Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente

CRM- Customer Relationship Management

Prof. MSc. Cláudio Cabral

CRM-Sigla do inglês: Customer Relationship Management.

Tradução: Gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Conceito e a tecnologia juntos da para prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para cuidar do cliente, em tempo real;

Permite que o cliente seja “conhecido” e cuidado por toda a empresa.

CRM

A aplicação do CRM está ligada à implementação de ferramentas que, a partir dos hábitos de compra e pelo histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro.

CRM- Aplicação

CRM – modelo conceitual

O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one, que prevê alto grau de personalização de atendimento através da Integração.

CRM-Objetivo

CRM- requisitos de implantação Pessoas bem treinadas e qualificadas é

requisito essencial para a implementação de um CRM.

A implantação do CRM possui 2 principais fundamentos:

1) Processo de trabalho orientado para o cliente;

2) informatização de vendas, marketing e serviços.

A tecnologia de CRM deve considerar a redefinição dos processos.

Tratemos de quatro etapas principais: Definição e planejamento do modelo de

relacionamento; Redefinição dos processos de atendimento

do cliente; Seleção da solução; Implantação da tecnologia de CRM.

CRM- rever processos

Defini-se como o cliente será tratado, quais os eventos de relacionamentos que gerarão resposta, e em que tempo, e como o plano de comunicação deverá ser desenvolvido para construir o relacionamento e fazer a entrega de valor proposta pela estratégia competitiva da empresa.

CRM-Definição e planejamento do modelo de relacionamento;

Trata-se do levantamento e documentação dos processos do atendimento ao cliente, desde o pedido de uma visita, o atendimento telefônico, o fechamento da venda, até o fluxo do pedido dentro da empresa.

CRM- Redefinição dos processos de atendimento do cliente

A decisão pela solução de CRM passa pela seleção do software que atende os requisitos levantados pelos processos que melhor atenderá a empresa.

CRM- Seleção da solução

Tecnologias e processos são agora implantados para materializar a estratégia de CRM, incluindo telemarketing, terminais de ponto de venda, canais virtuais, registro de visitas, etc.

Essa implantação deve ser feita por etapas e departamentos, de forma gradual.

CRM- Implantação da tecnologia de CRM

CRM também possibilita : Otimização do processo de atendimento,

Criação de workflow (fluxo de trabalho),

Monitoramento de prazos e históricos, Gestão de procedimentos, Segmentação de público, Projeções da rentabilidade docliente, Planejamento de ações futuras.

CRM- ampliando o uso

Cross-Selling “Venda “Cruzada”

Vender um produto ou serviço a um cliente como resultado de uma outra compra

Vender o produto certo ao cliente certo

CRM- Cross Selling

Cross-Selling (continuação)Vender mais produtos a um cliente aumenta receita nesse cliente e custa menos do que adquirir um novo;

Nem todo cliente é um bom candidato;

É essencial compreender as maneiras pelas quais os clientes compram.Além disso, avaliar como e se devemos fazer promoções.

CRM- Cross Selling

Up-SellingMotivar os clientes para trocar produtos comprados por produtos mais atuais (rentáveis). Ex. Up-grade de software/ Hw

Retenção de Clientes-Analisando-se a insatisfação do cliente-Entender porque os clientes nos deixaram-Como manter os clientes?-Predição de Rotatividade de clientes (que devem ser repostos, normalmente em 12 meses)

CRM-Up Selling

Previsão de comportamentoUso de técnicas de modelagem e de mineração de dados.

Propensão para a análise da compraQue produto comprará na próxima vez?

Qual a afinidade que o cliente tem com o produto?

Qual seria o melhor preço para um determinado produto?

CRM-Comportamento do cliente

Lucratividade do cliente e Modelagem da Relação com o cliente É possível um cliente não ser mais rentável, mas ainda considerado importante?

-Valor potencial (pode voltar a ser rentável)-Valor competitivo (tê-lo da carteira de clientes devido sua visibilidade)

CRM- Lucratividade e relação

Para medida precisa do valor do cliente é necessário que os dados sejam detalhados e relevantes.

Os dados devem ter relação com o potencial de compra e as preferências do cliente.

CRM- dados

Deve-se escolher a melhor abordagem para cada cliente.

Entendendo os canais através dos quais os clientes preferem interagir com a empresa

Identificar a melhor forma de se comunicar com seus clientes

CRM- Otimização de canais

Personaliza-se acomunicação com o cliente com baseado nas preferências e conhecimento de comportamento dele no momento da interação.

No modelo B2C, a personalização é baseada na análise dos Links/sites acessados pelo cliente.

CRM-Personalização

Marketing baseado em eventosA empresa deve reagir no tempo adequado, de acordo com um determinado evento num cliente ou segmento de mercado;

CRM-Baseado em eventos

Combina técnicas de personalização com os processos, para assegurar que a ação será tomada para o cliente certo no tempo adequado (quase que real)

CRM – Economia de tempo

O CRM é uma tecnologia com fins estratégicos que objetiva, em última análise, a satisfação total do cliente.

Somada ao conhecimento profundo de seu perfil da clientela e suas necessidades, podemos criar as bases para sua retenção, fidelização, e melhoria da rentabilidade.

CRM- Conclusão

Obrigado

Até a próxima aula