mesmos são mais suscetíveis às diferenças de qualidade
do que as áreas de controle da qualidade tradicionais, e de que são capazes de optar por
compras em função deste discernimento.
Tal fato tem feito com que a dimensão qualidade torne-se uma importantíssima arma em
um mercado concorrencial e, um certificado que ateste a qualidade com que a organização é
capaz de produzir e reproduzir os seus artigos transformou-se em algo bastante ambicionado
pelas empresas.
Com a implantação de um sistema de garantia da qualidade como sugerido pela série
ISO 9000 "... corresponde ao primeiro grande passo em direção à competitividade, pois traz
consigo a necessidade de uma série de mudanças de comportamento e atitudes em relação à
qualidade, inserindo na 'cultura' da empresa variáveis de auto-questionamento, básicas para
se implantar o conceito de aperfeiçoamento contínuo - „kaizen‟" (Fusco, 1994)’, tendo assim
o potencial de afetar fortemente o desempenho de uma empresa, notadamente as dimensões
tidas como as mais relevantes nas estratégias de competitividade do ambiente operacional, e
que são: velocidade, custo, qualidade, pontualidade e flexibilidade.
3. Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9000:2000)-Condições
A Norma NBR ISO 9001:2000 compõe a denominada família das ISO 9000. Esse
conjunto refere-se à qualidade, em seus diversos aspectos e aplicações, sendo a 9001:2000 a
que trata dos “sistemas de gestão da qualidade – Condições”.
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A aplicação de uma norma ISO 9000 implica a compreensão da organização de que sua
gestão deverá ser feita com base em políticas de qualidade, foco no cliente, planejamento de
atividades, documentação de processos, monitoramento e melhorias contínuas.
Especificamente em relação à ISO 9001:2000, essa norma [...] promove a adoção de
uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia
de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento
[...] de seus requisitos (ABNT, 2000).
A metodologia ou abordagem, conforme as exigências descritas nessa norma, é feita a
partir da definição de um (ou mais) escopo (processo), que será certificado e monitorado. A
seleção de um ou mais processos deve ser estratégica para a instituição no sentido de que seja
algo claro e perceptível para os clientes, cuja qualidade de realização implique impacto para
sua avaliação e aceitação no âmbito da sociedade em geral (especialmente o caso das
instituições públicas), ou no mercado, conforme sua finalidade básica. Também de ser
estratégica para o pessoal envolvido no trabalho, que deve reforçar a consciência sobre a
importância do serviço ou produto para os clientes/ usuários e para a organização.
A ISO 9001:2000 está focalizada na eficácia do sistema de gestão da qualidade para que
os requisitos do cliente sejam conhecidos e atendidos. Assim, as etapas do planejamento, de
acordo com a metodologia PDCA (Plan / Do / Check / Act) – planejar, realizar, verificar, agir
–, constituem um instrumento gerencial importante para que o processo se realize em
conformidade com os requisitos identificados para os clientes/usuários e para os
produtos/serviços.
A norma deve ser entendida como um roteiro, em nível macro, para que o sistema de
gestão da qualidade seja implantado e mantido. Pela sua estrutura, estão definidos as etapas e
os conteúdos que as organizações devem identificar, estudar, documentar, avaliar e realizar,
para o processo selecionado.
Consideram-se requisitos gerais para a implantação da norma, cuja responsabilidade é
da administração da organização: identificar os processos necessários para o sistema de gestão
da qualidade e sua aplicação para a organização; determinar a seqüência e interação dos
processos; determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o
controle desses processos resultem eficazes; assegurar a disponibilidade de recursos e
informações necessários para apoiar a operação e o monitoramento desses processos;
monitorar, medir e analisar esses processos; implementar e analisar esses processos;
implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua
desses processos.
Além dessas atribuições da organização, outro aspecto bastante interessante da norma é
a definição dos níveis de responsabilidade dos integrantes do processo de gestão da qualidade
da instituição. Ressalte-se, ainda, que os trabalhos para a gestão da qualidade devem ser
realizados concomitantemente com as demais tarefas dos envolvidos no processo, sem
prejuízo das mesmas.
Ao representante da direção, designado pela organização, cabe a responsabilidade e a
autoridade para [...] assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da
qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; relatar à alta direção o
desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria; assegurar
a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização (ABNT,
2000).
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A ISO 9001:2000 considera a organização como um todo integrado em processos que se
complementam, para fazer com que o escopo que está sendo certificado funcione de modo
harmônico e complementar. Todos os insumos são identificados – e denominados
fornecedores –, analisados de acordo com critérios negociados entre as partes, e o treinamento
dos recursos humanos constitui outro aspecto fundamental para a qualidade dos trabalhos.
