ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti CRM CUSTOMER RELATIONSHIP...

ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

CRMCUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

CRM

• Gestão de Relacionamento com o Cliente

• Estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente

• Busca maior lucratividade e competitividade


CRM

• Integra pessoas, processos e tecnologias

• Otimização do relacionamento com– Consumidores– Parceiros de negócios– Canais de distribuição


CRM

• CRM é uma filosofia

• Cliente = Centro das atenções

• Visto somente como um sistema de gestão de cliente


CRM Software

Conceito Ferramenta

CRM

• Constituído por:– Software– Processos gerenciais– Banco de dados com todas as interações

com o cliente– Disponível a todas as equipes de

atendimento da empresa


CRM

• Tecnologia cujo objetivo é criar relações lucrativas de longo prazo com clientes– Identificar os clientes individualmente; – Criar um relacionamento entre a empresa e o

cliente; – Administrar esse relacionamento de maneira

a beneficiar a empresa e o cliente.


CRM

Marketing 1 a 1 Marketing de Massa

Pequenas empresas Grandes empresas

Atendimento personalizado Atendimento igual para todos

Tratamento pessoal Tratamento impessoal

Foco no cliente Foco na venda


CRM – Vantagens


• Aumento da produtividade;

• Decisões podem ser tomadas com base em dados consistentes;

• Soluções personalizadas;

• Acompanhamento dos atendimentos e vendas em tempo real;

CRM – Vantagens


• Identificação rápida da mudanças nos hábitos de consumo e necessidades dos clientes;

• Disponibilização da mesma informação ao cliente, independentemente do canal de contato (internet, call center, loja,…).

CRM – Tecnologias

• Segundo o Gartner Group, “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidá-los em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados desta análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente.”


CRM – Tecnologias

• Um projeto pode ser dividido em três frentes de trabalho:– CRM Colaborativo– CRM Analítico– CRM Operacional


CRM – Tecnologias

• CRM Colaborativo– Automação e a integração entre todos os pontos de contato do

cliente com a empresa;– Interação com o cliente;– Disseminação das informações.


CRM – Tecnologias

• CRM Colaborativo – Exemplo Sistemas para Call Center

• Monitoramento e encaminhamento das ligações;

• Apoio à resolução de problemas;

• Reconhecimento de voz para gerar comandos ao sistema;

• Gerenciamento de contato.


CRM – Tecnologias

• CRM Analítico– Identificar e acompanhar os diversos tipos de cliente (entre

maior valor, maior potencial e mesmo os não rentáveis);– Determinação de estratégias para atender as necessidades do

cliente, com base nestas informações.


CRM – Tecnologias

• CRM Analítico – Exemplo Sistemas de Business Intelligence (análise dos

dados que são relevantes para o negócio)• Data Mining: identificar tendências e padrões, prevendo

como estas tendências/clientes se comportarão no futuro;• Data Warehouse: armazenamento dos dados;• Mineração de texto: pesquisa em documentos buscando

palavras e frases chaves;• Customização do ambiente web: personalização do site, ou

partes dele, conforme o usuário.


CRM – Tecnologias

• CRM Operacional– Melhorar a eficiência do relacionamento entre

cliente e empresa;– Atender melhor ao cliente.


CRM – Tecnologias

• CRM Operacional – Exemplo Sistemas de apoio às áreas operacionais

(diretamente envolvidas com o CRM: vendas, marketing e serviços)

• Gerenciamento de campanhas de venda;• Identificação de clientes baseado em dados demográficos,

comportamentais e estatísticos;• Automação da força de vendas.


CRM – Resultados

• Se funcionar conforme o esperado, o CRM pode:– Fornecer melhor serviço ao cliente;– Vender produtos cruzados com maior eficácia;– Ajudar a equipe de vendas a fechar negócio mais rapidamente;– Simplificar o processo de marketing e vendas;– Descobrir novos clientes;– Aumentar a receita dos clientes.


CRM – Implantação

• Maiores dificuldades– Incorporar as funcionalidades aos sistemas já usados pela

empresa;– Sistemas normalmente com foco nas transações e não nos

clientes;– Sistemas de diferentes fornecedores;– Dados dispersos, não possibilitam uma visão única do cliente;



• Estudo do Gartner Group (2003)– 55 a 75% dos projetos CRM não alcançavam os objetivos;– 80% de falhas na implantação;– Decepção e abandono de projetos;– Descrédito do CRM.



• Atualmente– Competição mais acirrada;– Empresas repensando modelos de negócio;– Troca do foco do produto por um planejamento mais equilibrado;– Melhoria na relação da empresa com seus clientes;– Busca de resultados sustentáveis a longo prazo.



• Como obter sucesso na implantação– Desenhar novos processos com foco no cliente;– Moldar o software de CRM aos processos e não o contrário;– Envolver a direção da empresa;– Treinar os funcionários para fornecer informações corretas aos

clientes e registrar adequadamente os dados;– Implantar o sistema CRM em módulos (fundamental),

controlando sua abrangência;– Facilitada quando a empresa já usa ERP (informações

centralizadas), mesmo com o foco não centrado no cliente.


CRM - Ferramentas


mySAP.com Oracle/PeopleSoft CRM

Baan iCRM Siebel

TotvsCRM Microsoft Dynamics CRM

SalesForce SugarCRM

CRM – Mercado

• Reportagem site INFO – Maio 2010– Mercado de CRM cresceu 27,7% - 4 anos;– Movimentação de R$ 907 mi em 2009;– Faturamento 9,1% maior que 2008;– Previsão de crescimento para 2010 – 20,6%


CRM – Mercado

• Reportagem site INFO – Maio 2010– Crescimento de canais eletrônicos de contato

(blog, redes sociais e SMS)– Tendências

• Integração do CRM com sistema de BI e Gestão do Conhecimento

• Biometria e redes neurais tendem a ser incorporadas


Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal (Prof. Marins)

Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos avistou um letreiro luminoso com o nome: “Hotel Venetia”.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: “- Bem-vindo ao Venetia”! Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.



No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado... Era demais! Aquele homem que queria um quarto, apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.

Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela.

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro.



Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?”. Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantado.

Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.



Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.

Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante.


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