Instituto tocantinense de Pós-Graduação – ITOP

Construindo competências que agregam valor profissional - 2009

MBA em Comunicação Empresarial

Prof. Esp. Sérgio A. de Oliveira  

As empresas familiares possuem uma relação bastante estreita com seus clientes, conhecendo bem o perfil individualizado dos clientes mais freqüentes.

RELAÇÃO COM OS CLIENTES

De posse do perfil individualizado, a empresa pode se antecipar ao cliente na solicitação de seus pedidos.

Sugerindo novos produtos, apresentando novidades e lançamentos;

PERFIL INDIVIDUALIZADO

Suprindo a falta de determinados produtos por meio da substituição por outros...

Nesse momento, o próprio cliente já estabeleceu uma relação de confiança com a empresa ou com seu condutor.

Formar uma base para a implantação de um programa eficiente de gerenciamento do relacionamento com os clientes depende do conhecimento...

Vinculo com o cliente

do perfil individualizado dos clientes;

de suas preferências pessoais;

de suas necessidades e aspirações...

de suas áreas de interesse profissional;

de seu poder aquisitivo;de sua freqüência de

compras;

Um dos objetivos do CRM é conhecer melhor o cliente. O CRM busca de forma incessante, o atendimento das necessidades do cliente. Desse modo, a satisfação do cliente se transforma em fidelidade à marca.

CRM – Customer Relation Managment

ajudar a organização a identificar seus melhores clientes;

APLICAÇÃO DE CRM

recuperar clientes perdidos;

melhorar as estratégias de transformação do potencial dos clientes;

gerar indicadores de qualidade para as equipes de vendas;

aumentar a lucratividade;

otimizar os processos de vendas;

A prática contínua do CRM leva a organização a atingir o marketing 1 para 1 e pode fornecer vários benefícios, tais como...

aprimorar estratégias necessárias para proteger e aumentar as margens por unidade de produtos ou serviços;

aumentar o índice de retenção de clientes;

Aprimorar estratégias necessárias para proteger e aumentar as margens por unidade de produtos ou serviços;

Planejar uma transição exeqüível e sistemática para a era da interatividade total.

Obter insights que permitem a obtenção de mercados completamente novos para a organização;

 O processo de implantação de um CRM deve

ser encarado como uma iniciativa de toda a empresa. A implementação de um CRM não pode ser vista apenas como iniciativa da área de Tecnologia da Informação, tampouco como uma iniciativa isolada da área de Marketing ou mesmo de Call Center.

IMPLANTAÇÃO DO CRM

As organizações não podem ter um relacionamento com clientes a menos que compreendam e avaliem...

COMPREENSÃO E DIFERENCIAÇÃO

que tipos de serviço são importantes para eles;

como e quando gostam de interagir;

o que querem comprar.

Devemos aprender sobre o cliente em cada interação.

Composição de perfis – para compreender a demografia, os padrões da compra e a preferência por canais.

Segmentação – para identificar grupos lógicos únicos de clientes que tendem a ter características semelhantes e a se comportar de forma similar.

 Pesquisa preliminar – para capturar necessidades e

atitudes.

Avaliação do cliente – para compreender a lucratividade, usando critérios como recência, freqüência e valor

ATIVIDADES IMPORTANTES

Para criar e promover um relacionamento, as empresas têm de agir sobre o que aprendem a respeito de clientes. As necessidades são baseadas no conceito que os clientes já desenvolveram, não importando se isso já foi obtido pela empresa ou não. O cliente deseja ver que a companhia está-se diferenciando no serviço e nas comunicações.

DIFERENCIAÇÃO

Em um mundo com foco no cliente, o desenvolvimento do produto e do canal tem de seguir a ligação e os sinais dados pelo cliente. As organizações estão incrementando, cada vez mais, os produtos e serviços, com base nas necessidades de cada cliente e em suas expectativas de serviço.