Os procedimentos são monitorados e avaliados criticamente para que o cliente somente
seja atendido em conformidade com os requisitos estabelecidos e registrados. Esses requisitos
de documentação do sistema são fundamentais e devem incluir: declaração documentada da
política da qualidade e dos objetivos da qualidade; manual da qualidade; procedimentos de
sistemas requeridos pela norma; documentos necessários para que a organização assegure o
planejamento, a operacionalização e o controle eficazes de seus processos.
Pela leitura da ISO 9001:2000, depreende-se que ela se aplica a qualquer tipo de
estrutura organizacional, independentemente de sua finalidade, vinculação ou mesmo tipo de
atividade. As diferenças das instituições produzirão efeito na documentação, que se tornará
mais ou menos complexa, no treinamento do pessoal, mais ou menos aprofundado e amplo, na
estrutura da equipe de qualidade da organização, no staff envolvido no escopo e na análise
crítica realizada periodicamente.
4. Implementação da ISO 9001:2000 – A Prática e os Resultados
A Usinagem Moabe, fabricante de produtos de metal, possui concorrentes, é afetado
pelas pressões mercadológicas e corre o risco da extinção, a não ser que haja modificação
profunda na cadeia de fabricação de produtos e treinamentos constantes. Cabe, então,
questionar a necessidade ou que fatores motivaram a implantação do sistema de gestão da
qualidade na empresa.
A resposta a essa pergunta é fornecida pela própria política de qualidade da empresa,
que em sua formulação, registra a consciência de que suas ações afetam diretamente a vida de
cidadãos, de que sua conduta representa um paradigma para os clientes e de que seus
funcionários devem sempre buscar melhorar seus trabalhos, para que os processos sejam
realizados da melhor maneira, sem desperdício e refugos.
A Política da Qualidade está assim enunciada:
Promover, com utilização de modernas concepções gerenciais, o aprimoramento
contínuo dos serviços da empresa, com vistas à satisfação cada vez maior dos clientes pela
excelência da prestação dos serviços.
Dessa política, são estabelecidos os seguintes objetivos: garantir o comprometimento da
direção; garantir um processo de comunicação interna adequado; satisfazer as necessidades e
expectativas do cliente; investir na qualificação profissional dos funcionários; manter
ambiente de trabalho adequado à realização das atividades; buscar a celeridade dos serviços e
a eficácia da realização do produto; manter fornecedores adequados; realizar adequadamente
os serviços associados; assegurar a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade .
A empresa mantém uma estrutura permanente de qualidade que contempla:
- Núcleo da Qualidade, ao qual compete a manutenção e acompanhamento do sistema
de gestão da qualidade na empresa;
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- Comitê de Qualidade, que é composto pelo Núcleo da Qualidade e pelos membros dos
Conselhos da Qualidade, formados pelos integrantes de cada uma das áreas certificadas. Ao
Comitê, cabem as análises e aprovações de alterações de documentos, discussões para que as
melhorias sejam implementadas constantemente, avaliação crítica do sistema de gestão da
qualidade e proposições de alterações em geral.
- Conselhos da Qualidade, que têm funções semelhantes, no âmbito do processo certifi- cado,
além de se responsabilizar por manter organizada a documentação da qualidade específica da
área e por monitorar e aprovar as alterações propostas pelo representante da direção, pelos
funcionários do nível operacional ou por outras fontes.
Por definição expressa no Manual da Qualidade, os Conselhos devem se reunir
semestralmente, sempre com a presença de um representante do Núcleo da Qualidade, e o
Comitê, anualmente. Todas as reuniões possuem pauta mínima que incluem a avaliação do
sistema no período, as pendências de reuniões anteriores, a análise da documentação e o
monitoramento da satisfação do cliente.
A implantação da norma para certificação na empresa implicou o planejamento desse
trabalho e o estabelecimento de várias etapas:
- definição de um cronograma de trabalho, com identificação das responsabilidades de cada
um – Núcleo da Qualidade.
- definição do escopo a ser certificado: “atendimento de necessidades de informação de
funcionários internos e clientes;
- realização de treinamento sobre a ISO 9001:2000, para os funcionários diretamente
envolvidos no trabalho operacional de atendimento de pesquisas, todos os chefes de Seção, o
secretário de documentação e aqueles funcionários que pela norma são considerados
terceirizados, ou seja, participam, em algum momento do atendimento;
- elaboração da documentação, que incluiu o seguinte: procedimentos do sistema; instruções
de trabalho; desenho do fluxograma que representa as várias etapas do processo de
atendimento; definição de responsabilidades; identificação da matriz de qualificação
profissional; necessidades de treinamentos específicos; avaliação de fornecedores;
identificação da documentação complementar ; finalização dos manuais de trabalhos
específicos de cada seção e que são complementares;
- estudo da norma, de sua aplicação no escopo definido e interiorização de conceitos e de
procedimentos;
- estudo da política de qualidade da empresa e de sua relação com o trabalho efetuado pelos
funcionários;
- redefinição de rotinas que implicaram revisão dos formulários, estabelecimento formal de
prazos de atendimento e identificação de metas por meio das quais o sistema é gerenciado;
- realização de pesquisa de necessidades de informação com os clientes internos e externos;
Realizam-se auditorias de certificação em todos os segmentos – Núcleo da Qualidade,
Comitê da Qualidade e Conselho da Qualidade – e com os funcionários que atuam no nível
operacional. Nessas auditorias, verificam-se todas as etapas descritas na documentação, e o
auditor pode definir se questionará um ou mais servidores e abordará
questões acerca da aplicação da norma e da compreensão da política de qualidade para o
trabalho, assim como questionará se os requisitos dos clientes são conhecidos e respeitados;
se os envolvidos diretamente no processo conhecem a norma e os documentos da qualidade,
além do monitoramento das ações.
