Desobstruindo os canais dacomunicação

Baseado no livro “Principle-Centered Leadership”,capítulo 10, de Stephen R. Covey

Ronaldo de FáveroMBA Executivo em RH

turma 2012 AProfessora Sandra Liger

INPG - Setembro de 2013

Introdução

Introdução

Como enxergamos o mundo?

Introdução

Ninguém vê o mundo como ele é, mascomo a pessoa é, com seus quadrosde referência, ou “mapas”, quedefinem o território.

Introdução

As percepções,induzidas pelaexperiência,influenciamgrandemente ossentimentos, crençase comportamento.

Introdução

Quais as causas dos problemasda comunicação ?

Introdução

A raiz da maioria dosproblemas de comunicação:

• Falta de credibilidade e/ou• Percepção

Percepção e credibilidade

Problemas de credibilidade são maisdifíceis de resolver, porque cada uma daspessoas envolvidas pensa que enxerga omundo como o mundo é, ao invés deenxergar em função de como ela (pessoa)é .

Percepção e credibilidade

Inconsciente dadistorção da própriapercepção, a atitude dapessoa é : “se vocêdiscorda de mim, aosmeus olhos, você estáautomaticamenteerrado, simplesmenteporque eu tenho certezaque eu estou certo”.

Atitudes e comportamentos

Quais as atitudes ecomportamentos essenciais

para desobstruir os canais dacomunicação?

Atitudes

Assumir boa fé : não questionar asinceridade e a sanidade dos outros.

Atitudes

Se importar com o relacionamento equerer resolver a diferença napercepção. Pedir para o outro oajudar a ver do ponto de vista dooutro.

Atitudes

Deve-se estar:• aberto para ser

influenciado e• preparado para

mudar.

Comportamentos

Escutar para compreender.

Comportamentos

Falar para ser compreendido.

Comportamentos

• começar odiálogo de umponto comum dereferência ouponto de acordo;

• mover,gradativamente,para áreas dedesacordo.

Atitudes e comportamentos

Antes : “A verdade é esta (aminha)”.

Atitudes e comportamentos

Depois :• “Assim é como vejo a situação”;• “No meu modo de ver”;• “Na minha opinião”.

Atitudes e comportamentos

A mensagem é clara :“Você também importa”;“Como os meus, seussentimentos e visões sãolegítimos e dignos”.

Palavras e relacionamentos

A dimensão crucial nacomunicação é orelacionamento.

Palavras e relacionamentos

Caso se deseja que alguémrealmente se abra, deve-setrabalhar na suposição de quenão o(a) compreende e quetalvez nunca o fará, totalmente,mas é o que se quer e é o que sefará.

Palavras e relacionamentos

Deve-se preparar para acomunicação, porque pode serum teste de paciência e deauto-controle.

Palavras e relacionamentos

“Você pode me ajudar ?”

Palavras e relacionamentos

Primeiro entender, depois, sercompreendido.

Palavras e relacionamentos

Muitos nós perturbadores sedesenvolvem nos canais decomunicação devido àsrelações interpessoais pobres.

Palavras e relacionamentos

Quando as relaçõesestão tensas, deve-setomar muito cuidadocom as palavras quese usa ou corre-se orisco de ofender,causando umadiscussão ou sendomal compreendido.

Palavras e relacionamentos

Quando asrelações sãopobres, aspessoas setornam duvidosase desconfiadas .

Palavras e relacionamentos

Por outro lado,quando acomunicação éharmoniosa,pode-secomunicar sempalavras.

Palavras e relacionamentos

Quando há alta confiança esentimentos bons, não se tem quetomar cuidado com as palavras.Pode-se sorrir, ou não, e aindacomunicar significado e alcançar acompreensão.

Palavras e relacionamentos

A chave para a comunicaçãoeficaz é o relacionamento um aum.

Palavras e relacionamentos

No momento em quese entra numarelação especial comoutra pessoa,começa-se a:• alterar a naturezada comunicação;• construir certeza econfiança.

Palavras e relacionamentos

Deve-se considerar o valor dosencontros privados : com umempregado, associado oucliente/consumidor.

