CRMCustomerRelationshipManagement

Bibliografia Recomendada

• CRM Series Marketing 1to1 - “Um Guia Executivo para Entender e Implantar CRM” ( site www.1to1.com.br)

• Livro: Fidelidade.com

C R M : DEFINIÇÃO TEÓRICA

• NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR: ISTO ERA C R M !!

• CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS: ISTO ERA C R M !!

• PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTO-SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO: ISTO ERA C R M !!

C R M : EXEMPLO

• COMPRA EM ARMAZÉNS, FARMÁCIAS, FEIRAS, PADARIAS, ETC. COM CADERNETA, FIADO E/OU PAGANDO NO FIM DO MÊS.

• FAZÍAMOS ISSO BASEADO NO CONHECIMENTO MUTÚO ENTRE CLIENTE E FORNECEDOR. POIS SE CONHECIAM BEM, E CONFIAVAM UM NO OUTRO.

• INVESTIAM EM UM RELACIONAMENTO A LONGO PRAZO

• MARKETING ONE TO ONE

• GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (C R M)

• GERÊNCIA DO RELACIONAMENTO CORPORATIVO (E R M)

• MARKETING EM TEMPO REAL

• ENFIM, O QUE TEMOS QUE FAZER É:

GERENCIAR RELAÇÕES INDIVIDUAIS COM CLIENTES GERENCIAR RELAÇÕES INDIVIDUAIS COM CLIENTES INDIVIDUAIS, ATRAVÉS DE UMA SÉRIE CONTÍNUA DE INDIVIDUAIS, ATRAVÉS DE UMA SÉRIE CONTÍNUA DE INTERAÇÕES COLABORATIVAS SINGULARES, ÚNICASINTERAÇÕES COLABORATIVAS SINGULARES, ÚNICAS

VÁRIOS NOMES E CONCEITOSVÁRIOS NOMES E CONCEITOS

O que é CRM?

É a automação dos processos de negócios, envolvendo “Front Office” e pontos de contato com clientes utilizando múltiplos canais de conecção e entrega.

Pontos de Contato com Clientes:– Vendas (Gerenciamento de Contatos, Configuração

de Produtos)– Marketing (Gerenciamento de Campanha ,

Telemarketing)– Serviço ao Cliente (Call Center, Serviço ao Campo)

CRM - Objetivos

Personalização de Produtos/Serviços

Conhecer melhor o cliente/prospect

Diferenciação da concorrência

Identificar clientes de maior potencial

Aumentar a receita por cliente

Garantir fidelidade do cliente

Conquistar novos clientes

Reduzir o custo da venda

Pouco Importante Muito ImportantePouco Importante Muito Importante0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5

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O que elas direcionam....CRM - Soluções

• Aumentar o nível de satisfação aos clientes e redução de custos

• Redução do custo de inventário e gerenciamento de custos

• Redução dos custos de transportes

• Diminuir o intervalo entre as compras

• Incrementar as vendas

As 4 estratégias do CRM

E s tra té g ias d o C R M

ID E N TIF IC A R D IF E R E N C IA R IN TE R A G IR

C L IE N TE S e /ouP E R S P E C TIV A S

PERSONALIZAR

CRM - Visão das Soluções

• Várias tecnologias, com objetivos de:– conhecer o cliente– atender melhor– fazer comprar mais– criar fidelidade

• É uma evolução do conceito:– call centers– SACs, etc....

• Precisam estar integrados com ERPs e outros sistemas legados, porque:– utilizam informações de históricos,

finanças, inventários e outras

• Integram-se com diversas tecnologias:– telefonia, Internet, e-mail

CRM - Visão das Soluções

CRM - Principais Funcionalidades

• Automação força de vendas, preços e campanhas• Relacionamento com clientes:

– históricos de vendas, não-vendas e nível de inventários– posição de pedidos e tendências de vendas– posição de contas a receber, crédito– retorno de chamadas, escala de visitas, agendas

• Definição de rotas, assistência técnica• Especificações técnicas e catálogos de produtos• Históricos e posições de promoções/campanhas• Etc.......