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Após finalizar o processo de auditoria e formalizar seu parecer, o auditor encaminha o
documento e suas anotações à BUREAU VERITAS(Empresa Especializada em Certificação),
que examina e ratifica ou não a indicação de qualificação efetuada.
No caso desta empresa, a homologação da indicação pela BUREAU VERITAS ,
ocorreu em 23/8/2007, e a entrega do certificado ao presidente da empresa ocorreu em
30/8/2007.
5. A pesquisa realizada
A pesquisa utilizada foi por meio de um questionário elaborado com perguntas de
assuntos relacionados á ISO 9001-2000 de artigos de diversos autores a respeito dos
resultados obtidos em várias outras empresas. Os respondedores deste questionário foram os
gerentes e a própria chefia da empresa. Com a devolutiva deste questionário foi distribuído
em porcentagem ás influências que a ISO trouxe para a empresa.
6. Os resultados da pesquisa
A Figura 1 apresentam-se as influências da certificação ISO em % na abertura de novos
mercados para a empresa certificada.
Influência da certificação ISO para a
empresa certificada
10
30
60
1
2
3
s/resposta
Sim
Não
Figura 1: A influência da certificação ISO 9000 em % na abertura de novos mercados
Fonte: Elaborado pelo Autor com base em Alex Coltro.
A Figura 2 apresenta-se a influência da ISO na possibilidade de ganhos de vantagem
competitiva para as empresas certificadas.
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A certificação trouxe vantagem
competitiva
1%
69%
30%1
2
3
s/resposta
Sim
Não
Figura 2: A certificação ISO 9000 e os ganhos de competitividade
Fonte: Elaborado pelo Autor com base em Alex Coltro.
A Figura 3 apresenta-se a influência da ISO na possibilidade de redução de custos para
as empresas certificadas.
Ocorrencia de redução de custos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Até 10% Acima
20%
N/houve
Figura 3: A certificação ISO 9000 e os ganhos em redução de custos operacionais
Fonte: Elaborado pelo Autor com base em Alex Coltro.
A seguir apresenta-se a influência da ISO no aumento dos investimentos em
treinamento.
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Aumento de Investimentos em
Treinamento
0%
10%
20%
30%
40%
50%
1 2 3 4 5 6
Série1
N/houve Até 10% Até 20% Acima 20% S/resposta
Figura 4: A certificação ISO 9000 e os investimentos em treinamento
Fonte: Elaborado pelo Autor com base em Alex Coltro.
A Figura 5 apresenta-se o uso comercial da certificação ISO.
81%
16%
3%
1
2
3
Sim
Não
S/resposta
Uso Comercial da Certificação
Figura 5: A certificação ISO 9000 e o uso mercadológico da mesma
Fonte: Elaborado pelo Autor com base em Alex Coltro.
A Figura 6 apresenta-se a influência da ISO nos ganhos de produtividade.
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Ganhos de Produtividade
0% 20% 40% 60%
1
3
5
7
Série1
S/resposta
Acima 20%
De 10% a 20%
Até 10%
N/houve
Figura 6: A certificação ISO 9000 e os ganhos de produtividade nos processos
Fonte: Elaborado pelo Autor com base em Alex Coltro.
De acordo com o questionário, foi obtido respostas em porcentagem sobre alguns
benefícios alcançados pela certificação da ISO na empresa de acordo com os afirmados pelos
respondentes.
