CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Autor: Carlos Eugênio Friedrich Barreto.
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CRM CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENTAutor: Carlos Eugênio Friedrich Barreto
Abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento
dos clientes.Foco Central ClienteGera Percepção de ValorIntuito Melhorar as compras, retenção,
lealdade e lucratividadeCaracterística Integrado em tudo o que a empresa
fazPalavra de Ordem
Relacionamento
Contato com o cliente:› Atendimento de
pedidos.› Desvinculado
das demais atividades de marketing.
Fluxos de comunicação de mão dupla, integrados e formais.
Livre mercado: cliente determina quem sobrevive. Cliente cobra: variedade de produtos, flexibilidade,
disponibilidade, satisfação, preço justo e criatividade.
Cliente Final: marketing business to consumer (B2C).
Empresas : marketing business to business (B2B).
Canal de Distribuição: distribuidores, varejistas, representantes e agentes.
Cliente Interno: Freqüentemente não é visto como cliente.
As empresas
perdem em
média 10%
dos seus clientes por
ano;
Redução de
5% na taxa
de perda de
clientes pode
aumentar os
lucros entre
25 e 85%.
Conquistar clientes novos pode custar 5 vezes mais do que reter clientes existentes;
Customização em Massa Pós-Venda (Pós-Marketing) Programas de Fidelidade.
• Ir além do próprio produto.• Vínculos mais fortes.• Construção e solidificação da marca.
Atender às especificações exatas do cliente.
Internet: comunicação das preferências ao fabricante.
Preço compatível ao do item não costumizado.
Customização em empresas de serviços (bancos): serviços específicos para o consumidor.
Consumidores: vantagens e capacidades potenciais dos produtos
Desenvolvimento de design inovador, testes de desempenho do produto, melhoria da qualidade e comunicação.
Estratégias de retenção dos clientes.
Venda de produtos complementares.
A partir de meados da década de 80
“o propósito do marketing de relacionamento é identificar, manter e aumentar o rendimento obtido com os melhores clientes da empresa mediante relacionamentos de longo prazo, interativos e de valor agregado” Keller (2006)
Outros exemplos: drogarias, supermercados, postos de gasolina
ConcorrênciaExigência dos clientes
Tecnologia em contínuo avanço
Diálogo em tempo real entre fornecedor e cliente
Todas as empresas podem manter sua “vitrine” exposta o tempo todo. Isso é bom ou ruim?
Banco Real
•Fundado em 1925, em Minas Gerais•12 milhões de clientes•27 mil funcionários•Patrimônio Líquido de mais de R$ 8 bi
Especial atenção à captação e retenção de clientes
Foco no Produto
Foco no Cliente
• Melhoria em infra-estrutura para melhor entendimento e antecipação aos desejos dos clientes•Investimentos em disponibilidade e integração de canais de atendimento para aumentar os pontos de contato entre o banco e os clientes
Classificadas em 2 grandes grupos: Reativas e Preditivas
Taxa anual de perda = de 3 a 4 %› Este índice era mais do que o dobro 4 anos
antes
Apesar da ênfase na ferramenta e no processo, o fator decisivo é o foco de toda a organização no cliente.