COMPORTAMENTO DO COMPORTAMENTO DO

CONSUMIDORCONSUMIDOR

20112011

Prof. Edgard Barki

ONIPOTÊNCIA IMPOTÊNCIAX

NO MUNDO DE HOJE...

• Como entender o comportamento do Consumidor?

• Como prever o comportamento do consumidor?

NO MUNDO DE HOJE...

MUDANÇAS.....

MUDANÇAS.....

“NOVA” PIRÂMIDE ETÁRIA – BRASIL 2010

Fonte: IBGE

EXPECTATIVA DE VIDA - BRASIL

Fonte: IBGE

Em 1950, 8% da população mundial tinha mais de 60 anos. Agora, este número é de 11% e, até a metade deste século, deverá ser de 22%, de acordo com projeções das Nações Unidas.

MUDANÇAS DEMOGRÁFICAS

Fonte: IBGE

80% das decisões de compras...

Mulheres estão se tornando mais influentes, poderosas e os homens

mais sensíveis, colaborativos e conectados.

MUDANÇAS.....

“NOVA” CLASSE MÉDIA

CLASSE SOCIAL

RENDA FAMILIAR MENSAL (R$)

A1 14.366

A2 8.099

B1 4.558

B2 2.327

C1 1.391

C2 933

D 618

E 403

Fonte: ABEP

1. Consumidor mais jovem

2. Baixo nível de formação educacional

3. Importância das redes

4. Baixa auto-estima

5. Confiança é um pré-requisito

6. Fartura é um elemento central

7. Relevância das marcas

8. Varejo é um importante entretenimento

9. Busca Inclusão social x produtos exclusivos

10. Quer ser valorizado como consumidor

“NOVA” CLASSE MÉDIA

MUDANÇAS.....

“NOVOS” VALORES

•Sustentabilidade

•Saudabilidade

•Hedonismo

•Pequenas Indulgências

•Egonomia

•Homencipação

MUDANÇAS.....

“NOVAS REFERÊNCIAS”

“NOVAS REFERÊNCIAS”

MUDANÇAS.....

“NOVA” FORMA DE RELACIONAR-SE

• Co-Criação

O OUTRO LADO DA MOEDA

1. PERDA DE TEMPO

Fonte: Georges Chetochine

FRUSTRAÇÃO DO CONSUMIDOR

2. RELAÇÃO COM AS NORMAS

“Assim queremos tudo ao seu contrário: que essa

sociedade nos proteja sem nos proibir de nada, que

nos dê cobertura sem nos obrigar a nada, que nos

auxilie sem nos importunar, que nos deixe em paz,

mas que mantenha conosco também uma relação

afetuosa ao longo de mil obstáculos”.

Fonte: Georges Chetochine

FRUSTRAÇÃO DO CONSUMIDOR

3. A RELAÇÃO COM O OUTRO

As palavras, o olhar, o tom da voz, o gestual são a garantia da paz com o outro.

Fonte: Georges Chetochine

FRUSTRAÇÃO DO CONSUMIDOR

4. A ASSIMETRIA

Fonte: Georges Chetochine

• Menos desigualdades sociais

• Está fora de cogitação pagar mais do que o outro.

FRUSTRAÇÃO DO CONSUMIDOR

5. TUDO SEMPRE AO ALCANCE DA MÃO E EM ABUNDÂNCIA

Fonte: Georges Chetochine

Consumidores estão convencidos de que vivem em um mundo de abundância. Sejam quais forem seus recursos financeiros, o indivíduo deve ter direito a

tudo. Ele não suporta a ruptura.

FRUSTRAÇÃO DO CONSUMIDOR

6. INACEITÁVEL IMPERFEIÇÃO

Fonte: Georges Chetochine

Consumidores não toleram nada menos do que a perfeição em serviços.

FRUSTRAÇÃO DO CONSUMIDOR

7. FRUSTRAÇÃO DA FRUSTRAÇÃO

Fonte: Georges Chetochine

Diante da impossibilidade de exprimir uma frustração ou de fazer com que seja

reconhecida, ocorre uma outra frustração.

FRUSTRAÇÃO DO CONSUMIDOR

ONIPOTÊNCIA IMPOTÊNCIAX

NO MUNDO DE HOJE...

Como lidar com este

consumidor???

edgard.barki@fgv.br