Benefícios Alcançados Pela Certificação ISO. %
Aumento do número de pedidos de clientes 5
Maior satisfação dos clientes externos e internos 7
Trabalho em equipe e focalização de propósitos 15 Padronização dos procedimentos e dos serviços gerando melhora do nível da
qualidade 12
Melhor organização e limpeza da empresa 70
Maior desenvolvimento profissional dos funcionários 15
Aumento do índice de eficiência global da empresa 12
Documentações de processos operacionais atualizadas 65
Maior respeito profissional para os funcionários 55
Melhoria do layout e do ambiente de trabalho 62
Formalização do processo de alta qualidade já produzida nos processos da empresa 22
Diminuição do número de acidentes de trabalho 85
Eliminação de desperdícios/perdas dos processos produtivos 15
Maior envolvimento das pessoas 65
Melhora do nível de escolaridade dos funcionários 10
Agilização e dinamização da empresa 23
Maior motivação do pessoal funcional 48
Conquista de novos clientes 7
Quadro 1- Benefícios Alcançados pela Norma ISO 9000
Fonte: Elaborado pelo Autor com base em Alex Coltro.
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7. Conclusão
Percebe-se que pode haver uma mudança na maneira de agir de uma cultura
estabelecida antes da certificação, pois demonstrar que alterando a maneira de agir e de pensar
fará com que exista uma maior facilidade e uma grande melhoria em tudo que se faz.
A adoção de práticas comuns, a maior integração entre as diferentes seções da empresa
e o estabelecimento de fóruns de discussão, que passaram a acontecer por intermédio de
reuniões com as chefias das seções e com os funcionários das seções e a coordenadoria,
possibilitaram a implantação da norma.
Todas as proposições formuladas – tanto pela coordenadoria, quanto por determinada
seção – eram discutidas de forma descentralizada, criando-se, assim, uma cultura do pensar
múltiplo, de forma a alcançar resultados melhores e mais eficazes, tornando cada um partícipe
do todo.
Especificamente para a certificação, as reuniões com o pessoal envolvido nas atividades
de atendimento aconteceram duas vezes na semana, necessitando, para isso, do apoio das
outras seções, que substituíam, por esses períodos, os titulares. Nesses momentos, discutiam-
se os documentos em elaboração, as dúvidas para a aplicação da norma e estudava-se a ISO
9001:2000, além dos documentos da qualidade.
O resultado da implantação da norma na empresa foi positivo, Já que a empresa obteve
o certificado, mas esse processo exigiu de cada um esforço e dedicação extra, algumas vezes
resultando em estresses pessoais ou coletivos. Paralelamente, o apoio do Núcleo da Qualidade
foi estratégico para que as ações transcorressem no direcionamento correto.
Em termos gerais, o saldo foi positivo. Se hoje a empresa possui um certificado de
qualidade, isso significa que cada um contribuiu, a seu modo, para o sucesso dessa
empreitada. Então, o resultado foi de um esforço coletivo e de um trabalho em equipe.
Outras conquistas mais e menos subjetivas puderam ser observadas na prática, das quais
se destacam as seguintes: maior integração e união dos funcionários; melhoria nos controles
de pesquisas; crescimento pessoal e profissional de cada um dos funcionários; maior
rastreabilidade dos trabalhos em andamento; maior padronização das ações; requisitos dos
clientes identificados com maior clareza; monitoramento, por amostragem, das pesquisas
realizadas; finalização de manuais de serviços que dão suporte às pesquisas e aos trabalhos
técnicos da coordenadoria da empresa.
Além disso e tão importante quanto é a exigência da ISO 9001:2000 com as melhorias
contínuas, o que requer o olhar crítico que se deve ter para as ações desenvolvidas na
empresa. Porque nada pode, nem deve, ser feito impensadamente, mas com a consciência de
que as ações atingirão o público-alvo dos esforços coletivos da empresa: o cliente.
Construiu-se um novo modo de ser, que deve permear os trabalhos, os comportamentos
e a visão de que essa organização deve ter na relação com seus usuários, na formulação de
seus planos de trabalho e nas proposições para as melhorias contínuas do negócio.
8. Agradecimentos
XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil
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Os autores agradecem o apoio da FAPEMIG, CAPES e CNPq para a realização deste
trabalho.
9. Referências Bibliográficas
De CICCO, Francesco. A ISO 9000 e outras exigências da maior potência econômica do
mundo. Rev. de Adm. de Empresas. São Paulo,,v.34, n.2, p.14-17, mar./Abr., 1994.
DEMING, W.E. Qualidade: A revolução na administração.R.J.: Marques-Saraiva, 1990.
PARENTE FILHO, José. Gestão da qualidade no setor público. Brasília: IPEA, 1991. 1
FERNANDES, A.A. & COSTA NETO, P.L.O.: O significado do TQM e modelos de
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BARBALHO, C. R. S. Gestão pela qualidade: referencial teórico.1996
DAVIS, M.M.; AQUILANO, N.J.; CHASE, R.B.: Fundamentos da Administração da
Produção. 3a Edição, Bookman Editora, Porto Alegre, 2001.
GAITHER, N. & FRAZIER, G.: Administração da Produção e Operações. São Paulo.
Thomson Learning – Pioneira, 8a Edição, 2001.
PRAJOGO, D.I. & SOHAL, A.M.: TQM and Inovation - a literature review and research
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