Palavras e relacionamentos

Deve-se dedicar um tempo quando aatenção está, realmente, voltada para aoutra pessoa, nos interesses dela,preocupações, necessidades, esperanças,medos e dúvidas.

Palavras e relacionamentos

Deve-se tentar estarcompletamentepresente com outrapessoa e transcenderseus própriosinteresses,preocupações, medose necessidadespessoais.

Palavras e relacionamentos

Deve-se:• dedicar-se completamente ao colega

de trabalho, cliente ou cônjuge;• permitir que eles expressem os

interesses e objetivos;• subordinar os próprios sentimentos aos

outros.

Mapa e território

Todos vivem em dois mundos :•o mundo particular, subjetivo,dentro da cabeça, que pode-sechamar de “mapa”;

Mapa e território

•o mundo real, externo eobjetivo, que pode-se chamarde “território”.

Mapa e território

De tempos em tempos, tem-seexperiências que alteram a estruturade referência ou o mapa, através doqual se vê o território.

Mapa e território

Quando istoocorre, ocomportamentogeralmente sealtera, pararefletir a novaestrutura dereferência.

Mapa e território

Um modo de se alterar ocomportamento de umapessoa é alterar o seu mapaou estrutura de referência,atribuindo um diferente papelou responsabilidade, ou ocolocando em uma situaçãodiferente.

Habilidade e segurança

As habilidades de comunicação devem servistas como um iceberg – em dois níveis:

Habilidade e segurança

• A parte visível é o nível dehabilidade da comunicação;

• A grande massa, silenciosa enão visível, representa o nívelmais profundo – atitudinal,motivacional. É a base desegurança.

Habilidade e segurança

Para se fazer qualquer melhoriasignificativa e de longo prazo nashabilidades de comunicação, énecessário que se trabalhe nosdois níveis :• Habilidade• Segurança

Habilidade e segurança

Prática Desenvolvimentode habilidades

Comunicaçãoeficaz

Habilidade e segurança

Para se mover de onde se está para ondese gostaria de estar deve-se aceitar ondese está agora.

Habilidade e segurança

Para escutar genuinamente o outroem questões profundas, é necessáriauma enorme quantidade desegurança pessoal interna. Ointerlocutor prefere, muitas vezesfalar, para evitar que exponha assuas vulnerabilidades e,consequentemente, possaalterar/modificar suas referências.

Habilidade e segurança

É preciso sentir a previsibilidade e asegurança.

Habilidade e segurança

A anatomia do preconceito ou pré-julgamento: julga-se, antecipadamente, de talforma não ser necessário lidar com apossibilidade de um novo padrão.

Habilidade e segurança

O espectro da mudançaassusta a maioria daspessoas.

Habilidade e segurança

No centro há um conjunto devalores e sentimentos, querepresentam a real pessoa, umsenso de valor intrínseco, queindepende de como os outrosa tratam: o ser inviolável, aidentidade verdadeira.

Lógica e emoção

A comunicação eficaz, de mão dupla,demanda que tanto o conteúdo quanto aintenção sejam capturados e que sejamaprendidas as linguagens da lógica e daemoção.

Lógica e emoção

As linguagens do sentimento e da emoçãosão motivacionais e poderosas. Por isto, étão importante escutar, primeiramente,com os olhos e com o coração e, depois,com os ouvidos.

Lógica e emoçãoPrecisa-se buscar entender aintenção da comunicação,sem pré-julgar ou rejeitar oconteúdo. Pode-se fazeristo, dando tempo, sendopaciente, procurandoprimeiro entender eabertamente expressandosentimentos.

Lógica e emoção

Para ser eficaz na apresentação de seu pontode vista, deve-se começar demonstrando umclaro entendimento dos pontos de vistaalternativos. Deve-se articular o seu ponto devista melhor do que os outros “advogados”poderiam fazê-lo.

Simpatia e empatia

Dar atenção total, estar completamentepresente, esforçando-se para transcender umaautobiografia, buscando ver as coisas do pontode vista do outro exige coragem, paciência efontes internas de segurança.

Simpatia e empatia

Significa estar aberto para novaaprendizagem e mudança. Significamover-se para dentro das mentes ecorações dos outros para ver omundo do jeito que eles vêm.