CUSTOMIZAÇÃO E PERSONALIZAÇÃO

Os produtos;Os serviços;A distribuição;A forma de pagamento;O atendimento no suporte;A forma como a empresa se apresenta pela

internet.

Podemos personalizar....

Personalizar significa desenvolver um tratamento para cada cliente, baseado na percepção de valor de cada um.

Cada interação com o cliente deve fortalecer a relação da empresa com o cliente. Toda interação deve manter a continuidade, independentemente do tempo em que foi efetuada. A interação permite identificar as necessidades particulares bem como as mudanças de comportamento de cada cliente.

Os processos de um CRM são definidos como um grupo de funcionalidades necessárias para conhecermos o cliente, além de adquirirmos, mantermos, retermos e nos relacionarmos com ele.

Essas atribuições incluem...prover serviços e suporte por vários canais;gerenciar;realizar vendas cruzadas e casadas, além de

marketing direto e de relacionamento.

FUNCIONALIDADES NECESSÁRIAS DE UM CRM

Uma aplicação de CRM tem como objetivo principal fortalecer os profissionais de marketing. Com isso, o CRM proporciona uma estrutura de informações e disponibiliza um conjunto de funções para planejamento, desenho e execução de campanhas e de todas as outras atividade

Suporte e serviço ao cliente

base de suporte com informações para a solução da maioria dos problemas;

agendamento para visitas externas de atendimento no campo;

nível de serviços por contrato;gerenciamento das requisições de serviços;integração direta entre o tipo de serviço e a

rede de prestadores de serviço de seu negócio;

e profissionalismo, além de aprimorar sua eficiência.

Alguns serviços de suporte ao consumidor são...

Apoio ao gerenciamento de campanhas de marketing...

Ferramentas gerenciais...Análises de performance...Integração com dispositivos de telefonia;o encaminhamento dos eventos e das

manifestações dos clientes ;enviar carta, e-mail, fax ou qualquer outra espécie

de comunicação de forma controlada;Captação de pedidos e cotações ; Perfil do

consumidor.

As soluções de CRM, aplicações permitem que um operador de Call Center interaja com o cliente partindo de uma variedade de fontes de informação.

Quem quer que esteja falando com o cliente pode ver toda a vida dele junto à empresa.

Serviço de cliente e aplicações da definição do problema do cliente é um conjunto das funções necessárias para saber tratar o problema do cliente, dar retorno, estar preparado para os questionamentos e ajudá-lo da melhor maneira.

SERVIÇOS DE CLIENTE

fazer a recepção e o reconhecimento de problema;

avaliar e qualificar o problema;planejar e atribuir a resolução do problema

apresentado;seguir e gerenciar a resolução do problema

apresentado;fechar o problema e reportar-se ao cliente.

Os serviços incluem:

SERVIÇO DE QUALIDADE AO CLIENTE;

AUTO-ATENDIMENTO;

GERENCIAMENTO DE VENDAS

Demais aplicações do CRM

A aplicação do conhecimento gerado pelos processos de consultas analíticas, pelos modelos estatísticos e pelos modelos de Data Mining é transformada em inteligência para a organização.

A transformação do conhecimento em inteligência se dá quando há aplicação do conhecimento gerado por meio desses processos e modelos.

O cruzamento dos modelos permite reconhecer as necessidades e os perfis de consumo dos clientes, bem como reconhecer as probabilidades de aquisição de determinados produtos ou serviços. Esse cruzamento pode indicar quais são os melhores pacotes de produtos e serviços, e quais clientes devem ser abordados com determinadas ofertas.

CRUZAMENTO DE MODELOS

Os resultados são alcançados pela transformação desse conhecimento em inteligência, que é a aplicação do conhecimento como forma de gerar inteligência

Os objetivos dos modelos analíticos devem estar direcionados e alinhados aos objetivos estratégicos da empresa. Esse alinhamento é fundamental para que os resultados dos modelos analíticos possam ser utilizados como inteligência.