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Como alinhar TI ao Negócio com

Indicadores de Desempenho

Como alinhar TI ao Negócio com

Indicadores de Desempenho

Walfrido Brito

Diretor da BI – Gestão & TI

2017

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Entender como uma Arquitetura de

Indicadores de Desempenho bem estruturado

e alinhado às expectativas do Negócio, ajuda a

TI a entregar e comprovar seu Valor para a

Organização.

Nosso Objetivo!

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Como a TI entrega Valor

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IV

Tempo

Gerenciamento do Serviço

I

II

III

Gerenciamento da Infraestrutura

Governança de TI

Maturidade da Função de TIC

ParceiroEstratégico

Provedor de Serviço

Provedor de Tecnologia

Gerenciamento do ValorNegócio dentrodo Negócio

Visão do Negócio sobre a TI!

1990

2000

2010

Atual

VFuturo

Provedor do Conhecimento

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Medição do Desempenho

AlinhamentoEstratégico da TI

Direcionadoresde Valor dos Stakeholders

Entrega doValor de TI

Gerencimento do Risco

Como gerenciar o Valor na TI?

Planejando e Executando a sua Estratégia, Controlando e Monitorando os seus Riscos e Resultados.

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Por onde começamos?

Alinhando a TI com o Negócio através do PETI/PDTI

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VITEC

Planejamento Estratégico do Negócio

C O B I T

Operações Desenvolvimento Segurança Projetos

ITIL/ISO CMMI/MPS-BR ISO/NBR 27001 PMBOK

IT BSC

Métricas de Desempenho da TI

O que queremos?

Como estamos?

O que vamos fazer?

Como vamos gerenciar os resultados?

Planejamento Estratégico da TI

Plano de Ação da TI

Diretrizes do Negócio

Como alinhamos a TI às expectativas do Negócio?

GRC

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Valor parao Negócio

Tecnologia

Gerenciamentoda

Infraestrutura

Gerenciamentodos

Serviços

Estratégia de TI

Técnicose

Operadores

ComitêsCIO e

Executivos

Proprietários dos

Processose

Clientes

Exemplo de uma Arquitetura de Métricas de Desempenho da TI

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Executor nas Áreas

Técnicas & Administrativas

GestorGerente e

Coordenador

Presidente, Sócios e Diretores

Nível Estratégico(Planejamento) - Por quê e Quando fazer?

Nível Tático(Execução) - Onde e Como fazer?

Nível Operacional(Controle) - O Quê estamos fazendo?

Quem são os Usuários da Informação?

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Indicadores na TI

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Caracterizar um Desempenho de um Produto,

Serviço, Processo, Projeto ou Equipamento;

Monitorar a sua Execução;

Aperfeiçoar os Resultados

Predizer o seu Comportamento futuro

Para que serve a Medição?

A quanto estamos do desempenho desejado?

Borda do Copo = Desempenho Esperado

a = Diferença entre o Desempenho Atual e o Esperado

b = Desempenho Atual

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Tipos de Medições existentes...

Para Visibilidade:

Visualizar o desempenho atual frente a dados semelhantes.

Para Controle:

Controlar o desempenho atual em relação a um padrão estabelecido (meta).

Para Melhoria:

Comparar a implantação de uma melhoria em relação á meta estabelecida.

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É um Índice ou Taxa que pode ser expresso sob a forma de

Percentagem ou Razão.

Índice - Razões entre 2 grandezas diferentes. Ex. N. de Reclamações/Total de Clientes

Taxa - Razão entre o número de ocorrências e o número total. Ex. Número de Devoluções/Total de Entregas.

Tem como função Medir um aspecto do Desempenho visando comparar esta

medida com metas preestabelecidas. È capaz de "revelar" uma situação que não

é aparente por si só.

Podem ser Informações de natureza Qualitativas (Ex. Satisfação) e/ou

Quantitativas (Ex. MTBF), que registram e retratam o comportamento de uma

atividade, processo ou de toda uma organização.

São representados por VALORES e GRANDEZAS MENSURÁVEIS, que variam no

tempo e/ou espaço.

O que é um Indicador de Desempenho...

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TRS = N. de Reclamações solucionadas

TR = N. de Reclamações recebidasTotal de Reclamações recebidas

(Medida)

Total de Reclamações Solucionadas

(Medida)

TRSTS = x 100

TR

Taxa de Solução de Reclamações

(Indicador)

Vale lembrar: Medida não é Indicador

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Métricas Estratégicas:

Indicadores de Ocorrência ou Outcomes. Sinalizam o alcance

dos resultados planejados.