Simpatia e empatia

Simpatia: sentir-secomo os outros sesentem.

Empatia: compreendercomo os outros sesentem, baseado emcomo eles vêm omundo.

Simpatia e empatia

Uma atitude de empatia é muito atrativa,porque mantém a pessoa aberta, e osoutros sentem que ela está aprendendo,que é influenciável.

Simpatia e empatia

A chave para uma pessoa ter influênciasobre os outros: os outros perceberemque eles também têm influência sobre estapessoa .

Simpatia e empatia

Quando finalmente se aprende a escutar,buscando, primeiro, entender, é que seaprende mais sobre a comunicação esobre a absoluta futilidade em usar amente para tentar dominar o coração.

Simpatia e empatia

• Existem duas linguagens – a linguagem dalógica e a linguagem da emoção . As pessoasse comportam mais com base em como elasse sentem do que como elas pensam;

Simpatia e empatia

• a menos que haja bons sentimentos entre aspessoas, elas acharão quase impossívelargumentar juntas, devido às barreirasemocionais;

Simpatia e empatia

• o medo é um nó no coração. Para desatareste nó, deve-se melhorar o relacionamento.

Simpatia e empatia

Comunicação, afinal das contas, não é tantouma questão de intelecto, mas de confiança eaceitação dos outros: das ideias e dossentimentos dos mesmos, aceitação do fato deque eles são diferentes e de que, do ponto devista deles, eles estão certos.

Falsos começos

A maioria das comunicações pessoais eorganizacionais são governadas porvalores sociais. Fortes normas sociais,frequentemente, nos fazem protetivos edefensivos.

Falsos começos

Qual o percentual de tempo e de energia,nas famílias ou nos negócios, que édispendido em algum tipo de comunicaçãodefensiva ou protetiva ?

Falsos começos

E qual opercentual gasto(de tempo eenergia) emcoisas que nãocontribuem para orelacionamentoentre aspessoas?

Falsos começos

Em coisas inúteis, tais como:• disputas internas,• rivalidades interdepartamentais,• politicagem e• conflitos interpessoais.

Falsos começos

A maioria das pessoas admite que de 20%a 40% do seu tempo e energia são gastosde modos destrutivos.

Falsos começos

Quando se admite tal perda, geralmente,empreende-se iniciativas demelhoramento.

Falsos começos

Novas iniciativas não dão resultadoquando há muita politicagem,comunicação defensiva e protetiva,rivalidade interpessoal, disputasinterdepartamentais, posicionamentos emanipulações.

Falsos começos

Em muitas empresas, a cultura sealimentou por tanto tempo de si mesma,que busca canibalizar novas iniciativas .

Falsos começos

Novas iniciativas, frequentemente, focamem como:• melhorar os processos de comunicação;• treinar nas habilidades de escutar eexplicar, claramente, seus pontos de vista.

Falsos começos

Outras iniciativasfocam em:

• habilidades desolução deproblemas e• comodesenvolver timeseficazes detrabalho.

Falsos começos

Estes esforços bem intencionados detreinamento tentam criar um espírito decooperação.

Falsos começos

A cultura da empresase torna cínica,quando:• é muito politizada• tem base emdefender posições epoder coercivo• possui motivaçõesdo tipo “cenoura eporrete”.

Falsos começos

A próxima nova iniciativa é percebidacomo outro esforço:• dramático• infrutífero• desesperado• frenético para fazer as coisasacontecerem.

Falsos começos

Gradualmente, a cultura se tornaesgotada e desmoralizada.

Falsos começos

Questões de:

sobrevivência,salário esegurança setornamdominantes.

Falsos começos

A comunicação eficaz éconstruída no cimento daconfiança, e não baseada empolítica.

Filme

Espero que gostem e aproveitem (deverdade) o filme que escolhi :http://www.youtube.com/watch?v=NpOtLhKsuPYA comunicação é um elemento central nasnossas vidas. A forma como noscomunicamos pode ser determinante parao alcance (ou não) dos nossos objetivosde vida.Abraços, Ronaldo de Fáveroronaldo.favero@terra.com.br