CRM CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENTAutor: Carlos Eugênio Friedrich Barreto

Abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento

dos clientes.Foco Central ClienteGera Percepção de ValorIntuito Melhorar as compras, retenção,

lealdade e lucratividadeCaracterística Integrado em tudo o que a empresa

fazPalavra de Ordem

Relacionamento

Contato com o cliente:› Atendimento de

pedidos.› Desvinculado

das demais atividades de marketing.

Fluxos de comunicação de mão dupla, integrados e formais.

Livre mercado: cliente determina quem sobrevive. Cliente cobra: variedade de produtos, flexibilidade,

disponibilidade, satisfação, preço justo e criatividade.

Cliente Final: marketing business to consumer (B2C).

Empresas : marketing business to business (B2B).

Canal de Distribuição: distribuidores, varejistas, representantes e agentes.

Cliente Interno: Freqüentemente não é visto como cliente.

As empresas

perdem em

média 10%

dos seus clientes por

ano;

Redução de

5% na taxa

de perda de

clientes pode

aumentar os

lucros entre

25 e 85%.

Conquistar clientes novos pode custar 5 vezes mais do que reter clientes existentes;

Customização em Massa Pós-Venda (Pós-Marketing) Programas de Fidelidade.

• Ir além do próprio produto.• Vínculos mais fortes.• Construção e solidificação da marca.

Atender às especificações exatas do cliente.

Internet: comunicação das preferências ao fabricante.

Preço compatível ao do item não costumizado.

Customização em empresas de serviços (bancos): serviços específicos para o consumidor.

Consumidores: vantagens e capacidades potenciais dos produtos

Desenvolvimento de design inovador, testes de desempenho do produto, melhoria da qualidade e comunicação.

Estratégias de retenção dos clientes.

Venda de produtos complementares.

A partir de meados da década de 80

“o propósito do marketing de relacionamento é identificar, manter e aumentar o rendimento obtido com os melhores clientes da empresa mediante relacionamentos de longo prazo, interativos e de valor agregado” Keller (2006)

Outros exemplos: drogarias, supermercados, postos de gasolina

ConcorrênciaExigência dos clientes

Tecnologia em contínuo avanço

Diálogo em tempo real entre fornecedor e cliente

Todas as empresas podem manter sua “vitrine” exposta o tempo todo. Isso é bom ou ruim?

Banco Real

•Fundado em 1925, em Minas Gerais•12 milhões de clientes•27 mil funcionários•Patrimônio Líquido de mais de R$ 8 bi

Especial atenção à captação e retenção de clientes

Foco no Produto

Foco no Cliente

• Melhoria em infra-estrutura para melhor entendimento e antecipação aos desejos dos clientes•Investimentos em disponibilidade e integração de canais de atendimento para aumentar os pontos de contato entre o banco e os clientes

Classificadas em 2 grandes grupos: Reativas e Preditivas

Taxa anual de perda = de 3 a 4 %› Este índice era mais do que o dobro 4 anos

antes

Apesar da ênfase na ferramenta e no processo, o fator decisivo é o foco de toda a organização no cliente.