Indicadores de Tendência ou Drivers. Sinalizam o esforço de

realização das Ações planejadas para o alcance dos resultados.

Métricas Gerenciais e Operacionais:

Indicadores de Controle. Avaliam a evolução do desempenho

esperado dos processos e atividades.

Indicadores de Verificação. Avaliam o esforço no cumprimento

do desempenho esperado dos processos e atividades.

Tipos de Métricas de Gestão

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KSI

Key

Str

ate

gic

Ind

icat

or

(In

dic

ado

res

Estr

até

gico

s)

KGIKey Goal Indicator (Metas Globais)

KP

IK

ey P

erf

orm

ance

In

dic

ato

r(M

ed

idas

Op

era

cio

nai

s)

KRIKey Result Indicator(Indicadores Gerenciais)

Visão de Negócio

ISO

Value Performance Indicators (VPI©)

Balanced Scorecard

Indicadores de Desempenho tem nome!

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1. Métricas devem ser Derivadas da Estratégia da TI alinhada

com a Estratégia do Negócio;

2. Monitorar e Gerenciar o Desempenho global da TI

(estratégico, tático e operacional);

3. As métricas devem ser desdobradas em todos os níveis

hierárquicos da TI;

4. Todos os Colaboradores da TI devem ser Treinados em

Indicadores de Desempenho e cobrados pelos seus

Resultados.

Fundamentos para uma boa Arquitetura de Indicadores na TI

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FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA

Objetivos Estratégicos da TIMapa Estratégico da TI

Exe

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pe

raçã

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OR

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MEN

TOO

RÇ

AM

ENTO

Gerenciamento de

Projetos

Objetivos Operacionais das Atividades-Chaves

RESULTADOS

~5 anos

~1 ano

~1 dia Métricas

Gerencia mento das Melhorias

Gerenciamento

da Inovação

Metas Anuais

Melhorias Inovações

Modelo de Arquitetura de Indicadores

Objetivos Gerenciais dos Processos da TI

Planejamento

Gerenciamento

de Recursos

Recursos

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Precisamos antes conhecer qual a Cadeia de Valor dos Processos da TI

Gestão da Arquitetura Tecnológica

Gestão da Segurança da Informação

Gestão administrativa, financeira e RH

Gestão do Planejamento e GRC

Gestão de Contratos e Fornecedores

Estratégia, Planejamento e Gestão de TIC

Escritório de Projetos (PMO)

Estrutura e TIC

Políticas, Praticas e Processos de RH

Direcionadores Estratégicos• Rentabilidad• Expansão de

Mercado• Satisfação do

Cliente• Inovação• Melhoria dos

Processos• Retenção de

Talentos• Produtividade

Resultados daÁrea de TI(Serviços)

AtendUsuários

Prover lnfrade TI

Desenvolver/Manter Sis

Sup

Desenvolver/Manter Sist

Neg

Processos de

Negócio da TI

Processos de Apoio

ou Suporte do RH

GerenciarServiços

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Fontes de Métricas para TI

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Fontes de Métricas para TI

Meu Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática (2007)

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Painel de Indicadores

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Verificar Indicadores

Diagnosticar a Causa

Isolar o Problema

Tomar as Providências

ResolverDiagnosticarMonitorar

Executive Dashboard Executive Dashboard

A visualização em Painéis de Indicadores é fundamental para...

Principais Barreiras

Executive Dashboard

Ajuda a Estabelecer Metas e Planos de Ação - Planejamento, na Verificação e Análisedos Resultados e adoção de medidas corretivas e de melhoria de resultados.

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Scorecards fornecem uma

representação Visual das Métricas

e Informações-chaves de

Desempenho de um Projeto,

Serviço, Setor ou Equipamento. Ex.

Painéis de Gestão à Vista.

Dashboards fornecem uma

representação Ilustrada e com

Informações para Tomada de

Decisão . Ex. Soluções de Business

Intelligence.

Tipos de Painéis!

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Encerramento

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Focalizar a atenção para o alcance dos resultados

importantes para a organização e seus “stakeholders” ;

Fornecer informação oportuna e freqüente para os membros

da TI e da Organização;

Ajudar a estabelecer os objetivos e as metas mais

importantes;

Fornecer aos gestores a oportunidade de identificar e agir

rapidamente para corrigir os pontos fracos;

Apoiar uma agenda de geração de valor da TI para a

organização.

Benefícios de uma Arquitetura de Indicadores de Desempenho na TI

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Walfrido BritoDiretorBI – Gestão & TIE-mail. wbritop@bi-it.com.br

Skype. wbritopjr

Tel: 011 2362-9411 SP

Obrigado!!!Obrigado!!!