Automaçãode Vendas

Serviçoao Cliente

AutomaçãoMarketing

CRMComponentes

CallCenter

Serviço aoCampo

DatabaseMarketing

Gerenciam.Campanhas

Vendas

Gerenciam.Contato

Configuraçãode Produtos

Gerenciam.Ciclo deVendas

Front OfficePontosContato

VisitaCartaFaxE-MailWebVoz

Pontos de Interaçãoc/Clientes

Enterprise Resource Planning-ERP e

Gerenciamento Cadeia Logística-SCM

Informaçõesde NegócioNecessárias

Data Warehousedo Negócio

CRM - ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES

ComputaçãoMóvel

Call Center ElectronicCommerce

B2B(XML & EDI)

B2C(E-tracking)

Televenda(Proativa ou

Reativa)

Gerenciamento de Contato

InformaçõesHistorico do

Cliente

VendasMóveis&Externas

Self Service,Intercâmbio

emReal time

Pontos de Interaçãoc/ Cliente Visita Voz WebE-MailFax Carta

Front-OfficeMóvel

CRMComponentes •Schedules Chamadas

•Captura de Pedidos•Dados de Cliente•Sincronização Dados

•Identificação Chamada•Captura de Pedidos•Histórico de Clientes•ATP

•VMI ou ECR •Lojas Eletrônicas•Portais da Companhia•Acordos c/Parceiros Negóc.

AUTOMAÇÃO DAS VENDAS - SFA .

GerenciamentoServiço

Centro deInteraçãoc/ Cliente

Visibilidadeda CadeiaLogística

TrackingPedidos

Serviçode Campoe Reparo

Help DeskAtendimentoe Reclama-

ção Clientes

Sistemas apoio ERP e SCM

Pontos deInteraçãoc/Cliente Visita Voz WebE-MailFax Carta

Front Office

CRMComponent

SERVIÇO AO CLIENTE .

GerenciamentoCampanhaTelemarketing

RespondedoresAutomáticos

•Admin. Ciclo de Vida•Colaboração Workgroup •Gerenciam. Financeiro•Análise Resultados Campa-nha

•Ger. Listas Chamadas•Criação de Scripts•Captura de Respostas•Ger. Follow-up

•Coleção de Respostas•Resposta Automatizada•Gerenc. Follow-up

Pontos deInteraçãoc/Cliente Voz WebE-Mail Fax

Web, E-mail,Fax

Servidores

Centro deInteraçãoc/ Cliente

Front Office

Fax Carta

AplicaçõesInteração

deMarketing

Interação de MarketingInteração de Marketing

AUTOMAÇÃO DE MARKETING .

Data Martde Clientes

Data MartAtividadesdo Cliente

Data MartProdutos

•Endereços, info faturas•Perfis, contagens•Segmentação•Histórico Financeiro•Histórico de Embarques

•No. Contatos realizados•Canais usados•Conhecim. Demográfico•Valor pedido, unidades, médias

•Catálogos de Produtos•Gerenciam. Categorias•Histórico Financeiro•Embarques/Remessas•Previsões/Tendências

DSSEIS

Data Mining

Aplicaçõesde

Análise

DataWarehousedo Negócio

BalanceamentoCartão deMarcação

RentabilidadeCliente/Marca

Perfis deClientes e

Canais

DatabasesExternos

ERP eSCM

Aplicações

Fonte deDados

Centro deInteraçãoc/Clientes

Análise Competitividade

Informaçõesda Internet

Análise de MarketingAnálise de Marketing

AUTOMAÇÃO DE MARKETING .

O Valor da Interação !

Diálogo = Informação

Informação = Conhecimento

Conhecimento = Lealdade

Lealdade = Lucro

Então, Diálogo = Lucro !

Alguns Fornecedores de Soluções CRM já anunciados no Brasil:

• SIEBEL ( diversos módulos)

• Datasul CRM ( Siebel e outros)

• SAP ( Customer Interaction Center)

• IBM ( CorePoint)

• VANTIVE ( comprada pela PeopleSoft)

• Clarify ( comprada pela Nortel Networks)

• ORACLE ( Oracle CRM)

• ....> detalhes adicionais nos respectivos sites